畢業(yè)生酒店管理工作實(shí)習(xí)報(bào)告

1、畢業(yè)生酒店管理工作實(shí)習(xí)報(bào)告、八 、-前言根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃，20xx年9月-20xx年1月， 我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其 5 個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)崗位分 別為前臺(tái)接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過(guò)實(shí)習(xí)，鞏固了所 學(xué)的專業(yè)知識(shí)，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作 流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實(shí)踐中找到 了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名旅游管理專業(yè)的 學(xué)生，實(shí)踐工作雖然勞累，但同時(shí)也帶給我更多的思考。一、上海吉臣酒店簡(jiǎn)介二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容（一）酒店前臺(tái)接待1 、早班工作流程化妝，簽到了解住宿情況及重要事 項(xiàng)交接班（了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣(mài)部商品，仔細(xì)閱 讀交班本）接待賓客（

2、辦理入住、退房、續(xù)房、換房、 預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)， 給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌 握房態(tài)變化，合理分配房間）配合收銀向詢問(wèn)客人是否 續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助 客人辦理續(xù)房手續(xù)接待賓客（以退房為主）工作午 餐檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重點(diǎn)催 收房費(fèi)）做交接班準(zhǔn)備。2 、中班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情 況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn) 事宜接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）工作晚餐協(xié)助 前臺(tái)收銀催房費(fèi)， 并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜檢查、 更新房態(tài)， 確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂接待賓客（辦理

3、入住、退房、 續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴 等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層 保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間） ，18： 00 以前完 成押金催收工作做交接班準(zhǔn)備。3 、夜班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情 況，掌握押金余額不足的房間接待賓客（辦理入住、退 房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄存、處理基本 投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與 樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進(jìn)上班未 進(jìn)事宜檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注 明余額，處理手工帳目，按類別填寫(xiě)繳款單，保證一天的營(yíng) 業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)

4、。電腦過(guò)帳，打印制做報(bào)表對(duì)前臺(tái) 日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣(mài)部 商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi) 生檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓 層溝通檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班 準(zhǔn)備。（二）酒店餐飲服務(wù)1 、迎賓、問(wèn)候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要 在預(yù)訂前的 15-30 分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客 人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人2 、拉椅讓座 : 當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓 座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是 被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要嬰

5、兒 椅。3 、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客 人的左手邊。并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下。請(qǐng)用香巾”。如知 道客人姓名，要說(shuō)： “王總，請(qǐng)用香巾！ ”4 、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶 壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤(pán)底， 站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說(shuō)： “對(duì)不起打擾一 下。請(qǐng)用茶”。如知道客人的姓名，要說(shuō)：“王總，請(qǐng)用茶” < 在倒茶之前一定要先說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”來(lái)引起客人的注 意，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。5 、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜， 并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚 師精選。推銷各種酒

6、水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢問(wèn)是否可 以起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是?？停赡軙?huì)早已通過(guò)電 話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜，如有VVVIP,同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐；如要求，有果盤(pán)的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn) 備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。6 、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目 分別開(kāi)在點(diǎn)菜單上（酒水一份，菜品一份） 。每份一式四聯(lián)， 一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)（菜品交廚房，酒水交吧臺(tái)） ，一聯(lián)交 前臺(tái)，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。7 、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意 思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求，則按照先女士?jī)和?/p>

7、、 主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不 要全部連底倒完。8 、上菜服務(wù)（分餐） ：上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地 方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時(shí)，將湯上到桌 上后，要向主人詢問(wèn)是否需要分湯；對(duì)于分餐的客人，每次 要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用 骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。所有 菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明： “您的菜已經(jīng)全部上齊了， 請(qǐng)慢用！”9 、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒） ：煙缸里每?jī)蓚€(gè) 煙頭就更換一次；及時(shí)續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多 的食物后就更換一次骨碟；上果盤(pán)之前更換一次；客人舉杯 喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶

8、準(zhǔn)備續(xù)斟；有 VIP 客人且人數(shù)較多 的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù)；如果所點(diǎn)的酒水 已喝完或馬上喝完，要馬上問(wèn)主人是否要再加。10 、結(jié)帳： 集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單， 但要注意提醒； 正?？腿私Y(jié)帳，到前臺(tái)拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面 大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問(wèn)用餐滿意度，將客 人意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。11 、拉椅送客：客人起身要離開(kāi)時(shí)，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅， 然后到包間門(mén)口送別客人， 并感謝客人的光臨。 然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12. 餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺(tái)： 先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收

9、瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)從桌 上搬下清潔，收掉臟臺(tái)布。（三）酒店客房服務(wù)1 、客房部樓層服務(wù)員：領(lǐng)取做房表T備車T推車至房門(mén)口T敲門(mén)T開(kāi)門(mén)T拉開(kāi)窗簾T清理煙缸，倒垃圾T做床T擦塵，檢查設(shè)備T更換茶具T補(bǔ)充用品T地毯吸塵T調(diào)整窗簾T到衛(wèi)生間開(kāi)燈，沖水T撤棉織品T清洗面盆 ，浴缸,恭桶 T擦鏡子,墻面，毛巾架等T補(bǔ)充棉織品及客用品T查漏項(xiàng) T關(guān)燈，關(guān)門(mén)T鎖房間門(mén)T填寫(xiě)清潔報(bào)告表。2 、客房部服務(wù)臺(tái)人員：查看交接班記錄t寫(xiě)房態(tài)表t 前臺(tái)報(bào)入住t改房態(tài)t通知服務(wù)員打水t通知總機(jī)開(kāi)市話 T結(jié)帳處報(bào)退房T改房態(tài)T通知服務(wù)員查房T通知總機(jī)查話費(fèi)T做記錄，報(bào)結(jié)帳處T補(bǔ)酒水T寫(xiě)房態(tài)表t夜

10、 12:00總 結(jié)當(dāng)日退房記錄，計(jì)算房數(shù)和天數(shù)T填寫(xiě)客用品T分房 ，做 房表T未完成工作記錄在交接本上。3 、客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品t領(lǐng)取次日所需客用品T收、發(fā)客衣并記錄T員工換洗工服并記錄T與洗 衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù)T月底客用品消帳，報(bào)財(cái)務(wù)洗滌費(fèi)表。4 、總機(jī)：查看交接班記錄本t一人負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)電話，一人負(fù)責(zé)核對(duì)住房情況，檢查空房是否關(guān)線并抄房態(tài)T按叫醒時(shí)間提供叫醒服務(wù)T前臺(tái)報(bào)入?。ㄉ⒖停㏕開(kāi)市話，長(zhǎng)途并告知客人撥打方法T在房態(tài)表上登記入住T結(jié)帳處報(bào)退房T關(guān) 線T在房態(tài)表上登記退房時(shí)間T檢查是否有話費(fèi)并報(bào)結(jié)帳 處-夜12:00將當(dāng)日全部長(zhǎng)話單報(bào)送結(jié)帳處 .5 、大堂PA到客房部領(lǐng)取所需客用品-拖大堂地面- 倒煙缸 , 收垃圾 , 倒垃圾-掃大堂門(mén)口-擦凈面盆-沖刷恭 桶-擦鏡子及臺(tái)面-沖衛(wèi)生間鏡面-擦電梯-吸電梯地毯 -擦樓梯扶手-擦大堂墻面及衛(wèi)生間墻面-擦大堂玻璃- 擦廣告牌及大堂柱子-擦衛(wèi)生間門(mén) , 燈及大堂裝飾-