美景豪庭前期物業(yè)管理企劃書

1、 美景豪庭前期物業(yè)管理企劃書 美景豪庭前期物業(yè)管理企劃書四川悅?cè)A置地物業(yè)管理有限公司二0一0年九月五日物業(yè)管理服務(wù)報價表申請人四川悅?cè)A置地物業(yè)管理有限公司備注項 目建議物管費定價包干單價(元/平方米·月)住宅物業(yè)服務(wù)費1.20元/·月鎮(zhèn)江市五級物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)價電梯運行費0.60元/·月前期介入費15600元接管驗收費28100元開辦費41160元地面車位物業(yè)服務(wù)費80元/輛·月最終以物價局備案為準(zhǔn)地下車庫物業(yè)服務(wù)費120元/輛·月最終以物價局備案為準(zhǔn)備 注該費用僅供參考第一章、項目管理特點第一節(jié) 對項目的理解1.1項目概況 1、小區(qū)建筑面積272

2、00 m2。 2、小區(qū)容積率為3.2、綠化率為30%。 3、占地面積8497 m2 4、戶數(shù)約210戶 5、出入口；2個 第二節(jié) 重點和難點問題以及解決措施重點、難點之一：智能化（安全）設(shè)施的運行、維護與開發(fā)?！懊谰昂劳ァ钡闹悄芑ò踩┰O(shè)施提高了客戶的生活質(zhì)量，提升生活品位，改變生活方式。與此同時，也必將給物業(yè)管理帶來革命性的變化，它將導(dǎo)致管理理念、管理機構(gòu)、管理方式的現(xiàn)代化。智能化（安全）設(shè)施要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面。措施：我們在物業(yè)管理的前期介入階段會通過理論學(xué)習(xí)，現(xiàn)場參觀、實地考察，再根據(jù)悅?cè)A人在智能化系統(tǒng)管理中所積累的經(jīng)驗，制定科學(xué)合理、切實可行的智能

3、化設(shè)施運行計劃，設(shè)備養(yǎng)護與維修計劃，以保證智能化（安全）設(shè)施的有效運作。重點、難點之二：高效裝修管理違章裝修危害極大不但會影響自己或他人對公共設(shè)施的使用，嚴(yán)重者甚至?xí)绊懻麄€樓宇的設(shè)施設(shè)備正常使用或者是安全性。措施：因此，我們確定杜絕違章裝修作為工作重點之一，根據(jù)多年管理裝修的經(jīng)驗，在“美景豪庭”嚴(yán)格實施“有章可循、違章必究”的裝修管理辦法，靈活應(yīng)用各種手段，管理上采取講情、講理、講法、以預(yù)防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確?！懊谰昂劳ァ睙o違章裝修事件。一、裝修協(xié)議的簽訂客戶應(yīng)嚴(yán)格按照國家建設(shè)部110號令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法中規(guī)定的裝修范圍和要求進行室內(nèi)裝修。首先提出裝修申請，寫明裝修內(nèi)

4、容，經(jīng)確認后簽訂裝修協(xié)議和消防安全責(zé)任書。設(shè)置安全防范措施和器具。辦理裝修施工出入證件。張貼施工通啟，合理安排就近客戶生活和休息。二、裝修過程的管理定期巡視，檢查施工用電、用水、質(zhì)量、防火安全情況，對發(fā)現(xiàn)問題及時處理。接待和處理因裝修而產(chǎn)生的投訴和違章行為，并做好記載。對客戶和施工單位提供各類服務(wù)。三、裝修驗收的控制裝修完畢后，由工程部進行安全和結(jié)構(gòu)初驗。裝修半年內(nèi)，由裝修戶承擔(dān)因裝修問題對外部影響的修復(fù)和賠償。裝修資料規(guī)范存檔。重點、難點之三：工程管理措施：一、驗收跟進1、竣工驗收資料的管理：本著維護開發(fā)商的利益，仔細閱讀圖紙、資料，并按市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)做好歸檔工作，辦理規(guī)范、完善的交接驗收手續(xù)。2

5、、設(shè)施設(shè)備的驗收：在竣工驗收合格基礎(chǔ)上，對設(shè)施設(shè)備數(shù)量進行清點，建立完整準(zhǔn)確的設(shè)備履歷，同時選派專業(yè)人員進行系統(tǒng)檢查、試運行和測試。3、備忘記錄：工程設(shè)備的交接應(yīng)制定嚴(yán)格的質(zhì)量記錄，并將系統(tǒng)缺陷、質(zhì)量問題、故障情況、遺留工程做出詳細備忘錄，以便隨時跟進開發(fā)商和施工單位完善工作。4、反饋意見：就己形成的工程或試運行的設(shè)備和系統(tǒng)缺陷從物業(yè)管理角度給予合理的改善意見。二、房屋整改1、問題收集：包括：物業(yè)驗收、工作巡視、客戶提出、空房管理等。2、問題確認：如現(xiàn)場確認程度、位置、時間要求，并采取適當(dāng)預(yù)防措施。3、問題分類：可劃分為：施工質(zhì)量、設(shè)計規(guī)劃、服務(wù)品質(zhì)、承諾對現(xiàn)等問題。4、問題通啟：包括：書面呈

6、送、共同協(xié)商、確定工期。5、問題督檢：如進度、質(zhì)量、操作程序、安全規(guī)范等。6、問題驗收：包括：施工驗收、物業(yè)驗收、客戶驗收。三、空房的管理空房鑰匙接管并統(tǒng)一編號、分類、保管，使用確認并登記，確保受控。保持空房衛(wèi)生與房間狀態(tài)，定期清潔、通風(fēng)等。確?？辗吭O(shè)施完好和安全。巡視管理，對發(fā)現(xiàn)問題及時解決。四、日常運行管理設(shè)備日常操作；運行記錄；巡視檢查；其它管理要求五、維修保養(yǎng)計劃分日常保養(yǎng)、一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)、三級保養(yǎng)和強制保養(yǎng)。六、節(jié)能降耗能源約占管理開支的百分之二十以上，因此在節(jié)減管理開支中，節(jié)能便是最有效的方法。具體節(jié)能方法需根據(jù)現(xiàn)場實際和安排成立專題小組研究及監(jiān)管，由物業(yè)公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)。監(jiān)督日常

7、運作，制定每月工作進度表，確保指定的工作如期完成重點、難點之四：消防管理作為現(xiàn)化代物業(yè)，消防系統(tǒng)的可靠性至關(guān)重要，在物業(yè)規(guī)劃階段己經(jīng)就消防系統(tǒng)作出整體的設(shè)計。措施：我公司將著重在系統(tǒng)驗收、定期保養(yǎng)維護及測試、規(guī)章制度及緊急措施，作出適當(dāng)?shù)陌才?，例如：?yán)格驗收系統(tǒng)對各項圖紙及使用操作說明作系統(tǒng)分析并妥善保存。做好各級員工的業(yè)務(wù)知識、防火知識培訓(xùn)，及業(yè)戶的宣傳教育工作。為各項系統(tǒng)的保養(yǎng)及測試制訂年度、季度及每月和每日的工作計劃，并嚴(yán)格監(jiān)管各級員工認真執(zhí)行。制訂相應(yīng)各種情況下的緊急措施及工作手冊，在業(yè)戶手冊中作詳細說明，盡量減低意外造成的損失。制訂消防演習(xí)時間表及演習(xí)方案，并經(jīng)常性的組織演練。重點、

8、難點之五：交通安全設(shè)施規(guī)劃與道路交通、停車管理我們根據(jù)美景豪庭建筑風(fēng)格，實際地形并結(jié)合GB5768-1999道路交通標(biāo)志和標(biāo)線、GB13495-1992消防安全標(biāo)志、GB/T10001-2000標(biāo)志用公共信息圖形符，將美景豪庭作為一個高品質(zhì)社區(qū)的角度來考慮標(biāo)志、標(biāo)線及相關(guān)設(shè)施的設(shè)置，地名標(biāo)志采用色彩與美景豪庭建筑相匹配。同時我們安排專門保安對交通車輛進行引導(dǎo)和指揮停放，和業(yè)主簽訂停車協(xié)議，對于臨時停放車輛，實行定點停車管理。對于小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)放停車證，出入小口大門進行登記管理，對于非業(yè)主車輛臨時進出小區(qū)，發(fā)放臨時停車證，實行出入登記制度，車輛在小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁亂停亂放，保證行車秩序和安全。重點、難點之

9、六：為“美景豪庭”導(dǎo)入CIS形象識別系統(tǒng)“美景豪庭”全體客戶和物業(yè)公司擁用一個共同、統(tǒng)一、美好的品牌形象，配合揚州俊杰房地產(chǎn)開發(fā)有限公司設(shè)計的“美景豪庭”VI視覺形象識別系統(tǒng)，使小區(qū)內(nèi)導(dǎo)向、環(huán)境和標(biāo)識系統(tǒng)形成一體化，為“美景豪庭”塑造一流的商業(yè)社區(qū)優(yōu)美形象。其中包括但不限于：一、VI系統(tǒng)的基本內(nèi)容視覺識別系統(tǒng)的基本內(nèi)容包括兩大部分：基本要素部分和應(yīng)用要素部分（或稱基礎(chǔ)部分和應(yīng)用部分）。（一）基礎(chǔ)部分基礎(chǔ)部分設(shè)計包括：標(biāo)志釋義、標(biāo)志方格圖、標(biāo)志制作圖、標(biāo)準(zhǔn)色與輔助色、標(biāo)準(zhǔn)字（公司簡稱、全稱及英文）、標(biāo)志與字體組合規(guī)范、標(biāo)志與字體、標(biāo)志組合規(guī)范、標(biāo)志組合禁用規(guī)范、象征圖形和標(biāo)志組合規(guī)范及印刷字體。

10、（二）應(yīng)用部分1、文本系統(tǒng)的設(shè)計：桌面指示牌、號牌、臨時出入證、出入證、工作證、信紙、便箋、名片、資料袋、通知、入住須知、住戶手冊、合同書、文件夾、傳真紙、入住通知、記錄表格、自行車停放證、車位使用卡。2、服裝服飾系統(tǒng)的設(shè)計：行政管理人員服裝、護衛(wèi)員服裝、維修工服裝、清潔工服裝。3、禮儀禮品系統(tǒng)的設(shè)計：手提袋、封套、禮品傘、文化衫、鑰匙扣、名片夾、賀卡和請柬。4、旗幟的設(shè)計：彩旗、條幅、掛旗和標(biāo)志桿。5、標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)的設(shè)計：招牌（豎式、橫式懸掛）、招牌服務(wù)臺、導(dǎo)示牌、標(biāo)識牌、單元導(dǎo)示、小區(qū)公共設(shè)施平面圖導(dǎo)示、門牌、科室牌、門窗識別、禁令牌、樓棟牌、用具分類牌、意見箱、信報箱、果皮箱、垃圾車、樹

11、名牌、電梯標(biāo)識、公共電話標(biāo)識、設(shè)備卡、設(shè)備標(biāo)識、設(shè)備合格卡、機房標(biāo)識、小區(qū)名牌、小區(qū)環(huán)保標(biāo)識和小區(qū)大門。6、報刊廣告系統(tǒng)的設(shè)計：報紙、招貼廣告和雜志廣告。7、交通車輛系統(tǒng)的設(shè)計：工具車、標(biāo)識、面包車標(biāo)識。二、物業(yè)管理標(biāo)識、標(biāo)牌物業(yè)管理標(biāo)識、標(biāo)牌涉及內(nèi)容很多，在設(shè)計時只是選其有代表性的式樣進行設(shè)計，而應(yīng)用只能根據(jù)設(shè)計式樣、風(fēng)格去延展，下面是標(biāo)識標(biāo)牌涉及的若干內(nèi)容。1、公司辦公區(qū)標(biāo)識、標(biāo)牌：2、員工生活區(qū)標(biāo)識、標(biāo)牌：3、文娛、服務(wù)區(qū)標(biāo)識、標(biāo)牌：4、設(shè)施、設(shè)備區(qū)標(biāo)識、標(biāo)牌：5、停車場所與通道標(biāo)識、標(biāo)牌：6、公共設(shè)施標(biāo)識、標(biāo)牌：7、平面標(biāo)識、標(biāo)牌及指示圖：8、辦公及桌面指示標(biāo)識、標(biāo)牌：9、消防用語標(biāo)識

12、、標(biāo)牌：10、設(shè)施設(shè)備的警告用語標(biāo)識、標(biāo)牌：11、環(huán)衛(wèi)宣傳、警告用語標(biāo)識、標(biāo)牌：正在打掃，請稍候！正在清潔，請繞行！請勿亂扔果皮紙屑！請將垃圾放入箱內(nèi)！愛護樹木，勿晾衣物！愛護綠化，請勿跨越！青青綠草，請勿踐踏！ 15、車輛管理標(biāo)識、標(biāo)牌：三、居住區(qū)環(huán)境小品環(huán)境小品是居民室外活動必不可少的內(nèi)容，它對美化居住環(huán)境和滿足居民精神生活起著非常重要的作用。重點、難點之七：公共服務(wù)和社區(qū)文化一、基本設(shè)想建立一個健康、和諧的社區(qū)環(huán)境氣氛，有助于增加客戶對“美景豪庭”的歸屬感，從而支持和配合項目的物業(yè)管理工作。悅?cè)A置地將對公共服務(wù)與社區(qū)文化營造進行有機的結(jié)合，使其成為溝通客戶相互認識、了解、增進友誼的橋梁。

13、力求以生動活潑形式去處理各類型通告、指示牌等，改變生硬、死板形式。舉辦各類社區(qū)活動，強調(diào)運動、健康、快樂的生活方式，如：各類型比賽、社交活動、旅行、文娛晚會等。與客戶保持緊密聯(lián)絡(luò)，定期咨詢意見，用以持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。二、可考慮設(shè)置的社區(qū)文化活動和服務(wù)場所1、老年活動中心內(nèi)容：老協(xié)、象棋室、橋牌室、圍棋室、麻將室、長牌室。2、素質(zhì)教育中心內(nèi)容：培訓(xùn)室、美術(shù)室、音樂室、玩具室、電腦室等。3、健康休閑中心內(nèi)容：陶吧、閱覽室、美發(fā)室、健身室、OK室等。4、洗滌服務(wù)中心內(nèi)容：衣物干洗、水洗、皮衣上油翻新、縫補等。5、商務(wù)服務(wù)中心內(nèi)容：打印、復(fù)印、傳真、美工制作等。三、可設(shè)想逐步實施的社區(qū)文化與服務(wù)分類1

14、、文化類2、藝術(shù)類3、體育類4、節(jié)假日類5、主題活動類如：升國旗儀式、社區(qū)運動會。6、青山綠水、鳥語花香。第2章 、物業(yè)管理服務(wù)理念和目標(biāo)蓬勃發(fā)展、日新月異的新?lián)P州，備受諸多實力強大的開發(fā)商重視，鎮(zhèn)江永豐房地產(chǎn)有限公司以前瞻性的戰(zhàn)略眼光，國際化、現(xiàn)代化、理性化的設(shè)計理念所創(chuàng)造出的具有國際水準(zhǔn)的生態(tài)居住新城的美景豪庭，已成為新鎮(zhèn)江高尚樓盤的代言人。優(yōu)越的地理位置、得天獨厚的自然環(huán)境，原生態(tài)的坡地風(fēng)光，便捷的交通和完善的市政配套，使美景豪庭成為業(yè)主的花園之城、心中之城。根據(jù)本項目的定位，其物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與項目本身的定位相一致，因此，引入一家物業(yè)管理經(jīng)驗豐富，尤其是具有多業(yè)態(tài)物業(yè)管理經(jīng)驗、市場口

15、碑好，具有高品質(zhì)、專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)能力的物管企業(yè)，將在促進“美景豪庭”樓盤銷售，日常安全管理、保潔綠化管理、設(shè)備設(shè)施維護等方面有著長效作用，并對推動本項目健康、持續(xù)發(fā)展，使物業(yè)自身保值升值，同時在打造本項目及美景豪庭整體高尚生活社區(qū)形象、樹立開發(fā)建設(shè)單位良好的社會形象等方面都將起到積極的作用。一、管理模式在“美景豪庭”物業(yè)管理上，我方計劃在物業(yè)管理上實施全新的創(chuàng)意。追求“您的微笑對我們最重要”之立意，樹立“用我們竭誠盡力，無微不至的服務(wù)，為您營造100%喜悅”的全員服務(wù)理念，強調(diào)社區(qū)環(huán)境的和諧美，每一細節(jié)都能想客戶所想，隨客戶所愿。根據(jù)國家物業(yè)管理條例及其實施細則以及雙方議定事項，開發(fā)商招

16、標(biāo)聘請“香港悅?cè)A置地物業(yè)發(fā)展集團·四川悅?cè)A置地物業(yè)管理有限公司”作為“美景豪庭”的物業(yè)管理商，負責(zé)項目物業(yè)管理工作的具體實施運作。以便利用管理商在人力資源、經(jīng)驗、技術(shù)、模式、制度以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸多方面優(yōu)勢。 雙方合作關(guān)系一旦確定，管理商將會把項目物業(yè)管理服務(wù)工作列入內(nèi)部相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評比和持續(xù)改進序列中，由管理商組建專家團和委派項目管理部經(jīng)理，根據(jù)項目具體情況，負責(zé)其設(shè)計、施工、銷售、竣工驗收、入伙及其以后各階段的物業(yè)管理工作，為項目制訂全套管理方案、操作手冊、管理制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并促使其有效運行，按照雙方約定的管理服務(wù)內(nèi)容為項目提供全方位、全過程、專業(yè)化的管理服

17、務(wù)工作。為保證管理標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn)及更有力地推行“悅?cè)A星級服務(wù)生活方式”，管理商將以各專業(yè)部門技術(shù)支持，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)實際需要，定期安排專家團赴項目現(xiàn)場進行監(jiān)察支援。并根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，及時、針對性的提出整改建議和糾正、預(yù)防措施。在專家團和項目管理部共同努力下，為物業(yè)管理工作打下良好基礎(chǔ)。二、管理服務(wù)理念：根據(jù)“守法誠信、關(guān)愛身心、綠色環(huán)保、安全溫馨、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新”的管理方針，提出如下管理服務(wù)理念公司基于常規(guī)物管服務(wù)模式之后推陳出新、傾情演繹新一代“細節(jié)物管模式”凸顯與同行業(yè)同檔次樓盤管理的差異優(yōu)勢，展現(xiàn)高端的品牌形象與服務(wù)品質(zhì)。管理藝術(shù)化把您的生活剪裁得貼切細膩。尊榮富足、高雅親適的現(xiàn)代生

18、活方式，大到飄洋過海的旅行，小到扶老攜怮的關(guān)懷，一切生活中的細節(jié)盡在“細節(jié)物管模式”的服務(wù)視野之中。把關(guān)注服務(wù)提升到關(guān)愛人性，使企業(yè)文化和人居文化完美結(jié)合。開啟心扉，用價值推動市場，使崇尚使命的企業(yè)管理，如綿綿春雨，潤澤萬物。服務(wù)人性化徹底打破傳統(tǒng)的清潔綠化、安全秩序維護、設(shè)備維護的物業(yè)管理三大塊只關(guān)注基礎(chǔ)環(huán)境管理工作，而忽略了物業(yè)管理行業(yè)“服務(wù)”本質(zhì)。“細節(jié)物管模式”更加的注重“定制、精細的人性化服務(wù)理念”。使基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、現(xiàn)代社區(qū)文化、人居經(jīng)濟環(huán)境、信息溝通需求等各方面的服務(wù)得到集束、深化和超越。品質(zhì)尊貴化“細節(jié)物管模式”是尊貴人居生活的體現(xiàn)，也是公司“精誠客戶價值、精細服務(wù)理念、精新生活

19、闡釋、精品持續(xù)創(chuàng)新”的靈魂。“細節(jié)物管模式”是完美人居生活的體驗，她以公司“高品質(zhì)社區(qū)生活服務(wù)提供、高科技設(shè)備維修保養(yǎng)、高配置社區(qū)經(jīng)濟活動、高格調(diào)都市文化演繹”為手段。三、管理目標(biāo)及量化指標(biāo)在客戶提供必要合作的基礎(chǔ)上，我們將承諾達到以下目標(biāo)：2.3.1總體目標(biāo)運用公司先進的管理服務(wù)理念、良好的企業(yè)品牌形象、高效務(wù)實的工作，塑造“鎮(zhèn)江永豐房地產(chǎn)有限公司產(chǎn)”的又一座豐碑，讓“美景豪庭”成為業(yè)主（住戶）溫馨的家園和中高檔樓盤中的“明珠”。我公司鄭重承諾：在介入“美景豪庭”項目物業(yè)管理服務(wù)后，我們將利用多年的物業(yè)管理經(jīng)驗和專業(yè)的管理團隊，力爭在較短的時間內(nèi)將“美景豪庭”創(chuàng)建成整潔、安全、溫馨、時尚的居

20、家小區(qū)，為“美景豪庭”樹立高品質(zhì)的一流形象，贏得良好的口碑，為提升“美景豪庭”的品牌價值帶來積極效應(yīng)。1形象目標(biāo)：文明、魅力、時尚、和諧在介入“美景豪庭”的物業(yè)管理后，管理服務(wù)通過專業(yè)、細致、貼心的物業(yè)管理服務(wù)，在“美景豪庭”業(yè)主有著優(yōu)良居家環(huán)境的基礎(chǔ)上，樹立“美景豪庭” 文明、魅力、時尚、和諧的整體形象。2品質(zhì)目標(biāo)：安全、舒適、高尚、典范根據(jù)鎮(zhèn)江市規(guī)劃局最新的城市發(fā)展規(guī)劃，不久的將來整個小區(qū)將成為一個以生活居住為主的生態(tài)型現(xiàn)代化小區(qū)，而本項目地處城市中心腹心地帶，獨有的區(qū)位優(yōu)勢、國際化的設(shè)計理念和完善的功能配套，使其在同行中獨樹一幟。我們在介入管理后，通過專業(yè)化管理運作，配合開發(fā)建設(shè)單位共同

21、將“美景豪庭”打造成為住宅物業(yè)的代表性作品，使其成為安全、舒適的代名詞和高尚、傳世之作。3環(huán)境目標(biāo)：自然、生態(tài)、整潔、溫馨我們將通過專業(yè)的物業(yè)管理，積極搞好小區(qū)公共秩序維護，設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)，尤其是高水準(zhǔn)的小區(qū)保潔、綠化養(yǎng)護等工作，讓業(yè)主（住戶）在盡享城市與林間悠閑的高品質(zhì)現(xiàn)代生活的同時，更擁有一個自然、生態(tài)、整潔、溫馨的外部環(huán)境。4服務(wù)目標(biāo)：關(guān)愛客戶、超越期望針對本項目多業(yè)態(tài)共存，業(yè)主群體多樣化的特點，在對客服務(wù)過程中，我們采取網(wǎng)絡(luò)化酒店式親情物業(yè)管理服務(wù)模式，管理服務(wù)人員要始終展現(xiàn)完美形象儀表、體現(xiàn)專業(yè)形象，關(guān)愛每一位客戶，最大限度地預(yù)見客戶的需求，并根據(jù)客戶不斷提升的需求，完善和持續(xù)改進

22、各項服務(wù),力求超越客戶期望，通過我們的服務(wù)使業(yè)主感受到居住的尊貴和生活的溫馨，同時，在全面入住后兩年內(nèi)使“美景豪庭”項目成為揚州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。5效益目標(biāo)：經(jīng)濟效益與社會效益并舉“美景豪庭”項目規(guī)劃獨具匠心，建筑宏偉、品質(zhì)獨特，通過引進專業(yè)物業(yè)服務(wù)，一方面，能夠有效促進開發(fā)建設(shè)單位的樓盤銷售、確保廣大業(yè)主（住戶）居家安全、整潔、舒服、溫馨；另一方面，為之提供服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)亦能擁有合理回報，更重要的是開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌效益、服務(wù)延伸、社會效應(yīng)以及廣大業(yè)主（住戶）所購物業(yè)的保值增值等方面將獲取更大的無形收益。6分項目標(biāo) 我公司承諾：將嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范及要求部分“物業(yè)管理公共服

23、務(wù)等級”中規(guī)定的服務(wù)等級對“美景豪庭”實施物業(yè)管理服務(wù)工作，建立以人性化管理和個性化服務(wù)為基石的物業(yè)管理模式，并通過對管理服務(wù)流程的持續(xù)改善，不斷超越業(yè)主的需求期望。在管理服務(wù)期限內(nèi)，將“美景豪庭”小區(qū)管理成為揚州市乃至江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)。第三章、物業(yè)管理的內(nèi)容和要求第一節(jié) 物業(yè)管理的內(nèi)容一、綜合管理范圍：規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財產(chǎn)和公共事務(wù)的管理。1、負責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計劃，并組織實施；2、協(xié)助一戶一驗，組織房屋交付及建立交付檔案工作；3、物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)；4、協(xié)助組建業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會并配合其運作；5、建立健全管理規(guī)章制度，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，物業(yè)管理檔案資料完

24、善；6、應(yīng)用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費情況進行管理。7、在簽訂“美景豪庭”前期物業(yè)管理委托合同后，參與“美景豪庭”工程的竣工驗收與移交，并適時派技術(shù)人員參與智能化系統(tǒng)、消防等機電系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、驗收和培訓(xùn)人員服務(wù)“美景豪庭”工作。8、 加強“美景豪庭”的物業(yè)管理工作，草擬并與業(yè)主簽訂臨時管理規(guī)約，不允許出現(xiàn)違章裝修、搭建或預(yù)留安裝口和預(yù)埋管線等現(xiàn)象；不允許安裝有礙觀瞻的，破壞房屋外觀效果和公共安全的防盜網(wǎng)、窗罩。二、鎮(zhèn)江市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)五級執(zhí)行：第四章、前期介入分階段服務(wù)內(nèi)容第一節(jié) 分階段服務(wù)內(nèi)容1項目現(xiàn)場管理工作本項目現(xiàn)場管理由擬派駐本項目的項目經(jīng)理負

25、責(zé)，其主要工作職責(zé)是：A擬定科學(xué)、合理的早期介入工作計劃，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下扎實的基礎(chǔ)。B全面負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)“美景豪庭花園”項目早期介入管理服務(wù)各崗位服務(wù)人員的工作，并指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各服務(wù)人員的工作完成情況，以保證各項工作創(chuàng)出成效。C負責(zé)做好與開發(fā)建設(shè)單位各部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作，尤其作好與開發(fā)建設(shè)單位的配合、客戶對相關(guān)物管政策的咨詢接待及工程建設(shè)情況的跟進。D負責(zé)積極配合開發(fā)建設(shè)單位搞好工程跟進、市場調(diào)研工作。E負責(zé)積極配合開發(fā)建設(shè)單位草擬臨時管理規(guī)約等相關(guān)文件資料。F負責(zé)協(xié)助完成開發(fā)建設(shè)單位領(lǐng)導(dǎo)交辦的有關(guān)促進本階段管理服務(wù)工作的其他工作任務(wù)。2工程跟進本項目工程跟進由擬派駐本項

26、目的專業(yè)工程師負責(zé)，其主要工作職責(zé)是：A積極了解物業(yè)的基本設(shè)計內(nèi)容，從后期物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)的角度，對有關(guān)工程充分了解，并對物業(yè)機電設(shè)備設(shè)施、智能化系統(tǒng)選型、安裝等提出合理化建議。B定期或不定期地參與施工工程例會及施工現(xiàn)場考察，對可能存在的問題提出意見或建議，盡量減少物業(yè)使用過程中的缺陷。C積極配合開發(fā)建設(shè)單位擬訂物業(yè)的驗收、接收及管理方案并組織實施。D為居家生活私密性及安全防護設(shè)施提供合理化建議。 E為創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的硬件完善、相關(guān)援助系統(tǒng)和便民設(shè)施的設(shè)置提供合理化建議。3秩序維護管理本項目早期介入階段的秩序維護管理工作主要提供形象安防，給業(yè)主（住戶）以良好的安全感，并狠抓內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

27、，加強現(xiàn)場秩序維護管理,配合做好氣氛布置等相關(guān)工作。主要要求及職責(zé)是：A著裝整潔、儀表端莊、佩帶整齊，執(zhí)勤時精神飽滿，自然大方，給人以莊重親切的良好印象。B服從指揮，忠于職守，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排崗位上崗執(zhí)勤。C對客人有禮貌，語言親切，無論是勸解或干預(yù)，做到態(tài)度和藹，說話有分寸。D積極參加政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，團結(jié)協(xié)作，積極工作，高質(zhì)量完成工作和任務(wù)。E認真學(xué)習(xí)有關(guān)政策法規(guī)，增強法制觀念和政策紀(jì)律觀念，自覺地遵紀(jì)守法，執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和管理制度。F了解和掌握項目現(xiàn)場的特點，熟悉項目區(qū)域內(nèi)及附近環(huán)境情況，對自己承擔(dān)的工作做到心中有數(shù)。G配合做好客戶接待、迎賓工作，接受客人詢問，積極回答

28、客戶問題。H做好車輛引導(dǎo)、指揮、停放管理工作，主動為客戶車輛開門。I受理客戶應(yīng)急情況處理。4公共區(qū)域環(huán)境維護管理（1）保潔內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)在早期介入階段，我公司將為本項目提供日常保潔服務(wù)工作。A小區(qū)道路、廣場等公共區(qū)域保持整潔有序。B及時清理垃圾箱，煙灰盅及花槽內(nèi)的垃圾。C定期清潔公共區(qū)域內(nèi)建筑小品、健身器材等。D定期清潔所有告示牌，櫥窗及指示牌。E定期清潔門窗玻璃、扶手、攔桿。F清除公共區(qū)域手跡及污漬。G保持公共水域水面清潔，并每日檢查，及時處理。H定期清潔共用道路地面。I定期清潔公共區(qū)域燈飾。J定期清潔公共衛(wèi)生間，隨時保潔。（3）檢查辦法A現(xiàn)場負責(zé)人應(yīng)按相關(guān)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)檢查保潔員的工作情況并將檢查情

29、況記錄于每 天的工作檢查記錄表中。B現(xiàn)場負責(zé)人應(yīng)每天對大廳的衛(wèi)生進行檢查并將檢查的情況記錄于工作檢查記錄表中。C現(xiàn)場負責(zé)人每周應(yīng)根據(jù)工作檢查記錄對員工進行工作質(zhì)量評估。該質(zhì)量評估作為員工當(dāng)月的績效考核依據(jù)之一。二全面介入管理階段（一）管理方式1管理方式前期，以開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同管理為主導(dǎo)思想，但物業(yè)項目應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，以及合同雙方的其它協(xié)議書的原則，獨立開展管理服務(wù)工作；物業(yè)服務(wù)企業(yè)對“美景豪庭”物業(yè)項目服務(wù)中心的管理服務(wù)工作負領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。業(yè)主大會設(shè)立后，依照物業(yè)管理法規(guī)，實行業(yè)主自治自律與統(tǒng)一專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)相結(jié)合的管理方式。工作整體流程示意圖如下： 擬制管理方案隊伍組建與

30、培訓(xùn)訂立規(guī)章制度與協(xié)助單位聯(lián)系物業(yè)承接驗收辦理入住手續(xù)業(yè)主驗房交鑰匙裝修項目與裝修方案備案檢查和糾正違章裝修裝修檢查建立各類檔案日常管理及員工輪訓(xùn)客戶接待行政事務(wù)財務(wù)屋管理房屋及公用設(shè)施社區(qū)文化三車管理綠化養(yǎng)護治安消防衛(wèi)生保養(yǎng)檔案資料管理二、早期介入的必要性：1、早期介入的必要性在開發(fā)建設(shè)工作的早期，物業(yè)管理企業(yè)通過早期介入活動，將長期在與客戶的溝通和接觸中積累的物業(yè)管理實操知識和經(jīng)驗應(yīng)用于規(guī)劃設(shè)計，并且在建設(shè)施工和銷售階段同步跟進配合，協(xié)助發(fā)展商及時發(fā)現(xiàn)和處理建設(shè)、銷售過程中存在的問題。不僅能從源頭上堵住漏洞，避免或減少上述階段問題的發(fā)生，減少房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的糾紛，使房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)得以順利進

31、行。而且可以在物業(yè)開發(fā)建設(shè)初期把不利于物業(yè)管理、損害客戶利益的因素盡可能消除或減少，使物業(yè)投入使用后，物業(yè)管理順利開展，客戶利益得到保障。三、早期介入的作用1、從管理者角度，優(yōu)化設(shè)計缺陷1）隨著社會經(jīng)濟和房地產(chǎn)市場的發(fā)展，人們對物業(yè)的品位和環(huán)境要求越來越高。這使得發(fā)展商在開發(fā)過中除了要執(zhí)行國家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和依賴建筑設(shè)計單位確定功能及配套設(shè)施以外，還應(yīng)考慮到物業(yè)的功能、布局、造型、環(huán)境以及物業(yè)使用者的便利、安全和舒適等因素。事實上，沒有哪一家設(shè)計單位對項目日后運行及管理能夠比有經(jīng)驗物管公司有更深刻理解。因此往往在交樓之后才由小客戶和物管公司發(fā)現(xiàn)一大堆設(shè)計缺陷，以致物管公司難以運作，客戶怨聲載道。

32、2）為改變這一狀況，管理商將對項目及設(shè)施進行審視，盡可能將設(shè)計中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內(nèi)，如：功能設(shè)計（地下、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面）是否滿足物業(yè)管理需求。小區(qū)人車分流和車輛就近沿樓臨時辦事停放和固定停放車位的布局。圍墻和大門設(shè)置、公共區(qū)域裝飾易于維修和清潔、公共照明開關(guān)設(shè)置及半開（全開）和長明形式開閉。建立合適的管理用房（位置、裝修標(biāo)準(zhǔn)、布局）、設(shè)置必要的公共洗手間。設(shè)備機房環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求，公共機房和管道井門鎖鑰匙統(tǒng)一。物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)?、垃圾中轉(zhuǎn)站設(shè)立、位置、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)和景觀、環(huán)保的協(xié)調(diào)及垃圾分類、收集措施。信報箱、牛奶箱設(shè)立方便使用和管理；配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄

33、。對客戶室外空調(diào)位置、預(yù)留穿墻孔和冷凝水的排放等問題；建筑給排水的節(jié)能環(huán)保。居家生活私密及安全防護設(shè)施。創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的硬件完善、愛心援助系統(tǒng)和便民設(shè)施的設(shè)置。2、檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資1）管理商憑借多年管理經(jīng)驗及委派有經(jīng)驗工程人員對項目進行實地考察。通過定期參加前期項目工程例會，研讀、消化、理解發(fā)展商所提供的項目方案、可行性研究報告、初步規(guī)劃、設(shè)計施工圖（包括土建和各類機電設(shè)備）、項目模型等資料，了解項目規(guī)劃意圖、設(shè)計內(nèi)容和規(guī)范、確定項目檔次和客戶需求。2）對項目環(huán)境及設(shè)備建材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便管理的意見和建議，如：制訂物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)，為項目預(yù)售創(chuàng)造條件。針對智能化采用程度

34、和深度進行探討，即可以促進銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發(fā)展需求，以及盡量減少投資成本。同時考慮到管理中通過有效的人與技結(jié)合，減少今后的管理成本。根據(jù)項目情況提出物業(yè)改良及增減工程項目建議，以節(jié)省工程費用及達到最高經(jīng)濟效益。根據(jù)以往經(jīng)驗，編制保養(yǎng)合同及招標(biāo)文件規(guī)格，并利用管理商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu)惠價格尋找提供服務(wù)的承接商。3、跟進施工過程，保證順利交接1）為了保證日后管理工作順利開展，必須對項目進行全面的了解，如果管理商在項目交付使用時才介入管理，就無法對諸如土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等物業(yè)情況了如指掌。2）在項目交付前期，管理商將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商

35、利益和保證施工質(zhì)量的意見和建議，如：檢討施工進度。協(xié)助檢查施工質(zhì)量。發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。在交付前先作驗收，并向發(fā)展商匯報一切承接商在安裝工程上所未達設(shè)計規(guī)格及要求事項。對今后不便養(yǎng)護和維修之處提出改進意見，并做好日后養(yǎng)護重點記錄。參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收。提供成品保護措施。指導(dǎo)物業(yè)驗收工作。4、智能系統(tǒng)顧問考察整體工程進度，提出智能化工程階段性實施進度計劃。針對發(fā)展商對智能化工程要求，對原智能化設(shè)計提出合理化建議，并根據(jù)當(dāng)前市場情況，提出增加智能化功能建議。根據(jù)發(fā)展商最終要求提出智能化系統(tǒng)設(shè)計方案，方案要求功能完善、先進，設(shè)計合理、實用。協(xié)助發(fā)展商對多家智能化系統(tǒng)設(shè)計方案進

36、行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案，并對智能化設(shè)備選型提出建議。5、會所管理多元化會所設(shè)施服務(wù)，是吸引客戶的一項重要因素。我公司和名流會（系中國商業(yè)會所運營商）合作，將根據(jù)銷售和物管需要，結(jié)合檔次、對象和環(huán)境，提供會所設(shè)施配備建議，并制定完善的會所管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)及使用注意事項，確保會所內(nèi)設(shè)施正常開放，使客戶享受到舒適、休閑的生活，并由管理商負責(zé)會所管理。建議提供如下附設(shè)服務(wù)：組織各類興趣學(xué)習(xí)班，如網(wǎng)球班、游泳班、健身班、琴棋書畫班等。成立各種分支團體，如婦女會、長者會等，可優(yōu)惠享受會所設(shè)施。聯(lián)系其它娛樂場所、公園等，提供可補充會所不足之設(shè)施。可聯(lián)絡(luò)其它大型會所作聯(lián)營方式，互相合作

37、以提高競爭力。邀請知名人士成為名譽會員，提升會所檔次。利用網(wǎng)上資訊，作推廣并提供服務(wù)五、早期介入的內(nèi)容1、可行性研究階段根據(jù)項目建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式；根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)計與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案。2、規(guī)劃設(shè)計階段就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進建議；就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議；提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進意見；就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提

38、出意見。3、建設(shè)階段與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量；對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的輔設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。第二節(jié) 配合銷售的具體措施針對的“美景豪庭”項目的土地屬性、規(guī)劃設(shè)計、營銷運營和客戶群特點，物業(yè)服務(wù)整體設(shè)計如下：（一） 管理服務(wù)理念和目標(biāo)“營造宜居環(huán)境”、“建筑無限生活”是我們的追求和責(zé)任?！懊谰昂劳ァ钡牡乩砦恢谩⒏哐诺慕ㄖ裾{(diào)、高端的產(chǎn)品定位，決定了其具有成為高尚住宅社區(qū)的自然底蘊和先天優(yōu)勢?；趯γ谰昂劳タ蛻舻臏?zhǔn)確把握，我

39、們不僅在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)上“關(guān)注細節(jié)”注重以貼心服務(wù)創(chuàng)造客戶體驗。同時，開展和創(chuàng)新香港悅?cè)A物業(yè)富有特色的“五星級”服務(wù)，以滿足顧客追求高品質(zhì)服務(wù)的需要。1、社區(qū)五星級服務(wù)體系：     “社區(qū)五星級服務(wù)體系”是根據(jù)物業(yè)綜合環(huán)境特點和管理幅度的要求，把社區(qū)劃分為若干管理區(qū)域后設(shè)置“一對一”事務(wù)服務(wù)， 顧客將需求直接告知所在區(qū)域的物業(yè)服務(wù)人員，由服務(wù)人員與悅?cè)A物業(yè)各職能部門協(xié)調(diào)，全程跟進，確保問題圓滿解決，并就處理結(jié)果向顧客做跟蹤回訪，進而承擔(dān)執(zhí)行這一問題的直接責(zé)任。     顧客有任何需要物業(yè)服務(wù)公司解決的問題和投訴，不必找項目部、找

40、各部門，只需找“服務(wù)中心”就可以了，如果顧客認為問題解決得不好或不徹底，也可以直接找尋求服務(wù)中心解釋。服中心都有 24 小時服務(wù)電話，可滿足顧客根據(jù)需要隨時提出的各種常規(guī)免費服務(wù)和特約服務(wù)，也可根據(jù)顧客對服務(wù)內(nèi)容的意見和建議，制定更為全面、細致、完善的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，對顧客生活進行全方位的呵護。2、“社區(qū)五星級”服務(wù)體系核心內(nèi)涵 ：五星級服務(wù)宗旨：要做就做到最好，而不僅僅滿足于使顧客滿意 。五星級服務(wù)目標(biāo)：對服務(wù)的范圍、服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的水準(zhǔn)以及服務(wù)的流程進行規(guī)劃， 建立一個涵蓋物業(yè)管理全過程的完善服務(wù)體系。服務(wù)理念：全面實現(xiàn) “主動服務(wù)、貼身服務(wù)、親情服務(wù)、專業(yè)服務(wù)”，讓顧客享受提供一站式、全

41、方位的物業(yè)服務(wù)。 服務(wù)方針：用我們竭誠盡力無微不至的服務(wù)，為您營造100%喜悅； 體貼顧客的每一項物業(yè)需求，在不斷創(chuàng)新中開拓服務(wù)思維；     勿以事小而不為，服務(wù)到最小細節(jié) ；    替顧客著想，做顧客沒有想到的，盡可能多的為顧客提供關(guān)懷心靈、關(guān)懷生活質(zhì)量的深層次服務(wù)；     服務(wù)，始于規(guī)范，終于滿意；服務(wù)，營造氛圍，創(chuàng)造精彩。服務(wù)的承諾：熱忱、誠懇、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)。    以顧客為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向，以誠摯務(wù)實的態(tài)度、愛崗敬業(yè)的精神、高效

42、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為顧客締造優(yōu)越生活品質(zhì)。3、服務(wù)特色    體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)水平的根本標(biāo)志是服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。如何讓顧客感受到快捷方便的服務(wù)，最直觀的辦法就是減少服務(wù)環(huán)節(jié)；如何讓顧客享受到周到細致的服務(wù)，最有效的辦法就是相對固定服務(wù)的人員，實行“一對一”、 “面對面”服務(wù)，培養(yǎng)和強化物管服務(wù)人員的責(zé)任意識。但傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)模式中，管理人員的職能僅限于發(fā)現(xiàn)問題，而缺少跟蹤解決問題的“專責(zé)”，顧客的服務(wù)需求只能通過客服人員傳遞給項目部各職能部門后再分解落實。  悅?cè)A物業(yè)的“五星級服務(wù)體系”，旨在打破常規(guī)服務(wù)模式的局限，深化服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)空間，

43、創(chuàng)新服務(wù)理念。不僅負責(zé)所管片區(qū)的巡查和反饋，更重要的是直接負責(zé)解決問題，并對最終的服務(wù)結(jié)果負責(zé)。同時在實踐中，我們也不斷對管家服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進行提升，增加了服務(wù)反饋時間標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)，并制定了嚴(yán)格的 服務(wù)制度及規(guī)范流程，以及服務(wù)人員考核制度、投訴舉報制度，明確獎懲標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格貫徹。4、社區(qū)管家五星服務(wù)宣言我們用心，真誠服務(wù)每位顧客；我們努力，不斷提升專業(yè)素質(zhì)；我們謙虛，接受批評及自我完善；我們熱情，感染每一個人；我們敬業(yè)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)；我們追求，完美的服務(wù)境界；我們祈愿，社區(qū)因五星服務(wù)而更加溫馨；我們正在成為業(yè)界的經(jīng)典服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；我們正在引領(lǐng)物管行業(yè)的服務(wù)浪潮；我們深知我們今天的每一言一行都是

44、悅?cè)A物業(yè)品牌的DNA ；為此我們將：    更加用心傾聽每一次聲音，更加及時做好每一次服務(wù)，更加認真規(guī)范每一個細節(jié)，更加嚴(yán)格落實每一項工作，為社區(qū)的和諧付出自己的愛和汗水。 第三節(jié) 物業(yè)工作人員著裝樣式一、銷售現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)示意圖：美景豪庭銷售中心悅?cè)A置地物業(yè)現(xiàn)場經(jīng)理客戶接待服務(wù)組工程維護組禮儀及形象展示秩序維護組環(huán)境維護組二、工作人員著裝標(biāo)準(zhǔn)及樣式：（一）吧員及迎賓員服裝： 客戶接待著（二）秩序維護員： 秩序維護員著裝（三）、觀光車駕馭員 駕駛員著裝（四）保潔員： 保潔員著裝 三、人員標(biāo)準(zhǔn)：1、物業(yè)主管：從事過同類樓盤的管理經(jīng)驗，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力。2

45、、秩序維護員：基本素質(zhì)：有高度的責(zé)任心，為人正直，處事果敢，思維敏捷。自然條件：身體健康，儀表端莊，精力充沛。身高：男性1.75以上，年齡30歲以下。文化程度：高中以上文化程度。工作經(jīng)驗及要求：退伍軍人或2年以上秩序維護部工作經(jīng)驗。掌握服務(wù)基礎(chǔ)知識和安全管理知識。特殊要求：樂于助人，工作細心；能迅速、妥善處理各種突發(fā)事件。3、保潔員基本素質(zhì)：工作認真、仔細、吃苦耐勞。自然條件：身體健康，精力充沛。身高：，女性1.57米以上，年齡40歲以下。文化程度：初中以上文化程度。工作經(jīng)驗及要求：1年以上保潔、綠化工作經(jīng)驗，工作耐心細致。4、客戶接待員（吧員、迎賓員）基本素質(zhì)：性格開朗，有良好的個人修養(yǎng)，易

46、與客人溝通，服務(wù)熱忱，工作責(zé)任心強。自然條件：身體健康，身高：女性1.60以上，年齡28歲以下。文化程度：中專以上文化程度。語言水平：良好的普通話表達能力。工作經(jīng)驗：2年以上工作經(jīng)驗。特殊要求：掌握服務(wù)基礎(chǔ)知識；樂于助人，工作細心。四、崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)：（一）銷售中心經(jīng)理崗位職責(zé)1、直屬上司：物業(yè)公司片區(qū)總經(jīng)理 直屬下級：秩序維護、保潔、吧員及迎賓服務(wù)員。2、崗位職責(zé)：（1）在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)美景豪庭的全面工作。（2）負責(zé)銷售中心的統(tǒng)籌工作，并監(jiān)督、檢查以及人員的調(diào)配。（3）協(xié)助制定預(yù)算方案，控制銷售中心有關(guān)費用。（4）編寫、審核相關(guān)部門崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、制定工作計劃，并組織實施。（5）制定

47、和完善各部門工作程序。（6）負責(zé)與地產(chǎn)銷售部對服務(wù)滿意度的調(diào)查，與地產(chǎn)銷售部保持良好的溝通關(guān)系。（7）建立和保持與樓盤所屬街道辦、派出所等政府部門的關(guān)系。（8）對服務(wù)的推廣和完善。（9）建立及健全售樓中心對客服務(wù)運作系統(tǒng)。（10）負責(zé)人員的培訓(xùn)、考核等工作。（11）定期召開會議、了解各部門工作情況及解決問題。 （12）與地產(chǎn)各公司、本公司各項目和各中心保持良好的溝通、協(xié)作關(guān)系，確保一切日常工作的順利進行。（13）做好員工的思想工作，充分調(diào)動員工積極性，為員工排憂解難。（14）定期向總經(jīng)理匯報工作情況，提出合理建議。（15）監(jiān)督售樓中心及公共區(qū)域的日常巡查工作； （16）負責(zé)物業(yè)客戶部管理范圍內(nèi)

48、的工作質(zhì)量，保證為銷售中心提供良好的管理與服務(wù)；（17）負責(zé)售樓中心清潔、綠化、消殺承包商的監(jiān)督、管理工作。（18）完成總經(jīng)理交辦的其它工作。（二）、吧員及迎賓崗位職責(zé)1、 直屬上司：銷售中心主管 直屬下級：無（1）檢查個人儀容儀表，保持良好的服務(wù)態(tài)度，保持親切笑容及態(tài)度熱誠。（2）班前檢查設(shè)施是否處于工作狀態(tài)。（3）班后注意各飲料等盤點工作。（4）做好物品領(lǐng)用計劃，及時從庫房領(lǐng)取吧臺短缺物品。（5）及時掌握飲料的用量以及嚴(yán)格掌握各飲料服務(wù)程序等。（6）保持吧臺臺面及各種器具的衛(wèi)生清潔工作。（7）每月底全力配合財務(wù)部進行物品盤點工作，注意物品保管，如：霉、爛、變質(zhì)、防鼠等。（8）負責(zé)器具的清點

49、，確保正常使用量。（9）需及時清理客戶飲用完畢之杯碟及桕面上客戶遺下之煙蒂。（10）及時完成領(lǐng)班及售樓處負責(zé)人交給的各項臨時指派的任務(wù)。（三）秩序維護員崗位職責(zé)1、直屬上司：安管主管 直接下級：無2、崗位職責(zé)：（1）做好禮儀及形象展示工作。（2）負責(zé)接待所有來往的顧客并維持售樓現(xiàn)場的正常秩序。（3）嚴(yán)格遵守紀(jì)律，按規(guī)定時間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。 （4）當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)的問題，要在工作記錄本上詳細記錄，并做好與下一班的交接工作，要求在交接過程中文字寫明，口頭講清。 （5）做好安全通迅器材、用具、物品和工作日報表的交接和保管工作。交接時要認真清點、檢查、簽名，損壞要追查賠償，做好保管、

50、保密工作，不允許無關(guān)人員亂翻亂看。 （6）督導(dǎo)車輛保管的安全保管工作，督導(dǎo)管轄區(qū)道路泊車和行車的管理，保持 區(qū)域內(nèi)設(shè)置的各類消防、安全、交通等標(biāo)志齊全、醒目。（7）積極協(xié)助派出所搞好本區(qū)的治安全理和必要時的調(diào)查、取證。 （8）治安法規(guī)，刻苦訓(xùn)練，有一定搏擊、對抗素質(zhì)，對違反治安條例的人和事能及時、有效地制止。 （9）執(zhí)行交接班制度，對當(dāng)班中各種異常情況在認真處理前提下，做好書面交接記錄，以備查考。（10）完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。五、售樓中心賣場物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容： 1、售樓中心前期物業(yè)管理服務(wù)工作應(yīng)竭力維護銷售現(xiàn)場的整體形象、同時提供物業(yè)管理服務(wù)。2、服務(wù)內(nèi)容及保證目標(biāo)實施的措施；3、全

51、天候酒店貴賓式五星級接待服務(wù)；4、文明、禮貌、熱情接待每一位進入售樓中心的客人；5、銷售中心周邊地區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，綠化養(yǎng)護工作；6、銷售中心內(nèi)外24小時房屋、設(shè)施、用品的安全；7、銷售中心戶外機動車與非機動車的停放秩序；8、銷售中心內(nèi)部和外部照明系統(tǒng)的正常運行；9、配合開發(fā)單位或銷售公司的各種促銷活動；10、收集建立物業(yè)的相關(guān)資料和圖紙檔案；11、了解購房顧客的基本情況；12、著力實施溫情的系統(tǒng)化服務(wù)。六、具體流程如下：1、客戶到達： 秩序維護員及時協(xié)助客戶停放自行車；秩序維護員及時上前引導(dǎo)車輛、標(biāo)準(zhǔn)手勢指控；2、車輛停放 ： 秩序維護員主動為客戶開啟車門、護頂、致歡迎詞、引領(lǐng)客戶到銷售大廳門口；

52、3、大門迎賓： 客戶到達門口迎賓員上前禮貌問候，為客戶開啟大門，引領(lǐng)到座位前主動為客戶拉開座椅，待客戶落座后，禮貌地征詢客戶需要何種飲料，安排接待員提供，同時請銷售代表進行項目介紹；4、銷售服務(wù)： 銷售代表為客戶提供各種資料、熟練的為客戶做專業(yè)介紹并引導(dǎo)參觀樣板房；5、免費咖啡服務(wù)：根據(jù)迎賓的安排，吧員現(xiàn)場為客戶調(diào)制磨豆咖啡或其他飲料，并使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿勢；6、客戶離開： 客戶有離開銷售大廳的意思，銷售代表應(yīng)及時示意迎賓安排代為客戶叫車。保安指揮車輛開至大門等候，迎賓為客戶拉開大門，笑臉相送并致歡送詞。保安跑步上前為客戶開啟車門、護頂、笑臉相送并致歡送詞； 7、 通過銷售中心的窗口，為客戶描繪出

53、物業(yè)交付以后生活，以及達到日后物業(yè)管理中的“暈輪效應(yīng)”。8、 物業(yè)服務(wù)的檔次定位在“有特色、有情調(diào)、有品位”上，服務(wù)類別類似酒店服務(wù)。第四節(jié) 銷售中心物業(yè)管理服務(wù)展示建議為了更好的展示售樓中心、樣板房形象，提高服務(wù)檔次，提升該樓盤的品質(zhì)，促進樓盤的銷售，我公司向貴公司建議事宜如下：一、售樓現(xiàn)場需配置物品1、售樓大廳外廣場：配置“美景豪庭”銷售中心停車場指示牌配置有蓋果屑箱（客戶休息區(qū)、售樓中心門口、停車區(qū)）；配置車位隔離墩；配置寵物籃、寵物牽引繩（便于客戶使用）。配置（大、小）形象傘配置休閑桌椅2、售樓大廳：配置擦鞋機（售樓大廳內(nèi)）；配置迎賓地墊（售樓大廳后門處）；配置客戶送水用防滑托盤；配置

54、小型盆栽（售樓大廳接待臺、客戶接待桌）；配置彩色小石子（用于盆栽植物根部蓋面）。配置鈦金垃圾桶；配置水晶煙缸（配置有“美景豪庭” 煙缸墊）3、飲品服務(wù)區(qū)：配置泡茶器；配置多功能飲水機（可沖咖啡、果汁、飲用純凈水）配置咖啡壺配置茶杯、果汁杯、杯墊配置托盤配置小毛巾配置小型消毒柜4、衛(wèi)生間：配置烘手器（洗手臺側(cè)墻處）；配置給皂器（洗手臺左右側(cè)墻處各1個）；配置防滑墊（洗手臺地面處）；配置擦手紙架配置掛物鉤洗手臺兩側(cè)）；配置小型盆栽植物（洗手臺上，兩個洗手盆之間）；配置物品籃含梳子、護手霜等（洗手臺上，兩個洗手盆之間）；配置感應(yīng)式噴香機（男、女衛(wèi)生間各1臺）。配置圈紙架4、樣板房：樣板房各房間家具、物品均粘貼價格標(biāo)簽（用于提醒參觀客戶）。入戶門邊配置有鞋套機藤欄（用物裝使用過鞋套）5、消防設(shè)施：售樓中心內(nèi)及樣板房內(nèi)配置二氧化碳滅火器8具（售樓中心4具、樣板房各2具）。二、VI標(biāo)識：各種指示牌、警示牌等1、樣板房各房間家具、物品上設(shè)置提示牌，內(nèi)容為：展示物品，請勿觸摸；人為損壞，照價賠償；2、樣板房內(nèi)推拉玻璃門設(shè)置防撞標(biāo)識帶；3、樣板房入口