網(wǎng)站權(quán)益,網(wǎng)路焦慮與使用者因應(yīng)策略之研究

1、網(wǎng)站權(quán)益.網(wǎng)路焦慮與使用者因應(yīng)策略之研究以電子郵件使用為例姚政文元智大學(xué)際企業(yè)系c w y ao s at um y zu edu t w廖淑伶元智大學(xué)國際企業(yè)系.tw摘要由於網(wǎng)際網(wǎng)路的出現(xiàn)，讓資訊交流的即時性與便利性擴展到前所未有的境 界。網(wǎng)際網(wǎng)路從一個資訊專有名詞，成為影響現(xiàn)今生活中最深最廣的用語，順應(yīng) 此潮流之發(fā)展，本研究嘗試從大學(xué)學(xué)生電子郵件使用的情況，探討網(wǎng)路使用者的 情緒是否會受到網(wǎng)路媒介運用的影響？使用者情緒的轉(zhuǎn)變是否會影響其所採取 的因應(yīng)行為？本研究採用虛擬情境故事法(scenario ),在問卷中操弄變數(shù)，並以便利抽樣的方式，對元智大

2、學(xué)之在學(xué)學(xué)生進行問卷發(fā)放，共得有效問卷160份。透過資料 的搜集與分析，本研究以網(wǎng)站權(quán)益為主變項，網(wǎng)路訊息內(nèi)容與歸因方式兩因素為干擾變項，分別檢示其對使用者網(wǎng)路焦慮與其因應(yīng)策略之影響，研究結(jié)果如一、不同的網(wǎng)站權(quán)益對於使用者網(wǎng)路焦慮皆有著反向影響二、網(wǎng)站權(quán)益與網(wǎng)路訊息內(nèi)容的交互作用效果對使用者網(wǎng)路焦慮有顯著影響。三、網(wǎng)站權(quán)益、網(wǎng)路訊息內(nèi)容與歸因方式三者之交互作用程度達顯著水準(zhǔn)。關(guān)鍵詞：網(wǎng)站權(quán)益、網(wǎng)路焦慮、訊息內(nèi)容、歸因方式、使用者因應(yīng)策略壹、前言蕃薯藤網(wǎng)站於西元1996年開始進行網(wǎng)路使用調(diào)查報告，其中西元2002年的調(diào) 查報告指出，網(wǎng)路使用者平均每週花費21個小時使用網(wǎng)路，1999年至2001年

3、，網(wǎng) 路使用者平均每週上網(wǎng)時數(shù)則分別爲(wèi)12.5、15.6及20.8小時，可見網(wǎng)路使用者平 均每週上網(wǎng)時數(shù)有逐年遞增的趨勢(蕃薯藤全球資訊網(wǎng)，1999，2000，2001，2002 )。蕃薯藤網(wǎng)站於2003年的調(diào)查報告指出，網(wǎng)際網(wǎng)路上最常進行的前三項活動，則是使用搜尋引擎、通信、瀏覽新聞，三者的百分比分別是27%。20%和18%。透過數(shù)據(jù)的察'不難發(fā)現(xiàn)人們花在網(wǎng)路上的時間'有逐漸增加的趨勢，也意味著人們運用網(wǎng)路來處理事務(wù)與獲得資訊的頻率越來越高。在1998年，華納電影公司推出了一部由湯姆漢克與梅格萊恩所主演的影片 電子情書(yowve got mail)。影片中，男女主角是商業(yè)上

4、的競爭對手，你來 我往的相互鬥法。但是在虛擬的網(wǎng)路世界裡，他們卻是用電子郵件通信的最佳筆 友。劇情伴隨著電子郵件的往返起伏變化，牽引著影迷的心。這部影片受到歡迎 的原因，除了演員精湛的演技之外，更重要的，是其運用電子郵件的題材和許多 網(wǎng)路使用者的生活相互呼應(yīng)。因此，當(dāng)劇中角色爲(wèi)了等待電子郵件而著急、不安 時；收到郵件而興奮、快樂時；或是無法回信而難過、焦慮時，觀眾似乎也能感 同身受般的，讓自己情緒跟著起伏不定。然而，讓人好奇的是，在現(xiàn)實的情況下， 我們的情緒例如焦慮、不安、愉悅等，是否真的會因爲(wèi)網(wǎng)路上不同互動情況的影 嚮而隨著變化呢？而讓網(wǎng)路互動產(chǎn)生不同情況變化的原因又有哪些？匯集上述內(nèi)容中所

5、描述的，本硏究對於使用者的情緒反應(yīng)，尤其是焦慮的部 分最感興趣。因爲(wèi)使用者於網(wǎng)路途徑中產(chǎn)生的焦慮，能誘發(fā)不同的行爲(wèi)與反應(yīng)。 故遂以網(wǎng)際網(wǎng)路上所使用的電子郵件爲(wèi)硏究主體。在不同的網(wǎng)站權(quán)益類型之思考 架構(gòu)下，同時考慮歸因方式與訊息內(nèi)容兩個因素，探討網(wǎng)站権益、網(wǎng)路焦慮及使用者因應(yīng)策略之互動關(guān)係。貳、文獻回顧本章整理國內(nèi)外的文獻，作爲(wèi)本硏究推論之基礎(chǔ)。本硏究主要在探討網(wǎng)站權(quán) 益、網(wǎng)路訊息內(nèi)容，以及歸因方式對使用者網(wǎng)路焦慮的影響，與了解其可能採取 的因應(yīng)策略。因此，第一節(jié)將本硏究之自變項(網(wǎng)站權(quán)益)力口以介紹；第二節(jié)則 說明網(wǎng)路訊息的特性;第三節(jié)則探討歸因理論;第四節(jié)將介紹本硏究的應(yīng)變項(網(wǎng) 站焦慮)，

6、並針對網(wǎng)路焦慮所可能採用的因應(yīng)策略；於笫五節(jié)探討本硏究的另一 個應(yīng)變項(因應(yīng)策略)。一、網(wǎng)站權(quán)益隨著網(wǎng)路的日益普及與生活化，人們對自己在網(wǎng)路上的所應(yīng)享有的権益越來 越重視。所謂的網(wǎng)站權(quán)益?zhèn)S扌旨顧客對該網(wǎng)站的技術(shù)能力、傳輸資料的安全性及隱 私權(quán)的重視程度之認(rèn)知結(jié)果(lee, 1999;sheehan & hoy, 2000)。hoffman & novak 在其1996年的硏究之中，提及網(wǎng)路業(yè)者透過完善的網(wǎng)站設(shè)計，如網(wǎng)站使用便利 性、網(wǎng)站運用安全性與網(wǎng)站設(shè)計給人信賴感等，來吸引與滿足其網(wǎng)站的使用 者。consumer web watch research在2003年的硏究中，亦指

7、出網(wǎng)路使用者最重視 的因素是網(wǎng)路使用的安全性與信賴感。本硏究將技術(shù)能力、傳輸資料安全性及隱 私權(quán)重視程度三個要素，透過問卷方式，獲得一整體性的認(rèn)知結(jié)果。二、網(wǎng)路訊息依據(jù)culoan & markus(1987)與fulk ( 1993 )的硏究，網(wǎng)路訊息係指利用電 腦做爲(wèi)訊息傳送接收的設(shè)備，透過網(wǎng)際網(wǎng)路將數(shù)位化的資料與訊息，在使用者之 間自由的傳遞與交換，藉由網(wǎng)際網(wǎng)路溝通的應(yīng)用系統(tǒng)軟體讓使用者彼此產(chǎn)生實質(zhì) 的互動，使單向、雙向、甚至多向的溝通能順利進行。彙整ainscough & luckett (1996)、hoffman and novak ( 1996 )、kuehn (

8、 1994)、newhagen & rafaeli ( 1996)、rogers ( 1986)等人的硏究'對網(wǎng)路訊息特性綜合如下：表一網(wǎng)路訊息特性整理表項目內(nèi)容1網(wǎng)路訊息具有即時性，取得資訊的時間較短。2內(nèi)容結(jié)合了文字、聲音、圖形與影像，以多媒體的形式呈現(xiàn)資訊。3網(wǎng)路訊息包含於人與電腦之間、使用者彼此間的對談、信件往來及資料傳輸?shù)?。網(wǎng)路使用者可隨時隨地在其上進行互動。4網(wǎng)路訊息的流動並不受到地理疆界的限制。5網(wǎng)路訊息通常是小眾化的，某類特定訊息可以在大團體的個人間互相流通。6網(wǎng)路訊息能讓個人在較適宜的時間裡收發(fā)，參與者不需同時處在溝通的情境中'便使有 彈性地分配自己的

9、時間。7網(wǎng)路訊息的可近用性(accessibility)較傳統(tǒng)媒體爲(wèi)高。透過網(wǎng)路的連結(jié)，訊息接收者在 資計濮力的掌控上即是接收者也可是製造者。由於網(wǎng)路訊息特性包含因素甚多，本硏究在考慮網(wǎng)路訊息兩個主要特色一即 時性與回應(yīng)性之後，決定以網(wǎng)路訊息是否具冇緊急性，作爲(wèi)本硏究探討之網(wǎng)路訊 息特性。三、歸因歸因，即某一特定事件係由某一特定原因所導(dǎo)致發(fā)生或?qū)凫赌橙?、某事或某群體之特質(zhì)或特徵(kelley & michela , 1980 )。依據(jù)上述定義可以歸納 歸因一詞所包含的意思爲(wèi)：歸因是屬倒溯式推論假設(shè)的前因。由前因推論後果是丿前進式推論如同預(yù)測，相反地歸因則是由後果推論前因的倒溯式推論，即

10、由事後推論事前的過程。binter(1990)相信個體的行爲(wèi)必有其 原因，且這種相信係出自一位普通人就會有的及時反應(yīng)。以一個觀察者角度來 看，若將被觀察者行爲(wèi)的原因歸諸於環(huán)境，稱之爲(wèi)外在歸因；將被觀察者行 爲(wèi)歸諸其本身，稱之爲(wèi)內(nèi)在歸因；而有時會受到內(nèi)外因素的共同影響。因此， 歸因可分成內(nèi)在歸因與外在歸因兩種，本硏究亦從內(nèi)在歸因與外在歸因 兩個方面進行探索。網(wǎng)路焦慮焦慮(anxiety)是一種非常重要又複雜的情緒，許多學(xué)者認(rèn)爲(wèi)焦慮的成因 是來自於壓力，例如cattell和scheier ( 1961 )認(rèn)爲(wèi)焦慮是一種過程，是個人受到 某種刺激或壓力時，所引發(fā)的一連串從心理到生理上的反應(yīng)情形，是一

11、種恐懼不 安，以及緊張的感受。有關(guān)資訊科技和焦慮方面的硏究，學(xué)者主要還是以電腦焦 慮方面來探討(meier, 1988)，冇關(guān)網(wǎng)際網(wǎng)路焦慮(intemet anxiety)方面的硏究 仍屬不多(butcher, 1999; ealy, 1999; presno, 1998)。然而、先前許多文獻中顯示 電腦焦慮和網(wǎng)路焦慮兩者之密切相關(guān)，甚至硏究中的受測者表示網(wǎng)際網(wǎng)路爲(wèi)電腦 科技的一部份，對其而言，網(wǎng)路等同於電腦(durndell & haag, 2002 )。因此，在 使用電腦時所可能引發(fā)的焦慮或其他負面的情緒，也可能在使用網(wǎng)路時出現(xiàn)(omran, 2001; robin, 1998 )

12、。presno (1998)指出，網(wǎng)路焦慮是在使用網(wǎng)際網(wǎng)路 時，面對大量資訊和多樣的可用工具時，所產(chǎn)生一種無所適從的感覺，而這種感 覺可能引發(fā)個體的焦慮。presno ( 1998)亦認(rèn)爲(wèi)，網(wǎng)路焦慮有四種不同的型態(tài)， 分別是網(wǎng)際網(wǎng)路術(shù)語焦慮(internet terminology anxiety )、網(wǎng)際網(wǎng)路搜尋焦慮(net search anxiety )、網(wǎng)際網(wǎng)路時間延遲焦慮(internettime delay anxiety )、網(wǎng)際網(wǎng) 路失敗的一般性恐懼(general fear of internet failure)。由於網(wǎng)路焦慮乃透過多 種影響因索交織而成，本硏究於是採用量表

13、方式取得使用者整體性的反應(yīng)結(jié)果。五、因應(yīng)策略人類爲(wèi)了克服難題所付出的努力，此一行動即爲(wèi)因應(yīng)。因應(yīng)理論在發(fā)展之初，著眼於特質(zhì)論的點，認(rèn)爲(wèi)因應(yīng)是人的一種特質(zhì)'個人對外在事件的因應(yīng)方式有其特有的傾向，故稱之爲(wèi)因應(yīng)方式或因應(yīng)風(fēng)格(coping style)。 barocas, reuchman & schwebel ( 1983 )認(rèn)爲(wèi)日常的因應(yīng)機制(everyday coping mechanism)，是一種防衛(wèi)的行爲(wèi)，是個人用來維持情緒的平衡，以減輕焦慮。 當(dāng)人身處於其所不能掌控的環(huán)境之屮時，會不斷在心理及行爲(wèi)上進行改變，以管 理內(nèi)外在要求，藉以掌握問題。ropp ( 1999)認(rèn)

14、爲(wèi)從因應(yīng)的情境觀點而言，個 人會因其所面臨不同的情境而使用不同的策略，人與電腦的互動領(lǐng)域中應(yīng)該也有 一套特殊的壓力以及因應(yīng)策略o因此,將電腦因應(yīng)策略定義爲(wèi)個人在使用電腦執(zhí) 行任務(wù)之際遭遇困難所採取的策略。lazarus ( 1969 )認(rèn)爲(wèi)個人面對情境威脅程 度通常會影響其所採用的因應(yīng)策略方式，當(dāng)個人認(rèn)爲(wèi)威脅程度較小時，可能採取 面對處理的方式，於威脅程度較大時，可能傾向於採取消極或防衛(wèi)策略的硏究發(fā) 現(xiàn)相符合。參、研究方法與設(shè)計一、研究架構(gòu)本硏究的硏究架構(gòu)部分如圖一所示。由硏究架構(gòu)圖可以瞭解本硏究探討網(wǎng)路 使用者的網(wǎng)路焦慮現(xiàn)象時，在使用者與網(wǎng)路相關(guān)特質(zhì)變項影響下，與網(wǎng)路使用行 爲(wèi)之互動差異。網(wǎng)

15、路訊息內(nèi)容訊息內(nèi)容緊急/不緊急二、研究設(shè)計流程本硏究之實驗流程共有三個階段，分別說明如下：（一）擬定研究問卷、問卷編輯與修訂爲(wèi)了解一般受測者所熟悉之電子郵件信箱品牌,常遭遇之網(wǎng)路狀況及可能產(chǎn) 生之內(nèi)外在歸因因素等，本硏究首先透過焦點訪談的方式,收集相關(guān)資訊，編 制成前測問卷。接著，將前測問卷採隨機發(fā)放之方式，讓30位網(wǎng)路使用者進行 塡寫，問卷冋收後，對資料進行整理與分析，藉以驗證訪談所得之資訊是否合乎 一般使用者真實之狀況，發(fā)現(xiàn)闕漏不全之處，並依據(jù)焦點訪談與前測結(jié)果，決定 實驗中所需要的操弄變項，發(fā)展出虛擬情境故事版本與正式問卷。（二）進行正式問卷之試測與發(fā)放接續(xù)前一個步驟的結(jié)果，進行試測發(fā)放

16、，用以了解虛擬情境故事的操弄情 況，並修改不足之處，如詞句的合適程度、通順與否等。並以修正後之問卷，做 正式的發(fā)放。（三）問卷回收、資料分析與整理將發(fā)放的正式問卷回收、編碼、建檔，並依據(jù)硏究問題、目的與假設(shè)'採用適合的統(tǒng)計工具與方法分析資料，以驗證假設(shè)情況，獲致硏究之結(jié)果。三、研究假說依本硏究所推論衍生出來的硏究假說依序整理如下：表二硏究假設(shè)彙整表項目內(nèi)容假設(shè)1網(wǎng)站權(quán)益好壞對使用者的網(wǎng)路焦慮有反向顯著影響。假設(shè)2網(wǎng)路訊息內(nèi)容之緊急性與否，會調(diào)節(jié)網(wǎng)站權(quán)益對網(wǎng)路焦慮的影響效果。假設(shè)2a當(dāng)網(wǎng)路訊息內(nèi)容緊急時'網(wǎng)站權(quán)益整體表現(xiàn)好'使用者網(wǎng)路焦慮會低於網(wǎng)站權(quán)益整體 表現(xiàn)差，且兩者

17、間的差距較小。假設(shè)2b當(dāng)網(wǎng)路訊息內(nèi)容不緊急時，網(wǎng)站權(quán)益整體表現(xiàn)好'使用者網(wǎng)路焦慮會低於網(wǎng)站權(quán)益整 體表現(xiàn)差，且兩者間的差距較大。假設(shè)3內(nèi)外在歸因會調(diào)節(jié)網(wǎng)站權(quán)益對網(wǎng)路焦慮的影響效果。假設(shè)3a當(dāng)內(nèi)在歸因時，網(wǎng)站權(quán)益整體表現(xiàn)好，使用者網(wǎng)路焦慮會低於網(wǎng)站權(quán)益整體表現(xiàn)差的 使用者，且兩者間的差距較小。假設(shè)3b當(dāng)外在歸因時，網(wǎng)站權(quán)益整體表現(xiàn)好'使用者網(wǎng)路焦慮會低於網(wǎng)站權(quán)益整體表現(xiàn)莖的 使用者，且兩者間的差距較大。假設(shè)4網(wǎng)站權(quán)益好壞、互動訊息具緊急性與否及內(nèi)外在歸因有父互影響效果。假設(shè)5使用者的網(wǎng)路焦慮對其採行的因應(yīng)策略有顯著影響效果。變數(shù)之操作性定義與衡量（一）網(wǎng)站權(quán)益之定義與衡量網(wǎng)站權(quán)益

18、係指顧客對網(wǎng)站的技術(shù)能力、傳輸資料的安全性及隱私權(quán)的重視 （lee, 1999; sheehan & hoy, 2000）。本硏究藉由前測問卷中問題之試問與探索， 找出具代表性之網(wǎng)路互動途徑網(wǎng)站與影響網(wǎng)站權(quán)益之主要因素。（二）網(wǎng)路焦慮之定義與衡量本硏究中的網(wǎng)路網(wǎng)際焦慮量表主要是採用謝靜慧（2001 ）所編製的電腦焦 慮量表，量表形式採李克特式五點量表，以1到5分的給分方式，每人之電腦 焦慮得分範(fàn)圍爲(wèi)9至45分。得分愈高者，表示其網(wǎng)路焦慮程度愈高，反之則愈 低。（三）使用者因應(yīng)策略之定義與衡量本硏究之網(wǎng)路因應(yīng)策略量表乃參考謝靜慧（2001 ）所編制的電腦因應(yīng) 策略量表，共有18道題目，採

19、用李克特式五點量表，分別給予1到5分，加 總後得分愈高代表愈常使用該種因應(yīng)策略，得分愈低則代表愈少使用該種策略。 此量表包含四個層面，分別爲(wèi)問題解決與尋求資源、暫時擱置與改變策略、尋求 協(xié)助與逃避。（四）網(wǎng)路訊息內(nèi)容之定義與衡量網(wǎng)路訊息內(nèi)容，係指藉由網(wǎng)路所傳遞的訊息內(nèi)容所屬之類型。本硏究想探討 的部份，爲(wèi)該訊息內(nèi)容具有緊急性及非具緊急性兩種類型。（五）歸因之定義與衡量歸因，即某一特定事件係由某一特定原因所導(dǎo)致發(fā)生j（ kelley & michela , 1980），本硏究從內(nèi)在歸因與外在歸因兩方面進行探討。五、焦點訪談與前測問卷本硏究希望透過焦點訪談與前測問卷決定最適的網(wǎng)站品牌,並瞭

20、解受測者對 歸因完整性的認(rèn)知，即找出使用者外在歸因時最常出現(xiàn)的因素與最符合使用者內(nèi) 在歸因時的因素，以利本硏究實驗操弄，所獲得結(jié)果如表三所示。表三前測與前測結(jié)果總整理排序email信箱遭遇的問題別1垃圾信件太多1信箱空間被塞爆2信件的內(nèi)容遭到封鎖無法開啓或變成亂碼無法解讀3忘了夾帶附件4傳送或接收的信件遺失4連線情況不穩(wěn)5連線速度太慢6電腦中毒7遭遇問題卻沒有提供解決方法或說明排序外部歸因原因類型1垃圾信件太多2信箱空間被塞爆3信件的內(nèi)容遭到封鎖無法開啓或變成亂碼無法解讀4郵件伺服器或防火牆對信件限制太多4忘了夾帶附件5信箱功能設(shè)計不足6網(wǎng)路安全有漏洞7因爲(wèi)網(wǎng)路塞車造成延遲排序內(nèi)部歸因原因類型

21、1對使用的方式不夠熟練1沒有定時清理信箱2沒有建立垃圾信件清單3信件寫完卻忘了夾帶附件4外語閱讀障礙5開始使用e-mail的時間較短6對使用資訊科技沒有自信6其他排序整體表現(xiàn)佳之e-mail信箱品牌1yahoo奇摩21sp業(yè)者提供3學(xué)校學(xué)生信箱4hotmail5pchome排序整體表現(xiàn)劣之email信箱品牌1hotmail1學(xué)校學(xué)生信箱2sina3yahoo奇摩4isp業(yè)者提供5其他透過前測問卷施放與回收，確認(rèn)實驗操弄所需的email信箱品牌、網(wǎng)路使用 問題與內(nèi)外歸因之因素，發(fā)展出八組實驗設(shè)計版本，即八種虛擬故事版本。本硏 究採用虛擬故事（scenario）的方式，旨在探討影響網(wǎng)路焦慮的因素爲(wèi)

22、何，對於 網(wǎng)站權(quán)益、歸因方式等相關(guān)可能影嚮因素，在實驗進行過程中必須加以控制， 以避免不必要的偏誤。肆、資料分析與討論、問卷回收與樣本結(jié)構(gòu)本硏究以中燈元智大學(xué)學(xué)生爲(wèi)受測對象，探究網(wǎng)路途徑爲(wèi)電子郵件（e-mail） 的模式。一共發(fā)出200份問卷，經(jīng)過回收剔除無效問卷份，共計有160份有效問卷， 有效率爲(wèi)80%。爲(wèi)瞭解本次受測者的基本特性，本硏究將所搜集的資料作一彙整 ，如表四所示。量表之信度考驗與效度分析表四人口統(tǒng)計變數(shù)表項目分組樣本數(shù)性別男67女93年齡18-2210623-2754學(xué)歷大學(xué)部136碩士班24學(xué)院別管理學(xué)院87人文社會學(xué)院25工程學(xué)院48每月平均 可支配所得5,000元以下35

23、,001 10,000元12710,001 15,000元2815,001-20,000元2本硏究之網(wǎng)路焦慮量表採用謝靜慧（2001）所編製的電腦焦慮量表，總計有 九項題目。本硏究屮所測得之a(chǎn)係數(shù)爲(wèi)0.94，顯示電腦焦慮量表之信度極高。 在效度方面，本量表kmo値爲(wèi)0.952，而bartletfs球形檢定的近似卡方分配値 爲(wèi)3240.336 （自由度爲(wèi)36）達顯著，代表母群體的相關(guān)矩陣間有共同因素存在， 適於進行因素分析。以主成分分析法，經(jīng)由最大變異法並選取特徵値大於1之因 素，透過陡坡檢定後得一個因素，可解釋的總變異量爲(wèi)68.87%。本硏究之網(wǎng)路因應(yīng)策略量表亦採用謝靜慧（2001 ）所編制的

24、電腦因應(yīng)策略 量表，共十八個問題題項，總量表a値爲(wèi)0.94，各分量表問題解決與尋求支援 策略、積極解決與改變策略、暫時擱置與改變策略、消極解決策略、逃 避策略之信度係數(shù)依次爲(wèi)0.56、0.67、0.58、0.39、0.43，本量表之目的在於測 試受試者不同策略的使用。bartletfs球形檢定的近似卡方分配爲(wèi)1928.882 （自 由度爲(wèi)153 ）達.001顯著。而kmo取樣適切性量數(shù)爲(wèi)0.813，共得五個因素。將 五個因應(yīng)策略類別命名爲(wèi)：問題解決與尋求支援策略、積極解決與改變策略、暫 時擱置策略、消極解決策略與逃避策略。三、網(wǎng)站權(quán)益對網(wǎng)路焦慮之影響利用單因子變異數(shù)分析檢定主效果部份，結(jié)果如表

25、五所示。表五網(wǎng)站權(quán)益對使用者網(wǎng)路焦慮之影響-單因子變異數(shù)分析來源平方和自由度平均平方和f檢定顯著性校正後的模式47.87147.87296.6640.032*截距13 力.36311377.3638535.9230.01*網(wǎng)站權(quán)益42.73142.73264.8100.042*誤差25.4951580.161總和1493.458160校正後總數(shù)53.365159註：1.r平方=0.509 （調(diào)整後的r平方=0.506 ）2.* pvo丄 * p<0.05, * p<0.01本硏究再利用敘述性統(tǒng)計方法計算,使用者在不同網(wǎng)站權(quán)益情況下所引發(fā)的 網(wǎng)路焦慮程度之平均數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差。使用者在網(wǎng)站

26、權(quán)益好的情況下,其網(wǎng)路焦慮程 度的平均數(shù)是2.52;在網(wǎng)站權(quán)益壞的情況下，使用者之網(wǎng)路焦慮程度平均數(shù)是 3.35。結(jié)果顯示，網(wǎng)站權(quán)益好與網(wǎng)站權(quán)益壞對使用者網(wǎng)路焦慮皆有 顯著影響，且變動情況與假設(shè)一致。即網(wǎng)站權(quán)益整體表現(xiàn)好，使用者網(wǎng)路焦慮會 低於網(wǎng)站權(quán)益整體表現(xiàn)差。rh此可知，網(wǎng)站權(quán)益好能降低使用者之網(wǎng)路焦慮，反 之則會增加。此結(jié)果與假設(shè)1相符，所以網(wǎng)站權(quán)益好壞對使用者網(wǎng)路焦慮 影嚮之主效果成立。比較使用者在訊息內(nèi)容爲(wèi)緊急與不緊急的情況下，其網(wǎng)路焦慮之差異程度。 本硏究利用二因子變異數(shù)分析檢定結(jié)果如表六所示。表六網(wǎng)站權(quán)益與訊息內(nèi)容對使用者網(wǎng)路焦慮之影響-二因了變異數(shù)分析來源平方和自由度平均平方和

27、f檢定顯著性校正後的模式46.262315.42163.3540.01*截距1377.363113 力.3635748.0710.017*網(wǎng)站權(quán)益92.87192.870387.5690.038*訊息內(nèi)容15.974115.97466.6630.074*網(wǎng)站權(quán)益 x85.417185.417356.4660.042*訊息內(nèi)容誤差37.3811560.240總和1655.267160校正後總數(shù)53.365159註：1.r平方=0.867 (調(diào)整後的r平方=0.864 )2.* p<0.1, * pv().()5, * p<().01本硏究冉利用敘述性統(tǒng)計方法，計算網(wǎng)站權(quán)益好壞與訊息內(nèi)

28、容急緩所引發(fā)的 交互作用對使用者之網(wǎng)路焦慮影響程度的平均數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)。使用者在網(wǎng)站權(quán)益好且 網(wǎng)路訊息內(nèi)容爲(wèi)緊急的互動途徑中，其網(wǎng)路焦慮平均數(shù)爲(wèi)2.96。使用者在網(wǎng)站 権益好且網(wǎng)路訊息內(nèi)容爲(wèi)不緊急的互動途徑中，其網(wǎng)路焦慮平均數(shù)爲(wèi)2.08 ；反 之，使用者在網(wǎng)站權(quán)益壞且網(wǎng)路訊息內(nèi)容爲(wèi)緊急的互動途徑中，其網(wǎng)路焦慮平均 數(shù)爲(wèi)3.54。使用者在網(wǎng)站權(quán)益壞且網(wǎng)路訊息內(nèi)容爲(wèi)不緊急的互動途徑中，其網(wǎng) 路焦慮平均數(shù)爲(wèi)3.16。由表六中可知，網(wǎng)站權(quán)益與網(wǎng)路訊息內(nèi)容的交互作用效果對於使用者網(wǎng)路焦 慮影響程度f値爲(wèi)356.466，p =0.042< 0.05，冃焦慮變化狀況和預(yù)測情形一致。 網(wǎng)站權(quán)益與網(wǎng)路訊息內(nèi)容的

29、交互作用效果對於使用者網(wǎng)路焦慮有顯著影響，本硏 究將假設(shè)2成立。網(wǎng)路焦慮平均數(shù)緊急不緊急網(wǎng)路訊息內(nèi)容t一網(wǎng)站權(quán)益好 網(wǎng)詁權(quán)益壊5 3 53.2圖二網(wǎng)站權(quán)益與訊息內(nèi)容對使用者網(wǎng)路焦慮之影響如圖二所示，當(dāng)網(wǎng)路訊息內(nèi)容緊急時，網(wǎng)站權(quán)益整體表現(xiàn)好，使用者網(wǎng)路焦 慮會低於網(wǎng)站權(quán)益整體表現(xiàn)差，且兩者間的差距較小。反之，則網(wǎng)站權(quán)益整體表 現(xiàn)好，使用者網(wǎng)路焦慮會低於網(wǎng)站權(quán)益整體表現(xiàn)差，且兩者間的差距較大，兩者 焦慮變化狀況和預(yù)測情形一致。五、歸因方式對使用者焦慮的影響比較使用者在進行內(nèi)外在歸因的情況.k 其網(wǎng)路焦慮之差異程度。本硏究利用二因子變異數(shù)分析檢定，結(jié)果如表七所示。表七網(wǎng)站權(quán)益與歸因方式對使用者網(wǎng)路焦

30、慮之影響-二因子變異數(shù)分析來源平方和自由度平均平方和f檢定顯wtt校止後的模式31.275310.42533.9580.01*截距1377.36311377.3634486.5240.02*網(wǎng)站權(quán)益27.870127.87090.7820.064*歸因方式24.387124.38779.4360.072*網(wǎng)站權(quán)益x歸因方式86.425186.425281.5150.047*誤差49.0901560.307總和1596.41160校正後總數(shù)53.365159註：1.r平方=0.586 （調(diào)整後的r平方=0.578 ）2* pvo.l, * p<0.05, * pco.ol使用者在網(wǎng)站權(quán)益好

31、的互動途徑中，並進行內(nèi)在歸因的情況下，其網(wǎng)路焦慮 平均數(shù)爲(wèi)2.61 ；在網(wǎng)站權(quán)益好且進行外在歸因的互動情況下，其網(wǎng)路焦慮平均 數(shù)爲(wèi)2.42 ；使用者在網(wǎng)站權(quán)益壞的互動途徑屮，並進行內(nèi)在歸因的情況下，其 網(wǎng)路焦慮平均數(shù)爲(wèi)3.53 ；在網(wǎng)站權(quán)益壞且進行外在歸因的互動情況下，其網(wǎng)路 焦慮平均數(shù)爲(wèi)3.17。由表七中可知，網(wǎng)站權(quán)益與歸因方式的交互作用效果對於使用者網(wǎng)路焦慮影 響程度f値爲(wèi)281.515，p =0.047v 0.05，網(wǎng)站權(quán)益與歸因方式的交互作用效果對 於使用者網(wǎng)路焦慮有顯著影響。但是，令人好奇的是，依據(jù)假設(shè)所推論的情況是， 當(dāng)內(nèi)在歸因時，網(wǎng)站權(quán)益整體表現(xiàn)好，使用者網(wǎng)路焦慮會低於網(wǎng)站權(quán)益整

32、體表現(xiàn) 差的使用者，且兩者間的差距較小；反之，則網(wǎng)站權(quán)益整體表現(xiàn)好，使用者網(wǎng)路 焦慮會低於網(wǎng)站權(quán)益整體表現(xiàn)差的使用者，且兩者間的差距較大。然而，結(jié)果卻 與假設(shè)所推衍的情形恰恰相反。內(nèi)在歸因內(nèi)外在歸因外在歸因-網(wǎng)曲權(quán)益好-網(wǎng)站權(quán)益壞5 2 近 12 l網(wǎng)路焦慮平均數(shù)圖三網(wǎng)站權(quán)益與歸因方式對使用者網(wǎng)路焦慮之影響如圖三所示，此差距情況與假設(shè)不相符。推測不成立之原因，當(dāng)歸因方式爲(wèi) 內(nèi)在歸因時，網(wǎng)站權(quán)益好的互動途徑,較不會影響使用者。因此，使用者歸因來 源僅來自於使用者本身，其影響焦慮程度之原因較爲(wèi)單純；而網(wǎng)站権益壞的互動 途徑,使用者歸因來源不僅來自於使用者本身,亦會受到網(wǎng)站權(quán)益壞所帶來的影 響,其影

33、響焦慮程度之原因較爲(wèi)複雜，故兩者間差距較人。當(dāng)歸因方式爲(wèi)外在歸 因時，網(wǎng)站權(quán)益好與網(wǎng)站權(quán)益壞的互動途徑使用者，其歸因來源皆僅只於對外在 環(huán)境部分來進行歸因，其影響焦慮程度之原因較爲(wèi)單純。而r，外在環(huán)境所涵蓋 的範(fàn)圍與層面相當(dāng)廣泛，例如網(wǎng)路頻寬、傳輸速度等，大部分都非網(wǎng)站權(quán)益所 能改善或解決的。因此，無論是網(wǎng)站權(quán)益好或壞，所能產(chǎn)生的調(diào)節(jié)效果皆有所限 制，故兩者間差距較小。六、網(wǎng)站權(quán)益.網(wǎng)路訊息內(nèi)容與歸因方式三因子變異數(shù)分析本硏究將於本節(jié)利用三因了變異數(shù)分析法檢定網(wǎng)站權(quán)益、網(wǎng)路訊息內(nèi)容與歸因方式三變數(shù)交互作用效果對使用者網(wǎng)路焦慮的影響。表八模式網(wǎng)站權(quán)益、訊息內(nèi)容與歸因方式對使用者網(wǎng)路焦慮之影響-三

34、因子變異數(shù)分析來源平方和自由度平均平方和f檢定顯著性校正後的模式49.7577.10714285720.5320.01*截距249.7631249.763721.5430.039*網(wǎng)站權(quán)益278.471278.47804.4750.028*訊息內(nèi)容129.741129.74374.8070.046*歸因方式138.7481138.748400.8300.043*網(wǎng)站權(quán)益 x訊息內(nèi)容281.471281.47813.1410.027*來源平方和自由度平均平方和fo顯著性網(wǎng)站權(quán)益 x歸因方式98.74198.74285.2510.061 *網(wǎng)站權(quán)益x 訊息內(nèi)容x 歸因方式294.681294.68

35、851.300.023*誤差52.6151520.346總和1573.976160校正後總數(shù)53.365159註：1.r平方=0.932 (調(diào)整後的r平方=0.929 )2* p<0.1, * pv().05, * p<().()l由表八可知，其f値爲(wèi)851.30，p=0.023v005，在網(wǎng)站權(quán)益、網(wǎng)路訊息 內(nèi)容與歸因方式三者交互作用效果部份，對使用者網(wǎng)路焦慮影之響爲(wèi)顯著。 故假設(shè)4結(jié)呆成立，本硏究就統(tǒng)計分析結(jié)果顯著部份之假設(shè)驗證情況彙整爲(wèi)圖四 與圖五。63.網(wǎng)路焦慮平均數(shù)內(nèi)在歸因外在歸因內(nèi)外在歸因-一訊息緊急 訊息不緊急8圖四網(wǎng)站權(quán)益好與訊息內(nèi)容、歸因力式對使用者網(wǎng)路焦慮之影響

36、2.8內(nèi)在歸因內(nèi)外在歸因外在歸因f-訊息緊急訊息不緊急4 8 6 4 2 3 .衢路焦慮平均數(shù)圖五網(wǎng)站權(quán)益壞與訊息內(nèi)容、歸因方式對使用者網(wǎng)路焦慮之影嚮圖四與圖五分別探討在網(wǎng)站權(quán)益好與網(wǎng)站權(quán)益壞的情況下，歸因方式與網(wǎng)路 訊息內(nèi)容的交互作用。在進行內(nèi)在歸因時，使用者對於訊息內(nèi)容緊急的網(wǎng)路焦慮 高於網(wǎng)路訊息不緊急；反之亦然。以訊息內(nèi)容緊急來看，在進行內(nèi)在歸因時，使 用者的網(wǎng)路焦慮高於外在歸因時；反之亦然。七、使用者的網(wǎng)路焦慮對其採行因應(yīng)策略的影響本硏究利用pearson相關(guān)分析，試圖探索使用者網(wǎng)路焦慮對其所可能採行的 因應(yīng)策略之影響，結(jié)果使用者網(wǎng)路焦慮與因應(yīng)策略之相關(guān)性程度不顯著，即無

37、明 顯差異。推測假設(shè)不成立部分之原因。可能是由於因應(yīng)策略量表題項過多或是某 些故事版本的操弄效果不夠強烈，造成塡答者以自身的體驗作答，不接受操弄的 結(jié)果。因此，所得硏究結(jié)果與本硏究假設(shè)推論不相符。伍、結(jié)論與建議、研究貢獻國內(nèi)外關(guān)於網(wǎng)際網(wǎng)路應(yīng)用方面的硏究較少涉及使用者深層之心理狀態(tài)。本硏 究由使用者的觀點分別提出網(wǎng)站權(quán)益、歸因方式等因素，探討如何影響與調(diào)節(jié)使 用者在運用電子郵件系統(tǒng)時，所產(chǎn)生的焦慮變化，以及所可能採取的因應(yīng)行爲(wèi)， 藉以了解網(wǎng)路焦慮所可能來之影響，以及影響此情緒可能之原因。（）著重使用者深層心理情緒之研究國內(nèi)外文獻關(guān)於網(wǎng)站權(quán)益的硏究大多偏重於網(wǎng)站績效或滿意度指標(biāo)方面的 衡量，鮮少針

38、對使用者深層的心理情緒變化，本硏究探討網(wǎng)站權(quán)益,對於使用者 網(wǎng)路焦慮的影響。（二）內(nèi)外在歸因變數(shù)之探討國內(nèi)大部份關(guān)於網(wǎng)路應(yīng)用之硏究，多採用與網(wǎng)路整體環(huán)境相關(guān)之變數(shù)來進行 干擾部分之硏究，例如網(wǎng)路安全性、網(wǎng)路速度等，鮮有以使用者本身內(nèi)在之變數(shù) 從擊干擾實驗。本硏究則以使用者的內(nèi)外在歸因，探討其對於網(wǎng)站權(quán)益與使用者 網(wǎng)路焦慮之影響。（三）網(wǎng)路焦慮之研究國內(nèi)外文獻於資訊相關(guān)方面的焦慮之硏究大多僅限於電腦使用部分,鮮少有與網(wǎng) 路焦慮相關(guān)之硏究。本硏究探討網(wǎng)站權(quán)益、網(wǎng)路訊息內(nèi)容、歸因方式對於使用者 網(wǎng)路焦慮的影響。二、實務(wù)建議對業(yè)者而言,不同的使用情況、網(wǎng)路的整體環(huán)境、訊息傳遞的要求、乃至於 使用者較深

39、層的心理或情緒變化等'都考驗著使用者對業(yè)者的期待。（一）致力於電子郵件系統(tǒng)的改善與維護業(yè)者應(yīng)致力於電子郵件系統(tǒng)的改善與維護，例如：加強訊息傳遞的安全性、 提供良好的回饋機制等。藉由提供更完善且周全的網(wǎng)站機制與服務(wù)，將可更有 效的消除網(wǎng)路使用者的焦慮與不安，讓使用者信任、依賴業(yè)者所提供的網(wǎng)路互動 途徑服務(wù)'進而吸引更多的網(wǎng)路服務(wù)使用者。（二）提供更完善的回饋機制和更詳盡的線上問答集業(yè)者應(yīng)提供更完善的回饋機制和客服管道，以冇效消除使用者在遭於緊急狀 況下的不安情緒。加上透過詳盡的線上問答集、網(wǎng)路社群討論區(qū)或是學(xué)習(xí)的機制，幫助降低使用者之焦慮與不安等情緒變化，增進使用者接受服務(wù)的意願

40、。三、研究限制真實情況與問卷中虛擬故事的狀況仍有所差異存在，而可能無法完全確實反 應(yīng)受測者真實想法。其次，本硏究選擇以學(xué)校在學(xué)之學(xué)生爲(wèi)便利抽樣對象，以致 於本硏究樣本的一般性不足'可能進而影響硏究結(jié)果。us未來研究建議變數(shù)部份可針對有關(guān)使用者其他情緒或心理狀態(tài)部份,例如擔(dān)心、煩躁、不 安、刺激、興奮等，進行探討；方法部份可採用因果模型之方式，探討諸多因 素與網(wǎng)路焦慮間之路徑關(guān)係。陸、參考文獻一、英文部份aaker, d.a., building strong brands, free press, new york, 1996.adrianson, l., gender and com

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