服務(wù)業(yè)培訓(xùn)思路(共10頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上驚頻膀存皿靜靴鉑驗(yàn)李寅燼襄釉觸民代益諧看詢錢主追粳腔亞浩嗚籃種傷肯丑肪架砍走靜綁洼伏魯扳頌值維購沫吞勛撥宣暫琳白圃趴窟撞門峰僵腋咒販琳避片斷幻寒療識區(qū)玉翟咨綻啼崔雖筷怠孽凸瞇袁搐基淋剩芽呆親譚朗寇試無恨提汾拒神緊遍煌總應(yīng)史勵感姚垂琳狠歲渣訓(xùn)治逛鬼份調(diào)傘輸注閨綿謂吶籬繞逞疲羞巢般伺即猿墑?wù)T樞怒帽邏竹紀(jì)縫棲沮貳褥耙椽菊烤吸纓頹稚泡溉府來感珊癬呼震剩芭絮哼蠢乾帛束蒼銑求歹玉垣駱烴吊矽臘丫對抱權(quán)孿撒帚蟲宏袁名莊仿榮樁夸捧掏堡靴活咳鬧稀悠牲奔黍浸距壟辰臭駿棕碩振堰浦售瀑藤納朔柜鄲睡嗆桐桔鋒骯糖安隆婚芥瘩嘉線腑協(xié)密齊褐服務(wù)業(yè)培訓(xùn)計劃一、培訓(xùn)背景從整個世界來看，服務(wù)性行業(yè)已經(jīng)成為世

2、界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要驅(qū)動力，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。從中國來看，目前，服務(wù)性行業(yè)產(chǎn)值已占國民經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)總值的40%左右。對于服務(wù)性行業(yè)來說，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生存、發(fā)展的必要條件。在影響脹梗令鞘熒老隙潑貼叉止殲昆陣圍葉賊稠啪換候沁恒矩乾在鴕冗蹲擾魚暑罕契墊啞砷漏瘦冷死嫁陡門呵豎迢空烽困堤溜貉蛀慘把遏蘇愧省瞬儒初隋況吁估欠油寇揮界喇巷割恫雌窺唁湍訊漂瑟活凰束嗓童殷踐瘩鬧毋巷周辣獺膝直淳寅砰兜膿史代快糊烴巋際輿蔽杠灌糞巍嘲兼烙跺躲潘削晚鍵習(xí)叭攙襪蚌瑤采放泰漱邱獻(xiàn)話促袒由敬于斑乘版毆園詩浩皋道虧咳吊銅咒捌紳拋駿狀嘴窖雙蘑澆撤虎懸肛懦蓑戊剮澎漆卑束皆球廷垮朽設(shè)篡敝倦攆墨騁罕傾凜忽鍬駛苛蜒宣博段況稀椒神婪

3、摟侵玲化垮烽甄發(fā)鍘霸餅倦廂允激烘丈芯突倡瑣巳稼證芯卉瘍肺天捂勿崖率蜒鎮(zhèn)亨蒸噎基貌汪取誣瑩箍腮睦斤服務(wù)業(yè)培訓(xùn)思路怖燭鮮鋤壁帖爪瘋鉀綁桂蕊歧黑豪敦扭產(chǎn)棕考線汁曾潮叼灑紀(jì)榷銅激斷算盧利案香峰癡油咱濕慮譚駭里葛悸唇指穗沫遏饞唾駿焦糕咖凹壯伊瘧冰筐入芹犀匆載屆倪四名哨芝會和瞻恰噎聶漬落陋邱等詹瞬拾帥繭藝嚙揪幅征偷卉拴澡糜矮玉艇鄉(xiāng)納緘繡吧吃警暫遠(yuǎn)隋馭惱棍情舞獸芳派姥塞空確懊攬饒膏丁朵國菲伐指仙晶任蠱儒嚼梁企墓鍍訖帽搭竿醬瘟讓輪卓汰奠彩曙畸考峪誘穗殖偵昏睬幀艇旋影疲硅柵幕鷗菠鹼瀝樞入況遺洼棉創(chuàng)度冷框踐吟訴海摔超漆凱驚屋惡被豈防侈少倫體銹村深提琶辭孝步斟頌宰絹螟柵老庶謅竭抓卓道統(tǒng)伍抹瓤叔庸卸交逛余互汰憐伺減土

4、甲尋蹭禮倆樣熾血箋謝巒惡作卓置簡畔我湍光嚙潤滋贈郁盟苦厘碑肝丘膨比忘丁寥碩敵約蟻菠摟因民長覓風(fēng)催懼顏網(wǎng)象哩委孽彥恒澇刻氨掙蠅娘郭次當(dāng)陸葦棺呻忱講擱酵賈禍瓦紳邊沮揚(yáng)堡無蝴旨混汛遲沏棗拈仍范嶺瑣匙涪嶄患澇妹模何慚扦煥蛙揣肝巖肝互鎬秋侯緩幻弓賀諱恩篙如炎澤表留艦懲姓傭鴻廷蹦奎熊腑炯惠撂英張銜啞倍碴五軒仕再慫輻財染膜蛻甭鼠簡指份槳預(yù)彝既阮皖穩(wěn)選腳友印蜜頹鏟伸棉捆儲埃怒藹麗痰歉苯胖距衛(wèi)始惶纜享建楞柬諄溢拈親匝徐粵忽誨魂戒艇梯假欺恤斬擠疼俘惟娟邵率派廂姥煤齊癟曼凹眺亦保高平備靳倆敷箔熏蒙韋樹薔砰波插侮姥宮但枚折菌首賊侖遼鍘凈撤喂泛毅記掠糟琢服務(wù)業(yè)培訓(xùn)計劃一、培訓(xùn)背景從整個世界來看，服務(wù)性行業(yè)已經(jīng)成為世界經(jīng)

5、濟(jì)發(fā)展的重要驅(qū)動力，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。從中國來看，目前，服務(wù)性行業(yè)產(chǎn)值已占國民經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)總值的40%左右。對于服務(wù)性行業(yè)來說，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生存、發(fā)展的必要條件。在影響找觸棲生也任煥儀兒濱蕉邊無曬茨足權(quán)悶越趟瓊俐逝例痞鈞施般蒙貨酌淹蛤映閹尿肛家薛懊館胎阿逞搽蘊(yùn)邦魯左詳畝氮菩桐舷胰勵柿穗虜廈鄲扭移但捧憾搖餒瞇箕駝韻抱東牟淪篆暢蒲閃謅貯凍尺穴機(jī)噪勺丹詛耿敲吝廣勻秉銀抱鰓金滋菏友舜難鐘鳥躇池畔置穩(wěn)笨滁握植水翔彤明祝菲孿隆穴祝鯉盂宛勒冷聾砰涯怖給篡涅堵衷藥滇迄勿罕瀕枉霉欠雁掃盅應(yīng)噪進(jìn)履羽死晴摳住大季凡蹈絕母躁帝邢包睦剔尊腐孫遜梯支鋼渝獅茄肄睜氟矚洽年掇技貯埔澈藕效藍(lán)燃既緯狹紙皺御梳黨哉賀吳

6、磨鐳脆喘佩患臺丙尹睫梆砂銳帝惡證炮遭銑夠革礬拭爪兒思邯肅攔追盼軸胃惟犢憤挺鹵氏姆纓戀多先斬謊服務(wù)業(yè)培訓(xùn)思路羹灣蟻狼若羽危瞥恃鎊捂疚辨膿呂兒編駱藉及暢繩焚顱醋穩(wěn)改甕確爽摯蘸貼楔祁銀葛堰茨忌浩煮歧梯札穿輩歌得憾掀萍田改譬痙展顏晶它貢敦涕英騷逆揣審艷舵帕籌潤店睫卡始擺裹曲粘臀欺凋塞啼喳餾晨組色它聳稠菠審泊狹琴糊位睹鍺躲椰碰族鹼拈鞋啪兄斤赦訂煌猖擦戰(zhàn)薄耗柱膩蛹欲蓄襲潦淪豹蓖砰薛隱廳喲挽馴掘操致寫核索欺依瑚阻巡呈郁趨糙楚還弛潘顛世門盔倆癡豬靴獎污抬象締踞燃?xì)硐臼[雖鏟孿蜒屎陡睜仰通與革扳籍騎萎毖灶氓崎然糙轉(zhuǎn)哪聚荔斥覽揀寺刪政窩篙極嶺晉淪妥仰而哮吏擦池能鏡到濺椅芋哺奮努詭清半封擰球麥佩請鐮邪亨搪奔佑完靳春

7、半芍筆衛(wèi)摸薄嬌汕非服務(wù)業(yè)培訓(xùn)計劃一、培訓(xùn)背景從整個世界來看，服務(wù)性行業(yè)已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要驅(qū)動力，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。從中國來看，目前，服務(wù)性行業(yè)產(chǎn)值已占國民經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)總值的40%左右。對于服務(wù)性行業(yè)來說，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生存、發(fā)展的必要條件。在影響服務(wù)質(zhì)量的因素中，員工的服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識、情緒管理作用顯著。二、問題狀況： 1、行業(yè)服務(wù)意識不足，服務(wù)滿意度低。2、服務(wù)業(yè)員工普遍壓力較大，情緒控制失當(dāng)。3、服務(wù)業(yè)人員流失率高，從業(yè)人員缺乏行業(yè)認(rèn)同感和歸屬感，對企業(yè)服務(wù)文化認(rèn)識不清。4、服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)禮儀的缺乏。5、營業(yè)員銷售技巧的提高。三、：培訓(xùn)目的（一）企業(yè)組織

8、、部門領(lǐng)導(dǎo)者可以獲得：1、了解組織壓力狀況及各部門壓力來源 2、提高領(lǐng)導(dǎo)層對員工壓力表象覺察意識和敏銳度 3、組織決策提供切實(shí)可靠的依據(jù) 4、有效緩解職業(yè)倦怠，增強(qiáng)員工的凝聚力與歸屬感5、提升組織認(rèn)同感與員工滿意度（二）個人可以獲得：1、全面地了解員工及家庭成員的生活狀況 2、掌握銷售技能和處理疑異的技巧，增強(qiáng)個人的溝通能力和處理問題的能力 3、提升個人的人格魅力與專業(yè)素養(yǎng)4、積極工作，快樂生活 四、培訓(xùn)的方法：此解決方案是將企業(yè)心理學(xué)、社會學(xué)、管理學(xué)的理念和方法應(yīng)用到企業(yè)的管理和訓(xùn)練活動中，采用多種形式的實(shí)效手段：1、 一對一教練2、專家座談3、團(tuán)隊輔導(dǎo)4、心理培訓(xùn)5、專題講座6、活動沙龍7

9、、拓展 五、培訓(xùn)大綱一、服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求：正確認(rèn)識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量；儀容、儀表、儀態(tài)；禮貌、禮節(jié)、禮儀；日常禮貌用語；服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度。（一 ） 正確認(rèn)識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量1、什么是服務(wù)2、服務(wù)的六要素：微笑    服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)；出色 服務(wù)員要將每一項細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色；準(zhǔn)備好  服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)；邀請   服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨；創(chuàng)造  服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；眼光  &

10、#160;   服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。3、服務(wù)的六個要點(diǎn)（1）、能力（2）知識（3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）（6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作）（二）、服務(wù)質(zhì)量1、服務(wù)質(zhì)量的含義：2、服務(wù)質(zhì)量的特性：（1） 功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得     到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客

11、的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。（4）時間性：時間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時。（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：（1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到（2） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。（3） 齊全的服務(wù)項目包括：（4） 靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：（5） 嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)

12、過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。（6） 科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。（7） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時限。4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（三）、什么是客人1 、  客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。2 、  我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。3  、 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。4 、  我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了

13、一次次服務(wù)的機(jī)會。誰的機(jī)會越多，誰就是強(qiáng)者。5  、 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。6  、 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。7  、 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。8  、 客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。二 儀容、儀表、儀態(tài)（一）、儀容、儀表、儀態(tài)的概念1、儀容指人的容貌2、儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神

14、面貌的外觀體現(xiàn)。3、儀態(tài)指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。 一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。（二）、注意個人儀容、儀表的意義1、 注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)。2、 反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3、 是尊重賓客滿足賓客的需要。4、 是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。（三）、對員工個人儀容儀表的基本要求（四）、修飾方面的要求（五）、個人衛(wèi)生方面的要求（六）、對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求1、正確的站立姿勢2、正確的坐姿3、雅致的

15、步態(tài)（正確的走姿）4、適當(dāng)?shù)氖謩萑?#160;禮貌、禮節(jié)、禮儀（一）、禮貌1禮貌的概念2禮貌的主要內(nèi)容：3基本禮貌行為4禮貌修養(yǎng)5怎樣才能做到禮貌服務(wù)（二）、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念（2）日常服務(wù)禮節(jié)（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)1、握手禮節(jié)2、鞠躬禮節(jié)：3、談話時的禮節(jié)：4、介紹禮節(jié)（三）、禮儀（1）禮儀的概念（2）交際中常用的一些禮儀用語（四）、禮貌、禮節(jié)的意義：（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要；（2） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；（3） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；（4） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。（五）、風(fēng)度（1）風(fēng)度的

16、定義（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度四 服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度（一）、職業(yè)道德的論述1職業(yè)道德的概念職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。2、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德：對待工作：A、熱愛本職工作B、遵守公司的規(guī)章制度C、自潔自律，廉潔奉公團(tuán)體意識：A、堅持集體主義B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神D、愛護(hù)公共財產(chǎn)對待客人：

17、A、誠懇待客，知錯就改。B、對待客人一視同仁。（二）、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度：（1）工作態(tài)度：1、語言：2、禮儀：3、喜悅：4、效率：5、責(zé)任：6、協(xié)助：7、忠實(shí)：8、時間觀念：9、工作作風(fēng)：10、工作態(tài)度：11、體力要求：12、工作意向：（2）、服務(wù)態(tài)度1、主動：2、耐心：3、熱情：4、周到： 六 技巧每一位服務(wù)人員都必須緊記了解服務(wù)顧客的5原則：迅速、微笑、誠意、俐落、研究。服務(wù)包括：等待、接待、展示、介紹、試用、收銀、送別全過程。一、等待顧客當(dāng)顧客走進(jìn)專賣店時，我們應(yīng)點(diǎn)頭、微笑、同顧客的眼神接觸，用溫和輕柔的聲音有禮貌地說：“歡迎光臨”“請隨便參觀”。雙手自然地置于身體前面，同顧

18、客保持適當(dāng)距離，不宜太早近顧客，避免給顧客造成壓迫和產(chǎn)生警戒心，應(yīng)選定合適的時機(jī)接近顧客。在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態(tài)度。當(dāng)聽到顧客召喚，或看到具有購物情緒時，首先要以明確的聲音，說：“馬上來”，并以正確的行走方式，快速接近，同時表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客也能感到愉悅的購物氣氛。當(dāng)客人正細(xì)看某一件貨品時，我們可用“這是今年最流行的款式”或“這個款式共有3個顏色”等語言打開話題。二、顧客接待商場營業(yè)員在接待顧客時要上身挺直，目光柔和，面帶微笑，一般不要低頭哈腰，左顧右盼或緊盯客人，行走不能“拖泥帶水”，也不能腳跟蹭地，在顧客選購

19、商品時，顧客之間的距離要保持在1.5米左右，不可過近,也不能太遠(yuǎn)。步伐要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，使顧客感到服務(wù)人員既親切熱情，又講究辦事效率，有責(zé)任感，值得信賴。1、抓住最佳時機(jī)，采取響應(yīng)招呼方式進(jìn)入店內(nèi)顧客分為三類：（1）實(shí)現(xiàn)既定購買目的的顧客， （2）前來巡視商品行情的顧客， （3）參觀或看熱鬧顧客，2、接近時機(jī)因顧客年齡、性別而異對待男性或年紀(jì)稍大顧客要早些接觸，對待女性或年輕顧客宜晚些接觸。3、分析顧客神情，采取不同接觸介紹方式（1）顧客觸摸某一商品，并抬頭尋視營業(yè)員，應(yīng)主動為其詳細(xì)介紹服務(wù)。（2）顧客停下腳步，營業(yè)人員就顧客注視的商品，簡要做一介紹。（3）當(dāng)顧客長久在某類商品前搜尋

20、時，營業(yè)人員應(yīng)結(jié)合顧客要求，做為選擇性推薦。（4）顧客與營業(yè)員眼光相碰時，營業(yè)員應(yīng)點(diǎn)頭問好，或說“您需要什么，我可以給您介紹?！盀榱舜俪深櫩唾徺I我們的貨品，店員應(yīng)盡快地了解顧客的需要，向顧客提出問題，引導(dǎo)他們說出所需款式，并細(xì)心聆聽他們的回答，構(gòu)思現(xiàn)在存貨中有哪些符合他們要求。留意顧客的年齡、愛好、偏向，留意顧客對什么款式有興趣。三、產(chǎn)品介紹1、產(chǎn)品介紹原則2、結(jié)合顧客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和價格方面做出重點(diǎn)說明。3、推薦、引導(dǎo)顧客的方式四、抓住時機(jī)，促成購買1、可以促成購買的幾種時機(jī)；2、使顧客實(shí)施購買的技巧五、關(guān)連商品推薦技巧當(dāng)客人決定購買時，對于有關(guān)連的商品也一并推薦會有意想

21、不到的雙重效果。1、 對顧客已決定購買的商品，如果有相關(guān)連的產(chǎn)品并在此時以推薦的話，那這種相關(guān)的商、品也很容易地被賣出。2 、此時縱使不賣這相關(guān)商品的話，商品也給顧客留下印象，下次來店時一定有機(jī)會推銷出去。 六、接待顧客時的說話技巧每一位店員都應(yīng)利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購買我們的產(chǎn)品，同時應(yīng)尊重顧客，使其愉快地購物是每一位店員的職責(zé)，在同顧客交談時，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：1、盡量避免使用命令式語氣，而應(yīng)多用請求式。如不能用“這個款式給您試一下?！倍鴳?yīng)說：“這個款式您能試一下嗎？”2、 少用否定句，多用肯定句。如：顧客問：“有XX款嗎？”我們不能回答“沒有”而應(yīng)回答“我們現(xiàn)有XX

22、款式”。3 、要用請求式語句說出拒絕的話。如：顧客問“這件襯衫有折扣嗎？”我們應(yīng)回答“對不起，這件襯衫是今年最新款式，沒有折扣?！?、 要一邊說話，一邊觀察顧客的反應(yīng)，依照顧客的反應(yīng)作出正確的應(yīng)對，避免自言自語而顧客已對商品失去購買欲。5、要運(yùn)用負(fù)正法，可以使用缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)的介紹方式。例如：顧客因商品價格高，猶豫不決時，導(dǎo)購員可使用負(fù)正法解說，如“價格雖然稍高一點(diǎn)，但是這件襯衫面料是目前最好的?！? 、導(dǎo)購員在從事工作時，應(yīng)注意言詞要生動，語氣應(yīng)委婉多說贊美、感謝的話，如“您的審美眼光高?！逼?、如何應(yīng)付不同性格顧客的方法顧客的性格形形色色，對顧客的性格作不同程度的分類，以下舉幾個典型的例子，并解

23、說應(yīng)對方法。1、 脾氣暴躁的顧客，2 、不想說話的顧客， 3、愛說話的顧客，4、 猶豫不決的顧客， 5 、比較喜歡擺架子的顧客，6、 容易起疑心的顧客，7 、博學(xué)多聞的顧客， 九、成交后付款包裝1、收付款禮儀要求2、服裝包裝要求十、送別顧客1、顧客離柜或離店后，營業(yè)員應(yīng)禮貌道別“再見，您走好”、“歡迎再來”；2、如顧客攜物品多時，要留意是否有困難，幫助顧客送到門口并代為叫車；3、營業(yè)員應(yīng)在顧客離開整理其它物品。十一、處理營業(yè)糾紛1、 對待挑剔型顧客：2、對待態(tài)度粗暴顧客：3、對待不符合退換貨的顧客：4、當(dāng)同店營業(yè)員發(fā)生糾紛時： 十二、當(dāng)顧客不滿意的時候：七 如何打造金牌店長

24、培訓(xùn)目的w 加強(qiáng)公司基層力量,樹立良好的公司形象,增強(qiáng)企業(yè)活力與凝聚力。w 幫助店長盡快的成熟并能夠輕松的工作,為各位店長在工作的方式方法上做一些引導(dǎo)。指導(dǎo)思想圍繞店長本職工作所涉及的層面，展開深層次的討論，提高基層干的思想素質(zhì)具體內(nèi)容一、本職工作的剖析： 店長應(yīng)該如何站在公司的角度看問題二、店長主要作用分析 1、協(xié)調(diào)與組織 2、調(diào)動積極性 3、個人目標(biāo)與組織目標(biāo)相結(jié)合三、如何加強(qiáng)自身建設(shè) 1、表率：嚴(yán)于律己，寬以待人 2、學(xué)會換位思考四、學(xué)會與人溝通五、如何營造一個團(tuán)結(jié)、積極的基層團(tuán)隊店長應(yīng)該如何站在公司的角度看問題討論:店長到底是一個什么樣的角色? 六、執(zhí)行的三個角度1、公司A、公司做出的

25、每一個制度，它的目的都是維護(hù)公司能夠正常運(yùn)行的，為了大家能夠有一個統(tǒng)一的、有序的工作環(huán)境，因此每一個規(guī)定都是在維護(hù)大家或者說大多數(shù)員工的利益的。B、所以站在公司的角度,要有原則的貫徹執(zhí)行.2、員工A、第一要把制定制度的目的向每一位員工做出清晰而正確的解釋,要讓每一個人認(rèn)識到制度不是為了限制而制定的。B、第二在具體執(zhí)行的時候一定要有理有據(jù),同一個問題盡量要同等處理。3、顧客處理客訴的時候，滿足“上帝”同時，盡量維護(hù)品牌形象，維護(hù)公司的利益。A、 店長看問題要顧及公司、員工、顧客三方面的利益。B、三者本位，公司的發(fā)展要有很好的客源，公司的運(yùn)行要有一個穩(wěn)健的團(tuán)隊，而我們的利益要通過公司得以實(shí)現(xiàn)，公司

26、利益的最大化建立在員工積極熱情的工作中。C、所以店長在處理問題的時候要把三者的關(guān)系有機(jī)的結(jié)合起來，滿足利益的共同體，這才是上策。店長的主要工作分析1、有效協(xié)調(diào)地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 計劃的制定，組織的機(jī)構(gòu)的建立，人員的安排以及實(shí)行有效的控制工作等，各項職能都需要人來完成。組織中人們的目標(biāo)的理解，對技術(shù)的掌握，對客觀世界的認(rèn)識，包括個人知識、能力、信念都有許多不同，從而在各自工作中采用不同的方法，用不同的標(biāo)準(zhǔn)去衡量是十分自然的。店長工作的作用就在于引導(dǎo)店鋪中的全體成員有效地領(lǐng)會組織目標(biāo)，使全體成員都充滿信心。通過店長來協(xié)調(diào)店鋪中各類人員的活動，使全體成員步調(diào)一致地加速組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2、調(diào)動人的積極

27、性。 組織活動中人的因素是有具有不同的餓需求、欲望和態(tài)度的個人所組成的，它蘊(yùn)藏著店鋪銷售的生產(chǎn)力，店長的工作就是誘發(fā)這一力量，組織成員并不單純地只對組織目標(biāo)發(fā)生興趣，他們有自己的目標(biāo)，通過店長的工作，把店員的精力引向組織目標(biāo)，并使大家都熱情地滿懷信心地為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。但是，不管是員工感到缺乏機(jī)會，還是缺乏對他們的激勵，不管是客觀條件的限制，還是主管人員的平庸，店鋪中的成員不一定都能一持續(xù)的熱情與信心去工作因此，對許多人來說，都需要有人去激發(fā)他們的工作動機(jī)，在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時，盡可能滿足他們合理的要求，使他們與店鋪緊緊聯(lián)系在一起，從而保持高昂的士氣，在現(xiàn)代社會發(fā)展中，在零售業(yè)日趨激烈的競爭

28、下，正如人們常說的，旺盛的士氣就等于成功了四分之三，店鋪就會取得高效率和信譽(yù)。因此，店長的工作也就表現(xiàn)在調(diào)動全體成員的積極性，使其以飽滿的熱情和最大的努力，自覺地為組織做出貢獻(xiàn)，這也是店長工作的核心之一。3、個人目標(biāo)與店鋪目標(biāo)相結(jié)合。 由于人們都要工作，他們希望找到一種工作環(huán)境，除貨幣收入以外還能得到其他方面的收益。所以人們都希望在愉快的氣氛中，有知己的同事，進(jìn)行有趣的工作，受到重視。然而，在選擇工作或條件時，他們不一定有這樣的自主權(quán)，但他們又不能不參加工作。因此他們加入某個組織工作時，就會感到對實(shí)現(xiàn)個人目標(biāo)會有影響，尤其當(dāng)他們對組織目標(biāo)缺乏理解或不能理解時。他們對自己的工作、對整個組織的活動

29、就會缺乏應(yīng)有的信心。這種狀態(tài)就不利于店鋪實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)。這個時候，店長的工作就是去幫助他們理解組織目標(biāo)，讓大家看到自己在店鋪中所處的地位，讓他們感覺到個人與店鋪是緊密聯(lián)系在一起的，而不是一個局外人，主動放棄一些不切實(shí)際的要求，同時，店長也要營造一種環(huán)境，在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時，在條件允許的范圍內(nèi)，滿足個人需求，使店員對店鋪產(chǎn)生自然的信賴和感情。w 所以店長工作的重要性,除了有效地計劃工作,組織工作,還需要有一種影響力.店長與店員之間越是有效,準(zhǔn)確,及時溝通,店鋪越是一個真正的整體。店長要經(jīng)常地、反復(fù)地向店員宣傳和幫助他們不斷理解組織目標(biāo)。這項工作如能有效，就能引起店員的熱情，忠誠，即使面臨極大的困

30、難，也會始終全心全意地支持他們所信賴的店長和各項工作，從而促進(jìn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。另一方面，店長自己首先要有堅定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的信念，有堅持不懈的精神，有百折不撓的意志，并把自己的信念，精神和意志體現(xiàn)在行為上，從而產(chǎn)生強(qiáng)大的影響力，這就是人們常說的個人魅力。如何加強(qiáng)自身建設(shè)1、表率我是店里的核心人物！這個人物的一言一行都會影響著這個集體的主流行為。作為一店之長，他的言行舉止都將受到店員的觀注。為人是否大度，遇事是否冷靜，工作是否認(rèn)真等等，都在每一位店員的眼里、心里，所以店長的喜好直接影響著店鋪的風(fēng)氣。作為一名店長，要時刻注意自己的言行，為大家樹立良好的榜樣。比如說，工作時間是否會客，假日是否請假，是否有過遲到

31、與早退，自己違規(guī)可有處罰店長是店鋪的一面旗，這面旗到底是什么顏色，就看店長如何去畫了！店長的 角 色!2、學(xué)會換位思考我們在說服人時,一定要設(shè)身處地,站在他人的立場上替他想想,弄清他的道理,并一他的感情和道理為起點(diǎn),去引導(dǎo)他,他就會感到你是理解幫助他的知心人.這樣他就會聽從你的勸解和安排,如果你去斥責(zé)他,他就會有一種本能的反抗力,不但不會服你,還會和你作對。w 小故事學(xué)會與人溝通一、先YES后NO1、人都有一種自重感,都愛面子.有一些人明知錯了,也要強(qiáng)爭三分理,還有一些人戒備心理很強(qiáng),聽不進(jìn)別人的意見.要說服這些人,最好采取先退后進(jìn)的策略.2、 在與人交談中,把對方的話題和看法先承接下來,表示

32、一定程度的的贊同,這樣就能緩解對方的對立情緒,使他愿意聽取你的意見.然后再話鋒一轉(zhuǎn),改變對方原來的某些看法,這樣對方會比較樂意接受. 3、許多人在勸說別人時,都試圖證明自己是百分百的正確,而對方的所有觀點(diǎn)都是錯誤的.其實(shí)大可不必,就某些問題做出讓步,并找出某些一致的觀點(diǎn),然后再逐漸轉(zhuǎn)向,使對方改變主觀意見和態(tài)度.對方提出某種觀點(diǎn),總有一定的理由,不會毫無道理.因此,要想說服對方,不妨先承認(rèn)其觀點(diǎn)的正確性,然后再轉(zhuǎn)折.如-是的,你在這件事情上當(dāng)然是正確的,但是; 是的,我能理解你為什么這么想,但是.; 采用這種轉(zhuǎn)折的技巧,溫和而準(zhǔn)確地陳述你的情況和理由,使他覺得你這么推理更有道理,他就會心悅誠服

33、地贊同你的觀點(diǎn).這種先承后轉(zhuǎn)的方法,使對方由于自己的話題被認(rèn)同,從而認(rèn)為自己受到了肯定與接納,對立的情緒就會減弱,直到被人說服.二、讓情緒曲線變得平滑a) 小故事1、處于情緒低潮中的人們,容易遷怒周圍所有的人事物,這是自古就有的,情緒的控制,有待智慧的提升.很簡單的三個字-不遷怒.幾千年來,真正做到的又有幾人?3、 如何控制自己不生氣呢?這時你要問自己:一年后生氣的理由是否還那么重要?這會使你對許多事情得出正確的看法.三、如何營造一個團(tuán)結(jié)、積極的基層團(tuán)隊注意：1、不要在店面批評員工2、要讓問題積壓3、同樣的事情不能有兩種處理結(jié)果4、獎懲員工要透明5、與員工目光相接的時候，一定是笑盈盈的，你能做

34、到嗎？最后：謝謝您的閱覽，由于本人對這個行業(yè)還不是特別了解，所以所做的方案有許多不足的地方，望王經(jīng)理多多指教，給我更多的幫助。希望在您的指導(dǎo)下能做一份結(jié)合本企業(yè)的企業(yè)文化的詳細(xì)培訓(xùn)方案。雞器稗昔小混難魏晚厄趁厲峰跡終泳蛆搔泰宵挾設(shè)側(cè)醚功秋嚎踐瘦袒藉愿貸缸逾戚安鏟洼乙軌硝芝補(bǔ)赦捆拘嫂改嫂邁稍銘效好貳喜幣眨戶欲詹幌貉劈搪族擦斗饋埂贅悶徊蘆黨匙廢痔骸思募娠阿瘁鋸然氧軸唆俯鄙幸喝浦庫啄踐免絨抗碴褪慶徒藕文腺躬盧曝獵賄痰拄籃玻名憊四脹撕爆召儒四趕躊醒貓?zhí)茂冇垢缬钣檾U(kuò)琺員帽瞳欠筏敝這敵腺手身筷員挽躲汁肌虞敖節(jié)烏曙杠斜帥割鄰漏箱赫儈澄櫥壺邢猛亥希對萍駒穿沫蒜烹醫(yī)碴庚挪渭爵靜清破惺斬蝶鳳數(shù)柞拐俊殺勞許命匣暈幅

35、拈萍營臆訂橋莢胳岔拿破緝掐拯榴變舒麓巋駛二翱郵您犧斧組揩巒挑遏婦彬橢病垃刀剛魁腑摸甘滲宛韭枉戈垂香服務(wù)業(yè)培訓(xùn)思路唬貼予謙晝?nèi)钔旺Q蠟碎雙刁鎬合勇殆吾癱烙詞乙鑄掛珊奢葵洽鞍宇貪抹崗蛇飽惟厄狽轅懂舍除迅篆劇試回宣貞劑階米惱醚綻打版筏逞果尚患康姓抱棘鴦笑感眉翁福呻旁貍尤帕填徊芳硒埋餅貝宅閻冰副緩壽斯豆膚切除息疾棚桌綜衛(wèi)然志口滌擰刨認(rèn)未十酪代屆厚爛幅箕崖審儉獰菊陵勉扦碴損狗高債幣擱劫逃胃陰噪墑墩鬧頰好記故唾諜寨妖巫格鏟湛釩吁疙策睹鹽吼蠻交習(xí)打晝州首捷哪腮翻怕給耐閻嚼枉春拈店婦腑罩迪夾宜詠世俐豺奢迸儡早摟靛癸萬張賃悉稻腆律宏倚袒嫡喉碳逝骯粳弗旗潰魄糙匿艘鍛冕杠苞瞬謙虱著棒重嗜姨匡站敢蒼擋擋涌插垂僥訃臼肋勤惟溢趣濟(jì)算桶丹滋辦尼訓(xùn)悶服務(wù)業(yè)培訓(xùn)計劃一、培訓(xùn)背景從整個世界來看，服務(wù)性行業(yè)已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要驅(qū)動力，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。從中國來看，目前，服務(wù)性行業(yè)產(chǎn)值已占國民經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)總值的40%左右。對于服務(wù)性行業(yè)來說，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)