物業(yè)部工作手冊（精編版）

1、物業(yè)部精工品作匯手編冊資料目錄1物業(yè)部工作目標(biāo) -(1 )2物業(yè)部架構(gòu)圖 -(2 )3 管理職責(zé)3.1部門工作職責(zé) -(3 )3.2物業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé) -(4 )3.3物業(yè)主任崗位職責(zé) -(4 )3.4物業(yè)助理崗位職責(zé) -(5 )3.5物業(yè)管理員崗位職責(zé) -(5 )4 服務(wù)要求規(guī)范制度與規(guī)定匯編4.1客戶檔案管理制度 -(9 )4.2裝修管理制度 -( 10 )4.3客戶鑰匙管理制度 -( 13 )4.4物業(yè)部、財務(wù)部款項管理交接制度-( 14 )4.5清潔/ 綠化服務(wù)監(jiān)管規(guī)定 -( 15 )5 服務(wù)實施規(guī)范程序與規(guī)程匯編5.1證件辦理程序 -( 16 )5.2單元報修工程的操作程序-( 17

2、 )5.3客戶室內(nèi)裝修申請程序 -( 18 )5.4客戶室內(nèi)裝修延期申請程序-( 19 )5.5客戶室內(nèi)裝修加班申請程序-( 20 )5.6客戶室內(nèi)裝修完工驗收程序-( 21 )5.11交接班移交程序 -( 22 )5.12客戶投訴處理及回訪程序-( 23 )5.13客戶滿意率調(diào)查工作規(guī)程-( 25 )文件編號工作文件修改狀態(tài)2007 版第 0 次修改標(biāo)題目錄頁碼第 2頁共 2頁6 服務(wù)控制規(guī)范記錄與表格匯編6.1客戶聯(lián)系表 -( 26 )6.2客戶證申辦登記表 -( 27 )6.3雇傭工人、裝修工人出入證申辦登記表-( 28 )6.4工程維修單 -( 29 )6.5工程維修記錄表 -( 30

3、 )6.6室內(nèi)裝修申請表 -( 31 )6.7室內(nèi)裝修保證書 -( 33 )6.8樓宇裝修許可證 -( 34 )6.9裝修人員工作證申請表 -( 35 )6.10延期裝修申請表 -( 36 )6.11裝修加班申請表 -( 37 )6.12管理處違規(guī)裝修確認(rèn)表 -( 38 )6.13室內(nèi)裝修驗收表 -( 39 )6.14室內(nèi)裝修單元一覽表 -( 40 )6.16放行條 -( 41 )6.17單元鑰匙托管書 -( 42 )6.18客戶租賃要求記錄 -( 43 )6.19付款通知書 -( 44 )6.20催款通知書 -( 45 )6.24電話記錄表 -( 46 )6.25清潔/ 綠化日檢查表 -(

4、47 )6.26清潔服務(wù)周 / 月檢查表 -( 48 )6.27綠化服務(wù)周 / 月檢查表 -( 49 )6.28物業(yè)部投訴記錄本 -( 50 )6.29客戶意見（建議）表 -( 51 )6.30部門月工作目標(biāo)完成情況統(tǒng)計表-( 52 )工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第 0 次修改標(biāo)題工作目標(biāo)頁碼第 1頁共 1頁1 部門工作目標(biāo)物業(yè)部的質(zhì)量目標(biāo)是：1.1 員工崗前培訓(xùn)率達100%，員工培訓(xùn)合格率達100%；1.2 接報維修工程單下單率達100%；1.3 維修單回訪率達100%；1.4 不發(fā)生因員工疏忽而導(dǎo)致的客戶檔案資料的丟失或泄漏；1.5 不發(fā)生因員工服務(wù)質(zhì)量或不良行為而導(dǎo)致重大的有效投

5、訴；1.6 客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意率達95%及以上；1.7 對客戶任何形式投訴的記錄為100%；1.8 投訴回訪率達100%；1.9 客戶書面有效投訴 / 意見的處理及時率100%（ 5 個工作日內(nèi)給予答復(fù)處理意見） 。文件編號工作文件修改狀態(tài)2007 版第 0 次修改標(biāo)題組織架構(gòu)頁碼第 1頁共 1頁2組織架構(gòu)物業(yè)部經(jīng)理物業(yè)主任物業(yè)助理物業(yè)管理員工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第 0 次修改標(biāo)題部門工作職責(zé)頁碼第 1頁共 6頁3 部門各崗位職責(zé)3.1 部門工作職責(zé)3.1.1 貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)政策、法律、法令和各項規(guī)章制度。3.1.2 負責(zé)管理所轄物業(yè)之客戶所需的日常業(yè)務(wù)，糾正各種違章行為，

6、為客戶創(chuàng)造一個優(yōu)美整潔、方便舒適、文明安全的工作和居住環(huán)境。3.1.3 樹立客戶至上的觀念，及時為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.1.4 協(xié)助工程部提供客戶單元內(nèi)的小維修服務(wù)。3.1.5 根據(jù)物業(yè)經(jīng)理的指令，制定并發(fā)布各種與客戶有關(guān)的通知。3.1.6 調(diào)查研究，深入了解客戶對管理服務(wù)工作的意見，處理客戶對管理服務(wù)工作的投訴， 重大問題報請物業(yè)經(jīng)理處理解決。3.1.7 配合派出所做好轄區(qū)的客戶資料的管理工作。3.1.8 按政府公布標(biāo)準(zhǔn)，及時向客戶收取管理服務(wù)費。3.1.9 熱情接待客戶來訪及投訴，為客戶排憂解難。工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第 0 次修改標(biāo)題崗位職責(zé)頁碼第 2頁共 6頁3.2 職務(wù)

7、：物業(yè)部經(jīng)理上級：總經(jīng)理3.2.1 編制及按需要修訂客戶服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)等的規(guī)章制度。3.2.2 制定本部員工的崗位職責(zé)和內(nèi)部管理制度。3.2.3 制訂員工培訓(xùn)計劃，定期開展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3.2.4 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工工作，定期進行考核。3.2.5 堅決執(zhí)行有關(guān)物業(yè)管理管理規(guī)則、政策，如物業(yè)管理公約、業(yè)主 / 用戶手冊、裝修手冊等管理文件。3.2.6 聽取業(yè)主 / 用戶的意見，不斷完善管理工作，提高服務(wù)水平。3.2.7 協(xié)調(diào)各部門之間聯(lián)絡(luò)及關(guān)系，團結(jié)工作。3.2.8 監(jiān)管員工的工作情況，計劃落實及合理分配工作。3.2.9 協(xié)調(diào)客戶與公司之間聯(lián)絡(luò)及關(guān)系，保持公司專業(yè)形象。3.2.

8、10 負責(zé)對清潔、綠化承包商的監(jiān)督、管理工作。3.3 職務(wù)：物業(yè)主任上級：物業(yè)部經(jīng)理3.3.1 在總經(jīng)理及物業(yè)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定本部門的工作計劃，負責(zé)組織、安排物業(yè)部的各項工作，定期及不定期主持召開工作例會，總結(jié)工作執(zhí)行情況，向物業(yè)總經(jīng)理匯報。3.3.2 執(zhí)行政府部門有關(guān)政策、法規(guī)及東莞步行街的各項管理規(guī)定，督促客戶遵守執(zhí)行，并根據(jù)東莞步行街各時期的情況提出修改建議。3.3.3 協(xié)調(diào)公司與外包公司之間聯(lián)絡(luò)及關(guān)系，保持公司專業(yè)形象。工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第 0 次修改標(biāo)題部門工作職責(zé)頁碼第 3頁共 6頁3.3.4 配合及監(jiān)察各部門對客戶投訴事項處理情況，并向客戶解釋說明情況。3.

9、3.5 定期審查客戶服務(wù)記錄及客戶投訴記錄，并做出總結(jié)。3.3.6 保存及整理客戶資料檔案，并對內(nèi)容作保密處理。3.3.7 編制各員工輪值表。3.3.8 每天巡查物業(yè)管理各主要地方的清潔情況，發(fā)現(xiàn)問題及時組織人手處理。3.3.9 審查常用的清潔工具及材料，每月編制采購計劃，報經(jīng)理審批。3.3.12 積極參加相關(guān)培訓(xùn)，提高自身管理能力，改進部門工作辦法和效率。3.3.13 檢查員工的儀表、儀容，確保屬下員工遵守公司各項規(guī)章制度。3.3.14 組織安排本部門員工的培訓(xùn)工作。3.3.15 每月制定本部門的預(yù)算，控制辦公用品成本。3.4 職務(wù)：物業(yè)助理上級：物業(yè)主任 / 物業(yè)部經(jīng)理3.4.1 辦理客戶

10、收樓手續(xù)，與客戶驗收物業(yè)，并整理客戶之資料，歸入檔案。3.4.2 向客戶解釋說明管理公司的有關(guān)管理的工作細則、管理條例、用戶手冊等。3.4.3 受理客戶之電話、書面及口頭之投訴事項，并對該事項經(jīng)匯錄、分類，并各其它部門發(fā)出客戶投訴之工作記錄單。3.4.4 協(xié)助各部門聯(lián)系客戶，處理管理工作。3.4.5 每月向客戶發(fā)出付款通知書或催收管理費信函。3.4.6 辦理客戶的私人裝修手續(xù)，并對有關(guān)的裝修單位作記錄、歸類、入檔案。3.4.7 辦理客戶入住手續(xù)，并作登記。3.4.8 服從物業(yè)主任的領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)編寫當(dāng)天早班/ 中班當(dāng)值班次的工作記錄和交班記錄及工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第 0 次修改標(biāo)題

11、部門工作職責(zé)頁碼第 4頁共 6頁其他周期性計劃、總結(jié)和其他文件。3.4.9 幫助和指導(dǎo)新入職員工盡快熟悉場內(nèi)情況公司、商場的規(guī)章制度和本部門相關(guān)的工作流程；并做好本班員工的日常工作監(jiān)督，制定培訓(xùn)計劃，并報物業(yè)部經(jīng)理審批后實施。切實做好新員工的幫、帶工作。3.5 職務(wù)：物業(yè)管理員上級：物業(yè)助理 / 物業(yè)主任 / 物業(yè)部經(jīng)理區(qū)域管理員（接待、檔案管理）職責(zé)3.5.1 服從物業(yè)主任及助理的領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)客戶的接待、檔案管理、 鑰匙管理、文件的打印、遞批、存檔。3.5.2 負責(zé)客戶服務(wù)中心接待處或客戶來電的咨詢、投訴、建議的記錄、跟進和回復(fù)。對交收鋪、裝修、施工及各類申請按規(guī)程接待、受理、遞批，并跟進或協(xié)

12、助相關(guān)部門跟進。3.5.3 負責(zé)相關(guān)客戶服務(wù)的文件的打印、管理；客戶服務(wù)相關(guān)辦公用品的管理。 文檔分類、建檔、貯存。要求文檔分類標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、檔案目錄明晰，易于檢索，貯存安全；辦公用品出入賬目清楚、不浪費。3.5.4 負責(zé)工程維修單的登記、派發(fā)，物品放行條的登記、簽發(fā)，對客戶服務(wù)與各部門的工作聯(lián)系單的內(nèi)容負責(zé)跟進，完善相關(guān)記錄。3.5.5 負責(zé)空置商鋪鑰匙接收及保管，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用交接制度，存放安全，易于查找。3.5.6 負責(zé)本部員工每天的出勤記錄。3.5.7 負責(zé)保持接待臺整潔、有序，保證辦公用品使用狀態(tài)良好，杜絕浪費及辦公用品的流失。3.5.8 完成每日的工作記錄、報表及部門各類報表的整理、打印

13、、存檔。3.5.9 積極主動地完成物業(yè)主任及助理臨時安排的其它工作。區(qū)域管理員（區(qū)域巡查）職責(zé)文件編號工作文件修改狀態(tài)2007 版第 0 次修改標(biāo)題部門工作職責(zé)頁碼第 5頁共 6頁要求，做好維護、跟進、報修等使之保持良好的設(shè)計使用狀態(tài)。及時發(fā)現(xiàn)問題、3.5.19排除各種安全隱患，保證商場良好的購物環(huán)境。每天完成個人相關(guān)工作、巡查的記錄，做好工作交接。文件編號工作文件修改狀態(tài)2007 版第 0 次修改標(biāo)題部門工作職責(zé)頁碼第 6頁共 6頁3.5.21積極主動地完成物業(yè)主任及助理臨時安排的其它工作。區(qū)域管理員（清潔、綠化）職責(zé)意見向物業(yè)主任及助理匯報。咨詢崗職責(zé)。工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版

14、第 0 次修改標(biāo)題客戶檔案管理制度頁碼第 1頁共 1頁客戶檔案管理制度為妥善代管客戶資料，掌握客戶信息動態(tài)，特制定客戶檔案管理制度 ，物業(yè)部主任負責(zé)轄區(qū)內(nèi)客戶各類檔案的系統(tǒng)管理工作：1. 客戶檔案柜鑰匙存于物業(yè)部，每班交接清楚，慎防遺失及配制，另一條備用鑰匙交由行政部保管。2. 客戶檔案柜的柜桶，在不需要查閱客戶資料時，需保持鎖閉狀態(tài)。如因工作需要查閱客戶資料，查閱完畢后必須馬上鎖閉。3. 客戶資料屬個人隱私資料，依法受到國家法律法規(guī)保護，除國家公安機關(guān)因公執(zhí)行任務(wù)外，其他任何單位和個人，無權(quán)查閱非自己單元的所有資料。如有特殊情況，需征得物業(yè)經(jīng)理的批準(zhǔn)同意，物業(yè)部的員工有義務(wù)對所有客戶資料進行

15、保密。4. 物業(yè)部員工應(yīng)將客戶資料，按單元存檔，并保持全面性、系統(tǒng)性、時效性，按日期、類別有序科學(xué)存放。5. 裝修單元不能擅自取走/ 復(fù)印/ 更換經(jīng)工程部及物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后的裝修資料；物業(yè)部員工也不能擅自接收客戶遞交的任何未經(jīng)批準(zhǔn)的裝修資料，使之存入單元檔案內(nèi)。6. 嚴(yán)格執(zhí)行轄區(qū)內(nèi)檔案使用，查詢制度，規(guī)定不能外借的檔案資料，未經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)不 得外借；借閱檔案必須詳細登記，對造成破損. 缺少. 不按時歸還者嚴(yán)格按規(guī)定處罰，并盡力彌補。7. 每月底對檔案室所存檔案集中系統(tǒng)整理，存盤一次，發(fā)現(xiàn)丟失檔案及時報告。8. 保持檔案室的清潔衛(wèi)生，溫度. 濕度穩(wěn)定，通風(fēng)衛(wèi)生消殺良好，防盜設(shè)施安全可靠。工作文件

16、文件編號修改狀態(tài)2007 版第 0 次修改標(biāo) 題 裝修管理制度頁 碼第 1 頁 共 3 頁裝修管理制度根據(jù)國家建設(shè)部關(guān)于異產(chǎn)毗連關(guān)系的有關(guān)規(guī)定，懇請客戶明白您的產(chǎn)權(quán)內(nèi)容不是一個獨立的整體，而是由內(nèi)部面積、空間、公共面積、財產(chǎn)份額和毗連關(guān)系構(gòu)成。所以，對于您的物業(yè)的二次裝修， 將根據(jù)中華人民共和國建設(shè)部相關(guān)規(guī)定及物業(yè)管理規(guī)范，進行嚴(yán)格的管理， 同時為確保您的根本利益，特制定本規(guī)定：1 裝修范圍客戶應(yīng)嚴(yán)格按照裝飾裝修管理辦法中的裝修范圍和要求進行室內(nèi)裝修、維修。2 裝修施工單位的選擇客戶必須選擇有裝修資質(zhì)的裝修施工單位, 并須經(jīng)管理處資格審查后按裝修施工管理辦法 （詳見附件一）的規(guī)定進行管理。3

17、裝修申請客戶在規(guī)定范圍內(nèi)要進行室內(nèi)裝修、維修和改造，必須先向管理處提出申請，并領(lǐng)取裝修申請審批表一式一份。4 裝修審批4.1 客戶必須如實填報裝修申請審批表各款內(nèi)容，于確定的裝修日期 3 日前攜帶蓋有有效公章的裝修設(shè)計圖紙（單元建筑平面布置圖、水電平面圖、水電系統(tǒng)圖、水電走向圖及弱電圖） 和裝修審批文件資料， 遞交管理處 ( 涉及消防規(guī)定的應(yīng)先向消防部門辦理報批手續(xù) ) ，同時裝修公司和客戶各交納裝修按金 rmb元整，管理處將在收到<<裝修申請審批表 >>后 個工作日內(nèi) ( 節(jié)假日順延 ) 給予批復(fù)。4.2 客戶收到批復(fù)后，應(yīng)帶領(lǐng)選定的裝修隊負責(zé)人到管理處按規(guī)定辦理施工

18、隊有關(guān)進場手續(xù)方可進場裝修施工（詳見附件一）。5 裝修施工5.1 所有裝修施工必須按照工程部審批的方案進行，不得有任何更改。如實際情況需要更改，必須報工程部審批，出具更改通知后方可施工。文件編號工作文件修改狀態(tài)2007 版第 0 次修改標(biāo)題裝修管理制度頁碼第 2頁共 3頁5.2裝修施工期間 , 客戶需進行現(xiàn)場監(jiān)理， 并保證裝修施工隊嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定， 按規(guī)作業(yè) ,文明施工。因?qū)嶋H需要裝修延期，請到管理處辦理延期手續(xù)，不辦理延期手續(xù)的，管理處有權(quán)責(zé)令其停工，并補辦有關(guān)手續(xù)；對于違章裝修按裝飾裝修管理辦法進行處罰和步行街違章裝修項目處罰辦法的規(guī)定進行處理。5.3施工時間：每天施工時間為 - , -

19、 ，周六、日及節(jié)假日嚴(yán)禁任何噪音裝修工程。5.4裝修施工用電不得超過該裝修單元的裝表容量(a)，嚴(yán)禁擅自亂接、 亂拉電源線； 超容量用電在與管理處協(xié)商后，在管理處的監(jiān)督下，在管理人員指定位置處接臨時電源線，否則造成的一切后果由客戶（或裝修施工隊）負責(zé)。5.5 管道供氣設(shè)施和燃氣用具（必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)）的安裝、維修、拆移、改裝，必須由持有專業(yè)資格證書的單位施工；用戶不得自行安裝、拆除、改裝。5.6 空調(diào)機安裝應(yīng)先到管理處申請后按管理處統(tǒng)一規(guī)劃的位置安裝，不得破壞樓宇結(jié)構(gòu)， 穿壞墻體，并需知會管理處在得到允許后方可以施工安裝。5.7 不得任意改變窗戶、陽臺及外墻色調(diào)，不得改變陽臺的用途（陽臺不得安

20、裝防盜網(wǎng)及鋁合金窗等）。5.8 施工過程中要注意垃圾的清運，每天垃圾應(yīng)裝袋按指定地方放置并在當(dāng)天清運，樓梯、過道、天臺、道路及其它公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方，不得損壞公用設(shè)備、設(shè)施，并保持公用地面、墻壁完好和整潔，如有損壞、刮花等必須負責(zé)修復(fù)原樣。6 裝修驗收6.1 裝修工程竣工后 , 客戶和施工隊負責(zé)人共同向管理處申請竣工驗收，管理處將派人進行查驗。6.2 隱蔽工程必須在隱蔽前通知管理處進行驗收（如單元內(nèi)防水工程等）。如未驗收，管理處可要求客戶及裝修公司提供書面保證承諾，如因此隱蔽工程所引致的公共區(qū)域或毗鄰單元的損失均由客戶（或裝修施工隊）自己負責(zé)。文件編號工作文件修改狀態(tài)2

21、007 版第 0 次修改標(biāo)題裝修管理制度頁碼第 3頁共 3頁6.3竣工驗收合格后 , 由管理處驗收人員在 裝修驗收及退押金申請審批表上驗收欄內(nèi)簽名。驗收不合格時，限期改正，再行復(fù)驗，直至合格。6.4在客戶裝修完畢后，經(jīng)物業(yè)部或工程部檢查驗收，沒有損壞公共部位、設(shè)備設(shè)施的，裝修保證金應(yīng)自驗收合格之日起個工作日內(nèi)退還。6.5 未作驗收前不辦理退還裝修押金及工作證押金的手續(xù)。工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第 0 次修改標(biāo)題客戶鑰匙管理制度頁碼第 1頁共 1頁客戶鑰匙管理制度1. 物業(yè)助理在接受客戶托管鑰匙時，客戶需填寫鑰匙托管書，一式兩份，并且簽名確認(rèn)。物業(yè)助理簽收鑰匙后，將一份托管書蓋章后交

22、給客戶，另一份存放在客戶的檔案中， 并且復(fù)印一份放在鑰匙托管書的文件夾中。2. 物業(yè)助理收到鑰匙后，將鑰匙存放在鑰匙箱中，在交班本上注明所增加的鑰匙，作好記錄。3. 如因工程、清潔、租賃需要由其他同事借出鑰匙時，物業(yè)助理必須在借鑰匙記錄本上認(rèn)真做好記錄，有關(guān)借出和返還的時間，經(jīng)手人簽名。部門主管需每日定期檢查借用鑰匙登記本上的鑰匙是否已歸還。4. 每日夜班同事必須檢查鑰匙一次，將未放回的鑰匙放回鑰匙箱，做好檢查記錄，簽名確認(rèn)已完成檢查。（附表）5. 當(dāng)客戶需收回所托管之鑰匙時，客戶需將原來鑰匙托管書交回管理處后才取回鑰匙。如客戶不慎遺失托管書，則需客戶本人親自書面證明已遺失，并簽收鑰匙。物業(yè)助

23、理隨后將收條放回客戶檔案，并且復(fù)印一份存放鑰匙托管文件夾中，與原來的托管書夾在一起。6. 如客戶臨時存放鑰匙，亦需在交班本上做好記錄，將鑰匙放回鑰匙箱。每月盤點一次鑰匙，更新鑰匙記錄表。工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第 0 次修改標(biāo) 題 物業(yè)部、財務(wù)部款項管理交接制度頁碼第 1頁共 1頁物業(yè)部、財務(wù)部款項管理交接制度為了完善物業(yè)部內(nèi)部款項交接制度以及物業(yè)部和財務(wù)部款項單據(jù)交接制度，保證工作順利進行，現(xiàn)制定款項管理制度如下：1 物業(yè)部內(nèi)部款項交接制度1.1 每一班物業(yè)助理在交接班時必須認(rèn)真負責(zé)核對交班本上的金額和實際是否一致，并且在交接款項時必須使用驗鈔機檢驗。核對完后交班和接班的物業(yè)助理

24、在交班本上簽名確認(rèn)。1.2 交班助理需將當(dāng)班所用至的最后一張單據(jù)或發(fā)票號碼登記在交班本，由接班助理簽名確認(rèn)。1.3 當(dāng)班的款項由專人負責(zé)管理，收錢和付錢。 如收款的助理離崗時， 時間在十分鐘內(nèi)， 應(yīng)將抽屜鎖好，自行保管鑰匙。如離崗時間超過半小時，應(yīng)按照1.1 之程序交接款項，轉(zhuǎn)交給其他助理管理。1.4 客戶委托代繳的費用收取后，助理應(yīng)開收據(jù)給客戶。 代繳服務(wù)費的收據(jù)應(yīng)分開填寫。收取的費用和收據(jù)號碼應(yīng)在交班本上登記。 在代繳費用后，助理應(yīng)將所代交的費用發(fā)票復(fù)印，并在委托代繳跟進表上做好記錄。 隨后物業(yè)助理通知客戶來管理處取回發(fā)票和找贖的款項，并在委托代繳跟進表上做好記錄。1.5 因財務(wù)出納不在場

25、的情況下， 物業(yè)助理應(yīng)協(xié)助收取管理費。 在收取費用時， 應(yīng)在客戶面前使用驗鈔機檢驗，按照付款通知書的金額收取。收取后，在交班本上做好記錄，盡快和財務(wù)出納進行交接。2. 物業(yè)部和財務(wù)部款項交接制度2.1 在財務(wù)出納在場時， 除客戶委托代繳及零星證件票據(jù)辦理的小額費用外，應(yīng)由財務(wù)出納收取。2.2 在財務(wù)出納不在場時， 物業(yè)助理所協(xié)助代收的費用應(yīng)根據(jù)管理處的規(guī)定或付款通知書收取，并出具相應(yīng)的收據(jù)或發(fā)票。2.3 每天上午 時至下午 時由物業(yè)部助理將應(yīng)轉(zhuǎn)交財務(wù)部的款項交到財務(wù)出納處。2.4 物業(yè)助理和財務(wù)出納交接時， 出納按照收據(jù)或發(fā)票收取款項，并在收據(jù)和發(fā)票的存根上蓋章確認(rèn)收取這筆款項，而且在物業(yè)部交

26、班本上蓋章確認(rèn)。工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第 0 次修改標(biāo)題清潔 / 綠化服務(wù)監(jiān)管規(guī)定頁碼第 1頁共 1頁清潔/ 綠化服務(wù)監(jiān)管規(guī)定為規(guī)范清潔 / 綠化服務(wù)的服務(wù)行為， 保證物業(yè)轄區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔干凈，有效控制物業(yè)轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作，使物業(yè)轄區(qū)的清潔/ 綠化效果滿足公司及客戶的要求，特制定清潔/ 綠化服務(wù)管理規(guī)定。1 清潔/ 綠化服務(wù)管理指轄區(qū)內(nèi)綠化及公共場所、場地、設(shè)施等清潔衛(wèi)生服務(wù)的管理。2 清潔/ 綠化服務(wù)機構(gòu)負責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)的公共區(qū)域（樓道、公共道路、室外公共設(shè)施、硬化地面及綠化帶 / 草地）的清潔 / 綠化服務(wù)。3 物業(yè)部督促清潔 / 綠化服務(wù)機構(gòu)對清潔 / 綠化工作人員的服務(wù)意識、

27、質(zhì)量意識、服務(wù)技能進行培訓(xùn)，對清潔 / 綠化工作及效果進行管理與監(jiān)督。4 巡查頻次規(guī)定：物業(yè)部每天安排人員巡查一次。5 在日檢工作巡查中，應(yīng)對清潔/ 綠化服務(wù)人員的工作情況、效果進行巡視、檢查，并保持相應(yīng)的清潔 / 綠化工作日檢表。6 主任對清潔 / 綠化服務(wù)實施周檢，對日常清潔/ 綠化的工作記錄情況、日檢工作中不合格的整改情況、工作人員的服務(wù)行為及清潔/ 綠化效果進行巡視、檢查，并保持相應(yīng)的清潔/ 綠化工作周檢表。7 物業(yè)部聯(lián)合行政人事部每月對清潔/ 綠化服務(wù)工作人員的服務(wù)行為、日/ 周檢中不合格的整改情況及效果、清潔 / 綠化服務(wù)人員的培訓(xùn)、顧客投訴、服務(wù)結(jié)果進行全面巡視，并填寫清潔 /

28、綠化工作月檢表，提交管理處物業(yè)經(jīng)理審閱。8 各項檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)以實現(xiàn)本部門的質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。9 每年末對清潔 / 綠化服務(wù)質(zhì)量進行年度總結(jié)， 對存在的重大問題和經(jīng)常發(fā)生的問題，作為管理處與清潔 / 綠化服務(wù)機構(gòu)合同評審的依據(jù)之一。10 在各項工作的檢查、評估過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項，由相應(yīng)檢查人根據(jù)管理處的有關(guān)要求填寫不合格報告，知會清潔 / 綠化工作負責(zé)人責(zé)成相關(guān)責(zé)任人對此項問題限時做出糾正。10.1 日檢、周檢巡查中填寫的不合格報告，由物業(yè)部主任確認(rèn)后簽發(fā)；10.2 月檢巡查中填寫的不合格報告，由物業(yè)經(jīng)理確認(rèn)后簽發(fā)。工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第 0 次修改標(biāo)題證件辦理程序頁碼第 1

29、頁共 1頁5服務(wù)實施規(guī)范程序與規(guī)程匯編證件辦理程序1 客戶證1.1 客戶統(tǒng)一使用同一出入證、客戶證。1.2 申請客戶證的程序：1.2.1 新遷入的租戶必須辦理客戶證，所需提供數(shù)據(jù)（包括：a 客戶身份證復(fù)印件； b 租賃合約復(fù)印件或客戶的授權(quán)入住書；c小一寸照片兩張）。1.2.2 物業(yè)助理在辦理客戶證時，應(yīng)登記好客戶的編號，將客戶證明復(fù)印后連同身份證明和租賃合同或客戶授權(quán)書存放在客戶數(shù)據(jù)中。1.2.3 證件過期后，如客戶承租，可更換新證；如遷出時辦理物品放行時退還客戶證。1.2.4 為保障各客戶利益，以上證件需由客戶本人辦理，如確需由他人辦理，則辦理人需持客戶委托書及身份證。2 雇傭工人出入證2

30、.1 雇傭工人辦理雇傭工人出入證，需提供以下數(shù)據(jù)：2.1.1 身份證復(fù)印件。2.1.2 客戶書面確認(rèn)書（上面需注明工人的姓名及雇傭期限，客戶簽名確認(rèn)）。2.1.3 小一寸照片兩張。2.2 物業(yè)助理辦理雇傭工人出入證時，應(yīng)登記好雇傭工人出入證的編號，將出入證連同身份、押金收據(jù)復(fù)印件，聯(lián)絡(luò)方式，復(fù)印好存放在客戶數(shù)據(jù)。2.3 雇傭工人出入證，收取押金元，工本費元，證件過期后，可延期或可憑押金收據(jù)和出入證辦理退款手續(xù)。3 施工人員出入證3.1 施工人員出入證辦理前需先辦理裝修許可證，批準(zhǔn)后才可辦理，辦理證件只能由工程負責(zé)人前來管理處辦理。3.2 物業(yè)助理在辦理此證時，應(yīng)登記好出入證的編號，將出入證、身

31、份證復(fù)印件、押金收據(jù)復(fù)印件，存放在裝修數(shù)據(jù)上，待裝修工程完結(jié)驗收后，將全份數(shù)據(jù)存放在客戶數(shù)據(jù)上。3.3 裝修工人出入證的辦理， 收取押金元，工本費元，裝修工程驗收后個月后可憑押金收據(jù)和出入證辦理退款手續(xù)。工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第 0 次修改標(biāo)題單元報修工程的操作程序頁碼第 1頁共 1頁單元報修工程的操作程序1 目的為加強客戶室內(nèi)維修的管理，確?？蛻羰覂?nèi)生活環(huán)境及設(shè)施處于正常運作狀態(tài)，為客戶提供方便。2 維修原則2.1 堅持經(jīng)濟、合理、安全、實用的原則，在保證使用功能和正常運作的前提下，注意節(jié)約修繕費用，能換局部配件的，不換整體構(gòu)件。2.2 修理及更換配件應(yīng)盡量與原有配件型號規(guī)格一

32、致的原則。2.3 方便客戶的原則。3 操作程序3.1 接到客戶有關(guān)工程的問題，首先要問清楚客戶的單元及聯(lián)系電話，然后對工程內(nèi)容作詳細的記錄。3.2 寫工程單交工程部。憑留底聯(lián)登記在工程維修記錄本上。3.3 工程人員憑維修單去為客戶維修。3.4 維修完畢，由客戶簽名驗收。3.5 客戶驗收后，工程人員將客戶聯(lián)留給客戶，其余四聯(lián)交回物業(yè)部。3.6 物業(yè)部員工收到單后，半月內(nèi)對客戶進行回訪，回訪結(jié)果在工程維修記錄本上，如需跟進，則知會工程部。3.7 每個月末，物業(yè)部員工將有償服務(wù)單第二聯(lián)交財務(wù)收錢，第四聯(lián)存入客戶資料，第三聯(lián)交工程部。4 相關(guān)記錄日常維修工程單日常維修工程登記表工作文件標(biāo)題客戶室內(nèi)裝修

33、申請程序文件編號修改狀態(tài)2007 版第 0 次修改頁碼第 1頁共 1頁客戶室內(nèi)裝修申請程序客戶前往物業(yè)處，提出其單元室內(nèi)裝修工程申請要求。通知 客戶 再行補充資料。物業(yè)部向客戶解釋有關(guān)情況，并請求客戶按管理處批復(fù)意見重新修訂裝修工程。資料未齊全客戶按要求補充資料不 同 意 裝修申請管理處物業(yè)部將裝修須知 、施工及裝修人員守則提供給客戶參閱，并連室內(nèi)裝修申請表、室內(nèi)裝修保證書及裝修人員工作證申請表一并提供給客戶填寫。客戶填妥上述表格后，連同相關(guān)裝修數(shù)據(jù)交回物業(yè)部，并由物業(yè)部初步審核有關(guān)申請資料是否齊全。物業(yè)部將有關(guān)數(shù)據(jù)于當(dāng)天轉(zhuǎn)交工程部審批。工程部于兩個工作日內(nèi)就有關(guān)申請?zhí)岢鰰嬉庖?，并將有關(guān)資料

34、及批復(fù)意見交回物業(yè)部。物業(yè)部將所有裝修申請數(shù)據(jù)及工程部審批意見交物業(yè)經(jīng)理審核后，電話通知客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修申請批復(fù)?？蛻羟巴飿I(yè)部領(lǐng)取裝修申請審批意見。同意裝修申請客戶連同同意裝修申請之批復(fù)前往物業(yè)部繳付有關(guān)按金及其它費用。物業(yè)部根據(jù)裝修申請批復(fù)意見擬備裝修許可證 ，并憑客戶繳付裝修按金之收據(jù)復(fù)印件請物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)裝修許可證 。物業(yè)部通知客戶前往管理處領(lǐng)取 裝修許可證。并要求客戶將許可證張貼于裝修單元大門外側(cè)。工作文件標(biāo)題客戶室內(nèi)裝修延期申請程序5.3客戶室內(nèi)裝修延期申請程序文件編號修改狀態(tài)2007 版第 0 次修改頁碼第 1頁共 1頁客戶前往物業(yè)部，提出其單元室內(nèi)裝修延期申請要求。物業(yè)部將

35、裝修延期申請表提供給客戶填寫。客戶填妥上述表格后，交回物業(yè)部，并由物業(yè)部初步審核有關(guān)物申業(yè)請經(jīng)內(nèi)理容就，有交關(guān)工申程請部審審批批后后，物再業(yè)轉(zhuǎn)部交根物據(jù)業(yè)裝經(jīng)修理延審期批申。請批復(fù)客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修延期申請表批復(fù)。并要求客戶意見，電話通知客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修延期申請批復(fù)。 將批復(fù)張貼于裝修單元大門外側(cè)。工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第 0 次修改標(biāo)題客戶室內(nèi)裝修加班申請程序頁碼第 1頁共 1頁客戶室內(nèi)裝修加班申請程序客戶前往物業(yè)部，提出其單元室內(nèi)裝修加班申請要求。物業(yè)部將裝修加班申請表提供給客戶填寫。客戶填妥上述表格后，交回物業(yè)部。物業(yè)部轉(zhuǎn)交工程部審批后，物業(yè)部主任加意見，轉(zhuǎn)交物業(yè)

36、經(jīng)理審批。物業(yè)經(jīng)理就有關(guān)申請審批后，物業(yè)部根據(jù)裝修加班申請批復(fù)意客見戶，前電往話物通業(yè)知部客領(lǐng)戶取前往裝物修業(yè)加部班領(lǐng)申取請裝表修加批班復(fù)申。請并批提復(fù)醒?？蛻魢?yán)格遵守有關(guān)規(guī)定，以免對轄區(qū)其它客戶造成影響。工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第 0 次修改標(biāo)題客戶室內(nèi)裝修完工驗收程序頁碼第 1頁共 1頁客戶室內(nèi)裝修完工驗收程序客戶通知物業(yè)部有關(guān)單元室內(nèi)裝修完工情況。物業(yè)部向客戶解釋有 關(guān)裝修工程違規(guī)情況， 并要求客戶盡快進行修 工程不整改后再行通知管理處重新進行裝修竣工驗收物業(yè)部按照客戶提供的時間，預(yù)約并會同工程部人員物前業(yè)往部裝請修客竣戶工前單往元物進業(yè)行部實填地妥驗收室。內(nèi)裝修驗收及退還按

37、工金程申部請于驗，收并后與兩客個戶工預(yù)作約日實內(nèi)地，驗就收有裝關(guān)修室工內(nèi)程裝的修時工間程。的驗收情況做出書面回復(fù)。物業(yè)部將所有有關(guān)裝修竣工驗收申請數(shù)據(jù)及工程部驗裝收意見交物業(yè)經(jīng)理審核后，通知客戶有關(guān)驗收意見。未符合要求物業(yè)部復(fù)核有關(guān)單元在整個裝修過程中有否違規(guī)受罰記錄，并根據(jù)實際情況填妥 裝修退款通知 后，連同經(jīng)財驗務(wù)收部合經(jīng)格審之核裝無修誤竣后工，驗將收上申述請及裝有修關(guān)退客款戶通裝知修按及金相收關(guān)據(jù)資復(fù)料印一件并交交財物務(wù)業(yè)部經(jīng)審理核審。批。物業(yè)部經(jīng)理審批同意有關(guān)裝修按金退款申請后，財務(wù)部安排申請現(xiàn)金以退還有關(guān)按金。物業(yè)部通知有關(guān)客戶前往管理處辦理有關(guān)按金退款簽收手續(xù)。工作文件文件編號修改

38、狀態(tài)2007 版第 0 次修改標(biāo)題交接班移交程序頁碼第 1頁共 1頁交接班移交程序1 負責(zé)交班的員工有責(zé)任及必須向接班的員工清楚、詳盡地移交前臺工作， 前臺交接班本、款項交班記錄表、 當(dāng)值時接管的費用。 接班員工必須仔細閱讀工作日志內(nèi)記錄的各項內(nèi)容，遇有不明之處，應(yīng)及時向交班員工發(fā)問或向當(dāng)值主管查詢。2 填寫“款項交班記錄表” ，由交班員工將款項移交給接班員工，并雙方簽名確認(rèn)。3 現(xiàn)金點算手續(xù)及處理辦法：所有參與交接班的員工均有責(zé)任對經(jīng)手的鈔票進行使用驗鈔機進行防偽測試。 在收繳費用過程中如對所收鈔票的真實程度存有質(zhì)疑， 應(yīng)及時向當(dāng)值主管報告， 并將該鈔票退還其使用者； 如交班員工在收款過程中

39、誤收偽鈔， 則該員工按其所誤收之偽鈔的面值作相應(yīng)賠償。4 “長短款”的處理辦法：當(dāng)值員工如在當(dāng)值期間出現(xiàn)有多收款或少收款情況，即“長短款”情況，均應(yīng)及時向當(dāng)值主管反映并備案侯查。少收之款項如實在無法查明原因，應(yīng)由當(dāng)班員工補足。工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第 0 次修改標(biāo)題客戶投訴處理及回訪程序1 目的頁碼第 1頁共 2頁客戶投訴處理及回訪程序方便客戶監(jiān)督本公司提供的管理服務(wù)的質(zhì)量，促進管理服務(wù)中的不合格服務(wù)及時糾正，以提高管理服務(wù)質(zhì)量。2 基本標(biāo)準(zhǔn)對于各客戶的投訴，接待投訴人員應(yīng)及時、準(zhǔn)確、耐心、完善的原則予以跟進處理， 并做到記錄完整、責(zé)任明確、有始有終，使客戶的問題得到較好的答復(fù)和

40、解決。3 處理程序3.1 客戶投訴接收：3.1.1 凡客戶對公司經(jīng)營、管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談， 均由物業(yè)部進行記錄， 然后按照客戶投訴內(nèi)容反饋給相關(guān)責(zé)任部門。3.1.2 相關(guān)責(zé)任部門對每一份投訴或意見均應(yīng)記錄在“投訴記錄本”上。記錄內(nèi)容包括： 客戶名稱，投訴文件編號、投訴日期和內(nèi)容摘要及處理結(jié)果。如屬重大投訴，則直接編寫事件報告。3.1.3 各部門要指定人員根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，填寫“投訴記錄表”。為了便于跟蹤、檢索，每一份“客戶意見（建議）表”應(yīng)進行流水編號。3.2 客戶意見的處理（必須履行公司對客戶的承諾）3.2.1 各部門接到“投訴記錄表”連同

41、客戶投訴的書面資料后，由各責(zé)任部門主任負責(zé)安排解決。4 回訪程序：4.1 按投訴記錄本或工程維修記錄表上記錄的內(nèi)容進行回訪：4.1.1 維修工程類：工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第 0 次修改標(biāo)題客戶投訴處理及回訪程序頁碼第 2頁共 2頁如更換窗拉手、更換燈泡、維修水龍頭等，一般出具聯(lián)工程維修單交工程部維修， 工程人員持單上單元完成工程后請客戶簽名確認(rèn)，并將一聯(lián)交客戶，另一聯(lián)交出單部門備案，出單部門于收到完工回單后再致電客戶詢問意見并作記錄。（維修單建議設(shè) 4 聯(lián)）4.1.2 其他類別：由有關(guān)部門做出處理驗收后，兩至三周內(nèi)致電回訪，向客戶咨詢意見，并予以記錄。4.2 如遇到客戶，可當(dāng)面回

42、訪，把回訪的結(jié)果記錄在客戶投訴記錄本上。5 相關(guān)記錄客戶投訴記錄本工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第 0 次修改標(biāo)題客戶滿意率調(diào)查工作規(guī)程頁碼第 1頁共 1頁客戶滿意率調(diào)查工作規(guī)程1 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查形式1.1 逐戶上門調(diào)查。1.2 派發(fā)信箱定點回收。1.3 公眾區(qū)域自行索取定點回收。2 調(diào)查時間2.1 建議以半年為單位，每半年最后一個月進行調(diào)查。2.2 調(diào)查時間派發(fā)信箱或公眾區(qū)域自行索取為24 小時進行，逐戶上門則由點至點進行。3 調(diào)查記錄按“服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷”填寫，并須有客戶的簽名，單元和日期。4 調(diào)查統(tǒng)計對回收的調(diào)查問卷應(yīng)集中統(tǒng)一存放，并按“統(tǒng)計表”做好記錄和統(tǒng)計。5 回訪制度5.1 對

43、“調(diào)查問卷” 中不滿意的項目， 管理人員應(yīng)及時向填表的單元客戶致電或上門了解原因，并記錄于“回訪記錄表”內(nèi)，向客戶做好解釋工作：書面回復(fù)客戶，信函附于“回訪記錄表”后。5.1.2 如非管理工作中的問題， 應(yīng)向有關(guān)機構(gòu)部門反映，反映情況記錄于“回訪記錄表”后。5.1.3 如為普通反映的問題，應(yīng)以公告形式將回復(fù)整改情況張貼于公告欄向廣大客戶反饋。5.2 “回訪記錄表”跟進完成后附于“服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷”以便跟蹤。6 服務(wù)控制規(guī)范記錄與表格匯編客戶、租戶聯(lián)系表單元客戶電話/ 傳真/ 手機號碼地址聯(lián)系人租戶電話/ 傳真/ 手機號碼地址聯(lián)系人客戶證申辦登記表日期 單元 客戶/ 租戶姓名證件號碼簽收人經(jīng)辦人

44、備注雇傭工人、裝修工人出入證申辦登記表雇傭工人填寫 (filled in by housemaid) ：姓名(name)：性 別 (sex) ： 受 聘 單 元 (unit) ： 證件號碼 (id no.) ：聯(lián)絡(luò)電話 (contact tel no.) ： 聯(lián)絡(luò)地址 (correspondence address) ：雇傭期限 (employment time) ：申辦人簽名 (signature of applicant)： 申請日期 (applying date)：單元客戶確認(rèn) (signature of residents or owner)：確認(rèn)日期 (confirming date)：工程維修單物業(yè)名稱報修日期property name: 報修項目地點destination:報修人applicant聯(lián)系電話telephone no.date: 第記錄人記錄時間預(yù)約維修時間一recorded byrecorded timescheduled time聯(lián)存根維修內(nèi)容work description第二聯(lián)工接單人