酒店工作流程及內(nèi)容規(guī)范流程圖.doc

1、前臺各崗位工作流程及內(nèi)容規(guī)范（一）前臺經(jīng)理工作流程及內(nèi)容規(guī)范召開班前會巡查各崗工作落實1、 檢查員工儀容儀表，出勤情況。2、 傳達(dá)部門例會內(nèi)容。3、 總結(jié)上一班工作情況，糾正不規(guī)范服務(wù)。4、 通報當(dāng)班接待情況及工作注意事項。5、 分工、布置任務(wù)。1、 檢查工作環(huán)境及物品配備情況。2、 檢查設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)情況。3、 檢查員工工作完成情況及操作規(guī)范情況。4、 親自接待VIP及?？汀?、 咨詢客人意見。6、 處理有關(guān)前臺的投訴。召開班后會小結(jié)1、 總結(jié)當(dāng)班工作情況，表揚好人好事，糾正錯誤。2、 安排次日工作內(nèi)容。3、 根據(jù)次日住房流量合理安排勞動力。填寫相關(guān)報表1、 完成有關(guān)部門報表。2、 盤點前臺所

2、有物資。做好交接班填寫交班本。（二）前臺主管工作流程及內(nèi)容規(guī)范參加班前會巡查區(qū)域工作落實參加班后會小結(jié)填寫相關(guān)報表交接班1、檢查工作區(qū)域衛(wèi)生及物品配備情況。2、檢查設(shè)施設(shè)備是否正常。3、親自接待VIP及常客。4、處理相關(guān)投訴。5、咨詢客人意見，反饋信息。散客接待主管團隊接待主管檢查散客接待員操作是否規(guī)范。檢查團隊接待員操作是否規(guī)范。禮賓各崗位工作流程及內(nèi)容規(guī)范(一）金鑰匙工作流程及內(nèi)容規(guī)范召開班前會巡查各崗工作落實1、檢查員工儀容儀表，出勤情況。2、傳達(dá)部門例會內(nèi)容。3、總結(jié)上一班工作情況，糾正不規(guī)范服務(wù)。4、通報當(dāng)班接待情況及工作注意事項。5、分工、布置任務(wù)。1、 檢查工作環(huán)境及物品配備情況

3、。2、 檢查設(shè)施設(shè)備是否正常。3、 檢查員工工作完成情況及操作規(guī)范情況。4、 親自接待VIP及?？?。5、 與各相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。6、 咨詢客人意見，反饋信息。7、 處理有關(guān)禮賓的投訴。召開班后會小結(jié)1、 總結(jié)當(dāng)班工作情況，表揚好人好事，糾正錯誤。2、 安排次日工作內(nèi)容。3、 根據(jù)次日住房流量合理安排勞動力。填寫相關(guān)報表1、 完成有關(guān)部門報表。2、 盤點禮賓所有物資。做好交接班填寫交班本。（二）禮賓主管工作流程及內(nèi)容規(guī)范參加班前會巡查區(qū)域工作落實參加班后會小結(jié)填寫相關(guān)報表交接班1、檢查工作區(qū)域衛(wèi)生及物品配備情況。2、檢查設(shè)施設(shè)備是否正常。3、檢查禮賓各崗員工操作是否規(guī)范。4、親自接待VIP及?？?/p>

4、。5、協(xié)助保安部做好安全工作。6、處理相關(guān)投訴。7、咨詢客人意見，反饋信息。總機各崗位工作流程及內(nèi)容規(guī)范（一)總機主管工作流程及內(nèi)容規(guī)范巡查各崗工作落實召開班前會1、 檢查員工儀容儀表，出勤情況。2、 傳達(dá)部門例會內(nèi)容。3、 總結(jié)上一班工作情況，糾正不規(guī)范服務(wù)。4、 通報當(dāng)班接待情況及工作注意事項。5、 分工、布置任務(wù)。1、 檢查工作環(huán)境及物品配備情況。2、 檢查設(shè)施設(shè)備是否正常。3、 檢查員工工作完成情況及操作規(guī)范情況。4、 咨詢客人意見。5、 處理有關(guān)電話服務(wù)的投訴。6、 協(xié)調(diào)總機與相關(guān)部門的聯(lián)系與溝通。召開班后會小結(jié)1、 總結(jié)當(dāng)班工作情況，表揚好人好事，糾正錯誤。2、 安排次日工作內(nèi)容。

5、3、 根據(jù)次日住房流量合理安排勞動力。填寫相關(guān)報表1、 完成有關(guān)部門報表。2、 盤點前臺所有物資。做好交接班填寫交班本。大堂經(jīng)理工作流程及內(nèi)容規(guī)范參加班前會1、自檢儀容儀表。2、傳達(dá)部門例會內(nèi)容。3、通報本日接待情況。1、檢查工作環(huán)境，及時做出調(diào)整。2、檢查設(shè)施設(shè)備是否正常。3、將大堂經(jīng)理工作記錄本交領(lǐng)導(dǎo)審閱。4、接管上一班未完成工作。5、親自接待VIP及?？?。6、處理投訴和各類緊急情況。7、檢查飯店公共區(qū)域綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。8、與各部門協(xié)調(diào)溝通工作。9、咨詢客人意見，反饋信息。參加班后會小結(jié)填寫相關(guān)報表及工作記錄本1、完成有關(guān)報表。2、盤點大堂經(jīng)理所有物資。做好交接班巡查各崗工作落實商務(wù)中心各崗

6、位工作流程及內(nèi)容規(guī)范（一）商務(wù)中心主管工作流程及內(nèi)容規(guī)范召開班前會1、 檢查員工儀容儀表，出勤情況。2、 傳達(dá)部門例會內(nèi)容。3、 總結(jié)上一班工作情況，糾正不規(guī)范服務(wù)。4、 通報當(dāng)班接待情況及工作注意事項。5、 分工、布置任務(wù)。1、 檢查工作環(huán)境及物品配備情況。2、 檢查設(shè)施設(shè)備是否正常。3、 檢查員工工作完成情況及操作規(guī)范情況。4、 親自接待VIP及常客。5、 咨詢客人意見。6、 處理有關(guān)商務(wù)中心的投訴。7、 協(xié)調(diào)商務(wù)中心與相關(guān)部門的聯(lián)系與溝通。召開班后會小結(jié)1、 總結(jié)當(dāng)班工作情況，表揚好人好事，糾正錯誤。2、 安排次日工作內(nèi)容。3、 根據(jù)次日住房流量合理安排勞動力。填寫相關(guān)報表1、 完成有關(guān)

7、部門報表。2、 盤點前臺所有物資。做好交接班填寫交班本。巡查各崗工作落實(二)商務(wù)中心接待員工作流程及內(nèi)容規(guī)范參加班前會 1、 清潔本崗工作區(qū)域衛(wèi)生。2、 檢查設(shè)施設(shè)備運行情況。3、 熟悉當(dāng)天VIP情況、會議情況及當(dāng)班重要事宜。4、 對客服務(wù)（復(fù)印、收發(fā)傳真、打字、上網(wǎng)服務(wù)、長話服務(wù)、郵政服務(wù)、設(shè)備出租等）。5、 受理客人有關(guān)商務(wù)中心的投訴。6、 反饋客人信息。7、 反饋客人信息。接受任務(wù)開展工作 參加班后小結(jié)會交班（二）總機各崗位服務(wù)人員工作流程及內(nèi)容規(guī)范參加班前會1、 清潔本崗工作區(qū)域衛(wèi)生。2、 檢查設(shè)施設(shè)備運行情況。3、 了解當(dāng)天VIP情況及重要接待任務(wù)，掌握當(dāng)天客房情況。4、 了解當(dāng)天

8、天氣情況，并做好記錄。5、 解決落實尚未處理的遺留問題。6、 開展正常話務(wù)工作。7、 反饋客人信息。 話務(wù)員接受任務(wù)開展工作 1、 清潔本崗工作區(qū)域衛(wèi)生。2、 檢查設(shè)施設(shè)備運行情況。3、 開展團隊、散客退房通知工作。4、 記錄客人的要求及房號，呼叫相關(guān)部門予以解決。5、 登記客人借用客房物品一覽表。6、 加強與前臺、客房的溝通、協(xié)作。7、 反饋客人信息。 客房中心參加班后小結(jié)會交班團隊客人入住登記程序：做好團隊抵店前的準(zhǔn)備工作請團隊領(lǐng)隊登記團體陪同人員分房及發(fā)放房卡、餐券與團體陪同人員確認(rèn)房數(shù)、押金收取情況并簽字與領(lǐng)隊確認(rèn)團隊用餐、叫早以及收行李時間將分房表交給行李生分發(fā)行李用通知相關(guān)部門跟進

9、各項服務(wù)完善團隊資料，分發(fā)相關(guān)部門換房程序:酒店原因客人原因 向客人道歉并解釋、求諒解了解客人換房原因查找是否有同類型房間或免費升級查找客人需要的房間排房、介紹房型和房價填寫換房單詢問客人是否需要行李服務(wù)行李員協(xié)助客人換房，收回客人原有的房卡鑰匙收回行李員取回的鑰匙，注銷更改電腦資料電話通知相關(guān)部門，并將轉(zhuǎn)房單發(fā)至相關(guān)部門注意：當(dāng)日入住房間嚴(yán)禁高價房換低價房,如屬酒店設(shè)施、設(shè)備原因無法修復(fù)的必須無條件給客人換房?？头款A(yù)訂程序確認(rèn)預(yù)訂、復(fù)述預(yù)訂要求 YES查看房態(tài)以及預(yù)訂情 況明確訂房要求通訊聯(lián)系 留下客人聯(lián)系方式確認(rèn)保留時間、感謝預(yù)訂1詢問客人姓名2詢問客人入住日期 3詢問房型、數(shù)量 記錄儲存

10、訂房資料 委婉拒絕或推薦其它酒店 NO客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作客人取消預(yù)訂客人變更預(yù)訂要求散客抵店入住流程準(zhǔn)備工作客人抵店 NO NO識別有無預(yù)訂檢查有無空房 YES YES NO謝絕客人查找訂房記錄介紹、確定房價、選房YES查看客人是否有留言為客人介紹其他酒店的客房禮貌請客人出示有效證件核對并掃描證件填寫R/C單，確認(rèn)入住天數(shù)、付費方式 請客人簽字并確認(rèn)貴重物品寄存、電話、掛賬事宜通知收銀員收取押金制作房卡、填寫餐券介紹贈券使用、房間號、電梯方向?qū)⒎靠ń唤o行李生，預(yù)?？腿司幼∮淇欤⊥瓿煽腿速Y料的錄入賓客查詢服務(wù)流程賓客查詢致送留言至房間詢問客人是否留言或留下聯(lián)系方式委婉拒絕客人請客人與住客通話免查、保密房間致電被查客人房間，獲取授權(quán)確認(rèn)訪客身份查詢客人信息確認(rèn)被查客人姓名以及房號電