酒店員工培訓(xùn)基礎(chǔ)知識問答.doc

1、酒店員工培訓(xùn)基礎(chǔ)知識問答第一部分 應(yīng)知應(yīng)會一、酒店基本情況1.我酒店共有多少間可售房？XXX間。2。我酒店房間有多少類型？分別在哪個樓層？1)標(biāo)準(zhǔn)間(333樓);2）單人間（513樓）；3)雙人間(3-33樓）；4)豪華間（8-9樓)。3.我酒店都有哪些部門？4個部門:人保部；財務(wù)部；房務(wù)部；餐飲部.4.餐廳有幾個？能容納多少客人同時就餐?營業(yè)時間是什么?8個餐廳，800名客人,7：30AM-11：00PM。5。我酒店能為客人提供哪些服務(wù)？住宿、餐飲、娛樂、健身、汽車出租、冼衣等。二、員工禮儀1。接聽電話時要注意什么?應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽電話，接聽電話時應(yīng)主動先向?qū)Ψ絾柡?，接著報出部門。2.

2、員工佩帶名牌有何規(guī)定？戴于衣服的左胸處。3.員工可以隨意要求調(diào)休和換班嗎?不可以。隨意調(diào)換假期和班次會給工作安排帶來困難和混亂.4.員工穿工服需注意哪些？上班必須穿工服，愛護(hù)工服,保持整潔，不能故意損壞。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店。5。員工在說話和走路時應(yīng)注意哪些事宜？不得高聲喧嘩，走路要輕、快。6。怎樣使客人滿意?1)能滿足客人的物質(zhì)消費(fèi)及精神上的享受；2)員工無論在何時都應(yīng)以熱情、禮貌的態(tài)度為客人服務(wù);3）使客人有安全感。7.為什么說酒店的生命是服務(wù)？服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品，是酒店的重要支柱，服務(wù)人員與客人的接觸最多，服務(wù)的好壞直接影響酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收入，也影響到國家旅游業(yè)的聲譽(yù)

3、，在競爭激烈的世界旅游業(yè)中,如果賓館服務(wù)質(zhì)量不高，就會失去競爭力，從而導(dǎo)致酒店經(jīng)營的失敗,酒店服務(wù)的優(yōu)和差關(guān)系到酒店全局，因此說酒店的生命是服務(wù)。8。為什么員工必須了解員工手冊的內(nèi)容？為了使每位員工了解酒店的管理及有關(guān)規(guī)定和行為準(zhǔn)則，使每位員工能踏上酒店的成功之路。9.怎么行鞠躬禮？腰部前傾45度，雙手交叉于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語。10。怎樣給客人讓路？1)當(dāng)客人迎面走來時，主動靠右行并行點(diǎn)頭禮;2)當(dāng)客人從后面走過，需放慢行，側(cè)身，靠右行點(diǎn)頭禮，等客人通過后再行走。11。在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？1）挖鼻子或指甲;2)伸懶腰；3）抽煙；4)經(jīng)?？幢?；5）工作時吃東西；6)將手放在口袋里；

4、7）抓癢;8）唱歌；9)吹口哨等.12。注意哪些方面會有益改變精神面貌?1）適量的飲食;2)清新的空氣；3)充足的睡眠。13.怎樣才能保證口腔衛(wèi)生？1)每日早晚刷牙；2）上班前要漱口且不能吃有異味的食物(如羊蔥、蒜)，應(yīng)盡量少抽煙。14。為什么員工不能留長指甲?因?yàn)殡p手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內(nèi)易隱藏污垢，因此，適當(dāng)?shù)闹讣组L度是超過指肚1至毫米，而紅指甲因易脫落從而造成危險事故嚴(yán)禁涂染。15。工作中員工允許佩戴的飾物是什么？只有手表及1枚結(jié)婚或訂婚戒指。16.什么是VIP客人？身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店工作人員關(guān)系密切的人為VIP客人，它是英文VERY 

5、60;IMPORTANT  PERSON的簡寫。17。客人向你贈送禮品或小費(fèi)時怎么辦？1)婉言謝絕；2）拒絕不掉，可暫時收下；3）事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。18.客人要求和你合影留念怎么辦？1）首先致謝并婉言謝絕；2)難以推掉時應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃?）不要單獨(dú)和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報。19。遇到刁難的客人怎么辦?1)“客人總是對的"對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待;2） 注意聽客人的問題，分析其刁難的原因；3） 盡力幫助客人解決問題;4) 如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。20.客人正在談?wù)?你有事要問客人怎么辦？應(yīng)禮貌地站

6、在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述，說完后表示謝意.21。處理客人投訴的程序是什么？1)立即道歉；2)保持心平氣和，不能急躁；3）仔細(xì)聽取投訴內(nèi)容；4)保持眼神的接觸，并隨聲附和,如：哦、是的等;5）表示同情，并設(shè)身處地地為客人著想；6）不要找理由，找借口；7）語氣婉轉(zhuǎn)；8)對客人提出的投訴表示感謝；9）立即報告給上司（如客人在場，要用客人聽得懂的語言)。22.交談中的忌諱有哪些?1）涉及他人隱私、內(nèi)政、宗教；2)對(女士）問及年齡、婚姻、工資、家庭地址、身段;3)吹噓、羅嗦、喋喋不休、無動于衷;4）打斷別人的話語；5)粗俗的語言、口頭禪、隨便開玩笑；6)指手劃腳、舉止輕浮.23.站立

7、的忌諱有哪些?1）彎腰、駝背、東倒西歪。2)腳在地上亂蹭亂踢；24.就坐的忌諱有哪些？1）“二郎腿”，腳尖對著他人，頻頻抖動；2）雙手抱膝,手捂小腹；3）擺弄手指，衣角，其他小物件；4）雙手交叉于腦后仰坐在工作臺旁；5)脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外.25。行走的忌諱有哪些？1)急步跑;2)行走路線彎曲；3）搶道而行,也不打招呼；4）與人并行，勾肩搭背。26。手勢的忌諱有哪些？1)拉拉扯扯；2)挖鼻孔；剔牙齒；挖耳朵；抓頭皮；打哈欠;撓癢癢。27。面部表情有哪些忌諱？1）繃著臉；2）表情冷淡；3)雙眉緊鎖；4)放聲大笑。第二部分 政策與規(guī)章一、出入規(guī)定1。如需攜帶物品出酒店應(yīng)遵守什么規(guī)定？經(jīng)部門經(jīng)

8、理審核，持部門經(jīng)理批示的出門證。2.什么物品不能攜帶上班？易燃、易爆、危險品、貴重物品、食品及大量現(xiàn)金。3。管理層可不可以打開員工的更衣柜及進(jìn)入員工宿舍檢查,為什么?可以。酒店根據(jù)工作需要，管理層有權(quán)檢查員工更衣柜及員工宿舍，但需有人保部經(jīng)理、保安領(lǐng)班及有關(guān)部門經(jīng)理同時在場方可。4.在什么情況下可以在員工宿舍入?。考也辉谑袃?nèi)且已申請住宿的員工；上中班或夜班的員工. 二、休假規(guī)定1。請假的程序是什么？填寫請假申請書，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)再報人保部經(jīng)理批準(zhǔn)，部門經(jīng)理請假需由執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)。2。員工可不可以隨時進(jìn)餐？進(jìn)餐多長時間？不可以。需根據(jù)規(guī)定就餐，且就餐時間不超過半小時。三、處罰與獎勵規(guī)定1。酒店的

9、紀(jì)律處分形式有哪些？1）口頭警告;2）書面警告；3)開除.2.什么是不記錄式罰款政策？是酒店紀(jì)律處分政策的輔助部分.員工若有紀(jì)律處分政策外的錯誤和過失，適用于此政策.如丟失或不佩帶名牌將會從工資中扣除10元等.3.酒店怎樣對待處理連續(xù)無故曠工達(dá)3天以上的員工?開除處理。4.酒店員工的全勤獎是多少？基本工資的10%5。什么情況下不享受全勤獎?各類假期超過1天以上（法定假除外）。6。若員工被簽警告單，將會得到什么處罰？根據(jù)政策規(guī)定，扣除浮動獎(基本工資的10%)7.對于遲到、早退及不正當(dāng)理由離崗者將給予什么處罰？1)15分鐘以內(nèi)扣半天工資;2)16分鐘以上扣全天工資;3)曠工1天，扣3天工資；4)

10、曠工2天,扣6天工資，并給書面警告;5）曠工3天（含3天），即刻開除.8.員工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？員工通告欄。員工有義務(wù)認(rèn)真閱讀通告欄中的各種文件。9。什么情況下，員工可以請假不上培訓(xùn)課？1）工作原因；  2）病假；3)意外事故；四、員工辭職規(guī)定1。員工怎樣辦理辭職手續(xù)？需提前填寫正式辭職申請書，部門經(jīng)理同意后，報人保部經(jīng)理，執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn),員工的最后工作日將以執(zhí)行總經(jīng)理簽字日期向后推一周為準(zhǔn)。如員工工作不滿一周，將以薪代付.另:最后工作日后二天內(nèi),必須辦理離店手續(xù)，否則扣除全部押金及工資.2.辭職員工辦完手續(xù)后，何時才可以領(lǐng)取工資？辦完手續(xù)后的次月10日，可

11、以到財務(wù)部領(lǐng)取。第三部分    酒店業(yè)介紹一、酒店管理常識1。怎樣理解旅游飯店10010的質(zhì)量公式?客人對旅游飯店的質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯,就會導(dǎo)致客人的不滿。2.飯店員工著裝的效果是怎樣評定的？從服裝的完好程度，協(xié)調(diào)程度,統(tǒng)一程度及各部位不同著裝要求等4個方面評定的。3.什么是ISO9004，2？ISO全稱是INTERNATIONAL  STANPARDIZATION  ORGANIZATION，即國際標(biāo)準(zhǔn)化組織.中國要進(jìn)入國際服務(wù)貿(mào)易市場,其關(guān)鍵就是產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)

12、等方面的標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)取得一致。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一系列標(biāo)準(zhǔn),其中ISO9004,2是專對服務(wù)業(yè)建立的標(biāo)準(zhǔn)。4。員工從什么方面著手可以提高自身素質(zhì)？1）交際能力；2）儀容儀表、舉止；3）服務(wù)技能與職責(zé);4）應(yīng)變能力。5。酒店的硬軟件有何區(qū)別？硬件指建筑式樣、室內(nèi)設(shè)備、門面裝修、服務(wù)項(xiàng)目。軟件指人員素質(zhì)、管理水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)哲學(xué)。7。酒店的客人一般可分哪幾類?1）商務(wù)客人;2)旅游客人；3)長住客人;4)重要客人；5)會議客人。8.酒店業(yè)十大科技發(fā)展趨勢是什么？1）微機(jī)化；2)企業(yè)管理系統(tǒng)（PMS）全面浸透；3）輔助軟件；4）全球預(yù)定系統(tǒng)(GDS)；5）通訊革命；6)保安挑戰(zhàn)；7)技術(shù)合并

13、;8）音像數(shù)據(jù)壓縮;9）以交互式電視為基礎(chǔ)的服務(wù);10)計算機(jī)文化。9.飯店按經(jīng)營性質(zhì)可分為幾種？1）商業(yè)飯店；2）度假飯店；3）長住飯店；4)汽車飯店；5)機(jī)場飯店；6）旅游飯店。10.飯店服務(wù)的特點(diǎn)是什么？1）直接性；2）多樣性；3)不可貯藏性。11.酒店是否實(shí)行保密工資制度？酒店實(shí)行保密工資制度.二、旅游業(yè)常識1。導(dǎo)游員一般分為哪幾種？1）國際導(dǎo)游員:也稱領(lǐng)隊(duì)、團(tuán)長、隨員；2)全程導(dǎo)游員：也稱全陪；3）地方導(dǎo)游員：也稱地陪；4)定點(diǎn)導(dǎo)游員：也稱講解員。3.目前國際上飯店劃分等級的原則和依據(jù)是什么?設(shè)備和服務(wù).4。旅游飯店在旅游業(yè)中的作用？增進(jìn)友誼、擴(kuò)大影響、活躍經(jīng)濟(jì)、吸引外資、提供就業(yè)、

14、安定民生。5。我國的黃金旅游城市是哪幾個？北京、西安、上海、桂林及廣州.6。旅游業(yè)發(fā)展的四大支柱是什么？旅游資源、旅游交通、旅游飯店及基礎(chǔ)設(shè)施。7。什么是旅游資源？分人文資源和自然資源。人文資源指文物古跡和現(xiàn)代化建設(shè)的風(fēng)貌，自然資源指自然風(fēng)貌，由地理環(huán)境和生物所組成。十、海岸美景第四部分   部門務(wù)實(shí)操作一、前臺實(shí)務(wù)知識1。什么是商務(wù)房價？指酒店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽訂合同,給他們以優(yōu)惠的房價。2.什么是凈房價？指房價中除去傭金，稅收，付加費(fèi)，扶貧費(fèi)等其它所余下的純房間收入。3。酒店大堂內(nèi)有哪些國家的時刻表？除北京時間外，還有紐約時間、巴黎時間、東京時間。二、客

15、房部實(shí)務(wù)知識1。服務(wù)員敲門的正確方法是什么？如打開門,客人在房內(nèi)時你怎么辦？當(dāng)你打開門，房門卻被保險扣扣住時，又應(yīng)怎么處理？敲門時應(yīng)用指關(guān)節(jié)輕扣三下，并報“客房服務(wù)”，如客人未回答，間隔5秒后再次敲門。打開門發(fā)現(xiàn)客人仍在房內(nèi)時，應(yīng)先說“對不起”，再詢問客人何時可以清潔房間.如客人指示回頭再打掃，則再次對客人表示報歉，并輕聲將房門關(guān)住.當(dāng)發(fā)現(xiàn)門被保險扣扣住時，應(yīng)輕輕將房門合上。2。如果你所在的樓層火警報警器報警，你怎么辦?根據(jù)報警器顯示位置確定報警位置,并立即打電話通知客房辦公室和人保部，立即到報警地方查看是否真有火情，如有火勢、不大,就利用就近滅火器滅火。3。什么是DND？如房門上顯示DND字

16、樣，但你卻有要事與客人聯(lián)絡(luò),你應(yīng)怎樣處理？英文DO  NOT  DISTURB的簡寫，意為“請勿打擾”。不能直接敲門,應(yīng)先通知部門經(jīng)理或主管,由其與客人聯(lián)系。4。在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦？1)主動上前查問;2）如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異時及時通知保安部,派人處理并向經(jīng)理匯報；3)做好發(fā)現(xiàn)可疑人記錄。5.員工打掃房間時，房間電話鈴響了怎么辦？不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權(quán)。6?？头糠?wù)的晚間客房整理工作步驟是怎樣的?1）整理房間；2）補(bǔ)充用品；3）做夜床;4）整理衛(wèi)生間；5)檢查；6）離開。7.西式鋪床有幾個主要步驟？1）將床拉出；2）撤出床單

17、枕套;3）按程序做床，檢查效果；4）將床鋪堆回原處。8。正在打掃房間時客人回來應(yīng)如何處理？首先問好，并征求客人意見。離開時有禮貌地說“如需要請隨時打電話聯(lián)絡(luò)"。9.客人來電詢問“他帶有小型吹風(fēng)機(jī)在房內(nèi)是否能使用”應(yīng)如何處理?了解客人的電吹風(fēng)的額定電壓和功率，并告知我店電壓是220V，  并做好解釋工作。告知客人可免費(fèi)提供多用插座。10。在清掃房間時，無意損壞客人的東西怎么辦？在清掃房間時，一般不碰客人用品.確需移動，則要輕拿輕放。打掃時無意損壞時，首先向客人道歉,并主動提出賠償。三、餐飲部實(shí)務(wù)知識1.廚師在工作中須注意哪些事項(xiàng)？1）安全操作；2)絕對衛(wèi)生;3)按照

18、標(biāo)準(zhǔn)；4）注意節(jié)約。2。如清潔劑濺到皮膚或眼內(nèi),需采取什么措施?要馬上用清水不斷沖洗并立即到醫(yī)院治療3.客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？應(yīng)婉言謝絕,主動為其服務(wù)避開客人注意力,不使其難堪借故為其它客人服務(wù).4.發(fā)現(xiàn)未付賬的客人已離開餐廳怎么辦？1)馬上追上前有禮貌小聲地把情況說明，請客人付費(fèi)。2）如客人和朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明.5.上菜前如何把關(guān)？1）菜不熟不上;2)量不夠不上；3)色澤不對不上；4)菜不夠熱不上.6.中國八大菜系中影響最大的四種菜是什么？1)川菜；2）粵菜；3）魯菜；4)淮揚(yáng)菜。7。送餐服務(wù)的預(yù)定程序是怎樣的，需注意什么？1)接聽電話，作好預(yù)訂記錄。2）將預(yù)訂記錄重復(fù)一遍，傳給客人聽，看有無錯漏.四、消防安全知識1.酒店的柴油房在何處？柴油房處于操作間（餐廳)后通道處。2.廚房煤氣爐漏氣怎么處理？關(guān)掉煤氣控制筏,切斷火源，打開門窗，并立即報告給人保部。另：不能使用任何電器設(shè)備,包括電話和風(fēng)扇。3。發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)采取什么辦法？1)通知值班經(jīng)理火的位置、大小;2)利用就近滅火器滅火;3）如需要