20XX年電信公司工作總結(jié)及20XX年工作計(jì)劃范文

1、20XX年電信公司工作總結(jié)及 20XX年工作計(jì)劃范文XX年，在縣委政府的關(guān)心和支持下，中國電信XX分公司認(rèn)真貫徹省、市公司XX年工作會(huì)議精神，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)一致，強(qiáng)化管理，增強(qiáng)裝移維服務(wù) 能力，各項(xiàng)工作取得了一定的成績(jī)。一、XX年工作總結(jié)（一）經(jīng)營情況經(jīng)營業(yè)績(jī)完成較好，XX年，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入 800余萬元, 完成率排全市第二名。發(fā)展移動(dòng)用戶 3000余戶，發(fā)展寬帶用 戶1000戶，發(fā)展itv 用戶200戶。（二）加快通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，保障地方通信需求XX年，完成投資600余萬元，新建移動(dòng)基站 6個(gè)，改造 3g基站8個(gè)；完成下沉點(diǎn)6個(gè)點(diǎn)，對(duì)縣城電纜過長，上網(wǎng)網(wǎng) 速較慢的6個(gè)區(qū)域

2、進(jìn)行改造寬帶提速；完成農(nóng)行、交警等專 線專網(wǎng)建設(shè)11個(gè)；新建epon點(diǎn)21個(gè)，完成千村行動(dòng)項(xiàng)目6 個(gè)，實(shí)現(xiàn)了 xx50%以上的村委會(huì)通固話和寬帶，促進(jìn)了農(nóng)村 經(jīng)濟(jì)發(fā)展。完成教育信息化寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，改建及新建開通 了 XX 一中、XX二中、通泉鎮(zhèn)中學(xué)、通泉小學(xué)及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)共計(jì) 8個(gè)中學(xué)寬帶接入網(wǎng)絡(luò)。完成公文交換系統(tǒng)建設(shè)，接入公文 交換105家單位。目前，XX電信分公司擁有1個(gè)中心機(jī)房，15個(gè)接入網(wǎng) 機(jī)房，43個(gè)移動(dòng)機(jī)房，48個(gè)epon點(diǎn)；固網(wǎng)交換機(jī)設(shè)備容量 為11870門，寬帶總?cè)萘繛?8000 口；致富通基站 3個(gè)；移 動(dòng)基站58個(gè)，其中3g基站47個(gè)。管道110余孔公里，桿 路650余桿公里，各

3、類光、電纜 1800余公里；固定資產(chǎn)總 值達(dá)到7100萬元，其中固網(wǎng)資產(chǎn)4700萬元，移動(dòng)資產(chǎn)2400 萬元。固網(wǎng)語音覆蓋了全縣大部分村委會(huì)和自然村，固網(wǎng)寬 帶覆蓋了全縣 36個(gè)村委會(huì)所在地及部分自然村；移動(dòng)信號(hào) 覆蓋了大部分自然村及以上地區(qū)、高速公路鐵路沿線、工業(yè) 園區(qū)等區(qū)域，3g無線寬帶信號(hào)覆蓋了所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地、高速公路鐵路沿線及工業(yè)園區(qū)。（三）加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量1、加大營業(yè)員學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考核力度，不斷提高營業(yè)廳 服務(wù)質(zhì)量。營業(yè)班組堅(jiān)持每周一培訓(xùn)，每天班前會(huì)，內(nèi)容包 括營業(yè)禮儀、受理規(guī)范、業(yè)務(wù)解釋等，并不定期地進(jìn)行考試和考核，對(duì)營業(yè)員開展星級(jí)評(píng)定工作， 不斷提高營業(yè)員素質(zhì)， 通過

4、不斷總結(jié)提升服務(wù)親和力、服務(wù)水平和主動(dòng)營銷能力。 市場(chǎng)部堅(jiān)持一月兩次全面檢查的制度，通過培訓(xùn)、實(shí)施、檢 查、整改的方式落實(shí)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和流程，不斷提高 營業(yè)人員的服務(wù)技能，營業(yè)服務(wù)質(zhì)量得到較大改善和提高。2、認(rèn)真貫徹落實(shí)電信條例等相關(guān)法律法規(guī)，認(rèn)真 做好互聯(lián)互通工作，無阻礙互聯(lián)互通的事件發(fā)生； 收費(fèi)公開、 透明，無亂收費(fèi)現(xiàn)象。同時(shí)，用戶若對(duì)話費(fèi)有疑問，可以憑 用戶身份證或單位證明到營業(yè)室打印詳細(xì)清單，讓用戶明明 白白消費(fèi)。3、推行用戶滿意服務(wù)活動(dòng)和誠信教育，增強(qiáng)員工隊(duì)伍 內(nèi)在動(dòng)力，從源頭上防范行業(yè)不良風(fēng)氣。充分調(diào)動(dòng)員工愛崗 敬業(yè)、開拓創(chuàng)新、不斷進(jìn)取和爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵的積極性、主動(dòng) 性，把“用

5、戶至上，用心服務(wù)”理念落實(shí)在生產(chǎn)、經(jīng)營的全 過程。切實(shí)做好誠信教育活動(dòng)，以務(wù)實(shí)、生動(dòng)的形式對(duì)員工 進(jìn)行誠信操守和職業(yè)道德教育，引導(dǎo)員工自覺遵守行業(yè)監(jiān)管 的各項(xiàng)制度和規(guī)范，自覺抵制不誠信、違反電信職業(yè)道德的 做法，以實(shí)際行動(dòng)樹立和維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)。4、 推行“五個(gè)一”服務(wù)。xx分公司認(rèn)真貫徹省公司 “五 個(gè)一”服務(wù)舉措，竭誠為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“五個(gè)一” 服務(wù)，即一張賬單，明白消費(fèi)；一點(diǎn)查詢，信息準(zhǔn)確；一鍵 接入，便捷服務(wù)；一站服務(wù)，首問負(fù)責(zé)；一聲提醒，溫馨關(guān)懷。5、開展夜間上門服務(wù)工作。為保障客戶夜間使用電信業(yè)務(wù)，提升客戶感知，從 7月15日起，曲靖各區(qū)縣正式實(shí) 施夜間上門排障服務(wù)，開展“夜

6、間上門排障”工作，縮短了 障礙修復(fù)時(shí)限，對(duì)政企客戶查障由24小時(shí)縮短為12小時(shí)以內(nèi)，保障用戶24小時(shí)正常通信。6、開展寬帶限時(shí)安裝超時(shí)賠付工作。為向用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的寬帶裝移服務(wù)，提升客戶感知，省電信公司自7月20日起在曲靖縣級(jí)以上有資源的區(qū)域開展寬帶限時(shí)安裝超 時(shí)賠付試點(diǎn)工作。對(duì)寬帶限時(shí)安裝，超時(shí)賠付。自用戶提出 裝機(jī)申請(qǐng)，營業(yè)員工單錄入時(shí)開始計(jì)時(shí)，48小時(shí)內(nèi)為用戶裝 通，每超一小時(shí)賠付一元，不足一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)，對(duì)賠付 的金額在用戶寬帶裝通后的次月以預(yù)存話費(fèi)的方式存入用 戶帳號(hào)，XX年XX無超時(shí)賠付情況發(fā)生。7、公司建立了前后端的客響流程，以客戶為中心優(yōu)化 各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。響應(yīng)需求，成立了項(xiàng)

7、目支撐虛擬團(tuán)隊(duì)、專網(wǎng) 維護(hù)虛擬團(tuán)隊(duì)和vip客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，提升政企客戶服務(wù) 滿意度。通過整合人力資源，實(shí)現(xiàn)維護(hù)向客戶端的延伸，強(qiáng) 化重點(diǎn)業(yè)務(wù)支撐和保障工作，增強(qiáng)后端對(duì)前端的主動(dòng)服務(wù)意 識(shí)，提高后端對(duì)前端和市場(chǎng)的響應(yīng)速度、支撐能力，前后端 的溝通配合意識(shí)有明顯增強(qiáng)。8、嚴(yán)格首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制及工單回訪等制度， 提高辦事效率。堅(jiān)決杜絕裝移機(jī)和故障查修超時(shí)現(xiàn)象，減少 用戶投訴，提高客戶服務(wù)滿意度。加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核力 度,把服務(wù)質(zhì)量工作作為重中之重，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，納入員 工績(jī)效及年度業(yè)績(jī)考評(píng)，從而全面提升公司服務(wù)水平，樹立 電信良好形象。9、多渠道多層面受理業(yè)務(wù)，方便客戶辦理。一是主渠道建設(shè)

8、完善，客戶可直接到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，xx縣共有電信 主營業(yè)廳1個(gè)，合作營業(yè)廳3個(gè)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)均設(shè)置了營業(yè)廳，方便客戶就近辦理業(yè)務(wù)。二是通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理，我們開 通了電信網(wǎng)上營業(yè)廳，用戶在家便可登陸網(wǎng)上營業(yè)廳自由充 值交費(fèi)、費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、投訴咨詢及品牌 專區(qū)等全方位的電子自助服務(wù)。三是暢通一條渠道，開通了 全天24小時(shí)電信客戶服務(wù)熱線 10000號(hào)，提供各類電信業(yè) 務(wù)的咨詢、查詢、受理和投訴等服務(wù)。四是加大社會(huì)渠道的 建設(shè)力度，新建電信合信營業(yè)廳 3個(gè)，電信代辦點(diǎn)11個(gè)。10、關(guān)注員工素質(zhì)提升，加強(qiáng)對(duì)員工的教育培訓(xùn)，公司 成立的培訓(xùn)虛擬團(tuán)隊(duì)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堅(jiān)持每天班前會(huì)，每 周一例會(huì)

9、，每月一次全體員工會(huì)議和一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)，全方 位多角度提高員工綜合服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，加強(qiáng)干 部隊(duì)伍梯隊(duì)建設(shè)和人才儲(chǔ)備，提升基層管理人員的管理能 力。（四）加強(qiáng)黨的建設(shè)、員工隊(duì)伍的建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)一是加強(qiáng)黨的基層組織建設(shè)，深入開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)。鞏固和拓展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)成果，充分發(fā)揮各 基層黨組織和開展?fàn)巹?chuàng)“四強(qiáng)”黨組織、爭(zhēng)做“四優(yōu)”共產(chǎn) 黨員活動(dòng)，健全理論學(xué)習(xí)、組織生活、民主評(píng)議等各項(xiàng)制度， 進(jìn)一步增強(qiáng)黨組織的戰(zhàn)斗力，全面提高黨員隊(duì)伍素質(zhì)，充分 發(fā)揮廣大共產(chǎn)黨員在深化企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī) 模發(fā)展中的政治核心作用、戰(zhàn)斗堡壘作用和先鋒模范作用。 加強(qiáng)思想政治工作，把思

10、想政治工作與企業(yè)改革和發(fā)展的實(shí) 際工作結(jié)合起來，把解決思想問題和解決實(shí)際問題結(jié)合起 來，為企業(yè)改革和發(fā)展提供有力的思想保證。二是加大企業(yè)文化建設(shè)力度，加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。廣泛宣傳 和貫徹落實(shí)集團(tuán)公司企業(yè)文化手冊(cè)，把中國電信特色文 化貫穿于經(jīng)營、管理、服務(wù)等工作中，以先進(jìn)的文化凝聚人、 鼓舞人、感召人。加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)， 積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)、 學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。充分發(fā)揮虛報(bào)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)作用，學(xué)用結(jié)合中，全 方位多角度提高員工綜合服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，加強(qiáng) 干部隊(duì)伍梯隊(duì)建設(shè)和人才儲(chǔ)備，提升基層管理人員的管理能 力。并鼓勵(lì)員工通過網(wǎng)上大學(xué)、自學(xué)等多種形式參加學(xué)習(xí)， 形成在職學(xué)習(xí)、自我學(xué)習(xí)、自覺學(xué)習(xí)，爭(zhēng)當(dāng)知識(shí)型領(lǐng)

11、導(dǎo)、知 識(shí)型員工。三是關(guān)心關(guān)愛員工，充分尊重員工的民主管理、民主監(jiān) 督權(quán)力，維護(hù)員工的合法權(quán)益。組織開展形式多樣的宣傳促 銷活動(dòng)、女員工追求幸福力活動(dòng)等工會(huì)活動(dòng)和有益增強(qiáng)員工 之間團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、積極向上并有益身心健康的活動(dòng)。四是高度重視安全生產(chǎn)、安全保衛(wèi)、安全駕駛和保密工 作。把安保工作落到實(shí)處，長抓不懈，提高大家安全防范意 識(shí)及技能，切實(shí)樹立安全就是效益，安全就是穩(wěn)定，安全就 是業(yè)績(jī)的觀念，抓好安全生產(chǎn)工作，確保各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的完 成。五是鞏固好市級(jí)文明單位及市級(jí)青年文明號(hào)建設(shè)成果， 為創(chuàng)建省級(jí)文明單位奠定基礎(chǔ)。二、存在的問題1、基礎(chǔ)管理有待提高，工作相互推諉扯皮，員工企業(yè) 責(zé)任感、個(gè)人工作責(zé)任心

12、仍需加強(qiáng)。2、裝移維服務(wù)能力低下，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度還有 待提高，裝移機(jī)查修障礙超時(shí)嚴(yán)重，重復(fù)申告率和投訴率居 高不下，運(yùn)維指標(biāo)排名靠后。3、宣傳力度不夠，用戶對(duì)電信產(chǎn)品認(rèn)知度低。4、營銷手段單一，營銷技能欠缺，對(duì)公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品 的特性不熟悉，推薦產(chǎn)品的能力還有待提高。5、員工文化水平不高，中專、技校以下文憑占50濃上， 學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和指導(dǎo)力度不夠，學(xué)用結(jié)合上還有差距。三、XX年工作計(jì)劃xx年，我們將在省市公司領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實(shí)縣委政府及省、市電信公司工作會(huì)議精神，將進(jìn)一步統(tǒng)一思想，堅(jiān) 定信心，聚焦重點(diǎn)，努力完成分公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)。一是結(jié)合xx縣城區(qū)建設(shè)規(guī)劃及網(wǎng)格化規(guī)劃要求，做好 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，積極支撐好政