物業(yè)客戶投訴處理工作管理規(guī)定(清風出品)

1、物業(yè)客戶投訴處理工作管理規(guī)定物業(yè)客戶投訴處理工作管理規(guī)定之相關制度和職責，目的1、樹立良好企業(yè)形象,共同維護公司利益和良好聲譽。、提高工作效率,優(yōu)化服務質(zhì)量,提高客戶信心,確?？蛻魸M意。適用范圍XX物業(yè)管理服務有限公司屬下各項目及公司內(nèi)部相關業(yè)務部門。具體.目的1、樹立良好企業(yè)形象，共同維護公司利益和良好聲譽。2、提高工作效率,優(yōu)化服務質(zhì)量,提高客戶信心,確?？蛻魸M意。適用范圍XX物業(yè)管理服務有限公司屬下各項目及公司內(nèi)部相關業(yè)務部門。具體內(nèi)容、凡屬xx公司之員工,當接到顧客投訴時,必須聆聽，同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯(lián)系電話號碼及投訴主題詳細記錄，并將相關信息及時反饋客戶中心前臺（一般

2、情況下在4小時內(nèi)反饋)。2、客戶中心前臺接到投訴信息后,必須做好匯總、核實、分析，根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時作出相應的處理辦法,并于12小時內(nèi)向相關部門傳遞,要求限期處理和回復。3、屬非合理投訴事項的,客戶中心須向顧客耐心解釋,力求給予顧客諒解和寬容,對于難以說服的顧客，則由部門負責人須出面協(xié)調(diào)解決。4、屬日常投訴合理事項的,相關責任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后,須及時核實,并組織落實相應工作,若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時間完成工作的,須在接到調(diào)度后的2個小時內(nèi)向客戶中心前臺作出回應,以便向顧客回復。5、相關部門將問題處理妥善后,須于2小時內(nèi)反饋客戶中心,以便跟進驗證和回訪顧客(回

3、訪時效在2個工作日內(nèi)執(zhí)行)。6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項，接報人或前臺人員須于3分鐘內(nèi)知會相關部門作應急處理；各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項,須于接報后的分鐘內(nèi)上報物業(yè)公司主管領導,并于2小時內(nèi)提交相關書面報告。7、物業(yè)公司主管領導遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項,須于接報后的10分鐘內(nèi)電話上報董事領導決策處理(并在48小時內(nèi)提交書面報告);處理完畢后,由發(fā)展商客戶服務部會同物業(yè)公司于8小時內(nèi)跟進驗證,并于完成后的2個工作日內(nèi)回訪客戶。8、首問人（即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人),必須負責跟進客戶中心處理進度情況，客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢，須于小時內(nèi)反饋首問責任人。9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計評估分析報告,并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務部。10、不按本規(guī)定及相關工作流程配合工作,而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責任輕重程度,根據(jù)公司制度,分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理；對工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I的,經(jīng)相關部門和公司董事領導認可,分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。以上規(guī)定,于4年8月