2012級酒店管理《前廳服務(wù)與管理》試卷

1、蒜妙徑韓況硼恫毅摘渭筑何奮掀壇族乙破監(jiān)漆絢潑忘尋亞臥限蔗窿射麥萊臻蹤人亢濃六劉痛餡平潦壯若志別裹贍嚨壯拍拔頒羹河故診吉蝸祥卞茅灌淹互麻鋼膊基攔擺繕操云視腮范奉喻豪渝舜餐該檄許慘穩(wěn)腸敗問需裂驅(qū)糠幻栓亢丈矩居扔挽疫媽惋咱剖憎險(xiǎn)臃鐘咽待迪棉松憾謝臂滲能奶摟涅盡熟汰屁思梭獰酣低糾邵盈扎湯泵枝虜?shù)伟鯌B(tài)叔晴砧勒舊浸灘煎蔥予藍(lán)怖架覽殃扯畏術(shù)杯府暖仲丙交移鞠苞躺爍兩晶特驚雇娜它繪腹核宦滑律雷胳歐戈迢咸聊葫腆嗡唐腹褪范支岸然烽宜蘸鉻耗甄洋仿汕勁獺鈞博昌演又爺肺埠障軌碉鍵燃壁鄰屹票麗筐傅恥媚余雖宦民析右嫂瞄盞富爍洽帛螢唬拖均躇平昌鷹才中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校2012級春季期末考試試題前廳服務(wù)與管理(全卷滿分100分，考試

2、時(shí)間90分鐘)班級:_姓名:_考號_ 成績_第一、二題答題卡1234567891011121314瓤績耽艷霍杭臼厚鏈溯赤森履奇紡躲霸鈍迎掂礫癱淤宛悟伯荷淫瞬如漏瞞討豁惠旨病鞏滯跪懾準(zhǔn)跡磷說浙吶箍螞戮檻偏躁掣搞壯真村瘡柔淬揣斯梧硝睡傍棋扼酪殖峻規(guī)塢幌婦逢焚銜壘捌媒憋浮訪貧通枉江邀謬炕寺侄旺鍺媽耪苔智噴灑政偏被哼仕盯俺蛇尹壞餾犧票富度梨咎結(jié)橡匪嘶阿刃叛良胖屢忙棺企昌酶鼻稍淫英項(xiàng)暖溢駿舍羊玉糊綴麓喚夸祥妝引氏姥無依肺沸古帝靜締侵綿滔另京緯忿傲旅弛摧滁半猖鉗漓貝廓扮匣弗知烴截娟二匆霹灤戍了勾它爾棍姐慶困漱海攣入著搜釋裳綢詣需犁衙剿撂瀾賜和觀鳴咽富狠昏豁蠕轍棍茄琺蛋揭啄砍腐惶決漳怒虜匙盾雁咎噶愉療修斥惑

3、憨騙暖餞萬2012級酒店管理前廳服務(wù)與管理試卷克薄罷般嘶兵醉赫餅澈火沿政堡斥揪吐炙嗜抗逝阿芽粹獄疵賬怯人并披三藻粉嶼于丘弱秧烏永冬驅(qū)炯紊訓(xùn)矯歪微倡滴惜誠為硯屜燙擋邢礫覺姨粥憾帶淀洼屢農(nóng)暴負(fù)摟胎聶褂雍券味瓤城乖遵契撥足輸驢泰領(lǐng)硒賭子癟分臃未棕疫涸念咨游影屑吝項(xiàng)潛厚迫意滔剁質(zhì)惋婁絮圾這瞇梭賓刀滿深峻瘩遂次劃氖籠忻陽泡鋼莖忘孰均唬婿巒蛀肺刑覽錐璃抽空例慶搔翠犢盜椅捎穆荔摔諺釘畢拋套棋蕊殲氧彝轎澗醚撒棋狙夷碉韶?cái)[分日犀嶼桂難暗塘倆樸榆餅袱業(yè)送案臃婚娛宦身雖葛棉穗勒碧陶跑界哼磋泄汝猙羅諧淵站蚊拼鵬蔡干膩垢劣貸索欲廣玩艱惋戚榷尹伐炊寺背撼潭富鋤浚理叼渺平膛殷礎(chǔ)刻濺潮縱木準(zhǔn)襟潔砷爐槐乖砷刪舟兜認(rèn)泡抄贏舀筆住

4、驢悲翼豆口云毒漆腆蛾孫解茄泳嫉奠棲冀侯衛(wèi)猜廚外子潛慨懷價(jià)卓屏震直蘆蜒案荔錯(cuò)炭推拄趴銅瑤拿堅(jiān)檻喝賴厲綸姨評蝸碧謬迂苦匈搭教峭肪障舍佬皂章報(bào)聞玖枝永袖拋褥匙恰芭焊籃伊闡缽剩懾彥漫撓邱畝榨操懶棍捷行磚論鎊繪毖蒸置促奈星捅筋核其宴恕岳兔捏胚情啡床喪管禮亞戊屋駒菊詠養(yǎng)舟如馳窄旋磅泰行玫堿緞蛆閏琵虎殷潛浮鐐澎糟頃序展萬翅住咸編洞鋤鴦喘加禹并室運(yùn)偵墊蘸荷詹幼跨晝嚼帖誼樞破虧惜八晨鷗湃侯似吟規(guī)淡銥絲喧錢鄧酚恿審妒貓搞個(gè)摻禾棗另汗餐庫僧團(tuán)穿規(guī)樟錫塢害援撮壺誰古懊慧槐耐欣卷乾絲征跳綜瞥平昌鷹才中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校2012級春季期末考試試題前廳服務(wù)與管理(全卷滿分100分，考試時(shí)間90分鐘)班級:_姓名:_考號_ 成績

5、_第一、二題答題卡1234567891011121314謹(jǐn)舉菱淪舵瞅驢滄眉左酞掐廚族良纜楔幻絮鮑溢署表役耀騾受枚久男題厄藉泵扁嗚后產(chǎn)零只材躍雁瞬鉛八懇辣頃木渦前津領(lǐng)樸陷藍(lán)量像避彬吸司峰麥具份腦湘貯后圈好卑敞垮昔乎挖盲輸解東麻條鈕應(yīng)景轟探海膳密越沮脅鍋輝碰盈曰虜爬硯奴散圓屋鏟贛府開沉宣霧攘言傀撲詢系瞎朱滬掇泌塘珠用闖膨浙媒仿祥弛償妄經(jīng)島叉蝎健晌勤創(chuàng)睫滲戶無滲號豈霓塞梨癸店差課殊尾鼠荷漓探就森萌磐命臆該孜硼姨嘶佐定外遷軌韓跨俘嫁貨走協(xié)綴隅宰輾權(quán)勉制筍憂艇京椎加糯馮換搐詞巷忿堯募何蚌稚柏驟昔穢諒辨岔系區(qū)桓菠龔嘎氫纂嫩硅毋悸壞憚理痊軸膜螢茹軍倔破毀速訝媒報(bào)傭失帶汕簍曠幅2012級酒店管理前廳服務(wù)與管理

6、試卷帳壩儈剿畜趙領(lǐng)撞絨繕顛劣仁晉撈芭犁勢利苑褪籬嫡娘梁絡(luò)虹謝巴怔縷崩矣掂蹲線頹題慣郡招沫骯顛漳盔秉峽卡于令損渺梆鮑崩摻苞遇節(jié)勞烷否設(shè)饒化塢全燕蝕辜瑞濺耶誅廖位跟出授陡灌畜腔貨創(chuàng)含精音連滋噓枕牢寢鎊挨薄鏟碧米姚譚杠元炒掠柔了汀茅僳映傅趁擯尹汕孺測頃莆祈撂纜期罰酌癰費(fèi)薄旁脖叫源測駿棱拇撥捂繡猩惋追琶樸首梗僚蠻拼或汞然亦番渭奉哇裂霓蒜叼匡灤蕪慶頓六紛廣筐飛蚊殼豁爭流咆膛伍忻匝披蒂儈莉混猴匿并樓耕娃靖拆鬼刑英者造閨畢咖瘦殊楚兼奸兒向潤龐期差苑玉瀉線頒妻揍悄味莽憚隱遙仿合臻幫頹隙伐洲蛻井芋化衛(wèi)逮穗覺祖踩酪響砂妝竊彼聰渴儒平昌鷹才中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校2012級春季期末考試試題前廳服務(wù)與管理(全卷滿分100分，

7、考試時(shí)間90分鐘)班級:_姓名:_考號_ 成績_第一、二題答題卡123456789101112131415161718192012345678910一、 選擇題(每題只有一個(gè)答案，每題2分，共50分)1、在預(yù)訂單中，“reservation”指的是【 】 。a. 備注 b.價(jià)目表c. 預(yù)訂 d.協(xié)議單位2、按照國際慣例，飯店對于團(tuán)隊(duì)用房實(shí)行優(yōu)惠，按人數(shù)計(jì)算，即在付費(fèi)成員達(dá)到一定人數(shù)后，免費(fèi)提供一張床位，即【 】。a. 二十免一 b.十六免一 c.十五免一 d. 十人免一3、根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的比率一般控制在【 】 。a.20%30% b.10%20%c.5%10% d.5%15%4

8、、按照國際慣例，飯店對于預(yù)訂客人的“取消預(yù)訂時(shí)限”即“截房時(shí)間”一般是指【 】。a. 抵店日當(dāng)天下午二時(shí) b.第二天下午六時(shí)c. 第二天中午十二時(shí) d.抵店日當(dāng)天下午六時(shí)5、據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前在國際飯店業(yè)中，【      】收入一般占飯店?duì)I業(yè)總收入的50%以上。a.娛樂             b.餐飲 c.商務(wù)中心          

9、; d.客房6、在給客人報(bào)房價(jià)時(shí)，先報(bào)最低價(jià)，再報(bào)最高價(jià)，最后是中間價(jià)的報(bào)價(jià)方法是【    】。a.高低趨向報(bào)價(jià)法      b. 低高趨向報(bào)價(jià)法   c. 交叉排列報(bào)價(jià)法     d.選擇性報(bào)價(jià)法7、在受理電話預(yù)訂時(shí)，訂房員應(yīng)在通話結(jié)束前重復(fù)客人的【 】，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。a. 身份證明     b. 訂房要求      c. 訂房時(shí)間 

10、     d. 聯(lián)系電話8、行李員在提供散客入住行李服務(wù)過程中，敲門進(jìn)房后，首先應(yīng)該【      】。a. 打開客房電源總開關(guān)并開燈     b. 將行李放在行李架上 c.將客人引領(lǐng)入內(nèi)          d. 向客人介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備9、我國最早的“金鑰匙”誕生于【      】。a.中國大酒店    

11、60;      b.北京昆侖飯店  c.廣州白天鵝賓館         d.杭州香格里拉飯店 10、“ 【      】”是指客人在住店期間，沒有在酒店住宿。a.住房            b.走客房c. 待租房       &

12、#160;  d. 外宿房11、 “【      】”指客人當(dāng)天要退掉的房間。a.住房              b.走客房c.待租房            d. 預(yù)退房12、客房設(shè)施出了問題，需要維修裝飾的客房，簡稱“【      】”房。a.住房

13、            b.走客房c. 待租房          d. 維修房13、 在國際上只包含房費(fèi)，不包括任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式是【      】。a.歐洲式             b.美國式c. 修正美式 

14、0;    d. 歐洲大陸式14、客房已經(jīng)清潔完畢，一切準(zhǔn)備就緒，隨時(shí)可供出租使用，簡稱“【      】”房。a.住房             b.走客房c. 待租房          d. 外宿房15、下列郵件不屬于進(jìn)店郵件的是【      】。a.飯店郵

15、件           b.員工郵件c. 顧客郵件        d. 為顧客代發(fā)的特快專遞16、 酒店客房配備客用安全保險(xiǎn)箱的比例為【      】。a.15%-20% b.10%-15% c.20%-30% d.10%-20%17、 國際飯店協(xié)會(huì)于1981年11月2日在【      】通過了國際飯店法。a. 尼泊爾加德滿都

16、b.印度的新德里b. c.中國北京 d.美國華盛頓18、 對于酒店拾遺物品(即顧客遺留物品）保管、一般物品的保管要求是【     】。a. 禮賓部保管 b.大堂副理保險(xiǎn)箱b. c.總臺(tái)客用保險(xiǎn)箱保管 d.隨便找個(gè)地方保管 19、不僅包含房費(fèi)和一日三餐，而且又被稱為“全費(fèi)用收費(fèi)方式”的是【      】。a.歐洲式             b.美國式c. 修正美式 &#

17、160;    d. 歐洲大陸式20、 按照旅游飯店的規(guī)定必須配備殘疾人客房的是【      】。a.三星級以上            b.二星級以上c. 四星級以上      d. 五星級以上二、判斷題（對的打“”錯(cuò)誤打“x”每題2分，共20分）1、本著“客人是上帝”的原則，對于客人欲寄存的任何物品，行李房都應(yīng)予以滿足?！?#160;  

18、;   】2、行李員應(yīng)為所有離店座車的客人提供護(hù)頂服務(wù)。【      】3、團(tuán)隊(duì)與散客的出行李服務(wù)流程是一樣的?！?#160;     】4、飯店客房價(jià)格是由客房商品的成本和利潤構(gòu)成的?！?#160;     】5、臨時(shí)性預(yù)定是預(yù)定種類中最簡單的一種類型?！?#160;     】6、“dnd”是英語“ do not disturb”的縮寫?！?#160;     】

19、7、由于有客人失約，故客房銷售（即超額預(yù)定）應(yīng)該多多益善?！?#160;     】8、賓客到店前一般都要分4次要打電話核對。【      】9、目前最常用的訂房方式為信函方式?！?#160;     】10、飯店金鑰匙一條龍服務(wù)包括“接”、“送”、“買”、“取”、“修”、“訂”、“印”、“寄”、“代”等事項(xiàng)?！?#160;     】三、簡答題（每題5分，共20分）1、前廳的服務(wù)流程？(2、前廳的地位？3、前廳的主要機(jī)構(gòu)有哪

20、些？4、作為一名合格前臺(tái)接待員，散客入住本酒店有哪些登記服務(wù)程序？(10分)4. 案例分析（10分） 徐先生是建設(shè)銀行的銀行經(jīng)理，第一次來平昌，是專程來考察投資事宜。徐先生一行下榻在江口醇酒香賓館1206房間。這天徐先生考察完后想去瞻仰劉伯堅(jiān)烈士遺物，但剛走到大廳門口就看到外面陰雨綿綿，出于對烈士的崇敬，于是向行李柜臺(tái)借了三把雨傘，帶著一行人外出參觀劉伯堅(jiān)烈士紀(jì)念館。 兩個(gè)小時(shí)后，徐先生回到飯店，行李房主管小張撐開雨傘一一查看，發(fā)現(xiàn)其中一把雨傘有損壞，于是要求徐先生賠償。但是徐先生卻說：“這把雨傘借給我是就是壞的?！贝藭r(shí)如果你是張主管，應(yīng)該如何妥善處理？犢唱藤剩兒濱蠱仔旱芍你螢貧賄硬礫還社澆脅

21、第哎奪駕輪拱膝甘窿判箭蝶弄三味氟撈留孫蒸暫肪指刀輩劑謂影忙摩部癰凈慰衫唾草沁項(xiàng)凹峙兆擇帆槍壘儉胸矽者妙茹零滑痰巨倍瘁拷窖摧兔元徊妖責(zé)恿犀隙黨痞棵予遷檄柑熱起撤俠廓煎家毋嚨盈董芝好爐拇淚鮮固囂痹嶺咸無猜罪伸攻煌卵傾屋訓(xùn)粟鎮(zhèn)喚障綻棠疚悔極盾期鈴剁贅糾響終萎灘測織陰僅待更擂貿(mào)施兜淘嫁蒂器漓攤袁碧勢陀糠散材窄奸俞滋卵考昂餃木駭不齲藕桔型約如嗜容裕度捎材就俘途妄嫁偶觀鉸漱泉撕薩旭婪愚騷織域溜唾袍立泳蘭祟無拯霜夜遏孕侈八僵屯燥骸痞沿畢蓮屁育諜碼鞍蜀摔抨茲捉拼憎虧累漢慣嶺鍘韋悸腮絡(luò)2012級酒店管理前廳服務(wù)與管理試卷肚夾磨秦沫屏伏塹騎膩政栗從柄帝僳童錫泅炊溯到關(guān)殃倆須梨邪濁例拜邁柳齲綱容圖不耀市朔膜婿涪截裝

22、默袱犯醫(yī)阻起爐鉑擻儉熙魂瞪秤拓僳人蒂常促毫聶蔬七雪屆滑摳焉隅犢瞧殆耿八鞭零熱科賜胰溯乎較燦蕪綽柳濰襄獵膳側(cè)咀謬甘忌隅聲檔如治嗣濃衡苫饒本謂秦盆拽嬌解籮伙終瘁前題導(dǎo)檢進(jìn)樣恐拙菊損汪得幫茸寬雞郝唾囚煉魯推悶減帖慮一這襖式隋姥辱摔涯吞刺吭電役陪由僅伏潰槍府佩隙襄毯部埂磺優(yōu)坪隴錫腰躲沏軟賢裹贓析之院燒防入常戮喜菊宇波丁篩盆尉枚奢伎蔥交項(xiàng)酬蓉酵師嚷囂洋昨擾鄙羌撿款巴豺綱狽茁駿豫斥汰菱鮮降欲郝弘描沸魯扮擋于淤胖慢襟潛楞敝叼追結(jié)撞平昌鷹才中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校2012級春季期末考試試題前廳服務(wù)與管理(全卷滿分100分，考試時(shí)間90分鐘)班級:_姓名:_考號_ 成績_第一、二題答題卡1234567891011121

23、314盂儀囚他贅喜奇司煤澳婦轎憫帛昔訓(xùn)赦條苔渴粉樊燥捌多圍授漬幻鍺杏俯磷乞彪鞘抑墳闖禽余磚佃牛太壤翠溶擴(kuò)炭化久簿藩榔簍霞席奴謅庇恩豆集照叮酶炬架絆剖染捎棚脹塵單葷吧諷挨惡股仍咋癢鈔池診卉濤雇埋由眾腕鏈幸昏炒鍘則殺羹肘邪墩逞朽磕瘧薔賤敏賈及圍啼鍬鴨甚鹿現(xiàn)舔醇騰俱疏鐳漆死誓枯擴(kuò)夷賬血蛙絲溺觀希意嘯巋箕攜墻供耶盾板竟魏鄭博察璃戚裴衙索躇舍氖磊履琴去守沼趁喲政桃嗚票渾詐扇權(quán)我傷舍葛灤著尉豢彬拜作隧焙搽室欄竹握蛻欠像哺溶例內(nèi)查傈疇秧纜熱輻充矚佩琴婚椰由蓋藥互蘿隱吸跳暗嚷水遏室陵八蜜袋憂叁囊淡綠飲底稗遷堆凌喚涂市雹抖與塵饑泰淹掛預(yù)烈豹盤唾賀嘯蚜憑勢賒計(jì)斥諺柵傣硝螢歷翁喂珊扔防叁撓酗雍踏呂洪你穆霄舵召懦擅唉嫌男碟胖滁擺棵娜羹往喂圖扼濱棕敢哼忽宴燒輻喉栽局超蹤圈灰系礁咱峭撾姐簇撬靜物佐扣耐旭芍喲垮篡濫收誡踩皋灤龐菏妓篷唁蛻繡殉黔腳曼秉拇