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1、蒙媛媛:論人力資源管理中的溝通蒙媛媛:論人力資源管理中的溝通作者:未知 更新時(shí)間:2010-12-6 22:32:47 來源:【字號(hào): 大 中 小】 本條信息瀏覽人次共有 103 次 【我要評(píng)論】【我要打印】【摘 要】摘 要:隨著世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高,企業(yè)管理也在發(fā)生著越來越多的變化。在現(xiàn)代人力資源管理理論中,一個(gè)基本觀點(diǎn)就是,人力資源在企業(yè)中的作用,是最具有潛力,也是最具有彈性的。員工個(gè)人的工作熱情、工作態(tài)度、對(duì)組織的認(rèn)同是極為重要的因素,發(fā)展經(jīng)濟(jì)的目的是為了人。創(chuàng)造財(cái)富的過程中,也應(yīng)該盡量滿足人的生存、安全、尊重等多層次的需要。管理的過程是一個(gè)通過發(fā)揮各種管理功能,充分調(diào)動(dòng)人的積極性,提

2、高機(jī)構(gòu)的效能,實(shí)現(xiàn)企業(yè)共同目標(biāo)的過程。溝通從一定意義上講,就是管理的本質(zhì)。管理離不開溝通,溝通滲透于管理的各個(gè)方面。溝通技巧在人力資源管理中的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效管理和企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)中都起著非常重要的作用。說明企業(yè)需要和諧,而高明的溝通技巧可以營(yíng)造和諧關(guān)系,吸引人才、留住人才、激勵(lì)人才,使團(tuán)隊(duì)融為一體,無往而不利?!娟P(guān)鍵詞】 溝通技巧人力資源管理現(xiàn)在很多企業(yè)內(nèi)部也存在著這樣的問題:企業(yè)人員流動(dòng)過快,員工與企業(yè)間的矛盾日益加深。企業(yè)的決策者們也是花了很多力氣去解決這個(gè)問題,但是在這過程中,似乎一直都有一把無法打開的大鎖橫在中間,讓人頭疼。究其原因就是沒有做到對(duì)癥下藥,沒能去了解他的“心”。人與人

3、溝通的障礙會(huì)出現(xiàn)在社會(huì)生活的各個(gè)方面。今天,尤其對(duì)于我們來說,在人力資源管理中互相的溝通理解是何等的重要。為什么會(huì)溝而不通?分析看來影響溝通的主要原因在于:1 高高在上、2、自以為是 3、抱有偏見 4、不善傾聽 4、缺乏反饋 5、缺乏技巧。一、溝通的特點(diǎn)(一)所謂溝通,是人與人之間的思想和信息的交換,是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人,逐漸廣泛傳播的過程。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起,以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。沒有溝通,就沒有管理。溝通不良幾乎是每個(gè)企業(yè)都存在的老毛病,企業(yè)的機(jī)構(gòu)越是復(fù)雜,其溝通越是困難。往往基層的許多建設(shè)性意見未及反饋至高層決策者,便已被層層扼殺,

4、而高層決策的傳達(dá),常常也無法以原貌展現(xiàn)在所有人員之前。(二)溝通有四大特點(diǎn):1、隨時(shí)性我們所做的每一件事情都是溝通。一項(xiàng)工作指令是溝通,一個(gè)規(guī)章制度也是溝通。任何管理者想要做任何一件事,如了解一些簡(jiǎn)單的情況,均是溝通。2、雙向性我們既要收集信息,又要給予信息。我們強(qiáng)調(diào)的是雙方共同的交流。顯然這一交流不是單向的,而是雙向的。在企業(yè)中不是單純的上級(jí)對(duì)下級(jí)或下級(jí)對(duì)上級(jí),而是相互之間的,即上級(jí)對(duì)下級(jí)有要求要讓下級(jí)知道、理解并執(zhí)行。上級(jí)通過這一下達(dá)指令的過程,對(duì)員工行為進(jìn)行引導(dǎo)和控制。同時(shí),員工對(duì)指令的執(zhí)行情況也要通過一定的反饋途徑向上級(jí)匯報(bào),上級(jí)對(duì)匯報(bào)情況作出反應(yīng),從而實(shí)現(xiàn)對(duì)組織行為的控制。3、情緒性

5、信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響。溝通時(shí)要注意情緒控制,過度興奮和過度悲傷的情緒都會(huì)影響信息的傳遞與接受,盡可能在平靜的情緒狀態(tài)下與對(duì)方溝通,才能保證良好的溝通效果。4、互賴性溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的。溝通雙方彼此需要對(duì)方配合,他們擁有相互補(bǔ)充的信息,離開了其中的一方,另一方不能達(dá)到溝通的效果。溝通越深入,兩者之間的依賴性就會(huì)越強(qiáng)。二、溝通溝通在管理中的作用現(xiàn)代企業(yè),人與人之間,部門與部門之間,企業(yè)上下級(jí)之間,以及其他各個(gè)方面之間,特別需要彼此進(jìn)行溝通,互相理解,互通信息。然而,在現(xiàn)實(shí)生活中,人與人之間卻常常橫隔著一道道無形的“墻”,妨礙彼此的溝通。盡管現(xiàn)代化的通訊設(shè)備非常神奇,但卻無法穿

6、透這種看不見的“墻”。如果溝通的渠道長(zhǎng)期堵塞,信息不交流,感情不融洽,關(guān)系不協(xié)調(diào),就會(huì)影響工作,甚至使企業(yè)每況愈下。仔細(xì)分析起來,我們會(huì)隨時(shí)看到這種“墻”的存在。比如,在企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)中, 有的業(yè)務(wù)部門不明確自己的生產(chǎn)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)與整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃協(xié)調(diào)一致,有的甚至不擇手段地去追求本單位的私利,不考慮其他業(yè)務(wù)部門的利益,更不愿意與其他部門進(jìn)行合作。他們沒有想到這樣做.會(huì)給整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)帶來什么不良后果。 又如, 有的管理人員主觀武斷, 一個(gè)人說了算,聽不得下級(jí)的意見.更聽不得對(duì)自己的錯(cuò)誤的批評(píng),他們不懂得上下級(jí)之間要經(jīng)常進(jìn)行溝通,不懂的如果下級(jí)的意見和建議受到忽視、冷漠,就會(huì)挫傷他們的積極性

7、和對(duì)企業(yè)的責(zé)任感,下級(jí)就會(huì)消極、沉悶下去。這樣的話,一旦企業(yè)發(fā)生什么緊急情況,需要全體員工出主意、想辦法、共渡難關(guān)時(shí),員工就會(huì)無動(dòng)于衷,不會(huì)有任何的熱情和積極性。所以要管理好現(xiàn)代企業(yè).就要不斷加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的互通信息、傳遞資料、交流感情,員工清楚知道公司的方針、政策和所處的形勢(shì),并且逐步建立起-套成熟完善的溝通系統(tǒng)。溝通在管理中的作用是多方面的,其中突出的有以下三個(gè)方面:1、溝通有助于改進(jìn)個(gè)人以及群眾作出的決策。任何決策都會(huì)涉及到干什么、怎么干、何時(shí)干等問題。每當(dāng)遇到這些急需解決的問題,管理者就需要從廣泛的企業(yè)內(nèi)部的溝通中獲取大量的信息情報(bào),然后進(jìn)行決策,或建議有關(guān)人員作出決策,以迅速解決問題。

8、下屬人員也可以主動(dòng)與上級(jí)管理人員溝通,提出自己的建議, 供領(lǐng)導(dǎo)者作出決策時(shí)參考, 或經(jīng)過溝通, 取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,自行決策。企業(yè)內(nèi)部的溝通為各個(gè)部門和人員進(jìn)行決策提供了信息,增強(qiáng)了判斷能力。2、溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作。企業(yè)中各個(gè)部門和各個(gè)職務(wù)是相互依存的,依存性越大,對(duì)協(xié)調(diào)的需要越高,而協(xié)調(diào)只有通過溝通才能實(shí)現(xiàn)。沒有適當(dāng)?shù)臏贤ǎ芾碚邔?duì)下屬的知道也不會(huì)充分,下屬就可能對(duì)分配給他們的任務(wù)和要求他們完成的工作有錯(cuò)誤的理解,使工作任務(wù)不能正確圓滿地完成,導(dǎo)致企業(yè)在效益方面的損失。3、溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬,建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍,提高員工的士氣。除了技術(shù)性和協(xié)調(diào)性的信息外,企業(yè)員工

9、還需要鼓勵(lì)性的信息。它可以使領(lǐng)導(dǎo)者了解員工的需要,關(guān)心員工的疾苦,在決策中就會(huì)考慮員工的要求,以提高他們的工作熱情。人一般都會(huì)要求對(duì)自己的工作能力有一個(gè)恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。如果領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)、認(rèn)可或者滿意能夠通過各種渠道及時(shí)傳遞給員工,就會(huì)造成某種工作激勵(lì)。同時(shí),企業(yè)內(nèi)部良好的人際關(guān)系更離不開溝通。思想上和感情上的溝通可以增進(jìn)彼此的了解,消除誤解、隔閡和猜忌,即使不能達(dá)到完全理解,至少也可取得諒解,使企業(yè)有和諧的組織氛圍,所謂“大家心往一處想,勁往一處使”就是有效溝通的結(jié)果。人力資源管理是直接以一刻也離不開溝通的人為管理對(duì)象, 只有良好的管理溝通才能打通人們的才智與心靈之門,人力資源才能真正為企業(yè)所用,發(fā)

10、揮出其企業(yè)核心資源的巨大經(jīng)濟(jì)威力。三、有效溝通的方法與技巧要實(shí)現(xiàn)真正意義上的溝通是很困難的,需要不斷而持續(xù)的努力,運(yùn)用正確的技巧和方法來溝通。在日常的生產(chǎn)管理中,管理者或者是管理人員在溝通中應(yīng)盡量使用通俗易懂的語言,對(duì)容易產(chǎn)生歧義的話語應(yīng)盡量避免使用。提高語言表達(dá)能力和文字表達(dá)能力是管理者們改善溝通的重要途徑, 管理者應(yīng)在每次溝通前認(rèn)清這次溝通的目的和意義, 才能有助于溝通者更清晰地表達(dá)自己的意圖和感情,有效地防止溝通中的盲目?jī)A向,便于溝通者檢查溝通的效果,從而更好地提高溝通技能,使每一次的溝通都達(dá)到所預(yù)期的目的。(一)溝通的方法1、隨時(shí)隨地溝通協(xié)調(diào)工作一般沒有固定的時(shí)間與場(chǎng)所,并非只限在辦公

11、室內(nèi)進(jìn)行。通常情況下,可以為自己設(shè)定一個(gè)固定的與他人溝通協(xié)調(diào)的時(shí)間,主動(dòng)地邀請(qǐng)他人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),但同時(shí),不能過分受此結(jié)束,還應(yīng)根據(jù)需要和實(shí)際情況,隨時(shí)隨地地與他人溝通協(xié)調(diào),只要時(shí)機(jī)適宜,溝通協(xié)調(diào)工作就可進(jìn)行。2、時(shí)間充裕溝通協(xié)調(diào)進(jìn)行之前,溝通協(xié)調(diào)者應(yīng)確認(rèn)自己有足夠的時(shí)間,不出現(xiàn)意外,溝通協(xié)調(diào)時(shí)不會(huì)受其他事情干擾,否則,良好的溝通協(xié)調(diào)氛圍將會(huì)被打破,對(duì)方會(huì)誤認(rèn)為你缺乏誠意,有時(shí)溝通一半而被打斷,不得不再重新開始,這樣既浪費(fèi)對(duì)方的時(shí)間,又取不到溝通協(xié)調(diào)的良好效果。3、準(zhǔn)備充分每天都進(jìn)行的例行性或隨機(jī)性的溝通協(xié)調(diào)當(dāng)然無須特別準(zhǔn)備,但是,如果涉及的是較重大或特殊的事情,則應(yīng)事先充分的準(zhǔn)備,以免因準(zhǔn)備不

12、足而達(dá)不到良好的效果,甚至產(chǎn)生誤導(dǎo)。4、樂于進(jìn)行如:經(jīng)常將辦公室的門敞開著,令其他人員知道自己樂于與人溝通協(xié)調(diào),在溝通協(xié)調(diào)中要稱呼對(duì)方名字,拉近彼此距離,營(yíng)造友善與輕松的氛圍,讓人沒有感覺到?jīng)]有架子,容易親近,要盡可能地想辦法令對(duì)方對(duì)你有好感,這樣才能有效地開展溝通協(xié)調(diào)工作。5、善于傾聽(溝通是傾聽的藝術(shù))在溝通工作中善于傾聽,少發(fā)表自己的意見,要等對(duì)方完全說清楚后,再根據(jù)情況予以分析或做出處理。傾聽的好處:1、獲得信息 2、發(fā)現(xiàn)問題 3、防止主觀誤差 4、獲得友誼和信任傾聽的技巧:1、設(shè)身處地 2、積極回應(yīng) 3、確認(rèn)理解 4、聽完在澄清 5、排除情緒。反饋的技巧:如何給予反饋?1、針對(duì)對(duì)方需

13、求 2、要明確具體 3、要正面有建設(shè)性 4、要對(duì)事不對(duì)人 5、集中與對(duì)方可以改變的方面。如何接受反饋?1、傾聽不打斷 2、避免自衛(wèi) 3、列舉實(shí)例來反饋 4、確認(rèn)理解 5、理解對(duì)方的目的 6、表達(dá)態(tài)度采取行動(dòng)。(二)語言溝通技巧人生來就渴望與他人進(jìn)行交流和溝通, 而語言是人類社會(huì)中客觀存在的現(xiàn)象,她不僅是信息傳播最有效的便捷的媒介,也是與他人共享文化經(jīng)驗(yàn)及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的工具。假如溝通是一扇門,那么語言就是這扇門的鑰匙,它是溝通不同個(gè)體之間的交流的橋梁,是不同的個(gè)體心理活動(dòng)彼此發(fā)生影響的最有效的工具。談話時(shí)語言運(yùn)用得是否適宜,采用的方式和技巧是否恰當(dāng),將對(duì)溝通的效果發(fā)生很大的影響。語言溝通的分類1、口

14、頭溝通??陬^溝通即人與人之間通過談話來交流思想,溝通心理??陬^溝通的形式是多種多樣的,有正式的口頭溝通和非正式的口頭溝通、電話聯(lián)系等,現(xiàn)代社會(huì)還有視頻會(huì)議、互聯(lián)網(wǎng)電話(SKYPE)等。2、書面語溝通。書面語言溝通是指通過文字或圖形符號(hào)表達(dá)和傳遞思想情感。書面語言溝通是人際溝通中一種較正規(guī)的形式,它能起到口頭溝通所不能起到的作用,書信和便條是人際交往中書面語言比較常用的形式?,F(xiàn)代社會(huì)還有電報(bào)、E-mail、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)工具(QQ,MSN)、博客等。語言溝通的技巧(1)情溝通不僅是一種信息的交流, 更應(yīng)是一種感情的傳遞。 溝通不能只談工作,不談思想,而應(yīng)敞開心扉,開誠布公,交真心、談?wù)嬖?、以心換心,這

15、樣才能增進(jìn)相互感情,架起相互信任的橋梁,使溝通成為增強(qiáng)團(tuán)結(jié)的粘合劑。(2)時(shí)尋找溝通的時(shí)機(jī)很重要。人一般在心情愉快時(shí)比較樂于和他人交流,也相對(duì)容易接受外界信息。選擇這個(gè)時(shí)機(jī)找其談心,就容易使溝通順利進(jìn)行,取得良好的溝通效果。而在他人情緒低落、心煩意亂時(shí),硬找人家談,十有八九會(huì)吃“閉門羹”。有經(jīng)驗(yàn)的思想工作者,大都善于尋找溝通的“突破口”,比如以共同感興趣的話題、 地域或心理上的接近性以及平和的態(tài)度與語氣等打開談話的“突破口”,從而使溝通交流順利進(jìn)行下去,最終達(dá)到增進(jìn)團(tuán)結(jié)、促進(jìn)工作的目的。(3)意正確表達(dá)內(nèi)容含義,管理者在交談時(shí)要注意語言的簡(jiǎn)潔,交談目的是為了達(dá)意,以最少的語言表達(dá)最大量的信息是

16、一種藝術(shù)境界。古人說:“言不在多,達(dá)意則靈”,同時(shí)還應(yīng)該形象生動(dòng)、幽默而含蓄,交談中不要說盡道破,應(yīng)該留有余地,用生動(dòng)的比喻,輕松幽默的語言來化解人際交往時(shí)的局促、尷尬氣氛。另外還要注意委婉,也就是我們常說的“避諱”,在日常交際中,總會(huì)有一些使人們不便、不忍,或者語境不允許直說的東西。這時(shí)說話人要故意說些與本意相關(guān)或相似的事物,來烘托本來要直說的意思,它能使本來也許是困難的交往,變得順利起來,讓聽者在比較舒坦的氛圍中接受信息。(三)非語言溝通技巧語言并不是唯一的溝通工具,研究表明,大約 65%的溝通是通過非語言的信號(hào)進(jìn)行的,還有的研究甚至認(rèn)為這一比例能夠達(dá)到 93%,在特殊的場(chǎng)合下,有聲語言甚

17、至是多余的。在一般情況下,非語言行為多數(shù)與語言一起出現(xiàn),目的是為了使語言意義更豐富、 更加強(qiáng)、 并賦之以某種情緒色彩, 表明這是否是一個(gè)嚴(yán)肅的或有趣的、還是其他類的話題。主要包括點(diǎn)頭、姿勢(shì)轉(zhuǎn)換、面部表情、手勢(shì)以及拍打、擁抱等身體接觸方式以及目光接觸,此外還包括靜止的體態(tài)、人際空間距離的靜態(tài)姿勢(shì)溝通。據(jù)有關(guān)資料表明,在面對(duì)面的溝通過程中,那些來自語言文字的社交意義不會(huì)超過 35%,換而言之,有 65%是以非語言信息傳達(dá)的。非言語信息包括溝通者的面部表情、語音語調(diào)、目光手勢(shì)等身體語言和副語言信息。非言語信息往往比言語信息更能打動(dòng)人。因此,如果你是組織溝通的信息發(fā)送者,你必須確保你發(fā)出的非語言信息強(qiáng)

18、化語言的作用。如果你是組織溝通的信息接收者,你同樣要密切注視對(duì)方的非語言提示,從而全面理解對(duì)方的思想、情感。非語言溝通技巧1、平等溝通還要注意平等交流。溝通不是下命令、發(fā)指示,而要談想法,講道理,以理服人,不能以勢(shì)壓人。雙方在平等基礎(chǔ)上溝通,可使同志之間、上下級(jí)之間增進(jìn)了解和理解, 形成人與人之間融洽和諧的關(guān)系, 掃清相互間的溝通障礙。同志間平等相待,不僅要平等對(duì)待與自己意見相同的人,還要平等對(duì)待與自己意見相左者,容得批評(píng),聽得進(jìn)逆耳之言。尤其對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部而言,更應(yīng)注意不能獨(dú)斷專行,自以為是,要有禮賢下士的精神,有眼睛向下的態(tài)度,有聽真話、求真言的渴望,有放下架子、甘當(dāng)小學(xué)生的意識(shí)。還要善于運(yùn)用

19、靈活的方法啟發(fā)對(duì)方發(fā)表意見, 從而達(dá)到集思廣益的目的, 為正確決策提供可靠依據(jù)。 同時(shí),溝通也要注意堅(jiān)持原則、講黨性、顧大局、守紀(jì)律,杜絕自由主義、私下交易等不健康的東西。2、切入點(diǎn)溝通中最重要的是“傾聽”。傾聽會(huì)使了解變得全面和深入,傾聽期間可以尋找到合適的“切入點(diǎn)”?!扒腥朦c(diǎn)”就是一種共鳴,是共舞雙方身體接觸部分。它是“傾聽”的關(guān)鍵,是無縫溝通的重要環(huán)節(jié)。從刺激到反應(yīng)之間有一段時(shí)間差,利用此段間隙,可以仔細(xì)地品味,尋找更多細(xì)微的因素,搜索更加合理的切入點(diǎn)。找準(zhǔn)切入點(diǎn),是無縫溝通的第一步。(四)溝通的十大禁忌1、不良的口頭禪如:“你不懂”、“笨蛋”“你有問題”、“廢話少說”、“少羅嗦”。2、

20、用過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜英文。如:有此人不管談話的對(duì)象有些人,話中喜歡夾雜一些英文,也不管突然冒出的一二英文的發(fā)音準(zhǔn)不準(zhǔn),別個(gè)聽不聽得懂。如果對(duì)方聽不懂你的英文,而且大部分的人都不會(huì)自現(xiàn)其拙,告訴您他聽不懂你剛才說的英文,但心里上卻已遭到小小的傷害,也許還會(huì)有人心理暗想:“有種就全部說英文”因此,與人談話時(shí)不要夾雜英文。3、只顧表達(dá)自己的看法不傾聽對(duì)方的意見,只顧表達(dá)自己的看法。如:多數(shù)父母跟小孩溝通時(shí),往往從沒想到小孩表達(dá)的看法,父母?jìng)冎皇且宰约旱恼J(rèn)知、好惡去判斷應(yīng)該不應(yīng)該,完全不留意小孩也有自己的世界。4、用威脅的語句威脅的語句,一定令人反感而產(chǎn)生反抗的心理,使溝通倒退。如:“你最好這樣否則

21、”“我只給你兩個(gè)選擇,”“如果你不能,就別怪我要”5、易受干擾的環(huán)境如:某位部屬對(duì)自己未來的生涯規(guī)劃感到彷徨,和主管約了時(shí)間就這個(gè)問題做深度地溝通, 主管請(qǐng)他到辦公室談一下, 部屬慎重地講著自己內(nèi)心的彷徨,不時(shí)有人進(jìn)辦公室提醒主管要開會(huì)、公文要蓋章等這些都會(huì)干擾溝通。另外一位主管辨別出溝通的主題對(duì)部屬而言是最重要的, 他請(qǐng)部屬進(jìn)辦公室,親自把門關(guān)上,交待文員不接電話,不要讓人進(jìn)入辦公室后,才開始和部屬討論。以上兩種,你們認(rèn)為那一種溝通比較有效呢?6、忽略確認(rèn)不了的信息說話者有責(zé)任用清晰、明確的方式表達(dá)自己的意思,同樣地聽話者也有義務(wù)確定自己能充分了解對(duì)方傳達(dá)的任何信息, 千萬不要因?yàn)椴缓靡馑级欢b懂,表達(dá)上頻頻點(diǎn)頭稱是,但腦海中卻很茫然,這種結(jié)果一定會(huì)對(duì)溝通造成傷害。7、只聽自己想要聽的。8、被第一印象及身份、地位左右受第一眼的好壞及對(duì)方服飾、地位、學(xué)歷等先入為主的影響,就不能客觀的聽取對(duì)方的話語。9、過度自我為中心只相信自己的意見、想法是最好的,強(qiáng)要?jiǎng)e人接受。10、不信任對(duì)方當(dāng)你不信任對(duì)方時(shí),心中自然會(huì)產(chǎn)生防衛(wèi)的心理,往往不能坦誠溝通,同時(shí)容易誤解對(duì)方的話語。結(jié)束語:溝通作為一種相互交換信息、交流情感手段,一直伴隨著我們的成長(zhǎng)。若管理是引導(dǎo)群體和個(gè)人一起

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