上半年客服工作總結(jié)

1、上半年客服工作總結(jié)篇一：上半年客服工作總結(jié)忙碌的20XX年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、 在客服部全體 人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得 了一定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后， 20XX年 是全面落實(shí)該方針的一年。 在日常工作中無論遇到任何問題， 我們都 能作到各項(xiàng)工作不推諉， 負(fù)責(zé)到底。 不管是否屬于本崗位的事宜都要 跟蹤落實(shí)， 保證公司各項(xiàng)工作的連慣性， 使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下 進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年 前臺的

2、電話接聽量達(dá) 26000余次，接待報(bào)修 10300 余次，其中接待業(yè) 主日常報(bào)修 7000 余次，公共報(bào)修 3300 余次 ;日平均電話接聽量高達(dá) 70余次，日平均接待來訪 30 余次，回訪平均每日 20余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在 7 月份對前臺進(jìn)行培 訓(xùn)。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范 、前臺服務(wù)規(guī)范用語 、儀態(tài)禮儀、 談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè) 務(wù)規(guī)范用語 等進(jìn)行培訓(xùn)。 培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行 考核，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范” 等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲， 使前臺的服務(wù)有了較大的提 高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

3、二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法 規(guī)的日益健全， 人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。 物業(yè)管理已不再 滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀， 而是朝著專業(yè)化、 程序化和規(guī)范化的方向邁 進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi) 違章的操作和裝修， 我們從管理服務(wù)角度出發(fā)， 善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止， 并且同公司的法律顧問多溝通， 制定了相應(yīng)的整改措施， 如私搭亂建 小閣樓、安外置陽臺罩的， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其 立即整改。三、改變職能、建立提成制。 以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視， 沒設(shè)專職收費(fèi)人員， 由樓宇管 理員兼職收費(fèi)，而

4、且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在 第一位，收費(fèi)放在第二位， 這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一 樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二 季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資 與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。 招聘專職收費(fèi)員， 通過改革證明是有效的。 一期收費(fèi)率從 55%提高到 58%;二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)， 而且涉及范圍廣， 專業(yè) 知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。 但物業(yè)管理理論尚不成熟， 實(shí)踐 中缺乏經(jīng)

5、驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這 些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)， 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律 法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門， 員工的素質(zhì)高低代 表著企業(yè)的形象， 所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、 提高我們的整 體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有 :（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺， 物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù) 行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這 樣即使業(yè)主帶著情緒來， 我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些， 以使我 們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性

6、的培 訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在 鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)X號 X人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是 業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說“你好” ，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在 一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象， 更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性 質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外， 專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。 我們定期給員工 做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例 、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi) 管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中 遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面

7、的 知識，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng) 帶什么工具去、 各部分工程質(zhì)量保修期限是多少， 是有清楚了這些問 題，才能給業(yè)主宣傳、 講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的， 也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的， 我們會拿一些經(jīng)典 案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大 的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理， 開展形式多樣、 豐富有趣的 社區(qū)文化活動(dòng)， 是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。 物業(yè)公司在往年 也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會、游園活動(dòng)，短途的旅游 及各類

8、棋類比賽等。 得到了全體業(yè)主的認(rèn)可， 但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí) 際運(yùn)營情況， 0.3 元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不 了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下， 我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收 費(fèi)開展活動(dòng)。我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來 蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)， 這些公司提負(fù)責(zé)供完 整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了 禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足， 通過 一次次的活動(dòng)， 體現(xiàn)了* 小區(qū)人性化的物業(yè)管理， 同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè) 公司與業(yè)主之間的溝

9、通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自 20XX年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約 13850 元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。 本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào) 查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近 50 家住戶沒安水表，從入住以來一直未交 過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安 裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題， 許多卡式水表需換新的電池， 面 臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi) 的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了 36 戶水表， 并且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

10、在今年 7 月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi) 20xx 多住 戶，我們必須在 6 月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清， 便于 7 月份水費(fèi)上調(diào) 的順利過度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將 人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通 過大家的共同努力， 在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了 這一任務(wù)。使 7 月份的水價(jià)平穩(wěn)的由 2.0 元/噸上調(diào)到 2.8 元/噸。于 此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍， 共查出 漏戶約 50 戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約 2454.7 元。就此問題我部提出要求水 費(fèi)以后按月收取， 取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，

11、減少工作失誤， 細(xì)查到位每一戶。八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。根據(jù)計(jì)劃安排，20 XX年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們 采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作， 同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話， 我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。 據(jù)統(tǒng)計(jì) 至今為止已發(fā)放 1610 份，返回 1600 份，回收率為 62%。20 xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū) 配套設(shè)施的逐步完善 * 物業(yè)公司將會向著更高、 更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)， 客 服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情， 以更飽滿的精 神去迎接新的一年，共同努力為 * 物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！客服部20xx年工

12、作計(jì)劃：一、針對20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率。二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)三、推行員工待客基本行為準(zhǔn)則 ，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。四、根據(jù)公司要求，在 20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素 質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制， 在實(shí)際工作中不斷加以完 善。篇二：上半年客服工作總結(jié)斗轉(zhuǎn)星移， 進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月， 我一直從事客服咨詢專員工 作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善， 作 為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對客服的 工作多少積累了一些認(rèn)識和體會。

13、現(xiàn)總結(jié)如下 ：一、樹立全局觀念，做好本職工作 做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題， 客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的 滿意度和忠誠度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦?司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)， 培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ) 知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常 見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度 了解，也對自己的個(gè)人能力有了很大提高， 同時(shí)對公司完善的培訓(xùn)制 度及公司的文化氛圍有了充分了解。 之后我開始進(jìn)入客服工作，客服 工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話， 對客戶想要了解

14、的問題進(jìn) 行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪，對用藥效果進(jìn) 行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡單， 但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客 戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣 有很大影響。二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思 路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考 善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反 映的投訴及其它問題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)， 保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個(gè)直接面對不同

15、失眠客 戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要 及時(shí)對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)， 我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史， 我總結(jié)出了失眠常用藥 物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同 事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶 的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡 快掌握應(yīng)用知識的有效手段。三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通 交流能力，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操

16、作不當(dāng)才出現(xiàn)了 問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果 不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我 們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損 害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解 客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心 得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接 關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去 有效執(zhí)行。在公司工

17、作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒有 出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。 積極參加公 司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會、每周五值日。在活 動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。下一年工作計(jì)劃在新的一年里， 客服工作也需要有新的工作思路， 首先是做好本 職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進(jìn)行回訪，讓其在 感受藥品良好效果的同時(shí)， 也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。 對現(xiàn) 有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪， 對其失眠情況進(jìn)行跟蹤， 隨時(shí) 向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況， 隨時(shí)在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。 再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時(shí)在失眠 與抑郁的知識、溝通技巧、 心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自 己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通， 和同事友善合作， 無論是在知識 水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高。 假如說