顧客滿意度調(diào)查程序

1、顧客滿意度調(diào)查程序程 序 文 件文件編號(hào)： HC /OP-8-06 版本 /換頁(yè)： A/0頁(yè)碼：共 2 頁(yè)第 1 頁(yè)標(biāo) 題：顧客滿意度調(diào)查控制程序1. 02. 03. 03.13.23. 34. 04.1目的對(duì)顧客滿意度和投訴信息進(jìn)行收集和分析，確定改進(jìn)措施并付之實(shí) 施，以提高顧客滿意度。適用范圍適用于本公司所有顧客的滿意度調(diào)查和顧客投訴處理。職責(zé)由跟單組負(fù)責(zé)收集顧客對(duì)貨期、產(chǎn)品質(zhì)量和溝通服務(wù)等方面的滿意度信 息和投訴的處理。跟單組對(duì)顧客滿意的信息及投訴做出分析，識(shí)別可改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并做出 改進(jìn)指示。各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施有關(guān)的持續(xù)改進(jìn)措施 , 跟單組分別負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)措施 的追蹤,收集改善結(jié)果向顧客溝

2、通。程序程序簡(jiǎn)圖顧客滿意度調(diào)查的策劃顧客滿意度調(diào)查信息的收集顧客滿意度調(diào)查信息的分析顧客滿意度調(diào)查信息的溝通改進(jìn)機(jī)會(huì)的識(shí)別相關(guān)部門(mén)制定相關(guān)措施跟進(jìn)改進(jìn)措施效果就改進(jìn)措施與顧客溝通顧客抱怨和投訴記錄顧客抱怨和投訴的分析內(nèi)部溝通修修改標(biāo)記處數(shù)修改人/日期批準(zhǔn)人/日期改記錄程 序 文 件標(biāo) 題：顧客滿意度調(diào)查控制程序文件編號(hào)： HC /OP-8-06 版本 /換頁(yè)： A/0頁(yè) 碼：共 2 頁(yè) 第 2 頁(yè)4.2工作程序5.04.2.1 顧客滿意度信息的策劃和收集4.2.1.1 各相關(guān)部門(mén)在與顧客電話交談、書(shū)面來(lái)往、顧客來(lái)訪或拜訪顧客的過(guò) 程中，對(duì)于重要的顧客反饋意見(jiàn)（包括顧客投訴），應(yīng)記錄在顧客 意見(jiàn)

3、記錄表上。4.2.1.2 跟單組需每年向重點(diǎn)顧客發(fā)出書(shū)面的顧客滿意度調(diào)查表，收集顧 客滿意度，回收率達(dá) 80%以上時(shí)方視本次調(diào)查有效。4.2.1.3顧客滿意度調(diào)查表分為：產(chǎn)品質(zhì)量情況、交付貨期情況、溝通能 力情況、對(duì)反饋意見(jiàn)的糾正情況、其它方面等。4.2.2 顧客滿意度信息分析和溝通4.2.2.1 跟單組在收到顧客意見(jiàn)記錄表后。呈總經(jīng)理在顧客意見(jiàn)記錄表上做 出批示，銷(xiāo)售員將總經(jīng)理批示的顧客意見(jiàn)記錄表分送給相關(guān)責(zé)任部門(mén)。 相關(guān)部門(mén)需在顧客意見(jiàn)記錄表相應(yīng)欄目中填寫(xiě)原因分析 ,制定及實(shí)施改 進(jìn)措施。4.2.2.2 跟單組收集顧客的顧客滿意度調(diào)查表，由跟單組主管組織相關(guān)部 門(mén)人員分析顧客滿意度的信息，

4、識(shí)別持續(xù)改進(jìn)的需求，并編寫(xiě)顧客 滿意度調(diào)查分析報(bào)告，必要時(shí)發(fā)出糾正預(yù)防措施要求表，發(fā)放相 應(yīng)部門(mén)執(zhí)行改進(jìn)措施。4.2.3 跟蹤改進(jìn)措施的效果及與顧客溝通跟單組就相關(guān)部門(mén)填制的相應(yīng)措施實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤，并與顧客溝通相關(guān)措施 以提升顧客滿意度。質(zhì)量記錄5.1 顧客意見(jiàn)記錄表5.2 顧客滿意度調(diào)查表5.3 顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告修修改標(biāo)記處數(shù)修改人/日期批準(zhǔn)人/日期改記錄HC/RE -01-YW顧客滿意度調(diào)查表為了本公司 ISO9001 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)和更好地滿足貴公司的要求，本公司 特舉辦此次顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)。為了能夠更好地為貴公司（廠）服務(wù)，請(qǐng)盡量配合將此 表按要求填寫(xiě)并在一月之內(nèi)傳真

5、回本公司。謝謝合作！ 發(fā)放日期：公司名稱(chēng)電話聯(lián)系地址傳真顧客名稱(chēng)地址電話調(diào)查項(xiàng)目傳真 滿意度情況主要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品主要內(nèi)容詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品質(zhì)量情況交付貨期情況溝通能力情況對(duì)反饋意見(jiàn)的糾正情況其它方面口非常滿意口 一般口 非常不滿意口 非常及時(shí)口 一般口 非常不及時(shí)口 易溝通口 難溝通口 非常滿意口 一般口 非常不滿意口 比較滿意口 不太滿意口 比較及時(shí)口 不太及時(shí)口 較易溝通口 比較滿意口 不太滿意您對(duì)本公司的建議您對(duì)本公司總體滿意程度為 口非常滿意 口比較滿意口一般口不太滿意口非常不滿意請(qǐng)顧客代表簽名 /日期HC/RE -03-YW顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告編制人/日 期審批人/日期顧 客 意 見(jiàn) 記 錄