商場員工培訓(xùn)考核與獎(jiǎng)懲制度

1、商場員工培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲制度一、培訓(xùn)工作的原則和目標(biāo)（一）培訓(xùn)指導(dǎo)思想豐富員工專業(yè)知識(shí)、增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能、改善工作態(tài)度，使員工素質(zhì)水準(zhǔn)進(jìn)一步符合商場期望的要求。（二）培訓(xùn)工作的原則1、培訓(xùn)要目的明確、因材施教。2、培訓(xùn)要有計(jì)劃、有步驟、循序漸進(jìn)。3、培訓(xùn)要計(jì)劃性和有效性相結(jié)合。（三）培訓(xùn)目標(biāo)1、提高銷售額。2、牢固掌握商品專業(yè)知識(shí)。3、掌握銷售技巧。4、熟練揣摩不同顧客的消費(fèi)心理及消費(fèi)需求。5、熟練處理售后服務(wù)問題。6、掌握 VIP 卡的相關(guān)規(guī)定。7、掌握銷售過程的各個(gè)環(huán)節(jié)。8、掌握商品美陳藝術(shù)。9、遵守公司規(guī)章制度，維持良好的賣場秩序。10、了解消防知識(shí)，懂得自救、搶救。11、提高自身素質(zhì)。1/1

2、2二、培訓(xùn)計(jì)劃的制訂和實(shí)施（一）培訓(xùn)計(jì)劃的制定的原則。1、與公司目前實(shí)際狀況相結(jié)合。2、與本部現(xiàn)階段工作相結(jié)合。3、與員工實(shí)際需要相結(jié)合。4、長期培訓(xùn)要與短期培訓(xùn)相結(jié)合。5、普及與提高相結(jié)合。6、培訓(xùn)與工作相兼顧。（二）培訓(xùn)的內(nèi)容1、公共培訓(xùn)：一般員工的培訓(xùn)內(nèi)容員工手冊全部內(nèi)容、VIP 卡的使用、小票的填寫、退換貨的管理規(guī)定、價(jià)格簽的填寫規(guī)范防，火防盜常識(shí)、本部門職責(zé)范圍、日銷售的核對(duì)。2、矯正培訓(xùn)：不符合工作要求員工的培訓(xùn)內(nèi)容營業(yè)員若干不準(zhǔn)、獎(jiǎng)罰條例及其補(bǔ)充規(guī)定。3、提高培訓(xùn)：有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工培訓(xùn)銷售技巧、顧客的消費(fèi)心理、商品美陳藝術(shù)。4、專業(yè)培訓(xùn)：主動(dòng)要求專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)員工。（三）培訓(xùn)計(jì)劃

3、的實(shí)施1、確定受培訓(xùn)人員。2、確定授課人。3、確定課程培訓(xùn)的具體實(shí)施部門。4、使授課人和被培訓(xùn)人了解培訓(xùn)的目的、要求、具體內(nèi)容和進(jìn)行的程序。2/125、切實(shí)做好相關(guān)人員的安排，以保證受訓(xùn)人員的培訓(xùn)時(shí)間。6、對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行定期的總結(jié)、評(píng)估。三、培訓(xùn)過程管理（一）人員的組織管理1 、通過調(diào)查了解被培訓(xùn)人員的需求。2、由部門經(jīng)理確定培訓(xùn)人員和培訓(xùn)大綱。3、制定培訓(xùn)計(jì)劃。4、確定培訓(xùn)組織者及具體負(fù)責(zé)人。5、將培訓(xùn)的人員名單及培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)提前2 天通知到各樓層。6、綜合管理員將上述內(nèi)容通知柜組并安排培訓(xùn)人員的值班情況，確保培訓(xùn)人員的出席。（二）培訓(xùn)課堂管理（一）人員的組織管理1、通過調(diào)查了解被培訓(xùn)人員的

4、需求。2、由部門經(jīng)理確定培訓(xùn)人員和培訓(xùn)大綱。3、制定培訓(xùn)計(jì)劃。4、確定培訓(xùn)組織者及具體負(fù)責(zé)人。5、將培訓(xùn)的人員名單及培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)提前2 天通知到各樓層。6、綜合管理員將上述內(nèi)容通知柜組并安排培訓(xùn)人員的值班情況，確保培訓(xùn)人員的出席。（二）培訓(xùn)課堂管理1、課堂采取點(diǎn)名簽到，對(duì)于遲到早退者無故缺席者進(jìn)行處罰。2、課堂上不允許隨便出入。3/123、課堂上關(guān)閉各種通訊工具（手機(jī)、BP機(jī)）。4、注意聽講，認(rèn)真做筆記。5、如有疑問不準(zhǔn)直接打斷主講，須舉手示意，主講同意后方能發(fā)言。6、課程結(jié)束時(shí)須向授課人致謝。7、培訓(xùn)過程中積極響應(yīng)并配合授課人的課堂工作。四、培訓(xùn)考核考核是被培訓(xùn)人員經(jīng)過一段時(shí)期的培訓(xùn)后對(duì)

5、所培訓(xùn)內(nèi)容的接受和吸收情況的一種反饋形式。（一）考核原則1、必須根據(jù)日常工作中觀察到的具體事實(shí)作評(píng)估。1、必須根據(jù)日常工作中觀察到的具體事實(shí)作評(píng)估。2、一視同仁，不得在考核過程中出現(xiàn)歧視、同情、偏見等現(xiàn)象。3 、嚴(yán)禁考核中的營私舞弊行為。（二）考核形式：閉卷考試，開卷考試，崗位技能操作閉卷考試要求：1、營業(yè)員要求詳細(xì)填寫所在樓層、柜組、工牌號(hào)、姓名。2、卷面干凈、字跡整潔、用一色筆書寫。3、考場禁止大聲喧嘩、交頭接耳，保持考場肅靜。4、禁止考試答案、小條、及相關(guān)資料進(jìn)入考場。5、禁止代替他人答卷、將考卷帶出考場。（三）試卷審批及評(píng)分1、審批：4/12（ 1）按照考卷注明的樓層將各營業(yè)員成績分撿

6、。（ 2）由指定參與考核工作的人員分批對(duì)考卷進(jìn)行審批。2、評(píng)分：（ 1）字跡書寫是否工整。（ 2）卷面答案填寫是否完整。（ 3）根據(jù)書寫答案進(jìn)行給分評(píng)定。（四）考試成績處理1、將各樓層營業(yè)員成績分撿。2、將各樓層成績及格者和不及格者分撿成兩類。3、對(duì)各樓層的最高分和最低分做登記，并將每柜組的分?jǐn)?shù)總合除以人數(shù)總合，并得出樓層的平均分。4、將不及格人員名單下發(fā)樓層后，對(duì)不及格人員進(jìn)行統(tǒng)一補(bǔ)考。5、對(duì)補(bǔ)考不及格人員最終做通報(bào)批評(píng)并進(jìn)行現(xiàn)金處罰。6、考試成績不及格和考試作弊者進(jìn)行統(tǒng)一補(bǔ)考。7、對(duì)補(bǔ)考作弊人員將作通報(bào)批評(píng)并進(jìn)行現(xiàn)金處罰。五、培訓(xùn)成果評(píng)估與跟進(jìn)將培訓(xùn)后的一些反饋情況及被培訓(xùn)人員的運(yùn)用情況進(jìn)

7、行總結(jié)，并根據(jù)培訓(xùn)前、后的效果進(jìn)一步了解。（一）培訓(xùn)成果評(píng)估的原則培訓(xùn)成果評(píng)估是一個(gè)運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估理論和方法，從培訓(xùn)項(xiàng)目中收集數(shù)據(jù)，并將整個(gè)培訓(xùn)的需要和目標(biāo)聯(lián)系起來，確定培訓(xùn)項(xiàng)目的優(yōu)勢、價(jià)值和質(zhì)量的過程。5/12（二）評(píng)估分析的途徑和方法1、途徑：由商場管理部制定評(píng)估報(bào)告，通過調(diào)查內(nèi)部員工和外部客戶反映被培訓(xùn)員工的專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、綜合素質(zhì)的提高程度，了解培訓(xùn)的結(jié)果。2、方法：與員工面談、抽查重點(diǎn)樓層、問卷調(diào)查等。（三）跟進(jìn)：培訓(xùn)成果評(píng)估的跟進(jìn)工作1、書面解釋。2、運(yùn)用“一對(duì)一”的方式解釋。3、群體座談；通過座談，可以聽到許多培訓(xùn)人員的意見，而這些意見優(yōu)勢有助于評(píng)估的改進(jìn)。六、培訓(xùn)紀(jì)律（一）

8、培訓(xùn)地點(diǎn)，參加培訓(xùn)的人員必須提前 5 分鐘到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)，遲到者不允許進(jìn)入培訓(xùn)教室，并被視為無故缺席培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)期間，任何人不得以任何借口讓他人代替自己參加培訓(xùn)。（三）培訓(xùn)期間，參加培訓(xùn)人員不得擾亂培訓(xùn)紀(jì)律。（四）參加培訓(xùn)的人員原則上禁止中途退場，如確有特殊情況，必須提前請(qǐng)示。（五）在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，參加人員要起立，對(duì)授課人表示感謝，并有秩序的退場。七、培訓(xùn)制度（一）新入職員工培訓(xùn)6/121、熟悉員工手冊中的相關(guān)營業(yè)員規(guī)范（ 1）經(jīng)營理念。（ 2）服務(wù)宗旨。（ 3）營業(yè)員服務(wù)工作規(guī)范。2、了解商場營業(yè)員的一切業(yè)務(wù)流程狀態(tài)（ 1）銷售前行為規(guī)范、售中技巧、售后服務(wù)。（ 2）退換貨程序。（ 3）貨品

9、的出、入庫手續(xù)。（ 4）商檢要求、儀容儀表的了解。3、了解商場早會(huì)與晚清場的程序（1）早會(huì)a、具體入場要求b、到場時(shí)間c、開會(huì)時(shí)間d、會(huì)中紀(jì)律e、迎賓時(shí)間（2）晚清場a、送賓時(shí)間b、送賓要求c、退場要求。（二）員工上崗培訓(xùn)7/121、對(duì)開具銷售憑證的具體要求及現(xiàn)場實(shí)用學(xué)習(xí)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。2、對(duì)開具退貨憑證的具體要求及現(xiàn)場實(shí)用學(xué)習(xí)：包括投訴接待技巧、退換貨技巧。3、對(duì)促銷活動(dòng)具體實(shí)施的學(xué)習(xí)：活動(dòng)中怎樣使用VIP 卡、禮品券和贈(zèng)券的使用、顧客如何參加活動(dòng)，活動(dòng)中顧客應(yīng)注意事項(xiàng)。4、對(duì)“ VIP 使用的管理規(guī)定”的學(xué)習(xí)。5、售貨服務(wù)技巧：銷售技巧的培訓(xùn)、銷售行為藝術(shù)的培訓(xùn)、語言技巧的

10、培訓(xùn)。6、售中技巧包括：現(xiàn)場商品陳列、擺放、燈光的使用。7、退換貨處理技術(shù)。8、售后服務(wù)。（三）員工分散與集中培訓(xùn)1、分散培訓(xùn)：對(duì)能參加早會(huì)的營業(yè)員進(jìn)行短時(shí)間培訓(xùn)，中班和晚班進(jìn)行傳達(dá)式培訓(xùn)。2、集中培訓(xùn)：各樓層柜組的柜組長進(jìn)行集體培訓(xùn)，并由柜組長傳達(dá)給本柜組的其他營業(yè)員。（四）上一級(jí)員工對(duì)下一級(jí)員工的培訓(xùn)1、部門負(fù)責(zé)人針對(duì)本部員工工作方式方法上存在的弊端進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)以上問題的共性，通過培訓(xùn)予以解決。2、部門負(fù)責(zé)人對(duì)如何處理和防范下列問題，影響商品銷售及商場聲譽(yù)的，進(jìn)行培訓(xùn)。8/12（ 1）商品質(zhì)量問題（ 2）售后服務(wù)問題（ 3）退換貨處理問題（ 4）營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量問題（ 5）私收現(xiàn)金問題（

11、6）倒券問題（五）班前、班后培訓(xùn)1、早會(huì)培訓(xùn)：利用營業(yè)前一段時(shí)間將工作中經(jīng)常要注意和出現(xiàn)的問題用提示性方式作為進(jìn)行班前培訓(xùn)。2、班后培訓(xùn)：針對(duì)工作中出現(xiàn)的情況和工作計(jì)劃中概念不清的環(huán)節(jié)通過以會(huì)代訓(xùn)的形式通過指導(dǎo)性意見解決疑難問題。（六）員工素質(zhì)提高培訓(xùn)1、定期鞏固公司經(jīng)營理念。2、從公司發(fā)展的角度及工作中發(fā)現(xiàn)的問題予以引導(dǎo)。3、針對(duì)其他企業(yè)的優(yōu)秀理念及工作方式方法的探討。（七）廠聘營業(yè)員培訓(xùn)制度1、對(duì)所賣商品的性能知識(shí)的了解及銷售技巧的掌握。2、對(duì)公司營業(yè)員管理規(guī)定及各項(xiàng)規(guī)章制度的掌握。（八）廠家促銷員培訓(xùn)制度1、對(duì)特賣類銷售小票的領(lǐng)用、使用和回收管理的具體內(nèi)容。2、特賣商品質(zhì)量的專業(yè)技能培訓(xùn)

12、。3、銷售技巧的專業(yè)技能培訓(xùn)。9/124、對(duì)促銷員語言技巧的培訓(xùn)。5、消費(fèi)者權(quán)益法、商品質(zhì)量法培訓(xùn)。（九）公司文件（含通知）精神的傳達(dá)與培訓(xùn)1、公司精神文件類、通知類、部門通知類對(duì)在早會(huì)上對(duì)營業(yè)員進(jìn)行傳達(dá)和相互傳閱。2、對(duì)必須牢記的通知精神在早會(huì)上要逐條進(jìn)行宣讀、講解，對(duì)講解部分進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，持續(xù)一階段讓早晚班營業(yè)員全部得到傳達(dá)。3、各樓層營業(yè)員（主要以柜組長為主）進(jìn)行集中培訓(xùn)。（ 1）宣讀培訓(xùn)內(nèi)容。（ 2）詳細(xì)講解。（ 3）重點(diǎn)提示。（十）不定期臨時(shí)培訓(xùn)針對(duì)營業(yè)中臨時(shí)出現(xiàn)的問題進(jìn)行不定期的培訓(xùn)。（十一）專業(yè)技能培訓(xùn)1、商品質(zhì)量的培訓(xùn)。2、銷售技巧的培訓(xùn)。3、語言技巧的培訓(xùn)。4、消費(fèi)者權(quán)益法、商品

13、質(zhì)量法的基礎(chǔ)培訓(xùn)。（十二）與行政事務(wù)部培訓(xùn)工作的配合1 針對(duì)行政事務(wù)部的培訓(xùn)計(jì)劃安排表，根據(jù)營業(yè)員的工作時(shí)間安排培訓(xùn)人員。10/122、因故不能參加本次培訓(xùn)的人員情況以書面形式，遞交行政事務(wù)部，并將此類人員安排到下一期培訓(xùn)中。3、培訓(xùn)人員名單一式兩份，人事主管一份，樓層保留一份，以便對(duì)證參加人員的出席情況。八、考試制度對(duì)各類應(yīng)定期檢查的規(guī)范、制度及相關(guān)條例應(yīng)作為長期工作中對(duì)自身素質(zhì)要求的測試，并將此測試形式形成管理制度，使之成為系統(tǒng)化。（一）考試的組織1、由部門經(jīng)理或客服員根據(jù)實(shí)際工作進(jìn)行考核。2、由部門經(jīng)理或相關(guān)管理人員對(duì)照規(guī)章制度和工作要求進(jìn)行考核。3、由部門經(jīng)理或工作小組進(jìn)行專項(xiàng)業(yè)績考核。4、由相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)臨時(shí)活動(dòng)方案的培訓(xùn)進(jìn)行考核。（二）考試卷的審閱、評(píng)判1、審閱考題填寫率。2、評(píng)判考卷的整潔程度。3、考評(píng)答案的對(duì)錯(cuò)率。（三）考試結(jié)果的發(fā)布1、以會(huì)議形式公布各樓層考試結(jié)果。2、將各樓層營業(yè)員的考試情況傳達(dá)至本人。3、將考試過程中嚴(yán)重違紀(jì)人員名單及處理決定在部門宣傳欄上公布。（四）考試獎(jiǎng)罰辦法11/121、對(duì)考試不及格者進(jìn)行補(bǔ)考，如補(bǔ)考不及格者，對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)金