魅力晶都房地產(chǎn)案場(chǎng)管理手冊(cè)

1、魅力晶都案場(chǎng)管理手冊(cè)目錄壹 案場(chǎng)基本管理制度3架構(gòu)3售樓處工作時(shí)間：3著裝要求：3售樓處語(yǔ)言行為規(guī)范：3售樓處前臺(tái)接待制度：4例會(huì)制度：4業(yè)務(wù)培訓(xùn)：5運(yùn)作程序：5貳 案場(chǎng)管理內(nèi)容6崗位職責(zé)6第一節(jié) 專(zhuān)案經(jīng)理崗位職責(zé)：對(duì)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)6第二節(jié) 專(zhuān)案副理崗位職責(zé)：對(duì)專(zhuān)案經(jīng)理負(fù)責(zé)7第三節(jié) 置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé)：對(duì)專(zhuān)案經(jīng)理負(fù)責(zé)8第二章 置業(yè)顧問(wèn)的行為規(guī)范10第一節(jié) 置業(yè)顧問(wèn)的儀容儀表10第二節(jié) 置業(yè)顧問(wèn)的行為要求10第三章 銷(xiāo)售紀(jì)律管理?xiàng)l律11第四章 銷(xiāo)售流程13定購(gòu)管理?xiàng)l例13第二節(jié) 銷(xiāo)售成交規(guī)則15第五章 客戶(hù)程序分解16咨詢(xún)電話(huà)接待程序16上門(mén)客戶(hù)接待程序16客戶(hù)跟進(jìn)18第六章 銷(xiāo)售承諾管理?xiàng)l例19第七

2、章 銷(xiāo)控管理?xiàng)l例21第八章 客戶(hù)接待管理及歸屬劃分條例22第一部分 客戶(hù)權(quán)屬界定基本資料22第二部分 客戶(hù)權(quán)屬界定原則23第三部分 銷(xiāo)售接待流程26第九章 銷(xiāo)售資料管理?xiàng)l例28宣傳品28銷(xiāo)售要件28第十章 案場(chǎng)日常管理?xiàng)l例及違紀(jì)處罰29叁 簽字確認(rèn)34（一）魅力晶都項(xiàng)目組簽字確認(rèn)：34（二）魅力晶都業(yè)務(wù)部員工簽字確認(rèn)：34壹 案場(chǎng)基本管理制度架構(gòu)：專(zhuān)案經(jīng)理（1名）專(zhuān)案副理（1）-業(yè)務(wù)主任（2名）銷(xiāo)售人員（10名）售樓處工作時(shí)間：考勤嚴(yán)格按照簽到時(shí)間為準(zhǔn)（排位也按此順序），不得代簽。節(jié)假日（包括周六、周日）原則上不安排休息。著裝要求：售樓處工作人員要求統(tǒng)一著工作裝，服飾干凈整潔。女員工必須化淡裝

3、，男員工必須打領(lǐng)帶，穿皮鞋。售樓處語(yǔ)言行為規(guī)范：1. 客戶(hù)到售樓處，前臺(tái)必須全體起立，“客戶(hù)到！”“歡迎參觀！”；A位主動(dòng)迎接，用“您好！”問(wèn)候語(yǔ)，按銷(xiāo)售程序引導(dǎo)客戶(hù)，末位提供倒水等服務(wù)。2. 電話(huà)接聽(tīng)，用“魅力晶都，您好！”問(wèn)候語(yǔ)，耐心解答客戶(hù)提出的問(wèn)題，做好來(lái)電咨詢(xún)登記記錄。3. 嚴(yán)禁在售樓處大聲喧嘩，對(duì)上司必須稱(chēng)職務(wù)。4. 嚴(yán)禁在售樓部吸煙、嘻戲、精神不振。5. 辦公室有來(lái)訪客人，由末位銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)引見(jiàn)并提供倒水服務(wù)。售樓處前臺(tái)接待制度：1. 銷(xiāo)售人員每天按照案場(chǎng)規(guī)定的輪崗制度接待上訪客戶(hù)；2. 每接待一位客戶(hù)，由當(dāng)事銷(xiāo)售人員在客戶(hù)來(lái)訪登記上記錄，業(yè)務(wù)主任監(jiān)督協(xié)調(diào)；排位接待客戶(hù)，按簽到順

4、序依次排位；3. 客戶(hù)、發(fā)展商和公司員工進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立，以示尊重；4. 前臺(tái)不得空位，如有空位出現(xiàn)，追究當(dāng)值人員的責(zé)任；如A位已通知B位，而B(niǎo)位沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)位，則追究B位責(zé)任，以此類(lèi)推；5. 銷(xiāo)售人員接待完客戶(hù)并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位；6. 如客戶(hù)來(lái)時(shí)A位正處理工作事務(wù)，由B位接待客戶(hù)；A位處理完事務(wù)后補(bǔ)排A位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；7. 銷(xiāo)售人員不得在前臺(tái)看任何與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)系的報(bào)刊書(shū)籍。例會(huì)制度：1. 售樓處每天下午6點(diǎn)由專(zhuān)案經(jīng)理主持一天工作總結(jié)，統(tǒng)計(jì)客戶(hù)情況，分析工作中問(wèn)題，總結(jié)會(huì)銷(xiāo)售人員必須全員參加。2. 每周由專(zhuān)案經(jīng)理主持召開(kāi)售樓處工作會(huì)議，總結(jié)本周工作，

5、擬定下周工作計(jì)劃。解決售樓處發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題。3. 售樓處經(jīng)理定期以書(shū)面形式向公司匯報(bào)工作進(jìn)展情況及銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，協(xié)商需要解決問(wèn)題，銷(xiāo)售人員提交各自工作周報(bào)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)：1. 銷(xiāo)售人員必須經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，以全面了解市場(chǎng)狀況，增加專(zhuān)業(yè)知識(shí)。2. 各銷(xiāo)售人員必須每天收集報(bào)紙及專(zhuān)刊的房地產(chǎn)資料，并加以分析，作好客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)。3. 業(yè)務(wù)部對(duì)置業(yè)顧問(wèn)每月考核一次，做到傳、幫、帶。運(yùn)作程序：接待客戶(hù)分析客戶(hù)引導(dǎo)客戶(hù)跟蹤客戶(hù)收取小定收取定金并簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)收取首期（簽定正式買(mǎi)賣(mài)合同）協(xié)助辦理按揭。銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售工作中，遇到需提請(qǐng)發(fā)展商配合或決定的工作，必須交由經(jīng)理出面解決。不得擅自與發(fā)展商的各級(jí)人員聯(lián)系。貳 案場(chǎng)管

6、理內(nèi)容崗位職責(zé)第一節(jié) 專(zhuān)案經(jīng)理崗位職責(zé)：對(duì)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)1、 負(fù)責(zé)樓盤(pán)的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售及所有銷(xiāo)售業(yè)務(wù)有關(guān)的管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督工作；2、 根據(jù)市場(chǎng)情況，制定完善的銷(xiāo)售計(jì)劃；3、 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本課銷(xiāo)售工作，完成階段性計(jì)劃；4、 制定案場(chǎng)管理制度，對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)管理；5、 負(fù)責(zé)案場(chǎng)案場(chǎng)管理手冊(cè)編寫(xiě)和完善；6、 參與制作調(diào)整銷(xiāo)售策劃報(bào)告，及時(shí)收集反饋于本報(bào)告有關(guān)的信息；7、 隨時(shí)掌握樓盤(pán)銷(xiāo)售進(jìn)展情況，及時(shí)進(jìn)行對(duì)項(xiàng)目的匯總和統(tǒng)計(jì)，以保證樓盤(pán)銷(xiāo)售信息的準(zhǔn)確上報(bào)；8、 協(xié)助制定價(jià)格體系及方案，并根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃及銷(xiāo)售進(jìn)展情況，及時(shí)調(diào)整樓盤(pán)價(jià)格、付款方式和優(yōu)惠政策；9、 制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷提

7、高置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)素質(zhì)；10、 在帶領(lǐng)銷(xiāo)售人員廣泛收集房地產(chǎn)的有關(guān)信息，敏銳分析市場(chǎng)，定期向公司匯報(bào)；11、 搞好銷(xiāo)售課的管理，調(diào)動(dòng)員工的積極性，突出團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神，處理好客戶(hù)投訴事件；12、 負(fù)責(zé)與公司其他部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)，以便對(duì)項(xiàng)目銷(xiāo)售做出及時(shí)準(zhǔn)確的調(diào)整；13、 負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)人員的培訓(xùn)和考核；協(xié)助項(xiàng)目前期策劃；14、 負(fù)責(zé)員工業(yè)績(jī)考核；15、 安排員工收集相關(guān)信息，作分析報(bào)告；16、 負(fù)責(zé)召開(kāi)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的例會(huì)；17、 部門(mén)工作計(jì)劃、安排及督促與總結(jié)；18、 隨時(shí)完成公司下達(dá)的臨時(shí)性任務(wù)。第二節(jié)專(zhuān)案副理崗位職責(zé)：對(duì)專(zhuān)案經(jīng)理負(fù)責(zé)1、 協(xié)助專(zhuān)案經(jīng)理制定銷(xiāo)售部管理制度并執(zhí)行，對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)管理；2、

8、 負(fù)責(zé)完成本人所承擔(dān)的業(yè)務(wù)工作；3、 負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目資料數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、管理工作；4、 認(rèn)真做好客戶(hù)檔案資料數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、管理工作；5、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目樓盤(pán)表的建表及管理工作；6、 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)回款情況的管理和監(jiān)督工作；7、 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售樓款的收集工作，并及時(shí)與財(cái)務(wù)部對(duì)接；8、 配合專(zhuān)案經(jīng)理協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)性工作，及對(duì)合同按揭手續(xù)辦理的配合和監(jiān)督；9、 協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)成交；10、 負(fù)責(zé)與置業(yè)顧問(wèn)對(duì)每日銷(xiāo)售單位的核對(duì)工作；11、 協(xié)助專(zhuān)案經(jīng)理共同召開(kāi)銷(xiāo)售例會(huì)并做好例會(huì)記錄；12、 提交個(gè)人階段性工作計(jì)劃與總結(jié)；13、 隨時(shí)完成上級(jí)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。第三節(jié) 置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé)：對(duì)專(zhuān)案經(jīng)理負(fù)責(zé)1、 置業(yè)顧問(wèn)必須遵守

9、國(guó)家法律法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度，服從公司工作安排；2、 必須敬業(yè)愛(ài)崗，盡職盡責(zé)，勤奮進(jìn)取，有團(tuán)隊(duì)精神，按要求、有素質(zhì)地完成各項(xiàng)銷(xiāo)售工作和銷(xiāo)售任務(wù)；3、 嚴(yán)格保守公司機(jī)密，自覺(jué)維護(hù)公司利益，不謀取私利，不得做任何有損公司和客戶(hù)的事，違反者必將追究其法律責(zé)任；4、 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)接待、客戶(hù)子追蹤、客戶(hù)成交、客戶(hù)回訪等工作，并及時(shí)完成來(lái)人客戶(hù)登記表、來(lái)電客戶(hù)登記表、客戶(hù)洽談表、成交客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表及其其他銷(xiāo)售表格；5、 作好與客戶(hù)的交定、簽約、按揭辦理、交款、并協(xié)助交房等相關(guān)工作；6、 作好客戶(hù)資料及合同文本的整理、分析、存檔等工作，并負(fù)責(zé)個(gè)人客戶(hù)的簽約、房款催繳工作；7、 隨時(shí)學(xué)習(xí)與房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)

10、，努力提高個(gè)人的業(yè)務(wù)能力，積極學(xué)習(xí)銷(xiāo)售溝通技巧，并有效地運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中；8、 負(fù)責(zé)周邊樓盤(pán)的資料收集、情況調(diào)查等市調(diào)工作；9、 負(fù)責(zé)在廣告刊登期間作好廣告的統(tǒng)計(jì)一覽表，認(rèn)真做好各種現(xiàn)場(chǎng)信息的紀(jì)錄、統(tǒng)計(jì)工作，并提交業(yè)務(wù)主任；10、 熟練掌握樓盤(pán)的銷(xiāo)售策略，并負(fù)責(zé)將銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題真實(shí)地反饋給專(zhuān)案經(jīng)理，及時(shí)與專(zhuān)案經(jīng)理溝通；11、 專(zhuān)案經(jīng)理可對(duì)置業(yè)顧問(wèn)信息的真實(shí)性進(jìn)行抽查，若發(fā)現(xiàn)作假行為，第一次扣發(fā)部分提成，第二次扣發(fā)全部提成，第三次直接開(kāi)除；12、 每周進(jìn)行工作總結(jié)，并結(jié)合自己的工作對(duì)公司的工作提出意見(jiàn)；13、 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作所提的意見(jiàn)和建議書(shū)面向上級(jí)主管匯報(bào)，嚴(yán)禁越級(jí)上報(bào)，但可以越

11、級(jí)申訴；14、 每位置業(yè)顧問(wèn)有責(zé)任承擔(dān)任何公共事務(wù)，也有責(zé)任和幫助其他置業(yè)顧問(wèn)盡快熟悉工作和提高銷(xiāo)售能力；15、 維護(hù)公司形象和無(wú)形財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)格保守公司資料、信息、制度及業(yè)務(wù)類(lèi)信息；16、 保持專(zhuān)業(yè)服務(wù)工作態(tài)度，同事之間相互尊重、團(tuán)結(jié)配合、互幫互學(xué)，共同進(jìn)步；17、 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，時(shí)刻體現(xiàn)出客戶(hù)至上的公司形象。廣泛接交客緣，運(yùn)用銷(xiāo)售技巧從不同角度開(kāi)展工作，力求效益最大化；18、 常深入到銷(xiāo)售市場(chǎng)和廣大客戶(hù)中，耐心聽(tīng)取和總結(jié)正反兩面的經(jīng)驗(yàn)；19、 以禮待客，用心做事。挖掘潛力，盡置盡責(zé)；20、 保守客戶(hù)隱私，機(jī)智敏銳地化解銷(xiāo)售中的各種矛盾，有禮有節(jié)地對(duì)待每一位業(yè)內(nèi)人士；21、 提

12、交個(gè)人階段性工作計(jì)劃和總結(jié)；22、 隨時(shí)完成上級(jí)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。第二章 置業(yè)顧問(wèn)的行為規(guī)范第一節(jié) 置業(yè)顧問(wèn)的儀容儀表1、 工作時(shí)間里現(xiàn)場(chǎng)全體員工必須穿統(tǒng)一的工作裝、工作鞋，佩帶統(tǒng)一的工作牌，注意修整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)糾正，違者罰款10元/次；2、 員工在進(jìn)入銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)不得在正常工作時(shí)間內(nèi)穿休閑系列，服裝必須干凈整潔，男員工應(yīng)穿深色的襪子、不留長(zhǎng)發(fā)和胡須，佩帶領(lǐng)帶上班，女員工不得有較為前衛(wèi)的打扮，不得涂艷色的指甲油、不得佩帶較為夸張的首飾，違者罰款10元/次；3、 女員工上班前應(yīng)化淡妝后進(jìn)入銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，違者罰款10元/次；4、 注意保持個(gè)人形象，談吐舉止應(yīng)有禮有節(jié)。第二節(jié) 置業(yè)顧問(wèn)的行為要求1、 上班

13、時(shí)間不得私自離崗，違者罰款50元/次；2、 上班時(shí)間不得在售樓大廳里吃東西、吸煙、看與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志、不得在大廳化妝、補(bǔ)妝，違者罰款10元/次；3、 不得在上班時(shí)間從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，違者罰款10元/次；4、 保持現(xiàn)場(chǎng)大廳的整潔，不得亂扔垃圾，違者罰款10元/次；5、 除了正常休息時(shí)間，不得在大廳內(nèi)睡覺(jué)，違者罰款10元/次；6、 不得在大廳內(nèi)戲耍喧嘩、閑聊，違者罰款10元/次；7、 置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶(hù)時(shí)依倫次接待的該銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)迎上，面帶微笑地起立說(shuō)“歡迎參觀！”，動(dòng)作應(yīng)迅速，違者罰款10元/次；8、 置業(yè)顧問(wèn)接待完客戶(hù)必須馬上整理談判桌等，未按要求完成的罰款10元/次；9、 不得以

14、任何借口頂撞，諷刺客戶(hù)，不得有不理睬客戶(hù)的行為，不準(zhǔn)以任何理由與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)所與同事發(fā)生口角，違者視情況輕重給予開(kāi)除處理；10、 員工以坐姿工作的，必須坐姿端正，不得翹二郎腿、不得盤(pán)腿等，不得爬在吧臺(tái)或接待桌上，違者罰款10元/次；11、 注意保持個(gè)人衛(wèi)生，違者罰款10元/次；無(wú)異味，上班前嚴(yán)禁喝酒，違者罰款10元/次；12、 有親朋來(lái)訪不得時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，嚴(yán)禁在銷(xiāo)售大廳內(nèi)接待親朋，違者罰款10元/次；13、 置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，節(jié)省公司的開(kāi)支，不得占用售樓熱線，浪費(fèi)公司資源，違者罰款50元/次；第三章 銷(xiāo)售紀(jì)律管理?xiàng)l律1、 置業(yè)顧問(wèn)須按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不得私自中途離崗或

15、溜崗串崗。2、 作息時(shí)間：(參見(jiàn)售樓處排班表)3、 請(qǐng)事假需提前向?qū)０附?jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可；4、 請(qǐng)病假需需出具縣級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)生證明，否則視為曠工處理。5、 病假一天扣發(fā)半天基本工資、事假一天扣發(fā)一天基本工資，曠工一天扣發(fā)3天基本工資。6、 專(zhuān)案經(jīng)理請(qǐng)假或補(bǔ)休須提前一天向上級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)。7、 接待臺(tái)只能保留銷(xiāo)售電話(huà)、銷(xiāo)售名片、銷(xiāo)售文件、銷(xiāo)售宣傳資料，資料應(yīng)整齊放置在指定的地點(diǎn)，不得放置其他物品。8、 值班人員應(yīng)負(fù)責(zé)當(dāng)天的案場(chǎng)衛(wèi)生打掃、維護(hù)。保持一個(gè)整潔的工作環(huán)境。9、 置業(yè)顧問(wèn)待人熱情有禮，言行大方得體，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑；保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公次序。10、 公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他外來(lái)洽談事

16、務(wù)的同志來(lái)訪時(shí)，必須禮貌的主動(dòng)招呼，主動(dòng)倒茶水。11、 置業(yè)顧問(wèn)必須尊重公司其他部門(mén)同事，并保持良好關(guān)系。第四章 銷(xiāo)售流程定購(gòu)管理?xiàng)l例定金1、 置業(yè)顧問(wèn)必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶(hù)落訂，如果客戶(hù)的現(xiàn)金不足，置業(yè)顧問(wèn)向?qū)０附?jīng)理請(qǐng)示，可爭(zhēng)取客戶(hù)以公司規(guī)定的最低定金落訂。并約定好客戶(hù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)補(bǔ)足定金。2、 如果客戶(hù)的現(xiàn)金少于公司規(guī)定的最低定金，必須得到專(zhuān)案經(jīng)理的同意后才可受理，否則不予銷(xiāo)控或定購(gòu)。3、 如果客戶(hù)并未交齊定金，置業(yè)顧問(wèn)必須按公司規(guī)定的期限內(nèi)要求客戶(hù)補(bǔ)定。若客戶(hù)要延長(zhǎng)期限的，須知會(huì)專(zhuān)案經(jīng)理并取得同意后方可受理，嚴(yán)禁擅自作主。4、 銷(xiāo)售定金和購(gòu)房款，應(yīng)該由財(cái)務(wù)人員收取，嚴(yán)禁私自收

17、取客戶(hù)購(gòu)房定金、房款款及相關(guān)購(gòu)房費(fèi)用。否則由當(dāng)事人自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果。5、 如需退還客戶(hù)有關(guān)款項(xiàng)，可由專(zhuān)案經(jīng)理向公司申請(qǐng)，審批后帶領(lǐng)客戶(hù)到公司財(cái)務(wù)處領(lǐng)取。 定購(gòu)流程1、 客戶(hù)確定購(gòu)買(mǎi)意向后，置業(yè)顧問(wèn)通過(guò)喊控的形式確認(rèn)該房未售，方可至柜臺(tái)領(lǐng)取魅力晶都定購(gòu)協(xié)議單，簽署一式四聯(lián)的定單，并由專(zhuān)案經(jīng)理確認(rèn)后簽字，帶客戶(hù)至財(cái)務(wù)室繳納定金，第一聯(lián)（白聯(lián)）客戶(hù)留存、第二聯(lián)（藍(lán)聯(lián)）現(xiàn)場(chǎng)留存、第三聯(lián)（紅聯(lián)）開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)存檔、第四聯(lián)（黃聯(lián)）公司財(cái)務(wù)存檔。2、 客戶(hù)必須憑魅力晶都定購(gòu)協(xié)議單到財(cái)務(wù)部繳納定金，人民幣貳萬(wàn)元整。3、 收取定金后，開(kāi)具收據(jù)或憑證。4、 客戶(hù)按魅力晶都定購(gòu)協(xié)議單中約定的時(shí)間簽署商品房買(mǎi)

18、賣(mài)合同，并繳納房款和相關(guān)費(fèi)用。 定購(gòu)協(xié)議1、 定購(gòu)協(xié)議中的成交價(jià)，須以客戶(hù)選擇的付款方式所能達(dá)到的折扣之后的成交價(jià)為準(zhǔn)。如果此戶(hù)有額外的折扣，須專(zhuān)案經(jīng)理簽字同意，并且折扣點(diǎn)在專(zhuān)案經(jīng)理審批權(quán)限內(nèi)。2、 置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)完定金后，必須由柜臺(tái)組（專(zhuān)案經(jīng)理或?qū)０父崩恚⒎刻?hào)、金額及條款核對(duì)，檢查無(wú)誤后方可簽名確認(rèn)。若發(fā)生書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤，且造成經(jīng)濟(jì)損失，其責(zé)任主要由置業(yè)顧問(wèn)承擔(dān)80，專(zhuān)案經(jīng)理和專(zhuān)案副理承擔(dān)連帶責(zé)任20。3、 客戶(hù)簽署了定購(gòu)協(xié)議并繳款后，置業(yè)顧問(wèn)方可將客戶(hù)聯(lián)交于客戶(hù)作為定購(gòu)協(xié)議憑證，并將其余聯(lián)收妥分別交于相關(guān)部門(mén)存檔。第二節(jié) 銷(xiāo)售成交規(guī)則1、 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)本著資源共享、成交優(yōu)先的規(guī)則來(lái)實(shí)施操作業(yè)務(wù)，如

19、果兩個(gè)以上的客戶(hù)對(duì)同一物業(yè)有購(gòu)買(mǎi)意向，置業(yè)顧問(wèn)須立刻通過(guò)專(zhuān)案經(jīng)理確認(rèn)該房號(hào)尚未售出，才能銷(xiāo)售出該單位，應(yīng)遵循成交優(yōu)先的原則，先喊控并交定金者先得。2、 置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)維護(hù)和通知客戶(hù)辦理相關(guān)手續(xù)。第五章 客戶(hù)程序分解咨詢(xún)電話(huà)接待程序1、 現(xiàn)場(chǎng)售樓處如咨詢(xún)電話(huà)響起，置業(yè)顧問(wèn)需在第三聲內(nèi)接聽(tīng)，并講：“魅力晶都，您好！”2、 與客戶(hù)通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話(huà)筒一頭至于唇下五公分處，原則上中途不允許與其他人交談，不允許吃東西，不允許抽煙，不允許喝水。同時(shí)把客戶(hù)需求第一時(shí)間內(nèi)記錄下來(lái)。3、 置業(yè)顧問(wèn)需仔細(xì)聽(tīng)客戶(hù)所咨詢(xún)的內(nèi)容，準(zhǔn)確無(wú)誤地回答問(wèn)題，在解答客戶(hù)所提出的問(wèn)題結(jié)束時(shí)對(duì)客戶(hù)要發(fā)出邀請(qǐng)：“您如果有時(shí)

20、間，歡迎參觀！”4、 置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)電話(huà)聲調(diào)要自然、清晰、明朗、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以免客戶(hù)產(chǎn)生質(zhì)疑。5、 說(shuō)話(huà)要注意藝術(shù)、多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”不離口。上門(mén)客戶(hù)接待程序1、 當(dāng)有客戶(hù)要進(jìn)入售樓處時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)須面帶微笑從接待臺(tái)走向客戶(hù)并熱情地對(duì)客戶(hù)講：“客戶(hù)到！”“歡迎參觀！”“您好，請(qǐng)問(wèn)您是第一次過(guò)來(lái)看房子嗎？”“以前是哪位置業(yè)顧問(wèn)接待過(guò)您嗎？”隨即遞名片給客戶(hù)，與客戶(hù)進(jìn)行溝通介紹。2、 參觀沙盤(pán)、模型區(qū)域進(jìn)行講解，用具備煽動(dòng)的說(shuō)詞來(lái)打動(dòng)客戶(hù)，吸引住客戶(hù)。參觀完后，請(qǐng)客戶(hù)到洽談區(qū)，對(duì)客戶(hù)講：“請(qǐng)坐”。對(duì)客戶(hù)講“請(qǐng)喝水”。隨即拿出售樓資料為客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)的講解，推薦

21、戶(hù)型，計(jì)算房?jī)r(jià)及購(gòu)買(mǎi)房屋的相關(guān)費(fèi)用。3、 如暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講：“對(duì)不起，讓您久等”。不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。4、 客戶(hù)若有購(gòu)買(mǎi)意向房號(hào)，置業(yè)顧問(wèn)通過(guò)柜臺(tái)喊銷(xiāo)控，確定此房屋尚未售出后，方能給客戶(hù)推薦，進(jìn)行逼定。5、 填寫(xiě)完訂購(gòu)單或定購(gòu)協(xié)議后，至專(zhuān)案經(jīng)理簽字確認(rèn)后，帶客戶(hù)至財(cái)務(wù)部辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。6、 如認(rèn)購(gòu)手續(xù)辦理完畢后，客戶(hù)準(zhǔn)備離開(kāi)售樓處，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)送客戶(hù)到門(mén)口，對(duì)客戶(hù)講“請(qǐng)慢走，再見(jiàn)”。目送客戶(hù)離去后，隨后收拾接待臺(tái)。7、 全體員工以飽滿(mǎn)的情緒進(jìn)入工作狀態(tài)，不得面帶倦意，坐姿、立姿都要講究大方的氣質(zhì)和風(fēng)度，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。8、

22、在于客戶(hù)交談過(guò)程中，如打噴嚏、咳嗽時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。對(duì)待客戶(hù)應(yīng)該情緒飽滿(mǎn)、不卑不亢。9、 行走要迅速，但不得跑步，與客戶(hù)相遇應(yīng)禮讓客戶(hù)。10、 與客戶(hù)同時(shí)進(jìn)出門(mén)，應(yīng)該讓客戶(hù)先行。請(qǐng)人讓路要講：“對(duì)不起”，不得橫沖直撞、粗俗無(wú)禮。 客戶(hù)跟進(jìn)1、 置業(yè)顧問(wèn)根據(jù)自己接待客戶(hù)的情況跟進(jìn)客戶(hù)，并做好個(gè)人登記記錄，記錄每次跟進(jìn)的內(nèi)容、時(shí)間；專(zhuān)案經(jīng)理有權(quán)檢查跟進(jìn)登記情況，置業(yè)顧問(wèn)無(wú)權(quán)檢查他人的客戶(hù)記錄，如發(fā)生業(yè)務(wù)交叉，由專(zhuān)案經(jīng)理進(jìn)行核對(duì)，判單主要依據(jù)為來(lái)訪客戶(hù)登記表、客戶(hù)洽談表等。2、 客戶(hù)的跟蹤期定為20天（從接待之日起計(jì)算）如若本置業(yè)顧問(wèn)在20天內(nèi)沒(méi)有對(duì)客戶(hù)進(jìn)行任何跟蹤，客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)若被其他置業(yè)顧

23、問(wèn)接待并成交，業(yè)績(jī)歸為使客戶(hù)成交的置業(yè)顧問(wèn)。第六章 銷(xiāo)售承諾管理?xiàng)l例1、 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)就項(xiàng)目的對(duì)外銷(xiāo)售承諾必須以公司確認(rèn)的銷(xiāo)售培訓(xùn)資料為銷(xiāo)售口徑。2、 銷(xiāo)售中如發(fā)生基本數(shù)據(jù)介紹錯(cuò)誤、冷場(chǎng)等時(shí)，取消銷(xiāo)售資格一周，進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。3、 要認(rèn)真填寫(xiě)給客戶(hù)的書(shū)面文件，包括計(jì)算單、認(rèn)籌單、定購(gòu)協(xié)議、合同確認(rèn)單、補(bǔ)充協(xié)議等等，填寫(xiě)時(shí)必須字跡清楚、工整、無(wú)涂改痕跡，違者扣發(fā)20元/次，錯(cuò)誤三次以上取消銷(xiāo)售資格，進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。4、 置業(yè)顧問(wèn)必須保證所售房號(hào)與實(shí)際房屋位置相符，否則由此誤導(dǎo)買(mǎi)受人而錯(cuò)買(mǎi)房號(hào)給公司產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失由相關(guān)人員承擔(dān)。5、 置業(yè)顧問(wèn)在簽署認(rèn)籌單、定購(gòu)協(xié)議、商品房買(mǎi)賣(mài)合同等文本時(shí)必須按照公司制定的

24、樣本格式簽署，如有改動(dòng)需得到公司領(lǐng)導(dǎo)的同意。違者將視情況扣罰提成直至開(kāi)除。6、 置業(yè)顧問(wèn)必須嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的銷(xiāo)售價(jià)格、付款方式、優(yōu)惠政策等銷(xiāo)售政策，不得擅自更改，違者將視情況扣罰提成直至開(kāi)除。7、 項(xiàng)目銷(xiāo)售過(guò)程中涉及銷(xiāo)售口徑的變更必須公司發(fā)出的書(shū)面文件或由專(zhuān)案經(jīng)理通過(guò)正式會(huì)議為準(zhǔn)。不得私自對(duì)客戶(hù)作任何公司未允許承諾和約定，違者將視情況扣罰提成直至開(kāi)除。8、 不準(zhǔn)將銷(xiāo)售說(shuō)詞擅自轉(zhuǎn)化為書(shū)面承諾給客戶(hù)或?qū)⒖蛻?hù)問(wèn)題推向公司，違者將視情況扣罰提成直至開(kāi)除。9、 在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)維護(hù)公司的利益和形象，不得做有損公司利益的事情，違者將視情況扣罰提成直至開(kāi)除。10、 堅(jiān)持售前售后服務(wù)態(tài)度及意識(shí)的統(tǒng)一，維護(hù)客戶(hù)

25、滿(mǎn)意度。第七章 銷(xiāo)控管理?xiàng)l例1、 案場(chǎng)的銷(xiāo)控工作由專(zhuān)案經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，專(zhuān)案經(jīng)理不在時(shí)，交由專(zhuān)案副理具體執(zhí)行，并第一時(shí)間知會(huì)專(zhuān)案經(jīng)理。2、 置業(yè)顧問(wèn)需銷(xiāo)控單位時(shí)，須報(bào)知專(zhuān)案經(jīng)理，確認(rèn)該單位尚未售出可以銷(xiāo)控，才能進(jìn)行銷(xiāo)售。3、 置業(yè)顧問(wèn)必須保證所售房號(hào)與實(shí)際房屋位置相符，否則由此誤導(dǎo)買(mǎi)收入而買(mǎi)錯(cuò)放號(hào)給公司產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失由相關(guān)人員承擔(dān)。4、 置業(yè)顧問(wèn)需在銷(xiāo)控確認(rèn)單位后，方于客戶(hù)辦理定購(gòu)手續(xù)，堅(jiān)決杜絕重復(fù)銷(xiāo)售。5、 置業(yè)顧問(wèn)不得在專(zhuān)案經(jīng)理不知情或銷(xiāo)控未果的情況下，自行銷(xiāo)控單位，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果。6、 銷(xiāo)控后，如客戶(hù)即時(shí)下訂并定購(gòu)，專(zhuān)案經(jīng)理需將最新資料登記于銷(xiāo)控登記表。7、 如客戶(hù)確定定，

26、置業(yè)顧問(wèn)必須第一時(shí)間向?qū)０附?jīng)理匯報(bào)，并由專(zhuān)案經(jīng)理將該單位放出。8、 銷(xiāo)控后，如客戶(hù)無(wú)下定或定，置業(yè)顧問(wèn)需即時(shí)上報(bào)于專(zhuān)案經(jīng)理，并由專(zhuān)案經(jīng)理及時(shí)取消該單位的銷(xiāo)控記錄。否則因此造成的后果由相關(guān)人員承擔(dān)。第八章 客戶(hù)接待管理及歸屬劃分條例為配合公司實(shí)行的銷(xiāo)售提成制度，有序管理客戶(hù)追蹤、簽約等工作，明晰客戶(hù)歸屬業(yè)績(jī)劃定，特制定本辦法。由專(zhuān)案經(jīng)理參照此辦法合理協(xié)調(diào)銷(xiāo)售人員之間對(duì)客戶(hù)權(quán)屬的確認(rèn)，以促進(jìn)銷(xiāo)售人員的積極性。銷(xiāo)售業(yè)績(jī)作為銷(xiāo)售人員提成的基礎(chǔ)，業(yè)績(jī)確認(rèn)后，提成根據(jù)公司薪獎(jiǎng)管理制度執(zhí)行。第一部分 客戶(hù)權(quán)屬界定基本資料。1、 來(lái)人登記表,來(lái)電登記表及營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表系判定客戶(hù)權(quán)屬的原始記錄，應(yīng)按要求填寫(xiě)詳細(xì)，不

27、可漏登、涂改，漏登涂改可視作無(wú)效，出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)重新登記?？蛻?hù)跟蹤聯(lián)系記錄作為判定成交客戶(hù)權(quán)屬比重分配的依據(jù)，沒(méi)有接待記錄的接待均屬無(wú)效接待，專(zhuān)案經(jīng)理有權(quán)據(jù)此確定業(yè)績(jī)的歸屬。2、 案場(chǎng)應(yīng)備來(lái)人登記表,來(lái)電登記表作為客戶(hù)登記的初始記錄，此表的登記以誰(shuí)接待誰(shuí)登記為原則。來(lái)人登記表,來(lái)電登記表應(yīng)按登記時(shí)間為序進(jìn)行編號(hào)，定期由專(zhuān)案經(jīng)理留存?zhèn)洳椤?、 銷(xiāo)售人員完成新客戶(hù)首次接待后應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，以便日后做好客戶(hù)的追蹤記錄。4、 銷(xiāo)售人員的客戶(hù)接待及跟蹤聯(lián)系情況除在，營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表上記錄外，還應(yīng)在工作筆記（AB級(jí)卡）上做明確記錄，以備查詢(xún)追蹤記錄。5、 業(yè)務(wù)員對(duì)客戶(hù)歸屬的提出異議的有效期為客戶(hù)下定后3天內(nèi)

28、。超過(guò)期限的，客戶(hù)歸成交業(yè)務(wù)員。6、 如在每期開(kāi)盤(pán)前專(zhuān)案經(jīng)理要求業(yè)務(wù)員將有效客戶(hù)進(jìn)行登記整理，確認(rèn)每個(gè)客戶(hù)的歸屬，并記錄在有效客戶(hù)登記表中的，則登記表中的業(yè)績(jī)產(chǎn)生糾紛時(shí)，一律按登記表中的客戶(hù)歸屬處理。如當(dāng)事業(yè)務(wù)員在專(zhuān)案判定仍未達(dá)成一致的，則此單業(yè)績(jī)提成由柜臺(tái)沒(méi)收轉(zhuǎn)入工地活動(dòng)基金。7、 每個(gè)業(yè)務(wù)員都有義務(wù)幫助其他業(yè)務(wù)員促成交易，其他業(yè)務(wù)員的客戶(hù)來(lái)訪，業(yè)務(wù)員必須立即與原業(yè)務(wù)員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后方可繼續(xù)接待。8、 由開(kāi)發(fā)商指定、推介的客戶(hù)至工地定購(gòu)房源，若成交，業(yè)績(jī)屬于該置業(yè)顧問(wèn)，提成比例按照成交金額的50計(jì)算。第二部分 客戶(hù)權(quán)屬界定原則1、 客戶(hù)權(quán)屬確認(rèn)以來(lái)人，來(lái)電登記表及營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表信息為

29、準(zhǔn)。新客戶(hù)登記時(shí)應(yīng)注明三個(gè)基本信息方視為有效客戶(hù)，否則視為無(wú)效客戶(hù)。三個(gè)基本信息為：客戶(hù)姓名與性別（來(lái)電客戶(hù)可以為姓氏）、聯(lián)系電話(huà)（原則要求手機(jī)與座機(jī)各一）、客戶(hù)需求基本信息。2、 客戶(hù)權(quán)屬界定的基本原則為首問(wèn)負(fù)責(zé)制，業(yè)務(wù)員首次接待來(lái)電來(lái)訪新客戶(hù)，則該客戶(hù)即是此業(yè)務(wù)員的客戶(hù)，今后的跟蹤聯(lián)系與來(lái)訪接待原則上由此業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。3、 如已登記客戶(hù)來(lái)訪時(shí)，原接待人不在接待案場(chǎng)或不能及時(shí)接待，經(jīng)專(zhuān)案經(jīng)理或副理認(rèn)可后由其它銷(xiāo)售人員接待。4、 特殊情況，有二位以上銷(xiāo)售人員接待介紹的客戶(hù)，其成交后提成比例的分配由專(zhuān)案經(jīng)理按實(shí)際接待情況確定。5、 關(guān)系客戶(hù)接待：如新客戶(hù)屬于某銷(xiāo)售人員的關(guān)系客戶(hù)且客戶(hù)來(lái)訪或來(lái)電時(shí)直

30、接指定由該銷(xiāo)售人員接待的，該客戶(hù)屬于該銷(xiāo)售人員所屬，由其負(fù)責(zé)該客戶(hù)接待。如該客戶(hù)來(lái)訪或來(lái)電時(shí)并未指定某銷(xiāo)售人員接待，但在后幾次來(lái)訪中遇到了相識(shí)的銷(xiāo)售人員，原則上應(yīng)由首次接待銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)該客戶(hù)。如遇客戶(hù)主動(dòng)提出更換銷(xiāo)售人員的，專(zhuān)案經(jīng)理應(yīng)向其說(shuō)明情況后勸阻，如客戶(hù)一再堅(jiān)持，專(zhuān)案經(jīng)理經(jīng)確認(rèn)后決定是否更換，并根據(jù)實(shí)際接待情況確定該客戶(hù)成交后的權(quán)重分配。6、 指定客戶(hù)接待：公司指定的關(guān)系客戶(hù)（包括公司員工介紹的關(guān)系戶(hù)）接待，由專(zhuān)案經(jīng)理指派銷(xiāo)售人員進(jìn)行。專(zhuān)案經(jīng)理指派客戶(hù)給銷(xiāo)售人員應(yīng)遵循輪流分配的原則。7、 老客戶(hù)接待：本項(xiàng)目已成交客戶(hù)再次來(lái)訪或購(gòu)買(mǎi)原則上由原接待人員負(fù)責(zé)，如原接待人員有二人以上的以合同簽訂

31、者為準(zhǔn)。8、 老客戶(hù)介紹的新客戶(hù)接待：如由老客戶(hù)親自帶新客戶(hù)來(lái)訪并指明由某業(yè)務(wù)員接待的，則視為該業(yè)務(wù)員所屬客戶(hù)；如未指明則按關(guān)系戶(hù)接待原則確定。老客戶(hù)介紹的新客戶(hù)自行來(lái)訪，如新客戶(hù)指明由某個(gè)銷(xiāo)售人員接待，或老客戶(hù)已提前通知銷(xiāo)售人員，則銷(xiāo)售人員應(yīng)事先明確新客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、基本意向后建立客戶(hù)信息資料表，報(bào)經(jīng)專(zhuān)案經(jīng)理或副理知曉，該新客戶(hù)即屬于該業(yè)務(wù)員所屬客戶(hù)。9、 客戶(hù)中途要求更換銷(xiāo)售人員的：如屬于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，專(zhuān)案經(jīng)理確認(rèn)后應(yīng)予以更換并由專(zhuān)案經(jīng)理指定銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)客戶(hù)今后聯(lián)系與接待，該客戶(hù)即作為第二任銷(xiāo)售人員的所屬客戶(hù)，成交后前銷(xiāo)售人員將不再享受提成分配。如屬其它原因，專(zhuān)案經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況予

32、以確定。10、 家庭成員分別來(lái)看房，原則以最先接待并登記之銷(xiāo)售人員為準(zhǔn)。如接待過(guò)程中無(wú)法識(shí)別而又重新建立客戶(hù)信息資料表，在后續(xù)過(guò)程中或成交后發(fā)現(xiàn)的，由專(zhuān)案經(jīng)理確認(rèn)其權(quán)重分配。11、 銷(xiāo)售人員因故調(diào)離案場(chǎng)門(mén)或離開(kāi)公司的，應(yīng)與專(zhuān)案經(jīng)理做好客戶(hù)資料的書(shū)面移交工作，再由專(zhuān)案經(jīng)理按照輪流分配原則指定相關(guān)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。12、 房交會(huì)期間，展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)與售樓處應(yīng)以輪班的原則進(jìn)行排班。房展會(huì)期間登記的意向客戶(hù)，原則可由專(zhuān)案經(jīng)理在事后進(jìn)行分配，指定銷(xiāo)售人員進(jìn)行跟蹤。如在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)成交或達(dá)成意向的，歸接待人所有。如客戶(hù)再次來(lái)訪指明某銷(xiāo)售人員接待的，原則也歸該銷(xiāo)售人員所有。13、 銷(xiāo)售人員對(duì)所屬客戶(hù)應(yīng)有計(jì)劃追蹤，定期聯(lián)系，

33、并對(duì)追蹤情況進(jìn)行后續(xù)聯(lián)系的記錄。如超過(guò)20天（按自然月為準(zhǔn)）未進(jìn)行客戶(hù)跟蹤聯(lián)系的，客戶(hù)再次來(lái)訪時(shí)原則視為新客戶(hù)，除該客戶(hù)再次來(lái)訪時(shí)指明銷(xiāo)售人員接待外。14、 案場(chǎng)客戶(hù)權(quán)屬確定由專(zhuān)案經(jīng)理按接待記錄進(jìn)行確定。當(dāng)案場(chǎng)銷(xiāo)售人員間發(fā)生客戶(hù)歸屬疑異時(shí)，由當(dāng)事銷(xiāo)售人員及時(shí)向?qū)０附?jīng)理反映，專(zhuān)案經(jīng)理應(yīng)核查原始接待記錄，經(jīng)了解溝通并在合理原則下確定權(quán)屬的分配比重。如銷(xiāo)售人員違反本流程規(guī)定進(jìn)行客戶(hù)接待的，專(zhuān)案經(jīng)理有權(quán)不予認(rèn)可其接待業(yè)績(jī)。銷(xiāo)售人員應(yīng)服從專(zhuān)案經(jīng)理決定。第三部分 銷(xiāo)售接待流程1、 銷(xiāo)售人員接待新客戶(hù)并為其作了登記后，應(yīng)明確告知客戶(hù)：我們已為您在本項(xiàng)目作了登記，您下次來(lái)電或來(lái)訪直接報(bào)名字或手機(jī)即可。2、 銷(xiāo)

34、售人員接待客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪時(shí)，應(yīng)問(wèn)清楚客戶(hù)是否為新客戶(hù)，以前有無(wú)登記過(guò)，如登記過(guò)，則應(yīng)由原接待員負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)或接待。3、 銷(xiāo)售人員接待來(lái)電、來(lái)訪客戶(hù)的順序由專(zhuān)案經(jīng)理在事先明確排班輪接順序，特殊情況有調(diào)整應(yīng)由專(zhuān)案經(jīng)理或副理進(jìn)行，并做好記錄。來(lái)電接待按對(duì)外咨詢(xún)電話(huà)門(mén)數(shù)由排位最后的幾名銷(xiāo)售人員進(jìn)行。在輪值過(guò)程中也隨即調(diào)整。4、 來(lái)電客戶(hù)的接聽(tīng)：如客戶(hù)來(lái)電，則應(yīng)由來(lái)電接待的當(dāng)值銷(xiāo)售人員接聽(tīng)，如屬于已登記客戶(hù)則應(yīng)由原接待人員接聽(tīng)并向客戶(hù)說(shuō)明：您原來(lái)的接待員是某某，現(xiàn)在由他來(lái)接聽(tīng)您的電話(huà)可以嗎？如客戶(hù)認(rèn)為沒(méi)有必要?jiǎng)t應(yīng)由當(dāng)值銷(xiāo)售人員為其服務(wù)，并主動(dòng)報(bào)上自已的姓名，認(rèn)真耐心地為客戶(hù)提供解答。接聽(tīng)電話(huà)后做好相應(yīng)的

35、記錄。5、 對(duì)于來(lái)電客戶(hù)的約定來(lái)訪，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售人員應(yīng)明確告知當(dāng)班的其它銷(xiāo)售人員及專(zhuān)案經(jīng)理，以免有誤接的情況發(fā)生。如客戶(hù)來(lái)電后銷(xiāo)售人員未能將客戶(hù)的基本信息記錄并經(jīng)專(zhuān)案經(jīng)理確認(rèn)，則視同無(wú)效接待。6、 來(lái)訪客戶(hù)的接待：客戶(hù)來(lái)訪，當(dāng)值銷(xiāo)售人員（即排序首位的業(yè)務(wù)員）應(yīng)主動(dòng)迎接，按銷(xiāo)售接待規(guī)程做好接待工作。7、 不論來(lái)訪客戶(hù)意向程度如何，均為一輪接待，如為朋友、為親友咨詢(xún)等均計(jì)為一輪接待。除問(wèn)路者、公司內(nèi)部員工或關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)單位咨詢(xún)與房產(chǎn)銷(xiāo)售無(wú)關(guān)者除外（此類(lèi)情況當(dāng)值銷(xiāo)售人員也應(yīng)主動(dòng)迎接問(wèn)候，但不計(jì)為一輪接待。）銷(xiāo)售人員不允許挑選客戶(hù)，不按規(guī)則接待的，視作輪空處理不再補(bǔ)接，由下一個(gè)銷(xiāo)售人員補(bǔ)上。8、 如來(lái)訪客戶(hù)為

36、已登記客戶(hù)，先行安排客戶(hù)入座后再轉(zhuǎn)告原接待人員進(jìn)行接待。如原接待員不在，則應(yīng)經(jīng)專(zhuān)案經(jīng)理或副理確認(rèn)后由當(dāng)值接待員接待，接待人員應(yīng)做好接待記錄，此次接待計(jì)為一輪接待。9、 如當(dāng)值銷(xiāo)售人員正在接待客戶(hù)，而其老客戶(hù)又來(lái)訪，則可由該銷(xiāo)售人員指定案場(chǎng)員工協(xié)助進(jìn)行老客戶(hù)接待，或由輪值的最后一名銷(xiāo)售人員或?qū)０附?jīng)理代為接待，并按接待情況作好記錄。（銷(xiāo)售人員不能將正在接待的新客戶(hù)轉(zhuǎn)至別的銷(xiāo)售人員處）。10、 如銷(xiāo)售人員正在接待老客戶(hù)，而又輪到其接待新客戶(hù)，此時(shí)新客戶(hù)應(yīng)由下一位輪崗銷(xiāo)售人員進(jìn)行接待，當(dāng)值銷(xiāo)售人員在接待處理完該老客戶(hù)的事宜后立即進(jìn)行優(yōu)先補(bǔ)接（即處于當(dāng)時(shí)第一接待崗位），此后接待順序仍按原定順序排列。此種

37、情況下不考慮按次數(shù)輪補(bǔ)，即銷(xiāo)售人員在接待老客戶(hù)時(shí)，其接待崗位已按接待順序輪空二次或以上，也只排一次優(yōu)先補(bǔ)接，此后仍按原定順序接待。11、 銷(xiāo)售人員在輪班接待期間，由專(zhuān)案經(jīng)理指派進(jìn)行工作的，其回崗后即進(jìn)行優(yōu)先補(bǔ)接，此后接待順序仍按原定順序排列。補(bǔ)接不考慮按輪空次數(shù)補(bǔ)，只補(bǔ)一次，由專(zhuān)案經(jīng)理在團(tuán)獎(jiǎng)中考慮此類(lèi)工作的平衡。銷(xiāo)售人員應(yīng)服從專(zhuān)案經(jīng)理的工作安排。第九章 銷(xiāo)售資料管理?xiàng)l例宣傳品1、 項(xiàng)目的銷(xiāo)售資料統(tǒng)一放置在資料庫(kù)并分類(lèi)放置；2、 接待前臺(tái)只能放置當(dāng)日所需要的相關(guān)數(shù)量的銷(xiāo)售資料；3、 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)須將銷(xiāo)售資料的數(shù)量做統(tǒng)計(jì)并每周進(jìn)行一次清點(diǎn)，以保證物料得到及時(shí)補(bǔ)充。銷(xiāo)售要件1、 空白的認(rèn)籌單、訂購(gòu)協(xié)議、

38、合同確認(rèn)單等銷(xiāo)售輸出文本由柜臺(tái)統(tǒng)一管理，置業(yè)顧問(wèn)領(lǐng)用；2、 銷(xiāo)控表由專(zhuān)案經(jīng)理掌控，不得對(duì)外泄露；3、 客戶(hù)檔案由業(yè)務(wù)主任每周收集一次，由專(zhuān)案經(jīng)理統(tǒng)一管理；4、 若有特殊折扣申請(qǐng)、物管贈(zèng)送等相關(guān)促銷(xiāo)單由專(zhuān)案經(jīng)理統(tǒng)一管理并填寫(xiě)上報(bào)。第十章 案場(chǎng)日常管理?xiàng)l例及違紀(jì)處罰1. 嚴(yán)格遵守工地上下班時(shí)間，上下班主動(dòng)自覺(jué)簽到簽退。2. 工地業(yè)務(wù)人員的早餐必須在正式上班時(shí)間前用完畢，上班時(shí)間到后不得以用早餐為由外出或占用正常工作時(shí)間，違者一次罰款10元。3. 工地業(yè)務(wù)人員每天必須保持服裝儀容整齊、清潔，在上班期間一律穿著制服，頭發(fā)必須梳理，襯衫西褲一律要熨燙，女生必須要化妝，男生不準(zhǔn)留胡須，違者一次罰款10元。

39、4. 簽到完畢后，每個(gè)人就自己的衛(wèi)生包干區(qū)域進(jìn)行打掃，違者罰款10元。5. 女員工不準(zhǔn)在售樓廳內(nèi)公開(kāi)化裝，違者一次罰款10元。6. 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng)：“魅力晶都，您好！”，違者一次罰款10元。7. 有來(lái)訪客戶(hù)，柜臺(tái)組人員或輪到接客戶(hù)的業(yè)務(wù)員喊“客戶(hù)到”，其他業(yè)務(wù)員喊“歡迎參觀”，違者一次罰款10元。8. 開(kāi)發(fā)商、本公司主管至本工地時(shí)，由輪到接客戶(hù)的業(yè)務(wù)員喊“職務(wù)人，到”，其他業(yè)務(wù)員喊“職務(wù)人，好”，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。9. 在售樓廳內(nèi)，業(yè)務(wù)員對(duì)經(jīng)過(guò)身邊的客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。10. 業(yè)務(wù)員接待客戶(hù)必須送客戶(hù)至門(mén)外，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。11. 在售樓處男女不得出現(xiàn)不

40、良儀態(tài)，如抓癢、撓發(fā)、挖鼻子、扣耳朵、剔牙、亂扔紙屑，隨地吐痰等應(yīng)避免，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。12. 上崗時(shí)間不準(zhǔn)在售樓廳內(nèi)抽煙，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。13. 上崗時(shí)間不準(zhǔn)在售樓廳內(nèi)用餐，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。14. 上崗時(shí)間不準(zhǔn)在售樓廳內(nèi)瞌睡，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。15. 上崗時(shí)間不準(zhǔn)在售樓廳內(nèi)開(kāi)不雅玩笑、吃不雅食品、做不雅動(dòng)作，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。16. 上崗時(shí)間不準(zhǔn)在售樓廳內(nèi)看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍，不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間談?wù)撆c業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。17. 客戶(hù)在時(shí)業(yè)務(wù)員不得在銷(xiāo)售廳內(nèi)大聲喧嘩，嬉戲打鬧，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。18. 有人在接廳工作電話(huà)時(shí)，周?chē)藛T不準(zhǔn)大聲說(shuō)

41、笑，影響他人接聽(tīng)電話(huà)，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。19. 同事外出，接聽(tīng)到同事的電話(huà)，切忌一問(wèn)三不知，應(yīng)主動(dòng)留下對(duì)方電話(huà)，迅速告知同事及時(shí)回復(fù)，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。20. 聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，不論時(shí)有業(yè)務(wù)還是投訴都應(yīng)一視同仁，始終保持耐心，努力解決問(wèn)題的口吻接聽(tīng)電話(huà)，注意樹(shù)立公司電話(huà)職業(yè)形象，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。21. 在售樓處每次私人電話(huà)不得超過(guò)5分鐘，講話(huà)、接聽(tīng)電話(huà)都要控制自己的音響，以免聲音太響干撈別人，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。22. 進(jìn)入樣品房必須穿脫鞋或鞋套，樣品房?jī)?nèi)不得睡覺(jué)，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。23. 接待完客戶(hù)應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真、規(guī)范填寫(xiě)來(lái)人條，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。24. 接待完客

42、戶(hù)應(yīng)及時(shí)整理銷(xiāo)售桌、椅、茶杯、煙灰缸，保持銷(xiāo)售廳內(nèi)清潔，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。25. 置業(yè)顧問(wèn)不得私自在售樓大廳用電腦上網(wǎng)，若特殊情況需得到上級(jí)主管批準(zhǔn)。違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。26. 保持業(yè)務(wù)員桌的整潔，除茶杯、名片外不得放置其他私人物品，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。27. 在與客戶(hù)洽談時(shí)，主義自身的坐姿正確，有風(fēng)度，不得抖動(dòng)二郎腿，忌身體歪斜，半躺于椅子上，腳蹺桌上，腳擱在抽屜上、茶幾上等不文雅動(dòng)作，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。28. 接待客戶(hù)，不準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)惡語(yǔ)相向，不準(zhǔn)摔客戶(hù)電話(huà)，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。29. 同事之間互相配合，積極協(xié)助，如發(fā)現(xiàn)工作上不予配合的行為罰款30元。30. 上下班需本

43、人簽卡，如有代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)雙方罰款30元并以曠職一日論處。31. 威脅、侮辱同事或妨害他人工作者違者發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。32. 客戶(hù)下訂后，業(yè)務(wù)員之間因業(yè)績(jī)糾紛爭(zhēng)吵或影響他人者罰款50元。33. 售樓處進(jìn)行賭博活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款200元。34. 同仁之間相互爭(zhēng)吵，甚至打人者，發(fā)現(xiàn)一次罰款200元。35. 與客戶(hù)爭(zhēng)吵甚至打人者，發(fā)現(xiàn)一次罰款200元。36. 無(wú)故連續(xù)曠職滿(mǎn)3日者，發(fā)現(xiàn)一次罰款200元（予以辭退，并按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。37. 工地業(yè)務(wù)人員未經(jīng)專(zhuān)案或經(jīng)理級(jí)以上人員同意嚴(yán)禁與外人（特別時(shí)同行）討論有關(guān)工地內(nèi)事物，或?qū)⒐さ貎?nèi)資料、報(bào)表給予外人，如有違反者以開(kāi)除論處，并追究相關(guān)法律責(zé)任。

44、38. 工地業(yè)務(wù)人員未經(jīng)專(zhuān)案或經(jīng)理級(jí)以上人員同意不得私自去專(zhuān)案或柜臺(tái)作業(yè)處翻看銷(xiāo)控表及任何報(bào)表（售、足、簽文件夾、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、已購(gòu)未購(gòu)客戶(hù)資料等）或翻動(dòng)銷(xiāo)控專(zhuān)用抽屜，如有違反者以開(kāi)除論處，并承擔(dān)造成不良后果之損失。39. 不準(zhǔn)私印非交付之文件，非交發(fā)之傳真，如有違反者以開(kāi)除論處。40. 必須遵守公司財(cái)務(wù)制度，對(duì)報(bào)銷(xiāo)，沖帳必須憑該購(gòu)買(mǎi)物的發(fā)票辦理報(bào)銷(xiāo)、沖帳手續(xù)，如實(shí)報(bào)銷(xiāo)沖帳，發(fā)現(xiàn)弄虛作假，以開(kāi)除論處，并追究相關(guān)法律責(zé)任。41. 防盜防火，下班時(shí)關(guān)閉門(mén)窗，空調(diào)，切斷電源。42. 工地如需安排午休時(shí)間由專(zhuān)案決定，午休時(shí)間為工地業(yè)務(wù)人員午餐和休息時(shí)間，工地業(yè)務(wù)人員可視情形休息、午睡。43. 午休時(shí)間，每組至少留一個(gè)人在柜臺(tái)或銷(xiāo)售區(qū)值班，隨時(shí)接待來(lái)