不同顧客心理分析PPT課件

1、 銷售就是銷售員和客戶之間心與心的良性互動。銷售就是銷售員和客戶之間心與心的良性互動。 “成功的銷售人員一定是一個偉大的心理學(xué)家。因為銷售的成功的銷售人員一定是一個偉大的心理學(xué)家。因為銷售的結(jié)果其實就是銷售員與客戶心靈碰撞與交鋒的結(jié)果?？蛻糍徑Y(jié)果其實就是銷售員與客戶心靈碰撞與交鋒的結(jié)果?？蛻糍徺I的不僅僅是產(chǎn)品，更是你的人和你的心！很難想象，一個買的不僅僅是產(chǎn)品，更是你的人和你的心！很難想象，一個不喜歡你的人會購買你的產(chǎn)品。不喜歡你的人會購買你的產(chǎn)品。 因此，對于銷售員而言，了解客戶的心理就是重中之重。要因此，對于銷售員而言，了解客戶的心理就是重中之重。要想操控客戶的心理，就要多接觸客戶，多觀察

2、客戶，多了解想操控客戶的心理，就要多接觸客戶，多觀察客戶，多了解客戶的需求。從工作的第一天起，你就必須明白，你只有想客戶的需求。從工作的第一天起，你就必須明白，你只有想客戶之所想，急客戶之所急，才能賺客戶口袋里的錢?？蛻糁耄笨蛻糁?，才能賺客戶口袋里的錢。第1頁/共55頁國外流行的先進(jìn)銷售理念國外流行的先進(jìn)銷售理念第2頁/共55頁殺價型殺價型嘮叨型嘮叨型和氣型和氣型經(jīng)濟(jì)困難型經(jīng)濟(jì)困難型吹毛求疵型吹毛求疵型驕傲型驕傲型刁酸型刁酸型 第3頁/共55頁 明明已表現(xiàn)出想購買的興趣，卻還是在明明已表現(xiàn)出想購買的興趣，卻還是在挑三揀四，找盡缺點批評產(chǎn)品挑三揀四，找盡缺點批評產(chǎn)品 客戶一直抱怨自己沒

3、錢，買不起客戶一直抱怨自己沒錢，買不起 要識破客戶的伎倆，不要貿(mào)然降價，要識破客戶的伎倆，不要貿(mào)然降價，即使要妥協(xié)也不能讓他完全得逞，不能即使要妥協(xié)也不能讓他完全得逞，不能全依他的要求全依他的要求 不斷強(qiáng)調(diào)商品本身的價值絕對是物超不斷強(qiáng)調(diào)商品本身的價值絕對是物超所值，雖然價格無法再降，但保證他買所值，雖然價格無法再降，但保證他買回去后絕對不會后悔回去后絕對不會后悔 第4頁/共55頁 說話愛控制主導(dǎo)權(quán)，很難將談話內(nèi)容拉說話愛控制主導(dǎo)權(quán)，很難將談話內(nèi)容拉回到銷售主題上來回到銷售主題上來 過于愛說或不停地嘮叨，占用你大量寶過于愛說或不停地嘮叨，占用你大量寶貴時間貴時間 天生愛說能言善辯，經(jīng)常用長篇大

4、論武天生愛說能言善辯，經(jīng)常用長篇大論武裝自己而中斷你地銷售使你無法銷售裝自己而中斷你地銷售使你無法銷售 在他得言語中偶爾出言附和他，協(xié)助在他得言語中偶爾出言附和他，協(xié)助他盡快做結(jié)論不斷強(qiáng)調(diào)商品本身的價值他盡快做結(jié)論不斷強(qiáng)調(diào)商品本身的價值絕對是物超所值，雖然價格無法再降，絕對是物超所值，雖然價格無法再降，但保證他買回去后絕對不會后悔但保證他買回去后絕對不會后悔 不要用詢問的方式，否則容易引起他不要用詢問的方式，否則容易引起他的口若懸河的口若懸河 設(shè)法將他得演講四兩撥千斤的導(dǎo)入銷設(shè)法將他得演講四兩撥千斤的導(dǎo)入銷售的商品中來，讓他講一些與產(chǎn)品有關(guān)售的商品中來，讓他講一些與產(chǎn)品有關(guān)的東西的東西 第5頁

5、/共55頁 優(yōu)柔寡斷買與不買之間總要思考好久優(yōu)柔寡斷買與不買之間總要思考好久 耳根子軟，別人的意見往往能立即促使耳根子軟，別人的意見往往能立即促使他變卦、后悔他變卦、后悔 要耐心的詢問找他得疑惑，就能輕易要耐心的詢問找他得疑惑，就能輕易找到解決的方式找到解決的方式解決第三者的意見，盡量不給他留接解決第三者的意見，盡量不給他留接觸第三者的機(jī)會觸第三者的機(jī)會 只要客戶一決定購買就立即請他再契只要客戶一決定購買就立即請他再契約上簽字約上簽字 第6頁/共55頁 有些時候并不是真正的經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，而是有些時候并不是真正的經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，而是拿這個當(dāng)理由拒絕你拿這個當(dāng)理由拒絕你 他們對錢管理的比較嚴(yán)謹(jǐn)他們對錢管理的

6、比較嚴(yán)謹(jǐn) 強(qiáng)調(diào)物超所值的觀念是最重要的，對強(qiáng)調(diào)物超所值的觀念是最重要的，對種種優(yōu)勢做深入的剖析種種優(yōu)勢做深入的剖析 可以制作一張與市場其他同型產(chǎn)品的可以制作一張與市場其他同型產(chǎn)品的分析比較表分析比較表 拆解價格表的方式，也就是分期付款拆解價格表的方式，也就是分期付款的方式的方式 第7頁/共55頁 他不會給你任何回話或解說的機(jī)會，購他不會給你任何回話或解說的機(jī)會，購物習(xí)慣的不同物習(xí)慣的不同 真的不喜歡產(chǎn)品或不相信產(chǎn)品真的不喜歡產(chǎn)品或不相信產(chǎn)品 不喜歡推銷員不喜歡推銷員 多次訪問，接觸他心里防衛(wèi)，或打動多次訪問，接觸他心里防衛(wèi)，或打動他他 對產(chǎn)品多做一些解說，探出他真正討對產(chǎn)品多做一些解說，探出他

7、真正討厭的理由厭的理由 贏得依賴是你最需要努力地事，千萬贏得依賴是你最需要努力地事，千萬不要糾纏他不要糾纏他 第8頁/共55頁 事事追求完美，容不得一點瑕疵事事追求完美，容不得一點瑕疵 即使想賣你的產(chǎn)品也會挑出很多你的產(chǎn)即使想賣你的產(chǎn)品也會挑出很多你的產(chǎn)品的不品的不 一旦看你部順眼就會否定你地產(chǎn)品一旦看你部順眼就會否定你地產(chǎn)品 要注意自己的形象，一定要做好第要注意自己的形象，一定要做好第一印象一印象 遵守最基本的推銷法則，中規(guī)中矩遵守最基本的推銷法則，中規(guī)中矩的理解，客套的寒暄語的理解，客套的寒暄語 要反駁他得職責(zé)，用一些十分有技要反駁他得職責(zé)，用一些十分有技巧的方式，使對方的自尊心得到滿足巧

8、的方式，使對方的自尊心得到滿足第9頁/共55頁 喜歡自夸自贊，總感覺高人一等一副自喜歡自夸自贊，總感覺高人一等一副自視甚高的樣子視甚高的樣子 一點成就就得意老半天，喜歡大家將它一點成就就得意老半天，喜歡大家將它捧上天捧上天 把心態(tài)擺正，收起那種主觀的好惡之把心態(tài)擺正，收起那種主觀的好惡之心，誠心誠意的對待他心，誠心誠意的對待他要在人格上、社會地位上讓他得到認(rèn)要在人格上、社會地位上讓他得到認(rèn)同，多用他最喜歡的頭銜稱呼他同，多用他最喜歡的頭銜稱呼他附和他言談中透漏出得理論，不要與附和他言談中透漏出得理論，不要與他起沖突，滿足他得自尊心他起沖突，滿足他得自尊心 第10頁/共55頁 很難琢磨這類型客戶

9、的心理究竟在想些很難琢磨這類型客戶的心理究竟在想些什么什么 愛挑剔你，故意拂逆你地意思，而且很愛挑剔你，故意拂逆你地意思，而且很愛挖苦人愛挖苦人 從來不會贊同銷售員的意見，甚至不斷從來不會贊同銷售員的意見，甚至不斷的出言反駁的出言反駁 要學(xué)會忍，壓抑自己的情緒，不要違要學(xué)會忍，壓抑自己的情緒，不要違背他得意思，不要發(fā)怒。學(xué)會包容，以背他得意思，不要發(fā)怒。學(xué)會包容，以靜制動靜制動不要在口舌上與其爭辯，輸贏都是輸不要在口舌上與其爭辯，輸贏都是輸可以委屈的說一些自損的幽默話，以可以委屈的說一些自損的幽默話，以幽默取代沖突幽默取代沖突 第11頁/共55頁 脾氣從不按理出牌，只要不滿意的地方脾氣從不按理

10、出牌，只要不滿意的地方就會直接表達(dá)出來，你可以直接觀察他得就會直接表達(dá)出來，你可以直接觀察他得喜惡喜惡 這種客戶最沒耐心，也不會聽你地任何這種客戶最沒耐心，也不會聽你地任何解釋解釋 全面準(zhǔn)備資料，如資料不全要有誠意全面準(zhǔn)備資料，如資料不全要有誠意道歉請求對方原諒，不要爭辯以免激怒道歉請求對方原諒，不要爭辯以免激怒對方對方探求生氣來由，幫對方想辦法，平息探求生氣來由，幫對方想辦法，平息對方的怒火對方的怒火 第12頁/共55頁一：像客戶一樣思考，洞悉客戶的心靈密碼一：像客戶一樣思考，洞悉客戶的心靈密碼二：先給客戶掏心，后讓客戶掏錢二：先給客戶掏心，后讓客戶掏錢三：銷售中的三：銷售中的“看相看相”四

11、：言必中的，這樣說話客戶才會心動四：言必中的，這樣說話客戶才會心動五：掌握人性弱點，找準(zhǔn)客戶心理突破口五：掌握人性弱點，找準(zhǔn)客戶心理突破口六：談判就是六：談判就是“談心談心”，銷售心理博弈招數(shù)，銷售心理博弈招數(shù)七：看懂客戶身體語言，引導(dǎo)客戶購買心理七：看懂客戶身體語言，引導(dǎo)客戶購買心理八：學(xué)會八：學(xué)會“潛伏潛伏”，自己低調(diào)讓客戶高調(diào)，自己低調(diào)讓客戶高調(diào)九：想操縱客戶的心理，自己的心理必須要過硬九：想操縱客戶的心理，自己的心理必須要過硬十：在銷售中，這些心理學(xué)效應(yīng)你必須要知道十：在銷售中，這些心理學(xué)效應(yīng)你必須要知道第13頁/共55頁 銷售是一個心理博弈的過程。實際上，每個銷售銷售是一個心理博弈的

12、過程。實際上，每個銷售人員從一開始找到客戶直到完成交易，她所需要人員從一開始找到客戶直到完成交易，她所需要的不僅僅是細(xì)致的安排和周密的計劃，更需要和的不僅僅是細(xì)致的安排和周密的計劃，更需要和客戶進(jìn)行心理上的交戰(zhàn)，所以從這個角度來看，客戶進(jìn)行心理上的交戰(zhàn)，所以從這個角度來看，銷售人員必須要了解客戶的心理，才能更好的完銷售人員必須要了解客戶的心理，才能更好的完成自己的銷售工作?？梢哉f，誰能夠掌控客戶的成自己的銷售工作?？梢哉f，誰能夠掌控客戶的內(nèi)心，誰就能成為銷售的最終贏家！內(nèi)心，誰就能成為銷售的最終贏家！第14頁/共55頁不同人群的消費心理不同人群的消費心理不可不知的客戶心理不可不知的客戶心理客戶

13、的消費心理階段客戶的消費心理階段了解客戶購買產(chǎn)品的利益點了解客戶購買產(chǎn)品的利益點通過不同顏色把握客戶通過不同顏色把握客戶如何探尋客戶的真實需求如何探尋客戶的真實需求銷售心理操控模板銷售心理操控模板一、一、二、二、三、三、四、四、五、五、六、六、七、七、第15頁/共55頁少年兒童（少年兒童（5-15歲）歲）1.購買目標(biāo)明確，購買迅速；購買目標(biāo)明確，購買迅速；2.選購商品具有較強(qiáng)的好奇心；選購商品具有較強(qiáng)的好奇心；3.容易受群體的影響；容易受群體的影響；4.購買商品具有依賴性購買商品具有依賴性青年人（青年人（15-29歲）歲）1.表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個性；表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個性；2.追求時尚新穎；追求時尚新

14、穎；3.容易沖動，注重情感容易沖動，注重情感中年人（中年人（29-45歲）歲）1.購買理性大于沖動性；購買理性大于沖動性；2.購買的計劃性大于盲目性；購買的計劃性大于盲目性；3.購買有主見，不受外界影響；購買有主見，不受外界影響；4.購買隨俗求穩(wěn)，注重商品的便利購買隨俗求穩(wěn)，注重商品的便利;5.購買求實用，節(jié)儉心理較強(qiáng)購買求實用，節(jié)儉心理較強(qiáng)老年人（老年人（45歲以后）歲以后）1.富于理智，很少感情沖動；富于理智，很少感情沖動；2.堅持主見，不受外界的影響；堅持主見，不受外界的影響；3.精打細(xì)算；精打細(xì)算；4.品牌忠品牌忠誠度較高；誠度較高；5.喜歡方便易行喜歡方便易行女性朋友女性朋友1.追求

15、時髦；追求時髦；2.虛榮心強(qiáng)，喜歡炫耀；虛榮心強(qiáng)，喜歡炫耀；3.追求美觀；追求美觀；4.感情強(qiáng)烈，喜歡從眾；感情強(qiáng)烈，喜歡從眾；5.愛占愛占小便宜小便宜男性朋友男性朋友1.比較自信，消費動機(jī)形成迅速、果斷；比較自信，消費動機(jī)形成迅速、果斷；2.購買動機(jī)具有被動性；購買動機(jī)具有被動性；3.購買動機(jī)感情色購買動機(jī)感情色彩比較淡薄彩比較淡薄第16頁/共55頁1.客戶都喜歡做客戶都喜歡做VIP2.客戶都喜歡被恭維客戶都喜歡被恭維3.客戶都想占便宜客戶都想占便宜4.客戶都有從眾心理客戶都有從眾心理5.客戶都愛面子客戶都愛面子6.客戶都有害怕被騙的戒備心理客戶都有害怕被騙的戒備心理7.客戶都喜歡故意挑剔客

16、戶都喜歡故意挑剔第17頁/共55頁階段一：階段一：注意，是指客戶注意到商品，這購買心理的第一階段。注意，是指客戶注意到商品，這購買心理的第一階段。階段二：階段二：了解，直觀的效果傳播下去，消費者對產(chǎn)品有一定認(rèn)知和了解。這一階段，銷售人了解，直觀的效果傳播下去，消費者對產(chǎn)品有一定認(rèn)知和了解。這一階段，銷售人員需要充分利用視覺、聽覺、嗅覺結(jié)合的效果告知產(chǎn)品的存在，給消費者傳達(dá)正面的信息，提員需要充分利用視覺、聽覺、嗅覺結(jié)合的效果告知產(chǎn)品的存在，給消費者傳達(dá)正面的信息，提示產(chǎn)品獨一無二的功能，以便和其他產(chǎn)品區(qū)隔。示產(chǎn)品獨一無二的功能，以便和其他產(chǎn)品區(qū)隔。階段三：階段三：欲望，讓客戶產(chǎn)生購買欲望才是真

17、正的營銷，在這方面，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的硬指標(biāo)，優(yōu)欲望，讓客戶產(chǎn)生購買欲望才是真正的營銷，在這方面，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的硬指標(biāo)，優(yōu)勢等。勢等。階段四：階段四：比較，當(dāng)消費者對產(chǎn)品擁有欲不斷升高的時候，便會與其他同類商品作比較，在這比較，當(dāng)消費者對產(chǎn)品擁有欲不斷升高的時候，便會與其他同類商品作比較，在這一階段，消費者困惑，便是導(dǎo)購提供建議的最好時時機(jī)。要把握機(jī)會，進(jìn)一步說明。一階段，消費者困惑，便是導(dǎo)購提供建議的最好時時機(jī)。要把握機(jī)會，進(jìn)一步說明。階段五：階段五：信賴，消費者經(jīng)過比較，終了解自己所需要的，相信該產(chǎn)品適合自己，而決定購買。信賴，消費者經(jīng)過比較，終了解自己所需要的，相信該產(chǎn)品適合自己，而決定購買。讓

18、消費者產(chǎn)生這種信念主要原因：一是對導(dǎo)購的信賴讓消費者產(chǎn)生這種信念主要原因：一是對導(dǎo)購的信賴;二是對品牌、商家的信賴。二是對品牌、商家的信賴。階段六：階段六：購買，當(dāng)客戶決定購買時，他已經(jīng)信賴產(chǎn)品，銷售員需要做的是更堅定的信心和觀購買，當(dāng)客戶決定購買時，他已經(jīng)信賴產(chǎn)品，銷售員需要做的是更堅定的信心和觀念，向客戶解釋產(chǎn)品能滿足其需求的合理原因，讓他感覺自己的決定是對的。念，向客戶解釋產(chǎn)品能滿足其需求的合理原因，讓他感覺自己的決定是對的。階段七：階段七：享用，在客戶享用產(chǎn)品階段，銷售員需要定期回訪，對客戶存在的疑惑及時解決。享用，在客戶享用產(chǎn)品階段，銷售員需要定期回訪，對客戶存在的疑惑及時解決。階段

19、八：階段八：深度營銷，有兩個目的：一是形成二次購買，二是形成口碑傳播效應(yīng)，影響其他人深度營銷，有兩個目的：一是形成二次購買，二是形成口碑傳播效應(yīng)，影響其他人購買。在今天，深度營銷成為非常有效的營銷方法。購買。在今天，深度營銷成為非常有效的營銷方法。第18頁/共55頁利益點是客戶關(guān)注的重點，銷售員只有準(zhǔn)確無誤的利益點是客戶關(guān)注的重點，銷售員只有準(zhǔn)確無誤的把握客戶的利益點，才能打動客戶，最終促成交易把握客戶的利益點，才能打動客戶，最終促成交易那么對于銷售員來說，通?？蛻舻睦纥c有哪些那？那么對于銷售員來說，通?？蛻舻睦纥c有哪些那？1.商品給他的整體印象；商品給他的整體印象；2.成長欲、成功欲；成

20、長欲、成功欲；3.便利；便利；4.安全、安心安全、安心5.系統(tǒng)化；系統(tǒng)化；6價格；價格；7.興趣、嗜好；興趣、嗜好；8.服務(wù)服務(wù)該如何找準(zhǔn)客戶的利益點在那？該如何找準(zhǔn)客戶的利益點在那？1.望，觀察客戶，一眼識別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等；望，觀察客戶，一眼識別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等；2.聞，聽客戶說，必須給客戶表白的時間；聞，聽客戶說，必須給客戶表白的時間；3.問，客戶只知道他目前需要購買東西解決問題，卻不知買什么與問，客戶只知道他目前需要購買東西解決問題，卻不知買什么與怎么做，這就要導(dǎo)購擔(dān)當(dāng)策劃師的角色，為他提供全面、準(zhǔn)確、最怎么做，這就要導(dǎo)購擔(dān)當(dāng)策劃師的角色，為他提供全面、準(zhǔn)確

21、、最適合的策劃方案；適合的策劃方案；4.切，實際考察客戶的狀況。切，實際考察客戶的狀況。第19頁/共55頁1.喜歡綠色喜歡綠色的客戶大多內(nèi)向、溫柔、安靜，也很善解人意，具有較的客戶大多內(nèi)向、溫柔、安靜，也很善解人意，具有較強(qiáng)的觀察力和分析能力。應(yīng)對：導(dǎo)購要靜觀默察他們的心理，主動強(qiáng)的觀察力和分析能力。應(yīng)對：導(dǎo)購要靜觀默察他們的心理，主動探尋他們的需求。但必須做好充分準(zhǔn)備，不要出現(xiàn)講解紕漏。探尋他們的需求。但必須做好充分準(zhǔn)備，不要出現(xiàn)講解紕漏。2.喜歡紅色喜歡紅色的客戶一般是一些成功人士和社會小混混。自我表現(xiàn)欲的客戶一般是一些成功人士和社會小混混。自我表現(xiàn)欲強(qiáng)渴望成為焦點，且沖動，做事不顧后果。

22、應(yīng)對：導(dǎo)購要熱情。強(qiáng)渴望成為焦點，且沖動，做事不顧后果。應(yīng)對：導(dǎo)購要熱情。3.喜歡白色喜歡白色的客戶通常為人坦蕩蕩，做事有條不紊，但缺乏決斷力。的客戶通常為人坦蕩蕩，做事有條不紊，但缺乏決斷力。應(yīng)對：要善于傾聽，從他們坦率的言談中，專注需求；在猶豫不決應(yīng)對：要善于傾聽，從他們坦率的言談中，專注需求；在猶豫不決時，幫他們拿主意。時，幫他們拿主意。4.喜歡粉紅色喜歡粉紅色的客戶一方面希望自己年輕有朝氣，另一方面比較喜的客戶一方面希望自己年輕有朝氣，另一方面比較喜歡年青一代，且舉止優(yōu)雅，講究禮節(jié)，但也富于幻想。歡年青一代，且舉止優(yōu)雅，講究禮節(jié)，但也富于幻想。5.喜歡黑色的喜歡黑色的客戶大多內(nèi)向，保守

23、，但也有嚴(yán)肅、深沉的一面，做客戶大多內(nèi)向，保守，但也有嚴(yán)肅、深沉的一面，做事謹(jǐn)慎。應(yīng)對：一定要態(tài)度認(rèn)真，做事謹(jǐn)慎，不要怕麻煩，也不要事謹(jǐn)慎。應(yīng)對：一定要態(tài)度認(rèn)真，做事謹(jǐn)慎，不要怕麻煩，也不要計較他們具有防御性的一面。計較他們具有防御性的一面。第20頁/共55頁6.喜歡藍(lán)色喜歡藍(lán)色的客戶內(nèi)向、沉穩(wěn)，他們善于自我控制，即使遇到令人的客戶內(nèi)向、沉穩(wěn)，他們善于自我控制，即使遇到令人你激動的事，也盡量保持一顆平常心。他們處世中庸，為人低調(diào)，你激動的事，也盡量保持一顆平常心。他們處世中庸，為人低調(diào)，即使有遠(yuǎn)大理想，也不希望太引人矚目。應(yīng)對：導(dǎo)購也要善于控制即使有遠(yuǎn)大理想，也不希望太引人矚目。應(yīng)對：導(dǎo)購也要

24、善于控制自己的感情，以一種平和內(nèi)斂的方式與客戶相處。自己的感情，以一種平和內(nèi)斂的方式與客戶相處。7.喜歡黃色喜歡黃色的客戶積極性較強(qiáng)，喜歡冒險，結(jié)交朋友，樂觀向上；的客戶積極性較強(qiáng)，喜歡冒險，結(jié)交朋友，樂觀向上；但他們善于隱藏自己，不易表露情緒，。也是完美主義者凡事要求但他們善于隱藏自己，不易表露情緒，。也是完美主義者凡事要求盡善盡美且性格倔強(qiáng)，得理不饒人。應(yīng)對：要有足夠的耐心，細(xì)心盡善盡美且性格倔強(qiáng)，得理不饒人。應(yīng)對：要有足夠的耐心，細(xì)心觀察他們其它肢體語言，不要被他們的偽裝表情迷惑。觀察他們其它肢體語言，不要被他們的偽裝表情迷惑。8.喜歡紫色喜歡紫色的客戶情感豐富，比較敏感，也極具個性。他

25、們常給人的客戶情感豐富，比較敏感，也極具個性。他們常給人冷漠、高傲的感覺，非常善于抑制自己的情感。應(yīng)對：要善于挖掘冷漠、高傲的感覺，非常善于抑制自己的情感。應(yīng)對：要善于挖掘他們的個性需求，理解他們充滿夢幻色彩，憂郁的情感。他們的個性需求，理解他們充滿夢幻色彩，憂郁的情感。9.喜歡灰色喜歡灰色的客戶灰色比白色深沉，比黑色活潑。喜歡灰色的，大的客戶灰色比白色深沉，比黑色活潑。喜歡灰色的，大多比較理性，他們做事干練，精明。但實際上，他們性格懦弱、膽多比較理性，他們做事干練，精明。但實際上，他們性格懦弱、膽小、依賴性強(qiáng)、行動遲緩。小、依賴性強(qiáng)、行動遲緩。10.喜歡橙色喜歡橙色的客戶思路清晰，善于表達(dá)，

26、性格開朗具有外交家的的客戶思路清晰，善于表達(dá)，性格開朗具有外交家的天賦。應(yīng)對：要善于分辨他們的外交辭令和真實需求，否則你就可天賦。應(yīng)對：要善于分辨他們的外交辭令和真實需求，否則你就可能被他的外交辭令所迷惑，不斷跟進(jìn)，結(jié)果可能勞而無功。能被他的外交辭令所迷惑，不斷跟進(jìn)，結(jié)果可能勞而無功。第21頁/共55頁產(chǎn)品、服務(wù)提供者與其客戶之間的情感聯(lián)系產(chǎn)品、服務(wù)提供者與其客戶之間的情感聯(lián)系 第22頁/共55頁洞悉客戶心理最直接，也是最有效的方式就是洞悉客戶心理最直接，也是最有效的方式就是提問提問1.漫談式提問漫談式提問:目的，了解客戶的基本情況，從中發(fā)現(xiàn)有價值的線索。目的，了解客戶的基本情況，從中發(fā)現(xiàn)有價

27、值的線索。 提問模式：您最近在忙些什么？提問模式：您最近在忙些什么？2.探尋式提問：探尋式提問：目的，尋找客戶目前存在的問題，確定洽談的主方向。目的，尋找客戶目前存在的問題，確定洽談的主方向。 提問模式：您為什么對這件事感興趣？提問模式：您為什么對這件事感興趣？3.提示性提問：提示性提問：目的，提示客戶目前存在問題可能會造成的損失或帶來的目的，提示客戶目前存在問題可能會造成的損失或帶來的危害。危害。提問模式：如果這個問題不及時解決會提問模式：如果這個問題不及時解決會.？4.確認(rèn)性提問：確認(rèn)性提問：目的，對客戶存在的問題進(jìn)行確認(rèn)，鎖定需求目標(biāo)，準(zhǔn)備目的，對客戶存在的問題進(jìn)行確認(rèn)，鎖定需求目標(biāo)，準(zhǔn)

28、備往產(chǎn)品上引導(dǎo)。往產(chǎn)品上引導(dǎo)。提問模式：你同意這個觀點嗎？提問模式：你同意這個觀點嗎？第23頁/共55頁 對于銷售而言，誰贏得客戶的心，誰就將最終贏對于銷售而言，誰贏得客戶的心，誰就將最終贏得市場和競爭。因此，銷售要千方百計的獲得客得市場和競爭。因此，銷售要千方百計的獲得客戶的認(rèn)可和信賴，贏得客戶的心。當(dāng)你以客戶為戶的認(rèn)可和信賴，贏得客戶的心。當(dāng)你以客戶為尊，把客戶的利益放在首位時；當(dāng)你把買賣關(guān)系尊，把客戶的利益放在首位時；當(dāng)你把買賣關(guān)系變成朋友關(guān)系，并不斷增加感情儲蓄時；當(dāng)你能變成朋友關(guān)系，并不斷增加感情儲蓄時；當(dāng)你能換位思考，真正為客戶著想時；當(dāng)你明白換位思考，真正為客戶著想時；當(dāng)你明白“

29、投入投入和付出越多，回報就越多和付出越多，回報就越多”的道理時，你會發(fā)現(xiàn)的道理時，你會發(fā)現(xiàn)客戶都喜歡和你做生意，都心甘情愿的掏錢購買客戶都喜歡和你做生意，都心甘情愿的掏錢購買你的產(chǎn)品。你的產(chǎn)品。第24頁/共55頁真誠是贏得客戶的前提真誠是贏得客戶的前提為客戶省錢你才能賺錢為客戶省錢你才能賺錢換位思考必然能獲得客戶的信任換位思考必然能獲得客戶的信任向客戶展示發(fā)自內(nèi)心的微笑向客戶展示發(fā)自內(nèi)心的微笑良好的親和力能讓客戶更愿意靠近你良好的親和力能讓客戶更愿意靠近你把客戶當(dāng)作真正的朋友把客戶當(dāng)作真正的朋友一、一、二、二、三、三、五、五、六、六、七、七、不隱瞞自己產(chǎn)品的缺點不隱瞞自己產(chǎn)品的缺點四、四、以感

30、恩的心態(tài)對待客戶的異議以感恩的心態(tài)對待客戶的異議八、八、第25頁/共55頁真誠真誠是銷售的第一步。真誠永不過時。其實，對被人真誠，是銷售的第一步。真誠永不過時。其實，對被人真誠，也就意味著對自己負(fù)責(zé)任。也就意味著對自己負(fù)責(zé)任。真誠，就是要用熱情感染客戶，用真情打動客戶，用過硬的真誠，就是要用熱情感染客戶，用真情打動客戶，用過硬的產(chǎn)品質(zhì)量贏得客戶?？梢哉f，真誠是贏得客戶的前提。產(chǎn)品質(zhì)量贏得客戶?？梢哉f，真誠是贏得客戶的前提。銷售人員如何訓(xùn)練并且表現(xiàn)自己的真誠那？銷售人員如何訓(xùn)練并且表現(xiàn)自己的真誠那？1.不夸大事實不夸大事實2.別為他人做掩護(hù)別為他人做掩護(hù)3.用寬容調(diào)和矛盾用寬容調(diào)和矛盾第26頁/

31、共55頁為客戶多節(jié)為客戶多節(jié)省省一分錢，客戶對你的信賴就會增加一分，你銷一分錢，客戶對你的信賴就會增加一分，你銷售售成功成功的可能就會增加一分。的可能就會增加一分。幾乎所有的人對錢都很感興趣，幾乎所有的人對錢都很感興趣，省錢和賺錢的方法很容易省錢和賺錢的方法很容易引起客戶的興趣，作為銷售員，幫助客戶省錢就是幫助他們賺錢，引起客戶的興趣，作為銷售員，幫助客戶省錢就是幫助他們賺錢，也只有為客戶省錢、賺錢，自己才能賺到錢。也只有為客戶省錢、賺錢，自己才能賺到錢。第27頁/共55頁汽車大王福特說過一句話：汽車大王福特說過一句話：假如有什么成功的秘訣，就是設(shè)身假如有什么成功的秘訣，就是設(shè)身處地替別人想想

32、，了解別人的態(tài)度和觀點。處地替別人想想，了解別人的態(tài)度和觀點。換位思考的作用：一：換位思考才能正真了解客戶的需求一：換位思考才能正真了解客戶的需求二：通過換位思考能找到產(chǎn)品或服務(wù)的不足二：通過換位思考能找到產(chǎn)品或服務(wù)的不足第28頁/共55頁無論做哪一行，無論做哪一行，誠信是第一誠信是第一。如果做銷售沒有誠信，最終會自食其果。如果做銷售沒有誠信，最終會自食其果。作為銷作為銷售員要牢記：售員要牢記：隱瞞，永遠(yuǎn)是失敗的禍端；明理，隱瞞，永遠(yuǎn)是失敗的禍端；明理，是走向成功的臺階。是走向成功的臺階。第29頁/共55頁發(fā)自內(nèi)心的微笑是銷售人員與客戶溝通的潤滑劑。實際上，發(fā)自內(nèi)心的微笑是銷售人員與客戶溝通的

33、潤滑劑。實際上，微笑是世界通用語言微笑是世界通用語言，無論雙方的語言表達(dá)方式或生活，無論雙方的語言表達(dá)方式或生活習(xí)慣等有多大差別，彼此間真誠的微笑往往可以消除一切隔習(xí)慣等有多大差別，彼此間真誠的微笑往往可以消除一切隔閡。但是，不是所有的微笑都能輕易的打動客戶。閡。但是，不是所有的微笑都能輕易的打動客戶。那么如何才能打動客戶？那么如何才能打動客戶？首先，微笑并不是簡單的臉部表情，他應(yīng)該體現(xiàn)整個人的精首先，微笑并不是簡單的臉部表情，他應(yīng)該體現(xiàn)整個人的精神面貌。神面貌。其次，微笑的同時要注意自己內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，既要其次，微笑的同時要注意自己內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，既要讓客戶在彬彬有力的微笑服務(wù)中

34、感受被尊重和關(guān)愛，又不至讓客戶在彬彬有力的微笑服務(wù)中感受被尊重和關(guān)愛，又不至于使客戶感到過分客氣和生疏于使客戶感到過分客氣和生疏。第30頁/共55頁如何打造與客戶的親和力：如何打造與客戶的親和力：1.主動攀談，求得客戶的了解和認(rèn)可主動攀談，求得客戶的了解和認(rèn)可2.積極聯(lián)系，對客戶表示積極聯(lián)系，對客戶表示“我喜歡你我喜歡你”3.隨和坦率，贏得客戶的信任隨和坦率，贏得客戶的信任4.尋找共同點，拉近與客戶的距離尋找共同點，拉近與客戶的距離5.大度寬容，善待客戶大度寬容，善待客戶第31頁/共55頁做銷售就是和客戶交朋友。做銷售就是和客戶交朋友。其實，銷售員與客戶其實，銷售員與客戶的關(guān)系好比魚和水，只有

35、兩者真正的的關(guān)系好比魚和水，只有兩者真正的建立朋友關(guān)系才能建立朋友關(guān)系才能贏得雙贏。贏得雙贏。作為銷售員，我們應(yīng)把客戶當(dāng)做自己的朋友，對待他們就像作為銷售員，我們應(yīng)把客戶當(dāng)做自己的朋友，對待他們就像自己的朋友一樣，從朋友的利益點出發(fā)，先讓他們得到利益，自己的朋友一樣，從朋友的利益點出發(fā)，先讓他們得到利益，其次自己在得利益。在過年過節(jié)時問候一下，這樣你會得到其次自己在得利益。在過年過節(jié)時問候一下，這樣你會得到更多的朋友。更多的朋友。第32頁/共55頁感謝感謝客戶對你提出的異議，客戶對你提出的異議，因為這是客戶送給你的禮因為這是客戶送給你的禮物物讓你有了改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會讓你有了改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的

36、機(jī)會。當(dāng)客戶感覺到你的。當(dāng)客戶感覺到你的感恩之情時，必然會信任你，青睞你。感恩之情時，必然會信任你，青睞你。當(dāng)然，作為銷售員，在對客戶異議表示感謝的同時，還要想當(dāng)然，作為銷售員，在對客戶異議表示感謝的同時，還要想法設(shè)法解決異議。法設(shè)法解決異議。這就需要了解客戶異議類型和產(chǎn)生原因這就需要了解客戶異議類型和產(chǎn)生原因:1.異議類型：異議類型：一、真異議；二、假異議（一種是客戶提出很多異議；一種一、真異議；二、假異議（一種是客戶提出很多異議；一種是客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付）是客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付）2.客戶異議產(chǎn)生的原因：客戶異議產(chǎn)生的原因：一、客戶原因；二、銷售人員原因一、客戶原因；二、銷售人

37、員原因第33頁/共55頁眉毛判斷客戶的性格眉毛判斷客戶的性格.看臉型看臉型,知心性知心性.客戶的眼睛就是客戶的心靈窗戶客戶的眼睛就是客戶的心靈窗戶. 從嘴巴推斷客戶的性格及心理特征從嘴巴推斷客戶的性格及心理特征.下巴與客戶的心理特點下巴與客戶的心理特點. 聲音判斷客戶的性格聲音判斷客戶的性格.頭發(fā)判斷客戶的性格頭發(fā)判斷客戶的性格.鼻子是人最敏感的無聲鼻子是人最敏感的無聲“語言語言”.心理操控模板心理操控模板.第34頁/共55頁從形狀判斷從形狀判斷從鼻子短時間從鼻子短時間動作來判斷動作來判斷1.長鼻的人富有理性，又具有長鼻的人富有理性，又具有美感，不過社交能力不是很強(qiáng)，美感，不過社交能力不是很強(qiáng)

38、，因此他們喜愛孤獨因此他們喜愛孤獨2.短鼻的人個性開朗，大而化短鼻的人個性開朗，大而化之，但是意志不是很堅定，觀之，但是意志不是很堅定，觀點不夠鮮明，容易受他人影響點不夠鮮明，容易受他人影響1.鼻子冒出汗珠時，表明客戶鼻子冒出汗珠時，表明客戶心里焦躁緊張。心里焦躁緊張。2.交談中，鼻子稍微脹大時，交談中，鼻子稍微脹大時，通常是得意或?qū)δ阏f不滿，或通常是得意或?qū)δ阏f不滿，或情感有所抑制。情感有所抑制。3.如果客戶皺鼻子則表示厭惡；如果客戶皺鼻子則表示厭惡；歪鼻子表示不信任；抖動鼻子歪鼻子表示不信任；抖動鼻子表示緊張；哼鼻子表示排斥。表示緊張；哼鼻子表示排斥。第35頁/共55頁眉毛判斷客戶的性格1

39、.濃眉：剛強(qiáng)傲慢濃眉：剛強(qiáng)傲慢2.淡眉：缺乏魄力淡眉：缺乏魄力3.長眉：寬宏大量，性情溫和長眉：寬宏大量，性情溫和4.短眉：倔強(qiáng)急躁，性格堅強(qiáng)短眉：倔強(qiáng)急躁，性格堅強(qiáng)5.一字眉：氣概不凡，堅強(qiáng)，有原則一字眉：氣概不凡，堅強(qiáng)，有原則6.劍眉：剛毅不凡，果斷無私劍眉：剛毅不凡，果斷無私7.月眉：溫柔含蓄，人見人愛月眉：溫柔含蓄，人見人愛8.柳葉眉：優(yōu)柔寡斷，真誠守信柳葉眉：優(yōu)柔寡斷，真誠守信9.粗眉：敢于冒險，不大信任別人粗眉：敢于冒險，不大信任別人10.八字眉：隨和可親，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)八字眉：隨和可親，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)11.間斷眉：情緒起伏無常間斷眉：情緒起伏無常12.掃帚眉：性格孤僻，比較寡情掃帚眉：性格孤

40、僻，比較寡情13.尖刀眉：沖動魯莽，怪異暴躁尖刀眉：沖動魯莽，怪異暴躁14.廣眉間：寬和溫厚，缺乏原則性廣眉間：寬和溫厚，缺乏原則性第36頁/共55頁看臉型，知心性1.圓臉型：性格溫和圓滑，容易相處，圓臉型：性格溫和圓滑，容易相處，待人親切，社交能力較強(qiáng)，不過在堅持待人親切，社交能力較強(qiáng)，不過在堅持自己觀點上有點自我，有點任性。與這自己觀點上有點自我，有點任性。與這種人打交道，盡量多傾聽。種人打交道，盡量多傾聽。2.細(xì)長臉：對細(xì)微瑣事考慮的比較周到，細(xì)長臉：對細(xì)微瑣事考慮的比較周到，喜歡想象。喜歡想象。3.橢圓臉：思想活躍，感情細(xì)膩，并橢圓臉：思想活躍，感情細(xì)膩，并且自尊型較強(qiáng)，很容易受他人影

41、響。且自尊型較強(qiáng)，很容易受他人影響。4.方形臉：對任何事物都表現(xiàn)出積極方形臉：對任何事物都表現(xiàn)出積極的態(tài)度，意志力堅強(qiáng)，他們性格外向，的態(tài)度，意志力堅強(qiáng)，他們性格外向，富有行動力。不喜歡遷就，因此缺乏富有行動力。不喜歡遷就，因此缺乏一定的通融性。一定的通融性。第37頁/共55頁客戶的眼睛就是客戶的心靈窗戶1.兩眼對稱，外形穩(wěn)定，與其他器官較為和諧。這類客戶做事情中規(guī)中矩，能夠合理安排調(diào)度自己的時間和工作。2.眼窩深陷。這類客戶考慮事情詳細(xì)周到，但是盡管面面俱到，其人所經(jīng)歷的挫折也會接連不斷。3.眼球外凸，眼睛大而明亮。這類客戶智商很高，個性很強(qiáng)。4.眼睛偏小，白眼球較多。這種客戶心思細(xì)膩，多被

42、評判為陰險狡詐，變化多端。5.有眼袋，眼角上翹者。異性緣較好，適應(yīng)環(huán)境較快。A 眼睛形狀眼睛形狀1.睡眼朦朧，萎靡不振，這時客戶對你說的話并不感興趣。2.閉起雙眼，東張西望。表示對你講的感到厭惡，或是沒 有興趣。3.眼睛一亮，說明對你說的話感興趣。B眼神判斷眼神判斷第38頁/共55頁5.嘴角稍稍有些向上的客戶頭腦機(jī)靈，嘴角稍稍有些向上的客戶頭腦機(jī)靈，性格活潑外向。性格活潑外向。6.說話時以手掩口。這類客戶性格內(nèi)向，說話時以手掩口。這類客戶性格內(nèi)向，甚至有點自閉不敢過多暴漏自己。甚至有點自閉不敢過多暴漏自己。7.口齒不清，說話比較遲鈍。這類人有口齒不清，說話比較遲鈍。這類人有兩種情況：一，各方面

43、確實不出色。二兩種情況：一，各方面確實不出色。二,他們只是說話不精彩，而且也不太經(jīng)常他們只是說話不精彩，而且也不太經(jīng)常表現(xiàn)自己。但往往能一鳴驚人。表現(xiàn)自己。但往往能一鳴驚人。8.咬嘴唇，這類客戶很可能壓抑著內(nèi)心咬嘴唇，這類客戶很可能壓抑著內(nèi)心緊張所造成得波動。緊張所造成得波動。1.喜歡把嘴抿成一字形的客戶性格堅喜歡把嘴抿成一字形的客戶性格堅強(qiáng)，是個實干家。強(qiáng)，是個實干家。2.喜歡把嘴所起的客戶，干活認(rèn)真仔喜歡把嘴所起的客戶，干活認(rèn)真仔細(xì)，疑心病重，還容易封閉自己。細(xì)，疑心病重，還容易封閉自己。3.交談時嘴唇的兩端稍稍往后，客戶交談時嘴唇的兩端稍稍往后，客戶正在集中精力聽你說話，這種客戶意正在集

44、中精力聽你說話，這種客戶意志不堅定，容易受對方影響。志不堅定，容易受對方影響。4.嘴角老是喜歡向下撇的客戶把性格嘴角老是喜歡向下撇的客戶把性格固執(zhí)、刻板，不愛說話，很難被說服。固執(zhí)、刻板，不愛說話，很難被說服。從嘴巴推斷客戶的性格及心理特征第39頁/共55頁下巴抬高時下巴抬高時下巴縮起下巴縮起 稍駝背稍駝背下巴微微下墜下巴微微下墜伸長下巴伸長下巴突出下巴突出下巴是驕傲自大的意思，其間夾是驕傲自大的意思，其間夾雜著優(yōu)越感、自尊心。這類雜著優(yōu)越感、自尊心。這類客戶常常會否定別人客戶常常會否定別人表明客戶極度疲乏，需要很好的休息表明客戶極度疲乏，需要很好的休息不論男女，都被認(rèn)為是具有攻擊性的行為不論

45、男女，都被認(rèn)為是具有攻擊性的行為是怯弱、氣餒的表現(xiàn)，說明是怯弱、氣餒的表現(xiàn)，說明客戶小心謹(jǐn)慎，疑心重，不客戶小心謹(jǐn)慎，疑心重，不易相信別人易相信別人表明客戶處于一種放松的狀態(tài)表明客戶處于一種放松的狀態(tài)下巴與客戶的心理特點第40頁/共55頁4.說話聲音沙啞的客戶屬于強(qiáng)硬派。說話聲音沙啞的客戶屬于強(qiáng)硬派。5.語氣深沉，懷疑心大，有自大傾向。語氣深沉，懷疑心大，有自大傾向。6.說話是目光不看對方的客戶，表明他說話是目光不看對方的客戶，表明他心中不坦然，對人防心較重。心中不坦然，對人防心較重。1.說話聲音急促、語速很快的客戶通說話聲音急促、語速很快的客戶通常性子很急，為人很熱心，非常重視常性子很急，為

46、人很熱心，非常重視朋友間的友誼。朋友間的友誼。2.說話聲音沉穩(wěn)溫和的客戶通常個性說話聲音沉穩(wěn)溫和的客戶通常個性比較壓抑。比較壓抑。3.說話聲音嗲聲嗲氣的客戶依賴心比說話聲音嗲聲嗲氣的客戶依賴心比較強(qiáng)。較強(qiáng)。聲音判斷客戶的性格第41頁/共55頁頭發(fā)判斷客戶的性格 1、頭發(fā)總是打理得整齊光亮，這種客戶有點虛榮，愛、頭發(fā)總是打理得整齊光亮，這種客戶有點虛榮，愛面子，對事物比較挑剔面子，對事物比較挑剔 2、頭發(fā)隨意自然，沒有明顯的修理，這類客戶對外在的東西不看重，、頭發(fā)隨意自然，沒有明顯的修理，這類客戶對外在的東西不看重，喜歡內(nèi)在的收獲喜歡內(nèi)在的收獲3、經(jīng)常留短發(fā)，做事干脆直接，有些人可能比較驕傲，會

47、常滿足于現(xiàn)狀；、經(jīng)常留短發(fā)，做事干脆直接，有些人可能比較驕傲，會常滿足于現(xiàn)狀；有些看重自己的感覺有些看重自己的感覺4、喜歡趕時髦，留時尚發(fā)型，這種客戶小資情緒比較重，喜歡他人夸獎、喜歡趕時髦，留時尚發(fā)型，這種客戶小資情緒比較重，喜歡他人夸獎和表揚和表揚第42頁/共55頁1.如可應(yīng)對愛撒謊的客戶：以柔克剛，如可應(yīng)對愛撒謊的客戶：以柔克剛，巧妙解開對方的假面具，多接近了解他巧妙解開對方的假面具，多接近了解他的心態(tài)，有備而發(fā)。的心態(tài)，有備而發(fā)。2.如何應(yīng)對自作聰明的客戶：要先抬高如何應(yīng)對自作聰明的客戶：要先抬高他，采用低調(diào)的方式。他，采用低調(diào)的方式。3.如何應(yīng)對不懷好意的客戶：要堅持原如何應(yīng)對不懷好

48、意的客戶：要堅持原則，必要的時候以其人之道還治其人之則，必要的時候以其人之道還治其人之身。身。4.如何應(yīng)對愛挖苦人的客戶：先了解如何應(yīng)對愛挖苦人的客戶：先了解其心情，讓其發(fā)泄，適時迎合他們。其心情，讓其發(fā)泄，適時迎合他們。5.如何應(yīng)對自以為是的客戶：要掌握如何應(yīng)對自以為是的客戶：要掌握他們的行為模式，從他們的個性和脾他們的行為模式，從他們的個性和脾氣入手，深入仔細(xì)的了解他們本身。氣入手，深入仔細(xì)的了解他們本身。6.如何應(yīng)對盛氣凌人的客戶：和他們?nèi)绾螒?yīng)對盛氣凌人的客戶：和他們打交道要求的是冷靜，千萬不可在客打交道要求的是冷靜，千萬不可在客戶咄咄逼人的攻勢下喪失理智。戶咄咄逼人的攻勢下喪失理智。心

49、理操控模板第43頁/共55頁言出必中，這樣說話客戶才會心動言出必中，這樣說話客戶才會心動1.找到你和客戶的找到你和客戶的“共同點共同點”2.用客戶的觀點說服客戶用客戶的觀點說服客戶3.要多說要多說“我們我們”少說少說“我我”4.專業(yè)性太強(qiáng)的術(shù)語不要說專業(yè)性太強(qiáng)的術(shù)語不要說5.投其所好，把話說到客戶的心坎里投其所好，把話說到客戶的心坎里6.喋喋不休往往會起到反效果喋喋不休往往會起到反效果7.提出成交要求要找準(zhǔn)時機(jī)提出成交要求要找準(zhǔn)時機(jī)8.和客戶閑談的方法技巧和客戶閑談的方法技巧9.這些話銷售人員絕不能說這些話銷售人員絕不能說10.傾聽也是最好的說話策略傾聽也是最好的說話策略第44頁/共55頁對于

50、虛榮心強(qiáng)的客戶要多贊美對于虛榮心強(qiáng)的客戶要多贊美對于猶豫不決的客戶要促使其下決心對于猶豫不決的客戶要促使其下決心對于愛貪小便宜的客戶要多施小惠對于愛貪小便宜的客戶要多施小惠對于沖動的客戶要用激將法對于沖動的客戶要用激將法對于專制霸道的客戶要學(xué)會忍耐對于專制霸道的客戶要學(xué)會忍耐對于小心謹(jǐn)慎的客戶要多建議對于小心謹(jǐn)慎的客戶要多建議對于性格內(nèi)向的客戶要給予適當(dāng)?shù)墓膭顚τ谛愿駜?nèi)向的客戶要給予適當(dāng)?shù)墓膭顚τ诠?jié)儉的客戶要在價格上做文章對于節(jié)儉的客戶要在價格上做文章第45頁/共55頁1.利用適當(dāng)?shù)某聊o客戶施壓利用適當(dāng)?shù)某聊o客戶施壓2.“最后時限和出價最后時限和出價”往往能打破僵局往往能打破僵局3.永遠(yuǎn)不

51、要接受客戶的第一次報價永遠(yuǎn)不要接受客戶的第一次報價4.在談判中要有預(yù)謀的發(fā)火在談判中要有預(yù)謀的發(fā)火5.適當(dāng)?shù)倪m當(dāng)?shù)摹巴{威脅”往往會產(chǎn)生好效果往往會產(chǎn)生好效果6.掌控談判中說掌控談判中說“不不”的藝術(shù)的藝術(shù)7.面對包夾，故意表現(xiàn)出驚訝面對包夾，故意表現(xiàn)出驚訝8.不防揣著明白裝糊涂不防揣著明白裝糊涂9.自己的底牌不要輕易亮出自己的底牌不要輕易亮出10.銷售談判的藝術(shù)銷售談判的藝術(shù)讓步讓步11.成交信號一定要抓住成交信號一定要抓住第46頁/共55頁小動作透視客戶小動作透視客戶大動作大動作從手的動作看出從手的動作看出客戶的心理活動客戶的心理活動從客戶的坐姿看其從客戶的坐姿看其心理狀態(tài)心理狀態(tài)走路的形態(tài)與客戶走路的形態(tài)與客戶的性格的性格“面無表情面無表情”的表的表情正是其內(nèi)心的真情正是其內(nèi)心的真實實癖性是客戶最具癖性是客戶最具特色的反應(yīng)特色的反應(yīng)模仿是你跟客戶模仿是你跟客