MPS程序文件1

1、 獅城怡安（上海）物業(yè)管理有限公司 程 序 文 件 匯 編 PROCEDURE DOCUMENTATION（符合ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)要求） 文件編號(hào)MPS-QP 版本C/0編制文件編委會(huì)審核批準(zhǔn) 分發(fā)號(hào) 受控狀態(tài)2002.03.29發(fā)布 2002.04.20執(zhí)行 MPS SHANGHAI CO ., LTD 修改頁(yè)版本/狀態(tài)：C/0MPSZ202第 1 頁(yè) 共 1頁(yè) NO：章節(jié)修改摘要修改人審核人核準(zhǔn)人版次實(shí)施日期 程序文件目錄版本/狀態(tài)：C/0MPSQP第 1 頁(yè) 共 1頁(yè)獅城怡安（上海）物業(yè)管理有限公司程序文件目錄序號(hào)名稱主題詞MPS-QP-1文件控制程序批準(zhǔn)、更新、標(biāo)識(shí)、發(fā)放、外來(lái)

2、、作廢等。MPS-QP-2記錄控制程序標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期、處置。MPS-QP-3質(zhì)量目標(biāo)及體系策劃控制程序目標(biāo)、過(guò)程、準(zhǔn)則、資源、測(cè)控、分析、改進(jìn)。MPS-QP-4管理評(píng)審控制程序各方面輸入、評(píng)審會(huì)、評(píng)審報(bào)告、改進(jìn)。MPS-QP-5人力資源控制程序能力要求、意識(shí)教育、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)效果。MPS-QP-6基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序建筑、設(shè)備、基礎(chǔ)及附加設(shè)施、環(huán)境管理。MPS-QP-7服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序新物業(yè)項(xiàng)目及物業(yè)質(zhì)量活動(dòng)策劃。MPS-QP-8與顧客相關(guān)的過(guò)程控制程序廣告、合同、標(biāo)書等確定和評(píng)審。MPS-QP-9采購(gòu)提供控制程序供方評(píng)定、采購(gòu)資料、采購(gòu)驗(yàn)證。MPS-QP-10 服務(wù)提供控

3、制程序服務(wù)項(xiàng)目清單；標(biāo)準(zhǔn)、隊(duì)伍和監(jiān)測(cè)及裝置確認(rèn)；標(biāo)識(shí)、顧客財(cái)產(chǎn)、防護(hù)；服務(wù)計(jì)劃、溝通處置、調(diào)度、檢查、考核；小區(qū)入住、租賃、裝飾、公約、收費(fèi)、倉(cāng)庫(kù)；清潔、綠化、保安、消防、工程維護(hù)、便民、文體、檔案、各種有償服務(wù)。MPS-QP -11顧客溝通與滿意度測(cè)量程序計(jì)劃、溝通及投訴處理，測(cè)滿意度、數(shù)據(jù)匯報(bào)。MPS-QP -12內(nèi)部審核程序內(nèi)審員（組）、年計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃、檢查表、記錄、不合格報(bào)告、內(nèi)審報(bào)告。MPS-QP -13過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序服務(wù)質(zhì)量檢查、抽檢、考核、評(píng)定、物品驗(yàn)收。MPS-QP 14不合格控制程序物品及服務(wù)不合格評(píng)定、隔離、標(biāo)識(shí)及處置。MPS-QP-15內(nèi)部溝通及數(shù)據(jù)分析控制

4、程序信息溝通、匯集、統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析、再溝通。MPS-QP 16糾正和預(yù)防措施控制程序改進(jìn)體系計(jì)劃、糾正和預(yù)防不合格項(xiàng)目、驗(yàn)證。MPS-QP-17設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序新服務(wù)項(xiàng)目的調(diào)研、設(shè)計(jì)、開發(fā)、評(píng)審、驗(yàn)證確認(rèn)、更改。 文件控制程序 章節(jié) 423版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP01 第1頁(yè) 共6頁(yè)10 目的通過(guò)對(duì)與質(zhì)量體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保相關(guān)工作所使用有效文件，使公司的各項(xiàng)工作依據(jù)正確的指示進(jìn)行。20 適用范圍本程序適用范圍包括：1） 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、三級(jí)文件等；2） 適當(dāng)?shù)摹⑦m用的外來(lái)文件；3） 各種證書、證明、記錄、表單等；4） 行政文件及參考資料。30 定義說(shuō)明3

5、1三級(jí)文件對(duì)某項(xiàng)具體工作進(jìn)行規(guī)范的作業(yè)指導(dǎo)文件，包括工作標(biāo)準(zhǔn)（對(duì)主觀）、管理標(biāo)準(zhǔn)（對(duì)客觀）、管理規(guī)定、規(guī)程、流程、檢驗(yàn)規(guī)范及考評(píng)辦法、技術(shù)資料等；證明、證書、記錄、表單等。32外來(lái)文件指中央、上海頒發(fā)的與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的法規(guī)（三級(jí)文件）；客戶提供的圖紙、合同、文書及樣品（也屬顧客財(cái)產(chǎn)類）。33行政文件及參考資料行政管理及參考有效，不統(tǒng)一編號(hào)、統(tǒng)一更改的非受控文件。40 主要職責(zé)41一級(jí)、二級(jí)文件由公司文編小組編寫、送審批；部門文件（三級(jí)文件）由部門內(nèi)文編小組成員編寫、送審批等；42 質(zhì)量管理部文件管理員負(fù)責(zé)公司所有質(zhì)量體系文件及與其相關(guān)資料原件的收集、分類編號(hào)、整理、存檔保管、發(fā)放和更改。43

6、各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)部門文件的控制及管理。44 管理者代表、總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核和批準(zhǔn)文件。50 程序內(nèi)容51文件的制定、審核、批準(zhǔn)及控制。 文件控制程序 章節(jié) 423版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP01 第2頁(yè) 共6頁(yè)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分的、適宜的。511編制（更改）、審核、批準(zhǔn)、控制的職責(zé)表文 件 類 別 編制 或 更改 審 核 批 準(zhǔn) 控制部門質(zhì)量手冊(cè)（一級(jí)） 公司文件編委會(huì) 管理者代表 總經(jīng)理 質(zhì)管部程序文件（二級(jí)） 公司文件編委會(huì) 管理者代表 總經(jīng)理 質(zhì)管部部門文件（三級(jí)） 部門文編組成員 部門經(jīng)理 管理者代表 相關(guān)部門技術(shù)文件（三級(jí)） 相關(guān)技術(shù)人員 相關(guān)工程師 部門經(jīng)理 相關(guān)部門

7、行政文件（三級(jí)） 相關(guān)人員 相關(guān)人員 部門經(jīng)理 相關(guān)部門 注特種文件-記錄、表單格式是隨文件產(chǎn)生。512 公司行政文件經(jīng)總經(jīng)理（副總經(jīng)理）批準(zhǔn)后，由行政部負(fù)責(zé)發(fā)放、管理，收發(fā)由發(fā)文簿及收文簿記錄。513 外來(lái)文件，一般由上級(jí)公司、分承包方、客戶提供、或由公司員工通過(guò)不同渠道獲取，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核認(rèn)可，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后，由公司行政部統(tǒng)一登記、復(fù)印、蓋“外來(lái)文件” 章、發(fā)放和管理，編列外來(lái)文件清單，每年一次，會(huì)同有關(guān)部門核查其（版本）有效性。514 記錄、表單等控制，參見記錄控制程序MPSQP02。515 特殊情況下，如公司質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)發(fā)生較大變化，物業(yè)管理有重大 事故發(fā)生，新的標(biāo)準(zhǔn)頒布等，必須對(duì)

8、文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并報(bào)總經(jīng)理再次批準(zhǔn)。52文件的分類、編號(hào)質(zhì)量管理部及其他部門負(fù)責(zé)將公司文件按以下方式統(tǒng)一分類、編號(hào)：1） 質(zhì)量手冊(cè)MPS QM 表示質(zhì)量手冊(cè) 公司英文縮寫 文件控制程序 章節(jié) 423版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP01 第3頁(yè) 共6頁(yè)2）程序文件MPSQP 程序編號(hào)表示程序文件公司英文縮寫3） 作業(yè)指導(dǎo)書（質(zhì)量計(jì)劃、辦法、規(guī)定、規(guī)程等）MPS 1 -順序號(hào) 表示文件組代碼處代碼部門或人員代碼公司英文簡(jiǎn)稱4） 記錄、清單MPS 2 順序號(hào)表示記錄、表單 組代碼 處代碼 部門或人員代碼公司英文簡(jiǎn)稱1 公司文件的發(fā)文編號(hào)由獅城怡安+部門代號(hào)+年號(hào)+順序號(hào)組成，年號(hào)用全稱，外加中括號(hào)

9、。以公司名義發(fā)的文件由行政部統(tǒng)一編號(hào)。以各管理處名義的發(fā)文，文件的編號(hào)由獅城怡安+物業(yè)項(xiàng)目管理處代號(hào)+年號(hào)+順序號(hào)，并自行編號(hào)。 文件控制程序 章節(jié) 423版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP01 第4頁(yè) 共6頁(yè)1） 文件發(fā)文編號(hào)規(guī)則： 順序號(hào)年號(hào)部門（物業(yè)項(xiàng)目管理處）代號(hào)組織名稱組織名稱：獅城怡安年號(hào)：用全稱，外加中括號(hào)順序號(hào)：用三位數(shù)表示，001，002，部門及人員代碼總經(jīng)理M，副總F，管代D；質(zhì)管部Z，行政部X，財(cái)務(wù)部A，市場(chǎng)部S，人資部R，運(yùn)作部Y，企發(fā)部Q，信息部 T；工程處G，項(xiàng)目處W；客戶服務(wù)組K，物業(yè)事務(wù)組B，工程組G，行政財(cái)務(wù)組 A。5） 合同（標(biāo)書）MPSHT-序號(hào) 合同類別 代

10、表合同公司英文簡(jiǎn)稱合同類別F-服務(wù)合同（標(biāo)書）；T-投標(biāo)合同；Z-租賃合同。 文件控制程序 章節(jié) 423版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP01 第5頁(yè) 共6頁(yè)6） 行政文件 MPSXZ序號(hào)行政文件公司英文簡(jiǎn)稱本公司行政文件由行政部主管。53文件的發(fā)放531 文件分為原版和受控副本、非受控副本，受控副本僅限在公司內(nèi)部使用，非受控副本一般是為某種需要提供副本給客戶或公司以外的人員使用。532 質(zhì)量管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)公司的具體情況制定文件發(fā)放登記表報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。公司確保在使用處能獲得適用文件的有效版本。533 質(zhì)量管理部文件管理員負(fù)責(zé)，將文件復(fù)印后，蓋紅色“受控”，并給出分發(fā)號(hào)，按文件發(fā)放登記表上規(guī)

11、定發(fā)放，由領(lǐng)用人簽字。非受控文件不蓋印章，但領(lǐng)用時(shí)仍需領(lǐng)用人登記簽名。54文件的保管和借閱541文件的受控原版由質(zhì)量管理部及相關(guān)部門文件管理員存檔保存。542 使用中的文件的受控副本由各部門文件使用人負(fù)責(zé)保管。543 如公司內(nèi)部員工需要暫時(shí)借閱某種質(zhì)量體系文件，應(yīng)到質(zhì)量管理部文件管理員處辦理借閱和歸還手續(xù)，并填寫文件借閱登記表。55文件的有效性控制551 為確保公司與質(zhì)量體系有關(guān)文件的有效性能夠得到控制，對(duì)版本號(hào)采用英文字母A、B、CPage: 9Page: 9表示順序；修改狀態(tài)用阿拉伯?dāng)?shù)字0、1、2表示修改次數(shù)，一般當(dāng)文件修改頁(yè)數(shù)超過(guò)四分之一時(shí)，需更改換版本。552 質(zhì)量管理部應(yīng)分類收集、編

12、制全公司文件控制清單，文件清單應(yīng)及時(shí)表達(dá)各種受控文件的類別、名稱、編號(hào)、版本、修改狀態(tài)、編制部門。 文件控制程序 章節(jié) 423版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP01 第6頁(yè) 共6頁(yè)當(dāng)文件更新后，相應(yīng)文件控制清單每季度至少更新一次。553公司內(nèi)所使用的質(zhì)量體系“受控”文件，各部門不得自行復(fù)印。56文件的更改561 質(zhì)量體系的文件的更改，其更改的原因由各相關(guān)部門提出，并填寫文件審批/更改申請(qǐng)表，按公司規(guī)定審批，并交與質(zhì)量管理部文件管理員。562 文件的更改一般由其原審批部門審批，如因某種原因必須指定其他部門審批時(shí)，該部門需獲取審批所需依據(jù)的背景資料，以保證修改之適宜性。563 文件管理員接到更改的文件

13、后，應(yīng)更新受控原件，填寫修改頁(yè)，并復(fù)印更改頁(yè)，按文件發(fā)放登記表交給所有的受控文件管理員或持有人換回原頁(yè)，更改應(yīng)保持文件的清晰和易于識(shí)別。文件的非受控副本不受修改的控制。57 文件作廢處理571 作廢的文件經(jīng)審批之后，行政部、質(zhì)管部集中統(tǒng)一銷毀。572 對(duì)于已作廢的受控文件原件，若因法律和積累經(jīng)驗(yàn)需保留等應(yīng)交由文件管理員加蓋“作廢”印章后保存。70 記錄71 文件審批/更改申請(qǐng)表 MPSZ20172 修改頁(yè) MPSZ2027 3作業(yè)指導(dǎo)書清單 MPSZ20374文件發(fā)放登記表 MPSZ20475文件借閱登記表 MPSZ20576文件控制清單 MPSZ20677外來(lái)文件清單 MPSX20178 收

14、文簿 MPSX22579 發(fā)文簿 MPSX226 記錄控制程序 章節(jié) 424版本/狀態(tài)：C/0MPSQP02 第1頁(yè) 共2頁(yè)10 目的通過(guò)對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置進(jìn)行控制，以保證各種記錄的正確實(shí)施和質(zhì)量體系有效運(yùn)行。20 適用范圍該程序于全公司所有質(zhì)量活動(dòng)結(jié)果的記錄，包括合格供方的檔案的管理。30 引用文件31質(zhì)量手冊(cè)MPSQM第4.2.4節(jié)：記錄的控制。32文件控制程序MPSQP0140 職責(zé)41質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司記錄的設(shè)置、標(biāo)識(shí)、編目。行政部負(fù)責(zé)保存和處置。42 各部門經(jīng)理（物業(yè)項(xiàng)目管理處經(jīng)理）負(fù)責(zé)本部門記錄的設(shè)置、標(biāo)識(shí)、收集、裝訂、歸檔保管。50 程序51記錄、表單

15、的標(biāo)識(shí)（編號(hào)方式）按文件控制程序規(guī)定執(zhí)行。52 質(zhì)量活動(dòng)的部門（按公司記錄一覽表中規(guī)定）應(yīng)負(fù)責(zé)在制定文件時(shí)確定相關(guān)的記錄、表單格式、內(nèi)容及編號(hào)。53 記錄應(yīng)反映的主要內(nèi)容a）記錄表格的名稱，表明該記錄的類別、性質(zhì)及作用。b）記錄的日期，反映實(shí)際發(fā)生質(zhì)量活動(dòng)的日期。c）記錄的項(xiàng)目，表明具體質(zhì)量活動(dòng)或產(chǎn)品的有關(guān)細(xì)節(jié)。d）數(shù)據(jù)或描述反映質(zhì)量程度的信息或報(bào)告的結(jié)論。e）填寫記錄的部門表明質(zhì)量活動(dòng)涉及的范圍。f）責(zé)任人如記錄者、審核者、批準(zhǔn)者等。g）編號(hào)使記錄連續(xù)可查。54 記錄的使用要求。 記錄控制程序章節(jié) 424版本/狀態(tài)：C/0MPSQP02第2頁(yè) 共2頁(yè)本公司記錄、表單格式由各部門隨文件上報(bào)質(zhì)量

16、管理部，質(zhì)管部文件管理員收集一份正本空白表予以保存，并負(fù)責(zé)編制公司記錄一覽表。各使用表格人員應(yīng)按正式表格要求，認(rèn)真填寫表中各項(xiàng)內(nèi)容，字跡清楚，不得漏項(xiàng)、漏填年份、漏寫人名，確保記錄完整有效。55 記錄的保護(hù)與檢索各部門（含物業(yè)項(xiàng)目處）負(fù)責(zé)收集、按月將記錄裝訂成冊(cè)，并加上封皮標(biāo)明年、月，以利于檢索。記錄應(yīng)加以妥善保存，防潮、防蟲咬。56 記錄的保存期及處置本公司所有記錄的保存期，按公司記錄一覽表規(guī)定實(shí)施管理。到期由資料管理員提出申請(qǐng)，須經(jīng)主管部門領(lǐng)導(dǎo)同意，方可交行政部統(tǒng)一集中清理銷毀。57記錄表格的更改根據(jù)實(shí)際需要，當(dāng)現(xiàn)用記錄表格形式不適應(yīng)工作時(shí)，可由相應(yīng)部門提出更改申請(qǐng)，填寫文件審批/更改申請(qǐng)

17、表并附上新的樣式，由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，交質(zhì)量管理部統(tǒng)一更改，并修改相應(yīng)程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書，參見文件控制程序。58為便于記錄表格的控制，每份記錄、表格、清單附在程序或工作指導(dǎo)書后面。60 記錄61文件審批/更改申請(qǐng)表MPSZ20162公司記錄一覽表MPSZ207 質(zhì)量目標(biāo)及體系策劃程序章節(jié) 54版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP03 第1頁(yè) 共4 頁(yè)1 0 目的 對(duì)實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系策劃。2 0 范圍 適用于對(duì)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的過(guò)程、資源加以識(shí)別和策劃。3 0 職責(zé)3 1 總經(jīng)理根據(jù)公司的質(zhì)量方針，組織策劃質(zhì)量目標(biāo)，識(shí)別體系必需的過(guò)程，提供必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門

18、編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。3 2 管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門為管理策劃編制的有關(guān)文件。33 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)及管理體系過(guò)程的策劃，編寫相應(yīng)的策劃文件，并對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。34 各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門的質(zhì)量策劃。4 0 程序4 1 質(zhì)量目標(biāo)策劃411為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，公司總的質(zhì)量目標(biāo)創(chuàng)建1-2個(gè)優(yōu)秀小區(qū)；消防系統(tǒng)完好率99.9%，小區(qū)建筑及供水、供電設(shè)備完好率99.9%，電梯完好率99.9%；業(yè)主投訴回復(fù)率100%，處理率100%，業(yè)主對(duì)管理服務(wù)的評(píng)議、調(diào)查表回收率達(dá)60%，滿意率70%以上；杜絕因管理責(zé)任造成的重大刑事案件、盜竊案件和火災(zāi)事故。維修及時(shí)率達(dá)

19、到95%；維修質(zhì)量合格率達(dá)到90%。412 職能部門、各層次應(yīng)根據(jù)公司總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為各部門每月、每季度或每半年度具體的工作質(zhì)量考核目標(biāo)及對(duì)外服務(wù)項(xiàng)目滿意率，例如：a） 工作質(zhì)量評(píng)分：100分（包括完成率、準(zhǔn)確率、及時(shí)率、工作紀(jì)律、協(xié)作精神、文明衛(wèi)生、節(jié)約、合理化建議、出勤等），制定應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)分?jǐn)?shù)；b）對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量：顧客滿意度至少達(dá)到“較為滿意”一檔；顧客有無(wú)切 質(zhì)量目標(biāo)及體系策劃程序 章節(jié) 54版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP03 第2頁(yè) 共4 頁(yè)合實(shí)際的投訴、反映，服務(wù)有否責(zé)任性過(guò)失等。c） 各部門應(yīng)在部門管理工作手冊(cè)中對(duì)上述要求進(jìn)一步說(shuō)明、分解，如市場(chǎng)部可考核開發(fā)客戶、小區(qū)數(shù)量

20、；考核業(yè)主有無(wú)不滿反映、服務(wù)上有無(wú)失誤；工作紀(jì)律、學(xué)習(xí)成績(jī)、出勤等目標(biāo)。目標(biāo)要使部門員工正確理解并遵照?qǐng)?zhí)行。為保證目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量管理體系策劃。42進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī)a）按照質(zhì)量管理方針、目標(biāo)，建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系；b）公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化時(shí)；c）公司的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化；d）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。e）針對(duì)具體的服務(wù)、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量策劃執(zhí)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序。4 3質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容 總經(jīng)理應(yīng)對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需過(guò)程及資源加以識(shí)別和策劃。策劃的內(nèi)容a） 需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過(guò)程，確定過(guò)程的輸入、輸出及活動(dòng)，

21、并作出相應(yīng)規(guī)定；b） 識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過(guò)程（活動(dòng)）的資源配置；c） 對(duì)實(shí)現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的規(guī)定，重點(diǎn)應(yīng)評(píng)審過(guò)程和活動(dòng)的改進(jìn)；d） 根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率；e） 策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成輸出文件，如部門質(zhì)量目標(biāo)、三級(jí)文件作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量計(jì)劃等。44質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則a） 應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃及其它質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； 質(zhì)量目標(biāo)及體系策劃程序 章節(jié) 54版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP03 第3頁(yè) 共4 頁(yè)b） 已有的質(zhì)量文

22、件（如程序文件）的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。45質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放451 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由質(zhì)管部組織各部門負(fù)責(zé)人編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。452質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項(xiàng)目名稱及編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布及實(shí)施日期。46質(zhì)量管理體系策劃的實(shí)施、監(jiān)督檢查和更改461 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問(wèn)題等及時(shí)反饋到質(zhì)管部 。462 質(zhì)管部 對(duì)質(zhì)量策劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，并填寫質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表報(bào)告總經(jīng)理。4

23、63 質(zhì)量策劃的更改a） 質(zhì)量策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)由更改部門填寫文件審批/更改申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按文件控制程序執(zhí)行；b） 在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整運(yùn)行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整對(duì)職責(zé)作出相應(yīng)的變更，以確保體系正常運(yùn)作。464質(zhì)量策劃所形成的相關(guān)文件（如質(zhì)量計(jì)劃），由各部門保存、質(zhì)管部 負(fù)責(zé)匯總存檔。5 0 相關(guān)文件51文件控制程序MPSQP0152 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序MPSQP0760 主要記錄61 文件審批/更改申請(qǐng)表MPSZ20162 各部門質(zhì)量目標(biāo)分解表MPSZ208 質(zhì)量目標(biāo)及體系策劃程序 章節(jié) 54版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP03 第4頁(yè) 共4頁(yè)6

24、3 質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表 MPSZ20964 各部門質(zhì)量管理體系策劃輸出文件 管理評(píng)審程序 章節(jié) 56版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP04 第1頁(yè) 共3頁(yè)10 目的確保本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)、充分、適宜和有效地滿足ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求和本公司質(zhì)量方針和目標(biāo)的期望。20 適用范圍本程序適用公司對(duì)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針、目標(biāo)的綜合評(píng)審，30 相關(guān)文件31質(zhì)量手冊(cè)MPSQM第5.6節(jié)：管理評(píng)審。40 主要職責(zé)公司總經(jīng)理對(duì)管理評(píng)審負(fù)責(zé)，并親自負(fù)責(zé)組織實(shí)施；質(zhì)管部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備。50 程序內(nèi)容51管理評(píng)審頻次511正常情況下，管理評(píng)審每年不得少于一次，管理評(píng)審的頻次在每年度評(píng)審計(jì)劃中給出，一般在

25、每年十二月份至來(lái)年元月份。5 12特殊情況下，如公司質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)發(fā)生較大變化，物業(yè)管理有重大事故發(fā)生等，由公司總經(jīng)理決定進(jìn)行適時(shí)的管理評(píng)審。52管理評(píng)審計(jì)劃及審批521質(zhì)量管理部在根據(jù)公司質(zhì)量體系運(yùn)作情況及實(shí)際情況，提前一個(gè)月制定評(píng)審計(jì)劃，評(píng)審計(jì)劃內(nèi)容包括：1） 管理評(píng)審目的；2） 管理評(píng)審的依據(jù)；3） 管理評(píng)審的內(nèi)容；4） 管理評(píng)審的準(zhǔn)備工作要求；5） 管理評(píng)審的時(shí)間安排。522管理評(píng)審計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審批后進(jìn)行實(shí)施，并抄送各部門經(jīng)理及各物業(yè)項(xiàng)目管理處經(jīng)理。53管理評(píng)審的組織 管理評(píng)審程序章節(jié) 56版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP04 第2頁(yè) 共3頁(yè)由總經(jīng)理親自組織管理評(píng)審并簽署評(píng)審報(bào)告，各部門經(jīng)

26、理及各物業(yè)項(xiàng)目管理處經(jīng)理參加并報(bào)告主管及貫徹體系的工作情況，通常以會(huì)議的形式進(jìn)行管理評(píng)審，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)具體安排和督促準(zhǔn)備工作。54管理評(píng)審的輸入541質(zhì)量方針、目標(biāo)的貫徹、達(dá)到和適宜性情況。542內(nèi)部質(zhì)量體系審核結(jié)果。54 3重大的糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施方法及結(jié)果。54 4物業(yè)管理的業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量的合格狀況。54 5客戶的投訴及反饋信息。54 6公司內(nèi)外的改進(jìn)建議。54 7以往管理評(píng)審的糾正和預(yù)防措施跟蹤情況。55管理評(píng)審的實(shí)施551公司部門經(jīng)理及各物業(yè)項(xiàng)目管理處經(jīng)理將質(zhì)量體系文件的運(yùn)作情況進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，對(duì)糾正和預(yù)防措施實(shí)施方法及結(jié)果進(jìn)行書面總結(jié)。55 2運(yùn)作部要將在管理中出現(xiàn)的問(wèn)題經(jīng)過(guò)

27、整理提出，并將分類整理的客戶的投訴向評(píng)審組匯報(bào)。5. 53管理評(píng)審結(jié)果由質(zhì)量管理部經(jīng)理編寫管理評(píng)審報(bào)告，內(nèi)容必須真實(shí) 地 對(duì)公司質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量體系的有效性、適宜性、充分性作出評(píng)價(jià)并提出改進(jìn)計(jì)劃及資源調(diào)整部署，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。56管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)不合格按照糾正和預(yù)防措施程序執(zhí)行，執(zhí)行結(jié)果由質(zhì)量管理部向總經(jīng)理匯報(bào)57管理評(píng)審的簽到表由質(zhì)量管理部統(tǒng)一存檔保管，保存期按記錄控制程序所規(guī)定的期限保管。60 記錄61管理評(píng)審計(jì)劃MPSZ21062管理評(píng)審報(bào)告MPSZ211 管理評(píng)審程序 章節(jié) 56版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP04 第3 頁(yè) 共3頁(yè)63糾正和預(yù)防措施報(bào)告MPSZ21264簽到表 MPSX2

28、-02 人力資源控制程序 章節(jié)62版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP05 第1頁(yè) 共4頁(yè)10 目的對(duì)承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力和意識(shí)要求，并進(jìn)行培訓(xùn)和考核，以滿足崗位工作要求。20 適用范圍本程序適用于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時(shí)雇用人員，必要時(shí)，還包括外包的服務(wù)人員。30 相關(guān)文件31質(zhì)量手冊(cè)MPSQM第6.2節(jié)：人力資源；32 上海市特種作業(yè)人員安全技術(shù)考核管理實(shí)施細(xì)則；33 員工培訓(xùn)規(guī)定MPS-R1-03； 工作、服務(wù)績(jī)效綜合考評(píng)辦法MPS-Z1-03。4 0 職責(zé)41 人力資源部a） 負(fù)責(zé)編制各部門（經(jīng)理及以上級(jí)別）負(fù)責(zé)人的崗位職責(zé)及入職要求；b） 負(fù)責(zé)公

29、司年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定及監(jiān)督實(shí)施；c） 負(fù)責(zé)上崗基礎(chǔ)教育；d） 負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。4 2 各部門a） 編制本部門員工各種與質(zhì)量有關(guān)的崗位職責(zé)及入職要求；b） 負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)。43 管理者代表負(fù)責(zé)審核崗位職責(zé)及入職要求、公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。44 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)崗位職責(zé)及入職要求和公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。5 0 程序52 人員能力 人力資源控制程序 章節(jié)62版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP05第2頁(yè) 共4頁(yè)521承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷是甚至是體質(zhì)等方面考慮。522各部門負(fù)責(zé)人編制本部門崗位職責(zé)及入職要求，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)

30、理批準(zhǔn)。523人力資源部編制各部門負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)及入職要求，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門（處及處以上）負(fù)責(zé)人應(yīng)至少滿足下列條件兩項(xiàng)：a） 具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱；b） 大專以上學(xué)歷，并已工作二年以上；c） 受過(guò)相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)；d） 具備三年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。524崗位職責(zé)及入職要求經(jīng)審批后，作為人力資源部選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。53 意識(shí)和培訓(xùn)531應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量的活動(dòng)的人員的能力需求，按本公司員工培訓(xùn)規(guī)定，分別對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、特殊工作人員、內(nèi)部審核員等的崗位制定并實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。532新員工培訓(xùn)a） 公司基礎(chǔ)教育：包括公司簡(jiǎn)介、員工守則、質(zhì)量方針和質(zhì)量

31、目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)精神、質(zhì)量、安全、環(huán)保和顧客至上意識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)。在進(jìn)入公司一個(gè)月內(nèi)，由人力資源部組織進(jìn)行；b） 部門基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門工作文件的主要內(nèi)容，由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行；c） 崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等，由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行， 人力資源控制程序 章節(jié)62版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP05第3頁(yè) 共4頁(yè)并進(jìn)行書面和操作考核，合格者方可上崗。533在崗人員培訓(xùn)：按培訓(xùn)計(jì)劃，每年至少應(yīng)對(duì)在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。534特殊工作人員資格要求及培訓(xùn)a） 認(rèn)真執(zhí)行員工培訓(xùn)

32、規(guī)定，人力資源部會(huì)同相關(guān)部門根據(jù)具體情況制定特殊崗位人員名單，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；b） 物業(yè)項(xiàng)目處經(jīng)理及以上級(jí)別物業(yè)管理的領(lǐng)導(dǎo)、檔案管理、電工、駕駛員、安全消防員等需取得國(guó)家、地方授權(quán)部門相應(yīng)的上崗合格證書；c） 質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗。d） 人力資源部按特殊崗位人員名單安排有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，合格方可上崗。535轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)（同532b,c）536通過(guò)教育和培訓(xùn)，使員工意識(shí)到：a） 公司通過(guò)員工去滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性；b） 違反這些要求所造成的嚴(yán)重后果；公司鼓勵(lì)、承認(rèn)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。537評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性a） 通過(guò)理

33、論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力；b） 每年第四季度人力資源部、工會(huì)組織各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表，召開年度培訓(xùn)工作會(huì)議，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，征求意見和建立，以使更好制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃；c） 人力資源部加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，按員工績(jī)效考核辦法，可隨時(shí)對(duì)各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能勝任本職工作的員工，應(yīng)通知相關(guān)部門及時(shí)暫停其工作，安排培訓(xùn)、考核，或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。 人力資源控制程序 章節(jié)62版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP05第4頁(yè) 共4頁(yè)538人力資源部負(fù)責(zé)建立、保存員工培訓(xùn)檔案，證明員工的能力。54

34、 培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施541每年11月各部門上報(bào)人力資源部下年度的培訓(xùn)申請(qǐng)單，根據(jù)公司需求及下年度各部門培訓(xùn)申請(qǐng)單，人力資源部于12月制定下年度的年度培訓(xùn)計(jì)劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等內(nèi)容），報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門，并監(jiān)督實(shí)施。542每次培訓(xùn)各相關(guān)部門應(yīng)填寫員工培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、教師、內(nèi)容及考核成績(jī)等，培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核卷宗等繳人力資源部存檔。543各部門的計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫培訓(xùn)申請(qǐng)單，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，由相關(guān)部門組織實(shí)施。55 當(dāng)培訓(xùn)滿足不了崗位對(duì)能力的要求時(shí)，可通過(guò)其它措施，例如招聘等，以獲得滿足要求的人員。由人力資源部負(fù)責(zé)進(jìn)行。6

35、0 記錄61培訓(xùn)申請(qǐng)單 MPSR20162 年度培訓(xùn)計(jì)劃 MPSR20263 員工培訓(xùn)檔案 MPSR20364 特殊崗位人員名單 MPSR20465 各類考核、考試的卷宗 基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境控制程序章節(jié) 63；64版本/狀態(tài)：C/0MPSQP06 第 1頁(yè) 共6頁(yè)1 0 目的確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。2 0 適用范圍適用于為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施，如工作場(chǎng)所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等的控制；對(duì)工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。3 0 職責(zé)3 1 工程處主管負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控

36、制。32 小區(qū)經(jīng)理、工程組、物業(yè)事務(wù)組、客戶服務(wù)組、行政/財(cái)務(wù)組分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。4 0 程序4 1 基礎(chǔ)設(shè)施的確定 公司為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性活動(dòng)所需的設(shè)施包括：工作場(chǎng)所（辦公場(chǎng)所、服務(wù)接待場(chǎng)所維修場(chǎng)所等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如計(jì)算機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、氣供應(yīng)設(shè)施、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如清潔、維修用的設(shè)備和工具等）。4 2 根據(jù)建設(shè)部全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主及住戶的房屋及維修的管理。努力做到：a） 房屋外觀完好、整潔，執(zhí)行公共部位保潔規(guī)程的有關(guān)規(guī)定；b） 建筑物有明顯標(biāo)志及方向指引，執(zhí)行服務(wù)提供

37、控制程序有關(guān)規(guī)定；c） 房屋完好率應(yīng)達(dá)到98以上；d） 無(wú)違規(guī)搭建建筑；e） 封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，房屋裝修不危及結(jié)構(gòu)和安全，執(zhí)行樓宇入住和裝修規(guī)定的有關(guān)要求。 基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境控制程序章節(jié) 63；64版本/狀態(tài)：C/0MPSQP06 第 2頁(yè) 共6頁(yè)f） 房屋零星修理及時(shí)率達(dá)98以上，合格率達(dá)100，并建立回訪制度；g） 代收代付房租、水、電、氣等各項(xiàng)費(fèi)用，收繳率達(dá)到98以上，執(zhí)行物業(yè)管理費(fèi)收繳控制的有關(guān)條款；h） 房屋資料檔案齊全，便于查閱，執(zhí)行樓宇入住和裝修規(guī)定的有關(guān)規(guī)定。43 根據(jù)建設(shè)部全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到：a） 各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；b

38、） 設(shè)施運(yùn)行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度；c） 運(yùn)行人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行；d） 電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行；e） 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全；f） 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；g） 煤氣、燃?xì)膺\(yùn)行正常。中央空調(diào)住宅冬季居室溫度不低于16。44設(shè)施的提供441設(shè)施的接管、驗(yàn)收：在接管物業(yè)設(shè)施時(shí)，由物業(yè)驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組的工程組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說(shuō)明書和相關(guān)資料對(duì)接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。達(dá)不到要求者，應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。設(shè)施的接管的相關(guān)資料由工程處主管復(fù)核存檔。442 設(shè)施的采購(gòu)：工程處主管根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，

39、填寫服務(wù)設(shè)施配置申請(qǐng)表，注明設(shè)施名稱、用途、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量等，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政部安排具體實(shí)施采購(gòu)。443 采購(gòu)設(shè)施的驗(yàn)收a） 采購(gòu)的設(shè)施，工程處主管組織使用部門進(jìn)行安裝調(diào)試，確認(rèn)滿足要求后，基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境控制程序章節(jié) 63；64版本/狀態(tài)：C/0MPSQP06 第 3頁(yè) 共6頁(yè)由工程處主管和使用部門在設(shè)施驗(yàn)收單上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)施名稱、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容。設(shè)施驗(yàn)收單由工程處主管保管。b） 驗(yàn)收不合格的設(shè)施，工程處主管與供方協(xié)商解決，并在設(shè)施驗(yàn)收單上記錄處理結(jié)果。444設(shè)施的登記建帳4441 驗(yàn)收合格的設(shè)施由工程處主管進(jìn)行編號(hào)，在設(shè)施

40、管理卡上登記，并建立設(shè)施檔案，填寫服務(wù)設(shè)施一覽表。4442 設(shè)施的分類編號(hào)。工程處主管根據(jù)設(shè)施對(duì)物業(yè)服務(wù)的重要性分類，按類別編號(hào)：（住房編號(hào)標(biāo)識(shí)按服務(wù)提供控制程序執(zhí)行）。a） 一級(jí)設(shè)施：對(duì)客戶生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施，如電梯、發(fā)電機(jī)、高壓配電柜、通風(fēng)設(shè)施、生活水泵、消防水泵、噴淋泵、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件等。編號(hào)為：MPS-I-XXXb） 二級(jí)設(shè)施：對(duì)客戶生活、工作有一般影響的設(shè)施，如有線電視和衛(wèi)星接收系統(tǒng)、對(duì)講門鈴系統(tǒng)、污水處理設(shè)施、低壓配電柜、大型健體娛樂(lè)設(shè)施等。編號(hào)為：MPS-II-XXXc） 三級(jí)設(shè)施：對(duì)客戶生活、工作起支持性作用

41、或維修用的設(shè)施，如吸塵器、空調(diào)器、電腦、除草機(jī)、電、氣焊設(shè)備、臺(tái)鉆、潛水泵等。編號(hào)為：MPS-III-XXX 工程處主管負(fù)責(zé)按照規(guī)定掛設(shè)施標(biāo)識(shí)卡，規(guī)定設(shè)施責(zé)任人，并在設(shè)施管理卡上登記。4 5 設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修a） 工程處經(jīng)理組織編寫工程處（組）管理工作手冊(cè)包括工作標(biāo)準(zhǔn)、操 基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境控制程序章節(jié) 63；64版本/狀態(tài)：C/0MPSQP06 第 4頁(yè) 共6頁(yè)作規(guī)程，發(fā)放給使用部門。對(duì)于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過(guò)程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)由工程處主管組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。對(duì)國(guó)家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的國(guó)家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證書方可上崗；b）

42、一、二級(jí)服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行，可作記錄的項(xiàng)目應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)運(yùn)行記錄；c） 工程處經(jīng)理制定設(shè)施日常檢查表，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。工程處經(jīng)理每季度匯總設(shè)施日常檢查表，整理、考核、入檔并作為制定年度檢修計(jì)劃的依據(jù)；d） 工程處主管每年12月制定下年度的設(shè)施年度維修保養(yǎng)計(jì)劃，發(fā)至各部門執(zhí)行；e） 日常運(yùn)行中使用部門無(wú)法排除的故障，應(yīng)填寫設(shè)施檢修單報(bào)工程組（處）檢修。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌，檢修好的設(shè)施就有使用部門負(fù)責(zé)人簽字驗(yàn)收方可使用。維修員應(yīng)將檢修情況記錄在相應(yīng)的設(shè)施管理卡上。需外包維修的設(shè)施，應(yīng)執(zhí)行采購(gòu)控制程序中對(duì)供方評(píng)定的有關(guān)規(guī)定，并由工程處

43、主管安排外修；f） 現(xiàn)場(chǎng)使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號(hào)，以便于維護(hù)保養(yǎng)；g） 工作場(chǎng)所的管理由在該場(chǎng)所工作有相關(guān)部門管理，確保適宜的工作條件。46 設(shè)施的報(bào)廢a） 對(duì)無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值的設(shè)施，由工程處填寫設(shè)施報(bào)廢單，一、二級(jí)設(shè)施經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢。對(duì)三級(jí)設(shè)施，由使用部門填寫設(shè)施報(bào)廢單報(bào)工程處主管批準(zhǔn)報(bào)廢。工程處主管在設(shè)施管理卡及服務(wù)設(shè)施一覽表中注明情況；b） 報(bào)廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報(bào)廢牌。 基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境控制程序章節(jié) 63；64版本/狀態(tài)：C/0MPSQP06 第5 頁(yè) 共6頁(yè)4 7 工作環(huán)境項(xiàng)目處經(jīng)理、工程組、物業(yè)事務(wù)組、行政/財(cái)務(wù)組、客戶服務(wù)組根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的

44、工作和生活人和物的因素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場(chǎng)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括：a） 配置適用的辦公用房、接待廳并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修，樹立良好的企業(yè)形象，公布服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公布服務(wù)承諾；b） 配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；c） 工程處主管對(duì)供水、電、風(fēng)設(shè)施及維修室、控制值班室等實(shí)行定置管理，要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工作效率。確保員工服務(wù)符合勞動(dòng)法規(guī)的要求；d） 為業(yè)主和住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。5 0 相關(guān)文件51 全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)52 全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則53 采購(gòu)提供控制程序 MPSQP

45、0954 服務(wù)提供控制程序 MPSQP1055 工程處（組）管理工作手冊(cè)（三級(jí)文件） MPSYG1016 0主要記錄61 服務(wù)設(shè)施配置申請(qǐng)單 MPSYG20162 設(shè)施驗(yàn)收單 MPSYG20263 設(shè)施管理卡 MPSYG20364 服務(wù)設(shè)施一覽表 MPSYG20465 設(shè)施日常檢查表 MPSYG20566 設(shè)施年度維修保養(yǎng)計(jì)劃 MPSYG20667 設(shè)施檢修單 MPSYG207 基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境控制程序章節(jié) 63；64版本/狀態(tài)：C/0MPSQP06 第6 頁(yè) 共 6 頁(yè)68 設(shè)施報(bào)廢單。 MPSYG208 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序 章節(jié) 7 . 1版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP07 第1頁(yè) 共3頁(yè)10 目的通過(guò)對(duì)公司服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃作出規(guī)定，使服務(wù)實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)有序，從而確保達(dá)到所要求的質(zhì)量。20 適用范圍適用于公司所有物業(yè)重大質(zhì)量活動(dòng)的策劃。30 相關(guān)文件31質(zhì)量手冊(cè)MPSQM第7.1節(jié)：服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策