現(xiàn)代服務業(yè)管理教學改革探索

1、    “現(xiàn)代服務業(yè)管理”教學改革探索    裴沛中國正處于服務經(jīng)濟大發(fā)展的前期，“現(xiàn)代服務業(yè)管理”課程應時代需求而開設?！艾F(xiàn)代服務業(yè)管理”在教學中目前存在著教學內(nèi)容理論多且難度大、中國化程度低，教學方法研究投入不夠、理論與實踐結(jié)合度不高等困難與問題，本文針對這些問題提出了課程教學改革的若干建議。一、“現(xiàn)代服務業(yè)管理”課程正如美國著名社會學家丹尼爾·貝爾所言，人類社會正從工業(yè)社會向后工業(yè)社會（即服務經(jīng)濟社會）邁進。面對即將到來的以服務為主導活動的新的時代，需要一門新的理論學科來指導企業(yè)實踐，“服務運營管理”（現(xiàn)代服務業(yè)管理的前身）應運而生。19

2、87年，美國決策科學學會首次明確了服務運營管理的學術(shù)地位。經(jīng)過30多年的發(fā)展，服務運營管理已成為一門日漸成熟的涵蓋所有服務行業(yè)管理的理論學科。當前，中國正處于服務經(jīng)濟大發(fā)展的前期，服務業(yè)有許多有待研究和解決的問題，我們需要學習國外先進的服務經(jīng)營管理理論與實踐經(jīng)驗，并將這些理論、經(jīng)驗、方法成功地運用到中國實際中去，同時發(fā)展現(xiàn)代服務管理領域的教學和學術(shù)研究，這就是現(xiàn)代服務業(yè)管理這門課程開設的時代背景。2012年10月，現(xiàn)代服務業(yè)管理課程被教育部列為旅游管理、會展、文化產(chǎn)業(yè)等本科專業(yè)的專業(yè)核心課程，其目的是培養(yǎng)掌握現(xiàn)代服務業(yè)管理理論與方法、具有戰(zhàn)略管理思維、創(chuàng)新意識和專業(yè)素養(yǎng)的應用型人才。二、目前“

3、現(xiàn)代服務業(yè)管理”教學中存在的困難與問題目前，雖然各高校在現(xiàn)代服務業(yè)管理課程的教學上努力進行多元化模式摸索，但真正改革者不多，效果也不理想，該課程在教學中存在著以下三個方面的困難與問題。（一）教學內(nèi)容理論多且難度大，中國化程度低現(xiàn)代服務業(yè)管理課程內(nèi)容包括服務業(yè)基本概念、服務戰(zhàn)略、服務流程設計、服務接觸管理、服務質(zhì)量管理、排隊管理、服務補救、服務能力、服務信息技術(shù)等，知識理論多且相對較難。國內(nèi)的多數(shù)教材內(nèi)容都取材于美國服務管理學家詹姆斯a·菲茨西蒙斯所著的服務管理運作、戰(zhàn)略與信息技術(shù)，該書案例多基于美國服務業(yè)生產(chǎn)生活的實踐，針對性強，層次高，但不被我們認知和了解，學生理解困難，而目前適合

4、本科教學的國內(nèi)高質(zhì)量案例又極其匱乏。理論的多與難，案例的中國化程度低使得“現(xiàn)代服務業(yè)管理”的教學效果不甚理想。（二）教學方法研究投入不夠目前，我國各高等院校在“現(xiàn)代服務業(yè)管理”教學中采用的教學方法主要是以課堂講授為主，案例分析、分組討論等為輔的綜合教育模式。即多數(shù)章節(jié)仍以教師為中心講授的方式，個別章節(jié)使用輔助形式。由于此課程的教學在國內(nèi)尚不成熟，可借鑒的經(jīng)驗較少，教學方法探索的難度相應增大，再加上許多高校評聘職稱忽視教學質(zhì)量，導致部分教師不愿意在教學方法研究上進行投入，不重視教學設計，不揣摩教學形式，一成不變的教學模式造成了學生參與度低、學習積極性不高等問題。（三）理論與實踐結(jié)合度不高現(xiàn)代服務

5、業(yè)管理應是一門實踐性較強的課程，其目的是能讓學生把服務管理的基本理論和管理方法運用到管理實踐當中。但由于教學理念、教學模式、師資，經(jīng)費，實踐渠道、平臺的限制，再加上服務管理理論應用的環(huán)境與我國多數(shù)城市社會發(fā)展中的企業(yè)服務管理實際情況（國內(nèi)僅有上海、廣州等有限的幾座城市達到進入服務社會的標準）存在很大差異，致使學生在學習和理解中很難做到理論與實踐的有效結(jié)合。三、現(xiàn)代服務業(yè)管理課程教學改革建議（一）重構(gòu)教學內(nèi)容，融合本土案例教師應熟悉鉆研現(xiàn)代服務業(yè)管理課程內(nèi)容，對現(xiàn)有教材進行重新整合，根據(jù)學生現(xiàn)有的知識水平與學習能力，并結(jié)合中國實時經(jīng)濟生活熱點問題，認真編寫課程講義，并重新設計教學步驟和教學方法，

6、保證學生的學習循序漸進、融會貫通、與時俱進。與此同時，要廣泛收集國內(nèi)適合現(xiàn)代服務業(yè)管理教學需要的案例，也可以通過觀察、調(diào)研與收集資料自己編寫合適的案例。這樣的貼近中國實際經(jīng)濟生活的案例，才會讓學生更易理解和引發(fā)共鳴，教師也更容易啟發(fā)和引導。另外，也可以通過課程作業(yè)的方式廣泛收集國內(nèi)案例，構(gòu)建適合本科教學的服務管理案例庫。（二）精心設計教學方法改變以教師為中心的教學模式，對每一章節(jié)精心設計教學方法。根據(jù)每一章教學內(nèi)容的特點，安排案例教學、分組討論、情景模擬、任務驅(qū)動、問題探究、實訓體驗、調(diào)研等多種教學方法。這些方法都在強調(diào)以學生參與為主，因為這樣可以調(diào)動學生主動學習的積極性，加深學生對現(xiàn)代服務業(yè)

7、管理基本理論和方法的理解，記憶深刻，鍛煉他們的信息加工能力、口頭表達能力、分析判斷能力，自學能力、實踐能力、團隊合作能力等。在這樣的教學過程中，師生雙方積極配合、同心協(xié)力，教學效果良好。當然，如果這些教學方法沒有與評價方式、考核方式結(jié)合起來，學生參與配合的效果會大打折扣，因此要加大平時成績的比重，把每一次學習結(jié)果（小組報告、表現(xiàn)與參與度等）計入評價，才能保證各種教學方法的成效。（三）探索多元化實踐教學通過組織多種形式的實踐活動，開展不同層次的實踐內(nèi)容，提高學生的服務管理實踐能力。通過安排社會調(diào)查活動，讓學生以問卷、訪談的形式了解現(xiàn)實中的服務管理，如可開展“旅游企業(yè)、餐飲企業(yè)服務質(zhì)量的調(diào)查”“零售業(yè)服務設施設計與布局調(diào)查”等社會調(diào)查。加強與社會合作授課，如邀請服務企業(yè)的中高層管理者就企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源管理等管理問題進行授課。充分利用校內(nèi)各種資源對學生進