決策支持系統(tǒng)與商業(yè)智能

1、第9章決策支持系統(tǒng)與商業(yè)智能第一節(jié)決策支持系統(tǒng)一、決策支持系統(tǒng)的概念與特征（一）決策支持系統(tǒng)的概念傳統(tǒng)的mis主要服務(wù)于企業(yè)的口常管理，發(fā)展到一定階段，隨著高層人員對(duì)mis的進(jìn)一 步需求，決策支持系統(tǒng)（decision support systems, dss）隨之產(chǎn)生。dss的概念在上個(gè)世紀(jì)70年代就已經(jīng)出現(xiàn)，80年代以來，對(duì)于它的研究和發(fā)展都十分 迅速，一些研究和開發(fā)的系統(tǒng)，已經(jīng)達(dá)到或接近實(shí)用階段，但是，作為一種新型的、不斷發(fā) 展的系統(tǒng)，它的確切概念和定義仍處于爭論和探討之中，當(dāng)然，這些看法也有許多相同之處:1. dss是支持而不能代替決策者。2. dss主要是支持上層管理的半結(jié)構(gòu)化決策。

2、3. dss是交互的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，具有實(shí)用的人機(jī)交互界面。綜合以上觀點(diǎn)，本書認(rèn)為，決策支持系統(tǒng)町以定義為：以管理學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、控制論和行 為科學(xué)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、仿真技術(shù)和信息技術(shù)為手段，針對(duì)半結(jié)構(gòu)化的決策問題，支 持決策活動(dòng)的具有智能作用的人機(jī)系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠?yàn)闆Q策提供決策所盡的數(shù)據(jù)、信息和背 景材料，幫助其明確決策目標(biāo)和進(jìn)行問題識(shí)別，建立或修改決策模型，提供各種備選方案, 并且對(duì)各種方案進(jìn)行評(píng)價(jià)和優(yōu)選，通過人機(jī)交互功能進(jìn)行分析、比較和判斷，為止確決策提 供必要的支持。（二）決策支持系統(tǒng)的特征了解決策支持系統(tǒng)的特征，對(duì)于分析、設(shè)計(jì)和使用dss都有著重要的意義，通過對(duì)dss 定義的分析，dss

3、的特征如下：1. dss的使用主體是中、上層的管理人員；2. 輔助而不是代替管理人員進(jìn)行決策；3. 易于為非計(jì)算機(jī)專業(yè)人員以交互會(huì)話的方式使用；4. 把模型分析技術(shù)與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)及檢索技術(shù)結(jié)合起來；5. 準(zhǔn)確處理大量的不同來源數(shù)據(jù)；6. 捉供報(bào)告和展示的靈活性，提供文本和圖表的格式，支持對(duì)于決策的深入分析；7. 使用先進(jìn)的軟件包，完成錯(cuò)綜復(fù)雜的分析和比較；&系統(tǒng)具冇靈活性及適應(yīng)性。（三）決策支持系統(tǒng)與管理信息系統(tǒng)的關(guān)系dss是在mis的棊礎(chǔ)上發(fā)展起來的，雖然dss主要解決的是半結(jié)構(gòu)化的問題，而mis主 耍解決的是結(jié)構(gòu)化的問題，但是這兩者z間的范圍并不是絕對(duì)的，因?yàn)殡S著人們認(rèn)識(shí)問題

4、程 度的加深，認(rèn)識(shí)過程的遞進(jìn)，一部分半結(jié)構(gòu)化問題會(huì)慢慢轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化問題，從陽使得dss 和m1s的工作有一部分會(huì)重合。關(guān)于dss和m1s的關(guān)系，總結(jié)過去學(xué)術(shù)界的看法，主要有這樣兒種觀點(diǎn)：1. dss是ii1mis漸進(jìn)發(fā)展而達(dá)到的高級(jí)階段，mis是dss的一部分。2. mts包含運(yùn)用模型分析數(shù)據(jù)和輔助決策功能，dss是mis的一部分。3. dss與mis是統(tǒng)一的信息系統(tǒng)的兩個(gè)不同的、相互聯(lián)系和相互配合的組成部分。4. dss與mis是計(jì)算機(jī)應(yīng)用與管理工作中的兩個(gè)不同發(fā)展階段。5. dss和mis沒有區(qū)別，只不過從不同的角度，以不同的觀點(diǎn)來研究決策活動(dòng)的。6. dss是多年來計(jì)算機(jī)在管理的實(shí)際應(yīng)用

5、中發(fā)展起來的一項(xiàng)獨(dú)立的新技術(shù)，主要用于 支持決策活動(dòng)。由此可見，關(guān)于dss與mis的關(guān)系，仍然存在著許多不同的看法，總結(jié)前人的經(jīng)驗(yàn)，加 入作者的研究結(jié)果，木書認(rèn)為，dss與mis的關(guān)系可以總結(jié)為下表：表9-1 mis與dss關(guān)系misdss聯(lián)系人機(jī)系統(tǒng)，用于輔助組織進(jìn)行管理和卩屯策區(qū) 別解決的問題結(jié)構(gòu)化問題半結(jié)構(gòu)化問題信息來源組織內(nèi)部組織內(nèi)部和外部設(shè)計(jì)思想實(shí)現(xiàn)一個(gè)和對(duì)穩(wěn)定、協(xié)調(diào)的工作環(huán)境實(shí)現(xiàn)一個(gè)具有發(fā)展?jié)摿屠眯实南到y(tǒng)與人的關(guān)系代替人的一部分基礎(chǔ)工作協(xié)調(diào)人的工作，但不能替代驅(qū)動(dòng)方式數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)模型驅(qū)動(dòng)和用戶驅(qū)動(dòng)操作方式不希望人過多干預(yù)以人機(jī)交互式對(duì)話來共同完成任務(wù)信息需求著垂體現(xiàn)全局整體的信息

6、需求強(qiáng)調(diào)決策者個(gè)人的信息需求處理技術(shù)強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性.客觀性，做到科學(xué)化和 最優(yōu)化強(qiáng)調(diào)發(fā)揮人的經(jīng)驗(yàn)、判斷力和創(chuàng)造力二、決策支持系統(tǒng)的組成（-）決策支持系統(tǒng)的概念模式?jīng)Q策支持系統(tǒng)的概念模式冇助于理解決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。概念模式反映dss的形式及 其與真實(shí)系統(tǒng)、人和外部壞境之間的關(guān)系?；镜母拍钅Ｊ饺鐖D9-1所示，該圖較好地表達(dá) 了決策支持系統(tǒng)的基本思路。決策者通過操作對(duì)話系統(tǒng)進(jìn)行問題求解，對(duì)話系統(tǒng)調(diào)用數(shù)據(jù)庫 和模型庫系統(tǒng)，而這些系統(tǒng)也調(diào)用了關(guān)于決策問題的內(nèi)部信息、外部信息、有關(guān)的環(huán)境方而 的信息、與人有關(guān)的信息等。求解之后通過系統(tǒng)響應(yīng)對(duì)決策者進(jìn)行決策支持，然后再反饋?zhàn)?用到真實(shí)系統(tǒng)。問題來源于真實(shí)系統(tǒng)

7、，而系統(tǒng)的目的仍然是真實(shí)系統(tǒng)。圖9-1 dss的概念模式|（二）決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模式?jīng)Q策支持系統(tǒng)的功能主要由它的結(jié)構(gòu)決定，關(guān)于決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)冇各種各樣的描 述，如兩庫結(jié)構(gòu)和三庫結(jié)構(gòu)等。盡管dss在形態(tài)上各式各樣，但它們?cè)诮Y(jié)構(gòu)上主要是由人機(jī) 接口、數(shù)據(jù)庫、模型庫、知識(shí)庫、方法庫5大部件組成，每個(gè)部件乂有各自的管理系統(tǒng)。因 此，從一般意義上說，dss就是由人機(jī)接口、對(duì)話管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)丿牟、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、模 型庫、模型庫管理系統(tǒng)、知識(shí)庫、知識(shí)庫管理系統(tǒng)、方法庫和方法庫管理系統(tǒng)10個(gè)基本部 件進(jìn)行不同的集成、組合而成的，如圖9-2所示?！奎S梯云:管理信息系統(tǒng),高等教育出版社2002年2月,p2

8、36圖9-2 dss的結(jié)構(gòu)模型1. 用戶。如果沒有用戶的作用，設(shè)計(jì)、執(zhí)行和使用決策支持系統(tǒng)不可能有效地進(jìn)行。 用戶的使用技能、動(dòng)機(jī)、知識(shí)背景、使用方式以及擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧群完P(guān)問題對(duì)于成功應(yīng)用決策 支持系統(tǒng)是至關(guān)重要的。決策支持系統(tǒng)的某木特征是“決策支持系統(tǒng)是由管理人員使用和控 制的”，這也說明了用戶是系統(tǒng)的主要組成部分。2. 數(shù)據(jù)管理部分。管理和存儲(chǔ)耳決策問題有關(guān)的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)管理部分包括多個(gè)相應(yīng)的 子系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫以及杳詢分析丄具等。山于數(shù)據(jù)和信息是減少 決策不確定因素的根木所在，因此，數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)是決策支持系統(tǒng)不可或缺的重要組成部分。 數(shù)據(jù)庫應(yīng)能夠適應(yīng)管理者的廣闊的業(yè)務(wù)范

9、圍，不僅能夠提供企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，而h能夠提供企 業(yè)外部數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)管理部分要提供安全功能、數(shù)據(jù)完整性功能和與使用決策支持系統(tǒng)相關(guān)的 全面的數(shù)據(jù)管理任務(wù)。3. 模型管理部分。模型管理部分的部件包括：模型庫、模型庫管理系統(tǒng)、模型執(zhí)行處 理程序、模型纟r合生成程序等。因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)表示的是過去已經(jīng)發(fā)生了的事實(shí)或者是對(duì)現(xiàn)實(shí) 事物的描述。利用這些模型，就可以把而向過去的數(shù)據(jù)變換成面向現(xiàn)在和預(yù)測將來的有意義 的信息。在決策支持系統(tǒng)屮，決策支持模型體現(xiàn)了管理者解決問題的途徑，所以隨著管理者 對(duì)問題認(rèn)識(shí)程度的深化，他們所使用的模型也必然會(huì)跟著產(chǎn)生相應(yīng)的變化。模型庫系統(tǒng)要能 夠靈活地完成模型的存儲(chǔ)、管理和運(yùn)行以及動(dòng)態(tài)

10、建模的功能。4. 知識(shí)管理部分。知識(shí)管理部分中最主要的是知識(shí)庫，它以結(jié)構(gòu)化的形式存儲(chǔ)了有關(guān) 的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，通過推理機(jī)完成知識(shí)的推理過程。在決策和解決問題的時(shí)候少不了推理，沒 冇進(jìn)行推理的決策實(shí)際上不能夠算真正意義上的決策。問題越結(jié)構(gòu)化，需要的推理也越少, 當(dāng)問題完全結(jié)構(gòu)化時(shí)，一般的信息系統(tǒng)就可以處理，這時(shí)就沒有所謂的“決策”。知識(shí)和推 理是決策的本質(zhì)。知識(shí)管理部分主耍集中管理決策問題領(lǐng)域的知識(shí)（規(guī)則和事實(shí)），包括知 識(shí)的獲取、表達(dá)、管理等功能。5. 方法管理部分。方法管理部分主要包括的是方法庫和方法庫管理系統(tǒng)。是存儲(chǔ)、管 理、調(diào)用及維護(hù)dss各部件要用到的通用算法、標(biāo)準(zhǔn)函數(shù)等方法的部件，方法附

11、i啲方法一 般用程序方式存儲(chǔ)。它通過對(duì)描述外部接口的程序向dss捉供合適的環(huán)境，使計(jì)算過程實(shí)行 交互式的數(shù)據(jù)存取，從數(shù)據(jù)庫中選擇數(shù)據(jù)，從方法庫中選擇算法，然后將數(shù)據(jù)和算法結(jié)合起 來進(jìn)行計(jì)算，并以直觀清晰的呈現(xiàn)方式輸出結(jié)果，供決策參考使用。方法庫內(nèi)存儲(chǔ)的方法程 序一般有：排序算法、分類算法、最小生成樹算法、最短路徑算法、計(jì)劃評(píng)審技術(shù)、線性規(guī) 劃、幣數(shù)規(guī)劃、動(dòng)態(tài)規(guī)劃、各種統(tǒng)計(jì)算法、各種組合算法等。6. 交互接口。也就是輸入輸出的界面，是人機(jī)進(jìn)行交互的窗口。對(duì)話子系統(tǒng)是決策支 持系統(tǒng)的人機(jī)接口，它負(fù)責(zé)接收和檢驗(yàn)用戶的請(qǐng)求，協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、模型庫系統(tǒng)之間的通 信，為決策者提供信息收集、問題識(shí)別以及模型

12、構(gòu)造、使用、改進(jìn)、分析和計(jì)算等功能。對(duì) 話子系統(tǒng)通過人機(jī)對(duì)話，使決策者能夠依據(jù)人的經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)地利用決策支持系統(tǒng)的各種支持 功能，從多種方案中選擇一個(gè)最優(yōu)決策方案。作為決策支持系統(tǒng)最一般的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)一一三和結(jié)構(gòu)，這里給讀者作簡要介紹：三角結(jié)構(gòu)主要由數(shù)據(jù)庫、模型庫等子系統(tǒng)與對(duì)話子系統(tǒng)呈三角形分布構(gòu)成，具體結(jié)構(gòu)如 圖 9-3：/ 、:用戶： /圖9-3 dss的三角式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)dss輸出接口和輸入接口構(gòu)成了對(duì)話管理子系統(tǒng)，對(duì)話管理子系統(tǒng)是dss的人機(jī)接口界 面，決策者作為dss的用戶通過該子系統(tǒng)提出信息查詢的請(qǐng)求或決策支持的請(qǐng)求。對(duì)話管理 子系統(tǒng)對(duì)接受到的請(qǐng)求作檢驗(yàn)，形成命令，對(duì)信息查詢請(qǐng)求進(jìn)行數(shù)據(jù)庫操

13、作，提取信息，所 得信息傳送給用戶。對(duì)決策支持的請(qǐng)求通過識(shí)別問題、從模型庫中選取模型或構(gòu)建模型，從 數(shù)據(jù)庫讀取數(shù)據(jù)，從方法庫中選擇恰當(dāng)?shù)姆椒?，運(yùn)行模型并通過輸出接口將形成的報(bào)告、數(shù) 據(jù)查詢的結(jié)果以及模擬的結(jié)果等傳送給用戶或暫存數(shù)據(jù)庫待用。三、智能決策支持系統(tǒng)智能決策支持系統(tǒng)(tntel ligence deci si on supporting system, tdss),是人 t 智能 (artificial intelligence , al)與 dss 相結(jié)合，應(yīng)用專家系統(tǒng)(expert system, es)技 術(shù)，使dss能夠更充分地應(yīng)用原有的知識(shí)，如關(guān)于決策問題的描述性知識(shí)，決策過

14、程中的過 程性知識(shí)，求解問題的推理性知識(shí)，通過邏輯推理來幫助解決復(fù)雜的決策問題的輔助決策系 統(tǒng)。tdss的概念最早l+l bonczek等人于20世紀(jì)80年代提出，它具有既能處理定量問題， 乂能處理定性問題的功能。1dss的核心思想是將a1與其他相關(guān)科學(xué)成來相結(jié)合，使dss具 有人工智能。在涉及到冇關(guān)idss的內(nèi)容z前，首先要明確兩個(gè)主要的概念：人工智能和專家系統(tǒng)。（一）人工智能人工智能是指讓機(jī)器模仿人類的思維與行為的一門學(xué)科。人工智能研究的是如何用人工 方法和技術(shù)，即用各種自動(dòng)機(jī)器或計(jì)算機(jī)模仿、延伸和擴(kuò)展人的智能，實(shí)現(xiàn)某些“機(jī)器思維” 或腦力勞動(dòng)的自動(dòng)化。人工智能系統(tǒng)包括人員、規(guī)程、硬件、軟

15、件、數(shù)據(jù)、開發(fā)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)所必需的知識(shí)、以 及用來演示智能特性的機(jī)器設(shè)備。與其他信息系統(tǒng)一樣，企業(yè)中人工御能應(yīng)用程序的總體目 的就是幫助組織達(dá)到其目標(biāo)。多數(shù)專家認(rèn)為，ai與兩個(gè)基本概念相關(guān)：第一，它涉及對(duì)人類思維過程的研究（理解 什么是智能）；第二，它借助機(jī)器（如計(jì)算機(jī)、機(jī)器人等）研究如何表現(xiàn)這些過程。其目標(biāo) 就是要開發(fā)出具有智能行為的系統(tǒng)。美國商業(yè)部門授近的一份調(diào)查報(bào)告指出，世界前500強(qiáng)的公司中有70%的公司使用人工 押能作為決策支持的一部分。工商企業(yè)使用最多的人工御能系統(tǒng)町劃分為以下幾個(gè)主要類 別：1. 專家系統(tǒng)：可以通過對(duì)問題進(jìn)行推理而得出相應(yīng)的結(jié)論，或者提出合適的建議。2. 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)：

16、可以通過訓(xùn)練學(xué)會(huì)識(shí)別模式。3. 遺傳算法：首先產(chǎn)生大量的解，然后選擇其中一些最好的解，利用選出的解來產(chǎn)生 更好的解。通過這種方式，可以為具體問題產(chǎn)生循序漸進(jìn)的解決方案。4. 智能代理：是一種適應(yīng)性系統(tǒng)，它可以獨(dú)立工作，執(zhí)行特定的、重復(fù)的以及預(yù)先設(shè) 置好的任務(wù)i目前人工智能的研究中，最接近實(shí)用的成果是專家系統(tǒng)。（二）專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)是一種運(yùn)用推理能力得出結(jié)論的人工押能系統(tǒng)。它非常適用于診斷性問題和指 令性問題。診斷性問題是指那些需要回答“發(fā)生了什么”的問題，相當(dāng)于決策的情報(bào)分析階 段；而指令性問題則是指那些需要冋答“該做什么”的問題，相當(dāng)于決策的選擇階段。專家 系統(tǒng)和傳統(tǒng)的決策支持系統(tǒng)結(jié)合就形成

17、了智能決策支持系統(tǒng)。它在原傳統(tǒng)dss的結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上 增加了知識(shí)庫、推理機(jī)與問題處理系統(tǒng)，人機(jī)對(duì)話部分還增加了口然語言處理功能。專家系統(tǒng)包括下列的特點(diǎn)和能力：1. 能對(duì)它們的推理或提議的決策作岀解釋。能解釋其推理過程的能力是計(jì)算機(jī)化專家 系統(tǒng)的最有價(jià)值的特點(diǎn)。因而專家系統(tǒng)的用戶可以訪問到結(jié)論后面的推理過程。2. 能顯示“智能”行為。因?yàn)閷＜蚁到y(tǒng)收集了許多數(shù)據(jù)，所以它能為解決問題提議新 的思想或方法、為某個(gè)決策捉供一個(gè)模糊備選方案的捉議。3. 能從復(fù)雜的關(guān)系間得出結(jié)論。專家系統(tǒng)能以非常復(fù)雜的方式評(píng)價(jià)相互關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)以 得岀結(jié)論，并找出問題的解決方案。4. 能提供“可移動(dòng)的”知識(shí)。專家系統(tǒng)一項(xiàng)獨(dú)特的能力

18、在于它們可用來獲取人類的專 家經(jīng)驗(yàn)，這些專家經(jīng)驗(yàn)若不加以獲取、挽救就會(huì)丟火。5. 能處理不確定性的問題。專家系統(tǒng)最重要的-個(gè)特點(diǎn)是能處理不完備或不十分準(zhǔn)確 的知識(shí)。專家系統(tǒng)通過運(yùn)用概率學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)和啟發(fā)學(xué)來解決處理此類問題。專家系統(tǒng)是由許多集成的、相互聯(lián)系的構(gòu)件所纟r成的。其中包括知識(shí)庫、推理機(jī)、解釋 工具、知識(shí)庫獲取工具以及人機(jī)界面。如圖9-4是一個(gè)專家系統(tǒng)的構(gòu)成。）斯蒂芬哈格：信息時(shí)代的管理信息系統(tǒng)，機(jī)械工業(yè)出版社2004年第一版，p113知識(shí)獲取 <設(shè)備g家1 肯家2 專家n圖9-4專家系統(tǒng)的構(gòu)成在上圖中可以看到，用戶與人機(jī)界面交互作用，而人機(jī)界面與推理機(jī)交互操作。推理機(jī) 乂與專家系

19、統(tǒng)的其他部分交互作用。專家系統(tǒng)的這些組成部分必須聯(lián)介工作才能為決策制定 過程提供專家經(jīng)驗(yàn)和導(dǎo)向?，F(xiàn)在已開發(fā)出了設(shè)計(jì)、創(chuàng)建、更新及運(yùn)用專家系統(tǒng)的專門的用戶 界面軟件。用戶界面的目的是方便用戶及決策制定者們開發(fā)及使用專家系統(tǒng)。過去，需耍有 熟練的計(jì)算機(jī)專門人員來創(chuàng)建和運(yùn)行絕大多數(shù)的專家系統(tǒng)，而現(xiàn)在，用人機(jī)界面即可讓決策 制定者開發(fā)和使用他們自己的專家系統(tǒng)。由于與其他類型的系統(tǒng)相比，專家系統(tǒng)的重點(diǎn)在于 直接的用戶活動(dòng)，所以而向內(nèi)容的人機(jī)界而可能會(huì)比常用的圖形化界而更通用。專家系統(tǒng)與決策支持系統(tǒng)的主要區(qū)別如下表所示:關(guān)鍵特點(diǎn)dsses主要目標(biāo)支持決策者代替決策者誰作決策人es面向決策者模擬專家查詢操作

20、用戶問系統(tǒng)系統(tǒng)問用戶主要部件數(shù)據(jù)廂，模型廂，會(huì)話部件知識(shí)庫，推理機(jī)，用戶接口操作形式算法，滿意解啟發(fā)式,最佳解用戶主要決策專家和其他人設(shè)計(jì)隊(duì)伍分析員，程序員，用戶知識(shí)工程師，專家，用戶問題領(lǐng)域通用專用問題順序化非順序化順序化支持性質(zhì)個(gè)人或組織個(gè)人推理或擴(kuò)充能力無有 些技術(shù)水平dsst具，專用dss, dss生成器es工具，專用es, es結(jié)構(gòu)器表9-21 dss與es比較(三)智能決策支持系統(tǒng)把a(bǔ)i技術(shù)引入dss,主要是通過專家系統(tǒng)與dss相結(jié)合，在dss系統(tǒng)中加入推理機(jī)和 規(guī)則庫。由于在決策過程中，許多知識(shí)不能用數(shù)據(jù)來衣示，也不能通過模型來描述，所以沒 有i古i定方式的專門知識(shí)和歷史經(jīng)驗(yàn)。1

21、dss引入的規(guī)則庫可以存儲(chǔ)這些知識(shí)，為決策提供重 要的參考和依據(jù)。idss可以有多種類型的信息原：文本庫(tb)、數(shù)據(jù)腌(db)、方法庫(ab)、模型 庫(mb)和規(guī)則庫(rb)。其中文本庫存儲(chǔ)的是大量的口然語言卩寫的文檔；數(shù)據(jù)庫中存放朱順全，姜靈敏:管理信息系統(tǒng)理論與實(shí)務(wù)，人民郵電出版社2004年4月,p103的是事物關(guān)鍵因索的字段形式；模型庫中存放的是反映信息本質(zhì)關(guān)系的各種模型；規(guī)則庫存 放的是知識(shí)的最精煉的形式。在結(jié)構(gòu)上，idss增設(shè)了知識(shí)庫、推理機(jī)與問題處理系統(tǒng)，人機(jī)對(duì)話部分還加入了自然 語言處理功能。tdss以知識(shí)庫為核心，在模型數(shù)值計(jì)算的基礎(chǔ)上引入了啟發(fā)式等人工智能 的求解方法，使

22、原來主要由人承擔(dān)的定性分析任務(wù)的部分或大部分轉(zhuǎn)由機(jī)器完成，并h比人 做得更好、更穩(wěn)定。知識(shí)的推理機(jī)制能獲得新知識(shí)，知識(shí)的積累使系統(tǒng)的能力不斷增強(qiáng)。在 人機(jī)交流方面，idss的人機(jī)對(duì)話子系統(tǒng)采用自然語言處理技術(shù)形成智能人機(jī)交互。自然語 言與計(jì)算機(jī)語言的差距是以計(jì)算機(jī)為工具的信息系統(tǒng)應(yīng)用的重要障礙z ，智能人機(jī)交互接 口能使用戶用口然語言來捉岀決策問題，口然語言處理功能將其轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)能理解的問題 描述，然后交付求解。在求解的人機(jī)交互過程中及求解結(jié)果的輸出上，口然語言處理技術(shù)同 樣邁出了靠近人類的步伐。與人的貼近，使決策者不必再依賴于熟悉計(jì)算機(jī)的助手而直接使用idsso可見，1dss 具有人工智能

23、的行為，能充分利用人類已有知識(shí)。idss在用戶決策問題的輸入，機(jī)器對(duì)決 策問題的描述，決策過程的推進(jìn)，問題解的求取與輸岀等方面都有了顯著的改進(jìn)，很好地體 現(xiàn)了人丄押能技術(shù)的優(yōu)越性。人丄押能技術(shù)應(yīng)用于idss的程度與范圍不同，對(duì)以構(gòu)成不同 結(jié)構(gòu)的idsso較完整與典型的結(jié)構(gòu)是在傳統(tǒng)dss的基礎(chǔ)上增設(shè)知識(shí)庫與推理機(jī)，在人機(jī)對(duì) 話子系統(tǒng)加入自然語言處理系統(tǒng)，同時(shí)增加問題處理系統(tǒng)。具體idss的結(jié)構(gòu)如圖9-5所示:知識(shí)庫模型庫數(shù)據(jù)庫方法庫圖9-5 idss的基本結(jié)構(gòu)四、群體決策支持系統(tǒng)現(xiàn)代社會(huì)人們的政治、科技以及生產(chǎn)活動(dòng)都趨于社會(huì)化、信息化，重大問題的決策是由 多個(gè)相關(guān)的決策成員按照一定的原則和規(guī)程協(xié)

24、同進(jìn)行的，即群體決策。但是，傳統(tǒng)的dss 僅面向單一成員而不能勝任群體決策的支持，群體決策支持系統(tǒng)便成為dss的一種發(fā)展趨 勢。群體決策支持系統(tǒng)(gdss, group decision support system),是指在系統(tǒng)環(huán)境中,多 個(gè)決策參與者共同進(jìn)行思想和信息的交流，群策群力，尋找一個(gè)令人滿意和可行的方案，但 在決策過程中只rh某個(gè)特定的人做出授終決策，并對(duì)決策結(jié)果負(fù)責(zé)。群體決策支持系統(tǒng)從 dss發(fā)展而來，通過決策過程中參與者的增加，使得信息的來源更加廣泛；通過人家的交流、 磋商、討論而有效地避免了個(gè)體決策的片面性和可能出現(xiàn)的獨(dú)斷專行等弊端。（一）gdss的功能群體決策支持系統(tǒng)的基

25、本功能有以下幾點(diǎn)：1. 通過加強(qiáng)通信，消除了差異：通過限制不必要的感情式的相互作川，控制、協(xié)調(diào)參 與者的關(guān)系。2. 提高討論者的地位和結(jié)論的公正性。3. 系統(tǒng)的實(shí)施可以是永久性的（穩(wěn)定和正式的程序集合）或暫時(shí)性的（必要時(shí)才使用 的系統(tǒng)）。群體決策支持系統(tǒng)的技術(shù)功能主要有以下幾點(diǎn)：1. 對(duì)決策過程中的數(shù)據(jù)信息交流的控制。2. 自動(dòng)選擇合適的群體決策技術(shù)。3. 對(duì)可行的決策方案進(jìn)行分析計(jì)算和解釋。4. 如果群體決策無法得出一致，則討論個(gè)體決策差異或提出重新定義問題的建議。（二）gdss的結(jié)構(gòu)gdss是決策支持領(lǐng)域的新的分支，對(duì)常規(guī)的dss進(jìn)行了擴(kuò)充，擴(kuò)充的內(nèi)容包括：1. 增加了一個(gè)通信庫（comm

26、unication base）,方便決策參與者之間進(jìn)行交流。2. 加強(qiáng)了模型庫功能，提供了投票、排序、分類評(píng)估等功能來實(shí)現(xiàn)達(dá)成一致的決策。3. 系統(tǒng)使用前能夠快速準(zhǔn)備和具有協(xié)調(diào)能力，如安排會(huì)議議程，事先讓與會(huì)者熟悉相 關(guān)數(shù)據(jù)文件和決策模型等。4. 擴(kuò)充了必要的物理設(shè)備。圖9-6反映了一個(gè)比較有代表性的gdss的結(jié)構(gòu)：gdss應(yīng)用軟件x圖9-6 種較有代表性的gdss結(jié)構(gòu)一個(gè)gdss通常由硬件、軟件、用戶接口及人主持人和決策者構(gòu)成，其屮：1. 便件gdss的硬件包括主機(jī)、外部存儲(chǔ)器（磁盤）、i/o設(shè)備、通信線路和用戶接口。根據(jù)gdss 的類型不同，所使用的硬件也不同。簡單gdss應(yīng)有一個(gè)分時(shí)系統(tǒng)

27、的主機(jī)、1/0設(shè)備、通信 線路和給群體顯示信息用的公共電視屏幕及用戶接口。高級(jí)gdss應(yīng)有多個(gè)主機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng) 絡(luò)。對(duì)于gdss環(huán)境屮的通信技術(shù)的要求，取決于gdss的所在地理環(huán)境，可以用公用電話線、 專用線或無線電信道來支持聯(lián)機(jī)系統(tǒng)，可以用局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)連接多個(gè)主機(jī)及微機(jī)工作站, 從而使群體中的每個(gè)成員都能通信對(duì)話，實(shí)現(xiàn)電子郵件、計(jì)算機(jī)會(huì)議和電視聲像會(huì)議。2. 軟件gdss軟件包括通信庫、數(shù)據(jù)庫、模型庫、程序設(shè)計(jì)語言、操作系統(tǒng)、通信規(guī)程和用戶 軟件接口等。在舉行正式會(huì)議或熄擬會(huì)議時(shí)，通信庫相當(dāng)于會(huì)議的秘書處，是系統(tǒng)的核心, 它存儲(chǔ)與管理主題信息、會(huì)議進(jìn)程信息及耳會(huì)者的往來信息，溝通與會(huì)者z間、

28、與會(huì)者與公 共數(shù)據(jù)庫和模型庫之間的通信，公共屏幕信息也山通信庫傳送至各參會(huì)者的站點(diǎn)；而數(shù)據(jù)庫 主要提供解決問題的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、決策用事實(shí)和存放決策結(jié)果；模型庫則提供各種決策模型、 方法和處理模型。3. 人一一主持人及決策者系統(tǒng)中的主持人就是系統(tǒng)的操作員，他是群體成員與系統(tǒng)z間的橋梁，起著群體與系統(tǒng) 技術(shù)之間接口的作用。他具體操作gdss軟件，必要時(shí)給群體顯示所需要的信息，例如關(guān)于 會(huì)議要求與安排的發(fā)布等。決策者則是實(shí)際參與決策的人，他們往往需要gdss提供有關(guān)數(shù) 據(jù)、模型、方法等決策資源。第二節(jié)商業(yè)智能一、商業(yè)智能的概念商業(yè)智能（business intelligence,簡稱 bl）的概念最早是

29、 gartner group 于 1996 年提出來的。當(dāng)時(shí)將商業(yè)智能定義為一類由數(shù)據(jù)倉庫（或數(shù)據(jù)集市）、查詢報(bào)表、數(shù)據(jù)分析、 數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)等部分組成的、以幫助企業(yè)決策為忖的技術(shù)及其應(yīng)用。當(dāng)時(shí)， gartner group預(yù)測說：到2000年，信息民主（注:指組織內(nèi)信息共享的無差別性）將在 具有前瞻性思維的企業(yè)中浮現(xiàn)。借助商業(yè)智能，員工、咨詢員、客戶、供應(yīng)商以及公眾能夠 有效地運(yùn)用信息。日前，商業(yè)智能通常被理解為將金業(yè)屮現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識(shí)，幫助企業(yè)做出明智的業(yè) 務(wù)經(jīng)營決策的工具。這里所談的數(shù)據(jù)包括來自企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的訂單、脖存、交易賬h、客戶 和供應(yīng)商資料，來口企業(yè)所處行業(yè)和競爭對(duì)

30、手的數(shù)據(jù)以及來口企業(yè)所處的其他外部環(huán)境中的 各種數(shù)據(jù)。商業(yè)押能能夠輔助的業(yè)務(wù)經(jīng)營決策，既可以是操作層的，也町以是戰(zhàn)術(shù)層和戰(zhàn)略 層的決策。為了將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識(shí)，需要利用數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機(jī)分析處理（olap）工具和數(shù)據(jù) 挖掘等技術(shù)。因此，從技術(shù)層面上講，商業(yè)智能不是什么新技術(shù)，它只是數(shù)據(jù)倉庫、olap 和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的綜合運(yùn)用。商業(yè)智能的這個(gè)基本過程如圖9-7所示。oraca圖9-7商業(yè)智能基本過程圖因此，bi是涉及一個(gè)很寬領(lǐng)域的，集收集、合并、分析和提供信息存取功能為一身的 解決方案，包括etl軟件、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)查詢和報(bào)告、多維/聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)分析、 數(shù)據(jù)挖掘和可視化工具。二、商業(yè)智能包含的

31、內(nèi)容商業(yè)智能包括專家系統(tǒng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法和智能代理等幾個(gè)方面。1. 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)被稱為有學(xué)習(xí)能力的商業(yè)智能系統(tǒng)。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)具有和人類人腦相似的功能. 經(jīng)過對(duì)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行一段時(shí)間的訓(xùn)練以厲，該系統(tǒng)可以在沒有人干預(yù)的情況下進(jìn)行模擬 識(shí)別，以解決特定領(lǐng)域中的問題。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)可以很容易的解決具有上白個(gè)參數(shù)的問題，神經(jīng) 網(wǎng)絡(luò)常用于兩類問題：分類和回歸。當(dāng)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)被訓(xùn)練好以后，如果給它制定領(lǐng)域內(nèi)新的模 式識(shí)別問題，它就能給你有關(guān)這種模式的相關(guān)信息。原因就是在丁神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是按照人腦的模 式來制造出來的。它的任務(wù)就是響應(yīng)、口我組織、學(xué)習(xí)、抽象和遺忘，而不是執(zhí)行。2. 遺傳算法是基于進(jìn)化理論，并采用遺傳結(jié)合、遺傳

32、變異、以及自然選擇等設(shè)計(jì)方法 的優(yōu)化技術(shù)。它通過選擇、交叉和變異等進(jìn)化概念，產(chǎn)牛出解決問題的新方法和策略。選擇 是指挑選出好的解決方案，交叉是將好的方案中的部分進(jìn)行組a連接，而變異則是隨機(jī)的改 變解決方案的某些部分。這樣當(dāng)提供了一系列可能的解決方案后，遺傳算法就可以得出許多 解決方案。3. 智能代理是將計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)中許多重復(fù)的工作獨(dú)立出來，自動(dòng)的適應(yīng)人們的愛好和 習(xí)慣，按照人們的要求完成工作。融介了許多現(xiàn)代的軟件技術(shù)。它的典型應(yīng)用是在web .h為 消費(fèi)商品進(jìn)行篩選或監(jiān)測拍賣，在競價(jià)時(shí)提醒用戶。三、客戶知識(shí)和客戶智能1. 客戶知識(shí)客戶知識(shí)，顧名思義，是有關(guān)客八的知識(shí)。客戶知識(shí)有三個(gè)方而的涵義：

33、一是客八的知 ir (knowledge of custcmers),如誰是企業(yè)的客戶,他們需要什么;二是關(guān)于客戶的知識(shí) (knowledge about customers),如客戶的特征、困難和觀點(diǎn)，交易歷史，以及再次光顧本 金業(yè)的可能性；三是有關(guān)客戶環(huán)境的知識(shí)耳觀點(diǎn)，以及客戶的關(guān)系網(wǎng)?？蛻舻闹R(shí)是絕大多 數(shù)公司m場開拓和創(chuàng)新所需的最重要的知識(shí)，它最有可能為公司帶來直接的經(jīng)濟(jì)冋?qǐng)?bào)。使自 己區(qū)別于其他企業(yè)的一個(gè)潛在的關(guān)鍵因索，就是能不能充分收集和利用客戶知識(shí)。如果企業(yè) 能夠同客戶建立密切的知識(shí)交流與共享機(jī)制，及時(shí)了解客戶的情況及客戶所掌握的知識(shí)，無 疑會(huì)使企業(yè)更緊密地貼近市場，大大提高企業(yè)決

34、策的準(zhǔn)確性和在市場上的競爭能力?？蛻糁?識(shí)在企業(yè)的有效使用可以給企業(yè)帶來以卜好處：（1）客八知識(shí)讓企業(yè)清楚在產(chǎn)品和服務(wù)上努力的方向。企業(yè)有效整合現(xiàn)有的資源，從 計(jì)劃、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營銷、銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)保證在滿足客戶需求下的高效率的運(yùn)作。 另外客戶知識(shí)管理可以預(yù)測客戶將來一段時(shí)期的需求，從而制定有效的策略。（2）根據(jù)從客戶知識(shí)發(fā)掘的信息，計(jì)算客戶牛命周期價(jià)值，以此作為客戶分類的依據(jù)。 針對(duì)不同類別的客戶采取不同的措施。（3）預(yù)測客八流失的可能性，或者采取及時(shí)的補(bǔ)救措施，或者做出減少不必要的投 資等決策，繪大限度地保留客戶和降低金業(yè)的損火。2. 客戶智能客戶智能（ci）是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)、幫助企業(yè)捉高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體 運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。所有這些的實(shí)施存在一個(gè)大前提：客八數(shù)據(jù) 必須準(zhǔn)備完整，能初步具備構(gòu)建客八數(shù)據(jù)倉庫的標(biāo)準(zhǔn)?？桶酥悄荏w系可被看作是企業(yè)形成的 一種向客戶學(xué)習(xí)的機(jī)制和關(guān)系。在學(xué)習(xí)過程中，企業(yè)會(huì)獲得個(gè)體客戶更多的偏好、需求等預(yù) 測性客戶知識(shí)。通過有效地使用這些客戶知識(shí)，企業(yè)將獲得無盡的競爭優(yōu)勢。表9-3 crm系統(tǒng)中的客戶智能|階段客戶智能內(nèi)容/描述客戶茯取營銷智能用戶線索（lead）有效性分析：對(duì)比客戶線索與客戶的交易和營業(yè)額； 商業(yè)活動(dòng)有效性分析；