商場運營作業(yè)流程

1、八、運營作業(yè)流程（一）運營日工作流程1、營業(yè)前工作:步驟內(nèi)容要 求9:2 0 9:30樓層主管同保安員站在員工通道打卡保安當班班長檢查各道門鎖安全情況無異常后開機位置，迎接員工啟員工通道，并進入各自崗位；電工開啟照明設(shè)導(dǎo)購、導(dǎo)玩、輔導(dǎo)列隊打卡入場，檢備，空調(diào)設(shè)備并檢查各項設(shè)備運轉(zhuǎn)情況；當班樓員進場查工裝、工牌及儀容儀表。層主管及保安員按員工“儀容儀表規(guī)范”對員工進行檢查，不符合要求者勸阻進場。9:3 0 - 9: 4 0各部門管理人員（兒童城樓層主管1、通報場館、游樂項目、柜組銷售狀況；和收銀主管）組織2、思結(jié)目前工作中存在的問題及改正方法；晨會召開早晨例會。3、安排當天工作并提出要求；4、傳

2、達上級指示，精神及促銷信息等。9:4 0 - 10: 0 0導(dǎo)購、導(dǎo)玩、輔導(dǎo)員進入各自崗位檢1、促銷員參與場館、柜組的衛(wèi)生清潔工作；2、輔導(dǎo)員整理場館、導(dǎo)玩檢查游樂設(shè)施、導(dǎo)購導(dǎo)購、導(dǎo)玩、輔導(dǎo)查道具、商品情進行貨品補充；員進行開店前準備況、陳列狀況，是3、場館輔導(dǎo)員、導(dǎo)玩、導(dǎo)購必須清潔自己場館工作否補貨、場館及道具的衛(wèi)生清理等的道具及死角衛(wèi)生；等。4、各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進入非所在服務(wù)區(qū)域；5、樓層主管嚴格照章檢查，對違規(guī)違紀進行糾正處罰。9: 4 0 - 10: 0 0值班主管巡視檢查樓層主管巡視各場 館、專柜，對工作 狀況并進行指導(dǎo)。1、檢查各營業(yè)單元在開門前的一切準備工作

3、是 否按要求進行。2、按陳列的要求檢查各樓層陳列狀況。3、檢查人員情況及其陳列是否豐滿，擺放是否 合理，貨源是否足夠，設(shè)備是否止常。4、檢查收銀機開啟狀況，收銀臺準備狀況。10: 0 0開啟大門及電梯保安開啟大通電，開啟電動扶梯。1、樓層主管或保安部主管用對講機與門外保安 隊員了解顧客情況。2、若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調(diào)保 安隊道支援門外崗位、維持秩序，待秩 序正常后方能開門。10: 0 0 10: 0 5 迎接顧客進場1、播音室播放迎 兵曲。2、樓層主管、各 出入口保安、 迎賓人員（收 銀員、前臺人1、迎賓曲聲音略高于止常背景音樂聲。2、臨時抽調(diào)兩臺收銀員作為迎賓小姐在大門口向當日

4、首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等員）向顧客微問候語。笑致意。3、顧客進場。2、營業(yè)中工作步驟內(nèi)容要求1、樓層主管分析本查詢前一日部門、1、經(jīng)理對前一日各樓層銷售狀況進行了解和分部銷售狀況，樓層游樂、場館、品析。經(jīng)理檢查督導(dǎo)。類、品牌的銷售狀況并進行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進措施。樓層經(jīng)理檢查2、樓層主管對本部門及品類甚至品牌進行銷售分析。3、經(jīng)理與樓層主管碰頭，協(xié)商新的營運措施。各部門銷售狀況。4、對各部門間問題進行協(xié)調(diào)溝通。5、對各部門提出新的工作要求和建議。2、總經(jīng)理/樓層經(jīng)理當班樓層主管深入1、樓層主管檢查各

5、區(qū)域人員狀況，與員工進行進入賣場指導(dǎo)工專柜檢查和指導(dǎo)工溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題。作。作，樓層經(jīng)理進入 賣場定點巡查工作 狀況。2、合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)專柜的工作。3、經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門的工作。3、樓層經(jīng)理/樓層主管至服務(wù)部門了解情況。經(jīng)理/主管分別到總服務(wù)臺了解各方面的情況。1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。2、了解商品退貨情況。3、因商品質(zhì)量、產(chǎn)地、標價簽、服務(wù)態(tài)度所引 起的投訴，對相應(yīng)責任人進行處罰。4、屬價格因素引起的投訴及時查找原因，立即 解決。4、值班日志記錄。書寫當班工作情況1、已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結(jié)果。2、待辦事項記錄、交接記錄。3、前一天的

6、銷售記錄（銷售日志）。5、員工午餐。員工分批就餐，管理人員也應(yīng)分就餐。1、11: 3012: 00務(wù)-批員工就餐，占上班人數(shù)的一半，12: 0012: 30第二批員工就餐。2、必須在規(guī)定時間內(nèi)返回，否則以遲到早退論處。3、分批人員未回，第一批人員/、準離開崗位。4、保安人員、樓層主管加強巡視。5、值班主管批就餐，其它主管第二批就餐。6、值班主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位。6、巡場。經(jīng)理/主管保持常至賣場巡視。1、要求每半小時巡Q次。2、營業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理 /專員必須在現(xiàn)場 巡視和加強管理。3、在巡視過程中除賣場外，后場也必須進行管理 巡視。4、收銀高峰期，經(jīng)理或?qū)T/收銀主管須至收

7、銀 臺協(xié)助。7、常規(guī)營業(yè)管理。營業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容1、檢查商場陳列，包括場館展示、商品、商 標、POP牌、價格標簽等。2、檢查賣場環(huán)境，包括賣場燈光、溫度、設(shè)備 運轉(zhuǎn)狀況、背景音樂等。3、檢查客流情況，客單價，大宗購物情況。4、檢查紀律和服務(wù)，了解所有導(dǎo)購是否遵守商 場的管理規(guī)定，是否按照標準為顧客提供服 務(wù)。5、對銷量或營業(yè)額下降的專柜，及時了解原因 并進行分析，提出可行性建議。6、注意季節(jié)性商品的更換。7、商品價格是否偏局市場標準。8、商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量。9、款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求。1 0、宣傳、促銷力度是否足夠。11、檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀行為以及 一些規(guī)章制度的執(zhí)行

8、情況。1 2、是否啟貨不對路，商品欺詐及合同規(guī)定以 外的內(nèi)容。1 3、假冒偽劣商品。1 4、對各級、各部門反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào) 或向上級匯報處理。1 5、突發(fā)事件及不良行為的處理。8、晚班員工上班、工作交接、早班員工卜班。晚班員工上班，早 班同晚班開始全面 及工作交接。1、需交接數(shù)量的商品進行數(shù)量清點并登記。2、填寫交接班本，完成工作交接。3、經(jīng)理/主管全面檢查，督促工作落實情況。4、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。9、員工晚餐員工分兩批就餐。1、務(wù)-批就餐時間17: 30 18: 00,第二批就餐時間18: 0018: 30。17: 3018: 302、務(wù)-批員工未返回崗位，第二批員工不

9、得隨 意脫崗。3、保安/專員在員工就餐時加強巡視；4、值班主管必須務(wù)-批就餐，其他主管第二批 就餐。1 0、經(jīng)理定時巡視。對前一日的銷售排 名前五名和最后五 名進行銷售分析。1、分析、了解排名前后五名的專柜的根本原因。2、與專員一起總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距。3、督促各部門的銷售意識和服務(wù)水準。11、當班樓層主 管/收銀主管填寫當 班日記。記錄全天賣場、后場情況。1、員工情況記錄。2、賣場正常運轉(zhuǎn)情況記錄。3、后場運轉(zhuǎn)情況記錄。4、異常情況記錄及處理經(jīng)過。1 2、晚班下班前巡場。在卜班前進行一次全面檢查。1、了解場內(nèi)顧客情況。2、傾聽廣播是否在預(yù)定時間播送預(yù)告內(nèi)容。3、觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量。

10、4、詢問當日專柜銷售情況。5、指示導(dǎo)購員、收銀員必須堅守崗位，直到送走最一批顧客。1 3、營業(yè)進入結(jié)束狀態(tài)。下班前再次工作檢查。1、關(guān)閉上行電動梯（關(guān)門前十分鐘）。2、保安部在送走最一名顧客后關(guān)閉大門。3、場內(nèi)開始清潔整理。4、專柜清理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數(shù)量。5、電腦部銷售匯總。6、組織晚會。7、組織收銀員報表。8、保安部做好貨款保衛(wèi)、護送工作。3、營業(yè)后工作1、結(jié)束當天宮業(yè)。進入下班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)。1、結(jié)束當天營業(yè)時間，保安部按程序鎖好大門。2、導(dǎo)購員晚會后只準走員工通道卜班。3、保安員進行導(dǎo)購員下班例行檢查。2、員工離場。員工離場打卡，接受檢查。保安人員監(jiān)督員工

11、打卡，進行例行檢查，防止商品或道具被非法帶出商場。3、清場。保安主管、保安員、當班樓層主管 一起進行整個商場 的清場工作。1、清場時檢查各個角落是否有未離場人員漬留。2、消防隱患檢查。3、照明設(shè)備由里向外、由上至卜程序關(guān)閉。4、確認無誤后由上而卜清理賣場。5、檢查電源、水閥、煤氣等后臺關(guān)閉。6、檢查收銀機是否切斷電源。4、關(guān)閉后門。保安部和持鑰匙人鎖好后通道門。1、由內(nèi)至外分別鎖門。2、當班樓層主管同保安主管一起檢查鎖門情況。3、當班樓層主管、保安卜班/撤場。（二）、開閉店操作流程1、開店前1小時工作規(guī)程時間段各相關(guān)部門人員工作內(nèi)容8 : 30保安人員開啟相關(guān)通道。9: 10-9: 20樓層主

12、管/收銀主管在外廣場按指定位置列隊等候、點名。9: 2 09: 30保安人員打開員工通道大門檢查員工進場。各管理人員組織員工進場，并到達指定地點列隊開晨會。保潔進場，按各自分工要求，清潔、打掃并在開業(yè)前5分鐘撤離賣場及各場館。9: 3 09: 40辰會時間。9: 4 010: 0 0開業(yè)前準備。導(dǎo)購、導(dǎo)玩、輔導(dǎo)員清點道具、商品、清掃貨區(qū)衛(wèi)生及相關(guān)準備工 作。收銀員清潔收銀機的衛(wèi)生，并使其處于可工作狀態(tài)，迎接開業(yè)。9: 50電工人員進場，巡視和檢查賣場的照明設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、音響 系統(tǒng)及商場內(nèi)散庫照明及線路是否運轉(zhuǎn)正常。若啟問題盡快解決，保 證正常開業(yè)。9: 55電梯負責人進場，調(diào)試自動扶梯運行情

13、況，全部啟動（右上左下，按制定周期調(diào)整運行方向）。10: 0 0-10: 05各場館、游樂區(qū)、專柜人員開啟本區(qū)域照明，并迅速到達迎賓位置，以標注的禮儀站姿準備迎賓。10 : 00廣播室打開店鈴播放迎賓曲。10: 05結(jié)束迎賓。注：迎賓期間清潔人員不得在賣場進行清掃工作。2、閉店前10分鐘-閉店后30分鐘工作規(guī)程2 0: 5 0-21 : 0 0廣播室播放送賓曲。送賓時間。各場館、游樂區(qū)或?qū)９駟T工如沒有顧客須將本區(qū)域電源關(guān)閉。保安進入賣場，各出入U前留 1名值班人員確保商場內(nèi)無滯留人員。保安關(guān)閉場內(nèi)消防門，引導(dǎo)顧客從其它大門離開。20: 55第二遍送賓曲響時，各大門處保安委婉告知顧客已到閉店時間

14、，并表示歉意，望顧尊嚇次光臨！20:55如有顧客辦理積分卡事宜，由營業(yè)員陪同顧客到總服臺辦理。21:00廣播室送賓曲停止打閉店鈴。21 : 00各專柜營業(yè)員檢查庫房。21: 00-21 : 05樓層主管/收銀主管組織員工在指定地點排隊開晚會，當商場內(nèi)無顧客時，通知保安人員，放員工退場（如有顧客游21 : 00-21 : 30樂或購物只留該區(qū)域?qū)?、?dǎo)購、保安及樓層主管即可。樓層主管、保安人員檢查庫房、衛(wèi)生間、客梯、試衣間無不安全易患。各類電器及照明電源關(guān)閉。各大門、出入口保證全部上鎖。（三）突發(fā)事件的處理流程除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的突發(fā)事件 有水災(zāi)

15、、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。1、意外事件處理的原則1）預(yù)防為主，預(yù)防為先。2）誰在崗，誰負責；誰主管，誰負責。3 ）群防群治，人人有責。2、意外事件應(yīng)變小組的編制和說明在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要 成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。其組編如下:總指揮（執(zhí)行副總）副總指揮（安保主管）救災(zāi)組通訊醫(yī)務(wù)組財務(wù)搶救組人員疏散組說明:1）總指揮：由執(zhí)行副總擔任，負責指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動 向并及時向總經(jīng)理匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。2）副總指揮：由保安主管擔任、負責截斷所有電源，避免事態(tài)的進一步發(fā)展，協(xié)助總

16、指 揮，執(zhí)行各項任務(wù)。3 ）救災(zāi)組：組長一人。由消防主管擔任。主要負責各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點、維修和 使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各項消防設(shè)施及器材要 編號并由專人負責，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組 員等組成。4）人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部 門的兩名員工組成。（1）廣播員要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展狀況，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造 緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生 意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要 緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指

17、揮，盡速離開現(xiàn)場”。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。注意：此 類廣播事先需有總指揮或在場最高負責人的確認許可。(2 )保安員要盡速打開安全門及收銀通道。(3)各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出入，同時要警戒災(zāi)區(qū)四周， 以防他人乘機偷盜商品。5)財物搶救組：組長由財務(wù)部經(jīng)理擔任，副組長由收銀主管擔任。收銀員立即關(guān)上收銀 機，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財物送往 金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管。6)通訊醫(yī)務(wù)組：組長一人，由樓層經(jīng)理擔任(1 )負責對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負責，但報案的命令必須由 現(xiàn)場的最高負責人下達。(2)安排人員負責傷患的搶救和緊急醫(yī)護

18、任務(wù)。執(zhí)行副總經(jīng)理須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊送商場備案，在相應(yīng)位置注明各組組 長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中 都能明確自己的責任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員 應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個月進行一次消防演習。3、應(yīng)變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工 作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率。下面將對火(水)災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、 停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進行陳述：1 )火(水)災(zāi)處理程序(1)事前預(yù)防:a.編制應(yīng)變小組名

19、單，呈送總經(jīng)辦和營運總監(jiān)處備案 b.由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，及時上報，立即處理。c.全員每季一次消防演習，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育。d.保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩。e.進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙。一下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風機等。一 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理。一防火演習在營業(yè)前進行，增加臨場經(jīng)驗。(2 )、事中處置a.報警a) .控制室接到消防報警信號后，應(yīng)立即確認報警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步 趕到現(xiàn)場查看，同時應(yīng)馬上通知工程部門b) .任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時通知消防控制室，如附近

20、無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到 就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室 報警應(yīng)講清如下情況：發(fā)生火災(zāi)的準確區(qū)域和時間；燃燒的物質(zhì)、火勢大??；報警人的姓名、身份；是否有人員受傷。報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場, 等候有關(guān)部門或負責人的到來，說明情況。b.火警的排除和確認接到報警控制室人員應(yīng)迅速到達報警區(qū)域。a) .火警的排除 誤報如系誤報應(yīng)及時做技術(shù)處理，通知控制室將機器復(fù)位。一 謊報若有人搗亂謊報火警亦應(yīng)通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員。b) .火警的確認：根據(jù)商城內(nèi)的實際情況，暫訂三種火警級別：一 一級火警：系有煙無火。

21、一二級火警：系有明火初起。一 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制。c.報告制度a) .一級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安經(jīng)理(或主管)到達現(xiàn)場。b) .二級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員白天：a:樓層經(jīng)理b:保安部主管 c:行政部經(jīng)理夜間：a:安保值班主管節(jié)假日：a：保安部主管 b：工程部經(jīng)理c) .三級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管，同時 緊密呼叫總經(jīng)理、副總經(jīng)理或在場最高負責人。d) .報火警：“119”原則上應(yīng)由樓層經(jīng)理下達指令。但在緊急情況下可由樓層主管、保安主管或其他在場最高負責人下達報火警“119”

22、指令，并同時向總經(jīng)理匯報d.滅火與疏散a) .滅火:一 門店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，總經(jīng)理、副總經(jīng)理或在場最高負責人 在控制室掌握全局，發(fā)布指令。一 控制室確認火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風機開啟后，根 據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋。一 內(nèi)保人員接到控制室人員報警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現(xiàn)場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下， 須堅守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進入火災(zāi)現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題。一 工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。一 商場

23、義務(wù)消防隊員聽到消防警報后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(重要崗位在崗人員要堅守崗位)，聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流。一 重點部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng)，當聽到系統(tǒng)第一次響警報時，室內(nèi)人員應(yīng) 迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng) 第二次報警后，一律不準進入。一 向119”報警后，保安部派人員到指定地點引導(dǎo)消防隊車輛。一 滅火、搶險人員進入火災(zāi)現(xiàn)場后，可就近走各通道。b) .疏散:人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮一 辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出。一 庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從 就近的通道進行

24、疏散。一 營業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散，然后 攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)。注意事項：一 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故。一安全第一。一 避煙，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場。一避開電器設(shè)施。一只許出不許進。一 不用電梯，由安全門和疏散通道出去。c.各部門處置火警程序各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動，各司其責。a) .控制室：堅守崗位，及時準確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好 向119”報警的準備。b) .保安部：確認火災(zāi)、火場、維護秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負責引導(dǎo)消防車輛 進入。c).工程部:趕赴現(xiàn)場進行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認定火災(zāi)性

25、質(zhì)以配合采取有效措施。配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應(yīng)堅守崗位，在未接到撤離 通知前不準私自離開工作崗位。d) .導(dǎo)玩、導(dǎo)購、輔導(dǎo)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。e) .財務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財產(chǎn)的損 失。f) .辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域。g) .行政部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用h) .120急救：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救傷員。a.善后處置：a) .保安部:一負責保護現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)一迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因一火災(zāi)的初報和續(xù)報一 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報公

26、安機關(guān)及公司上級b) .工程部：一從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因一檢查消防系統(tǒng)的運行情況一對機器、數(shù)據(jù)、資料的收集一 經(jīng)請示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時上報公司上級主管單位 b.協(xié)同配合發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助c.特別職責所有員工在緊急時候，要樹立與本商業(yè)廣場同呼吸、共命運的思想。具體規(guī)定如下：a) .堅守崗位，嚴禁脫崗。b) .疏導(dǎo)顧客，維護秩序。c) .只出不進，嚴格職守。d) .臨危不驚，處事不慌。e) .英勇頑強，不誤戰(zhàn)機，處置果斷。f) .加強請示報告(隨時向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報)。一擬定對外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負責對外宣傳。一制定恢復(fù)營業(yè)方案。一撰寫正式報告。d行政人事部：a)拍攝災(zāi)后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系。b)若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理。2)意外傷害的處理程序(1)事前預(yù)防:考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計和各項設(shè)施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、 孕婦及兒童等。(2 )事中處置a.顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知120醫(yī)務(wù)