6機采服務科服務用語規(guī)范

1、機采服務科服務用語規(guī)范一、 接待崗位（一） 接待獻血者咨詢1、您好，歡迎您參加無償成分獻血！您請坐！ 或：您好，請問有什么可以幫助您嗎？您好，請問您是想?yún)⒓映煞肢I血嗎？2、您好，歡迎您參加無償成分獻血！您請坐，請稍等，馬上為您服務?。ǘ?獻血前溝通成分獻血前需溝通的內(nèi)容較多，在問詢時應逐一詢問，待獻血者回答后再問下一條。1、您好，請問您過去獻過成分血嗎？2、您好，您獻過是嗎？請問您最近身體狀況如何呢？您一周內(nèi)有沒有打針、服藥？您昨晚有沒有熬夜？您昨天晚上或者當天前一餐有進食油膩食物嗎？您的獻血證和身份證帶了嗎？ 3、好的，都很好是嗎？請問您記得上次的成分獻血時間嗎？距離現(xiàn)在有半個月嗎？3、請

2、您出示一下您的獻血證和身份證好嗎？我要為您查詢一下您上次的獻血時間，謝謝您的配合！4、沒獻過成分血但是獻過全血是嗎？好的，請問您記得上次的獻全血時間嗎？距離現(xiàn)在有三個月嗎？請問您最近身體狀況如何呢？您一周內(nèi)有沒有打針、服藥？您昨晚有沒有熬夜？您昨天晚上或者當天前一餐有進食油膩食物嗎？5、好的，都很好是嗎？請問您帶了身份證嗎？獻血前需要憑身份證才能登記，謝謝您的配合！6、好的，謝謝您，請您收好！7、您沒帶身份證是嗎？很遺憾，由于沒有辦法對您的資料進行詳實的登記，有可能影響您今后的用血權(quán)益，您今天不能獻血，請您下次帶上身份證獻血！謝謝您，再見！8、很抱歉，您的獻血間隔時間還沒到，暫時不能獻血，請您

3、在*月*日間隔期滿后再來參加成分獻血，謝謝您，再見！9、很抱歉，您上次獻血的血液檢測結(jié)果不合格，很遺憾，您不能獻血，這是無償獻血宣傳資料，感謝您對無償獻血的支持，謝謝您，再見！10、您好，雖然您不能獻血，但這并不代表您的身體不健康，血站的檢測結(jié)果只是作為判斷血血液能否被用于臨床。建議您到醫(yī)院作進一步的檢查，以醫(yī)院最終檢查結(jié)果為準，不用太擔心，您有其它需要可以撥打我們的 6341911進行咨詢。（三）指導填表：1、您好！請您填寫一張無償成分獻血登記表。2、請您完整填寫如下資料，謝謝您的配合！3、您好，您的表格填完了，請您坐在這里，接下來我們將會為您做獻血前的體檢。二、體檢、信息錄入崗位：1、您好

4、，（唱名），下面我們要對您進行一個獻血前的體檢，請問您？(征詢內(nèi)容) 2、您的體檢結(jié)果是合格的，請您坐在這里做一個血細胞計數(shù)的檢查和其他檢驗初篩檢查。3、不好意思，您的體檢結(jié)果中有*項不合格，不符合獻血標準，暫時不能獻血，您可以過*天再來檢查一下，看能不能獻血,謝謝您，再見！4、不好意思，您的體檢結(jié)果中有*項不合格，不符合獻血標準，不能獻血。謝謝您，再見！三、檢驗崗位：1、您好！歡迎您參加無償成分獻血！您請坐！2、您好，請問您叫什么名字？3、張先生您好，下面我要給您做一個血液初篩，為了避免差錯，在這之前需要核對一下您的資料，請出示一下您的身份證，行嗎？4、（遞交身份證核對）核對無誤，您請收好！

5、謝謝您的配合。5、張先生，我將會在您的手背或手臂上進行采血，可以嗎？6、下面我要為您的手背或手臂進行消毒了。7、張先生，我要準備穿刺采血了，采血時會有一點疼痛，您不用擔心，請您忍耐一下，我會輕輕的，一下就好。8、張先生，我已為您穿刺成功，請問您感覺怎么樣？我扎的疼嗎？9、謝謝您，我要取一點血樣用于血液初篩，請您再忍耐一下，馬上就好。10、張先生，血樣已經(jīng)取好，請您按壓針眼處創(chuàng)可貼三分鐘直到止血為止。11、（初篩合格時）張先生，根據(jù)血液初篩，初步判斷您的血型為A型，我們街頭血型初篩的準確率一般大于99.9%以上，如果經(jīng)后續(xù)科室復查有誤，我們會及時通知您，請您放心！另外您的ALT、HBsAg和血細

6、胞計數(shù)檢測都是合格的，符合獻成分血的標準。12、（初篩不合格時）張先生，根據(jù)血液初篩，初步判斷您的血型為A型，們街頭血液初篩的準確率一般大于99.9%以上，如果經(jīng)后續(xù)科室復查有誤，我們會及時通知您。您的ALT和乙肝表面抗原初篩檢查結(jié)果都是合格的，但是您今天的血細胞計數(shù)中*項沒有達到獻成分血的標準（向獻血者詳細說明標準），您可以過*天再來檢查一下，看能不能成分獻血,謝謝您，再見！13、請您慢走！14、感謝您的配合，經(jīng)初步檢查，您的身體今天符合成分獻血標準，可以成分獻血，這是您的成分獻血登記表，請拿好！14、請隨我到獻血室準備獻血！四、采血崗位：1、您好，歡迎您參加無償成分獻血！（雙手接過成分獻血

7、登記表，示意獻血者坐下）請坐，請您口服一支葡萄糖酸鈣！可以降低您在成分獻血過程中對抗凝劑的不適反應。2、您好，請問您是第一次成分獻血嗎？3、是第一次是嗎？好的，歡迎您。成分獻血整個過程大概一個小時左右，您可以看看電視聽聽音樂，請您放松心情。4、您好，請您選擇一個舒適的姿勢躺在獻血椅上準備獻血。根據(jù)您的血小板計數(shù)您可以捐獻一個治療量單位的血小板。5、您好，下面我要對您的資料進行再次核對，請您出示您的身份證好嗎？獻血者：好的（遞出身份證）6、（雙手接過獻血者遞過來的身份證進行核實）。請問您叫什么名字？7、（按照三查八對要求逐一核對）核對無誤，請您收好。8、（采血者再次復核成分獻血登記表）張先生您好

8、，這是我為您準備的專用機采管道和抗凝劑（舉起展示），經(jīng)過多次確認該管道無滲漏，無破損、無霉變，抗凝劑無渾濁或異物，在有效期內(nèi)，您可以放心使用！9、另外，應血液檢測需要，這是我為您準備的專用留樣試管（舉起展示），待會兒我會為您多采集6毫升血液，用于血液檢測，您看可以嗎？10、好的，謝謝您。11、采血者：張先生您好，下面我將為您選擇最適合獻血的血管進行穿刺，請您挽起袖子好嗎？12、張先生，經(jīng)過比較，您右手肘部的血管較適合獻血，我建議您使用右手肘部進行穿刺可以嗎？13、感謝您的配合。（幫獻血者捋下不需獻血的手臂衣袖）14、采血者：張先生您好，請您握緊拳頭，下面我將為您的穿刺部位皮膚進行消毒。15、張

9、先生您好，下面我將為您進行穿刺，穿刺過程中可能會有一點疼痛感，請您忍耐一下好嗎？我會輕輕地。16、謝謝您的配合。17、（若穿刺不成功）張先生，很抱歉，因為進針后血液流速不是很順暢，估計不能順利的獻完一個治療量的血小板，您看能不能先拔針，休息會兒，再換另一側(cè)手臂重新穿刺呢？18、好的，謝謝您。對不起，要讓您再扎一針，真的很抱歉。19、謝謝您的理解。（為獻血者處理針眼，并根據(jù)情況告知針眼護理。）20、張先生，我已為您穿刺成功，現(xiàn)在血流很順暢。請您隨我一樣每十秒鐘反復握緊并松開拳頭一次，以保持血流順暢，大約9分鐘左右第一個循環(huán)可以順利采集完畢，請您放松心情。當壓力袖帶放松時是給您還輸紅細胞，請松開手

10、，不要用力。整個獻血過程中請保持手臂不要旋轉(zhuǎn)和隨意亂動，有什么需要或是不適的話您可以隨時告訴我，好嗎？21，謝謝您。請問您的手臂感覺怎么樣，有什么異樣的感覺嗎？22、張先生您好，現(xiàn)在是最后一個循環(huán)馬上就要結(jié)束了，您感覺還好嗎？23、好的。我要準備為您拔針了，請您配合一下，一會兒就好。請您松開拳頭。24、（拔針后）請您先暫時按緊針眼。25、（綁好止血膠帶后）針眼處我已為您進行了加壓包扎，請您用三個手指用力按壓針眼棉球及膠帶上方3cm處5-10分鐘（采血者示范按壓方法）。避免針眼滲血。您半小時后拆開自粘膠帶，換上創(chuàng)可貼，晚上洗澡后去掉創(chuàng)可貼就可以了。26，張先生，請問您感覺怎么樣呢？27、是的，獻血是健康人都能做到的事情，不會對身體有任何影響的。那我?guī)侥沁呅菹⒁幌潞脝幔?8、獻血后注意事項您都清楚了嗎？我再跟您重復遍，請您注意保護針眼，獻血的手臂今天不提重物；多補充水分，食用易消化的食物和水果，避免飲酒，保證充足的睡眠；獻血后24小時內(nèi)不劇烈運動、高空作業(yè)和過度疲勞，好嗎？29、不用客氣。獻血后如果有任何需要您可以隨時撥打我們的成分獻血熱線：6345103或者6282102。我們會耐心為