卡耐基銷售心理學(xué)培訓(xùn)實(shí)用教案

1、廣州卡耐基成功素質(zhì)培訓(xùn)學(xué)校專家講師 銷售訓(xùn)練專家 情緒管理專家 演講訓(xùn)練專家 八年培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾任職于知名國(guó)際教育集團(tuán)，吸取美加地區(qū)教育培訓(xùn)和亞洲先進(jìn)培訓(xùn)的精華，一直(yzh)從事企業(yè)內(nèi)部員工培訓(xùn)教育工作，有培訓(xùn)及培養(yǎng)專、兼職企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師3000人次。 。 研究情緒管理六年時(shí)間個(gè)人輔導(dǎo)超過200人。被譽(yù)為個(gè)人調(diào)整的頂尖高手。 實(shí)戰(zhàn)型講師，曾是一家上市公司的銷售高手；擔(dān)任過總監(jiān)工作，管理過七十多人的團(tuán)隊(duì)。曾經(jīng)在三個(gè)月時(shí)間里為一家公司提升了30%的銷售業(yè)績(jī)。并擔(dān)任多家公司負(fù)責(zé)人顧問工作. 授課風(fēng)格：以課程效果為導(dǎo)向，能讓學(xué)員在快樂中進(jìn)步！內(nèi)容注重可操作性和實(shí)用性，案例貼近生活且影響力大。豐富的社會(huì)

2、閱歷、當(dāng)眾演講和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。講課幽默而富有激情，鼓動(dòng)力強(qiáng)而兼具親和力。被學(xué)員譽(yù)評(píng)為“最具熱情講師”。 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：當(dāng)眾講話、演講藝術(shù)、情緒管理、心理素質(zhì)、和諧銷售等成功素質(zhì)訓(xùn)練課程第1頁(yè)/共41頁(yè)第一頁(yè)，共42頁(yè)。馬斯洛需求層次理論在移動(dòng)營(yíng)銷與管理馬斯洛需求層次理論在移動(dòng)營(yíng)銷與管理(gunl)中的應(yīng)用中的應(yīng)用第2頁(yè)/共41頁(yè)第二頁(yè)，共42頁(yè)。銷售時(shí)候(sh hou)買的是什么？感覺(gnju)顧客買的感覺(gnju)是看不見摸不著的一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體之前的了解，企業(yè)，產(chǎn)品，人，環(huán)境銷售過程中營(yíng)造良好的感覺(gnju)顧客不喜歡你，交換顧客。第3頁(yè)/共41頁(yè)第三頁(yè)，共42頁(yè)。說服(sh

3、u f)溝通：第一印象真心(zhnxn)的微笑第4頁(yè)/共41頁(yè)第四頁(yè)，共42頁(yè)。微笑(wixio)讓你魅力無比 給人以真心(zhnxn)的微笑人性(rnxng)喜歡善良熱情不希望被拒絕傷害第5頁(yè)/共41頁(yè)第五頁(yè)，共42頁(yè)。銷售時(shí)候(sh hou)賣的是什么好處什么是好處？帶來什么利益與快樂避免什么麻煩顧客永遠(yuǎn)(yngyun)不會(huì)買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品帶給他的利益與好處一流販賣結(jié)果，普通販賣成份第6頁(yè)/共41頁(yè)第六頁(yè)，共42頁(yè)。人類行為(xngwi)的動(dòng)機(jī)追求快樂逃避(tob)痛苦第7頁(yè)/共41頁(yè)第七頁(yè)，共42頁(yè)。一、此刻人生(rnshng)中有什么讓我覺得快樂? 讓我快樂到什么程度?給我什么樣的感

4、受? 二、此刻人生(rnshng)中有什么讓我覺得振奮? 讓我振奮到什么程度?給我什么樣的感受?三、此刻人生(rnshng)中有什么值得我努力的? 讓我努力到什么程度?給我什么樣的感受? 四、我喜歡什么人?什么人喜歡我? 讓我喜歡到什么程度?給我什么樣的感受?問問題(wnt)第8頁(yè)/共41頁(yè)第八頁(yè)，共42頁(yè)。溝通(gutng)說服永恒不變的六個(gè)問句 你是誰 你要跟我談什么？ 你談的對(duì)我有什么好處(ho chu)？ 你講的是不是事實(shí)？ 我為什么要跟你買？ 為什么現(xiàn)在要跟你買？ 第9頁(yè)/共41頁(yè)第九頁(yè)，共42頁(yè)。溝通(gutng)雙方自己(zj) 對(duì)方說 問第10頁(yè)/共41頁(yè)第十頁(yè)，共42頁(yè)。銷售

5、過程(guchng)中銷的是什么？自己：產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)(y )重要的橋梁銷售人員本身；販賣產(chǎn)品之前先銷售你自己顧客不接受你這個(gè)人，還會(huì)給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)么？讓自己看起來像個(gè)好產(chǎn)品第11頁(yè)/共41頁(yè)第十一頁(yè)，共42頁(yè)。問話是所有溝通銷售(xioshu)的關(guān)鍵問話(wn hu)的兩種模式開放性封閉性第12頁(yè)/共41頁(yè)第十二頁(yè)，共42頁(yè)。問話(wn hu)的六種作用問開始問興趣問需求(xqi)問痛苦問快樂問成交？第13頁(yè)/共41頁(yè)第十三頁(yè)，共42頁(yè)。問問題(wnt)的方法 問簡(jiǎn)單易答的問題 問YES的問題 從小YES開始，六加一法則(fz) 問二選一的問題 事先想好答案 能問的不說第14頁(yè)/共

6、41頁(yè)第十四頁(yè)，共42頁(yè)。聆聽(ln tn)的技巧1.聆聽是禮貌2.建立信賴感3.用心去聽4.態(tài)度誠(chéng)懇5.記筆記6.重新確認(rèn)(qurn)7.停頓35秒8、不打斷不插嘴、不打斷不插嘴(ch zu)9、不明白追問、不明白追問10、不發(fā)出聲音、不發(fā)出聲音11、點(diǎn)頭微笑、點(diǎn)頭微笑12眼睛、注視鼻尖或前額眼睛、注視鼻尖或前額13、聽話時(shí)不組織語言、聽話時(shí)不組織語言第15頁(yè)/共41頁(yè)第十五頁(yè)，共42頁(yè)。贊美(znmi)技巧 真誠(chéng)(zhnchng)發(fā)自內(nèi)心 閃光點(diǎn) 具體 間接 借第三者 及時(shí) 經(jīng)典三句 你真不簡(jiǎn)單 我很欣賞你 我很佩服你第16頁(yè)/共41頁(yè)第十六頁(yè)，共42頁(yè)。贊美(znmi)練習(xí) 分組，至少真

7、誠(chéng)贊美對(duì)方(dufng)三個(gè)具體的地方。第17頁(yè)/共41頁(yè)第十七頁(yè)，共42頁(yè)?？隙ㄕJ(rèn)同(rn tn)技巧 你說的有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感謝你的建議 我認(rèn)同你的觀點(diǎn) 你的這個(gè)問題問的很好 我知道(zh do)你這樣做是為我好第18頁(yè)/共41頁(yè)第十八頁(yè)，共42頁(yè)。說服(shu f)溝通十大步驟 1.準(zhǔn)備(zhnbi)2.良好的心態(tài)3.如何開發(fā)客戶4.如何建立信賴感5.了解客戶需求6.介紹產(chǎn)品7.解除客戶反對(duì)意見8.成交9.轉(zhuǎn)介紹10.售后服務(wù)第19頁(yè)/共41頁(yè)第十九頁(yè)，共42頁(yè)。準(zhǔn)備(zhnbi)1.身體(shnt)準(zhǔn)備2.精神準(zhǔn)備3.專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備4.對(duì)了解客戶的準(zhǔn)備第20頁(yè)/共

8、41頁(yè)第二十頁(yè)，共42頁(yè)。如何處理(chl)拒絕 轉(zhuǎn)換定義 拒絕=老師 當(dāng)成不了解，要更多的信息 銷售有概率 （倒推法） 30：1 算出拒絕的價(jià)值 你的收入(shur)不是來自于成交的顧客而是來自于拜訪總量第21頁(yè)/共41頁(yè)第二十一頁(yè)，共42頁(yè)。如何(rh)建立信賴感 1、讓你自己看起來像此行業(yè)的專家（白須老人、佛具）2、要注意基本的商業(yè)禮儀3、問話建立信賴感（請(qǐng)教基層）4、聆聽建立信賴感（蘇格拉底、你學(xué)費(fèi)兩倍閉嘴講話，業(yè)務(wù)員說得多）5、利用(lyng)身邊的物件建立信賴感6、使用顧客見證7、使用名人見證（顧客會(huì)比較喜歡找名人用過的產(chǎn)品）8、使用媒體見證（比如：報(bào)刊、電視等媒體的相關(guān)報(bào)道）9、

9、權(quán)威見證（某某產(chǎn)品是誰研究出來的，是某某專家、某某博士等有權(quán)威的人）10、使用一大堆客戶名單做見證11、熟人見證（比如他們的鄰居、同事、朋友、當(dāng)顧客有一個(gè)熟人在使用我們的產(chǎn) 品時(shí)，這種信賴感是非常好建立的）12、良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感第22頁(yè)/共41頁(yè)第二十二頁(yè)，共42頁(yè)。建立(jinl)信賴感 一：情緒同步(tngb) 二：語調(diào)語速同步(tngb) 三：生理狀態(tài)同步(tngb)（鏡面映現(xiàn)法） 四：語言文字同步(tngb) 五：合一架構(gòu)： 我了解（理解）。同時(shí)。 我感謝（尊重）。同時(shí)。 我同意（贊同）。同時(shí)。第23頁(yè)/共41頁(yè)第二十三頁(yè)，共42頁(yè)。建立(jinl)信賴感契合(qh)：模仿第

10、24頁(yè)/共41頁(yè)第二十四頁(yè)，共42頁(yè)。了解(lioji)客戶的需求 N 現(xiàn)在 使用什么同類產(chǎn)品？ E 滿意 哪里比較滿意？ A 不滿意 哪里比較不滿意？ D 決策者 誰負(fù)責(zé)這件事。 S 解決方案 要包括原有滿意的地方， 解決了不滿意的方面。 適合(shh)正使用同類產(chǎn)品，想替代第25頁(yè)/共41頁(yè)第二十五頁(yè)，共42頁(yè)。與客戶(k h)的話題 F 家庭 O 事業(yè) R 休閑(xixin) M 金錢 價(jià)值觀說服第26頁(yè)/共41頁(yè)第二十六頁(yè)，共42頁(yè)。了解客戶(k h)的需求 現(xiàn)在用什么？ 你是否很滿意這個(gè)產(chǎn)品？ 用了多久了？ 以前用什么產(chǎn)品？ 你來公司多久了？ 當(dāng)時(shí)(dngsh)換產(chǎn)品時(shí)你是否在場(chǎng)？

11、換產(chǎn)品前你是否做了了解和研究？ 換產(chǎn)品后是否為企業(yè)及個(gè)人帶來很大的利益？ 為什么同樣的機(jī)會(huì)來臨時(shí)不給自己一個(gè)了解的機(jī)會(huì)？ 適用顧客滿意使用的產(chǎn)品，不想了解第27頁(yè)/共41頁(yè)第二十七頁(yè)，共42頁(yè)。產(chǎn)品(chnpn)介紹 1、非常了解自身產(chǎn)品（通俗） 2、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品 3、配合對(duì)方的價(jià)值觀 4、一開始就給對(duì)方最大的好處（引發(fā)興趣） 5、盡量讓顧客參與 6、擴(kuò)大(kud)產(chǎn)品可帶來的快樂與可避免的痛苦（湯姆 霍普金斯） 7、最后告訴他可行性？這里面有幾個(gè)重要的詞語： 你感覺如何？ 你認(rèn)為怎么樣？ 依你之見會(huì)有什么樣的結(jié)果？ 第28頁(yè)/共41頁(yè)第二十八頁(yè)，共42頁(yè)。如何(rh)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較 一

12、、不貶低對(duì)手 二、拿自己的三大優(yōu)勢(shì)與對(duì)手三大 弱點(diǎn)做客觀比較 三、獨(dú)特(dt)賣點(diǎn) 第29頁(yè)/共41頁(yè)第二十九頁(yè)，共42頁(yè)。處理抗拒(kngj)的兩大忌： 1、直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤(cuw) 2、發(fā)生爭(zhēng)吵 第30頁(yè)/共41頁(yè)第三十頁(yè)，共42頁(yè)。六大(li d)抗拒 1、價(jià)格（價(jià)格問題(wnt)是銷售人員與客戶永遠(yuǎn) 的矛盾，客戶永遠(yuǎn)希望以最低的價(jià)錢買 到最好的產(chǎn)品，企業(yè)及銷售人員永遠(yuǎn)希 望獲得最高的利潤(rùn)） 2、功能表現(xiàn)、效果問題(wnt) 3、售后服務(wù)問題(wnt) 4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（會(huì)不會(huì)更便宜，效果會(huì)不會(huì) 更好的問題(wnt)） 5、保證及保障。 第31頁(yè)/共41頁(yè)第三十一頁(yè)，共42頁(yè)。處理(ch

13、l)抗拒的方法與技巧 了解抗拒的真正原因 耐心傾聽 以問題代替回答 表示贊同、同意 假設(shè)解除( jich)抗拒法 反客為主法 重新框式法第32頁(yè)/共41頁(yè)第三十二頁(yè)，共42頁(yè)。成交(chng jio)成交中應(yīng)注意的說辭簽單-確認(rèn)、批準(zhǔn) 傭金、提成-服務(wù)費(fèi)購(gòu)買(gumi)-擁有花錢-投資合約、合同、協(xié)議書-書面文件首期款-首期投資問題-挑戰(zhàn)、關(guān)心、焦點(diǎn)、猶豫第33頁(yè)/共41頁(yè)第三十三頁(yè)，共42頁(yè)。處理對(duì)價(jià)錢(ji qin)的抗拒 不在一開始(kish)就談價(jià)錢 注意力放在產(chǎn)品的價(jià)值和利益 物超所值法 與更貴的相比 延伸法 強(qiáng)迫成交法第34頁(yè)/共41頁(yè)第三十四頁(yè)，共42頁(yè)。成交(chng jio)

14、的方法 一、假設(shè)成交法 二、總結(jié)成交法 三、寵物成交法 四、富蘭克林成交法 五、回馬槍成交法 六、隱喻(yny)成交法 七、門把成交法 八、六加一締結(jié)法（問題締結(jié)法）第35頁(yè)/共41頁(yè)第三十五頁(yè)，共42頁(yè)。成交(chng jio)中一、大膽成交 很多新手害怕成交，不用擔(dān)心，大膽往前推進(jìn)；二、問成交 直接發(fā)問，整套(zhngto)還是單件，定金還是全款，支票還是現(xiàn)金等成交問句；三、遞單 把合約書、筆送到客戶手中，請(qǐng)他確認(rèn)；四、點(diǎn)頭 鼓勵(lì)他行動(dòng)；五、微笑 肯定、認(rèn)可；六、閉嘴 問完一句成交話語，立即閉嘴，等客戶有所反應(yīng)后才做下一步打算。 第36頁(yè)/共41頁(yè)第三十六頁(yè)，共42頁(yè)。服務(wù)(fw)的重要信

15、念 1、我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù) 的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成 正比。2、假如你不好好的關(guān)心顧客(gk)、服務(wù)顧客(gk) ，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂意代勞。第37頁(yè)/共41頁(yè)第三十七頁(yè)，共42頁(yè)。讓客戶感動(dòng)的三種(sn zhn)服務(wù)1、主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè) 沒有人樂意被推銷，同時(shí)也沒有人拒絕( jju)別人幫助他 拓展他的事業(yè)2、誠(chéng)懇關(guān)心客戶及其家人 沒有人樂意被推銷，同時(shí)也很少有人拒絕( jju)別人關(guān)心 他及他的家人。3、做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù) 第38頁(yè)/共41頁(yè)第三十八頁(yè)，共42頁(yè)。服務(wù)(fw)的三個(gè)層次1、份內(nèi)的服務(wù)(fw) 你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和 你的公司還可以。2、邊緣的服務(wù)(fw)（可做可不做的服務(wù)(fw)） 你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。3、與銷售無關(guān)的服務(wù)(fw)第39頁(yè)/共41頁(yè)第三十九頁(yè)，共42頁(yè)。信念(xnnin)第40頁(yè)/共41頁(yè)第四十頁(yè)，共42頁(yè)。感謝您的觀看(gunkn)。第41頁(yè)/共41頁(yè)第四十