房地產(chǎn)開發(fā)公司度經(jīng)營計(jì)劃報告

1、目 錄一、項(xiàng)目范圍. 2二、項(xiàng)目經(jīng)營計(jì)劃 . 31、開竣工面積計(jì)劃 . 3 2、銷售利潤 . 3 3、經(jīng)營利潤及報表體現(xiàn). 4 三、項(xiàng)目開發(fā)總體計(jì)劃 . 41、項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃 . 4 2、完成項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃的難點(diǎn)及應(yīng)對措施. 5 四、設(shè)計(jì)計(jì)劃. 51、設(shè)計(jì)計(jì)劃 . 5 2、設(shè)計(jì)跟蹤服務(wù) . 6 3、設(shè)計(jì)費(fèi)支付計(jì)劃 . 6 五、工程計(jì)劃. 61、工期計(jì)劃 . 6 2、工程付款計(jì)劃 . 8 3、工程管理的難點(diǎn)及應(yīng)對措施. 8 六、銷售計(jì)劃. 81、銷售計(jì)劃 . 8 2、銷售費(fèi)用計(jì)劃 . 9 3、推盤計(jì)劃 . 10 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司年度經(jīng)營計(jì)劃報告【最新資料， word 文檔，可編輯修改】4、銷售難點(diǎn)

2、及應(yīng)對措施. 10 七、客戶滿意度提升計(jì)劃（樣本）. . 101、2005 年提升目標(biāo) . 10 2、滿意度提升計(jì)劃 . 11 （1） 產(chǎn)品線滿意度 . 11 （2） 產(chǎn)品線滿意度提升具體措施. 11 （3） 體驗(yàn)線滿意度 . 12 （4） 體驗(yàn)線滿意度提升具體措施. 12 1）. 保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢12 2）. 售前階段 13 3）. 售后階段 13 3、由滿意向忠誠的轉(zhuǎn)化. 20 八、成本計(jì)劃. 211、全成本目標(biāo)體系 . 21 2、成本控制的難點(diǎn)及應(yīng)對措施. 21 3、動態(tài)成本控制 . 21 九、資金計(jì)劃. 21十、管理及人力資源計(jì)劃 . 221、管理系統(tǒng) . 22 2、人力資源配置 .

3、 22 3、招聘 . 22 4、培訓(xùn) . 22 一、項(xiàng)目范圍一、總體用地指標(biāo)：商住用地教育配套用地道路廣場用地總計(jì)二、規(guī)劃建設(shè)指標(biāo)：總建筑面積其中：住宅商業(yè)會所配套公建配套道路廣場二、項(xiàng)目經(jīng)營計(jì)劃1、 開 竣工面積計(jì)劃項(xiàng)目產(chǎn)品類型設(shè)計(jì)面積年初在建本年開工本年竣工年末在建小計(jì)2、 銷 售利潤項(xiàng)目銷售面積（平米）銷售合同額（萬元）銷售單價（元/ 平米）單位成本（元/ 平米）項(xiàng)目利潤（萬元）銷售毛利率3、 經(jīng) 營利潤及報表體現(xiàn)項(xiàng)目年初已售未結(jié)面積（平米）年初已售未結(jié)合同額（萬元）已售未結(jié)項(xiàng)目利潤（萬元）本年銷售面積（平米）本年銷售合同額（萬元）本年項(xiàng)目利潤（萬元）本年結(jié)算面積（平米）本年結(jié)算合同額（

4、萬元）結(jié)算項(xiàng)目利潤（萬元）減: 期間費(fèi)用其中: 管理費(fèi)用銷售費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用其他業(yè)務(wù)利潤營業(yè)外收支物業(yè)損益公司實(shí)現(xiàn)利潤所得稅凈利潤三、項(xiàng)目開發(fā)總體計(jì)劃1、 項(xiàng) 目開發(fā)計(jì)劃序號工作內(nèi)容時間（日歷天）責(zé)任部門備注開始完成工期（日歷天）1 取得土地證2 建設(shè)用地許可證3 概念設(shè)計(jì)4 方案設(shè)計(jì)5 全成本概算6 經(jīng)營計(jì)劃書7 銷售包裝設(shè)計(jì)8 擴(kuò)初設(shè)計(jì)9 整體營銷方案10 全成本測算11 施工圖設(shè)計(jì)12 建設(shè)工程規(guī)劃許可證13 施工許可證14 開工15 成本控制指導(dǎo)書16 景觀設(shè)計(jì)17 基礎(chǔ)18 認(rèn)購19 五層20 預(yù)售證21 開盤22 銷售 50% 23 主體封頂24 銷售 95% 25 清盤26 單體完工

5、27 配套、景觀28 竣工備案29 移交物業(yè)30 成本結(jié)算31 物業(yè)接管驗(yàn)收32 入住許可證33 入住2、 完 成項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃的難點(diǎn)及應(yīng)對措施四、設(shè)計(jì)計(jì)劃1、 設(shè) 計(jì)計(jì)劃序號工作目標(biāo)工作內(nèi)容計(jì)劃時間需要配合協(xié)調(diào)開始完成部門內(nèi)容1 概念設(shè)計(jì)2 規(guī)劃設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)任務(wù)書方案設(shè)計(jì)委托初步方案規(guī)劃方案評審、確認(rèn)交房標(biāo)準(zhǔn)確定總圖報批圖現(xiàn)場放線單體設(shè)計(jì)及評審規(guī)劃報批圖3 擴(kuò)初設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)、設(shè)備方案擴(kuò)初設(shè)計(jì)評審4 施工圖設(shè)計(jì)施工圖設(shè)計(jì)任務(wù)書施工圖設(shè)計(jì)委托詳勘施工圖確認(rèn)及提交施工圖評審、移交工程供電方案室外豎向設(shè)計(jì)圖綜合管網(wǎng)設(shè)計(jì)雨污水系統(tǒng)設(shè)計(jì)5 景觀設(shè)計(jì)景觀設(shè)計(jì)方案景觀方案評審提交景觀施工圖2、 設(shè) 計(jì)跟蹤服

6、務(wù)3、 設(shè) 計(jì)費(fèi)支付計(jì)劃項(xiàng)目一季度二季度三季度四季度合計(jì)五、工程計(jì)劃1、 工 期計(jì)劃分項(xiàng)內(nèi)容開始時間完成時間1拆遷工作2圖紙全部完成3圖紙會審4三通一平5工程招投標(biāo)6奠基7基礎(chǔ)施工單位進(jìn)場8基礎(chǔ)施工9基礎(chǔ)驗(yàn)收10主體施工單位進(jìn)場11施工臨設(shè)搭建12主體開工13主體三層14主體封頂15主體驗(yàn)收16內(nèi)外裝修17領(lǐng)取核驗(yàn)證書18室外管網(wǎng)工程19道路及綠化20甲供材料設(shè)備（裝修階段用）訂貨21甲供室外環(huán)境用材料訂貨22高低壓配電a施工用電辦理b永久用電報建及施工合同c永久用電施工及驗(yàn)收d通電23電話、電視、保安系統(tǒng)24消防工程a報建b施工c驗(yàn)收d領(lǐng)取證書25室外給水工程a工地施工用水辦理b報建（審圖）

7、c工程施工d驗(yàn)收及通水26環(huán)保微處理池施工27發(fā)電機(jī)安裝及環(huán)保a訂貨b施工28燃?xì)夤こ蘟設(shè)計(jì)b燃?xì)鈭蠼╟燃?xì)夤こ淌┕初驗(yàn)e工程驗(yàn)收f領(lǐng)取驗(yàn)收證書g點(diǎn)火29規(guī)劃驗(yàn)收30質(zhì)量保證書、 使用說明書31辦理竣工證書32工程移交物業(yè)公司2、 工 程付款計(jì)劃項(xiàng)目類別一季度二季度三季度四季度合計(jì)責(zé)任部門大配套配套主體其他小計(jì)合計(jì)3、 工 程管理的難點(diǎn)及應(yīng)對措施六、銷售計(jì)劃1、 銷 售計(jì)劃指標(biāo)1 月2 月3 月4月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11月12月合計(jì)產(chǎn)品1 面積單價合同額回款額產(chǎn)品2 面積單價合同額回款額產(chǎn)品3 面積單價合同額回款額合計(jì)面積單價合同額回款額2、 銷 售費(fèi)用計(jì)劃項(xiàng)目推廣費(fèi)用媒

8、 介 廣 告 發(fā)布廣 告 公 司 設(shè)計(jì)戶外廣告電視（網(wǎng)絡(luò)）媒體發(fā)布現(xiàn) 場 環(huán) 境 包裝銷售道具外賣場活動禮品費(fèi)網(wǎng)絡(luò)宣傳小計(jì)其它人工及行政代理費(fèi)用樣板房費(fèi)用客戶會合計(jì)3、 推 盤計(jì)劃項(xiàng) 目1 月2月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11月12月合計(jì)產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 3 小計(jì)4、 銷 售難點(diǎn)及應(yīng)對措施七、客戶滿意度提升計(jì)劃（樣本）1、 2005 年提升目標(biāo)專業(yè)部門04年數(shù)值05 年基本值05 年目標(biāo)值總體滿意度55% 65% 規(guī)劃81% 82% 84% 銷售81% 82% 85% 工程49% 52% 55% 客服59% 65% 70% 物業(yè)65% 72% 75% 產(chǎn)品滿意（

9、工程、設(shè)計(jì)）提升體驗(yàn)滿意（銷售、客服、物業(yè)）客戶價值包客 戶 滿意客 戶 忠2、 滿 意度提升計(jì)劃（1）產(chǎn)品線滿意度1）產(chǎn)品缺陷工程實(shí)體質(zhì)量： 墻體/ 梁、鋁合金 / 塑鋼門窗、樓地面 / 屋面/ 頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的幾個部位。處理質(zhì)量問題：維修的及時性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問題的能力方面差距較大。規(guī)劃設(shè)計(jì)：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/ 窗、陽臺 ( 露臺) 方面為劣勢。2）針對缺陷， 提升客戶需求中的基本需求- 產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一次機(jī)會上，體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。（2）產(chǎn)品線滿意度提升具體措施業(yè) 主

10、 類型樓盤措施時間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主項(xiàng)目現(xiàn)場建立工程質(zhì)量樣板間。全年工程準(zhǔn)業(yè)主施工現(xiàn)場工地開放日，展示工程作法。6 月、 9月工程銷售客服準(zhǔn)業(yè)主流 失 客戶競爭樓盤資料收集和分析。做公司項(xiàng)目周邊樓盤情況調(diào)查，了解市場最新動態(tài)和產(chǎn)品特點(diǎn)、變化趨勢。每 季 度選 擇 一個項(xiàng)目，形 成 分析報告銷售設(shè)計(jì)準(zhǔn)業(yè)主完善各專業(yè)各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書，充分將住宅使用標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)，融入各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書。隨 項(xiàng) 目進(jìn)度設(shè)計(jì)準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計(jì)人員到一線部門輪崗，了解客戶需求，建立客戶意見反饋庫。每 季 度選 擇 一個 部 門輪 崗 一天設(shè)計(jì)銷售客服準(zhǔn)業(yè)主外聘專家小組針對防止、解決在建工程中出現(xiàn)的每 月 組織一次工程系統(tǒng)性

11、質(zhì)量問題，提供技術(shù)支持。老業(yè)主實(shí)行“ xx 計(jì)劃” ，針對地產(chǎn)遺留類、物業(yè)管理類、維修基金類歷史遺留的工程質(zhì)量問題統(tǒng)一整修。全年工程、客服物業(yè)全 體 業(yè)主進(jìn)行承建商 / 供應(yīng)商的評估工作，實(shí)行承建商/ 供應(yīng)商分級管理制度每 半 年一 次 評估工程全 體 業(yè)主現(xiàn)已開發(fā)樓盤制定“標(biāo)準(zhǔn)化的工程施工做法和統(tǒng)一的材料部品標(biāo)準(zhǔn)”的指引手冊。9 月底工程設(shè)計(jì)（3）體驗(yàn)線滿意度客戶體驗(yàn)的形成：銷售人員的態(tài)度和素質(zhì)銷售人員的專業(yè)能力銷售宣傳和介紹的實(shí)事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注收樓階段質(zhì)量問題的返修質(zhì)量問題處理的及時性投訴處理的效率、結(jié)果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業(yè)性主動關(guān)懷及適時問候的體驗(yàn)投訴處理環(huán)境消殺社區(qū)

12、安全管理會所發(fā)展有償維修服務(wù)（4）體驗(yàn)線滿意度提升具體措施1）保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢針對劣勢，提升客戶的需求：情感需求（對客戶的關(guān)懷）銷售服務(wù)客戶服務(wù)物業(yè)管理安全需求（提供問題的解決方案并處理）尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗(yàn)的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗(yàn)的機(jī)會來源，分為兩個階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個性化的提升措施。2）售前階段客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗(yàn)。措施重點(diǎn)為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關(guān)注。

13、業(yè) 主 類型樓盤措施時間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主設(shè)銷售督察，對銷售人員工作態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進(jìn)行提示，累計(jì)后將進(jìn)行處罰。全年不定期檢查銷售同銷售代理公司進(jìn)行人員交流，吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)接待水平。全年銷售準(zhǔn)業(yè)主流 失 客戶定期安排調(diào)研公司對流失客戶進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問題，進(jìn)行針對性地培訓(xùn)。每半年銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期提升專業(yè)能力，增建部門圖書角，銷售人員閱后輪流在部門例會中進(jìn)行培訓(xùn)講解。月度銷售增強(qiáng)銷售人員銷售承諾語言的嚴(yán)謹(jǐn)性，同時，在認(rèn)購之前即向客戶展示買賣合同文本，以最大限度的規(guī)避銷售風(fēng)險。全年銷售3）售后階段客戶體驗(yàn)的導(dǎo)向，取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對整體管理服務(wù)的難忘或深

14、刻的印象。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價錢獲得個性化的、難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗(yàn)更多的來源于其入住及居住過程中的感受，因此客戶對我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。a)收樓：針對準(zhǔn)業(yè)主，增強(qiáng)客戶的歸屬感及服務(wù)體驗(yàn)業(yè) 主 類型樓盤措施時間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主1、收集客戶資料，建立完善的銷售及投訴檔案， 做到“一戶一擋”全年銷售、客服2、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，交付流程由 7 步簡化為 5 步，辦理環(huán)節(jié)由10 個簡化為 7 個。全年客服、物業(yè)3、入住

15、前開展“工地開放日”活動。按入住時間節(jié)點(diǎn)銷售、客服物業(yè)4、組織入住前模擬驗(yàn)收，及時發(fā)現(xiàn)問題及時更正，以降低收樓時的返修率。按入住時間節(jié)點(diǎn)工程、設(shè)計(jì)、銷售、客服、物業(yè)b)維修我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如果處理得及時有效，倒不會影響大部分業(yè)主對我們的看法，因此，加強(qiáng)維修管理，提高處理質(zhì)量問題的及時性與處理的效果，會達(dá)到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實(shí)施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口前臺，負(fù)責(zé)接

16、待。報修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺在接報后10 分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報修表格同時轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的 24 小時內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪， 并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進(jìn)行匯總整理。建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制： 由前臺在維修關(guān)閉后的24 小時內(nèi)對維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點(diǎn)工程要求前臺在維修結(jié)束后的2 個月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在公司所受到的尊重和重視。提升維修組人員的工程專業(yè)能力：a. 建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級評定制度，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評定。

17、b. 結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進(jìn)行季度考核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。c. 建立并推行適用于項(xiàng)目的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格。d. 每月進(jìn)行至少1 次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績記入季度考核。e. 每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。f. 建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險控制制度：a. 每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行1 次溝通，并對現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險進(jìn)行評

18、估，對于評估結(jié)果維修組必須要在1 個月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報告的形式提交部門。b. 對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。c. 加強(qiáng)維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。規(guī)范維修單位的管理加強(qiáng)對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：a. 對各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。 b 落實(shí)現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進(jìn)行淘汰。c 與各施工單位重新簽定 05 年維修合同并對相關(guān)懲罰制度

19、進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。d 全年組織不少于2 次的施工單位技術(shù)比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。 f 建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn)1-2 支新的維修單位，加強(qiáng)競爭機(jī)制。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對施工單位滿意度調(diào)查。獎懲參照表對 施工 單位 滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意5 4 3 2 1 相應(yīng)獎懲（工程總造價）+2% +1% -1% -2% -5% c)投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及

20、質(zhì)量業(yè)主類型樓盤目標(biāo)措施部門責(zé)任人磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投 訴 處 理 標(biāo) 準(zhǔn)化，提高投訴處理效率，加強(qiáng)處理后的持續(xù)追蹤1、注重服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；2、完善投訴處理流程：建立投訴響應(yīng)機(jī)制、 執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機(jī)制客服提高投訴處理的專業(yè)能力，加強(qiáng)對于內(nèi)部人員的培訓(xùn)、考核體制的建立和完善1、 提高綜合工作能力， 全面了解入住、 產(chǎn)權(quán)、維修、物業(yè)管理等方面內(nèi)容；2、 每天確定半小時學(xué)習(xí)時間，學(xué)習(xí)工程相關(guān)知識、 規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面。每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試。3、每個月組織客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。4、建立案例庫，

21、每月匯總2個案例組織學(xué)習(xí)、分享?？头€(wěn)定期老業(yè)主妥善處理新城公建及其它遺留問題1、 關(guān)注業(yè)主動態(tài)， 對業(yè)主信息進(jìn)行匯總，對有群訴傾向的，及時啟動應(yīng)急措施；2、 爭取政府的配合， 做好業(yè)主的工作，做到平穩(wěn)實(shí)施；3、 在其它遺留問題方面， 按照平穩(wěn)、有效的原則開展， 不激進(jìn)， 不引發(fā)大的群訴及惡性投訴。xx項(xiàng)目遺留問題工作中心磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證，提高專業(yè)能力1、質(zhì)量體系文件的編制與落實(shí)。成立“ 511 行動組”進(jìn)行文件編制、推廣及后期保障工作。2、各管理處完善崗位作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)d)客戶關(guān)懷：針對準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系。回訪體系：針對準(zhǔn)業(yè)主

22、、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計(jì)回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計(jì)回訪結(jié)合客服回訪計(jì)劃進(jìn)行入戶回訪，建立客戶設(shè)計(jì)意見反饋庫。設(shè)計(jì)磨合期交付回訪客戶大使對已入住或尚未辦理入住業(yè)主回訪。客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主維修回訪客服前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修情況第一次回訪，重點(diǎn)工程在維修結(jié)束后的2 個月內(nèi)第二次回訪，作到維修100% 回訪。客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理回訪根據(jù)客服 cim軟件過程紀(jì)錄，客服前臺接單后 24 小時回訪，投訴關(guān)閉后 3 個工作日內(nèi)回訪。作到投訴處理回訪100% ?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主物業(yè)服務(wù)回訪1、建立客戶信

23、息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時回訪。明確投訴回復(fù)時限，問題處理后一周內(nèi)回訪。2、 加強(qiáng)與業(yè)主溝通、 回訪力度，進(jìn)一步開展走動式管理（如上下班時管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決問題）。物業(yè)日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過主動關(guān)懷和適時問候增進(jìn)客戶關(guān)系業(yè) 主 類型樓盤關(guān)懷類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主簽約后關(guān)注1、在生日、假日等時間點(diǎn)向成交客戶寄送賀卡、 發(fā)送短信祝福。2、每期社區(qū)活動中邀請已成交的客戶輪流參與。3、相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司， 以增強(qiáng)與成交業(yè)主之間的互動。銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期入住體驗(yàn)1、每季度寄發(fā)工程進(jìn)度通報 。2、入住前寄發(fā)問候函 ，向準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行溫馨問候。3

24、、郵寄有關(guān)裝修方面的雜志、客服公司期刊。4、于 8 月、10 月，聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計(jì)專家，進(jìn)行家居設(shè)計(jì)與裝修等方面的現(xiàn)場咨詢活動，聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。5、 入住前對業(yè)主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識培訓(xùn)會，并計(jì)劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)理服務(wù)。磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主適時問候、1、 對沉默業(yè)主， 隨時與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時處理。、2、勞動節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福短信及贈送小禮品等。、3、 在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識介

25、紹。、4 對保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示函。、5、 對長期未辦入住的業(yè)主， 電話溝通了解業(yè)主情況并進(jìn)行溫馨提示物業(yè)費(fèi)計(jì)費(fèi)、保修期等事項(xiàng)。、6、 加強(qiáng)并建立主動與業(yè)主溝通的渠道，如設(shè)立管理者走訪區(qū)域責(zé)任制、管理開放日等。、7、定期開展物業(yè)管理宣傳日，對物業(yè)管理知識、行為、業(yè)主疑難問題現(xiàn)場解答。、8、 對一線員工進(jìn)行客戶體驗(yàn)意識培訓(xùn)?？头飿I(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境對薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)：1、對各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進(jìn)行評估研究消殺技術(shù)。2、對蚊蟲嚴(yán)重項(xiàng)目引進(jìn)專業(yè)消殺工具。3、 補(bǔ)充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書，完善環(huán)境消殺制度。4、制作式樣統(tǒng)一的消殺標(biāo)識物業(yè)牌，起提示作用。磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理1、

26、突發(fā)事件的培訓(xùn)、 演習(xí)（加大宣傳力度引導(dǎo)業(yè)主參與） 。2、區(qū)域安全定崗、強(qiáng)化區(qū)域管理區(qū)域。3、安全員管家專業(yè)培訓(xùn)，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。4、設(shè)立安全主管 / 主辦，加強(qiáng)現(xiàn)場對制度的執(zhí)行力度。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主會所服務(wù)1、新城會所實(shí)施翻新、 改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動俱樂部并明確俱樂部責(zé)任人。2、都花完善活動計(jì)劃結(jié)合小區(qū)文化建設(shè)，拓展會所的使用功能。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主有償服務(wù)1、根據(jù)相關(guān)規(guī)定完善有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并公示。2、與業(yè)委會配合推廣有償服務(wù)。物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主現(xiàn)場品質(zhì)1、針對業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、 小區(qū)養(yǎng)犬問題進(jìn)行住戶的溝通，將存在的焦點(diǎn)問題解決。2、現(xiàn)場品質(zhì)日查制度，使現(xiàn)場問題點(diǎn)能夠

27、及時、 徹底地解決。3、 在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客戶意見箱，增加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑， 加大業(yè)主對管理處日常工作的監(jiān)督。物業(yè)全體社區(qū)文化活動分為春天計(jì)劃（ 3-5 月） 、繽紛夏日（6-8月） 、秋之韻（9-11 月）冬日暖情 （12月- 次年 1 月）系列活動十余次。各項(xiàng)目自有社區(qū)活動每個季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動每季度安排一次；另安排主題及公益性活動。物業(yè)e)挽回服務(wù)：我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌Υ?，如何采取恰?dāng)?shù)拇胧﹣硗炀?，辯證地看，客戶的不滿意同時也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點(diǎn)的契機(jī)。我們通過對服務(wù)、產(chǎn)品等原因帶來的缺陷進(jìn)行及時的補(bǔ)救，能夠重新建立信譽(yù)，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠度。住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋