管理溝通第八章非語言溝通

1、管理溝通非語言溝通 了解：非言語溝通的定義 理解：非言語溝通與言語溝通的關(guān)系 掌握：非言語溝通的技巧一、語言的含義一、語言的含義 語言含義的構(gòu)成 詞典定義 情感含義 聲調(diào)含義 社會(huì)環(huán)境含義 媒介環(huán)境含義8一、語言的含義一、語言的含義 1.聲調(diào)含義 聲調(diào)的改變能夠顛覆詞語的詞典定義，表示否定、幽默或諷刺等一系列傾向。 1965年美國心理學(xué)家佐治米拉的研究指出，溝通效果的來源是：文字 7%，聲調(diào) 38%，身體語言 55% 。 武林外傳經(jīng)典臺(tái)詞：“我看好你喲！” 變音的危險(xiǎn) 引起誤解 反向評(píng)價(jià)9一、語言的含義一、語言的含義 2.社會(huì)環(huán)境含義 社會(huì)環(huán)境對(duì)評(píng)價(jià)特定的溝通含義提供了更廣泛的框架。 詞語在不

2、同的環(huán)境框架（參考群）中具有不同的解讀含義。 Hot 特定組織環(huán)境中，溝通的參與者根據(jù)組織的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的氛圍和自身的職位對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)。10一、語言的含義一、語言的含義 3.媒介環(huán)境含義 詞語應(yīng)當(dāng)根據(jù)其所處的媒介方式的整體來確切地理解含義。 圣經(jīng)宣揚(yáng)無神論嗎 愚者在心里說： “世上無神”。 中國將對(duì)美國發(fā)起核打擊嗎 如果美國將其導(dǎo)彈和定位發(fā)射系統(tǒng)對(duì)準(zhǔn)中國領(lǐng)土內(nèi)的目標(biāo)， 我們將一定用核武器對(duì)美國本土予以還擊。11二、非語言溝通二、非語言溝通 非語言溝通指的是除語言溝通以外的各種人際方式，它包括形體語言、副語言、空間利用及溝通環(huán)境等。12非語言交流包括：非語言交流包括： 表情-微笑、皺眉 手勢(shì)-手

3、和身體的動(dòng)作 姿勢(shì)-站立和坐姿勢(shì) 方位-面向或轉(zhuǎn)開 目光接觸-注視或不注視別人，注視時(shí)間的長短 身體接觸-輕輕拍背或搭肩 接近-與對(duì)方站或坐的距離 點(diǎn)頭-表示贊成或反對(duì)，鼓勵(lì)別人繼續(xù)講話 儀表-修飾和衣著 講話中的非語言表達(dá)-以音調(diào)弱變化表示強(qiáng)調(diào)和停頓、語氣和聲調(diào)。 寫作中的非語言表達(dá)-字體、書寫格式，文章結(jié)構(gòu)，書面整潔 根據(jù)Kramer的估計(jì)，在溝通中非語言信息占了94（Seinfeld, January 29, 1998）。 人類學(xué)家Ray Birdwhistell的估計(jì)也有65（Knapp, 1972）。 McNeil等人的研究也證實(shí)只是對(duì)話語傾聽會(huì)丟失75的意義（Mahnay 1997

4、:E-3）。 100%信息傳遞7%語言38%語音55%姿態(tài)14（一）非語言溝通的特點(diǎn)（一）非語言溝通的特點(diǎn) 1、無意識(shí)性 一個(gè)人的非言語行為更多的是一種對(duì)外界刺激的直接反應(yīng)，基本都是無意識(shí)的反應(yīng)。 與自己不喜歡的人站在一起時(shí)，保持的距離比與自己喜歡的人要遠(yuǎn)些； 有心事，不自覺地就給人憂心忡忡的感覺。 正如弗洛伊德所說，沒有人可以隱藏秘密，假如他的嘴唇不說話，則他會(huì)用指尖說話。15 2、情境性 相同的非語言符號(hào)，在不同的情境中，會(huì)有不同的意義。 同樣是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫絕”，表示贊賞至極。 3、可信性 由于語言信息受理性意識(shí)的控制，容易作假，人體語言則不同

5、，人體語言大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋。 當(dāng)某人說他毫不畏懼的時(shí)候，他的手卻在發(fā)抖，那么我們更相信他是在害怕。 英國心理學(xué)家阿蓋依爾等人的研究，當(dāng)語言信號(hào)與非語言信號(hào)所代表的意義不一樣時(shí)，人們相信的是非語言所代表的意義。17 4、個(gè)性化 每個(gè)人都有自己獨(dú)特的肢體語言，它體現(xiàn)了個(gè)性特征，人們時(shí)常從一個(gè)人的形體表現(xiàn)來解讀他的個(gè)性。 一個(gè)人的肢體語言，同說話人的性格、氣質(zhì)是緊密相關(guān)的，爽朗敏捷的人同內(nèi)向穩(wěn)重的人的手勢(shì)和表情肯定是有明顯差異的。（二）非語言溝通的功能（二）非語言溝通的功能 非言語溝通的功能作用就是傳遞信息、溝通思想、交流感情。 1、使用非言語溝通符號(hào)來重復(fù)言語所表達(dá)的意思或來加深印

6、象的作用；具體如人們使用自己的言語溝通時(shí)，附帶有相應(yīng)的表情和其他非言語符號(hào)。 2、替代語言，有時(shí)候某一方即使沒有說話，也可以從其非言語符號(hào)上比如面部表情上看出他的意思，這時(shí)候，非言語符號(hào)起到代替言語符號(hào)表達(dá)意思的作用。 3、非言語符號(hào)作為言語溝通的輔助工具，又作為“伴隨語言”，使語言表達(dá)的更準(zhǔn)確、有力、生動(dòng)、具體。 4、調(diào)整和控制語言，借助非言語符號(hào)來表示交流溝通中不同階段的意向，傳遞自己的意向變化的信息。1920母母親親與與兒兒子子 （三）非語言溝通中的非語（三）非語言溝通中的非語言符號(hào)言符號(hào) 1副語言 2身體語言 3環(huán)境語言211. 1.副語言副語言 副語言是指人體發(fā)音器發(fā)出的類似語言的非

7、語言符號(hào)，如笑聲、哭聲、嘆息、呻吟、哼哼及各種叫聲，還包括說話時(shí)的語音、語調(diào)、音調(diào)、音速、音響等。 語調(diào)和重音可以用來理解其強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)及態(tài)度傾向。語速也可以表示情感，語速快表明激動(dòng)、興奮；而語速緩慢則表示悲傷、漠不關(guān)心。 類語言可以影響內(nèi)容表達(dá)和對(duì)所表達(dá)內(nèi)容的理解，還有助于調(diào)節(jié)溝通。注意傾聽類語言表達(dá)出的信息，也有助于理解對(duì)方的態(tài)度和心理。222 2身體語言身體語言： 又稱行為語言，是指通過人體各部分動(dòng)作來傳遞信息、溝通交流的非語言符號(hào)。它既可以是動(dòng)態(tài)的，也可以是靜態(tài)的?？赡苁怯幸庾R(shí)的，也可能是無意識(shí)的。換句話說，你的身體任何時(shí)候都會(huì)“說話”。 頭部語言 面部表情語：眉眼語、微笑語 動(dòng)作語言：

8、手語言、臂語言、腳語言 姿態(tài)語言：衣著、形象、姿勢(shì)23 （1）頭部語言 是指運(yùn)用頭部動(dòng)作、姿態(tài)來交流信息的非語言符號(hào)。 點(diǎn)頭和搖頭是最基本的頭部動(dòng)作。點(diǎn)頭和搖頭是最基本的頭部動(dòng)作。點(diǎn)頭是表示同意、肯定或贊許，搖頭表示反對(duì)、否定或批評(píng)。24 （2）面部表情語 是指運(yùn)用面部器官，如眉、眼、鼻、嘴來交流信息、表達(dá)情感的非語言符號(hào)。 體語學(xué)的創(chuàng)立者伯德惠斯特爾指出，人的臉部可作出大約2.5萬表情，可以說是非語言信息最豐富、最集中的地方。 在面部表情語中，最有表現(xiàn)力的當(dāng)屬眉眼語和微笑語。2534 眉眼語，顧名思義指運(yùn)用眉毛、眼睛的動(dòng)作、姿態(tài)所表達(dá)的非語言符號(hào)。 眼珠的動(dòng)作。注視/回避長時(shí)間/短時(shí)間上頂角

9、/下頂角 眼瞼的動(dòng)作。眨眼的頻率和次數(shù)可以判斷對(duì)方是否處于緊張、焦慮或惶恐不安的狀態(tài)。 瞳孔的變化. 瞳孔的放大可以判斷其愛慕什么、喜歡什么或?qū)κ裁锤械脚d奮；瞳孔的收縮可以判斷其厭惡、戒備、憤怒的對(duì)象。3536 微笑語，是指通過略帶笑容，不出聲地笑，來傳遞信息的非語言符號(hào)，是由眼睛、眉毛、嘴、臉部肌肉共同表現(xiàn)的面部表情。 心理學(xué)家曾做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：找100人作為受試者，讓他們根據(jù)陌生人的照片進(jìn)行判斷，說出對(duì)哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更強(qiáng)。結(jié)果90的受試者指出面帶微笑的人的能力、品行最好，給人留下最好的印象。由此可見，微笑對(duì)塑造自身的良好形象有著重要的作用。37 (3)手語言：是指通

10、過手的動(dòng)作、姿勢(shì)表達(dá)信息、傳遞感情的非語言符號(hào)。 掌心向上，會(huì)給人以誠實(shí)、謙遜或屈從的感覺，掌心向下，則會(huì)傳達(dá)出抵制、支配、壓制的信號(hào)。握手方式若是手掌側(cè)立與對(duì)方握手，并且是手掌相握，顯示平等友好，若是只抓指尖，則過于冷淡。3840 (4)臂語言 雙臂緊緊交叉于胸前，一般會(huì)產(chǎn)生拒人于千里之外的感覺，表達(dá)的是防御心理或傲慢態(tài)度，不利于建立平等友好的氛圍。 若是“握臂”或“局部臂交叉姿勢(shì)”則會(huì)顯示出內(nèi)心緊張并竭力掩飾的自制信號(hào)。握臂指雙臂交叉的同時(shí)，一只手或兩只手都握住另一胳臂的上面；局部臂交叉姿勢(shì)指用一只胳臂橫過胸前，握住另一只自然下垂的胳臂，或者左右手在體前相握。 “偽裝性的臂交叉姿勢(shì)”，即用

11、一只手觸摸另一只手上的挎包、手表、袖口等物品，實(shí)際上也是緊張的外在表現(xiàn)。4142 (5)腳語言 英國心理學(xué)家莫里斯經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，人體中越是遠(yuǎn)離大腦的部位，其可信度越大。 一般情況下，腳步沉穩(wěn)，表示其沉著、踏實(shí)；腳步輕快可反映其內(nèi)心的愉悅；腳步小且輕，表示其謹(jǐn)慎、服從；腳步匆忙、沉重且凌亂，則可判斷其性格開朗、急躁、缺少城府。 腳語還能透露出人的心理指向。如翹起二郎腿，則可能表明他（她）有不服輸?shù)膶?duì)抗意識(shí)，或是有足夠的自信，或是有強(qiáng)烈的顯示自己的欲望。43 （5）形象語言 形象語言是指通過相貌、穿著、打扮等來傳遞信息、表達(dá)情感的非語言符號(hào)。 形象語言具有交際功能，能夠表明主題的身份、地位和職業(yè)，

12、而且也可以表現(xiàn)情感和價(jià)值觀念。 比如面試時(shí)，面試者選用深色制服、套裝、套裙，能給人成熟、穩(wěn)重、權(quán)威的感覺，套裝也能傳達(dá)成熟、干練等素質(zhì)，傳遞出精明干練、辦事可靠、工作負(fù)責(zé)等信息，有助于應(yīng)聘者在面試中脫穎而出。4445 特征特征11衣著得體衣著得體 低低高高特征特征22握手有力握手有力低低高高特征特征33儀態(tài)端莊儀態(tài)端莊 低低高高特征特征44聲音悅耳聲音悅耳 低低高高特征特征NN素質(zhì)好，有教養(yǎng)素質(zhì)好，有教養(yǎng) 低低高高 個(gè)體在一些特征上被給與的評(píng)價(jià)越高，他也就越可能在個(gè)體在一些特征上被給與的評(píng)價(jià)越高，他也就越可能在其他特征上也獲得較好的評(píng)價(jià)其他特征上也獲得較好的評(píng)價(jià)3. 3.環(huán)境語言環(huán)境語言 時(shí)間

13、性 空間性46 時(shí)間性非語言符號(hào)是指通過守時(shí)、遲到、早到傳達(dá)信息的非語言符號(hào)。 地位高的人往往通過使他人等待來表現(xiàn)自己的時(shí)間比他人更有價(jià)值 讓別人等待的時(shí)間越長，地位越高 花費(fèi)較長的時(shí)間去見一個(gè)較低地位的人是不光彩的。47 空間性非語言符號(hào)則指通過人際距離、空間布置傳達(dá)信息的非語言符號(hào)。美國西北大學(xué)人類學(xué)教授愛德華.T.霍爾(Edward Hall)博士又一個(gè)著名的論點(diǎn)是“空間能說話”，一語道破了非語言符號(hào)中的個(gè)人空間機(jī)制。他把美國人的人際距離分為： 親密距離（intimate distance） 私人距離（personal distance） 社交距離（social distance） 公眾距離（public distance） 并對(duì)四種距離的具體適用范圍進(jìn)行了解析。49 親密距離接近型（0.15米）較近型（0.150.45米） 私人距離接近型（0.450.75米）稍近型（0.751.20米） 社交距離接近型（1.202.10米）遠(yuǎn)離型（2.103.60米） 公眾距離接近型（3.607.50米）遠(yuǎn)離型（7.50米以上）50 例如： 職位越高，辦公室越大 資歷越深，與授眾