客戶管理系統(tǒng)的基本需求

1、客戶管理系統(tǒng)需求框架 （征求意見稿）中國聯(lián)合通信有限公司年月 目 錄一 概述二 客戶管理. 客戶資料信息管理 客戶資料內(nèi)容 客戶資料管理. 客戶級別管理. 信用度管理 信用度設(shè)置與變更 信用度管理. 積分管理 積分模型 積分標(biāo)準(zhǔn)管理 積分有效期管理 積分消費規(guī)則管理 積分有效期預(yù)警管理 積分計算 積分調(diào)整 積分消費自動處理 積分成本管理. 客戶分析 客戶構(gòu)成分析 客戶業(yè)務(wù)構(gòu)成分析 客戶滿意度評價 客戶收益與價值分析 產(chǎn)品與價格分析三 營銷管理. 營銷計劃管理. 客戶群細分. 營銷活動管理. 營銷網(wǎng)絡(luò)信息管理四 銷售管理. 客戶經(jīng)理管理 客戶經(jīng)理基本信息管理 客戶經(jīng)理任務(wù)管理 客戶經(jīng)理日志管理

2、客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理. 計劃任務(wù)管理 計劃任務(wù)制定 分解下達 任務(wù)完成情況統(tǒng)計. 銷售項目管理 客戶服務(wù)方案模型管理 服務(wù)方案項目管理. 客戶回訪 回訪計劃管理 回訪任務(wù)管理 回訪內(nèi)容入庫 回訪信息的查詢、匯總、統(tǒng)計. 客戶關(guān)懷. 客戶維系. 客戶挽留 預(yù)流失模型管理 客戶挽留方案管理 預(yù)流失客戶自動管理 預(yù)流失客戶的人工查詢 客戶挽留 挽留效果評估 客戶流失原因分析. 績效考核 職責(zé)劃分 實現(xiàn)方式五 渠道管理. 渠道信息管理 代理商分銷商檔案資料維護 代理商分銷商賬戶管理 系統(tǒng)參數(shù)維護. 渠道級別管理. 渠道業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)受理 資源管理 資源基礎(chǔ)信息配置 分銷商資源管理. 渠道評估. 結(jié)算 結(jié)算

3、基礎(chǔ)信息維護 結(jié)算管理六 客戶服務(wù). 業(yè)務(wù)受理 走訪客戶 受理分流 技術(shù)方案制定 合同簽訂 工程施工 業(yè)務(wù)跟蹤 開通通知 項目資料管理. 服務(wù)質(zhì)量管理. 投訴管理. 故障管理 一級故障處理 二級故障處理. 積分消費 積分消費 積分消費查詢 全國性及跨省業(yè)務(wù)受理. 收費通知及催繳七 產(chǎn)品管理. 產(chǎn)品目錄管理. 產(chǎn)品的效益預(yù)測. 產(chǎn)品銷售跟蹤及效益評估. 產(chǎn)品生命周期管理. 移動終端管理八 市場信息管理. 客戶滿意度評估. 市場信息收集及分析. 合作伙伴信息管理. 經(jīng)營統(tǒng)計分析九 資源管理. 經(jīng)營戰(zhàn)略資源信息管理. 組織體系十 業(yè)務(wù)流程管理. 業(yè)務(wù)受理流程 客戶走訪及業(yè)務(wù)辦理流程 合同簽定流程 工

4、程實施流程 其它業(yè)務(wù)開通流程 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開通流程. 回訪及投訴建議流程 大客戶回訪流程 大客戶投訴處理流程 大客戶服務(wù)轉(zhuǎn)接流程 大客戶建議處理模型. 故障處理流程 一級故障處理流程 二級故障處理流程. 其它流程 大客戶業(yè)務(wù)計劃制定流程 大客戶資格審查流程 代理商資格審定流程 大客戶欠費處理流程 大客戶離網(wǎng)處理流程 大客戶級別變化流程十一 縱向需求. 客戶俱樂部方面總部對省分的需求. 業(yè)務(wù)管理方面總部對省分的需求附錄 匯總統(tǒng)計指標(biāo)及報表樣式（部分）附錄 聯(lián)通總部客戶管理（大客戶部分）需求說明書附錄 聯(lián)通省級客戶管理（大客戶部分）需求說明書一 概述本文檔對客戶管理系統(tǒng)的需求進行框架性地說明和描述，包

5、括了省級客戶管理系統(tǒng)的需求、總部級客戶管理系統(tǒng)兩個層次的需求。本文檔中，需求主要按客戶管理、營銷管理、銷售管理、渠道管理、客戶服務(wù)、產(chǎn)品管理、市場信息管理、資源管理、業(yè)務(wù)流程管理等方面進行歸納，同時也對兩級客戶管理系統(tǒng)縱向互連的相應(yīng)需求進行說明。二 客戶管理1. 客戶資料信息管理1.1 客戶資料內(nèi)容客戶包括潛在大客戶、現(xiàn)有客戶、歷史客戶三種情況?？蛻艨蛻糍Y料的基本信息包括：客戶基本資料、客戶營業(yè)業(yè)務(wù)資料、客戶計費帳務(wù)資料、客戶信用資料、客戶服務(wù)資料，附加信息包括：客戶內(nèi)部環(huán)境資料、關(guān)聯(lián)企業(yè)資料、內(nèi)部重要員工資料、項目工程資料、資源占用資料等。 客戶基本資料記錄每個客戶的基本資料信息，包括客戶名

6、稱、住址、聯(lián)系方式、證件號碼、客戶類型等客戶內(nèi)部信息和基本信息。 客戶營業(yè)業(yè)務(wù)資料記錄每個客戶所使用的聯(lián)通業(yè)務(wù)信息，包括移動業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、長途、市話、專線租用等。 客戶計費帳務(wù)資料記錄客戶使用聯(lián)通各項業(yè)務(wù)所發(fā)生的費用的資料。 客戶信用優(yōu)惠資料記錄客戶的當(dāng)前和歷史的信用度信息以及有關(guān)的讓利優(yōu)惠信息。 客戶服務(wù)資料記錄客戶的咨詢、投訴和建議信息，及為之服務(wù)的結(jié)果信息。1.2 客戶資料管理 客戶資料采集根據(jù)各種客戶的定義標(biāo)準(zhǔn)，從其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)采集并統(tǒng)計出相應(yīng)客戶名單及相關(guān)信息。 數(shù)據(jù)規(guī)整根據(jù)統(tǒng)一的客戶資料數(shù)據(jù)模型，將綜合營帳系統(tǒng)及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶資料，全部歸整到客戶資料中，以后客戶的業(yè)務(wù)處理均以規(guī)

7、整后的客戶資料為依據(jù)。 客戶資料的歸并根據(jù)整歸后的客戶資料數(shù)據(jù)，經(jīng)過客戶和集團客戶部的確認(rèn)和和審核后，把這些資料規(guī)并在一起，形成統(tǒng)一的客戶資料數(shù)據(jù)。 增加客戶，并根據(jù)錄入數(shù)據(jù)建議一個客戶級別，如果客戶帶有多個帳戶，則可以同時繼續(xù)錄入多個帳戶信息。除標(biāo)準(zhǔn)資料內(nèi)容外，還可以錄入任意多的客戶附加屬性。 修改客戶資料，并根據(jù)修改后的數(shù)據(jù)建議一個新的客戶級別。同時可以增加、注銷、修改此客戶下的多個帳戶信息。除標(biāo)準(zhǔn)資料外，還可以增加、刪除、修改任意多的客戶附加屬性。 注銷客戶，使一個客戶失去其大客戶資格，此客戶名下所有的帳戶資料也隨之注銷，并作為歷史客戶處理。 已注銷客戶恢復(fù)身份，將一個已注銷的客戶恢復(fù)其

8、客戶資格。 變更情況記錄，包括客戶資料變更、帳戶資料變更、客戶資料變更，可使用多種條件查詢以及生成統(tǒng)計報表。2. 客戶級別管理可對大客戶的分類、級別等進行管理，例如個人普通客戶與個人高端客戶、一般客戶與重點客戶、會員客戶與非會員客戶等等。應(yīng)支持類別、級別的靈活設(shè)置。并可根據(jù)用戶在網(wǎng)時間和值等指標(biāo)實施動態(tài)的升降級管理，對不同的客戶級別制定不同的資費標(biāo)準(zhǔn)和享受不同的服務(wù)內(nèi)容等。對于聯(lián)通客戶俱樂部會員，目前分為三個級別，分別對應(yīng)三種不同的會員卡類別： 一級會員：鉆石卡會員 二級會員：翡翠卡會員 三級會員：藍寶卡會員鉆石卡、翡翠卡可以享有全國漫游服務(wù)。藍寶卡可本省漫游。會員級別管理提供靈活的會員級別升

9、降管理，以及會員級別的修改、查詢等功能?？蛻舴旨壷饕罁?jù)客戶的業(yè)務(wù)收入等情況，與付費方式無關(guān)，所以系統(tǒng)也應(yīng)支持智能網(wǎng)用戶的服務(wù)。3. 信用度管理3.1 信用度設(shè)置與變更信用度以付費帳戶為單位，信用度采用紅名單（信用度好的大客戶）、灰名單（信用度一般）以及黑名單（信用度差）的方式來劃分等級。對所有新客戶在業(yè)務(wù)開通前按照一定的規(guī)則或約定，需要確定其初始信用等級。不同的信用級別對應(yīng)不同的信用額度。在沒有建立信用度評分模型時，可以人工按照一定的規(guī)則設(shè)定與變更新老客戶的信用度。3.2 信用度管理記錄在案的信用等級、信用額度、信用評級時的各項標(biāo)準(zhǔn)，并能對這些標(biāo)準(zhǔn)進行修改與配置。將信用等級數(shù)據(jù)傳遞到專業(yè)計費

10、與綜合營帳系統(tǒng)，進行信用控制。提供信用度的統(tǒng)計查詢功能。提供信用度的日志管理功能，所有對大客戶信用度進行的操作都要進行記錄，包括信用度評定人員的資料，并能查詢操作情況。4. 積分管理對客戶進行積分累計和相應(yīng)的管理?？筛鶕?jù)相應(yīng)的積分規(guī)則對客戶進行積分回饋或獎勵等?；仞伒膶ο罂梢允钦w所有的成員客戶、部分重點客戶、或者集團客戶中的個別代表客戶等。4.1 積分模型用戶積分模型如下圖所示：用戶積分組成主要包括通信內(nèi)積分和通信外積分。通信內(nèi)積分包括通信消費積分、獎勵積分、積分扣罰等。通信外積分包括與聯(lián)通簽署積分互換協(xié)議的合作伙伴消費積分、客戶調(diào)查產(chǎn)品推介等其它積分。（）通信消費積分：根據(jù)用戶上月實際繳納

11、通訊業(yè)務(wù)費所產(chǎn)生的積分，包括由互聯(lián)網(wǎng)、租線等業(yè)務(wù)費用產(chǎn)生的積分。（）獎勵積分：對用戶參與公司某項促銷、俱樂部活動或特定時期消費行為的一次性獎勵, 為一次性贈送的積分。 用戶在網(wǎng)時長積分 按時繳費積分 其它獎勵積分（如業(yè)務(wù)推廣等）（）積分扣罰：會員因遲交或欠交費用，因按照相關(guān)規(guī)定扣罰相應(yīng)比例的積分。4.2 積分標(biāo)準(zhǔn)管理積分標(biāo)準(zhǔn)管理指對俱樂部會員積分計算規(guī)則進行管理，包括通信內(nèi)積分計算規(guī)則、通信外積分計算規(guī)則、與合作伙伴的積分互換規(guī)則管理。積分標(biāo)準(zhǔn)管理要求能夠進行及時的積分規(guī)則的增加、修改、調(diào)整、作廢等管理。4.3 積分有效期管理按聯(lián)通總部下發(fā)的積分有效期管理規(guī)則，管理積分有效期。系統(tǒng)應(yīng)提供對積分

12、有效期的增刪改查功能。4.4 積分消費規(guī)則管理聯(lián)通積分消費規(guī)則由聯(lián)通總部制定和下發(fā)；省分負(fù)責(zé)積分消費規(guī)則的具體執(zhí)行。積分消費規(guī)則管理提供根據(jù)不同積分等級，建立積分等級與積分消費規(guī)則（含兌獎回報方式）的關(guān)聯(lián)關(guān)系。系統(tǒng)應(yīng)能夠靈活調(diào)整該關(guān)聯(lián)關(guān)系。系統(tǒng)應(yīng)提供積分消費規(guī)則的增、刪、改、查功能。4.5 積分有效期預(yù)警管理對積分即將到期的用戶，提供查詢及預(yù)警功能，以便及時通知用戶。預(yù)警方式包括短信自動通知、語音通知、客戶經(jīng)理通知等多種方式。4.6 積分計算積分計算主要是根據(jù)用戶積分規(guī)則組成的相關(guān)信息，包括用戶通信消費信息、在網(wǎng)時長、按時繳費信息，以及各種積分獎勵規(guī)則、積分扣罰規(guī)則、其它積分計算規(guī)則，計算用戶

13、當(dāng)月積分值。積分計算一般每月計算一次。4.7 積分調(diào)整系統(tǒng)應(yīng)提供積分調(diào)整功能，用于其它獎勵或扣罰積分的手工錄入或自動調(diào)整。4.8 積分消費自動處理積分消費包括積分換通信費用、通話時長、內(nèi)容服務(wù)等通信類消費，也包括使用積分兌換各種通信或非通信類實物產(chǎn)品，享受聯(lián)通與其它合作伙伴共同推出的各種兌換或優(yōu)惠服務(wù)。積分消費自動處理針對用戶預(yù)定選擇（預(yù)約）積分消費方式為積分換免費分鐘數(shù)等無形通信產(chǎn)品時，需要系統(tǒng)定時（如每月）根據(jù)積分消費規(guī)則自動進行積分消費處理。積分消費自動處理在根據(jù)積分消費規(guī)則進行積分消費處理時，應(yīng)同時扣除已消費的積分?jǐn)?shù)，并記錄積分消費處理日志及積分扣除流水。4.9 積分成本管理積分成本管

14、理主要對各種積分方案（包括積分計算方案及積分消費方案），進行積分成本的預(yù)測、積分消費成本的核算及積分成本分析，為制定新的積分方案提供依據(jù)等。5. 客戶分析通過對客戶（重點是個體客戶）的資料、業(yè)務(wù)收入、消費行為等的分析，可以深入、快速的了解客戶需求，制定出針對客戶的詳細方案，為客戶回訪、客戶挽留和下一步工作的開展提供參考的依據(jù)。5.1 客戶構(gòu)成分析完成客戶構(gòu)成分析，如對客戶群體按不同變量來進行分類或聚類。5.2 客戶業(yè)務(wù)構(gòu)成分析完成客戶業(yè)務(wù)構(gòu)成關(guān)聯(lián)分析，包括客戶業(yè)務(wù)群體劃分，客戶業(yè)務(wù)價值劃分，客戶業(yè)務(wù)行為劃分等。5.3 客戶滿意度評價根據(jù)客戶市場調(diào)查數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù)價值數(shù)據(jù)，建立客戶

15、滿意度評價與忠誠度評價模型，對客戶的滿意度與忠誠度進行分類分析。5.4 客戶收益與價值分析對客戶業(yè)務(wù)收入、客戶對業(yè)務(wù)收入的貢獻、客戶信用、客戶欠費、客戶價值趨向等進行分析，并進行相關(guān)的預(yù)測。綜合評價年度或季度最佳價值客戶。5.5 產(chǎn)品與價格分析統(tǒng)計分析產(chǎn)品客戶數(shù)量與質(zhì)量。對產(chǎn)品收入按業(yè)務(wù)種類進行分析與預(yù)測。對產(chǎn)品收入按消費級別進行分析與預(yù)測。確定高價值與高附加值產(chǎn)品。通過產(chǎn)品的使用率、客戶咨詢信息與投訴信息等，對產(chǎn)品的客戶親和力進行分析。對產(chǎn)品的讓利優(yōu)惠措施及優(yōu)惠套餐的預(yù)期效果進行預(yù)測，對優(yōu)惠實施的效果進行跟蹤評估，確定對優(yōu)惠回應(yīng)價值最大的客戶群體。對產(chǎn)品的促銷措施效果進行預(yù)測，對促銷實施的效

16、果進行跟蹤評估。三 營銷管理市場營銷通過組織市場調(diào)查，在市場調(diào)查基礎(chǔ)上并結(jié)合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)進行分析和預(yù)測，從而制定市場營銷計劃。制定市場營銷計劃后，對計劃地執(zhí)行情況進行管理和監(jiān)督，并及時記錄營銷活動的反饋信息，及時調(diào)整營銷計劃；在進行市場營銷活動過程中，根據(jù)客戶的行業(yè)類別、業(yè)務(wù)類別以及其他分類標(biāo)準(zhǔn)對大客戶市場進行細分，針對不同的客戶消費群體，制定不同的營銷活動；對具體的營銷活動，對活動的基本信息、活動成員的基本信息、活動的成本以及活動進行的過程進行記錄和跟蹤，了解參加活動成員的反饋信息。在活動結(jié)束后，對活動反饋信息進行統(tǒng)計分析，分析營銷活動的成本并對活動效果進行評價。因此市場營銷管理

17、包括：l 市場調(diào)研、市場分析、預(yù)測分析、營銷目標(biāo)制定l 營銷計劃管理（制定修改分解執(zhí)行反饋結(jié)束總結(jié)）l 營銷活動管理（活動計劃制定、執(zhí)行情況記錄、活動總結(jié)、活動結(jié)果評價）1. 營銷計劃管理營銷計劃管理提供對有一定完成時間限制的、有可量化的指標(biāo)的計劃的記錄和管理功能。根據(jù)計劃執(zhí)行過程中涉及的部門和相關(guān)人員等屬性對計劃進行分解，使計劃細化到部門和個人，并對計劃的執(zhí)行情況進行跟蹤和及時反饋。因此，營銷計劃管理提供計劃制定、計劃分解、計劃執(zhí)行反饋和計劃結(jié)束總結(jié)功能，對各種營銷計劃從產(chǎn)生到結(jié)束的整個過程進行有效管理。2. 客戶群細分客戶群細分根據(jù)市場營銷計劃的目標(biāo)，提出客戶分類的各種分類標(biāo)準(zhǔn)，如：行業(yè)分

18、類標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)分類、地區(qū)分類以及其他諸如客戶價值、客戶等級、客戶信用度和客戶忠誠度等分類標(biāo)準(zhǔn)，對大客戶群體進行進一步細分，從而可以針對不同客戶群體采取針對性地營銷措施。3. 營銷活動管理營銷活動管理功能為十場活動管理人員提供對各種市場宣傳活動（包括各種研討會、產(chǎn)品發(fā)布會、促銷活動等）的記錄和管理功能。這些活動并不針對某一個銷售項目，對任何市場營銷活動的制定、執(zhí)行情況、計劃活動成員信息以及參加活動成員的反饋信息進行記錄，在市場營銷活動結(jié)束后，對參加成員的反饋信息進行統(tǒng)計分析，了解營銷活動的效果。營銷活動管理提供活動計劃制定、活動執(zhí)行情況記錄和活動總結(jié)以及活動結(jié)束后活動效果的評價功能，使各種營銷活動

19、更有針對性，并加強對服務(wù)活動的監(jiān)控和成本控制。4. 營銷網(wǎng)絡(luò)信息管理要明確目標(biāo)市場，根據(jù)客戶的行業(yè)類別、業(yè)務(wù)類別以及其他分類標(biāo)準(zhǔn)對市場進行細分，針對不同的客戶消費群體，制定有針對性的營銷政策和營銷活動。同時采用靈活的營銷方式或營銷途徑，如電話營銷、短信營銷和主動上門服務(wù)相結(jié)合的方式等，爭取達到預(yù)期的營銷目的。四 銷售管理1. 客戶經(jīng)理管理指集團客戶部客戶經(jīng)理的管理。1.1 客戶經(jīng)理基本信息管理管理客戶經(jīng)理的基本信息。這些信息包括：姓名、年齡、性別、工作部門、職責(zé)、聯(lián)系地址、x等。應(yīng)對這些信息進行維護、更新。（從實現(xiàn)上講，客戶經(jīng)理基本信息的管理應(yīng)在系統(tǒng)中實現(xiàn)。實際操作時，可先行建立相應(yīng)的信息庫考

20、慮到工程項目間的進度協(xié)調(diào)問題，但此項需求最終還是應(yīng)在實現(xiàn)。）1.2 客戶經(jīng)理任務(wù)管理制定客戶代表（客戶經(jīng)理）的月度、季度、年度任務(wù)額度，并對任務(wù)執(zhí)行的過程進行管理。任務(wù)額度可能涉及： 代理商發(fā)展； 大客戶發(fā)展； 服務(wù)質(zhì)量狀況； 客戶培訓(xùn)情況； 客戶俱樂部建設(shè)情況； 成本情況等。1.3 客戶經(jīng)理日志管理省分集團客戶部客戶經(jīng)理及時填報工作日志，并可及時提交給領(lǐng)導(dǎo)。工作日志的主要內(nèi)容包括時間、地點、工作內(nèi)容、結(jié)果、備注等信息。1.4 客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理對部門個客戶經(jīng)理的培訓(xùn)信息（培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)小結(jié)等）進行管理。2. 計劃任務(wù)管理2.1 計劃任務(wù)制定根據(jù)公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展的要求和上級大

21、客戶發(fā)展中心的任務(wù)，按照業(yè)務(wù)類型，業(yè)務(wù)量，新增用戶數(shù)目，客戶流失率，客戶投訴等指標(biāo)制定本級大客戶發(fā)展中心的年度，季度或者月度業(yè)務(wù)計劃，并按時上報。2.2 分解下達根據(jù)本級大客戶發(fā)展中心的業(yè)務(wù)計劃，將計劃任務(wù)指標(biāo)逐級分解下達到每個客戶經(jīng)理，客戶代表，業(yè)務(wù)經(jīng)理，業(yè)務(wù)代表，代理商或者下級大客戶發(fā)展中心。2.3 任務(wù)完成情況統(tǒng)計匯總本部門客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理的計劃完成情況，完成本部門的業(yè)務(wù)計劃執(zhí)行完成情況的匯總匯報。匯總下級大客戶發(fā)展中心的業(yè)務(wù)計劃完成情況，完成本部門的計劃執(zhí)行情況的匯總，并上報給上級大客戶發(fā)展中心。3. 銷售項目管理3.1 客戶服務(wù)方案模型管理包括集團客戶的服務(wù)方案的制定、下發(fā)等管理工

22、作。集團客戶部及相關(guān)業(yè)務(wù)單元部門對面向客戶提供服務(wù)的相關(guān)技術(shù)方案、工程文檔等進行管理，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，隨時補充新的集團客戶方案模型及設(shè)備、工程等方面的相關(guān)信息。對不同的客戶類型以及對其所實行的方案類型進行分類匯總，并將方案及方案特性模型化。自動對比新客戶類型和方案類型與原客戶類型與方案類型，對新產(chǎn)生的方案模型進行存檔。可通過定義不同的客戶類型來查詢相應(yīng)的方案模型?？蛻艨赏ㄟ^相應(yīng)途徑（例如、網(wǎng)站等）查詢到相應(yīng)的方案模型信息以及不同方案模型所涉及的設(shè)備、工程等相關(guān)信息。服務(wù)方案的模型包括方案編號、服務(wù)方案的有效期、服務(wù)方案實施對象、服務(wù)方案實施內(nèi)容等。3.2 服務(wù)方案項目管理對集團客戶項目進行

23、售前、售中、售后的全過程跟蹤管理。對集團客戶部制定的服務(wù)方案進行項目管理，跟蹤整個項目執(zhí)行過程，掌握相應(yīng)環(huán)節(jié)、步驟的信息。項目的過程環(huán)節(jié)例如包括制定、發(fā)布、啟動、執(zhí)行等。4. 客戶回訪4.1 回訪計劃管理根據(jù)回訪條件，自動查詢出需要回訪的客戶范圍，并制定回訪計劃和確定回訪人員。下達給客戶經(jīng)理執(zhí)行，也可由客戶經(jīng)理自己靈活制定回訪計劃?；卦L計劃需要保存和維護。4.2 回訪任務(wù)管理執(zhí)行一個回訪計劃后，對于上門回訪等時間較長的回訪任務(wù)，可以在任務(wù)執(zhí)行期間進行一定的變更。如：終止，或換新人等。對于回訪，需要先下單?？蛻艚?jīng)理預(yù)約大客戶，并對大客戶進行回訪，然后再填寫回訪信息。盡量減少手工錄入界面。4.3

24、回訪內(nèi)容入庫把回訪結(jié)果錄入數(shù)據(jù)庫。4.4 回訪信息的查詢、匯總、統(tǒng)計統(tǒng)計回訪量、回訪結(jié)果、客戶滿意度等。可以查詢回訪計劃執(zhí)行情況等信息。5. 客戶關(guān)懷對客戶提供的一些人情服務(wù)，如贈送生日蛋糕、賀卡及禮品或節(jié)假日問候與祝福等優(yōu)惠活動。系統(tǒng)自動記錄相關(guān)信息，贈送禮品時需記錄贈送的禮品信息和進行禮品出庫處理（減庫存）?？梢酝ㄟ^調(diào)查等方式對效果進行評測，逐步形成關(guān)懷模式庫，系統(tǒng)可以自動按設(shè)定的規(guī)則進行自動提醒和關(guān)懷方案的建議等6. 客戶維系建立完善的中高端客戶預(yù)警體系，對于當(dāng)月話費出現(xiàn)異常波動的客戶，要及時、有效的與客戶進行溝通，針對客戶存在的實際問題，提出有針對性地解決方案，以確保用戶滿意、舒心的在

25、網(wǎng)使用，盡量避免客戶離網(wǎng)或轉(zhuǎn)網(wǎng)情況的發(fā)生。在客戶維系過程中，要明確組織分工、業(yè)務(wù)流程和考核辦法，區(qū)分服務(wù)對象，采用標(biāo)準(zhǔn)化和個性化服務(wù)相結(jié)合的方式，積極發(fā)揮出客戶經(jīng)理的能動性。7. 客戶挽留7.1 預(yù)流失模型管理應(yīng)建立客戶預(yù)流失模型，以盡早發(fā)現(xiàn)可能會流失的客戶名單及信息。具體模型例如：呼叫轉(zhuǎn)移、話費異動、撥打頻率加大、客戶投訴等。7.2 客戶挽留方案管理對客戶挽留方案進行管理，并逐步形成豐富的客戶挽留方案庫。7.3 預(yù)流失客戶自動管理系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)客戶預(yù)流失模型，自動發(fā)現(xiàn)可能會流失的客戶名單，并自動提出告警。7.4 預(yù)流失客戶的人工查詢系統(tǒng)應(yīng)提供按各種靈活的自定義的查詢條件，以供相關(guān)人員靈活查詢可能

26、會流失的客戶名單，并由相關(guān)人員決定是否進行告警。7.5 客戶挽留對可能會流失的客戶，由相關(guān)人員根據(jù)客戶價值選擇挽留方案或制定新的挽留方案，以便盡可能地挽留客戶。系統(tǒng)應(yīng)提供挽留方案的記錄、跟蹤、修改、關(guān)閉處理。7.6 挽留效果評估在客戶挽留方案關(guān)閉后，系統(tǒng)應(yīng)對挽留效果進行評估。挽留效果評估指標(biāo)包括挽留次數(shù)、挽留結(jié)果及最終結(jié)果、挽留花費時長、成本等。挽留效果的評估可以采取人工評估或自動評估（條件成熟時）。7.7 客戶流失原因分析對流失客戶的原因進行分析和記錄，并逐步形成客戶流失原因知識庫。8. 績效考核匯總統(tǒng)計客戶代表（客戶經(jīng)理）所發(fā)展或服務(wù)的大客戶的業(yè)務(wù)量變化情況，以及客戶代表發(fā)展的業(yè)務(wù)量占其年

27、任務(wù)量的比例，作為客戶代表績效評估的基本依據(jù)。同時根據(jù)客戶代表所發(fā)展或服務(wù)的大客戶產(chǎn)生的業(yè)務(wù)量計算客戶代表所獲得的獎金提成額度。8.1 職責(zé)劃分各處室經(jīng)理負(fù)責(zé)本處室員工的考核數(shù)據(jù)的審核校對工作。8.2 實現(xiàn)方式建立考核模板、考核指標(biāo)、獎金計算模板，并可定制以上模板和指標(biāo)。五 渠道管理1. 渠道信息管理1.1 代理商分銷商檔案資料維護代理商分銷商檔案資料維護n 增加、修改代理商分銷商信息n 注冊、注銷n 級別維護代理商分銷商授權(quán)維護n 支持不同業(yè)務(wù)類型n 為代理商分銷商設(shè)置的權(quán)限將直接影響代理商分銷商在業(yè)務(wù)上的功能n 代銷售、代服務(wù)授權(quán)n 支持存儲限量功能1.2 代理商分銷商賬戶管理支持各種類型

28、的子賬戶n 每個代理商分銷商一個賬戶n 多個子帳戶維護：保證金、預(yù)存費、返利、透支等子賬戶維護(透支子帳戶不能刪)支持信用度n 在代理商分銷商領(lǐng)取時如果賬戶中沒有金額可以根據(jù)信用度進行透支支持代理商分銷商交費退費功能n 代理商分銷商可以對特定子帳戶交費（保證金、預(yù)存）n 對特定子帳戶提取現(xiàn)金（返利、預(yù)存）n 透支子帳戶不能做任何操作1.3 系統(tǒng)參數(shù)維護n 適用各種業(yè)務(wù)類型n 對市場部資源領(lǐng)取進行控制只允許本市場部下的代理商進行領(lǐng)取允許歸屬同一級市場部的全部代理商領(lǐng)取允許地市下所有代理商領(lǐng)取n 對可修改信息維護2. 渠道級別管理主要包括全國性（跨?。?、省級、地市級三個級別，可以通過對其業(yè)績和信用

29、度等方面的綜合考核，定期進行級別的重新審定。3. 渠道業(yè)務(wù)受理3.1 業(yè)務(wù)受理主要是指代理商開發(fā)商代理聯(lián)通產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程，包括申請、資格審查、資料錄入、結(jié)算、考核、級別審定等。3.2 資源管理3.2.1 資源基礎(chǔ)信息配置資源管理包括手機、卡、號等資源信息管理設(shè)置資源領(lǐng)用的方式 對一次領(lǐng)用資源的限量進行設(shè)置對分銷商類別、類型進行設(shè)置3.2.2 分銷商資源管理（1） 資源領(lǐng)取實現(xiàn)指定部門指定代理商對于批量資源的領(lǐng)用操作。目前聯(lián)通支持、等業(yè)務(wù)。n 關(guān)于代理商的歸屬市場部范圍，可以實現(xiàn)三級控制：市級、一級市場部、當(dāng)前市場部。n 繳納領(lǐng)用費用時有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式，提現(xiàn)指現(xiàn)金交易；轉(zhuǎn)賬指費用從代理商的賬

30、戶中扣除，記錄銷賬歷史。n 對于領(lǐng)用數(shù)據(jù)源的產(chǎn)生，有兩種方式：分段查詢和文件導(dǎo)入，具體采用那種方式，需要根據(jù)實際情況決定。（2） 資源領(lǐng)取取消實現(xiàn)指定部門指定代理商對于資源的批量回退。目前聯(lián)通支持、等業(yè)務(wù)。n 關(guān)于代理商的歸屬市場部范圍，可以實現(xiàn)三級控制：市級、一級市場部、當(dāng)前市場部。n 領(lǐng)取取消是以領(lǐng)取的整批資源為單位的，因此，查詢時必須輸入領(lǐng)用單號。n 退費時有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式，提現(xiàn)指現(xiàn)金交易；轉(zhuǎn)賬指費用加到代理商的賬戶中，記錄銷賬歷史。n 由于領(lǐng)用數(shù)據(jù)源的差別，查詢時必須指明數(shù)據(jù)是否已經(jīng)結(jié)算。n 只要操作資源里有一個已經(jīng)為非領(lǐng)用狀態(tài)，則不允許取消。（3） 資源回退實現(xiàn)指定部門指定代理商

31、對于資源的個別回退。目前聯(lián)通支持、等業(yè)務(wù)。n 資源回退與資源取消的區(qū)別在于：資源取消是針對一批領(lǐng)用的全部資源，以領(lǐng)用單為單位；資源回退針對單個號碼，不受領(lǐng)用批次限制，只要符合回退條件即可回退。n 退費時有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式，提現(xiàn)指現(xiàn)金交易；轉(zhuǎn)賬指費用加到代理商的賬戶中，記錄銷賬歷史。n 由于領(lǐng)用數(shù)據(jù)源的差別，查詢時，必須指明數(shù)據(jù)是否已經(jīng)結(jié)算。（4） 資源調(diào)庫實現(xiàn)指定部門指定代理商對于資源之間的調(diào)配。目前聯(lián)通支持、等業(yè)務(wù)。 n 轉(zhuǎn)賬時有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式，提現(xiàn)指代理商之間的現(xiàn)金交易；轉(zhuǎn)賬指費用由目標(biāo)代理商的賬戶劃到源代理商的賬戶，記錄銷賬歷史。n 由于數(shù)據(jù)源的差別，查詢時，必須指明數(shù)據(jù)是否已經(jīng)結(jié)

32、算。（5） 資源領(lǐng)用費用調(diào)整實現(xiàn)指定部門指定代理商對未結(jié)算的領(lǐng)用資源的領(lǐng)用費用調(diào)整。目前聯(lián)通支持、等業(yè)務(wù)。n 轉(zhuǎn)賬時有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式，提現(xiàn)指現(xiàn)金交易，不記歷史；轉(zhuǎn)賬指費用加到代理商的賬戶中，記錄銷賬歷史。n 費用調(diào)整中的資源全部是未經(jīng)過結(jié)算的，所有已經(jīng)結(jié)算過的資源將被屏蔽。n 費用信息是不允許刪除的，如果無用，將費用值置零。（6） 返單交接返單交接是分銷商將資源資料反饋回聯(lián)通市場部的操作，一次可以返還多個資料信息，分銷商管理中心（市場部）可以打印這些返還的資料明細，返單交接時間將是分銷商傭金結(jié)算的重要標(biāo)志時間。n 返單交接操作可以通過開關(guān)控制，不需要返單交接的省市可以取消該界面，直接進行返

33、單錄入。n 返單交接可以打印出返單明細信息，以做為分銷商返單的收據(jù)證明。（7） 返單錄入返單錄入是銷售系統(tǒng)一個比較重要的功能，分銷商將自己的資源資料返還到聯(lián)通進行錄入，使其成為正式入網(wǎng)用戶。n 返單錄入功能類似營業(yè)新裝功能，但是錄入的信息只能是通過銷售系統(tǒng)領(lǐng)取資源的返單，不能做為營業(yè)廳的新裝錄入界面。n 返單錄入的號碼是分銷商領(lǐng)取的號碼，如果返單交接開發(fā)關(guān)閉，則只能錄入已經(jīng)領(lǐng)取的號碼，如果返單交接開關(guān)開啟，則只能夠錄入返單交接的號碼，其他狀態(tài)的號碼將不會被允許錄入。n 如果返單交接開關(guān)關(guān)閉，則錄入時間將做為傭金結(jié)算的標(biāo)準(zhǔn)時間，如果返單交接開關(guān)開啟，則返單交接時間做為傭金結(jié)算的標(biāo)準(zhǔn)時間。4. 渠

34、道評估渠道評估主要是對代理商分銷商的績效進行總體考核?？偛慷ㄆ谑占R總代理商在各省分公司的業(yè)績及省分公司對其的考核數(shù)據(jù)，據(jù)此對代理商的績效予以評估。各省可單獨對其本省的代理商分銷商進行考核。對代理商的業(yè)績進行考核的指標(biāo)項目主要包括：（）業(yè)務(wù)產(chǎn)品：代理商所代理的聯(lián)通業(yè)務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)等；（）用戶數(shù)：指代理商發(fā)展的客戶的數(shù)量；（）業(yè)務(wù)量：指代理商發(fā)展的客戶所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)量，例如通話時長等；（）值：代理商所發(fā)展的客戶對值的拉動情況；（）業(yè)務(wù)收入：代理商所發(fā)展的客戶為聯(lián)通帶來的收入情況；（）客戶流失：代理商所發(fā)展的客戶的流失數(shù)量及流失率；（）服務(wù)滿意度：客戶對代理商提供的相關(guān)服務(wù)的滿意度情況；（）欠費：代

35、理商所發(fā)展的客戶的欠費數(shù)額、繳費及時性、欠費率；（）可對代理商的業(yè)績進行考核的其他指標(biāo)項目；（）當(dāng)前業(yè)績與歷史業(yè)績的對比情況。相關(guān)要求：（）省分公司按規(guī)范定期將本省的相關(guān)考核數(shù)據(jù)上傳至總部；（）考核指標(biāo)、考核模型應(yīng)可以靈活定義；（）支持考核結(jié)果的對比、排名；（）匯總、考核結(jié)果數(shù)據(jù)應(yīng)可方便、快速、準(zhǔn)確地提供給相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)管理人員，例如可將相關(guān)信息及時地發(fā)給業(yè)務(wù)管理人員的手持終端上。5. 結(jié)算n 支持特別結(jié)算、統(tǒng)一結(jié)算、實時結(jié)算n 代理傭金結(jié)算、話費分成結(jié)算5.1 結(jié)算基礎(chǔ)信息維護（1） 結(jié)算變量配置n 結(jié)算變量是完成結(jié)算功能的重要元素n 結(jié)算變量定義了結(jié)算時需要使用的各種信息，如費用組合，入

36、網(wǎng)日期，入網(wǎng)月數(shù)，結(jié)算套餐，代理商類型等n 結(jié)算變量只能在它被授權(quán)的使用范圍內(nèi)被使用（2） 業(yè)務(wù)結(jié)算方案設(shè)置對于代理商分銷商的某一項具體業(yè)務(wù)的結(jié)算方案設(shè)置，包括結(jié)算范圍、條件、步驟、是傭金還是話費分成等信息。（3） 綜合結(jié)算方案使用n 代理商分銷商注冊之后，必須被指定結(jié)算方案，否則該分銷商將無法參與各種結(jié)算n 可為代理商分銷商指定一個首選方案和一個替代方案n 對首選結(jié)算方案的使用期限可進行限定n 首選結(jié)算方案超過使用的有效期限時，將以替代結(jié)算方案做為代理商分銷商的綜合結(jié)算方案（4） 綜合結(jié)算方案配置n 綜合結(jié)算方案是直接面向代理商分銷商的方案，是結(jié)算信息中最上層的方案，可供代理商分銷商選擇，由

37、各種業(yè)務(wù)結(jié)算方案組成n 組成綜合結(jié)算方案的業(yè)務(wù)結(jié)算方案必須來自不同的業(yè)務(wù)類型，且每種業(yè)務(wù)類型只選擇一種業(yè)務(wù)結(jié)算方案5.2 結(jié)算管理（1） 用戶信息提取n 提取用戶信息是實現(xiàn)結(jié)算功能的必須步驟n 將結(jié)算所需的用戶信息從營帳系統(tǒng)和帳務(wù)系統(tǒng)提取到銷售管理系統(tǒng)中n 可以提取單個代理商分銷商所屬的用戶信息，也可以提取市場部全部分代理商銷商所屬的用戶信息n 提取帳務(wù)信息時應(yīng)指定提取信息的所屬帳期（2） 統(tǒng)一結(jié)算及重新結(jié)算對市場部的所有代理商分銷商進行統(tǒng)一結(jié)算，并形成用戶結(jié)算帳單信息及代理商分銷商結(jié)算帳單信息。重新結(jié)算提供對已結(jié)算的記錄進行重新結(jié)算的功能（3） 單個分銷商結(jié)算及重新結(jié)算對單個代理商分銷商進行

38、結(jié)算，并形成用戶結(jié)算帳單信息及代理商分銷商結(jié)算帳單信息。重新結(jié)算提供對已結(jié)算的記錄進行重新結(jié)算的功能（4） 代理商分銷商返利調(diào)整返利金額調(diào)整是結(jié)算返利操作前對結(jié)算費用的一個調(diào)整，包括額外獎勵、罰款。（5） 分銷結(jié)算返利代理商分銷商返利是對代理商分銷商進行費用的結(jié)清操作。（6） 補發(fā)（收）款維護 代理商分銷商領(lǐng)取了傭金以后，也可以對于返利的費用進行調(diào)整，不過這種調(diào)整只是限于對費用的補發(fā)或者補收的維護，系統(tǒng)會記錄這些操作。六 客戶服務(wù)1. 業(yè)務(wù)受理客戶業(yè)務(wù)受理的內(nèi)容包括新用戶受理、客戶報停報開、開通增值業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)變更等基本業(yè)務(wù)受理，同時提供客戶咨詢內(nèi)容的查詢與咨詢內(nèi)容、咨詢時間、答復(fù)滿意程度等信息

39、的記錄。途徑包括大客戶發(fā)展中心直接受理，客服熱線、服務(wù)熱線、俱樂部網(wǎng)站、代理商或其他途徑受理。1.1 走訪客戶大客戶發(fā)展中心直接受理客戶的申請或接收到其他部門轉(zhuǎn)來的任務(wù)工單后，由客戶代表走訪客戶，記錄受理的客戶相關(guān)信息，查詢有關(guān)的資源信息，資費政策，讓利優(yōu)惠措施等信息，填寫工作日志，走訪記錄和大客戶需求表。1.2 受理分流 大客戶發(fā)展中心將任務(wù)工單轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門、營業(yè)系統(tǒng)或下級單位處理，由各相關(guān)部門按照各自的工作流程加以實施。如果需要技術(shù)準(zhǔn)備，大客戶發(fā)展中心將相關(guān)技術(shù)準(zhǔn)備工作和客戶需求情況交給本部相關(guān)員工處理或交給下級單位處理。1.3 技術(shù)方案制定大客戶發(fā)展中心會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門研究客戶需求

40、，查詢有關(guān)方案模型，根據(jù)方案模型生成技術(shù)方案，制定技術(shù)方案，對技術(shù)方案進行分類歸檔管理。對需要進行資源調(diào)查的項目，大客戶發(fā)展中心會同相關(guān)部門進行資源調(diào)查；對需要進行投資分析的項目，會同財務(wù)部門進行投資分析，得出項目的可行性分析報告。大客戶發(fā)展中心會同業(yè)務(wù)部門與客戶討論技術(shù)方案，擬定合同意向書。如果客戶需求無法滿足、項目在技術(shù)上或工程上暫不可行，項目終止，將客戶及其需求作為潛在客戶存檔管理。1.4 合同簽訂通過查詢合同模版，擬定正式合同文本。將合同文本提交相關(guān)部門進行會簽。提交合同文本給客戶審核。如果客戶不滿意，修改合同文本?？蛻魸M意后，將合同文本提交大客戶發(fā)展中心總監(jiān)審核，超出權(quán)限，報分管領(lǐng)導(dǎo)

41、審批。各級大客戶發(fā)展中心可以依據(jù)本級的有關(guān)授權(quán)規(guī)定，進行合同審批，簡化工作流程，提高辦事效率。與客戶簽訂正式合同。1.5 工程施工對于不需要工程施工的項目，將有關(guān)文檔連同任務(wù)工單轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門和營業(yè)系統(tǒng)處理。如果需要工程施工，大客戶發(fā)展中心提出開工申請，由業(yè)務(wù)部門制定施工方案，并向大客戶發(fā)展中心提交施工方案。大客戶發(fā)展中心對工程項目的進度進行跟蹤管理，工程完工后會同業(yè)務(wù)部門及客戶共同進行驗收工作，并存儲相關(guān)資料。1.6 業(yè)務(wù)跟蹤跟蹤大客戶業(yè)務(wù)受理過程的全部情況，包括業(yè)務(wù)處理的流轉(zhuǎn)、狀態(tài)、進度等。對于超時或拒簽等業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)異常情況，要及時協(xié)調(diào)處理，并給出提示、標(biāo)記，及時向上級主管領(lǐng)導(dǎo)和用戶反饋

42、。1.7 開通通知接收到其他部門處理任務(wù)工單的反饋結(jié)果或工程實施完工后，需及時通知大客戶相關(guān)接入工程的進展情況和業(yè)務(wù)開通情況。確定開通日期和交費日期，進行業(yè)務(wù)開通確認(rèn)。1.8 項目資料管理大客戶業(yè)務(wù)受理完成后，大客戶發(fā)展中心記錄大客戶的有關(guān)設(shè)備資源，網(wǎng)絡(luò)資源，業(yè)務(wù)資源等資料信息，并將相關(guān)資料及時向相關(guān)部門及系統(tǒng)傳遞。記錄與大客戶有關(guān)的信息變化情況，包括客戶基本信息，占用資源信息，發(fā)展或服務(wù)的客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式，受理時間，受理原因等2. 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理包括對客戶經(jīng)理、合作伙伴、銷售渠道以及客服代表等所提供服務(wù)的綜合考察和管理。3. 投訴管理客戶經(jīng)理可以通過各種渠道如、服務(wù)熱線、俱樂部網(wǎng)

43、站或其它方式（如營業(yè)廳等）得到客戶投訴及建議信息，并能夠通過系統(tǒng)進行跟蹤。投訴的信息要包含如下內(nèi)容：Ø 業(yè)務(wù)類別Ø 投訴類別（話費，網(wǎng)絡(luò)等）Ø 投訴號碼Ø 投訴人Ø 投訴時間Ø 歸屬地區(qū)Ø 投訴內(nèi)容Ø 工單要求處理的最后時限等對于投訴，處理完畢后要反饋用戶，同時將處理情況及反饋信息記錄下來。其包含內(nèi)容如下：Ø 處理結(jié)果Ø 處理時間Ø 處理人Ø 客戶滿意度等Ø 對于投訴，要有投訴日志，便于查詢和核實。4. 故障管理4.1 一級故障處理大客戶發(fā)展中心受理故障投訴，通知維護部門處理。大客戶熱線受理故障投訴，通知維護部門處理，并通知大客戶中心。大客戶發(fā)展中心跟蹤并監(jiān)督維護部門的一級故障的處理工作大客戶發(fā)展中心進行故障處理后的善后工作，包括客戶回訪、賠償方案的執(zhí)行等。4.2 二級故障處理大客戶發(fā)展中心受理故障投訴，通知維護部門處理。大客戶熱線受理故障投訴，通知維護部門處理，并通知大客戶發(fā)展中心。大客戶發(fā)展中心監(jiān)督維護部門的二級故障