提高企業(yè)員工的服務(wù)意識（精編版）

1、如何提高企業(yè)員工的服務(wù)意識在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，為了獲得新客戶，我們營銷人員 付出了很大的營銷成本和心力，老客戶彌足珍貴。 市場經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)就是競爭，而市場競爭的表現(xiàn)形式則是多方面、多層次的。理性的競爭 帶來的是進(jìn)步與發(fā)展， 是企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大， 積累的增加和生產(chǎn)要素的進(jìn)步，是行業(yè)的整體實(shí)力的較量，是企業(yè)參與市場競爭的重要方面： 誰能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能贏得顧客，贏得市場。營銷人員在 市場說盡好話做了好多工作，才說動一個新客戶跟我們合作，如果因?yàn)槲覀兎?wù)部門員工的一句話沒說好或一件事情沒有處理好而導(dǎo)致客戶流失， 那就是我們的嚴(yán)重失職， 我們目前的服務(wù)任憑不能促進(jìn)銷售的但也絕對不能拖累銷

2、售！所以培養(yǎng)員工樹立積極的服務(wù)意識、掌握出色的溝通技巧、 建立妥善的投訴處理機(jī)制顯得尤為重要！人們似乎總在口頭上高談闊論客戶有多么重要，但是落實(shí)到實(shí)際的行動上卻并不踏踏實(shí)實(shí)地加以實(shí)踐。 客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)部的重要組成要素，作為客戶服務(wù)部的核心分子，客戶服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)， 而其所表現(xiàn)出來的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過客服部傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)部優(yōu)秀客服人員的存在， 所有的客戶服務(wù)才能更具人性化才更有價值。一、培養(yǎng)服務(wù)意識從字面定義上來講，意識是人的頭腦對于客觀物質(zhì)世界的反映， 是感覺、思維等各種心理過程的總和，是事物在即將發(fā)生之前，人的思維對事物發(fā)展規(guī)律的

3、外在能力表現(xiàn)。而服務(wù)意識是指發(fā)自員工內(nèi)心，自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，是客服部服務(wù)人員最重要的一種意識。更是對企業(yè)員工職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的 認(rèn)識，要求每位員工時刻保持客戶在我們心中的真誠感。毫無疑問， 人只有具備了意識，才具備了行動的信息指導(dǎo)前提。在具體服務(wù)中，服務(wù)意識可體現(xiàn)一個員工、一個部門乃至企業(yè)全體員工的專業(yè)素質(zhì)與服務(wù)理念。如何才能樹立服務(wù)意識呢？第一：首先要樹立正確的服務(wù)觀念，清醒地認(rèn)識服務(wù)工作的意義。第二，熱愛自己的本質(zhì)工作，對企業(yè)具有歸屬感和責(zé)任心，有做好工作的主觀愿望和創(chuàng)新精神。第三，尊重理解客戶，熱情禮貌待客，想客戶之所想，急客戶之所急。第四 ，不斷“充電”

4、，學(xué)習(xí)、掌握服務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)技能。第五，善于思考、善于觀察，準(zhǔn)確讀懂客戶一言一行中所表達(dá)的含義且做出回應(yīng)。二、提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的提高概括的說主要包括兩個方面 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，即工作態(tài)度，處事時冷靜的思維和極高的責(zé)任感及容忍度。首先從硬件來說，工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導(dǎo)“客戶”應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠操作掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時間，提高效率，讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性。其次從軟件來說，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識

5、，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)意識。三、提高服務(wù)意識我們要加強(qiáng)主動服務(wù)意識，不要等客戶來要某樣?xùn)|西時才想到應(yīng) 該請同事幫忙快點(diǎn)做好； 不要給客戶不想要的東西， 我們要了解客戶的需求， 因?yàn)槊恳粋€客戶的需求都會不一樣；一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭取到足夠的時間；保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。1. 積極主動服務(wù)客戶根據(jù)我多年來的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，深知客戶更重視服務(wù)人員的主動 服務(wù)意識， 他們更希望我們無時無刻不在關(guān)心他們，他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務(wù)，他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜，我認(rèn)為在解決客戶問題時，更應(yīng)積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得 永遠(yuǎn)有更好的辦法， 總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對自己負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。2. 做好常規(guī)服務(wù)，再做增值服務(wù)我們需要打破以往的框架，為客戶提供我們能力和成本范圍內(nèi)可 以為自己加分的服務(wù)， 而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務(wù)也有可能會給客戶留下不好的印象，比 如認(rèn)為專業(yè)還不夠等等， 所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注意，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內(nèi)的。 不斷的進(jìn)步， 不斷的提供更好的服務(wù)，讓客戶看見你的成長， 因?yàn)槟愕某砷L離不