NGBSS-BILLING-培訓-BSS基礎(chǔ)-分冊

1、深圳天源迪科信息技術(shù)股份有限公司 Unicom BSS 天源迪科聯(lián)通事業(yè)部培訓文檔BILLING-BSS基礎(chǔ)分冊深圳天源迪科信息技術(shù)股份有限公司課程內(nèi)容BSS基礎(chǔ)編寫人董景審核人開發(fā)日期2010-01-26修改記錄課程綱要第1章 BSS業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識1.1 縮略語縮略語英文全稱中文全稱3G Third Generation第三代BSSBusiness Support System業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)CRMCustomer Relationship Management客戶關(guān)系管理ERPEnterprise Resource Planning企業(yè)資源計劃MSSManagement Support Syst

2、em管理支撐系統(tǒng)OSS Operation Support System運營支撐系統(tǒng)PRMPartner Relationship Management 合作伙伴關(guān)系管理PSTNPublic Switched Telephone Network公共交換電話網(wǎng)1.2 定義l BSS：業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（business support system）l 綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)：可實現(xiàn)對包括語音業(yè)務(wù)（GSM、193/VOIP、PSTN、NGN等）、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（GPRS、ADSL、LAN、165等）、增值業(yè)務(wù)（聯(lián)通在信、Java、電話導航、寬帶商務(wù)等）在內(nèi)的全業(yè)務(wù)計費支撐，并且提供統(tǒng)一的計費流程對不同業(yè)務(wù)進行綜合

3、計費處理，實現(xiàn)對不同業(yè)務(wù)間捆綁產(chǎn)品的計費1.3 BSS域劃分1.3.1 綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)在中國聯(lián)通IT規(guī)劃中的定位省分系統(tǒng)編碼表系統(tǒng)域系統(tǒng)名稱備注BSS域客戶關(guān)系管理系統(tǒng)合作伙伴管理系統(tǒng)綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)綜合結(jié)算系統(tǒng)綜合采集系統(tǒng)分析系統(tǒng)企業(yè)外部門戶MSS域企業(yè)決策平臺企業(yè)資源計劃系統(tǒng)協(xié)同辦公系統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部門戶OSS域集成定單管理系統(tǒng)服務(wù)開通管理系統(tǒng)綜合服務(wù)質(zhì)量和性能管理系統(tǒng)綜合告警監(jiān)控系統(tǒng)綜合故障單管理系統(tǒng)綜合生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)綜合資源管理系統(tǒng)專業(yè)綜合網(wǎng)管系統(tǒng)IT網(wǎng)管系統(tǒng)網(wǎng)元設(shè)備/EMSVASP平臺第三方接入網(wǎng)關(guān)服務(wù)生成環(huán)境服務(wù)交付環(huán)境統(tǒng)一目錄管理服務(wù)控制1.4 BSS主要系統(tǒng)概述1.4.1 省分CRM

4、系統(tǒng)省分CRM系統(tǒng)面向中國聯(lián)通省分公司的客戶、銷售渠道、業(yè)務(wù)管理人員以及營銷服務(wù)人員提供支撐。共包括客戶接觸管理，市場營銷管理，銷售管理，渠道管理，訂單處理，業(yè)務(wù)資源管理，產(chǎn)品管理，客戶問題管理，客戶評價管理，客戶資料管理和公共支撐管理等多個功能域。其中：1） 客戶接觸管理主要負責管理中國聯(lián)通與客戶的交互過程，獲取并處理客戶的接觸信息，是客戶進行業(yè)務(wù)受理、咨詢、查詢、投訴、故障申告等一系列活動的窗口?？蛻艚佑|管理完成對客戶的接觸事件及其處理結(jié)果的記錄，以便提供對客戶接觸歷史的跟蹤及分析。2）業(yè)務(wù)資源管理業(yè)務(wù)資源是中國聯(lián)通在市場營銷、客戶服務(wù)過程中涉及到的各類有形和無形資源，主要包括號碼、電信卡

5、、終端、禮品、票據(jù)等業(yè)務(wù)資源。在業(yè)務(wù)資源管理中主要完成各種業(yè)務(wù)資源的入庫、出庫分配、調(diào)配、回收、盤點等的功能。3）產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理涵蓋了從產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)、推出、跟蹤、特性修改，到產(chǎn)品退出的整個生命周期的管理，包括了定義產(chǎn)品和服務(wù)特性、支持產(chǎn)品設(shè)計過程、管理產(chǎn)品目錄、供應(yīng)產(chǎn)品信息和跟蹤產(chǎn)品績效等功能。4）客戶資料管理客戶資料管理是指對客戶基本資料的創(chuàng)建和維護的過程1.4.2 省分PRM系統(tǒng)省分PRM系統(tǒng)面向中國聯(lián)通省分合作伙伴業(yè)務(wù)管理人員以及省內(nèi)合作伙伴提供支撐。共包括合作伙伴管理、合作伙伴業(yè)務(wù)管理、合作伙伴產(chǎn)品管理、培訓管理、問題管理、結(jié)算管理、系統(tǒng)管理等多個功能域。1.4.3 綜合結(jié)算系統(tǒng)總

6、部綜合結(jié)算系統(tǒng)將漫游出訪用戶傳遞給綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)；綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)將移動業(yè)務(wù)漫游來訪等數(shù)據(jù)傳遞給總部綜合結(jié)算系統(tǒng)；1.4.4 經(jīng)營分析系統(tǒng)綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)將客戶帳務(wù)數(shù)據(jù)（包括帳單數(shù)據(jù)、欠費數(shù)據(jù)、繳費數(shù)據(jù)、銷帳數(shù)據(jù)及其詳單數(shù)據(jù)）傳遞給經(jīng)營分析系統(tǒng)；1.4.5 合作伙伴關(guān)系管理系統(tǒng)綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)將SP結(jié)算所需數(shù)據(jù)（應(yīng)收、實收）傳遞給合作伙伴關(guān)系管理系統(tǒng)；1.4.6 在線計費OCS預付費用戶資料等處理1.4.7 省級綜合結(jié)算系統(tǒng) 結(jié)算數(shù)據(jù)處理1.4.8 計費帳務(wù)系統(tǒng) 1.4.8.1 其它系統(tǒng)集成關(guān)系1.4.8.2 子系統(tǒng)功能說明l 批價：批價模塊完成對語音、短信、數(shù)據(jù)、增值業(yè)務(wù)等使用事件的信息查

7、找和費用計算。針對使用事件，通過批價向?qū)?，在完成有效性檢查、信息標準化等處理后，確定其對應(yīng)的資費計劃，由費用計算子模塊依據(jù)資費計劃計算出該事件的費用。l 帳務(wù)處理：帳務(wù)處理模塊根據(jù)優(yōu)惠規(guī)則對客戶產(chǎn)生的費用進行優(yōu)惠處理，并對周期性及一次性費用進行計算?；诳蛻粽埱螅磿r出帳 ）或定期出帳請求對客戶產(chǎn)生的各種費用進行聚合、計算等處理并最終生成綜合帳單數(shù)據(jù)。l 收費管理：收費管理實現(xiàn)對用戶各類話費、業(yè)務(wù)費等費用的收繳處理。收費管理支持營業(yè)前臺繳費、金融非聯(lián)網(wǎng)托收、金融聯(lián)網(wǎng)托收、金融代收、電話繳費、網(wǎng)上繳費、繳費卡繳費、代理商繳費等多種繳費渠道繳納錢款，同時觸發(fā)繳費結(jié)束后的統(tǒng)一的銷帳服務(wù)等功能，并可面

8、向所有聯(lián)通用戶提供異地繳費業(yè)務(wù)。l 欠費管理：欠費管理通過建立處理過期未繳帳目的相關(guān)政策，對客戶欠費帳目進行處理和征收。欠費管理的主要功能包括欠費數(shù)據(jù)生成、欠費繳清、催繳隊列、信用度計算、掛帳處理、呆壞帳處理、滯納金管理等。l 帳單管理：帳單管理負責生成客戶詳細、準確、多種格式、多種介質(zhì)的帳單。帳單生成格式可定制并根據(jù)要求將帳單分發(fā)給CRM以及其他渠道進行多種方式的分發(fā)處理（郵件、電子郵件、短信、網(wǎng)站等）。l 信用控制：信用控制根據(jù)預先設(shè)定的信用控制規(guī)則，對用戶數(shù)據(jù)進行分析，以甄別超限額用戶，并根據(jù)處理結(jié)果進行告警、停機等處理。l 防欺詐控制：防欺詐控制通過建立一系列可以創(chuàng)建、變更和擴展的欺詐

9、規(guī)則來實施對客戶使用情況的監(jiān)測，根據(jù)欺詐規(guī)則判別惡意用戶的欺詐行為，對客戶數(shù)據(jù)進行分析以甄別欺詐客戶并根據(jù)分析結(jié)果對相應(yīng)客戶進行處理和管理。l 收入流監(jiān)測：計費系統(tǒng)的收入流監(jiān)測是運營商收入保障工程上的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。收入流監(jiān)測模塊根據(jù)規(guī)則對計費潛在的收入流失點進行全方位的監(jiān)控與檢查，減少由于系統(tǒng)或操作異常導致的收入流失。l 統(tǒng)計查詢：統(tǒng)計查詢?yōu)榫C合計費帳務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)提供統(tǒng)一查詢與統(tǒng)計管理。l 系統(tǒng)管理：系統(tǒng)管理負責提供系統(tǒng)正常運行所需的基本管理功能，包括操作點管理、權(quán)限管理、系統(tǒng)備份、日志管理、系統(tǒng)監(jiān)控等。l 業(yè)會合攏：BSS各系統(tǒng)在生產(chǎn)過程中所產(chǎn)生的各種業(yè)務(wù)費用數(shù)據(jù)，在提供給財務(wù)部門之前，應(yīng)

10、按集團的要求和財務(wù)原則轉(zhuǎn)換成財務(wù)所需數(shù)據(jù)。在轉(zhuǎn)換后的數(shù)據(jù)中，一個會計科目應(yīng)對應(yīng)一個或多個計費帳目。會計科目應(yīng)符合集團收入報表的會計科目的要求。l 在線計費：遠期規(guī)劃中，在線計費是綜合計費帳務(wù)目標系統(tǒng)的一個子模塊，與其它模塊一起實現(xiàn)融合計費。1.4.8.3 主要接口功能l CRM-綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)：Ø CRM系統(tǒng)將客戶訂購關(guān)系及客戶資料實時同步到綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)；Ø CRM系統(tǒng)將產(chǎn)品及優(yōu)惠計劃定義傳遞給綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)；Ø CRM系統(tǒng)將所收取的營業(yè)等費用定時或者實時傳遞給綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)；Ø CRM系統(tǒng)將客戶積分傳遞給綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)，以便在帳單上體現(xiàn)客戶

11、積分；Ø CRM系統(tǒng)將用戶信用額度調(diào)整結(jié)果傳遞給綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)；l 綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)-CRM：Ø 綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)將催繳用戶列表以及催繳動作傳遞給CRM系統(tǒng)執(zhí)行催繳；Ø 綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)將停開機工單發(fā)送給CRM，由CRM轉(zhuǎn)發(fā)給集成定單管理系統(tǒng)；Ø 綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)將用戶欠費狀態(tài)同步給CRM系統(tǒng)；Ø 綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)將用戶信用額度計算結(jié)果傳遞給CRM系統(tǒng)；Ø 綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)將帳單數(shù)據(jù)（帳務(wù)信息）傳遞給CRM系統(tǒng)，供CRM計算傭金；Ø 綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)將客戶格式化帳單傳遞給CRM系統(tǒng)，供CRM查詢；Ø 綜合計費帳務(wù)

12、系統(tǒng)將客戶繳費記錄傳遞給CRM系統(tǒng)；l 綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)-合作伙伴關(guān)系管理系統(tǒng)Ø 綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)將SP結(jié)算所需數(shù)據(jù)（應(yīng)收、實收）傳遞給合作伙伴關(guān)系管理系統(tǒng)；l 綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)-在線計費OCSØ 批價處理需要把產(chǎn)品信息傳遞給在線計費模塊Ø 帳務(wù)處理需要把預付費用戶資料以及定購實例傳遞給在線計費模塊；Ø 帳務(wù)處理將OCS預付費與后付費交叉優(yōu)惠后的OCS余額調(diào)整數(shù)據(jù)提供給OCS系統(tǒng)進行余額調(diào)整。Ø 收費管理將變化的帳戶余額信息同步到在線計費；l 省級智能網(wǎng)平臺-綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)Ø 省級智能網(wǎng)平臺向省級計費帳務(wù)系統(tǒng)提供詳單數(shù)據(jù)。Ø

13、; 省級智能網(wǎng)平臺向省級計費帳務(wù)系統(tǒng)（包括充值平臺）提供預付費余額數(shù)據(jù)。Ø 省級智能網(wǎng)平臺（包括充值平臺）向省級計費帳務(wù)系統(tǒng)提供預付費用戶狀態(tài)。1.5 CRM系統(tǒng)流程概述1.5.1 業(yè)務(wù)新裝業(yè)務(wù)描述客戶在營業(yè)廳提出入網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理請求，并選購世界風“A套餐”產(chǎn)品。營業(yè)員對客戶提供的有效身份證件進行驗證，客戶在系統(tǒng)中不存在，營業(yè)員將客戶資料和訂購信息錄入系統(tǒng)，并進行收款，打印票據(jù)，發(fā)放號卡，并通知客戶業(yè)務(wù)辦理結(jié)束。在后臺系統(tǒng)完成客戶新裝處理后，通過短信通知客戶產(chǎn)品已開通。業(yè)務(wù)場景 圖8-1 世界風產(chǎn)品新裝業(yè)務(wù)場景圖場景描述1.客戶通過營業(yè)廳發(fā)出新裝請求。2.CRM客戶接觸管理接收客戶新裝請

14、求，請求中包括客戶名稱、證件編碼、辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容等。3.CRM客戶接觸管理通過客戶和證件編碼信息向客戶資料管理發(fā)起客戶認證請求，驗證客戶的合法性等。4.客戶資料管理根據(jù)接收客戶認證請求，進行客戶識別和驗證處理。5.客戶資料管理將客戶認證結(jié)果反饋給客戶接觸管理，如是否是已有客戶、是否是黑名單客戶等。本場景中，客戶不存在，需要新建客戶。6.認證通過后，客戶接觸管理創(chuàng)建客戶接觸事件，并將客戶新裝處理請求發(fā)送給訂單生成模塊。7.訂單生成模塊在客戶訂單生成前，對錄入的信息進行檢查，檢查內(nèi)容包括訂單信息完整性，業(yè)務(wù)受理是否受限制等。如果是新客戶發(fā)出新裝訂單請求，訂單生成模塊向客戶資料管理模塊發(fā)創(chuàng)建客戶資料請

15、求。8.客戶資料管理模塊接收客戶資料創(chuàng)建請求，進行客戶資料創(chuàng)建處理。9.客戶資料創(chuàng)建完成后，反饋訂單處理創(chuàng)建完成信息。10.訂單生成模塊選擇客戶所訂購的產(chǎn)品。11.客戶資料創(chuàng)建完畢后，訂單生成向業(yè)務(wù)資源模塊發(fā)起業(yè)務(wù)資源占用請求，相關(guān)的業(yè)務(wù)資源包括號碼，SIM卡等。12.業(yè)務(wù)資源模塊接收占用請求，對請求進行處理，處理內(nèi)容包括業(yè)務(wù)資源是否存在，業(yè)務(wù)資源狀態(tài)是否正常等，如果業(yè)務(wù)資源狀態(tài)正常，則將資源狀態(tài)置為預占。13.業(yè)務(wù)資源模塊向訂單生成反饋業(yè)務(wù)資源的處理結(jié)果，如資源是否成功占用等。14.訂單生成模塊根據(jù)客戶新裝請求中的產(chǎn)品定購信息生成客戶訂單，并計算初始信用以及應(yīng)收取的一次性業(yè)務(wù)辦理費用。15.

16、訂單生成模塊向營業(yè)收費模塊發(fā)起收費請求。16.營業(yè)收費模塊接收收費請求，進行相關(guān)費用的收費處理；收費的內(nèi)容包括一次性營業(yè)費用以及開戶預存的費用等。17.收費處理完畢后，營業(yè)收費模塊將收費結(jié)果返回訂單生成模塊。18.訂單生成模塊向客戶接觸管理返回訂單正式受理信息。19.客戶接觸管理接收到訂單生成模塊的正式受理信息后，向客戶反饋正式受理通知。20.客戶接觸管理根據(jù)與客戶的交互，收集客戶反饋信息以及客戶的個性化信息。21.客戶接觸管理將客戶的反饋信息、個性化信息以及本次與客戶的交互信息傳遞給接觸歷史模塊進行記錄，至此，世界風產(chǎn)品新裝受理過程完成。22.訂單生成模塊向訂單分解模塊發(fā)起訂單處理請求。23

17、.訂單分解模塊接收到訂單處理請求后，根據(jù)訂單中所涉及的業(yè)務(wù)將訂單分解為相關(guān)業(yè)務(wù)開通定單。24.訂單分解模塊將訂單分解完成的消息發(fā)送給訂單派發(fā)模塊。25. 訂單派發(fā)模塊將分解的業(yè)務(wù)定單派發(fā)給到集成定單系統(tǒng)。26.集成定單系統(tǒng)接收到下發(fā)的業(yè)務(wù)定單處理請求后，對定單逐一進行合法性和完整性審核檢查，定單審核通過后，將定單分解成工單。27.集成定單系統(tǒng)將工單派發(fā)給OSS系統(tǒng)的相關(guān)服務(wù)開通系統(tǒng)進行執(zhí)行。28.OSS系統(tǒng)接收到工單后，按照工單的執(zhí)行順序逐一執(zhí)行處理。29.工單處理后，OSS系統(tǒng)將工單處理結(jié)果返回給集成定單系統(tǒng)。30.集成定單接收到OSS系統(tǒng)反饋的工單處理結(jié)果，檢查所有工單是否正確地被執(zhí)行。3

18、1.如果所有工單正確地被執(zhí)行，集成定單系統(tǒng)將業(yè)務(wù)定單的處理結(jié)果反饋給CRM的定單回籠模塊。32.定單回籠模塊接收到所有業(yè)務(wù)定單的處理結(jié)果，檢查定單是否正確完整地被執(zhí)行。33.如果定單都正確地執(zhí)行，定單回籠模塊向訂單竣工模塊發(fā)送定單回籠完成通知。34.訂單竣工收到定單完成通知后，向業(yè)務(wù)資源模塊發(fā)起業(yè)務(wù)資源正式啟用請求，相關(guān)的業(yè)務(wù)資源包括號碼，SIM卡等。35.業(yè)務(wù)資源模塊接收正式啟用請求，對請求進行處理，處理內(nèi)容包括原業(yè)務(wù)資源是否已占用等，如果業(yè)務(wù)資源狀態(tài)正常，則將資源狀態(tài)置為已開通。36.業(yè)務(wù)資源模塊將資源狀態(tài)處理結(jié)果反饋給訂單竣工模塊，如狀態(tài)處理是否成功。37.訂單竣工模塊將計費帳務(wù)所需的數(shù)

19、據(jù)傳遞給計費帳務(wù)，如客戶訂購產(chǎn)品信息等，并向計費帳務(wù)系統(tǒng)發(fā)送計費正式開通請求。38.計費帳務(wù)系統(tǒng)收到正式開通請求后，進行相關(guān)的處理。39.計費帳務(wù)系統(tǒng)處理完成后，向訂單竣工模塊返回計費成功開通確認信息。40.訂單竣工模塊檢測已完成所有訂單開通任務(wù)后，進行竣工處理，包括對客戶資料的歸檔，客戶訂購關(guān)系的歸檔等，并生成竣工通知。41.訂單竣工模塊生成主動客戶接觸請求將客戶訂單竣工通知傳遞給客戶接觸管理。42.客戶接觸管理接收到主動接觸請求后，通過短信方式通知客戶所申請的產(chǎn)品已正式開通。43.客戶接觸管理收集客戶反饋信息以及客戶的個性化信息。44.客戶接觸管理將客戶的反饋信息、個性化信息以及本次與客戶

20、的交互信息傳遞給接觸歷史模塊進行登記，至此，世界風產(chǎn)品新裝訂單處理完成。1.5.2 產(chǎn)品變更業(yè)務(wù)描述客戶在營業(yè)廳提出訂購神奇寶典30元包月業(yè)務(wù)請求，并新增開通國際漫游服務(wù)（包括國際話音、國際數(shù)據(jù)、國際短信三項業(yè)務(wù)）。營業(yè)員對客戶進行身份驗證，并將訂購產(chǎn)品信息錄入系統(tǒng)，營業(yè)員打印業(yè)務(wù)受理單，并通知客戶業(yè)務(wù)辦理結(jié)束。在后臺系統(tǒng)完成產(chǎn)品變更處理后，通過短信通知客戶產(chǎn)品變更成功。業(yè)務(wù)場景 圖8-2產(chǎn)品變更業(yè)務(wù)場景圖場景描述1.客戶通過營業(yè)廳渠道發(fā)出產(chǎn)品變更請求。2.CRM客戶接觸管理接收客戶產(chǎn)品變更請求，請求中要包括客戶名稱、辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容等。3.CRM客戶接觸管理通過客戶和證件編碼信息向客戶資料模塊發(fā)

21、起客戶認證請求，驗證客戶的合法性等。4.客戶資料管理根據(jù)接收客戶認證請求，進行客戶識別和驗證處理。5.客戶資料管理將客戶認證結(jié)果反饋給客戶接觸管理，如是否是已有客戶、是否是黑名單客戶等。6.認證通過后，客戶接觸管理創(chuàng)建客戶接觸事件，并將產(chǎn)品變更請求發(fā)送給訂單生成模塊。7.訂單生成模塊在客戶訂單生成前，對錄入的信息進行檢查，檢查內(nèi)容包括訂單信息完整性，受理業(yè)務(wù)是否受限制，客戶欠費情況等，檢查通過后，生成客戶訂單。8.訂單生成模塊向客戶接觸管理返回產(chǎn)品變更服務(wù)正式受理信息。9.客戶接觸管理向客戶反饋正式受理通知。10.客戶接觸管理根據(jù)與客戶的交互，收集客戶反饋信息以及客戶的個性化信息。11.客戶接

22、觸管理將客戶的反饋信息、個性化信息以及本次與客戶的交互信息傳遞給接觸歷史模塊進行登記。12.訂單生成模塊向訂單分解模塊發(fā)起訂單處理請求。13.訂單分解模塊接收到訂單處理請求后，根據(jù)訂單中所涉及的業(yè)務(wù)將訂單分解為相關(guān)業(yè)務(wù)開通定單。14.訂單分解模塊將訂單分解完成的消息發(fā)送給訂單派發(fā)模塊。15.訂單派發(fā)模塊將分解后的業(yè)務(wù)定單派發(fā)給集成定單的定單接收模塊。16.集成定單系統(tǒng)接收模塊收到定單請求后，對定單進行正確性和完整性審核，并對定單進行分解。17. A.定單管理模塊將增值業(yè)務(wù)的開通工單發(fā)給SDP平臺執(zhí)行。B.定單管理模塊將服務(wù)開通工單派發(fā)給OSS系統(tǒng)執(zhí)行。18. A.SDP平臺對派發(fā)的工單進行處理

23、。B.OSS系統(tǒng)對派發(fā)的工單進行處理。19.A.SDP平臺將工單處理結(jié)果返回給集成定單管理系統(tǒng)。B.OSS系統(tǒng)將工單處理結(jié)果返回給集成定單管理系統(tǒng)。20.集成定單系統(tǒng)接收所有的工單處理結(jié)果，檢查工單是否正確完整的被執(zhí)行。21.如果工單都正確的執(zhí)行，集成定單系統(tǒng)向CRM的定單回籠模塊反饋定單處理結(jié)果。22.定單回籠模塊接收到所有業(yè)務(wù)定單的處理結(jié)果，檢查定單是否正確完整地被執(zhí)行。23.如果定單都正確地執(zhí)行，定單回籠模塊向訂單竣工模塊發(fā)送定單回籠完成通知。24.訂單竣工模塊收到定單完成通知后，將計費帳務(wù)所需的數(shù)據(jù)傳遞給計費帳務(wù)，如客戶訂購產(chǎn)品信息等，并向計費帳務(wù)系統(tǒng)發(fā)送計費正式開通請求。25.計費帳

24、務(wù)系統(tǒng)收到正式開通請求后，進行相關(guān)的計費規(guī)則設(shè)置和處理。26.計費帳務(wù)系統(tǒng)處理完成后，向訂單竣工模塊返回計費成功開通確認信息。27.訂單竣工模塊檢測已完成所有訂單開通任務(wù)后，進行竣工處理，包括對客戶資料的歸檔，客戶訂購關(guān)系的歸檔等，并生成竣工通知。28.訂單竣工模塊發(fā)出主動接觸請求將客戶訂單竣工通知傳遞給客戶接觸管理。29.客戶接觸管理接收到主動接觸請求后，由客戶接觸管理通過短信方式通知客戶所申請的產(chǎn)品已正式開通。30.客戶接觸管理收集客戶反饋信息以及客戶的個性化信息。31.客戶接觸管理將客戶的反饋信息、個性化信息以及本次與客戶的交互信息傳遞給接觸歷史模塊進行登記，至此，產(chǎn)品變更受理完成。1.

25、5.3 銷戶1.5.3.1 預約銷戶業(yè)務(wù)描述客戶在營業(yè)廳提出辦理移動業(yè)務(wù)預約銷戶申請。營業(yè)員對客戶進行身份驗證，對滿足業(yè)務(wù)辦理條件的客戶，營業(yè)員按照業(yè)務(wù)規(guī)定收取押金或預付費，打印票據(jù)。在后臺系統(tǒng)成功完成預約銷戶處理后，由營業(yè)員通知客戶業(yè)務(wù)受理結(jié)束。業(yè)務(wù)場景圖8-4 預約銷戶業(yè)務(wù)場景圖場景描述1.客戶通過營業(yè)廳渠道提出預約銷戶請求。2.CRM客戶接觸管理接收客戶預約銷戶請求，請求中要包括客戶名稱、證件編碼、辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容等。3.CRM客戶接觸管理通過客戶和證件編碼信息向客戶資料模塊發(fā)起客戶認證請求，驗證客戶的合法性等。4.客戶資料管理根據(jù)接收客戶認證請求，進行客戶識別和驗證處理。5.客戶資料管理將

26、客戶認證結(jié)果反饋給客戶接觸管理，如是否是已有客戶、是否是黑名單客戶等。6.認證通過后，客戶接觸管理創(chuàng)建客戶接觸事件，并將預約銷戶請求發(fā)送給訂單生成模塊。7.訂單生成模塊在客戶訂單生成前，對錄入的信息進行檢查，檢查內(nèi)容包括訂單信息完整性，受理業(yè)務(wù)是否受限制，客戶欠費情況等，檢查通過后，生成客戶訂單。8.訂單生成模塊向客戶接觸管理返回預約銷戶正式受理信息。9.客戶接觸管理向客戶反饋正式受理通知。10.客戶接觸管理根據(jù)與客戶的交互，收集客戶反饋信息以及客戶的個性化信息。11.客戶接觸管理將客戶的反饋信息、個性化信息以及本次與客戶的交互信息傳遞給接觸歷史模塊進行登記，至此，業(yè)務(wù)預約銷戶受理過程完成。1

27、2.訂單生成模塊向訂單分解模塊發(fā)起訂單處理請求。13.訂單分解模塊接收到訂單處理請求后，根據(jù)客戶已訂購的業(yè)務(wù)生成相應(yīng)預約銷戶定單。14.訂單分解模塊將訂單分解完成的消息發(fā)送給訂單派發(fā)模塊。15.訂單派發(fā)模塊將分解后的業(yè)務(wù)定單派發(fā)給集成定單系統(tǒng)。16.集成定單系統(tǒng)接收到業(yè)務(wù)定單處理請求后，對定單逐一進行合法性和完整性審核檢查，定單審核通過后，將定單分解成OSS系統(tǒng)執(zhí)行的工單。17.集成定單系統(tǒng)將工單派發(fā)給OSS系統(tǒng)進行執(zhí)行。18.OSS系統(tǒng)接收到工單后，按照工單的執(zhí)行順序逐一執(zhí)行處理。19.工單執(zhí)行后，OSS系統(tǒng)將工單執(zhí)行結(jié)果返回給集成定單系統(tǒng)。20.訂單處理接收到所有業(yè)務(wù)定單的處理結(jié)果，檢查定

28、單是否正確完整地被執(zhí)行。21.如果工單都正確的執(zhí)行，集成定單系統(tǒng)向CRM的定單回籠模塊反饋定單處理結(jié)果。22.定單回籠模塊接收到所有業(yè)務(wù)定單的處理結(jié)果，檢查定單是否正確完整地被執(zhí)行。23.如果定單都正確地執(zhí)行，定單回籠模塊向訂單竣工模塊發(fā)送定單回籠完成通知。24.訂單竣工模塊收到定單完成通知后，向計費帳務(wù)系統(tǒng)發(fā)送預約銷戶請求。25.計費帳務(wù)系統(tǒng)收到預約銷戶請求后，進行相關(guān)的設(shè)置和處理。26.計費帳務(wù)系統(tǒng)處理完成后，向訂單竣工模塊返回計費處理確認信息。27.訂單處理模塊檢測已完成所有訂單任務(wù)后，進行竣工處理，完成預約銷戶處理。28.訂單處理模塊將客戶訂單竣工通知傳遞給客戶接觸管理。29.客戶接觸

29、管理接收到主動接觸請求后，由客戶接觸管理通知客戶所申請的預約銷戶已經(jīng)完成。30.客戶接觸管理收集客戶反饋信息以及客戶的個性化信息。31.客戶接觸管理將客戶的反饋信息、個性化信息以及本次與客戶的交互信息傳遞給接觸歷史模塊進行登記。1.5.3.2 正式銷戶業(yè)務(wù)描述客戶在營業(yè)廳提出移動業(yè)務(wù)銷戶辦理請求。營業(yè)員對客戶進行身份驗證，審核客戶是否已辦理預約銷號并結(jié)清費用。對滿足辦理條件的客戶，營業(yè)員錄入銷戶信息，打印票據(jù)。在后臺系統(tǒng)成功完成銷戶處理后，營業(yè)員通知客戶業(yè)務(wù)受理結(jié)束。業(yè)務(wù)場景圖8-5 正式銷戶業(yè)務(wù)場景圖場景描述1.客戶通過營業(yè)廳渠道提出正式銷戶請求。2.CRM客戶接觸管理接收客戶銷戶請求，請求

30、中要包括客戶名稱、證件編碼、辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容等。3.CRM客戶接觸管理通過客戶和證件編碼信息向客戶資料模塊發(fā)起客戶認證請求，驗證客戶的合法性和信用狀況等。4.客戶資料管理根據(jù)接收客戶認證請求，進行客戶識別和驗證處理。5.客戶資料管理將客戶認證結(jié)果反饋給客戶接觸管理，如是否是已有客戶、是否是黑名單客戶等。6.認證通過后，客戶接觸管理創(chuàng)建客戶接觸事件，并將客戶銷戶處理請求發(fā)送給訂單處理模塊。7.訂單生成模塊在客戶訂單生成前，對錄入的信息進行檢查，檢查內(nèi)容包括訂單信息完整性，受理業(yè)務(wù)是否受限制，客戶欠費情況等，檢查通過后，生成客戶訂單。8.訂單生成模塊生成客戶的費用結(jié)算清單，并通過營業(yè)收費模塊向客戶返還

31、押金、保證金等費用或由客戶在計費帳務(wù)繳清欠費。9.訂單處理模塊向客戶接觸管理返回銷戶訂單正式受理信息。10.客戶接觸管理向客戶反饋已銷戶通知。11.客戶接觸管理根據(jù)與客戶的交互，收集客戶反饋信息以及客戶的個性化信息。12.客戶接觸管理將客戶的反饋信息、本次與客戶的交互信息傳遞給接觸歷史模塊進行登記。13.訂單處理模塊根據(jù)客戶訂購的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)進行分解，生成所有業(yè)務(wù)的拆機定單。14.訂單處理模塊將生成的拆機定單派發(fā)給集成定單系統(tǒng)。15.集成定單系統(tǒng)接收到業(yè)務(wù)定單處理請求后，對定單逐一進行合法性和完整性審核檢查，定單審核通過后，將定單進一步拆分成工單。16.集成定單管理將工單派發(fā)給OSS系統(tǒng)進行執(zhí)行

32、。17.OSS系統(tǒng)接收到工單后，按照工單的執(zhí)行順序逐一執(zhí)行處理。18.工單執(zhí)行后，OSS系統(tǒng)將工單執(zhí)行結(jié)果返回給集成定單系統(tǒng)。19.集成定單接收到OSS系統(tǒng)反饋的工單處理結(jié)果，檢查所有工單是否正確地被執(zhí)行，如果所有工單正確地被執(zhí)行，集成定單系統(tǒng)將業(yè)務(wù)定單的處理結(jié)果反饋給訂單處理模塊。20.訂單處理接收到業(yè)務(wù)定單的處理結(jié)果，檢查所有定單是否正確完整地被執(zhí)行，如果所有定單都正確地執(zhí)行，訂單處理模塊向計費帳務(wù)系統(tǒng)發(fā)送銷戶請求。21.計費帳務(wù)系統(tǒng)收到請求后，進行銷戶處理。22.計費帳務(wù)系統(tǒng)處理完成后，向訂單處理模塊返回銷戶成功確認信息。23.訂單處理向業(yè)務(wù)資源模塊發(fā)起業(yè)務(wù)資源收回請求，相關(guān)的業(yè)務(wù)資源包

33、括號碼、卡等。24.業(yè)務(wù)資源模塊接收收回號碼請求，對請求進行處理，處理內(nèi)容包括原業(yè)務(wù)資源狀態(tài)是否正確等，如果業(yè)務(wù)資源狀態(tài)正常，則將資源狀態(tài)置為收回。25.業(yè)務(wù)資源模塊將資源狀態(tài)處理結(jié)果反饋給訂單處理模塊，如狀態(tài)處理是否成功。26.訂單處理模塊檢測已完成所有訂單任務(wù)后，進行竣工處理。27.訂單處理模塊發(fā)起將客戶訂單竣工通知傳遞給客戶接觸管理。28.客戶接觸管理接收到主動接觸請求后，由客戶接觸管理通知客戶所申請的銷戶已經(jīng)完成。29.客戶接觸管理收集客戶反饋信息。30.客戶接觸管理將客戶的反饋信息以及本次與客戶的交互信息傳遞給接觸歷史模塊進行登記。1.6 計費帳務(wù)系統(tǒng)流程概述l 計費系統(tǒng)Ø

34、 采集來自交換機/增值平臺/其它外圍系統(tǒng)話單Ø 分揀處理/預處理操作Ø 按照國標進行一批處理Ø 各省份的個性化批價Ø 累帳處理l 帳務(wù)系統(tǒng)Ø 周期費用計算Ø 帳務(wù)費用計算及優(yōu)惠Ø 每個月出帳Ø 信控功能 1.7 支撐業(yè)務(wù)l 語音業(yè)務(wù)l 短信聯(lián)通在信業(yè)務(wù)l 1X內(nèi)容業(yè)務(wù)l 165l 點對點短信l VAC增值業(yè)務(wù)l GPRS流量業(yè)務(wù)l 寬帶1.8 主要概念及關(guān)系1.8.1 術(shù)語定義名詞解釋客戶客戶是指可以成為中國聯(lián)通及其合作伙伴所提供電信產(chǎn)品的所有者、支付者、使用者的人或組織。潛在客戶也在客戶管理范圍之內(nèi)。用戶用戶是指

35、中國聯(lián)通客戶訂購產(chǎn)品的實例。包括資源占用、用戶價值、訂購信息。帳本帳本是指登記帳戶服務(wù)收費及往來收支關(guān)系的帳簿。帳目帳目是指客戶使用各種服務(wù)費用信息的記錄單位，如本地通話費、長話費、SP增值服務(wù)費等。帳務(wù)關(guān)系帳務(wù)關(guān)系是指客戶定制的用戶、帳目與帳戶之間的在一定帳務(wù)周期期間的付費關(guān)系。產(chǎn)品產(chǎn)品是指中國聯(lián)通運用營銷手段，將業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)組合附加上銷售對象、銷售地域、資費計劃、銷售渠道、服務(wù)水平及配套資源屬性后的產(chǎn)物，是向客戶最終交付的、客戶可以購買的業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)組合實例。業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)是指中國聯(lián)通根據(jù)客戶的通信需求，利用自身或第三方資源向客戶提供的具有市場價值的通信服務(wù)內(nèi)容。業(yè)務(wù)目錄業(yè)務(wù)目錄是指中國聯(lián)通能夠面向

36、客戶提供的業(yè)務(wù)列表，業(yè)務(wù)目錄中的業(yè)務(wù)包括中國聯(lián)通自有業(yè)務(wù)及第三方合作伙伴業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)目錄按照樹狀分級結(jié)構(gòu)對業(yè)務(wù)進行組織，最低層的業(yè)務(wù)是元業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)資源業(yè)務(wù)資源是指中國聯(lián)通在市場營銷、客戶服務(wù)過程中涉及到的各類有形和無形資源，主要包括號碼、電信卡、終端、禮品、票據(jù)等。套餐一系列業(yè)務(wù)組合為套餐合作伙伴廣義的合作伙伴是指和中國聯(lián)通存在合作關(guān)系的實體，包括：合作渠道、SP/CP、服務(wù)類合作伙伴、供應(yīng)商、其他運營商等。狹義的合作伙伴專指SP/CP和各種服務(wù)類合作伙伴。訂單訂單是指客戶對中國聯(lián)通或合作伙伴產(chǎn)品的訂購信息，訂購信息包括各種業(yè)務(wù)申請/變更/取消信息、產(chǎn)品申請/變更/取消信息、解決方案申請/變更/

37、取消信息。定單定單是服務(wù)開通和服務(wù)配置過程中的信息載體。工單工單是指派發(fā)給相應(yīng)人工工位或網(wǎng)元設(shè)備的一組業(yè)務(wù)處理單元的信息載體。品牌品牌是目標消費者及公眾對于中國聯(lián)通產(chǎn)品綜合性的感受和評價，包括品牌標識、目標人群、品牌定位、品牌口號、核心價值、品牌內(nèi)涵、品牌聯(lián)盟等屬性。業(yè)務(wù)品牌業(yè)務(wù)品牌是指某項業(yè)務(wù)的品牌名稱。業(yè)務(wù)品牌可以作為該業(yè)務(wù)的別稱，某些情況下也可以直接作為業(yè)務(wù)名稱。業(yè)務(wù)品牌為塑造中國聯(lián)通品牌而服務(wù)，服從于中國聯(lián)通整體的品牌戰(zhàn)略規(guī)劃。集團產(chǎn)品集團產(chǎn)品是指面向集團客戶提供的服務(wù)與資費的組合。訂購實例訂購實例是客戶能夠購買或使用業(yè)務(wù)的邏輯表現(xiàn)，訂購實例對應(yīng)著業(yè)務(wù)開通后的實體，是客戶訂購產(chǎn)品實例化

38、后的體現(xiàn)。無主用戶沒有資料用戶為無主用戶優(yōu)惠計劃優(yōu)惠計劃是指在產(chǎn)品資費計劃的基礎(chǔ)上，對客戶在使用或定購此產(chǎn)品的過程中的相關(guān)費用以及其他服務(wù)進行減免或贈送的計劃。帳單帳單是指中國聯(lián)通定期提供給用戶的服務(wù)費用以及廣告信息，詳細說明用戶擁有和使用各種服務(wù)和產(chǎn)品的費用、最終收支差額等，帳單類型包括明細帳單和綜合帳單。出帳出帳是指根據(jù)客戶或業(yè)務(wù)要求計算帳單的帳目費用并進行優(yōu)惠等處理以及匯總形成綜合帳單數(shù)據(jù)的處理過程。綜合帳單綜合帳單是指以用戶或帳戶為單位對明細帳單進行合并后形成的費用項集合。帳務(wù)周期帳務(wù)周期是指對用戶服務(wù)使用記錄進行費用計算并向帳戶計帳、累加的周期。預存款預存款是指客戶預先繳納的服務(wù)費用

39、。后付費用戶先使用業(yè)務(wù)后付費的計費方式。呆帳呆帳是指用戶欠費超過一定期限尚未收回的帳目與金額。壞帳壞帳是指已確認無法收回并經(jīng)過核銷批復后的帳目與金額。反銷帳反銷帳是指將已銷帳的帳目恢復到銷帳前狀態(tài)的處理過程。付款方式付款方式是指客戶支付產(chǎn)品費的方法，包括托收、非托收（現(xiàn)金）等。集團客戶集團客戶是指以團體組織或法人單位與中國聯(lián)通簽屬協(xié)議，訂購并使用中國聯(lián)通通信產(chǎn)品和服務(wù)，并在中國聯(lián)通建立起集團客戶關(guān)系管理的團體組織或法人單位。銷帳銷帳是指對帳戶的帳單帳目進行扣帳的處理過程。信用額度信用額度是指訂購實例（用戶）可以用于透支消費的最高話費額度。1.8.2 客戶-用戶-賬戶l 客戶（CUSTOMER）：是指一個使用中國聯(lián)通（包括第三方合作伙伴）提供的產(chǎn)品和服務(wù)的個人、企業(yè)或者其他團體。潛在客戶也在客戶管理范圍之內(nèi)。 l 個人客戶（SUBSCRIBER）：是指一個使用中國聯(lián)通（包括第三方合作伙伴）提供的產(chǎn)品和服務(wù)的個人。個人客戶包括個人