4S店QC運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)-4s店維修品質(zhì)控制

1、qc運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)一.概述經(jīng)過(guò)規(guī)范的互動(dòng)式預(yù)檢，使用dms系統(tǒng)向客戶(hù)進(jìn)行目錄式報(bào)價(jià)而開(kāi)具的維修作業(yè)工單，有助于車(chē) 間能精準(zhǔn)理解工作需求,最大程度的減少了維修過(guò)程中的漏項(xiàng)和錯(cuò)項(xiàng),在維修過(guò)程中，嚴(yán)格按照 三級(jí)檢驗(yàn)的高標(biāo)準(zhǔn)對(duì)車(chē)輛的維修進(jìn)行監(jiān)控，確保一次修復(fù)。二目的確保工單的流轉(zhuǎn)和維修作業(yè)是相輔相成的，確?？蛻?hù)的需求得到完全滿(mǎn)足;減少車(chē)輛外部返修，提高一次修復(fù)率；提高工作效率；三.流程圖維修過(guò)程和品質(zhì)控制流程作業(yè)流程圖審批編制流程名稱(chēng)維修過(guò)程和甜質(zhì)控制編號(hào)文件編制單位服務(wù)部丨|期年 月丨丨維修過(guò)程和品質(zhì)控制流程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)審批編制流程名稱(chēng)零件預(yù)揀流程編號(hào)文件編制單位服務(wù)部日期年 月曰作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱(chēng)作業(yè)說(shuō)

2、明及操作要點(diǎn)輔助表單及資料在工單上打開(kāi) 工卡1、技師認(rèn)真閱讀工單，如有疑問(wèn)， 須及時(shí)提出；2、用適當(dāng)方式記錄開(kāi)工時(shí)間；維修工單項(xiàng)fl計(jì)價(jià)增加項(xiàng)日?qǐng)?bào)價(jià)耍第一時(shí)間通知客戶(hù)， 并征求同意后開(kāi)始維修；維修工單dms零件報(bào)價(jià)進(jìn)入目錄式報(bào) 價(jià)流程施工及數(shù)據(jù)記 錄1、施工者要將檢查項(xiàng)1=1結(jié)果詳細(xì)記 錄在相關(guān)表單中:2、記錄須清晰完整;維修工單 相關(guān)檢查表完工并口檢施工者必須在施工后自檢并在工單上 簽上施工完成時(shí)間；維修工單班長(zhǎng)檢驗(yàn)班長(zhǎng)要對(duì)維修車(chē)輛的質(zhì)量把關(guān)，同時(shí) 記錄檢驗(yàn)的結(jié)果；維修工單打完工卡施工者在完工時(shí)必須在相應(yīng)的位置記 錄完工時(shí)間維修工單進(jìn)入總檢流程路試及內(nèi)部車(chē)輛返修確認(rèn)流程圖午間技師維修完成并自

3、檢完填寫(xiě)內(nèi)部返修單及返原班組維修通知質(zhì)檢人員總檢選擇外出試車(chē)路線(xiàn)檢驗(yàn)車(chē)輛原地檢查服務(wù)專(zhuān)員終檢及交車(chē)外部車(chē)輛返修確認(rèn)流程圖四.常用文檔1. 維修工單，請(qǐng)參考dms系統(tǒng)的工單2. 內(nèi)外部返修單xxxxx內(nèi)部返修單客戶(hù)姓名車(chē)牌號(hào)碼車(chē)型維修工單號(hào)維修時(shí)間維修班組qualitygz/v0your serv/ce維修的項(xiàng)目及內(nèi)容:返修的原因:解決的方案:預(yù)防的措施:相關(guān)責(zé)任人處理技術(shù)主管簽字服務(wù)經(jīng)理簽字qualitygz/*0sr your se/v/cexxxx外部返修單客戶(hù)姓名車(chē)牌號(hào)碼車(chē)型返修工單號(hào)上次維修的項(xiàng)目及內(nèi)容:上次維修時(shí)間上次維修班組客戶(hù)故障描述:返修的原因:解決的方案:預(yù)防的措施:技術(shù)主管

4、簽字服務(wù)經(jīng)理簽字總經(jīng)理批示相關(guān)責(zé)任人處理五.最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)1. 維修工單的流轉(zhuǎn)和處理（從預(yù)約開(kāi)單維修存檔一回訪(fǎng)等）預(yù)約人員利用所有獲得的信息，在dms系統(tǒng)上填寫(xiě)維修工單的相關(guān)部分將預(yù)約的客戶(hù)車(chē)輛維修工單信息轉(zhuǎn)交給服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員完成維修工單的填寫(xiě)，并將其交給顧客將維修工單上標(biāo)注識(shí)別號(hào)碼/工號(hào)并將進(jìn)行的工作給予詳細(xì)的說(shuō)明，包括：計(jì)劃的工時(shí)所需要的零部件預(yù)定的完工時(shí)間向顧客承諾的價(jià)格付款方式在維修工單上簽字獲得顧客的簽字將維修工單的顧客聯(lián)交給顧客服務(wù)專(zhuān)員分發(fā)維修工單維修工單的紙質(zhì)復(fù)卬件（復(fù)卬件1）應(yīng)與其他相關(guān)的文件和物品，例如車(chē)輛鑰匙、互動(dòng) 式檢查單、）等起放在存放夾內(nèi)。存放夾應(yīng)放置在車(chē)間計(jì)劃板上維

5、修工單（復(fù)卬件2）也應(yīng)放在控工板上以便使服務(wù)專(zhuān)員了解維修技師正在進(jìn)行的維修 工作。零部件部門(mén)預(yù)定零部件零部件部門(mén)應(yīng)依據(jù)維修工單預(yù)定零部件若維修技師返回了未使用的零部件，零部件部門(mén)應(yīng)將未使用的零部件歸位。維修技師收取維修工單根據(jù)維修工單計(jì)時(shí)在己完成的項(xiàng)目上打勾記錄備注完成維修工單的填寫(xiě)在維修工單上簽字記下完成該維修工e維修工作的時(shí)間將其交給服務(wù)專(zhuān)員車(chē)間主任 安排路試，將維修工單交給路試駕駛員路試駕駛員將路試結(jié)果記錄在維修工單上將維修工單上記錄的路試結(jié)果用于質(zhì)量控制工作服務(wù)專(zhuān)員依據(jù)維修工單開(kāi)具發(fā)票利用維修工單說(shuō)叨所做的工作，并告之顧客預(yù)定的完工時(shí)間和價(jià)格維修屮客戶(hù)沒(méi)有同意的維修項(xiàng)目要把它們記錄到dms系統(tǒng)屮在結(jié)算單上體現(xiàn)出來(lái)與顧客的服務(wù)后回訪(fǎng) dcrc專(zhuān)員收取所有的維修工單以便用于追蹤聯(lián)系電話(huà) dcrc專(zhuān)員在維修工單上或dms系統(tǒng)中記錄下與顧客的聯(lián)系情況2. 試車(chē)制度的建立規(guī)劃試車(chē)路線(xiàn)圖，按照試車(chē)的類(lèi)型把路線(xiàn)定義好（如低速/高速，平坦/坑洼等）確定好路線(xiàn)的總長(zhǎng)度規(guī)定試車(chē)人的資格（內(nèi)部，外部車(chē)輛移動(dòng)人員的名單）分清外出試車(chē)的條件制作好試車(chē)路線(xiàn)圖并標(biāo)示給客戶(hù)和維修技師看3. 內(nèi)外部返修制度的建立定義好內(nèi)部