售后維修工作計(jì)劃總結(jié)

1、.售后維修工作總結(jié)總結(jié)一 ：售后維修工作總結(jié)成為電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來(lái) ，我努力工作，完成了全年任何。現(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下：1、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)。無(wú)論從事什么樣的工作，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。 起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題 。 一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q 。 出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去 ，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行 。 所以很感悟

2、，學(xué)好技術(shù)是重中之重 ，先立足 ，在講發(fā)展 ，可持續(xù)發(fā)展 。 打扎實(shí)基建 ，才能建得起高樓大夏 。不過(guò) ，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥 ，涉及的很廣泛 ，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心 。特別是售后技術(shù)這塊 ，不只是只知道本產(chǎn)品的 ，還要了解它所應(yīng)用在什么方面 ，是什么機(jī)械 ，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等 。 這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的 ，要想大概的知道 ，必須要穿越一些不為人知的黑暗 ，去學(xué)習(xí) 、去工作 、去摸索 、去思考 。.專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)資料.我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧 。所以我什么都不是 ，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí) 。2、學(xué)會(huì)

3、與人溝通 。 做我們這樣子的工作 ，和人打交道是必不可少的事 ，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。 還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻?hù)的心情不能確定 ，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失 ，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水 ，所以抗壓能力也要強(qiáng) 。 在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了 ，我一般只會(huì)說(shuō) “請(qǐng)你放心 ，我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的 ”。還有出門(mén)在外，說(shuō)話(huà)也要小心 ，盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā) ，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家 ，人家可是我們的上帝 。 在與客戶(hù)溝通時(shí) ，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高 ，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題 ;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié) 。

4、如果是 “嗯 、啊、哦”的回答的話(huà)那就麻煩了 ;這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了 ，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了 ;要不然客戶(hù)會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)你到底會(huì)不會(huì)的 那樣的話(huà)自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話(huà)。.專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)資料.3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié) 。 在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí) ，必須先了解最具體的情況看能否電話(huà)解決 ，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話(huà) ，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的 ，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件 ，工具什么的

5、 。 俗話(huà)說(shuō) “成功是為有準(zhǔn)備的人的 ”。 完成任務(wù)之后 ，最好做一下總結(jié) ，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái) ，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上 ，用到了哪些參數(shù) ，輸入輸出的電壓電流等 。 最后分析出出故障的原來(lái) ，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法 ，也是公司要求我們做的 。還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好 ，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú) ;還要忍得住孤寂 、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床 、修得了變頻器 、不怕臟 、不怕苦 、不怕累。 這些都是售后技術(shù)人員的基本要求 。 抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁 ;畢竟背后還有一個(gè)公司 ，公司里還有那么多的伙伴支持著呢 !都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程 ，也是再營(yíng)

6、銷(xiāo)的開(kāi)始 ，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取最大的利益 ?？偨Y(jié)二 ：售后維修工作總結(jié)售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù) ,而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn) ,也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái) 。 售后服務(wù)的優(yōu)劣 ,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益 。也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī) 。 本人從事售.專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)資料.后服務(wù)已有幾年 ，對(duì)售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下總結(jié) ：以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù) - 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題（客戶(hù)反饋 ）- 生產(chǎn)管理 ，安排 - 產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個(gè)方面做一下探討 ：一.售后初期1.發(fā)貨 ：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣(mài)出時(shí) ，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù) ，而這種

7、看似簡(jiǎn)單的工作 ，卻有著其重要性 。根據(jù)客戶(hù)的需求 ，我們一般提前發(fā)貨至工地 ，這時(shí)也有人員隨貨同往 ，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí) ，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式 ，要提前半天與客戶(hù)聯(lián)系 ，商量如何接貨 ，以做好提前安排 。以確保在這期間客戶(hù)做好時(shí)間調(diào)整 ，因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō) ，都很寶貴 ，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排 。 所以與客戶(hù)交流時(shí) ，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn) ，比如下午能到的話(huà) ，你可以說(shuō) ：“不出意外 ，正常晚上之間可以趕到?！薄熬唧w時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你！”“我對(duì)這里的情況不熟悉，您看能否接我一下？”如果對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟悉，不能來(lái)接你 ，你也不必懊惱 ，你可以詳細(xì)的問(wèn)清楚地址。如果路程比

8、較遠(yuǎn)，所開(kāi)銷(xiāo)的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí) 。2.現(xiàn)場(chǎng)安裝.專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)資料.貨到工地 ，勢(shì)必要進(jìn)行安裝，工期緊的話(huà) ，應(yīng)客戶(hù)要求，夜晚也得安裝 。 這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人 ，安排司機(jī)或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù) 。 當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常 。 讓客戶(hù)參與 ，使對(duì)方懂得如何安裝 ，不要一聲不吭的自己做事 ！當(dāng)然你說(shuō)了以后 ，他不安排 ，是另一回事 。另一種情況 ，貨到工地 ，可能工期不緊 。 如果你不提出何時(shí)安裝 ，客戶(hù)這時(shí)候可能會(huì)淡忘 ，或者不安排安裝 ，這個(gè)時(shí)候 ，

9、你就要主動(dòng)提出 ：“我們出來(lái)服務(wù) ，一個(gè)是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試 。 到工地 ，我們也聽(tīng)客戶(hù)的安排 ，所以你們需要貨的時(shí)候 ，我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了 ，也好我們也能做出更好的安排 ！因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙 ?！倍?售后中期3.安裝調(diào)試安裝結(jié)束后 ，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試 。 務(wù)必做到儀器正常工作 ，設(shè)備安裝正常 。 期間會(huì)遇到一些問(wèn)題 ，需要我們解決 。3.1 儀器問(wèn)題儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候 ，要檢查一下 ，.專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)資料.一個(gè)還是兩個(gè) ？還是整體 ？還是路面有什么影響 ？如自己不能解決 ，要及時(shí)電話(huà)反映給領(lǐng)導(dǎo) 。 不要把不好的產(chǎn)品交給

10、用戶(hù) 。 即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題 ，也要解決 ！以免留下不必要的“隱患 ”。3.2 設(shè)備問(wèn)題安裝設(shè)備中 ，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題 ，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷 ，有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆 ”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況 ：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一 ，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài) 。 這樣給客戶(hù)的影響可想而知 ！所以在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候 ，售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題 ，也要及時(shí)地反映問(wèn)題 ，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后 ，應(yīng)該及時(shí)作出調(diào)整 ，找出原因 ，加大產(chǎn)品出廠(chǎng)前的檢測(cè) ！確保產(chǎn)品不再有類(lèi)似的情況發(fā)生 ！本人從事服務(wù) XX 年初到如今 ，仍然出現(xiàn)某些加工方

11、面的問(wèn)題 ，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞 。生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要 ，管理不到位，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵 ，產(chǎn)品有瑕疵 ，就會(huì)直接關(guān)系到用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率 ！就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣 ，每個(gè)人的水平不一樣的情況下 ,我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì) !一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象 。4.設(shè)備使用.專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)資料.儀器安裝結(jié)束后 ，會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用 ，在使用前一定要盡可能的和用戶(hù)交流 ，講解一些施工過(guò)程可能遇到的問(wèn)題，以及遇到問(wèn)題怎么處理 ！儀器使用注意哪些 ？影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些 ？人，物，設(shè)備三者相互相承 ，必須做到有條不紊 。三.售后尾聲5.將設(shè)備完好無(wú)損的交給用戶(hù) ，讓用戶(hù)對(duì)

12、產(chǎn)品有足夠的熟悉后 ，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單 ！留下司機(jī)的電話(huà) ，必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情 ！不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教 ！至少讓司機(jī)覺(jué)我們的產(chǎn)品是很好的 ，是性?xún)r(jià)比最優(yōu)的 ，選擇我們的產(chǎn)品 ，是正確的 ！適當(dāng)?shù)臅r(shí)候 ，給用戶(hù)打個(gè)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)儀器使用情況！對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。自己不能做判斷時(shí) ，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下 ，如何更好的處理問(wèn)題 ！針對(duì)售后服務(wù)的工作 ，在此我想做一下總結(jié) ：售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作 ，也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了 ，可以增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì) 。 做不好 ，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng) 。所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作 ，一方面要與

13、最底層的接觸 ，另一方面也要和中層甚至高層接觸 。 我們的服.專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)資料.務(wù)身份不會(huì)變 ，但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流！總結(jié)三 ：售后維修工作總結(jié)時(shí)間過(guò)得很快 ，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了 。 初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō) ，這里的一切都是新鮮的 ，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律 、嚴(yán)格的要求 ，于之前的學(xué)生生活截然不同 。作為一名客戶(hù)服務(wù)人員 ，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn) ，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。 一個(gè)優(yōu)秀的客服人員 ，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的 ，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色 ，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享

14、受 。首先 ，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待 ，當(dāng)成親人或是朋友 ，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一 。 其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題 ，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo) ，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn) 。一直以來(lái) ，公司都以微笑服務(wù)為己任 ，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職 、愛(ài)崗敬業(yè) 、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。 作為一名從事證券業(yè)不久的新人 ，我確實(shí)還存在一些不足之處 。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺 ，實(shí)際工作中存在漏洞 。 二是工作創(chuàng)新不夠 ，三是工作中有時(shí)情緒急躁 ，急于求成 。.專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)資料.因此，在下一步工作中 ，我需要加以克服和改進(jìn) ，努力做到以下幾一勤奮學(xué)習(xí) ，與時(shí)俱進(jìn)理

15、論是行動(dòng)的先導(dǎo) 。作為客服服務(wù)人員 ，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù) ，而且是一種責(zé)任 ，更是工作的切實(shí)需要。 今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平 ，注重用理論聯(lián)系實(shí)際 ，用實(shí)踐鍛煉自己 ，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力 。二立足本職 ，愛(ài)崗敬業(yè)1。 作為客服人員 ，我始終認(rèn)為 “把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單 ”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事 ，每當(dāng)遇到繁雜瑣事 ，總是積極 、努力的去做 ；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí) ，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間 ，堅(jiān)決服從公司的安排 ，全身心的投入到替班工作中去 ；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí) ，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面 、詳細(xì)的了解 、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn) ，才能使公司的新業(yè)

16、務(wù)全面 、深入的開(kāi)展起來(lái) 。2。 在工作中 ，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照 “顧客至上 ，服務(wù)”的工作思路 ，對(duì)顧客提出的咨詢(xún) ，做到詳細(xì)的解答 ；對(duì)顧客反映的問(wèn)題 ，自己能解決的就積極 、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題 ，積極向上級(jí)如實(shí)反映 ，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù) ；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否 ，做到登記詳細(xì) ，天天查閱 ，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決 ，有效杜絕了.專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)資料.錯(cuò)忘漏的發(fā)生 。 同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧 ，既有利于本職工作 ，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。3。 不遲到 ，不早退 ，不懶惰 。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的

17、各項(xiàng)任務(wù) 。三微笑服務(wù)客服基本素質(zhì)之一當(dāng)今社會(huì) ，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù) 。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求 ，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式 ，它是我們的一個(gè)工作技能 ，做為一名客服工作人員 ，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍 ，可以融化堅(jiān)冰 。 可見(jiàn) ，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段 。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí) ，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望 。 微笑服務(wù)是一種力量 ，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益 ，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益 ，使企業(yè)口碑良好 ，聲譽(yù)懼加 。微笑服務(wù)是人際交往的通行證 ，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成

18、情感交流的階梯 ，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng) 、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑 ，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑 。 我們所提倡的微笑服務(wù) ，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒 ，良好的修養(yǎng) ，堅(jiān)定的信念等幾種心理.專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)資料.基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露 。 只有熱愛(ài)生活 、熱愛(ài)顧客 、熱愛(ài)自己工作的人 ，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù) 。與此同時(shí) ，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作 ，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高 。 一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì) ：1。 盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫

19、助客戶(hù)解決問(wèn)題。2。 有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平 ，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程 。3。 個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌 ，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá) ，懂得一定的關(guān)系處理 ，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富 ，具有一定的人格威力 ，印象好能給客戶(hù)信任 。4。 頭腦靈活 ，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。5。 外表整潔大方 ，言行舉止得體 。6。 工作態(tài)度良好 ，熱情，積極主動(dòng) ，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失 。售后個(gè)人年終總結(jié)：二處理顧客投訴與抱怨.專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)資料.1。 建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息 ，在表格上記錄下來(lái) ，如公司

20、名稱(chēng) 、地址 、電話(huà)號(hào)碼 、以及原因等 ；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中 ，記錄的人要簽名確認(rèn) ，如辦公室文員 ，接待員或業(yè)務(wù)員等 。2。 即時(shí)通過(guò)電話(huà) 、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通 ，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決并及時(shí)答復(fù)客戶(hù) 。3。 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。三處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面1。 耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中 ，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨 ，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述 ，更不能批評(píng)客戶(hù)的不足 。2。 態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)懇 ，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好 ，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒 ，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題 。3。 動(dòng)作快一點(diǎn)處

21、理投訴和抱怨的動(dòng)作快 ，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意 ，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害 ，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少 。.專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)資料.4。 語(yǔ)言得體一點(diǎn)客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn) ，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激 ，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì) ，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中 ，措辭得體大方 ，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通 。5。 層次高一點(diǎn)客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒 。 如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行

22、問(wèn)題處理。6。 辦法多一點(diǎn)解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù)，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。四平息顧客的不滿(mǎn)1。 認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)2。 充分的道歉 ，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題3。 收集事故信息 ，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案4。 提出有效的解決辦法5。 詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)6。 跟蹤服務(wù).專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)資料.7。 換位思考 ，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在 xx 年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。.專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)資料.四、一輩子孤單并不可怕，如果我們可以從中提煉出自由，那我們就是幸福的。

23、許多長(zhǎng)久的關(guān)系都以為忘記了當(dāng)初所堅(jiān)持與擁有的，最后又開(kāi)始羨慕起孤單的人。五、 戀愛(ài) ，在感情上 ， 當(dāng)你想征服對(duì)方的時(shí)候，實(shí)際上已經(jīng)在一定程度上被對(duì)方征服了。首先是對(duì)方對(duì)你的吸引， 然后才是你征服對(duì)方的欲望。六、 沒(méi)有心如刀割，不再依依不舍，只有 ，沉默相隔七、 和你在一起只是我不想給任何人機(jī)會(huì)。八、 一個(gè)人總要走陌生的路，看陌生的風(fēng)景，聽(tīng)陌生的歌 ， 然后在某個(gè)不經(jīng)意的瞬間，你會(huì)發(fā)現(xiàn) ，原本是費(fèi)盡心機(jī)想要忘記的事情真的就那么忘記了。九、 無(wú)論我們愛(ài)過(guò)還是就這樣錯(cuò)過(guò)，我都會(huì)感謝你。因?yàn)橛鲆?jiàn)你，我才知道思念一個(gè)人的滋味；因?yàn)橛鲆?jiàn)你 ， 我才知道感情真的不能勉強(qiáng)；因?yàn)橛鲆?jiàn)你 ，我才知道我的心不是真

24、的死了；因?yàn)橛鲆?jiàn)你 ， 我才知道我也能擁有美麗的記憶。所以 ，無(wú)論你怎么對(duì)待我，我都會(huì)用心去寬恕你的狠，用心去銘記你的好。十、 愛(ài)情需要的是彼此互相的照顧，當(dāng)我們心愛(ài)的人累了， 我們不是坐在一邊不理，而是多陪對(duì)方談?wù)勑?，?duì)方需要什么的時(shí)候，自己盡量的滿(mǎn)足對(duì)方的需求， 至少可以讓對(duì)方知道，在自己身邊的感覺(jué)是如此的溫暖。十一 、自從你出現(xiàn)後， 我才知道原來(lái)有人愛(ài)是那麼的美好十二 、有的人與人之間的相遇就像是流星，瞬間迸發(fā)出令人羨慕的火花， 卻注定只是匆匆而過(guò)。十三 、有一些人 ， 這一輩子都不會(huì)在一起，但是有一種感覺(jué)卻可以藏在心里守一輩子。十四 、不要輕易說(shuō)愛(ài)， 許下的承諾就是欠下的債！十五 、不

25、管你是多么的愛(ài)對(duì)方， 但千萬(wàn)不可當(dāng)?shù)谌摺?細(xì)想 ，默然 。 因?yàn)橹?，這樣的故事一開(kāi)始便注定了結(jié)局， 一開(kāi)始就注定在這個(gè)故事里，很多人會(huì)受傷。 離開(kāi)的總是要離開(kāi)，挽留不住 ，就像彼岸花，窮其一生 ， 花葉仍是生生相錯(cuò)。十六 、什么叫快樂(lè)？就是掩飾自己的悲傷對(duì)每個(gè)人微笑。十七 、愛(ài)情與視力無(wú)關(guān)，任你看得再怎么清楚，在愛(ài)里只有模糊。因?yàn)樘斆魈碇蔷蜎](méi)有辦法戀愛(ài)，愛(ài)情根本是盲目的。.專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)資料.十八 、戀愛(ài)就像剪頭發(fā) ，這種事情不到最后是不知道結(jié)果的，結(jié)果能否令每個(gè)人皆大歡喜，無(wú)人保障 ，但是一切都是自己的選擇 。十九 、因?yàn)閻?ài)過(guò) ， 所以慈悲 ：因?yàn)槎?，所以寬容 。二十 、那些隨風(fēng)散落的微笑眼神，仿似落寞詩(shī)人的愛(ài)情詩(shī)句