某公司物業(yè)管理總體思路

1、物管公司組建及經(jīng)管辦法一、總體思路 ：1 、遵循“以人為本，以客為先”的經(jīng)管理念和誠信、周到、全程、真情演繹“精心經(jīng)管，全心呵護(hù)”的服務(wù)理念。以“為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)經(jīng)管服務(wù)，滿足和超越社會、 客戶對物業(yè)經(jīng)管不斷再增長的需求” 為企業(yè)使命，形成“團(tuán)結(jié)、務(wù)實、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”的企業(yè)作風(fēng)。2 、建立一支懂經(jīng)營、會經(jīng)管、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)、服務(wù)優(yōu)的物業(yè)經(jīng)管隊伍。樹立八個意識：集體意識、服務(wù)意識、競爭意識、成本意識、效益意識、安全意識、法制意識、創(chuàng)優(yōu)意識。具備八心：安心、事業(yè)心、責(zé)任心、誠心、細(xì)心、信心、耐心、愛心。制定設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)計劃，使物業(yè)“保值” 、“增值”。根據(jù)物業(yè)工程的設(shè)備、設(shè)

2、施來制定不同階段的養(yǎng)護(hù)計劃，結(jié)合設(shè)備、設(shè)施特性，以日常養(yǎng)護(hù)為基礎(chǔ)，維護(hù)好所有的設(shè)備、設(shè)施，確保日常的正常運轉(zhuǎn)。3 、開展多種形式的業(yè)主交流活動，提高經(jīng)管服務(wù)質(zhì)量。圍繞業(yè)主舉辦各種各樣、豐富多彩的聯(lián)誼活動，通過多種方式展現(xiàn)具有特色的銳捷公司企業(yè)文化和嘉鑫物業(yè)經(jīng)管的新理念，增進(jìn)與業(yè)主之間的交流和溝通，贏得業(yè)主對物業(yè)經(jīng)管工作的理解和支持，促使物業(yè)經(jīng)管服務(wù)水平的持續(xù)提高。二、 前期公司構(gòu)架與人員編制：1、公司構(gòu)架 ：2、董事長總經(jīng)理物業(yè)經(jīng)管部工程經(jīng)管部安全保衛(wèi)部環(huán)境清潔部3 、人員編制：總經(jīng)理： 1 人財務(wù)：2 人物業(yè)經(jīng)管部：人工程經(jīng)管部：人安全保衛(wèi)部：人環(huán)境清潔部：人4 、培訓(xùn)實施：根據(jù)制定的經(jīng)管目

3、標(biāo)，結(jié)合碧水云軒工程業(yè)主的要求，將對員工進(jìn)行不同階段的崗前、崗內(nèi)、日常培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，使其能夠滿足碧水云軒物業(yè)經(jīng)管和業(yè)主的要求，達(dá)到預(yù)期的目的。- 崗位培訓(xùn) ：上崗前組織對經(jīng)管和服務(wù)員工進(jìn)行的針對性培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)管服務(wù)理念、質(zhì)量方針和目標(biāo)、物業(yè)特點、崗位職責(zé)等，經(jīng)考試合格者方能正式入崗。- 崗內(nèi)培訓(xùn) ：上崗后針對不同的工作崗位進(jìn)行專題培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：專業(yè)技能、工作技巧等，不斷提高員工的工作技能。- 日常培訓(xùn) ：根據(jù)實際工作需要，組織員工參加不同的專題培訓(xùn)， 其中：經(jīng)管人員側(cè)重學(xué)習(xí)企業(yè)經(jīng)管知識、經(jīng)管技巧、經(jīng)管理念及經(jīng)管知識，并組織參觀、考察、學(xué)習(xí)先進(jìn)的物業(yè)經(jīng)管工程，

4、交流經(jīng)驗，取長補短；工程技術(shù)人員參加特種崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)；其他員工根據(jù)崗位需要，參加不同的培訓(xùn)。- 培訓(xùn)后跟蹤 ：員工進(jìn)行培訓(xùn)后，由經(jīng)管層進(jìn)行跟蹤，建立個人培訓(xùn)檔案，日常檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和規(guī)范進(jìn)行工作，并將實際工作能力狀況和工作表現(xiàn)與績效考核內(nèi)容結(jié)合起來。三、職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容與程序：（一）物業(yè)經(jīng)管部：1 、職責(zé)：為物業(yè)經(jīng)管和服務(wù)配套配置適合的人力資源負(fù)責(zé)日常辦公行政事務(wù)經(jīng)管物業(yè)檔案和業(yè)主資料檔案接受和處理業(yè)主報修、投訴、委托服務(wù)事宜協(xié)調(diào)各部門日常運作檢查服務(wù)質(zhì)量，對不合格服務(wù)采取糾正和預(yù)防措施負(fù)責(zé)日常物業(yè)經(jīng)管費用收取2、服務(wù)內(nèi)容：建立客戶服務(wù)中心，接受業(yè)主報修、投訴、熱線服務(wù)根據(jù)業(yè)主

5、需求和實際情況及時處理各種問題，指令和協(xié)調(diào)各部門為業(yè)主提供服務(wù)按檔案資料經(jīng)管要求，建立物業(yè)檔案和業(yè)主檔案按內(nèi)部經(jīng)管要求，做好物業(yè)經(jīng)管日常行政、后勤工作按培訓(xùn)計劃，組織和落實培訓(xùn)事宜，并記錄考察結(jié)果做好與業(yè)主的溝通、回訪工作按服務(wù)質(zhì)量評定要求和不合格服務(wù)控制，做好服務(wù)質(zhì)量控制工作按財務(wù)制度，做好經(jīng)管費收繳和日常費用開支工作做好業(yè)主裝修經(jīng)管3 、程序：內(nèi)部經(jīng)管工作流程圖根據(jù)工作計劃和業(yè)主需求下達(dá)指令財務(wù)按工作指令實施客戶服務(wù)員工作結(jié)果文員根物進(jìn)行檢查據(jù)業(yè)實管際理效部果進(jìn)行根據(jù)實際情況實施過程中信息反饋和新的需求擬質(zhì)量分析改正定新的工作計劃擬定糾正 / 預(yù)防措施對外服務(wù)工作流程圖各種渠道 下達(dá)指令

6、部門主管業(yè)主需求客戶服務(wù)中心或相關(guān)人員征求業(yè)主意見根據(jù)客戶需求下達(dá)指令實施物評定過業(yè)業(yè)主程管監(jiān)督有關(guān)部門進(jìn)行檢查服務(wù)結(jié)果理各相關(guān)部門主管服部務(wù)質(zhì)量控制制定新的經(jīng)管制度信息反饋 / 分析改進(jìn)滿 足業(yè)主服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)要求擬定糾正 / 預(yù)防措施服務(wù)質(zhì)量控制圖各種服務(wù)信息反饋結(jié)果各種質(zhì)量記錄服務(wù)質(zhì)量評定會議進(jìn)行分析、討論業(yè)主信息反饋擬定糾正 / 預(yù)防措施服務(wù)結(jié)果有效性驗證改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量為業(yè)主提供服務(wù)業(yè)主意見問卷調(diào)查達(dá)到業(yè)主需求和滿意樓宇交付工作程序為保障業(yè)主（住戶）和銳捷公司的合法權(quán)益，按售、租合同有關(guān)條款順利進(jìn)行交付工作，特制定下列工作程序：A 、業(yè)主（住戶）憑有效、合法的租售合同和入住通知書在物

7、業(yè)經(jīng)管部客戶服務(wù)中心辦理入伙手續(xù)。工程部相關(guān)人員陪同業(yè)主（住戶）前往交接。檢查室內(nèi)建筑情況（如墻面、頂面、門、窗等） ；檢查室內(nèi)所有設(shè)備、設(shè)施（室內(nèi)燈、鎖、地坪、天花等） ；查對水電表的當(dāng)前讀數(shù)并記錄。B 、將上述三項內(nèi)容的檢查結(jié)果填寫在交房驗收記錄表中，由業(yè)主（住戶） 與物業(yè)經(jīng)管公司代表雙方簽字確認(rèn)。C 、對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題及時通報給銳捷公司，在確認(rèn)處理意見后安排落實整修、調(diào)換、清潔、打掃等服務(wù)工作。由業(yè)主（住戶）認(rèn)證并填寫樓宇維修記錄。物業(yè)移交經(jīng)管程序物業(yè)公司進(jìn)行接管準(zhǔn)備工作成立工程經(jīng)管處組織驗收小組相關(guān)記錄及表格工程等部門物業(yè)資料移交產(chǎn)權(quán)資料政府部門驗收合格資料工程技術(shù)資料開發(fā)商通知物業(yè)

8、經(jīng)管，準(zhǔn)備驗收符合接管驗收條件物業(yè)公司復(fù)函，進(jìn)行驗收的準(zhǔn)備工作物業(yè)公司、 發(fā)展商共同進(jìn)行驗收屋接收驗收規(guī)范房發(fā)展商移交鑰匙，物業(yè)公司接管施工單位整改工程質(zhì)量遺留問題加強對業(yè)主裝修經(jīng)管為了維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益，確保物業(yè)的安全和整體形象，按照有關(guān)規(guī)定，結(jié)合物業(yè)工程的實際情況，編制裝修手冊，加強對業(yè)主的裝修經(jīng)管工作，規(guī)范裝修經(jīng)管、裝修審批、建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系、處理違規(guī)裝修。A 、 裝修經(jīng)管組織：物業(yè)經(jīng)管部負(fù)責(zé)裝修經(jīng)管事宜安全保衛(wèi)部、工程經(jīng)管部、清潔部負(fù)責(zé)日常裝修檢查B、裝修經(jīng)管：受理業(yè)主裝修申請并辦理有關(guān)手續(xù)審核裝修者的相關(guān)資料，宣傳裝修手冊及裝修經(jīng)管規(guī)定跟蹤施工情況，做好巡視檢查工作

9、，確保安全施工辦理施工人員出入登記監(jiān)管施工隊按規(guī)定及時清運裝修垃圾裝修安全經(jīng)管發(fā)現(xiàn)隱患及時與業(yè)主溝通、交流，杜絕違章裝修發(fā)現(xiàn)緊急事故，按緊急處理程序及措施進(jìn)行物業(yè)工程檔案資料經(jīng)管檔案是物業(yè)經(jīng)管的重要組成部分，經(jīng)管好檔案是物業(yè)經(jīng)管工作的重要內(nèi)容，應(yīng)按檔案經(jīng)管要求建立完善的檔案經(jīng)管體系，使檔案經(jīng)管工作在物業(yè)的使用、維修、改造、擴(kuò)建以及住戶裝修等方面發(fā)揮重要作用。A 、 建檔要求：按建檔流程，完善檔案經(jīng)管制度明確建檔內(nèi)容，實行系統(tǒng)收集、集中經(jīng)管對使用率高的檔案實行受控制經(jīng)管推行現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、經(jīng)?；?jīng)管B、建檔流程：收集整理分類編號登記檢查使用入柜輸入電腦C、 檔案分類：物業(yè)公司經(jīng)管文件檔案

10、房屋結(jié)構(gòu)、建筑工程檔案設(shè)備、設(shè)施檔案住戶檔案各項服務(wù)檔案D 、 檔案資料受控經(jīng)管：為避免檔案資料損壞、遺失，使重要檔案能長期保存，而又方便經(jīng)常使用，對使用頻率高的檔案實行嚴(yán)格控制經(jīng)管。E、相應(yīng)文件、資料：物業(yè)經(jīng)管服務(wù)合同經(jīng)管公約業(yè)主公約住戶手冊裝修手冊有關(guān)政策法規(guī)資料崗位職責(zé)員工手冊行政經(jīng)管制度報修、投訴、熱線服務(wù)受理有關(guān)規(guī)定報修、投訴、熱線服務(wù)處理及回訪制度檢查制度服務(wù)質(zhì)量評定、不合格服務(wù)控制有關(guān)規(guī)定相關(guān)費用收取的財務(wù)經(jīng)管制度F、質(zhì)量記錄：根據(jù)物業(yè)經(jīng)管和服務(wù)的實際需要具體制定。（二）工程經(jīng)管部1、職責(zé)：確保物業(yè)工程各種公用設(shè)備、設(shè)施正常運轉(zhuǎn)及完好按照計劃對物業(yè)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行日常維修保養(yǎng)為業(yè)主

11、提供無償或有償?shù)膱笮薹?wù)2、內(nèi)容：供電系統(tǒng)弱電系統(tǒng)消防系統(tǒng)電梯系統(tǒng)給排水系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)房屋維修養(yǎng)護(hù)業(yè)主報修服務(wù)3 、程序：工程經(jīng)管部工作流程圖下達(dá)工作指令組織實施實施各設(shè)備、設(shè)施主管各崗位領(lǐng)班及員工工程工作結(jié)果管使用效果理檢部業(yè)主評定查各崗位領(lǐng)班信息反饋綜合檢查擬定各設(shè)備、設(shè)施主管的業(yè)主意見或建議抽工查作質(zhì)計維修、保養(yǎng)質(zhì)量分析改進(jìn)量劃維修、保養(yǎng)過程信息反饋結(jié)果擬定糾正 / 預(yù)防措施設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)流程圖根據(jù)年計劃、月計劃下達(dá)指令 組織實施實施各設(shè)備、設(shè)施主管各崗位領(lǐng)班及員工維修保養(yǎng)結(jié)果檢工程查管理各崗位領(lǐng)班部按實綜 合抽 查各設(shè)備、設(shè)施主管際情況驗調(diào)收整質(zhì)年量月計維修、保養(yǎng)質(zhì)量分析改進(jìn)劃維修、

12、保養(yǎng)過程信息反饋結(jié)果擬定糾正 / 預(yù)防措施，保存記錄業(yè)主報修工作流程業(yè)主報修各種方式物管部客服中心登記、指令工程管理部核實處理、開維修單維修班檢查驗收上門提供服務(wù)（維修）維修領(lǐng)班服 務(wù) 結(jié) 果業(yè)主驗收質(zhì)量，確認(rèn)費用維修主管抽查服務(wù)結(jié)果物管辦公室業(yè)主財務(wù)收款4 、工程經(jīng)管部應(yīng)急預(yù)案發(fā)生停電事故時應(yīng)急預(yù)案發(fā)生漏水事故時應(yīng)急預(yù)案供電所一路供電斷開時應(yīng)急預(yù)案發(fā)生停水事故時應(yīng)急預(yù)案發(fā)生電梯系統(tǒng)故障時應(yīng)急預(yù)案5 、工程經(jīng)管部相應(yīng)文件崗位職責(zé)各種設(shè)備、設(shè)施操作程序各崗位交接班規(guī)定設(shè)備、設(shè)施經(jīng)管總則設(shè)備、設(shè)施巡檢制度各種設(shè)備、設(shè)施臺帳年度維修保養(yǎng)計劃安全操作規(guī)程裝修工程經(jīng)管制度報修服務(wù)規(guī)程各項抽查制度不合格服

13、務(wù)控制有關(guān)規(guī)定6、質(zhì)量記錄 ：根據(jù)物業(yè)工程設(shè)備、設(shè)施經(jīng)管和服務(wù)實際具體制定。（三）安全保衛(wèi)部：1、職責(zé)：負(fù)責(zé)物業(yè)工程的安全保衛(wèi)工作負(fù)責(zé)物業(yè)工程的消防安全工作負(fù)責(zé)物業(yè)工程的車輛進(jìn)出、停放的經(jīng)管工作負(fù)責(zé)物業(yè)工程內(nèi)業(yè)主施工裝修安全的經(jīng)管工作2、內(nèi)容：物業(yè)工程內(nèi)、外安全停車場、停放車輛安全設(shè)備、設(shè)施區(qū)域安全消防設(shè)備、設(shè)施正常使用業(yè)主二次裝修安全3、程序：安全保衛(wèi)工作流程圖下達(dá)指令安保領(lǐng)班執(zhí)行指令安保工作范圍安 排 工作及操作程序安保部安保員抽查抽查檢查擬定糾正 /預(yù)防措施、計劃操作實施服務(wù)過程的服務(wù)業(yè)績服務(wù)結(jié)果服務(wù)過程信息反饋分析和改進(jìn)檢查安全經(jīng)管組織示意圖公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組安全保衛(wèi)部各部門安全小組消防

14、專員義務(wù)消防隊突發(fā)事件搶險隊全體員工消防應(yīng)急技術(shù)方案試圖消防中心報警巡邏人員發(fā)現(xiàn)火警，采取最快最有效的辦法邊滅火邊報警根據(jù)報警數(shù)據(jù)確定報警地址消防中心解誤報值班人員火警苗子，總值班領(lǐng)班急赴呼叫領(lǐng)班，確除報警信號，查明誤報定情況，現(xiàn)場指揮，呼叫巡邏人員向暫時封閉煙原因消防中機(jī)動保安、值班到現(xiàn)場查看心感探頭告電工急赴現(xiàn)場總值班報消防中心向119 報警。打開 應(yīng)急 廣播系確 定火 災(zāi)消控中心向 119情 況 ,向 消統(tǒng)。通知相應(yīng)報警，打開應(yīng)急控中心總火警樓層有序撤離廣播通知相應(yīng)樓值班報告。通知機(jī)動人員層有序撤離，向現(xiàn)場。向急赴有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告司公領(lǐng)導(dǎo)報告 .安排值班電各值班安救火完畢，動用保堅守崗大樓位

15、，其余保護(hù)現(xiàn)場，消防工切斷失火、設(shè)施安排值班電工切維持秩序，自救房間電源人員搶救滅火，斷失火房間電源，協(xié)助調(diào)查。組織關(guān)閉煤氣生命，向維持關(guān)閉煤氣。秩序。公司領(lǐng)導(dǎo)匯報突發(fā)事件應(yīng)急技術(shù)方案在發(fā)生突發(fā)事件時，以最快的速度、最短的時間內(nèi)掌握事態(tài)狀況，控制事態(tài)的發(fā)展，保證管轄區(qū)域內(nèi)的正常工作，確保業(yè)主的人身安全和財產(chǎn)安全。處理程序：A 、 一旦發(fā)生突發(fā)事件，當(dāng)班保安應(yīng)立即趕往現(xiàn)場了解情況、確定事態(tài)狀況， 然后與中控室聯(lián)系， 講清地點、原因及目前狀況。 必要時中控室應(yīng)向 110 報警，報清地點、路名、聯(lián)系電話、目前狀況。B、中控室應(yīng)立即通知總值班和公司負(fù)責(zé)人及各部門有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場。C、 在崗保安堅守崗位

16、，其他保安在主管或值班的帶領(lǐng)下前往現(xiàn)場，在不傷害他人和財產(chǎn)不受損的情況下，以最快的速度控制事態(tài)的發(fā)展，將突發(fā)事件的損失減少到最低。D 、 成立突發(fā)事件指揮部，由現(xiàn)場最高職位者任指揮。E、根據(jù)事件狀況及時組織力量，執(zhí)行任務(wù)。F、配合公安人員和有關(guān)部門對事件予以控制和調(diào)查取證。G、 采取外圍警戒：保護(hù)現(xiàn)場，維持秩序，確保現(xiàn)場勘察。H 、 事件結(jié)束后， 分析原因， 制定糾正 / 預(yù)防措施， 填寫突發(fā)事件記錄表 。I、物業(yè)經(jīng)管部、安保主管負(fù)責(zé)驗證糾正/ 預(yù)防措施的落實結(jié)果。4 、相應(yīng)文件：崗位職責(zé)各崗位交接班規(guī)定各崗位服務(wù)程序日常工作規(guī)定中控室經(jīng)管規(guī)定巡更保安工作規(guī)定及處理問題操作程序消防安全“三級”

17、工作經(jīng)管制度消防安全檢查制度消防報警操作及滅火應(yīng)急技術(shù)方案突發(fā)事件時的應(yīng)急技術(shù)方案停車場經(jīng)管規(guī)定各級抽查制度5 、質(zhì)量記錄：根據(jù)物業(yè)工程安保經(jīng)管和服務(wù)實際具體制定。（四）環(huán)境清潔部：1、職責(zé)：負(fù)責(zé)物業(yè)工程區(qū)內(nèi)公共場所、公共區(qū)域的環(huán)境清潔負(fù)責(zé)物業(yè)工程綠化養(yǎng)護(hù)工作負(fù)責(zé)物業(yè)工程區(qū)內(nèi)蟲害消滅工作負(fù)責(zé)物業(yè)工程區(qū)內(nèi)日常垃圾清運工作（不包括建筑垃圾、裝修垃圾）2、內(nèi)容：公共場所、公共區(qū)域清潔設(shè)備、設(shè)施區(qū)域清潔停車場清潔周邊衛(wèi)生“三包”區(qū)域清潔區(qū)域綠化區(qū)域滅蟲3、程序：按有關(guān)規(guī)定的清潔規(guī)范進(jìn)行規(guī)范程序清潔按有關(guān)的綠化規(guī)范進(jìn)行規(guī)范程序綠化養(yǎng)護(hù)按垃圾房經(jīng)管規(guī)定進(jìn)行規(guī)范程序垃圾清運按有關(guān)的無蟲害規(guī)范進(jìn)行規(guī)范程序滅蟲

18、環(huán)境清潔部工作流程圖下達(dá)指令安排工作環(huán)境清潔部員工綠化養(yǎng)護(hù)清潔工環(huán)境清潔部 作業(yè)指導(dǎo)書實施環(huán)操境作清服務(wù)結(jié)果潔部作公司服務(wù)業(yè)主（住戶）計質(zhì)量評定評定劃服務(wù)業(yè)績分析改進(jìn)服務(wù)過程信息反饋環(huán)境清潔部主管擬定糾正 / 預(yù)防措施4、相應(yīng)文件：崗位職責(zé)環(huán)境清潔工作規(guī)范垃圾房經(jīng)管制度垃圾處理及清運服務(wù)綠化經(jīng)管制度滅蟲工作操作規(guī)范各級抽查制度5、質(zhì)量記錄：根據(jù)物業(yè)工程環(huán)境經(jīng)管和服務(wù)實際具體制定。四、物業(yè)經(jīng)管費核算工程：員工工資員工福利（四金）員工餐費勞保用品費培訓(xùn)費辦公費日常通訊費正常水電耗損費公用設(shè)備、公共設(shè)施日常運行、維修、保養(yǎng)費環(huán)境保潔費安保費消耗物料、材料費保險購置費稅金物品折舊費物業(yè)經(jīng)管費及各項服務(wù)收費規(guī)范另定。五、近期目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)：1、近期目標(biāo)（一年） ：A 、 建立一支具有高水平、高素質(zhì)的物業(yè)經(jīng)管隊伍。B、 業(yè)主（住戶）滿意率達(dá)到90% 以上。C、