淺析跟單員的溝通技巧

1、培養(yǎng)人際技術(shù)：1日常樹立管理威望（以身作則，以能服人）。2樂于幫助他人，關(guān)懷他人。3多參加企業(yè)活動。4與人相處，不妨帶點傻氣，不要過于計較。5言辭幽默。6主動向你周邊的人問候。7記住對方姓名，不任意批評別人。8提供知識、資訊給好朋友。9好朋友介紹給好朋友，好東西與好朋友分享。人際關(guān)系五要素：1凡事對人皆以真誠的贊賞與感謝為前提。2以間接的語氣指出他人的錯誤。3先說自己錯在哪里，然后再批評別人。4說笑前一定要顧及他人的面子。5只要對方稍有改進(jìn)即予贊賞（嘉勉要誠懇、贊美要大方）。合作溝通的基本原則1自信精神支柱，服務(wù)信心。2助人助人自助，敬業(yè)東群。3友善投其所好，廣結(jié)人緣。4熱忱燃燒自己，照亮別人

2、。5關(guān)切你想他，他想你，你忘他，他忘你。常人理想境界之溝通：1不批評，不責(zé)備，不抱怨。2主動用愛心去關(guān)心與關(guān)懷別人。3引發(fā)別人的渴望。4真誠地贊美別人。5保持愉快的心情。6記住別人的姓名。7傾聽別人。8說別人感興趣的話。9讓別人覺得重要。受人尊重的30種人：1儀容整潔，但不追求時髦之人。2對于服務(wù)員、清潔工、司機(jī)、警衛(wèi)、門房、接線員等都客氣有禮之人。3待人謙虛、辦事有分寸之人。4不聽信謠傳、不為他人議論所動之人。5贊揚(yáng)他人功績之人。6聰明但不炫耀之人。7與上司、部屬經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)之人。8能夠犧牲小我、完成大我之人。9勇于認(rèn)錯之人。10欣然承認(rèn)他人優(yōu)點之人。11對所有人都平等看待之人。12不驕傲、

3、樂于教人之人。13光明磊落、不矯揉造作之人。14如生意人般的精明能干，又富有同情心的人。15具有工作熱忱又虛心學(xué)習(xí)之人。16不以自己的興趣去勉強(qiáng)他人之人。17注意健康、深切翔家庭之人。18陳述意見、不攙雜自我感情因素之人。19遇到困難時鎮(zhèn)定而不慌張之人。20責(zé)任感強(qiáng)烈而不炫耀自己地位之人。21沒有特權(quán)意識之人。22嚴(yán)守時間之人。23性格豪放開朗之人。24能專注、虛心聽人說話之人。25公私分明之人。26不失女性嬌媚的女性、不失男性氣概的男性。27尊重女性的男性、尊重男性的女性。28不輕易向人借錢之人。29說話有條理而簡明扼要之人。30親切照顧后輩之人。溝通十要：1語言文字要真摯動人，具有感染力。

4、運(yùn)用有利于對方感情上容易接受的語言文字，多用陳述性語句，避免或盡量少用評論性、挑戰(zhàn)性語句。2使用語言文字的意義要明確，不要拖泥帶水，模棱兩可，以免接受者產(chǎn)生誤會。3使用語言時既不要濫用詞藻，花里胡哨，也不要干巴枯燥，平淡無味。4努力做到措詞得當(dāng)，通俗易懂，在一般非專業(yè)性交談情況下，盡量少用專業(yè)性術(shù)語，力戒陳詞濫調(diào)、空話、套話。5酌情使用圖表，具有形象性，使對方容易理解與接受。在交談中可借助手勢、表情，有助于思想感情的溝通。6盡量使用短句。一般情況下少用或不用長句，否則使人產(chǎn)生累贅之感，不利于意見溝通。7敘事說理，力求言之有據(jù)，條理清楚。力戒顛三倒四，文理不通。8語言文字要凈化，努力做到語言美，

5、力戒臟話。9交談中涉及到對方生疏的人名、地名等要談得慢些，重要的人名、地名要重復(fù)。10交談中人稱要明確，交代清楚是第一人稱還是第三人稱，否則容易造成接受者的誤解。溝通管理：經(jīng)常會聽說：“我實在無法與他溝通。”人際之間借著溝通傳達(dá)信息，在企業(yè)里，企業(yè)猶如一部大機(jī)器，良好的溝通就像潤滑劑，企業(yè)這部大機(jī)器就能快速運(yùn)轉(zhuǎn)。主管與部屬之間如缺乏良好的溝通，輕者打擊士氣，造成部門效率低落，重者相互之間形成敵意。1管理人員應(yīng)塑造自己的管理威信。一個值得依賴與尊重的管理者，無疑的在溝通的過程中，已排除了先天的障礙。2尊重組織倫理。一個企業(yè)猶如一個人的身體，各部門各就其位，各司其職，不越權(quán)，不濫權(quán)，不推責(zé)，溝通困

6、難時以大局利益為考量。3布建溝通管道。很多中小企業(yè)是由小型起家，在人數(shù)有限時，企業(yè)老板可以用感情在日常工作中與員工聯(lián)系，但是等到企業(yè)規(guī)模日益擴(kuò)大，員工愈多，上級領(lǐng)導(dǎo)人員與所屬員工的距離愈遠(yuǎn)，此時應(yīng)用組織外之溝通渠道。建立工作感情。部門內(nèi)、部門間平時互相關(guān)懷，互相協(xié)助，自會建立工作感情，遇有事情須直接溝通時，一溝即通。 跟單員的禮儀理解服務(wù)禮儀有關(guān)的心理學(xué)原理，掌握電話禮儀，對跟單員是非常必要的。跟單員工作可以說是“以靜制動”、“運(yùn)籌帷握”，一線的直接的人際交往沒有業(yè)務(wù)員那么多，電話倒成了跟單員最常用的工具。 服務(wù)禮儀的基本理論：1角色定位。確定角色設(shè)計形象特色服務(wù)不斷調(diào)整。2雙向溝通。理解服務(wù)

7、對象加強(qiáng)相互理解建立溝通渠道重視溝通技巧。3敬人三要點。接受服務(wù)對象：人與人不同。重視服務(wù)對象：記住名字，善用尊稱，善于傾聽。贊美服務(wù)對象：適可而止，實事求是，恰如其分。4 什么叫“VIP”？ VVIP非常非常重要的客人，國賓或國家領(lǐng)導(dǎo)人。 VIP非常重要的客人，外賓、政府高官、知名人士。 IP重要的客，關(guān)系單位的負(fù)責(zé)人、決策者。 SP特殊的客人、?？汀⒂型对V過或特殊要求者。5 首輪效應(yīng)第一印象：初見時的30秒鐘時間內(nèi)，“初次印象”先入為主。心理定勢：人對人的印象是由主觀感覺支配的，而這一感覺則主要來自于第一印象。電話禮儀：電話禮儀：聲音+態(tài)度+言詞“不管是在公司里還是家里，憑一個人在電話里講

8、話的方式就可以判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)?！蓖ㄟ^一個公司接聽電話的方式，可以了解我們可能從這個公司得到什么樣的服務(wù)。按照電話禮儀程序，按照合適的順序說著得體的話，能夠給人留下積極的第一印象。1在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。鈴響三聲拿起電話是人們能夠接受的標(biāo)準(zhǔn)，第三聲以后，客戶的耐心就開始減退，接著客戶就可能開始猜測：你們的公司處于失控狀態(tài)；你們的公司人手不足，以致無人來處理這些基本事務(wù)；你們的公司是不是倒閉了。2問候來電者。在通話之初，雙方開口所講的頭一句話，就是問候?qū)Ψ健＜瓤梢怨Ь吹貑柡驅(qū)Ψ剑骸澳?！”也可以和藹地問候?qū)Ψ剑骸澳愫?！”不允許張口閉口對對方“喂”個不停，也不應(yīng)當(dāng)開門見山地直奔通話的主題而去，連

9、半句問候之語都不用，需要由總機(jī)接轉(zhuǎn)電話時，問候?qū)Ψ酵瑯颖夭豢扇?。如果通話對方率先向自己問好，?yīng)立即以相同的問候語回上對方一句。為什么要問候，因為這樣可以立即向客戶表明你的友好和坦誠，在接聽電話時，在自報家門之前，應(yīng)該先說：“早上好”、“您好”、“下午好”等?？蛻舸螂娫挄r即使非常忙也想聽到問候。如果沒有問候，很可能給來電者留下一個印象，就是你非常忙。問候語不要太長，如“您好，這是XXX公司辦事處，非常歡迎你的來電，請問有什么能幫助你”；或“您好，XX企業(yè)公司”。3自報姓名。目的讓來電者知道是否已經(jīng)找對所要找的人或公司、部門、能為雙方省去一部分時間，免去許多無用功。4雙方進(jìn)行確認(rèn)。與當(dāng)面交談有所不

10、同，若非使用可視電話，則通話在通話之初有必要相互確認(rèn)一下對方的身份。在許多情況下，即使是熟人之間進(jìn)行通話亦須這么做。進(jìn)行確認(rèn)的具體方式有二：一是雙方自我介紹，二是相互之間進(jìn)行了解。后一種方式，主要是在通話的另一方未做自我介紹時使用。撥打電話的一方，可以下述方法之一發(fā)問：“請問是XX集團(tuán)銷售部嗎？”、“請問XX小姐在不在？”、“我想找XX部的負(fù)責(zé)人說話”。接聽電話的一方，則可以詢問對方：“您想找哪個部門？”、“您找誰？”；也可以詢問：“請問您是哪一位？”、“請問您怎么稱呼？”5詢問客戶是否需要幫助。“我能幫您什么忙？”、“我能為您做些什么？”，表明你和公司準(zhǔn)備來幫助、滿足他們的需求。讓客戶享受到

11、一種做上帝的感覺。特別是在客戶服務(wù)部門。6與客戶的對話開始時，要記下他的姓名（職位），在說話過程中不時地稱呼他的姓名。講究通話內(nèi)容：通話中途，是打電話的第十個階段，也是其核心階段。在這一階段中，通話雙方既要講究禮待對方，表達(dá)好自己的意愿，又不可不注意一些非常重要的細(xì)節(jié)問題。1內(nèi)容緊湊。在工作崗位上與人通話，主要是為了服務(wù)于人，服務(wù)人員對于這一點務(wù)必要謹(jǐn)記在心。在一般情況下，通話時除了互致問候之外，不宜談?wù)撆c本意無關(guān)的話題。在接打電話時與通話對象東拉西扯，大聊其天，是一種缺乏個人修養(yǎng)的表現(xiàn)。當(dāng)對方對此內(nèi)容冷漠時自己依然故我，則是不恰當(dāng)?shù)摹?主次分明。在相互問候之后，通話雙方即應(yīng)立即轉(zhuǎn)入主題。此時

12、，撥打電話的一方應(yīng)當(dāng)單刀直入地贊許對方為何而打電話。有什么事情，有幾件事情，應(yīng)當(dāng)首先講得一清二楚。例如，可以告知對方：“有一件事情想和您商量一下”，“有兩件事情需要通知你”等等。首先給對方一個整體印象，接下來再把自己預(yù)先聲明的幾件事情依次敘說一遍，做到主次分明，有條不紊。3重復(fù)重點。在通話過程中，為了確保重點內(nèi)容被對方理解明白無誤，必要之時應(yīng)其加以適當(dāng)?shù)闹貜?fù)。諸如時間、地點、價格、數(shù)據(jù)、號碼等等，通常都是在通話之中應(yīng)予重復(fù)的重點。在通話之中，服務(wù)人員遇上自己認(rèn)為的重點之處，即應(yīng)告知對方：“請允許我重復(fù)?！倍灰还懿活?，或是冒昧地詢問對方：“你能不能聽清楚？”、“記住了沒有？”。在事關(guān)重大之時，對重點內(nèi)容可以重復(fù)再三，并且為確保萬無一失，可以不避忌諱地請對方：“請您重復(fù)一遍?！?積極呼應(yīng)。通話時間如果較長，或者通話之中的一方以較長的時間敘說某件事情時，另外一方必須全神貫注，認(rèn)真傾聽。不論自己認(rèn)為對方談?wù)摰臇|西是