保險公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)畢業(yè)論文

1、客戶關(guān)系管理 crm(customer relationship management)最早由美國 gartnergro叩 提出，自1997年開始，經(jīng)過幾年的發(fā)展，全球的crm市場 一直處于爆炸性的快速增長之中。1999年全球的crm市場收益約為76億 美元。據(jù)市場分析專家預測，2000年全球crm市場收益將超過120億美 元，2004年將達到670億美元。年增長率將一直都保持在50%以上。目 前，我國的crm市場也已開始啟動。像以往的erp、電子商務(wù)等新理念一 樣，crm在國內(nèi)的發(fā)展經(jīng)歷了從概念傳入到市場啟動這樣一個過程，而這 些新理念對推動我國信息化建設(shè)將發(fā)揮積極的作用?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)c

2、rm是把有關(guān)市場和客戶的信息進行統(tǒng)一管理、共 享，并能進行有效的處理的新型系統(tǒng)，它為內(nèi)部的銷售、營銷、客戶服務(wù)等 提供全面的支持。在幫助企業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需 的新市場和新渠道，提高客戶的價值方面crm具有很廣闊的應(yīng)用空間。本 系統(tǒng)是在管理信息系統(tǒng)的理論和方法指導下，采用數(shù)據(jù)庫技術(shù)完成的。本文 首先論述了畢業(yè)設(shè)計選題的背景、目的和意義，然后敘述了開發(fā)平臺、數(shù)據(jù) 庫技術(shù)和各自的優(yōu)點，接著用了較多篇幅闡述了系統(tǒng)的需求分析、總體設(shè) 計、實現(xiàn)和運行以及測試。最終系統(tǒng)能夠完成信息的輸入，數(shù)據(jù)的修改、查 詢等功能，使用戶操作起來更方便。關(guān)鍵詞客戶關(guān)系；管理系統(tǒng)；服務(wù)abstractc

3、ustomer relationship management crm (customer relationship management) first proposed by the united states gartner group, since 1997, after several years of development, the global crm market has been the rapid growth of the explosive. 1999 global crm market yields about 7.6 billion us dollars. acco

4、rding to market analysts predicted that in 2000 the global crm market gains will be more than 12 billion us dollars in 2004, will reach 67 billion us dollars. annual growth has been maintained at more than 50 percent. at present, china's crm market has also started. as in the past the err e-comm

5、erce and other new concepts, the development of crm in the country has experienced from concept to market launch into such a process, and these new ideas on the promotion of china's information technology building will play a positive role.crm customer relationship management system is to the ma

6、rket and a unified customer information management, sharing, and can effectively deal with the new system, which for internal sales, marketing, customer service and provide comprehensive support. sales in helping businesses reduce costs and increase revenue, the business expansion needed to find new

7、 markets and new channels, and enhance the value of crm customers have a very broad application of space. the system is in the management information systems under the guidance of theories and methods used to complete the database technology. this paper first discusses topics graduation design backg

8、round, purpose and significance, and then describes the development platform, database technology and the respective merits, and then spent more expounded on the demand for system analysis, design, implementation and operation and testing. completion of the final system to input information, modify

9、data, query functions, allowing users to control them more convenient.keyword the customer relate to the management systein services摘要iabstracti i第1章緒論11.1課題背景11.2目的和意義11.3系統(tǒng)設(shè)計思想21.4系統(tǒng)運行平臺設(shè)置21.5開發(fā)工具簡介21.5. 1 net 簡介2第2章可行性分析62. 1技術(shù)可行性72.2運行可行性72.3法律可行性72.4開發(fā)方案可行性72.5本章小結(jié)8第3章需求分析93. 1系統(tǒng)基本需求描述93.2數(shù)據(jù)流分析

10、93.3數(shù)據(jù)字典103.4本章小結(jié)13第4章總體設(shè)計144.1系統(tǒng)模塊總體設(shè)計144.2數(shù)據(jù)庫設(shè)計164.3本章小結(jié)23第5章詳細設(shè)計245.1系統(tǒng)主界面設(shè)計245.2基礎(chǔ)配置模塊功能設(shè)計245. 2. 1查看區(qū)域和城市設(shè)置245.2.2保險種類設(shè)置255.3客戶資料管理模塊設(shè)計265. 3. 1添加客戶265. 3.2修改客戶資料275. 3.3查詢客戶信息285.4員工管理模塊設(shè)計285. 4. 1添加日志285. 4.2查詢?nèi)罩?95. 4.3添加聯(lián)系記錄305. 4.4查詢聯(lián)系記錄315.5客戶服務(wù)管理模塊設(shè)計315. 5. 1處理投訴315. 5.2需求處理意見325. 5.3合同管

11、理325.6本章小結(jié)33第6章系統(tǒng)測試346.1為什么耍進行系統(tǒng)測試346.2本系統(tǒng)測試346.2. 1 添加客戶資料測試346.2.2合同到期提醒測試356.2.3聯(lián)系人的生日提醒測式366.3本章小結(jié)36結(jié)論37致謝38參考文獻39附錄140附錄244附錄3481 1課題背景20世紀80年代中期，西方許多企業(yè)為了滿足競爭日益激烈的市場需 要，降低經(jīng)營成木，提高客戶滿意度，增強企業(yè)競爭力，開始從為客戶提供 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品向提供給客戶真正需要的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。因此，如何收集客戶信息、 收集每個客戶的個性化需求成為首要任務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)便應(yīng)運而生。保險公司客戶關(guān)系管理是指保險企業(yè)通過富有意義的市場調(diào)研

12、、與客戶 交流溝通，設(shè)計岀客戶需要的產(chǎn)品，并通過理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn) 提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的?？蛻絷P(guān)系管理也是 一個通過信息技術(shù)手段將客戶信息進行整理、分析后轉(zhuǎn)化為積極客戶關(guān)系的 反復循環(huán)的過程。而保險公司在設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品時，首先考慮要為了給客戶 提供真正需要的產(chǎn)品，而不是時時掛念競爭者開發(fā)了什么產(chǎn)品。要了解客戶 需要什么，可通過網(wǎng)絡(luò)電話及業(yè)務(wù)人員與客戶面對面的溝通不僅可以認識客 戶，還能了解他們的需求與喜好，而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正好為保險公司與客 戶之間提供了一個平臺，這個平臺促進了客戶與保險公司之間關(guān)系的發(fā)展， 合理的利用了搜集來的信息，這樣才能在新產(chǎn)品開發(fā)

13、階段認真考慮客戶提供 的意見，真正將客戶放在策略的核心，這樣才能避免推岀叫好不叫座的產(chǎn) 品。1.2 目的和意義客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺，不僅 要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，述要處理企業(yè)界內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)?？蛻?關(guān)系管理系統(tǒng)中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報資 料，還包括了企業(yè)進行營銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。由于客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)是以客戶為整個管理的中心，所以整個系統(tǒng)可以說成是在為客戶 服務(wù)，挖掘新客戶，服務(wù)老客戶，改善公司與不良關(guān)系客戶z間的關(guān)系，本 系統(tǒng)針對的是某中小型保險公司，公司面向的客戶多而復雜，可以是一個 人，一個家庭，也可以

14、是一個企業(yè)等等，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以提前搜 集客戶信息，根據(jù)搜集到的證據(jù)為依托制定一些適合大部分人群的保險業(yè) 務(wù)，也可以以客戶提出的需求為基礎(chǔ)，為客戶量身定做一套最合適的保險業(yè) 務(wù)，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅改善了企業(yè)內(nèi)部各部門之間的工作流程，降 低企業(yè)成本，述改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。1.3 系統(tǒng)設(shè)計思想一個大型的計算機管理系統(tǒng)，必須有一個正確的設(shè)計指導思想，通過合 理選擇數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、操作系統(tǒng)以及開發(fā)環(huán)境，構(gòu)成一個完善的網(wǎng)絡(luò) 體系結(jié)構(gòu)，才能充分發(fā)揮計算機信息管理的優(yōu)勢。根據(jù)21世紀保險公司運 營的實際需求，木系統(tǒng)的設(shè)計按照下述原則進行。1. 實用性：系統(tǒng)以用戶需求為目標，以改善與

15、客戶之間關(guān)系為原則， 同時融入先進的管理經(jīng)驗。根據(jù)用戶實際的需求情況，量身訂造一套先進的 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，界面簡單，上手容易，減少了企業(yè)培訓人員的時間，充 分滿足保險公司在未來兒年內(nèi)的各種需求，真正的達到了實用的效果。2. 先進性：木設(shè)計將充分應(yīng)用現(xiàn)有成熟的計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、軟 件開發(fā)技術(shù)，為用戶提供高性能的系統(tǒng)。系統(tǒng)將運用先進的b/s結(jié)構(gòu)，采用 sql server 2005數(shù)據(jù)庫，緊跟時下軟件系統(tǒng)的潮流。3. 高安全性：在設(shè)計中，將充分利用網(wǎng)絡(luò)軟、硬件提供的各種安全措 施，既可以保證用戶共享資源，同時也可保證關(guān)鍵數(shù)據(jù)的安全性。4. 高效性：由于系統(tǒng)對數(shù)據(jù)庫進行簡化處理，減少了數(shù)據(jù)冗余

16、，使系 統(tǒng)運行更快速。5. 采用標準技術(shù)：本系統(tǒng)的所有設(shè)計遵循國際上現(xiàn)行的標準進行，以 提高系統(tǒng)的開放性。6. 可維護性：系統(tǒng)的設(shè)計要求方便維護，包括硬件的維護，軟件的維 護（更改，升級等）和網(wǎng)絡(luò)的維護。1.4系統(tǒng)運行平臺設(shè)置1. 硬件環(huán)境：臺式計算機（pc） 臺，如表51所示。1.5開發(fā)工具簡介表5-1運行環(huán)境碩件配置硬件配置處理器pentium iii800 以上內(nèi)存256m以上硬盤空間1g以上2.軟件環(huán)境：windows xp or windows 2003 server 操作系統(tǒng)。1.5. 1 .net 簡介簡單的說.net就是microsoft的xml web服務(wù)平臺。不論操作系統(tǒng)或

17、 編程語言有何差別，xml web服務(wù)能使應(yīng)用程序在internet上傳輸和共享數(shù) 據(jù)。asp.net是微軟所提供的網(wǎng)站開發(fā)技術(shù)。程序設(shè)計師可以利用這些技 術(shù)建置一個網(wǎng)站/頁應(yīng)用程序。asp.net這個名稱，雖然是承襲微軟以前的 網(wǎng)站開發(fā)技術(shù)asp,但兩者有著很人的差異。asp.net可以說是微軟重新 改造asp z后的產(chǎn)品，并將其和所microsoft. net的應(yīng)用程序，建構(gòu)在 clr的基礎(chǔ)上。程序設(shè)計師可以使用.net平臺所支持的程序語言（c#）來撰 寫asp.net程序，當然也包括open source領(lǐng)域語言像perl、pythono若拿 asp.net與先前的scripting技術(shù)

18、比較，前者速度快的原因在于.net平臺會 先把整個網(wǎng)站先編譯成一個（或數(shù)個）dll檔案，然后讓網(wǎng)站服務(wù)器執(zhí)行。由于本系統(tǒng)的開發(fā)用到asp.net2.0的一些新特性以及相應(yīng)的控件，所 以以下對此進行簡單的介紹：1. asp.net2.0的新特性asp.net 2.0包含一些新增功能，用以確保asp.net應(yīng)用程序的安全 性變得比以前更加容易。了解是如何使用新增的控件、工具和api來控制對 頁的訪問，并且使存儲有關(guān)用戶的信息變得更加容易。然而asp.net 2.0是在 asp.net 1.x的基礎(chǔ)之上構(gòu)建，使您能夠更加容易地創(chuàng)建和管理用戶，以及 對web應(yīng)用程序中的頁進行密碼保護。新的框架包含用于

19、處理身份驗證和 授權(quán)的新增功能，能夠同時滿足web站點管理員和開發(fā)人員的需要。web站點管理員可以利用新的web站點管理工具來創(chuàng)建新的用戶和角 色，以及控制對web應(yīng)用程序屮頁面的訪問。web站點管理工具是一組預 先編寫的asp.net頁，不具備編程技巧的用戶可以使用它們來配置web應(yīng) 用程序。開發(fā)人員可以利用新增的login控件，以便快速地在web應(yīng)用程序中 生成與安全性相關(guān)的頁面。例如開發(fā)人員可以簡單地通過將login控件拖 到.aspx頁上來創(chuàng)建登錄頁。通過利用login控件，開發(fā)人員可以生成登錄 頁、注冊頁或密碼恢復頁，而無須編寫任何代碼。asp.net 2.0框架包含新增的安全性相關(guān)

20、功能，這些功能能夠滿足高級 開發(fā)人員的需要。新增的membership api是一組類，這些類包含用于創(chuàng)建 和檢索有關(guān)應(yīng)用程序用戶的信息的方法。此外，新的框架包含能夠使處理自 定義用戶角色變得更加容易的類。2. asp. net中的用戶控件.net的問世使得編程模式許多變化的發(fā)生，其中包括我們使用表格和 控件的方式，由于試圖達到類似于傳統(tǒng)的基于windows表單的應(yīng)用程序那 樣的交互性，在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序方面就更是如此了。通過推出asp.net viewstate和對象緩沖等工具，微軟在這方面己經(jīng)取得很大的進展。其屮z 一是asp.net的用戶控件，并將這些控件看作為應(yīng)用程序中實際的對象。 本篇

21、文章將討論如何在實際工作中使用用戶控件，并為讀者將來開發(fā)更為復 雜的用戶控件打下良好的基礎(chǔ)。asp.net用戶控件就是由一-組封裝有一淀功能的一個或多個服務(wù)器控件 或靜態(tài)html元素。它可以簡單到僅僅是一個現(xiàn)有服務(wù)器控件（例如：可以旋轉(zhuǎn)的圖形控件或在文木框中存儲有日期的日程控件)功能的擴展，也可 以包括幾個互相作用、協(xié)同完成一件任務(wù)的幾個元素。一般情況下，用戶 控件可以駐留在包含有其他元素的網(wǎng)頁上，這種功能的分散性正是使用獨立 的可重用的用戶控件開發(fā)應(yīng)用程序的基礎(chǔ)，控件可以動態(tài)地被加載到網(wǎng)頁的 不同部分。3. 強類型化數(shù)據(jù)集簡介對于大多數(shù)應(yīng)用程序而言，不管將來是應(yīng)用于web server上還是

22、 windows form上，數(shù)據(jù)訪問都是一個重要的環(huán)節(jié)。數(shù)據(jù)訪問更傾向于處理 對數(shù)據(jù)庫的讀寫，您可以單獨創(chuàng)建helper類來處理這些共性，但是您仍然需 要編寫大量的代碼。事實上我們可能有這樣一種感覺：創(chuàng)建數(shù)據(jù)訪問層很乏味，因為對于 dal的不同方法，執(zhí)行sql語句或存儲過程的ado.net代碼通常是相 同或相似的。盡管可以使用本書前面的方法自定義ado.net代碼編寫自己 的dal,但是visual studio還是提供了一種方便的方式，可以根據(jù)簡單向 導的輸入生成數(shù)據(jù)訪問層。這種情況下的數(shù)據(jù)訪問層是強類型的dataset對 象。dataset對象包含tableadapter類型，這些類型公

23、開用于返回強類型 datatable對象的方法。這些方法適合用于直接綁定objectdatasource,也適 合用于從業(yè)務(wù)邏輯層組件進行調(diào)用。類型化數(shù)據(jù)集，vs.net2005提供了數(shù)據(jù)集和數(shù)據(jù)適配器，使用它們可 以大大減少代碼編寫，利用visual stduio.net設(shè)計器可以以聲明的方式生成 強類型化數(shù)據(jù)集。這里的數(shù)據(jù)集也是從ad0.net、dataset. datatable和 datarow派生的類，該類對外界提供了安全的api接口。通過api接口使 得我們可以很容易訪問dataset里的數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)模式?？梢酝ㄟ^在vs.net2005里通過簡單的拖放操作來生成這些強類型數(shù)據(jù) 集，利

24、用屬性設(shè)計器還可以建立數(shù)據(jù)訪問模式。其實您的這些操作就是生成 一個類型化的xml模式文件定義(xml schema definition, xsd)。這個 xsd文件包含了數(shù)據(jù)庫設(shè)計模式結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)能夠根據(jù)該結(jié)構(gòu)來將數(shù)據(jù)包含在 dataset +,換句話說，vs.net2005將使用該xsd文件來生成一個包含數(shù) 據(jù)集類定義的代碼文件。當你在應(yīng)用程序里訪問數(shù)據(jù)時，數(shù)據(jù)將根據(jù)數(shù)據(jù)表的不同被組織為一個 個業(yè)務(wù)邏輯實體，例如category實體，product實體等，為了能夠使用這些 數(shù)據(jù)，您需要將這些邏輯實體轉(zhuǎn)換為類的對象，所以您可以自己為每一個實 體編寫一個類對彖。這些實體對彖一般會為數(shù)據(jù)訪問提供一

25、些屬性和方法， 您可以在類里使用這些屈性和方法以返回強類型集合強類型化的數(shù)據(jù)集為建立和委托自定義類對象提供了方便，從本質(zhì)上說 您建立的類對象是一個類型化的dataset,該dataset包含了業(yè)務(wù)邏輯實體和 一些數(shù)據(jù)集合，但是主要區(qū)別是您在以聲明的方式編寫模式文件，您可以利用.net2.0的支持以可視化的方式編輯，刪除xml數(shù)據(jù)模式文件， vs.net能夠感知模式文件的變化并更新代碼文件類的成員。另外，由于強類型化dataset是從ado.net相關(guān)類派生，所以您可以 重復利用ad0.net提供的數(shù)據(jù)操作能夠，例如數(shù)據(jù)綁定，數(shù)據(jù)分頁、排 序、過濾等常見的工作。最后一點，當您在vs.net200

26、5建立數(shù)據(jù)集后，您可以為每一張表獲取強類 型的數(shù)據(jù)適配器表，使用該數(shù)據(jù)適配器您可以極人減少常規(guī)代碼人編寫。該 數(shù)據(jù)適配器進一步封裝了數(shù)據(jù)的鏈接connection,數(shù)據(jù)的執(zhí)行commando第2章可行性分析crm作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺，不僅要處理企業(yè)與 客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)。crm中不僅包含客戶 的信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報資料，還包括了企業(yè)進行營銷、 銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。信息數(shù)據(jù)的來源是多種多樣的，可以是木 地數(shù)據(jù)庫，也可以是異地數(shù)據(jù)庫，其至可以是e-nm訂、文本文件等?？蛻?與企業(yè)、部門與部門、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場及服務(wù)間復

27、雜關(guān)系，導致 crm中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型述是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復雜多變的，對這種 數(shù)據(jù)進行的處理也是多種多樣的。因此，要實現(xiàn)對cri數(shù)據(jù)的及時、準確的 處理和有效利用，就需要：1. 建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)；2. 設(shè)計能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型；3. 劃分數(shù)據(jù)庫類型，在分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺基礎(chǔ)上，設(shè) 計全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫，以支持分布式數(shù)據(jù)處理，實現(xiàn)各分系統(tǒng)之間 及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成；4. 提供強大的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上敬愛拿過來完善的客戶 銷售數(shù)據(jù)庫、客戶市場數(shù)據(jù)庫、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫、企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù) 庫等。由于crm是以客戶為整個管理的中心，不同于

28、其它管理系統(tǒng)，其數(shù)據(jù) 庫管理有自己的特性。因此，需要建構(gòu)自己的crm數(shù)據(jù)庫。在構(gòu)建crm 數(shù)據(jù)庫吋，應(yīng)注意crm的特性，同吋也要注意crm系統(tǒng)與企業(yè)其它管理 系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。本系統(tǒng)假設(shè)針對的是某小型保險公司，將有助于其改善對現(xiàn)有客戶的管 理混亂狀態(tài)，加強企業(yè)與客戶的聯(lián)系。綜合考慮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的各種功能，結(jié)合保險公司的實際。保險公 司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施后，應(yīng)能夠達到以下目標：1. 通過對用戶信息資源的整合，在企業(yè)內(nèi)部達到資源共享，從而為客 戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶。2. 通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成 本。3. 通過滿足客戶的個性需求，提高客

29、戶的忠誠度和保有率。4. 根據(jù)對客戶特征、購買行為和價值取向的深入分析，為企業(yè)的決策 提供科學、量化的指導。5. 客戶及其所有關(guān)聯(lián)信息，均得到合理的分類和管理。新系統(tǒng)的目標確定后，可以從技術(shù)可行性、運行可行性、法律可行性和 開發(fā)方案可行性四個方面對能否實現(xiàn)新系統(tǒng)目標進行可行性分析。2. 1 技術(shù)可行性技術(shù)可行性是最難決斷和最關(guān)鍵的問題。根據(jù)客戶提出的系統(tǒng)功能、性 能及實現(xiàn)系統(tǒng)的各項約束條件，從技術(shù)的角度研究系統(tǒng)實現(xiàn)的可行性。根據(jù) 新系統(tǒng)目標來衡量所需的技術(shù)是否具備，一般從軟硬件的性能要求、環(huán)境條 件、技術(shù)人員水平和數(shù)量等方面去考慮和分析。1風險分析：在給出的限制范圍內(nèi)，能否設(shè)計出系統(tǒng)，并實現(xiàn)必

30、要的 功能和性能。2. 資源分析：研究開發(fā)系統(tǒng)的人員是否存在問題，可用于建立系統(tǒng)的 其他資源，如硬件、軟件等是否具備。3. 技術(shù)分析：相關(guān)技術(shù)的發(fā)展是否支持這個系統(tǒng)。在硬件方面，則選擇空間較犬，只要是pentiumttt系列及以上的計算 機，內(nèi)存在256m以上，硬盤在30mb,都可以滿足系統(tǒng)的開發(fā)需要！當然， 硬件的配置越高，系統(tǒng)的開發(fā)與運行會更流暢?？紤]到如今的家用或商用電 腦硬件的整體配置水平，系統(tǒng)在硬件方面是可行的。在軟件方面，由于asp.net 2.0和sql server 2005都兩個非常成 熟的開發(fā)工具，無論在安全性、可用性、可靠性方面都毫無置疑，因此軟件 方面是可行的。2. 2

31、運行可行性運行可行性研究內(nèi)容包括新系統(tǒng)規(guī)定的運行方式是否可行。對新系統(tǒng)運 行后給現(xiàn)行系統(tǒng)帶來的影響（包括組織機構(gòu)、管理方式、工作環(huán)境等）和后 果進行估計和評價。同時還應(yīng)考慮現(xiàn)有管理人員的培訓問題，分析在給定時 間里能否完成預定的系統(tǒng)開發(fā)任務(wù)等。2. 3法律可行性法律可行性是指研究在系統(tǒng)開發(fā)過程中可能涉及的各種合同、侵權(quán)、責 任以及各種與法律相抵觸的問題。2. 4 開發(fā)方案可行性在考慮到多種系統(tǒng)實現(xiàn)方案后，經(jīng)過研究選擇最優(yōu)秀、適合的方案進行 開發(fā)。2. 5 本章小結(jié)本章主要對于系統(tǒng)的可行性研究進行了簡要的分析，通過復查系統(tǒng)的規(guī) 模和目標，了解系統(tǒng)的流程，并且從現(xiàn)有的物理系統(tǒng)出發(fā)，能夠?qū)С鱿到y(tǒng)的

32、高層邏輯模型。通過以上對本系統(tǒng)在經(jīng)濟上、技術(shù)上、運行上、法律上的可 行性，以及對于新系統(tǒng)的主客觀條件的分析，認為該系統(tǒng)可以立即執(zhí)行。第3章需求分析需求分析的基本任務(wù)是準確地回答“系統(tǒng)必須做什么”這個問題，是對 目標系統(tǒng)提出完整、準確、清晰、具體的耍求。需求分析的結(jié)果是系統(tǒng)開發(fā) 的基礎(chǔ)，關(guān)系到工程的成敗和軟件產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，必須用行之有效的方 法對軟件需求進行嚴格的審查驗證。3. 1系統(tǒng)基本需求描述保險公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是在對幾個中小型保險公司進行實地調(diào)查 后，以實際為基礎(chǔ)進行設(shè)計的。該系統(tǒng)屬于b/s模式，可以通過網(wǎng)頁訪問后 臺數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)的更新和修改。數(shù)據(jù)庫可以單獨存放在一個服

33、 務(wù)器上，使用者可以通過網(wǎng)站登陸該系統(tǒng)。后臺數(shù)據(jù)庫可以單獨存放在一個 服務(wù)器上。該系統(tǒng)包括四大模塊：基礎(chǔ)配置模塊、客戶管理模塊、成員管理 模塊、客戶服務(wù)管理模塊。3. 2 數(shù)據(jù)流分析數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)計的好壞將直接對應(yīng)用系統(tǒng)的效率以及實現(xiàn)的效果產(chǎn)生影 響，在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)開始設(shè)計的時候應(yīng)該盡量考慮全面，尤其應(yīng)該仔細考慮用 戶的各種需求。數(shù)據(jù)流圖是表示系統(tǒng)邏輯模型的常用工具，圖中不存在任何具體的物理 元素，只表示信息在系統(tǒng)中流動和處理的情況。它是和用戶進行交流的極好 工具。本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流圖描述：普通員工在登陸系統(tǒng)后可以通過成員管理模塊 對公司員工信息進行添加修改等操作，并將搜集來的客戶信息記錄到數(shù)據(jù)庫 里

34、，并可以對其進行修改員工，在完成一天的工作后添加當天的工作日志。 管理人員在登陸系統(tǒng)后，根據(jù)員工的工作日志擬定工作計劃，并將信息下發(fā) 給銷售人員。銷售人員根據(jù)計劃與客戶簽訂合同。如果客戶對公司行為不滿 可以投訴，在員工記錄后由管理人員給出投訴處理意見并形成解決方案，由 專人進行回訪?？蛻艨梢酝ㄟ^公司網(wǎng)站、電話和業(yè)務(wù)員溝通等到方式給岀自 己的需求，由員工添加到數(shù)據(jù)庫，公司可以根據(jù)每個客戶不同特點，調(diào)整業(yè) 務(wù)類型。圖3-1數(shù)據(jù)流圖3. 3 數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)字典的作用是在軟件分析和設(shè)計的過程屮給人提供關(guān)于數(shù)據(jù)的描述 信息。數(shù)據(jù)字典是關(guān)于數(shù)據(jù)信息的集合，它對數(shù)據(jù)流圖中的各個元素作完整 的定義與說明，是數(shù)據(jù)

35、流程圖的補充工具，數(shù)據(jù)流圖和數(shù)據(jù)字典共同構(gòu)成了 系統(tǒng)的邏輯模型，沒有數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)流圖就不嚴格，然而沒有數(shù)據(jù)流圖數(shù)據(jù) 字典也難以發(fā)揮作用，因為在本節(jié)中給出了本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流圖中各重要元素 的數(shù)據(jù)字典。1. 數(shù)據(jù)流(1) 數(shù)據(jù)流名稱：客戶基本信息數(shù)據(jù)流編號：d1-01數(shù)據(jù)流來源：gy1-03 “公司客戶”數(shù)據(jù)流去向:p1-02 “客戶管理”數(shù)據(jù)流組成：客戶名稱+客戶性別+客戶聯(lián)系地址+保險類型+保險金額+客戶的主要聯(lián)系人+聯(lián)系電話+客戶等級+客戶業(yè)務(wù)類型+客戶狀態(tài)+郵 箱+qq號+傳真(2) 數(shù)據(jù)流名稱：員工基本信息數(shù)據(jù)流編號：d1-02數(shù)據(jù)流來源：gy1-03 “普通員工”數(shù)據(jù)流去向:p1-01

36、“成員管理”數(shù)據(jù)流組成：員工姓名+所屬部門+電話+郵箱+員工生日+性別+ 備注(3) 數(shù)據(jù)流名稱：投訴處理信息數(shù)據(jù)流編號：d1-03數(shù)據(jù)流來源：gy1-03 “公司客戶”數(shù)據(jù)流去向：p1-04 “投訴管理”數(shù)據(jù)流組成：處理人員名+投訴客戶+投訴內(nèi)容+處理意見+投訴口 期+處理h期(4) 數(shù)據(jù)流名稱：需求處理信息數(shù)據(jù)流編號：d1-04數(shù)據(jù)流來源：gy1-02 "公司客戶”數(shù)據(jù)流去向：pl07 “需求管理”數(shù)據(jù)流組成：處理人員名+需救濟客戶+新需求內(nèi)容+處理意見+需 求登記日期+處理日期(5) 數(shù)據(jù)流名稱：工作日志數(shù)據(jù)流編號：d1-05數(shù)據(jù)流來源：gy1-09 “公司員工”數(shù)據(jù)流去向：f

37、1-04 "工作日志表”2. 處理邏輯(1) 處理邏輯名稱：成員管理處理邏輯編號：p1-01簡述：用來對企業(yè)內(nèi)部員工基木信息的管理(2) 處理邏輯名稱：客戶管理處理邏輯編號：p1-02簡述：用于對企業(yè)客戶基本信息的管理。(3) 處理邏輯名稱：工作日志管理處理邏輯編號：p1-03簡述：對公司內(nèi)部員工每天工作情況的管理。(4) 處理邏輯名稱：投訴管理處理邏輯編號：p1-04簡述：用于對客戶提出的投訴進行處理。(5) 處理邏輯名稱：任務(wù)管理處理邏輯編號：p1-05 簡述：對口后的工作進行計劃。(6) 處理邏輯名稱：合同管理處理邏輯編號：p1-06簡述：用已簽訂的合同進行存檔。(7) 處理邏

38、輯名稱：需求管理處理邏輯編號：p1-07簡述：對客戶提出的新需求進行處理。3. 數(shù)據(jù)存儲(1) 數(shù)據(jù)存儲名稱：客戶資料表編號：f1-0i簡述：存儲客戶基木信息。(2) 數(shù)據(jù)存儲名稱：員工資料表編號：f1-02簡述：用來存儲公司員工基本信息。(3) 數(shù)據(jù)存儲名稱：聯(lián)系人表編號：f1-03簡述：用來存儲公司與企業(yè)之間的聯(lián)系人的基本信息。(4) 數(shù)據(jù)存儲名稱：工作口志表編號：f1-04簡述：用于存儲公司員工每天的工作情況。(5) 數(shù)據(jù)存儲名稱：聯(lián)系記錄表編號:f1-05簡述：用于存儲銷售人員每天的工作情況。(6) 數(shù)據(jù)存儲名稱：投訴處理表編號：f1-06簡述：用于存儲客戶對公司的投訴信息和處理意見。

39、(7) 數(shù)據(jù)存儲名稱：需求處理表編號：f1-07簡述：用于存儲客戶的新需求和公司人員給予的處理意見。(8) 數(shù)據(jù)存儲名稱：計劃任務(wù)表編號：f1-08簡述：用于存儲公司員工的工作計劃信息。4. 外部實體(1) 外部實體名稱：客戶外部實體編號：gy1-01簡述：購買公司保險的人。(2) 外部實體名稱：普通員工外部實體編號：gy1-02簡述：對本系統(tǒng)進行操作的人員。(3) 外部實體名稱：企業(yè)注冊用戶外部實體編號：gy1-03簡述：對于普通員工給予的信息進行處理的人員。3. 4 本章小結(jié)本章對保險公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求進行分析，通過本章的論述對 整個系統(tǒng)的設(shè)計有更加詳細的了解。熟悉所依據(jù)的系統(tǒng)流程

40、，根據(jù)系統(tǒng)流程 圖畫岀系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程，根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程寫出所用到的數(shù)據(jù)字典和畫出 e-r圖，本章為整個系統(tǒng)的需求分析部分需求分析階段結(jié)束z后馬上進入總 體設(shè)計階段。第4章總體設(shè)計4. 1系統(tǒng)模塊總體設(shè)計本系統(tǒng)一共可分為四大模塊，每個模塊之間雖然在表面上是相互獨立 的，但是在對數(shù)據(jù)庫的訪問上都是緊密相連的，各個模塊訪問的是同一個數(shù) 據(jù)庫，只是所訪問的表不同而已。每個模塊的功能都是按照在調(diào)研中搜集的 資料進行編排制作的，并利用層次圖來表示系統(tǒng)屮各模塊z間的關(guān)系。層次 方框圖是用樹形結(jié)構(gòu)的一系列多層次的矩形框描繪數(shù)據(jù)的層次結(jié)構(gòu)。樹形結(jié) 構(gòu)的頂層是一個單獨的矩形框，它代表完整的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，下面的各層矩

41、形框 代表各個數(shù)據(jù)的子集，底層的各個矩形框代表組成這個數(shù)據(jù)的實際數(shù)據(jù)元素 （不能再分割的元素）。隨著結(jié)構(gòu)的精細化，層次方框圖對數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)也描繪得 越來越詳細，這種模式非常適合于需求分析階段的需要。從對頂層信息的分 類開始，沿著圖中每條路徑反復細化，直到確定了數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的全部細節(jié)為 止。依據(jù)上述功能的分析，系統(tǒng)功能模塊圖如圖41所示，系統(tǒng)在四大塊的 基礎(chǔ)上每一大模塊又分為幾個模塊。1基礎(chǔ)配置模塊包括：客戶狀態(tài)設(shè)置、客戶等級設(shè)置、客戶業(yè)務(wù)類型 設(shè)置、區(qū)域設(shè)置、添加城市、查看區(qū)域和城市、保險類型設(shè)置。2. 客戶管理模塊包括：聯(lián)系人管理（添加聯(lián)系人、查詢聯(lián)系人）、客戶 資料的管理（添加客戶信息、修改客戶信

42、息、查詢客戶信息）。3. 成員管理模塊包括：添加成員資料、登記計劃任務(wù)、登記工作日 志、登記聯(lián)系記錄。4客戶服務(wù)管理模塊包括：需求登記、投訴登記、合同管理、投訴處 理意見、需求處理意見。系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖如圖41所示。區(qū)域設(shè)r寓八業(yè) 務(wù)類卑設(shè)sk客戶雪級設(shè)覽件看ix域城山潘加城時祁門設(shè)fl保險種類迎置客戶狀態(tài)設(shè)世澤加客戶遙料修改客戶査詢客戶濛加聯(lián)系人條應(yīng)和査詢肛萊人梅加和杳詢員工住記ii怎建詢口總餐記聯(lián)系記錄査詢聯(lián)系記錄登記計劃任務(wù)夜詢?nèi)蝿?wù)列表登記投祁處理投訴登記新需求需求處理住見合同管理菇礎(chǔ)配r圖41系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖4. 2 數(shù)據(jù)庫設(shè)計sql server是最易于使用的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，除了它良好的用戶

43、界面以外， microsoft述提供了多種不同的工具以幫助創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫對象、調(diào)試數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 程，以及完成系統(tǒng)的建立、維護、警告、安全性、數(shù)據(jù)復制和其他更多的工 作。sql server是一種采用t-sql語言，基于c/s模式的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理 系統(tǒng)。sql server存儲和管理數(shù)據(jù)有以下優(yōu)點：1. 每個數(shù)據(jù)項都存儲在中央位置，所有用戶都可以在這個位置使用它 們。2. 各個客戶端上不單獨存儲數(shù)據(jù)項復木，從而消除了因用戶不得不確 保使用的信息相同所帶來的麻煩。系統(tǒng)不需要確保使用當前值更新所有數(shù)據(jù) 復本，因為中央位置僅有一個復本。3. 可以在服務(wù)器上一次性定義業(yè)務(wù)和安全規(guī)則，并對所有的用戶平等 執(zhí)行

44、。4. 可以在數(shù)據(jù)庫內(nèi)通過使用約束、存儲過程和觸發(fā)器來強制執(zhí)行規(guī) 則。還可在服務(wù)器應(yīng)用程序中執(zhí)行規(guī)則，因為這些應(yīng)用程序也是許多客戶端 訪問的中央資源。5. 關(guān)系數(shù)據(jù)庫服務(wù)器只返回應(yīng)用程序所需要的數(shù)據(jù)，從而優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò) 流量。6. 最大程度地降低硬件成木，由于數(shù)據(jù)不是存儲在每個客戶端上，客 戶端不必耗費磁盤空間來存儲數(shù)據(jù)?？蛻舳艘矡o需在本地增加管理數(shù)據(jù)的功 能，同時，服務(wù)器不需將處理能力耗費在顯示數(shù)據(jù)上。7. 可以配置服務(wù)器以優(yōu)化檢索數(shù)據(jù)所需的磁盤輸入/輸岀容量，配置客 戶端以優(yōu)化從服務(wù)器檢索數(shù)據(jù)的格式。&可以將服務(wù)器存儲在一個相對安全的位置，并配備如不間斷電源供 應(yīng)系統(tǒng)這樣的設(shè)備，這比完

45、全保護每個客戶端更經(jīng)濟。9. 維護任務(wù)(例如備份和恢復數(shù)據(jù))得到簡化，因為這些任務(wù)都可以 集中在中央服務(wù)器上執(zhí)行。10. 相對于其它數(shù)據(jù)庫而言同，sql server是一個功能完備的“正規(guī)” 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。它包括支持開發(fā)的引擎、標準的sql語言、擴展的特性等 功能，是一些大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)如oracle才具備的特性。而像存儲過程、觸 發(fā)器等特性，也是個人數(shù)據(jù)庫所沒有的。11. 學習sql server易于上手。由于sql server可在windows系列操 作系統(tǒng)上使用，與windows進行有機集成，界面風格完全一致，且有許多“向?qū)?wizard) v幫助，因此極易于安裝和學習。特別是有關(guān)sq

46、l server 的資料和經(jīng)驗隨處可得。12. 學習sql server是掌握其他平臺及大型數(shù)據(jù)庫，如oracle、db/2 的基礎(chǔ)。因為這些大型數(shù)據(jù)庫對于設(shè)備、平臺、人員知識的要求往往較高， 而并不是每個人都具備這樣的條件，有機會去接觸它們。但有了 sql server的基礎(chǔ)，再去學習和使用它們就容易多了。1t行業(yè)的實踐經(jīng)驗充分證明了這一點。鑒于sql server的以上優(yōu)點，sql server非常適合作為保險公司客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫平臺。相對于oracle數(shù)據(jù)庫來說，它的性能雖然比sql server強大，安全性也高。但是對于本系統(tǒng)來說，oracle數(shù)據(jù)庫顯得過于龐hnrjyiin

47、大,并且價格昂貴，用在本系統(tǒng)中是過于大材小用。經(jīng)過權(quán)衡，sql server 數(shù)據(jù)庫平臺才是本系統(tǒng)最適合的數(shù)據(jù)庫平臺。數(shù)據(jù)庫e-r如圖42所示。l.inkr 供ordrk l iyihrledllli mpkiserll) 1?*crtdirvimp .isrli) t?%crtd i詛pk tinkm n根據(jù)保險公司的實際情況，木系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的設(shè)計結(jié)果如下：數(shù)據(jù)庫名稱為：softcrmo數(shù)據(jù)庫中共有15張表，各表的描述已于系 統(tǒng)er圖部分介紹過，故以下只介紹詳細的表設(shè)計：客戶資料表：userinfo員工資料表：employeeinfo聯(lián)系人表：linkman 工作日志表：worklog 聯(lián)系記

48、錄表：linkrecord 計劃任務(wù)表：task 投訴處理表：notion 需求處理表：requirement 合同表：bargain 區(qū)域表：area 城市表：city 客戶等級表：usergrade 客戶業(yè)務(wù)類型表：usertype 客戶狀態(tài)表：userstate 部 門表：department數(shù)據(jù)庫中各表詳細設(shè)計結(jié)果所下面的表4-1至4-15所示:表4-1 客八資料表(userinfo)字段名數(shù)據(jù)類型長度是否可空說明useridint32not null客戶idgradeldint32not null客戶等級idtypeldint32not null客戶業(yè)務(wù)類型idstateldint3

49、2not null客戶狀態(tài)idusernamenvarchar20not null客戶名稱useradressnvarchar50null地址bxversionnvarchar50null單位userlinkmannvarchar20null聯(lián)系人userphonenvarchar20null電話xzidint32not null保險種類idemailnvarchar20null電子郵件qqnvarchar20nulloicqfaxnvarchar20null傳真表4-2員工資料表(employcelnfo)字段名數(shù)據(jù)類型長度是否可空說明employeeldint32not nullmr. i

50、ndepartidint32not null部門idemployeenamenvarchar20not null員工姓名employeephonenvarchar20null電話employeeemailnvarchar20null郵箱employeeb irthdaydatetime8null生口employeesexbit2null性別notenvarchar200null備注表4-3聯(lián)系人表(linkman)字段名數(shù)據(jù)類型長度是否可空說明linkmanldint32not null聯(lián)系人iduseridint32not null客戶idlinkmannamenvarchar20null聯(lián)

51、系人姓名linkmanphonenvarchar20null電話linkmanemailnvarchar20null郵箱linkmanqqnvarchar20nulloicqlinkmanbirthdaydatetime8null生日linkmanlikenvarchar50null愛好linkmansexbit2null性別notenvarchar100null備注表4-4 工作fl志表(worklog)字段名數(shù)據(jù)類型長度是否可空說明logidint32not null日志idemployeeldint32not null員工idlogtitlenvarchar20not null日志主題l

52、ogcon tentnvarchar100not null日志內(nèi)容表4-5 聯(lián)系記錄表(linkrecord)字段名數(shù)據(jù)類型長度是否可空說明linkrecordidint32not null聯(lián)系idemployeeldint32not null員工iduseridint32not null客戶idlinkdatedatetime8null聯(lián)系日期linknotenvarchar100null聯(lián)系內(nèi)容摘要表4-6計劃任務(wù)表(task)字段名數(shù)據(jù)類型長度是否可空說明taskidint32not null任務(wù)idemployeeldint32not null員工iduseridint32not nu

53、ll客戶idtasktitlenvarchar20null任務(wù)主題taskbagindatedatetime8null任務(wù)開始日期taskenddatedatetime8null任務(wù)結(jié)束日期tasknotenvarchar100null任務(wù)內(nèi)容摘要表4-7 投訴處理表(notion)字段名數(shù)據(jù)類型長度是否可空說明notionldint32not null投訴idemployeeldint32not null處理人員iduseridint32not null投訴客戶idnotioncontentnvarchar50null投訴內(nèi)容handlecontentnvarchar50null處理意見no

54、tiondatedatetime8null投訴日期handledatedatetime8null處理日期表4-8 需求處理表(requirement)字段名數(shù)據(jù)類型長度是否可空說明requirementidint32not null需求idemployeeldint32not null處理人員iduseridint32not null需求客戶idrequirementcontentnvarchar100null需求內(nèi)容handlecontentnvarchar100null處理意見requirementdatedatetime8null需求登記日期handledatedatetime8null處理日期表4-9 合同表(bargain)字段名數(shù)據(jù)類型長度是否可空說明bargainldint32not null合同idemployeeldint32not null簽合同人員iduse