化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)方案

1、浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州分公司化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)方案浙江經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院流通技術(shù)學(xué)院P332106物流2007年3月小組成員：姓名 性別 系部 年級(jí) 專業(yè) 陳玲玲 女 流通技術(shù)學(xué)院 大二 物流管理 方海祥 男 流通技術(shù)學(xué)院 大二 物流管理 潘曉芳 女 流通技術(shù)學(xué)院 大二 物流管理 王芳 女 流通技術(shù)學(xué)院 大二 物流管理 李貞貞 女 流通技術(shù)學(xué)院 大二 物流管理方道金 男 流通技術(shù)學(xué)院 大二 物流管理指導(dǎo)老師：王偉、余建海目 錄一、浙江物產(chǎn)物流投資有限公司概況.2二、化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)要求.4（一）化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程現(xiàn)狀4（二）化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程存在的問題6（三）化工產(chǎn)品

2、物流作業(yè)設(shè)計(jì)的需求7三、化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)方案8（一）化工產(chǎn)品物流作業(yè)設(shè)計(jì)的背景8（二）化工產(chǎn)品物流作業(yè)設(shè)計(jì)的主要目標(biāo)8（三）化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程圖及說明9四、化工產(chǎn)品破包處理流程.15（一）、基本流程15（二）破包處理.16（三）托盤管理.16五、客戶投訴流程SOP.17（一）目的.17（二）職責(zé).17（三）步驟.17（四）附件.19六、收益分析及建議.25（一）收益分析.25（二）建議.26一、浙江物產(chǎn)物流投資有限公司概況浙江物產(chǎn)物流投資有限公司是由浙江省物產(chǎn)集團(tuán)公司聯(lián)合浙江物產(chǎn)實(shí)業(yè)控股有限公司、浙江物產(chǎn)金屬集團(tuán)有限公司、浙江物產(chǎn)國(guó)際貿(mào)易有限公司、浙江物產(chǎn)國(guó)際貨運(yùn)有限公司共同投資設(shè)立

3、。是集團(tuán)公司把主業(yè)經(jīng)營(yíng)和現(xiàn)代物流有機(jī)結(jié)合，以現(xiàn)代物流理念、方法和技術(shù)對(duì)集團(tuán)原有業(yè)務(wù)中的商流、物流、資金流和信息流進(jìn)行全面改造和提升，提高各業(yè)務(wù)部門對(duì)客戶需求的發(fā)反應(yīng)能力和深化服務(wù)的能力，從而全面、系統(tǒng)地提高流通的效能，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的深化和拓展，做大做強(qiáng)流通主業(yè)的一個(gè)基礎(chǔ)物流平臺(tái)。物產(chǎn)物流投資公司定位于：集策劃、投資、運(yùn)營(yíng)、管理于一體的物流公司。先期以建設(shè)浙江物產(chǎn)物流杭州基地作為物流投資公司運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)，培育物流管理能力，著力建設(shè)三個(gè)中心：即以杭州基地建設(shè)為基礎(chǔ)，通過改善基地內(nèi)鐵路、港口、公路等運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施條件，建設(shè)現(xiàn)代化的多模式聯(lián)合運(yùn)輸營(yíng)運(yùn)中心，促進(jìn)物流基地貿(mào)易與配送業(yè)務(wù)的發(fā)展，為集團(tuán)成員單

4、位及杭州地區(qū)制造銷售企業(yè)提供中轉(zhuǎn)及集中配送等個(gè)性化業(yè)務(wù)；以金屬材料（主要是鋼材）為主要目標(biāo)市場(chǎng)，通過金屬產(chǎn)品貿(mào)易與物流配送加工中心經(jīng)營(yíng)過程中積累的經(jīng)驗(yàn)，包括配送代理、倉儲(chǔ)服務(wù)、貨物中轉(zhuǎn)、物流質(zhì)押、客戶結(jié)算、保險(xiǎn)及安全等各個(gè)方面，為集團(tuán)全面開展對(duì)杭州市其他制造銷售企業(yè)所需要的第三方物流服務(wù)提供了必要的技術(shù)支持和管理?xiàng)l件，有利于杭州基地成為杭州市乃至華東地區(qū)重要的物流配送中心；以聯(lián)合運(yùn)輸營(yíng)運(yùn)中心與物流鏈管理信息平臺(tái)為手段，建立集團(tuán)一體化的物流資源管理中心，整合集團(tuán)物流資源，結(jié)合集團(tuán)各主業(yè)部門的銷售網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展集團(tuán)一體化的全國(guó)配送網(wǎng)絡(luò)。浙江物產(chǎn)物流投資有限公司經(jīng)營(yíng)范圍包括：物流產(chǎn)業(yè)的投資，國(guó)內(nèi)商業(yè)（涉

5、及許可經(jīng)營(yíng)的憑有效證件經(jīng)營(yíng)），金屬材料剪切加工，糧食收購，物資倉儲(chǔ)、加工和配送服務(wù)，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理，物業(yè)管理，經(jīng)濟(jì)信息咨詢。浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州物流基地位于杭州市余杭區(qū)良渚鎮(zhèn)運(yùn)河村，是原杭州煤場(chǎng)所在地。該場(chǎng)址地理位置優(yōu)越，擁有碼頭、鐵路專用線，具備公路、水路、鐵路等多種運(yùn)輸方式。項(xiàng)目的功能定位：立足杭州、服務(wù)全省、輻射長(zhǎng)三角乃至全國(guó)，以鋼材、化工等生產(chǎn)資料為主要服務(wù)對(duì)象，以綜合物流（運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)、倉儲(chǔ)、配送、流通、加工等）為核心，并以此為依托，開展貿(mào)易、信息交流、商品展示、商務(wù)性服務(wù)等增值服務(wù)，集物流、商流、信息流為一體的多功能現(xiàn)代化的大型生產(chǎn)資料流通中心。浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州物流

6、基地已于2005年7月1日開始試運(yùn)行。公司投資組建了浙江物產(chǎn)金屬材料市場(chǎng)，并注冊(cè)物產(chǎn)物流杭州分公司，對(duì)杭州物流基地進(jìn)行具體的運(yùn)作和管理。杭州物流基地分為東區(qū)和西區(qū)兩個(gè)區(qū)域，占地面積324畝，總投資1.8億元人民幣，建設(shè)內(nèi)容包括倉儲(chǔ)中心、綜合庫房、露天堆場(chǎng)、碼頭作業(yè)區(qū)、鐵路作業(yè)區(qū)、小額營(yíng)業(yè)房、商務(wù)樓、加工配送中心等。浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州物流基地以貿(mào)易區(qū)、中轉(zhuǎn)作業(yè)區(qū)、倉儲(chǔ)區(qū)、加工配送區(qū)、綜合辦公區(qū)五大區(qū)域?yàn)榭臻g軸心，是具有交易功能、中轉(zhuǎn)功能、倉儲(chǔ)功能、加工功能、配送功能、金融服務(wù)功能、信息服務(wù)功能、后勤服務(wù)功能八大功能為服務(wù)軸心的現(xiàn)代綜合物流服務(wù)平臺(tái)。二、化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)需求（一）

7、化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程現(xiàn)狀1、現(xiàn)有的化工產(chǎn)品主要業(yè)務(wù)情況1.1、化工產(chǎn)品：以化工原料為主，形狀有顆粒狀、大切片、粉狀等。1.2、產(chǎn)品規(guī)模：目前，化工原料每月近1萬噸；隨著浙江物產(chǎn)集團(tuán)資源的不斷整合，近期內(nèi)，配送業(yè)務(wù)會(huì)有較大幅度的增長(zhǎng)；1.3、配送區(qū)域：浙江省為主；1.4、運(yùn)輸方式：公路汽車運(yùn)輸；鐵路，中鐵快運(yùn)（艮山門站）轉(zhuǎn)汽車，公路路運(yùn)輸，鐵路專線運(yùn)輸；2、現(xiàn)有的化工產(chǎn)品作業(yè)流程2.1、化工產(chǎn)品物流流程 現(xiàn)有流程是根據(jù)中石化上海銷售公司的要求和杭州物流基地目前實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)的。 中石化銷售上海分公司與杭州物流基地化工產(chǎn)品作業(yè)流程圖2.1.1、銷售流程：中石化上海銷售物流部月報(bào)表傳真銷售訂單、銷

8、售配送明細(xì)表浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州基地出入庫訂單出庫單化工業(yè)務(wù)部訂單出庫回單化工倉庫貨權(quán)轉(zhuǎn)移客戶2.1.2、化工產(chǎn)品實(shí)物作業(yè)流程中石化生產(chǎn)廠鐵路、汽車運(yùn)輸浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州基地卸貨、理貨倉庫裝車公路運(yùn)輸客戶（二）化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程存在的問題2.1 化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程不完善，效率不高；2.2 在化工產(chǎn)品物流作業(yè)過程中，對(duì)物流作業(yè)過程的監(jiān)管不到位，出現(xiàn)一些不必要的差錯(cuò)，給企業(yè)帶來損失；2.3 缺乏準(zhǔn)確的信息和數(shù)據(jù)；如沒有準(zhǔn)確的庫存信息和數(shù)據(jù)，導(dǎo)致在接到客戶訂單（提貨）后，在進(jìn)行貨物選擇時(shí)，有時(shí)會(huì)由于缺貨等問題延誤時(shí)間；2.4 在物流作業(yè)過程中，對(duì)化工產(chǎn)品品名、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量進(jìn)行

9、核對(duì)的效率低，發(fā)現(xiàn)破包、少包、污染包不能及時(shí)處理并通知中石化總公司和有關(guān)承運(yùn)單位和保險(xiǎn)公司，增加了不必要的成本支出。2.5 運(yùn)輸中也存在問題：汽運(yùn)、鐵路、水運(yùn)運(yùn)力不均衡。其中鐵路運(yùn)輸問題是目前的站臺(tái)最大只能一次卸6個(gè)車皮的貨物，超過部分作業(yè)手續(xù)麻煩，公路運(yùn)輸?shù)截洉r(shí)間相對(duì)集中的不能合理分配。2.6 在出入庫時(shí)，不能對(duì)產(chǎn)品實(shí)時(shí)監(jiān)控及動(dòng)態(tài)管理，不能控制整個(gè)出入庫物流過程以及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，從而不能滿足企業(yè)高質(zhì)量服務(wù)的功能；2.7 貨權(quán)轉(zhuǎn)移后未能及時(shí)通知貨主三天內(nèi)來取貨，或者超期，倉庫需要二次移庫，超期收取倉管費(fèi)、二次移庫費(fèi)計(jì)算問題困難2.8 企業(yè)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；目前只能按照供貨方的要求提供貨物，缺少

10、主動(dòng)到企業(yè)、消費(fèi)群體中去了解、掌握他們的消費(fèi)需求的意識(shí)，只能被動(dòng)地提供服務(wù)，影響了產(chǎn)品物流的規(guī)模；2.9 企業(yè)的高層管理者對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)在物流中的重要性和作用認(rèn)識(shí)不到位，雖然在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立了信息技術(shù)部門，但對(duì)信息化技術(shù)投資不高，制約了化工產(chǎn)品物流作業(yè)的水平的提高；2.10 現(xiàn)代信息技術(shù)在化工產(chǎn)品物流中的作用不能正常發(fā)揮已投入使用的倉儲(chǔ)信息管理系統(tǒng)不完善，目前只能在鋼材物流作業(yè)中使用，沒有開展化工產(chǎn)品的物流信息管理系統(tǒng)的建設(shè)工作。（三）化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)的需求化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)表現(xiàn)為對(duì)化工產(chǎn)品作業(yè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)時(shí)化和高效化。對(duì)化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程進(jìn)行更新設(shè)計(jì)后，能有效地整合企業(yè)資源

11、，提升企業(yè)的管理水平，企業(yè)綜合實(shí)力進(jìn)一步提高。并且能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)之間以及資金流、物流、信息流之間的無縫鏈接。通過對(duì)化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程的設(shè)計(jì)可以加強(qiáng)對(duì)化工產(chǎn)品的出入庫管理，運(yùn)輸管理、提高作業(yè)效率。化工產(chǎn)品物流設(shè)計(jì)能提供高效率的流程作業(yè)管理系統(tǒng)的平臺(tái)設(shè)計(jì)，為將來實(shí)現(xiàn)物流信息一體化創(chuàng)造條件。通過此設(shè)計(jì)，可對(duì)貨物在裝卸倉儲(chǔ)等作業(yè)進(jìn)行合理分配，提高裝卸、倉儲(chǔ)等作業(yè)的效率。 “以客戶為中心”是企業(yè)經(jīng)營(yíng)人性化的體現(xiàn)。物流企業(yè)必須與其上下游客戶進(jìn)行良好的合作，及時(shí)交換信息。改進(jìn)化工產(chǎn)品物流的流程，增加物流過程中的柔性，并且要做到保證實(shí)現(xiàn)承諾。三、化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)方案（一）化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)的背景

12、浙江物產(chǎn)物流投資有限公司因開業(yè)時(shí)間較短，物流活動(dòng)仍停留在傳統(tǒng)方式上，信息化、自動(dòng)化、集成化程度較低，速度慢、差錯(cuò)多、效率低。隨著物流業(yè)務(wù)的不斷拓展，迫切需要對(duì)現(xiàn)有的化工物流業(yè)務(wù)、流程和管理方式方法進(jìn)行較大范圍內(nèi)的更新和改進(jìn)；采用先進(jìn)的管理模式和作業(yè)流程，來改進(jìn)和完善物流的整個(gè)過程，實(shí)現(xiàn)物流作業(yè)的現(xiàn)代化。合理高效的作業(yè)流程，將為浙江物產(chǎn)物流投資有限公司取得更大的客戶群和高效、快速、準(zhǔn)確的物流創(chuàng)造條件；同時(shí)，也為浙江物產(chǎn)物流投資有限公司快速、準(zhǔn)確的開展物流分析和決策提供可靠的數(shù)據(jù)依據(jù)和信息服務(wù)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。為了滿足浙江物產(chǎn)集團(tuán)、浙江物產(chǎn)物流投資有限公司對(duì)化工產(chǎn)品物流設(shè)計(jì)的強(qiáng)烈需要，課題組根據(jù)

13、自身長(zhǎng)期從事企業(yè)信息化、物流倉儲(chǔ)和化工產(chǎn)品等方面的工作所積累的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，擬定如下的化工產(chǎn)品物流設(shè)計(jì)初步方案。（二）化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)的主要目標(biāo)化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)是根據(jù)物流基地的具體業(yè)務(wù)情況，按照物產(chǎn)集團(tuán)物流投資公司杭州物流基地對(duì)化工產(chǎn)品物流業(yè)務(wù)模型的管理要求而設(shè)計(jì)的。1、通過化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程更加合理化，效率更高，進(jìn)一步提高客戶的滿意度。2、化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)主要內(nèi)容為：銷售單據(jù)作業(yè)流程及管理方法，包括訂貨單作業(yè)流程及管理，入庫單作業(yè)流程及管理、出庫單流程及管理，實(shí)際化工產(chǎn)品貨物出入庫作業(yè)及管理、破包處理流程，客戶投訴流程。（三）化工產(chǎn)

14、品物流作業(yè)流程圖及說明一、化工產(chǎn)品訂單流程圖，如圖所示：出庫 入庫中石化上海分公司中石化傳真入庫單浙江物產(chǎn)物流投資有限公司化工業(yè)務(wù)部倉庫內(nèi)部入庫單客戶中石化出庫單內(nèi)部出庫單客戶出門單大門建立物流管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)的管理平臺(tái)，單據(jù)以紙制與電子版結(jié)合使用。 以上是一個(gè)單據(jù)的流程圖，其中有5處標(biāo)記要有特殊的單據(jù)要求，下面就是對(duì)以上5處單據(jù)的表示： 中石化入庫單中石化化工銷售上海分公司異地中轉(zhuǎn)倉庫入庫單存貨倉庫： 入庫日期： 單據(jù)編號(hào)：貨位卡號(hào)倉庫號(hào)（儲(chǔ)罐號(hào)）生產(chǎn)企業(yè)（產(chǎn)地）物料名稱規(guī)格應(yīng)收量實(shí)收量數(shù)量（包）重量（噸）數(shù)量（包）重量（噸）計(jì)量（磅碼單）車船號(hào)/鐵路運(yùn)具日入庫交接憑證采購訂單號(hào)備注欄運(yùn)輸破損

15、情況：簽收人（倉庫方和運(yùn)輸方）簽字確認(rèn)：其他說明：填表人： 倉管員： 審核（加蓋公章）：注：共五聯(lián)，第一聯(lián)：開單聯(lián)；第二聯(lián)：運(yùn)輸聯(lián)；第三聯(lián)：倉庫聯(lián)；第四聯(lián)：賬務(wù)聯(lián)；第五聯(lián)：回單聯(lián)。中石化出庫單中石化化工銷售上海分公司異地中轉(zhuǎn)倉庫出庫單制單日期： 單據(jù)編號(hào)：提貨倉庫提貨人倉庫電話送貨地址銷售訂單號(hào)倉庫號(hào)（儲(chǔ)罐號(hào)）物料代碼物料名稱規(guī)格單位計(jì)劃量實(shí)提量數(shù)量重量數(shù)量重量計(jì)量（磅碼）單運(yùn)輸方式車/船號(hào)提貨人證件專用線備注審核人（加蓋公章）： 制單人： 倉管員：注：共五聯(lián)，第一聯(lián)：開單聯(lián)；第二聯(lián)：運(yùn)輸聯(lián)；第三聯(lián)：倉庫聯(lián)；第四聯(lián)：賬務(wù)聯(lián)；第五聯(lián)：回單聯(lián)（物流部）。內(nèi)部入庫單浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州分公司

16、化工入庫單存貨倉庫： 入庫日期： 單據(jù)編號(hào)：貨位卡號(hào)倉庫號(hào)（儲(chǔ)罐號(hào)）生產(chǎn)企業(yè)（產(chǎn)地）物料名稱規(guī)格應(yīng)收量實(shí)收量數(shù)量（包）重量（噸）數(shù)量（包）重量（噸）計(jì)量（磅碼單）車船號(hào)/鐵路運(yùn)具日入庫交接憑證采購訂單號(hào)備注欄運(yùn)輸破損情況：簽收人（倉庫方和運(yùn)輸方）簽字確認(rèn)：其他說明：填表人： 倉管員： 審核（加蓋公章）：注：共五聯(lián)，第一聯(lián)：開單聯(lián)；第二聯(lián)：運(yùn)輸聯(lián)；第三聯(lián)：倉庫聯(lián)；第四聯(lián)：賬務(wù)聯(lián)；第五聯(lián)：回單聯(lián)。內(nèi)部出庫單浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州分公司化工出庫單制單日期： 單據(jù)編號(hào)：提貨倉庫提貨人倉庫電話送貨地址銷售訂單號(hào)倉庫號(hào)（儲(chǔ)罐號(hào)）物料代碼物料名稱規(guī)格單位計(jì)劃量實(shí)提量數(shù)量重量數(shù)量重量計(jì)量（磅碼）單運(yùn)輸方

17、式車/船號(hào)提貨人證件專用線備注審核人（加蓋公章）： 制單人： 倉管員：注：共五聯(lián)，第一聯(lián)：開單聯(lián)；第二聯(lián)：運(yùn)輸聯(lián)；第三聯(lián)：倉庫聯(lián)；第四聯(lián)：賬務(wù)聯(lián)；第五聯(lián)：回單聯(lián)（物流部）。出門單出門單可用出庫單其中返回化工業(yè)務(wù)部一聯(lián)。以上單據(jù)是按中石化上海銷售公司要求制作的。二、化工產(chǎn)品入庫流程圖，如下圖所示：中石化生產(chǎn)廠家反汽運(yùn)、鐵路、水運(yùn)物流基地卸貨點(diǎn)（接運(yùn)員）破包、少包、污染包饋核對(duì)訂單（運(yùn)單）化工業(yè)務(wù)部（業(yè)務(wù)員）建議：建立物流管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)的信息管理平臺(tái)，單據(jù)以紙制與電子版結(jié)合使用。 清點(diǎn)、安排庫位倉庫（理貨、倉管員）在圖中處對(duì)中石化的生產(chǎn)廠家（上家），可在內(nèi)部制表，對(duì)所有上家進(jìn)行管理：生產(chǎn)廠家進(jìn)貨產(chǎn)

18、品一覽表制單日期： 單據(jù)編號(hào)： 生產(chǎn)廠家產(chǎn)品名稱審核人（加蓋公章）： 制單人： 倉管員：在圖中處運(yùn)輸損耗表化工產(chǎn)品運(yùn)輸損耗表（日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、年度統(tǒng)計(jì)表）制單日期： 單據(jù)編號(hào)：運(yùn)輸單位發(fā)運(yùn)企業(yè)運(yùn)輸方式規(guī)格/牌號(hào)到庫日期車號(hào)交接單據(jù)/貨動(dòng)記錄號(hào)應(yīng)收量實(shí)收量破包數(shù)量破包重量少收數(shù)量少收重量備注審核人（加蓋公章）： 制單人： 倉管員：在圖中處可在物流管理系統(tǒng)中制表或是圖形或者兩種方式相結(jié)合，可在遠(yuǎn)程對(duì)化工產(chǎn)品進(jìn)行出入庫和移庫管理。三、化工產(chǎn)品出庫流程圖，如下圖所示：客戶貨權(quán)轉(zhuǎn)移單或提貨單化工業(yè)務(wù)部（業(yè)務(wù)員）內(nèi)部出庫單倉庫（倉管員）大門（門衛(wèi)）客戶財(cái)務(wù)部提貨單超期二次移庫、盤點(diǎn)反饋客戶超期提貨出門單中

19、石化上海分公司反饋盤點(diǎn)盤點(diǎn)反饋建議：建設(shè)物流管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)的信息管理平臺(tái)，單據(jù)以紙制與電子版結(jié)合使用。 在圖中處，是客戶未能及時(shí)地在三天內(nèi)來倉庫提貨，則要交納倉管費(fèi)與二次移庫等費(fèi)用，我們可在財(cái)務(wù)部作一張報(bào)表，對(duì)其訂單進(jìn)行管理，對(duì)費(fèi)用進(jìn)行自動(dòng)計(jì)算等。在圖中處，是化工業(yè)務(wù)部對(duì)上家也就是中石化上海分公司提出的，在貨權(quán)移交后三天內(nèi)沒有來提貨的貨物要與中石化的產(chǎn)品進(jìn)行分開倉儲(chǔ)，并要進(jìn)行每月一次的盤點(diǎn)。在這里就又要作一份超期貨物的報(bào)表，并注明存放庫位、規(guī)格、數(shù)量、出貨日期、提貨單位、費(fèi)用等信息，方便與中石化的產(chǎn)品區(qū)分和盤點(diǎn)。在圖中處，是中石化上海分公司對(duì)杭州物流基地進(jìn)行的每月一次盤點(diǎn)，這時(shí)只要將近圖中處所

20、作報(bào)表出示，帶其進(jìn)行倉庫便可。當(dāng)然，這只是產(chǎn)品與訂單的流程，在每天、每周、每月、每季或每年都可作到以下幾張報(bào)表：（1） 下家管理報(bào)表：（2） 化工產(chǎn)品出入庫及庫存報(bào)表：（3） 化工產(chǎn)品損耗報(bào)表（4） 移庫盤點(diǎn)報(bào)表（5） 倉儲(chǔ)與出入庫費(fèi)用報(bào)表（6） 超期倉儲(chǔ)與出入庫費(fèi)用報(bào)表（7） 上家單據(jù)交接清單（8） 下家提貨單據(jù)清單在此流程中減少了部分調(diào)度員工作，但必須加強(qiáng)物流信息管理系統(tǒng)，雖然少了一個(gè)環(huán)節(jié)，但是工作精準(zhǔn)度能夠在一定程度上得到提高。四、化工產(chǎn)品破包處理流程： 化工產(chǎn)品破包問題是化工作業(yè)流程中的一個(gè)大問題，處理不好會(huì)對(duì)整個(gè)作業(yè)和業(yè)務(wù)產(chǎn)生很大影響，因此要專門做一個(gè)破包處理的流程，以很好的解決存在

21、的問題。（一）基本流程： 程度較輕、及時(shí)修補(bǔ)，進(jìn)庫檢查 發(fā)現(xiàn)破包（托盤檢查） 程度較重 稱取破包重量 清點(diǎn)破包數(shù)量型號(hào)、規(guī)格、批次做好缺失記錄 折算缺失價(jià)格 及時(shí)上報(bào) 型號(hào)、規(guī)格、批次 型號(hào)、規(guī)格、批次程度較輕、及時(shí)修補(bǔ)，在庫檢查 出庫檢查 發(fā)現(xiàn)破包規(guī)范管理 程度較重稱取破包重量 做好缺失記錄 折算缺失價(jià)格清點(diǎn)破包數(shù)量 型號(hào)、規(guī)格、批次 型號(hào)、規(guī)格、批次對(duì)發(fā)現(xiàn)的破包要及時(shí)做好型號(hào)、規(guī)格、批次及數(shù)量的登記紀(jì)錄工作及時(shí)上報(bào)。（二）破包處理方法：將破包按型號(hào)、規(guī)格、批次分開擺放 稱取破包重量 清點(diǎn)破包數(shù)量型號(hào)、規(guī)格、批次做好破包記錄 折算破包價(jià)格 及時(shí)上報(bào) 備用。型號(hào)、規(guī)格、批次 型號(hào)、規(guī)格、批次（

22、三）、托盤管理：目前化工產(chǎn)品作業(yè)中使用的托盤大部分是木托盤，因使用時(shí)間較長(zhǎng)，加上管理不到位，存在很多隱患，容易使化工產(chǎn)品在裝卸存儲(chǔ)作業(yè)過程中造成破包現(xiàn)象，因此托盤在使用前要進(jìn)行安全檢查，若發(fā)現(xiàn)表面有堅(jiān)硬的突出物（如鐵釘?shù)龋┮皶r(shí)處理，以防止刺破包裝，發(fā)生破包。平時(shí)倉儲(chǔ)管理人員和裝卸作業(yè)人員要經(jīng)常檢查托盤，以便能正常使用，減少破抱現(xiàn)象。五、客戶投訴流程SOP（一）目的： 及時(shí)、準(zhǔn)確收集中石化銷售客戶投訴，并反映到相關(guān)部門做出恰當(dāng)處理，改善運(yùn)作不斷提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度地滿足中石化客戶的需要；（二）職責(zé)：投訴處理負(fù)責(zé)人客戶服務(wù)經(jīng)理，其職責(zé)：1. 詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄中石化客戶投訴內(nèi)容、對(duì)投訴處理的要求和

23、建議；2. 進(jìn)行投訴調(diào)查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題制定和實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃，并跟蹤其完成調(diào)查報(bào)告；3. 將調(diào)查結(jié)果或處理方案反饋給中石化客戶，并將反饋意見傳達(dá)給相關(guān)人員，跟進(jìn)后續(xù)的處理，必要時(shí)向客戶提交書面投訴處理報(bào)告；4. 定期對(duì)投訴進(jìn)行匯總、分析，并根據(jù)分析的結(jié)論制定改進(jìn)計(jì)劃，減少和消除投訴；（三）步驟：A. 確定并公布投訴網(wǎng)絡(luò)1. 客戶服務(wù)經(jīng)理將浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州分公司投訴處理網(wǎng)絡(luò)提供給中石化客戶，客戶在認(rèn)為有必要時(shí)，可以直接向運(yùn)作總監(jiān)進(jìn)行投訴；2. 客戶服務(wù)經(jīng)理必須保證投訴的渠道順暢、快捷，能夠及時(shí)接收、傳達(dá)并處理客戶的投訴，如手機(jī)24 小時(shí)開通。B. 投訴接待1. 客戶服務(wù)經(jīng)理接到中石化客戶

24、投訴，應(yīng)熱情、禮貌的予以接待，詳細(xì)了解投訴處理必要的信息，包括：l 投訴的原因l 事件經(jīng)過、發(fā)生地點(diǎn)、涉及的部門和人員l 涉及化工產(chǎn)品貨物的狀態(tài)、所在位置、運(yùn)輸工具號(hào)、訂單號(hào)l 客戶對(duì)投訴處理的要求l 客戶的聯(lián)系方法2. 客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)中石化客戶的要求、事件的性質(zhì)，對(duì)中石化客戶承諾回復(fù)時(shí)間并填寫浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴記錄表。C. 調(diào)查及處理 1. 獲取投訴信息后，客戶服務(wù)經(jīng)理與運(yùn)作總監(jiān)進(jìn)行溝通，根據(jù)運(yùn)作總監(jiān)給出的意見及建議立即就投訴的內(nèi)容與物流調(diào)度進(jìn)行核實(shí)，找出投訴發(fā)生的原因，針對(duì)投訴的根本原因制定系統(tǒng)性行動(dòng)計(jì)劃，避免類似的投訴發(fā)生，對(duì)投訴做出跟進(jìn)；2. 若調(diào)查認(rèn)定投訴內(nèi)容不屬實(shí)、或

25、其他原因而不需要作調(diào)查的，客戶服務(wù)經(jīng)理也需要24小時(shí)內(nèi)回復(fù)中石化客戶解釋原因；3. 客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)間完成投訴的調(diào)查處理，并完成浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴處理報(bào)告，提交運(yùn)作總監(jiān)批準(zhǔn)，把投訴處理報(bào)告下發(fā)，并跟進(jìn)整改行動(dòng)的實(shí)施進(jìn)度和效果；4. 調(diào)度根據(jù)下發(fā)的投訴處理報(bào)告按時(shí)進(jìn)行整改，并完成整改報(bào)告。D. 向中石化客戶提交調(diào)查報(bào)告及跟蹤反饋1. 客戶服務(wù)經(jīng)理將浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州分公司投訴反饋表反饋給中石化客戶；2. 中石化客戶如對(duì)投訴調(diào)查結(jié)論及處理感到不滿意，客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)投訴人的意見重新組織調(diào)查和處理，制訂進(jìn)一步的行動(dòng)計(jì)劃，落實(shí)中石化客戶意見；3. 投訴處理負(fù)責(zé)人需對(duì)投訴的

26、改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃做出跟進(jìn)，對(duì)行動(dòng)計(jì)劃的完成及效果進(jìn)行確認(rèn)。E. 系統(tǒng)的跟蹤與改良1. 客戶服務(wù)經(jīng)理每月收集投訴的數(shù)據(jù)進(jìn)行回顧，分析投訴的分布、根本原因和發(fā)展趨勢(shì)，并制定計(jì)劃減少投訴，并提交回顧報(bào)告和改進(jìn)計(jì)劃給運(yùn)作總監(jiān)；2. 客戶服務(wù)經(jīng)理每月對(duì)投訴系統(tǒng)的建立和運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對(duì)投訴處理的結(jié)果進(jìn)行回顧，對(duì)投訴的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并提出對(duì)投訴系統(tǒng)和質(zhì)量系統(tǒng)的改進(jìn)計(jì)劃，不斷改善質(zhì)量系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量的保證能力，以及投訴處理的有效性。（四）附件：1浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴處理網(wǎng)絡(luò)2浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴記錄表3浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴處理報(bào)告4浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴匯總表5浙江物產(chǎn)物

27、流投資有限公司投訴反饋表附件1：浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴處理網(wǎng)絡(luò)q 投訴受理范圍：當(dāng)您對(duì)物流公司為你提供的物流服務(wù)有任何不滿，都可以通過物流公司投訴處理網(wǎng)絡(luò)，將您的建議、意見告知我們，我們將盡全力幫助你們：q 投訴處理承諾：n 接到投訴和異常反饋后12小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；n 5-10天完成投訴調(diào)查處理，提交正式的投訴處理報(bào)告，向客戶征求投訴處理意見；n 如客戶不滿意我們的處理，在意見合理的情況下，我們將重新進(jìn)行調(diào)查處理；q 投訴受理部門：物流公司客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的接收、調(diào)查、處理和反饋工作；q 投訴接待人投訴接待人聯(lián)系電話（24小時(shí)開通）E-mailXXX8008571 XXXXXXZJ附件2

28、：浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴記錄表投訴接待人：填寫時(shí)間：年月日 時(shí)分編號(hào)：投 訴 人公司部門及職務(wù)接待時(shí)間投訴涉及部門聯(lián)系方式電話 傳真 其他投訴方式來人 書面 電話 其它客戶投訴內(nèi)容摘要客戶提出的要求或期望投訴接待人處理意見投訴性質(zhì)分類投訴處理負(fù)責(zé)人投訴處理小組成員要求立即要采取應(yīng)急行動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃負(fù)責(zé)人要求完成時(shí)間下一步行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃負(fù)責(zé)人要求完成時(shí)間附件3：浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴處理報(bào)告投訴接待人：報(bào)告完成時(shí)間：投訴記錄表編號(hào)：投 訴 人公司部門及職務(wù)接待時(shí)間投訴涉及部門投訴內(nèi)容摘要調(diào)查過程及結(jié)論問題描述根本原因詳細(xì)描述已經(jīng)采取的行動(dòng)及結(jié)果（糾正性和非系統(tǒng)性的整改）序號(hào)計(jì)劃負(fù)責(zé)人計(jì)劃完成時(shí)間實(shí)際完成時(shí)間后續(xù)跟進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃（系統(tǒng)性的解決方案）序號(hào)計(jì)劃負(fù)責(zé)人計(jì)劃完成時(shí)間實(shí)際完成時(shí)間批準(zhǔn)：投訴人意見欄您對(duì)我們的調(diào)查及采取的行動(dòng)是否滿意：您的建議：簽名/日期：附件4浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴匯總表投訴記錄表編號(hào)投訴時(shí)間客戶投訴類別接待人被投訴部門投訴內(nèi)容調(diào)查原因行動(dòng)計(jì)劃附件5：浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴處理反饋表投訴