MPS程序文件1

1、 獅城怡安（上海）物業(yè)管理有限公司 程 序 文 件 匯 編 PROCEDURE DOCUMENTATION（符合ISO90012000標準要求） 文件編號MPS-QP 版本C/0編制文件編委會審核批準 分發(fā)號 受控狀態(tài)2002.03.29發(fā)布 2002.04.20執(zhí)行 MPS SHANGHAI CO ., LTD 修改頁版本/狀態(tài)：C/0MPSZ202第 1 頁 共 1頁 NO：章節(jié)修改摘要修改人審核人核準人版次實施日期 程序文件目錄版本/狀態(tài)：C/0MPSQP第 1 頁 共 1頁獅城怡安（上海）物業(yè)管理有限公司程序文件目錄序號名稱主題詞MPS-QP-1文件控制程序批準、更新、標識、發(fā)放、外來

2、、作廢等。MPS-QP-2記錄控制程序標識、貯存、保護、檢索、保存期、處置。MPS-QP-3質(zhì)量目標及體系策劃控制程序目標、過程、準則、資源、測控、分析、改進。MPS-QP-4管理評審控制程序各方面輸入、評審會、評審報告、改進。MPS-QP-5人力資源控制程序能力要求、意識教育、培訓、評價效果。MPS-QP-6基礎設施和工作環(huán)境控制程序建筑、設備、基礎及附加設施、環(huán)境管理。MPS-QP-7服務實現(xiàn)策劃程序新物業(yè)項目及物業(yè)質(zhì)量活動策劃。MPS-QP-8與顧客相關的過程控制程序廣告、合同、標書等確定和評審。MPS-QP-9采購提供控制程序供方評定、采購資料、采購驗證。MPS-QP-10 服務提供控

3、制程序服務項目清單；標準、隊伍和監(jiān)測及裝置確認；標識、顧客財產(chǎn)、防護；服務計劃、溝通處置、調(diào)度、檢查、考核；小區(qū)入住、租賃、裝飾、公約、收費、倉庫；清潔、綠化、保安、消防、工程維護、便民、文體、檔案、各種有償服務。MPS-QP -11顧客溝通與滿意度測量程序計劃、溝通及投訴處理，測滿意度、數(shù)據(jù)匯報。MPS-QP -12內(nèi)部審核程序內(nèi)審員（組）、年計劃、實施計劃、檢查表、記錄、不合格報告、內(nèi)審報告。MPS-QP -13過程和服務的監(jiān)視和測量程序服務質(zhì)量檢查、抽檢、考核、評定、物品驗收。MPS-QP 14不合格控制程序物品及服務不合格評定、隔離、標識及處置。MPS-QP-15內(nèi)部溝通及數(shù)據(jù)分析控制

4、程序信息溝通、匯集、統(tǒng)計技術分析、再溝通。MPS-QP 16糾正和預防措施控制程序改進體系計劃、糾正和預防不合格項目、驗證。MPS-QP-17設計和開發(fā)控制程序新服務項目的調(diào)研、設計、開發(fā)、評審、驗證確認、更改。 文件控制程序 章節(jié) 423版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP01 第1頁 共6頁10 目的通過對與質(zhì)量體系有關的文件進行控制，確保相關工作所使用有效文件，使公司的各項工作依據(jù)正確的指示進行。20 適用范圍本程序適用范圍包括：1） 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量手冊、程序文件、三級文件等；2） 適當?shù)?、適用的外來文件；3） 各種證書、證明、記錄、表單等；4） 行政文件及參考資料。30 定義說明3

5、1三級文件對某項具體工作進行規(guī)范的作業(yè)指導文件，包括工作標準（對主觀）、管理標準（對客觀）、管理規(guī)定、規(guī)程、流程、檢驗規(guī)范及考評辦法、技術資料等；證明、證書、記錄、表單等。32外來文件指中央、上海頒發(fā)的與公司業(yè)務相關的法規(guī)（三級文件）；客戶提供的圖紙、合同、文書及樣品（也屬顧客財產(chǎn)類）。33行政文件及參考資料行政管理及參考有效，不統(tǒng)一編號、統(tǒng)一更改的非受控文件。40 主要職責41一級、二級文件由公司文編小組編寫、送審批；部門文件（三級文件）由部門內(nèi)文編小組成員編寫、送審批等；42 質(zhì)量管理部文件管理員負責公司所有質(zhì)量體系文件及與其相關資料原件的收集、分類編號、整理、存檔保管、發(fā)放和更改。43

6、各部門經(jīng)理負責部門文件的控制及管理。44 管理者代表、總經(jīng)理負責審核和批準文件。50 程序內(nèi)容51文件的制定、審核、批準及控制。 文件控制程序 章節(jié) 423版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP01 第2頁 共6頁文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分的、適宜的。511編制（更改）、審核、批準、控制的職責表文 件 類 別 編制 或 更改 審 核 批 準 控制部門質(zhì)量手冊（一級） 公司文件編委會 管理者代表 總經(jīng)理 質(zhì)管部程序文件（二級） 公司文件編委會 管理者代表 總經(jīng)理 質(zhì)管部部門文件（三級） 部門文編組成員 部門經(jīng)理 管理者代表 相關部門技術文件（三級） 相關技術人員 相關工程師 部門經(jīng)理 相關部門

7、行政文件（三級） 相關人員 相關人員 部門經(jīng)理 相關部門 注特種文件-記錄、表單格式是隨文件產(chǎn)生。512 公司行政文件經(jīng)總經(jīng)理（副總經(jīng)理）批準后，由行政部負責發(fā)放、管理，收發(fā)由發(fā)文簿及收文簿記錄。513 外來文件，一般由上級公司、分承包方、客戶提供、或由公司員工通過不同渠道獲取，經(jīng)主管領導審核認可，報管理者代表批準后，由公司行政部統(tǒng)一登記、復印、蓋“外來文件” 章、發(fā)放和管理，編列外來文件清單，每年一次，會同有關部門核查其（版本）有效性。514 記錄、表單等控制，參見記錄控制程序MPSQP02。515 特殊情況下，如公司質(zhì)量體系結(jié)構發(fā)生較大變化，物業(yè)管理有重大 事故發(fā)生，新的標準頒布等，必須對

8、文件進行評審與更新，并報總經(jīng)理再次批準。52文件的分類、編號質(zhì)量管理部及其他部門負責將公司文件按以下方式統(tǒng)一分類、編號：1） 質(zhì)量手冊MPS QM 表示質(zhì)量手冊 公司英文縮寫 文件控制程序 章節(jié) 423版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP01 第3頁 共6頁2）程序文件MPSQP 程序編號表示程序文件公司英文縮寫3） 作業(yè)指導書（質(zhì)量計劃、辦法、規(guī)定、規(guī)程等）MPS 1 -順序號 表示文件組代碼處代碼部門或人員代碼公司英文簡稱4） 記錄、清單MPS 2 順序號表示記錄、表單 組代碼 處代碼 部門或人員代碼公司英文簡稱1 公司文件的發(fā)文編號由獅城怡安+部門代號+年號+順序號組成，年號用全稱，外加中括號

9、。以公司名義發(fā)的文件由行政部統(tǒng)一編號。以各管理處名義的發(fā)文，文件的編號由獅城怡安+物業(yè)項目管理處代號+年號+順序號，并自行編號。 文件控制程序 章節(jié) 423版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP01 第4頁 共6頁1） 文件發(fā)文編號規(guī)則： 順序號年號部門（物業(yè)項目管理處）代號組織名稱組織名稱：獅城怡安年號：用全稱，外加中括號順序號：用三位數(shù)表示，001，002，部門及人員代碼總經(jīng)理M，副總F，管代D；質(zhì)管部Z，行政部X，財務部A，市場部S，人資部R，運作部Y，企發(fā)部Q，信息部 T；工程處G，項目處W；客戶服務組K，物業(yè)事務組B，工程組G，行政財務組 A。5） 合同（標書）MPSHT-序號 合同類別 代

10、表合同公司英文簡稱合同類別F-服務合同（標書）；T-投標合同；Z-租賃合同。 文件控制程序 章節(jié) 423版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP01 第5頁 共6頁6） 行政文件 MPSXZ序號行政文件公司英文簡稱本公司行政文件由行政部主管。53文件的發(fā)放531 文件分為原版和受控副本、非受控副本，受控副本僅限在公司內(nèi)部使用，非受控副本一般是為某種需要提供副本給客戶或公司以外的人員使用。532 質(zhì)量管理部經(jīng)理負責根據(jù)公司的具體情況制定文件發(fā)放登記表報管理者代表批準。公司確保在使用處能獲得適用文件的有效版本。533 質(zhì)量管理部文件管理員負責，將文件復印后，蓋紅色“受控”，并給出分發(fā)號，按文件發(fā)放登記表上規(guī)

11、定發(fā)放，由領用人簽字。非受控文件不蓋印章，但領用時仍需領用人登記簽名。54文件的保管和借閱541文件的受控原版由質(zhì)量管理部及相關部門文件管理員存檔保存。542 使用中的文件的受控副本由各部門文件使用人負責保管。543 如公司內(nèi)部員工需要暫時借閱某種質(zhì)量體系文件，應到質(zhì)量管理部文件管理員處辦理借閱和歸還手續(xù)，并填寫文件借閱登記表。55文件的有效性控制551 為確保公司與質(zhì)量體系有關文件的有效性能夠得到控制，對版本號采用英文字母A、B、CPage: 9Page: 9表示順序；修改狀態(tài)用阿拉伯數(shù)字0、1、2表示修改次數(shù)，一般當文件修改頁數(shù)超過四分之一時，需更改換版本。552 質(zhì)量管理部應分類收集、編

12、制全公司文件控制清單，文件清單應及時表達各種受控文件的類別、名稱、編號、版本、修改狀態(tài)、編制部門。 文件控制程序 章節(jié) 423版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP01 第6頁 共6頁當文件更新后，相應文件控制清單每季度至少更新一次。553公司內(nèi)所使用的質(zhì)量體系“受控”文件，各部門不得自行復印。56文件的更改561 質(zhì)量體系的文件的更改，其更改的原因由各相關部門提出，并填寫文件審批/更改申請表，按公司規(guī)定審批，并交與質(zhì)量管理部文件管理員。562 文件的更改一般由其原審批部門審批，如因某種原因必須指定其他部門審批時，該部門需獲取審批所需依據(jù)的背景資料，以保證修改之適宜性。563 文件管理員接到更改的文件

13、后，應更新受控原件，填寫修改頁，并復印更改頁，按文件發(fā)放登記表交給所有的受控文件管理員或持有人換回原頁，更改應保持文件的清晰和易于識別。文件的非受控副本不受修改的控制。57 文件作廢處理571 作廢的文件經(jīng)審批之后，行政部、質(zhì)管部集中統(tǒng)一銷毀。572 對于已作廢的受控文件原件，若因法律和積累經(jīng)驗需保留等應交由文件管理員加蓋“作廢”印章后保存。70 記錄71 文件審批/更改申請表 MPSZ20172 修改頁 MPSZ2027 3作業(yè)指導書清單 MPSZ20374文件發(fā)放登記表 MPSZ20475文件借閱登記表 MPSZ20576文件控制清單 MPSZ20677外來文件清單 MPSX20178 收

14、文簿 MPSX22579 發(fā)文簿 MPSX226 記錄控制程序 章節(jié) 424版本/狀態(tài)：C/0MPSQP02 第1頁 共2頁10 目的通過對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置進行控制，以保證各種記錄的正確實施和質(zhì)量體系有效運行。20 適用范圍該程序于全公司所有質(zhì)量活動結(jié)果的記錄，包括合格供方的檔案的管理。30 引用文件31質(zhì)量手冊MPSQM第4.2.4節(jié)：記錄的控制。32文件控制程序MPSQP0140 職責41質(zhì)量管理部負責公司記錄的設置、標識、編目。行政部負責保存和處置。42 各部門經(jīng)理（物業(yè)項目管理處經(jīng)理）負責本部門記錄的設置、標識、收集、裝訂、歸檔保管。50 程序51記錄、表單

15、的標識（編號方式）按文件控制程序規(guī)定執(zhí)行。52 質(zhì)量活動的部門（按公司記錄一覽表中規(guī)定）應負責在制定文件時確定相關的記錄、表單格式、內(nèi)容及編號。53 記錄應反映的主要內(nèi)容a）記錄表格的名稱，表明該記錄的類別、性質(zhì)及作用。b）記錄的日期，反映實際發(fā)生質(zhì)量活動的日期。c）記錄的項目，表明具體質(zhì)量活動或產(chǎn)品的有關細節(jié)。d）數(shù)據(jù)或描述反映質(zhì)量程度的信息或報告的結(jié)論。e）填寫記錄的部門表明質(zhì)量活動涉及的范圍。f）責任人如記錄者、審核者、批準者等。g）編號使記錄連續(xù)可查。54 記錄的使用要求。 記錄控制程序章節(jié) 424版本/狀態(tài)：C/0MPSQP02第2頁 共2頁本公司記錄、表單格式由各部門隨文件上報質(zhì)量

16、管理部，質(zhì)管部文件管理員收集一份正本空白表予以保存，并負責編制公司記錄一覽表。各使用表格人員應按正式表格要求，認真填寫表中各項內(nèi)容，字跡清楚，不得漏項、漏填年份、漏寫人名，確保記錄完整有效。55 記錄的保護與檢索各部門（含物業(yè)項目處）負責收集、按月將記錄裝訂成冊，并加上封皮標明年、月，以利于檢索。記錄應加以妥善保存，防潮、防蟲咬。56 記錄的保存期及處置本公司所有記錄的保存期，按公司記錄一覽表規(guī)定實施管理。到期由資料管理員提出申請，須經(jīng)主管部門領導同意，方可交行政部統(tǒng)一集中清理銷毀。57記錄表格的更改根據(jù)實際需要，當現(xiàn)用記錄表格形式不適應工作時，可由相應部門提出更改申請，填寫文件審批/更改申請

17、表并附上新的樣式，由主管領導批準后，交質(zhì)量管理部統(tǒng)一更改，并修改相應程序文件或作業(yè)指導書，參見文件控制程序。58為便于記錄表格的控制，每份記錄、表格、清單附在程序或工作指導書后面。60 記錄61文件審批/更改申請表MPSZ20162公司記錄一覽表MPSZ207 質(zhì)量目標及體系策劃程序章節(jié) 54版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP03 第1頁 共4 頁1 0 目的 對實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，對質(zhì)量目標及質(zhì)量管理體系策劃。2 0 范圍 適用于對確保實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標的過程、資源加以識別和策劃。3 0 職責3 1 總經(jīng)理根據(jù)公司的質(zhì)量方針，組織策劃質(zhì)量目標，識別體系必需的過程，提供必要的資源，負責批準有關部門

18、編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。3 2 管理者代表負責審核各部門為管理策劃編制的有關文件。33 質(zhì)管部負責組織各部門進行質(zhì)量目標及管理體系過程的策劃，編寫相應的策劃文件，并對實施情況進行監(jiān)督檢查。34 各部門主要負責人負責組織本部門的質(zhì)量策劃。4 0 程序4 1 質(zhì)量目標策劃411為實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，公司總的質(zhì)量目標創(chuàng)建1-2個優(yōu)秀小區(qū)；消防系統(tǒng)完好率99.9%，小區(qū)建筑及供水、供電設備完好率99.9%，電梯完好率99.9%；業(yè)主投訴回復率100%，處理率100%，業(yè)主對管理服務的評議、調(diào)查表回收率達60%，滿意率70%以上；杜絕因管理責任造成的重大刑事案件、盜竊案件和火災事故。維修及時率達

19、到95%；維修質(zhì)量合格率達到90%。412 職能部門、各層次應根據(jù)公司總目標進行分解，轉(zhuǎn)化為各部門每月、每季度或每半年度具體的工作質(zhì)量考核目標及對外服務項目滿意率，例如：a） 工作質(zhì)量評分：100分（包括完成率、準確率、及時率、工作紀律、協(xié)作精神、文明衛(wèi)生、節(jié)約、合理化建議、出勤等），制定應該達到的目標分數(shù)；b）對顧客服務質(zhì)量：顧客滿意度至少達到“較為滿意”一檔；顧客有無切 質(zhì)量目標及體系策劃程序 章節(jié) 54版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP03 第2頁 共4 頁合實際的投訴、反映，服務有否責任性過失等。c） 各部門應在部門管理工作手冊中對上述要求進一步說明、分解，如市場部可考核開發(fā)客戶、小區(qū)數(shù)量

20、；考核業(yè)主有無不滿反映、服務上有無失誤；工作紀律、學習成績、出勤等目標。目標要使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。為保證目標的順利完成，需進行相應的質(zhì)量管理體系策劃。42進行質(zhì)量管理體系策劃的時機a）按照質(zhì)量管理方針、目標，建立、改進質(zhì)量管理體系；b）公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織機構發(fā)生重大變化時；c）公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化；d）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。e）針對具體的服務、項目或合同的質(zhì)量策劃執(zhí)行服務實現(xiàn)策劃程序。4 3質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容 總經(jīng)理應對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需過程及資源加以識別和策劃。策劃的內(nèi)容a） 需達到的質(zhì)量目標及相應的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動，

21、并作出相應規(guī)定；b） 識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需建立的過程（活動）的資源配置；c） 對實現(xiàn)總體質(zhì)量目標和階段或局部的質(zhì)量目標進行定期評審的規(guī)定，重點應評審過程和活動的改進；d） 根據(jù)評審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標的差距，確保持續(xù)改進，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率；e） 策劃的結(jié)果（包括變更）應形成輸出文件，如部門質(zhì)量目標、三級文件作業(yè)指導書、質(zhì)量計劃等。44質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則a） 應參照質(zhì)量手冊的有關內(nèi)容，應符合質(zhì)量方針、目標，并與產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃及其它質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； 質(zhì)量目標及體系策劃程序 章節(jié) 54版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP03 第3頁 共4 頁b） 已有的質(zhì)量文

22、件（如程序文件）的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。45質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放451 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由質(zhì)管部組織各部門負責人編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后，以受控文件形式發(fā)放到相關部門。452質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布及實施日期。46質(zhì)量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改461 各部門在執(zhí)行中應按照質(zhì)量策劃規(guī)定的內(nèi)容、進度、要求進行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到質(zhì)管部 。462 質(zhì)管部 對質(zhì)量策劃實施情況進行檢查和驗證，協(xié)調(diào)相應的資源，并填寫質(zhì)量策劃實施情況檢查表報告總經(jīng)理。4

23、63 質(zhì)量策劃的更改a） 質(zhì)量策劃輸出文件的更改應在受控狀態(tài)下進行，應由更改部門填寫文件審批/更改申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后進行更改，按文件控制程序執(zhí)行；b） 在更改期間應保持質(zhì)量管理體系的完整運行，例如組織機構的調(diào)整對職責作出相應的變更，以確保體系正常運作。464質(zhì)量策劃所形成的相關文件（如質(zhì)量計劃），由各部門保存、質(zhì)管部 負責匯總存檔。5 0 相關文件51文件控制程序MPSQP0152 服務實現(xiàn)策劃程序MPSQP0760 主要記錄61 文件審批/更改申請表MPSZ20162 各部門質(zhì)量目標分解表MPSZ208 質(zhì)量目標及體系策劃程序 章節(jié) 54版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP03 第4頁 共4頁6

24、3 質(zhì)量策劃實施情況檢查表 MPSZ20964 各部門質(zhì)量管理體系策劃輸出文件 管理評審程序 章節(jié) 56版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP04 第1頁 共3頁10 目的確保本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)、充分、適宜和有效地滿足ISO9001：2000標準的要求和本公司質(zhì)量方針和目標的期望。20 適用范圍本程序適用公司對質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針、目標的綜合評審，30 相關文件31質(zhì)量手冊MPSQM第5.6節(jié)：管理評審。40 主要職責公司總經(jīng)理對管理評審負責，并親自負責組織實施；質(zhì)管部負責準備。50 程序內(nèi)容51管理評審頻次511正常情況下，管理評審每年不得少于一次，管理評審的頻次在每年度評審計劃中給出，一般在

25、每年十二月份至來年元月份。5 12特殊情況下，如公司質(zhì)量體系結(jié)構發(fā)生較大變化，物業(yè)管理有重大事故發(fā)生等，由公司總經(jīng)理決定進行適時的管理評審。52管理評審計劃及審批521質(zhì)量管理部在根據(jù)公司質(zhì)量體系運作情況及實際情況，提前一個月制定評審計劃，評審計劃內(nèi)容包括：1） 管理評審目的；2） 管理評審的依據(jù)；3） 管理評審的內(nèi)容；4） 管理評審的準備工作要求；5） 管理評審的時間安排。522管理評審計劃報總經(jīng)理審批后進行實施，并抄送各部門經(jīng)理及各物業(yè)項目管理處經(jīng)理。53管理評審的組織 管理評審程序章節(jié) 56版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP04 第2頁 共3頁由總經(jīng)理親自組織管理評審并簽署評審報告，各部門經(jīng)

26、理及各物業(yè)項目管理處經(jīng)理參加并報告主管及貫徹體系的工作情況，通常以會議的形式進行管理評審，由質(zhì)量管理部負責具體安排和督促準備工作。54管理評審的輸入541質(zhì)量方針、目標的貫徹、達到和適宜性情況。542內(nèi)部質(zhì)量體系審核結(jié)果。54 3重大的糾正措施和預防措施的實施方法及結(jié)果。54 4物業(yè)管理的業(yè)績和服務質(zhì)量的合格狀況。54 5客戶的投訴及反饋信息。54 6公司內(nèi)外的改進建議。54 7以往管理評審的糾正和預防措施跟蹤情況。55管理評審的實施551公司部門經(jīng)理及各物業(yè)項目管理處經(jīng)理將質(zhì)量體系文件的運作情況進行總結(jié)匯報，對糾正和預防措施實施方法及結(jié)果進行書面總結(jié)。55 2運作部要將在管理中出現(xiàn)的問題經(jīng)過

27、整理提出，并將分類整理的客戶的投訴向評審組匯報。5. 53管理評審結(jié)果由質(zhì)量管理部經(jīng)理編寫管理評審報告，內(nèi)容必須真實 地 對公司質(zhì)量方針、目標和質(zhì)量體系的有效性、適宜性、充分性作出評價并提出改進計劃及資源調(diào)整部署，報總經(jīng)理批準。56管理評審發(fā)現(xiàn)不合格按照糾正和預防措施程序執(zhí)行，執(zhí)行結(jié)果由質(zhì)量管理部向總經(jīng)理匯報57管理評審的簽到表由質(zhì)量管理部統(tǒng)一存檔保管，保存期按記錄控制程序所規(guī)定的期限保管。60 記錄61管理評審計劃MPSZ21062管理評審報告MPSZ211 管理評審程序 章節(jié) 56版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP04 第3 頁 共3頁63糾正和預防措施報告MPSZ21264簽到表 MPSX2

28、-02 人力資源控制程序 章節(jié)62版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP05 第1頁 共4頁10 目的對承擔質(zhì)量管理體系職責的人員規(guī)定相應崗位的能力和意識要求，并進行培訓和考核，以滿足崗位工作要求。20 適用范圍本程序適用于承擔質(zhì)量管理體系規(guī)定職責的所有人員，包括臨時雇用人員，必要時，還包括外包的服務人員。30 相關文件31質(zhì)量手冊MPSQM第6.2節(jié)：人力資源；32 上海市特種作業(yè)人員安全技術考核管理實施細則；33 員工培訓規(guī)定MPS-R1-03； 工作、服務績效綜合考評辦法MPS-Z1-03。4 0 職責41 人力資源部a） 負責編制各部門（經(jīng)理及以上級別）負責人的崗位職責及入職要求；b） 負責公

29、司年度培訓計劃的制定及監(jiān)督實施；c） 負責上崗基礎教育；d） 負責組織對培訓效果進行評估。4 2 各部門a） 編制本部門員工各種與質(zhì)量有關的崗位職責及入職要求；b） 負責本部門員工的崗位技能培訓。43 管理者代表負責審核崗位職責及入職要求、公司年度培訓計劃。44 總經(jīng)理負責批準崗位職責及入職要求和公司年度培訓計劃。5 0 程序52 人員能力 人力資源控制程序 章節(jié)62版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP05第2頁 共4頁521承擔質(zhì)量管理體系規(guī)定職責的人員應是有能力的，對能力的判斷應從教育、培訓、技能、經(jīng)歷是甚至是體質(zhì)等方面考慮。522各部門負責人編制本部門崗位職責及入職要求，報管理者代表審核、總經(jīng)

30、理批準。523人力資源部編制各部門負責人崗位職責及入職要求，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準。部門（處及處以上）負責人應至少滿足下列條件兩項：a） 具備相關專業(yè)的技術職稱；b） 大專以上學歷，并已工作二年以上；c） 受過相關的職業(yè)培訓；d） 具備三年以上相關工作經(jīng)歷。524崗位職責及入職要求經(jīng)審批后，作為人力資源部選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。53 意識和培訓531應識別從事影響質(zhì)量的活動的人員的能力需求，按本公司員工培訓規(guī)定，分別對各級領導、新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、特殊工作人員、內(nèi)部審核員等的崗位制定并實施培訓計劃。532新員工培訓a） 公司基礎教育：包括公司簡介、員工守則、質(zhì)量方針和質(zhì)量

31、目標、團隊精神、質(zhì)量、安全、環(huán)保和顧客至上意識、相關法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標準基礎知識等的培訓。在進入公司一個月內(nèi)，由人力資源部組織進行；b） 部門基礎教育：學習本部門工作文件的主要內(nèi)容，由所在部門負責人組織進行；c） 崗位技能培訓：學習服務作業(yè)指導書、所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等，由所在崗位技術負責人組織進行， 人力資源控制程序 章節(jié)62版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP05第3頁 共4頁并進行書面和操作考核，合格者方可上崗。533在崗人員培訓：按培訓計劃，每年至少應對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培訓和考核。534特殊工作人員資格要求及培訓a） 認真執(zhí)行員工培訓

32、規(guī)定，人力資源部會同相關部門根據(jù)具體情況制定特殊崗位人員名單，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行；b） 物業(yè)項目處經(jīng)理及以上級別物業(yè)管理的領導、檔案管理、電工、駕駛員、安全消防員等需取得國家、地方授權部門相應的上崗合格證書；c） 質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應由質(zhì)量認證咨詢機構培訓、考核、持證上崗。d） 人力資源部按特殊崗位人員名單安排有關人員進行培訓，合格方可上崗。535轉(zhuǎn)崗人員培訓（同532b,c）536通過教育和培訓，使員工意識到：a） 公司通過員工去滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性；b） 違反這些要求所造成的嚴重后果；公司鼓勵、承認員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。537評價所提供培訓的有效性a） 通過理

33、論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法，評價培訓的有效性，評價被培訓的人員是否具備了所需的能力；b） 每年第四季度人力資源部、工會組織各部門培訓負責人及員工代表，召開年度培訓工作會議，評價培訓的有效性，征求意見和建立，以使更好制定下年度的培訓計劃；c） 人力資源部加強對員工日常工作業(yè)績的評價，按員工績效考核辦法，可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應通知相關部門及時暫停其工作，安排培訓、考核，或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應。 人力資源控制程序 章節(jié)62版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP05第4頁 共4頁538人力資源部負責建立、保存員工培訓檔案，證明員工的能力。54

34、 培訓計劃及實施541每年11月各部門上報人力資源部下年度的培訓申請單，根據(jù)公司需求及下年度各部門培訓申請單，人力資源部于12月制定下年度的年度培訓計劃（包括培訓內(nèi)容、對象、時間、考核方式等內(nèi)容），報管理者代表審核，總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門，并監(jiān)督實施。542每次培訓各相關部門應填寫員工培訓檔案，記錄培訓人員、時間、地點、教師、內(nèi)容及考核成績等，培訓后將有關記錄、試卷或操作考核卷宗等繳人力資源部存檔。543各部門的計劃外培訓，應填寫培訓申請單，報管理者代表批準，由相關部門組織實施。55 當培訓滿足不了崗位對能力的要求時，可通過其它措施，例如招聘等，以獲得滿足要求的人員。由人力資源部負責進行。6

35、0 記錄61培訓申請單 MPSR20162 年度培訓計劃 MPSR20263 員工培訓檔案 MPSR20364 特殊崗位人員名單 MPSR20465 各類考核、考試的卷宗 基礎設施及工作環(huán)境控制程序章節(jié) 63；64版本/狀態(tài)：C/0MPSQP06 第 1頁 共6頁1 0 目的確定并提供和維護為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需要的設施，確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。2 0 適用范圍適用于為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設備、支持性服務如通訊、運輸設施等的控制；對工作環(huán)境中人和物的因素進行控制。3 0 職責3 1 工程處主管負責對實現(xiàn)服務符合性所需的設施進行控

36、制。32 小區(qū)經(jīng)理、工程組、物業(yè)事務組、客戶服務組、行政/財務組分別在各自的業(yè)務范圍內(nèi)對實現(xiàn)服務符合所需的工作環(huán)境進行控制。4 0 程序4 1 基礎設施的確定 公司為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性活動所需的設施包括：工作場所（辦公場所、服務接待場所維修場所等）、服務設施（包括軟件和硬件，如計算機管理網(wǎng)絡、通訊設施、運輸設施、水、電、氣供應設施、道路及排污管線等）、支持性設備和工具（如清潔、維修用的設備和工具等）。4 2 根據(jù)建設部全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準，應加強對業(yè)主及住戶的房屋及維修的管理。努力做到：a） 房屋外觀完好、整潔，執(zhí)行公共部位保潔規(guī)程的有關規(guī)定；b） 建筑物有明顯標志及方向指引，執(zhí)行服務提供

37、控制程序有關規(guī)定；c） 房屋完好率應達到98以上；d） 無違規(guī)搭建建筑；e） 封閉陽臺統(tǒng)一有序，房屋裝修不危及結(jié)構和安全，執(zhí)行樓宇入住和裝修規(guī)定的有關要求。 基礎設施及工作環(huán)境控制程序章節(jié) 63；64版本/狀態(tài)：C/0MPSQP06 第 2頁 共6頁f） 房屋零星修理及時率達98以上，合格率達100，并建立回訪制度；g） 代收代付房租、水、電、氣等各項費用，收繳率達到98以上，執(zhí)行物業(yè)管理費收繳控制的有關條款；h） 房屋資料檔案齊全，便于查閱，執(zhí)行樓宇入住和裝修規(guī)定的有關規(guī)定。43 根據(jù)建設部全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準，對于各類服務設施的管理應做到：a） 各類設施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；b

38、） 設施運行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度；c） 運行人員嚴格按照操作規(guī)程執(zhí)行；d） 電梯按規(guī)定時間運行；e） 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全；f） 消防系統(tǒng)設備完好，可隨時啟用；g） 煤氣、燃氣運行正常。中央空調(diào)住宅冬季居室溫度不低于16。44設施的提供441設施的接管、驗收：在接管物業(yè)設施時，由物業(yè)驗收接管領導小組的工程組負責按設施使用說明書和相關資料對接管的設施進行驗收。達不到要求者，應通知有關單位限期整改。設施的接管的相關資料由工程處主管復核存檔。442 設施的采購：工程處主管根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，

39、填寫服務設施配置申請表，注明設施名稱、用途、型號規(guī)格、技術參數(shù)、單價、數(shù)量等，報總經(jīng)理批準后，由行政部安排具體實施采購。443 采購設施的驗收a） 采購的設施，工程處主管組織使用部門進行安裝調(diào)試，確認滿足要求后，基礎設施及工作環(huán)境控制程序章節(jié) 63；64版本/狀態(tài)：C/0MPSQP06 第 3頁 共6頁由工程處主管和使用部門在設施驗收單上簽字驗收，并記錄設施名稱、型號規(guī)格、技術參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機附件及資料等內(nèi)容。設施驗收單由工程處主管保管。b） 驗收不合格的設施，工程處主管與供方協(xié)商解決，并在設施驗收單上記錄處理結(jié)果。444設施的登記建帳4441 驗收合格的設施由工程處主管進行編號，在設施

40、管理卡上登記，并建立設施檔案，填寫服務設施一覽表。4442 設施的分類編號。工程處主管根據(jù)設施對物業(yè)服務的重要性分類，按類別編號：（住房編號標識按服務提供控制程序執(zhí)行）。a） 一級設施：對客戶生活、工作、安全有重大影響的設施，如電梯、發(fā)電機、高壓配電柜、通風設施、生活水泵、消防水泵、噴淋泵、火災自動報警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡、物業(yè)管理軟件等。編號為：MPS-I-XXXb） 二級設施：對客戶生活、工作有一般影響的設施，如有線電視和衛(wèi)星接收系統(tǒng)、對講門鈴系統(tǒng)、污水處理設施、低壓配電柜、大型健體娛樂設施等。編號為：MPS-II-XXXc） 三級設施：對客戶生活、工作起支持性作用

41、或維修用的設施，如吸塵器、空調(diào)器、電腦、除草機、電、氣焊設備、臺鉆、潛水泵等。編號為：MPS-III-XXX 工程處主管負責按照規(guī)定掛設施標識卡，規(guī)定設施責任人，并在設施管理卡上登記。4 5 設施的使用、保養(yǎng)和維修a） 工程處經(jīng)理組織編寫工程處（組）管理工作手冊包括工作標準、操 基礎設施及工作環(huán)境控制程序章節(jié) 63；64版本/狀態(tài)：C/0MPSQP06 第 4頁 共6頁作規(guī)程，發(fā)放給使用部門。對于大型、精密設施或關鍵、特殊過程所用的設施必須有操作規(guī)程，相關操作人員應由工程處主管組織培訓、考核合格后上崗。對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應的國家授權管理機構頒發(fā)的上崗證書方可上崗；b）

42、一、二級服務設施的運行，可作記錄的項目應由操作者按規(guī)定填寫相關運行記錄；c） 工程處經(jīng)理制定設施日常檢查表，規(guī)定保養(yǎng)項目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負責人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。工程處經(jīng)理每季度匯總設施日常檢查表，整理、考核、入檔并作為制定年度檢修計劃的依據(jù)；d） 工程處主管每年12月制定下年度的設施年度維修保養(yǎng)計劃，發(fā)至各部門執(zhí)行；e） 日常運行中使用部門無法排除的故障，應填寫設施檢修單報工程組（處）檢修。檢修中的設施應掛紅色檢修牌，檢修好的設施就有使用部門負責人簽字驗收方可使用。維修員應將檢修情況記錄在相應的設施管理卡上。需外包維修的設施，應執(zhí)行采購控制程序中對供方評定的有關規(guī)定，并由工程處

43、主管安排外修；f） 現(xiàn)場使用的設施應有統(tǒng)一的編號，以便于維護保養(yǎng)；g） 工作場所的管理由在該場所工作有相關部門管理，確保適宜的工作條件。46 設施的報廢a） 對無法修復或無使用價值的設施，由工程處填寫設施報廢單，一、二級設施經(jīng)總經(jīng)理批準后報廢。對三級設施，由使用部門填寫設施報廢單報工程處主管批準報廢。工程處主管在設施管理卡及服務設施一覽表中注明情況；b） 報廢的設施應掛黑色報廢牌。 基礎設施及工作環(huán)境控制程序章節(jié) 63；64版本/狀態(tài)：C/0MPSQP06 第5 頁 共6頁4 7 工作環(huán)境項目處經(jīng)理、工程組、物業(yè)事務組、行政/財務組、客戶服務組根據(jù)各自的業(yè)務范圍確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需的

44、工作和生活人和物的因素，根據(jù)服務作業(yè)需要，負責確定并提供作業(yè)場所必須的基礎設施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括：a） 配置適用的辦公用房、接待廳并根據(jù)服務需要適當裝修，樹立良好的企業(yè)形象，公布服務項目、收費標準，公布服務承諾；b） 配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；c） 工程處主管對供水、電、風設施及維修室、控制值班室等實行定置管理，要考慮人體工效學的要求，努力提高工作效率。確保員工服務符合勞動法規(guī)的要求；d） 為業(yè)主和住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。5 0 相關文件51 全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準52 全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則53 采購提供控制程序 MPSQP

45、0954 服務提供控制程序 MPSQP1055 工程處（組）管理工作手冊（三級文件） MPSYG1016 0主要記錄61 服務設施配置申請單 MPSYG20162 設施驗收單 MPSYG20263 設施管理卡 MPSYG20364 服務設施一覽表 MPSYG20465 設施日常檢查表 MPSYG20566 設施年度維修保養(yǎng)計劃 MPSYG20667 設施檢修單 MPSYG207 基礎設施及工作環(huán)境控制程序章節(jié) 63；64版本/狀態(tài)：C/0MPSQP06 第6 頁 共 6 頁68 設施報廢單。 MPSYG208 服務實現(xiàn)策劃程序 章節(jié) 7 . 1版本/狀態(tài)：C/0 MPSQP07 第1頁 共3頁10 目的通過對公司服務實現(xiàn)的策劃作出規(guī)定，使服務實現(xiàn)的活動有序，從而確保達到所要求的質(zhì)量。20 適用范圍適用于公司所有物業(yè)重大質(zhì)量活動的策劃。30 相關文件31質(zhì)量手冊MPSQM第7.1節(jié)：服務實現(xiàn)的策