呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓方案(DOC 34頁)

1、目目 錄錄第一章第一章 呼叫中心客呼叫中心客戶戶服服務(wù)務(wù)代表技巧培代表技巧培訓訓方案方案.1A100 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 .1A110 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù).1A120 高效的電話溝通技能 .3A130 呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理.4A140 呼出操作及流程 .5A150 壓力及情緒管理 .5A160 客戶服務(wù)之路 .6A170 客戶投訴處理 .7A180 有效的溝通 .8A190 呼叫中心的客戶服務(wù) .8第二章第二章 呼叫中心主管培呼叫中心主管培訓訓方案方案.10S100 呼叫中心人員自我激勵.10S110 有效溝通與員工關(guān)懷.10S120 呼叫中心知識與信息管理.11S130 呼

2、叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測.12S140 積極的在職輔導和培訓.13S150 培訓師的培訓.14S160 運營管理的例會主持技巧.14S170 有效的團隊管理.15S180 呼叫中心現(xiàn)場督導技巧.16S190 呼叫中心培訓體系建立.17第三章第三章 呼叫中心呼叫中心經(jīng)經(jīng)理培理培訓訓方案方案.18M100 呼叫中心策略制定.18M110 呼叫中心運營管理綜述（基礎(chǔ)）.19M120 呼叫中心運營管理綜述（提升）.19M130 呼叫中心人員管理.20M140 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析.21M150 呼入型呼叫中心的有效管理.22M160 呼叫中心報表管理（基礎(chǔ)）.22M170 呼叫中心報表管理（

3、提升）.23培訓課程介紹第 1 頁 共 44 頁M180 有效的項目管理.24M190 呼叫中心的流程管理.25M200 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量.25第四章第四章 電話營銷電話營銷培培訓訓方案方案.27T100 電話營銷技巧入門.27T110 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧.29T120 電話營銷項目策劃.29T130 電話營銷腳本設(shè)計.30T140 電話營銷報表管理.31T150 電話營銷效果提升.32T160 打造電話營銷精英團隊.32第第一章一章 呼叫中心客呼叫中心客戶戶服服務(wù)務(wù)代表技巧培代表技巧培訓訓方案方案 A100 呼叫中心概況及呼叫中心概況及發(fā)發(fā)展展簡簡介介 授課時長：3.5

4、 小時。 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢， 以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。 預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。 課程大綱： 呼叫中心從國外的引入呼叫中心的歷史呼叫中心的定義呼叫中心在中國的發(fā)展前景呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用培訓課程介紹第 2 頁 共 44 頁呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)建立世界級的呼叫中心呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展A110 客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的 ART 藝術(shù)藝術(shù) 授課時長：3.5 小時。 課程內(nèi)容：本章

5、內(nèi)容主要講授通過使用問候的語言，給客戶一種親切的感覺，從而獲得一種良好的關(guān)系。將客戶的問題看成是自己的責任，將精力致力問題的解決上，并采取主動的服務(wù)態(tài)度。 預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解在處理用戶電話時，可以更快捷、更有效地解決用戶的問題。 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。 課程大綱：人體工效學與客戶建立相互信任的關(guān)系與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛匹配同步與引導滿足客戶的需求了解客戶的需求并加以判斷確認需求的方法制訂行動方案培訓課程介紹第 3 頁 共 44 頁A120 高效的高效的電話電話溝通技能溝通技能 授課時長：5 小時。 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶

6、服務(wù)中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽客戶來話，與各種客戶進行交流并抓住電話交流的主動權(quán)。 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會怎樣與客戶建立一個“不可視”情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽習慣，并教會如何聽、如何反饋。 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師 課程大綱：電話交流的五個原則培訓課程介紹第 4 頁 共 44 頁傾聽技巧傾聽的技巧傾聽的層次傾聽的反饋積極的語言表達有效的客戶引導技巧封閉式問題開放式問題復合式問題A130 呼入呼入電話電話/客客戶戶服服務(wù)電話務(wù)電話的的處處理理 授課時長：2 小時。 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)人員的責任，以及在處理

7、呼入電話時步驟。 預期效果：通過本門課程的學習，使學員清楚地知道自己的工作流程，同時給學員構(gòu)建了一個工作框架，使他們在工作崗位上有序地進行工作。 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。 課程大綱：客戶服務(wù)代表的責任呼入電話處理具體流程呼入前準備培訓課程介紹第 5 頁 共 44 頁開場探尋客戶需求提供解決方案結(jié)束電話跟進A140 呼出操作及流程呼出操作及流程 授課時長：2 小時。 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識別客戶接聽電話時的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在了解客戶的態(tài)度后如何進行應(yīng)對，根據(jù)呼出電話的特點進行有序的電話處

8、理工作。 適合對象：電話營銷代表、呼出項目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。 課程大綱：識別客戶的態(tài)度呼出電話的具體處理流程呼出前的準備工作有效地開場探尋客戶的潛在需求提供解決方案并進行說服結(jié)束電話跟蹤用戶培訓課程介紹第 6 頁 共 44 頁A150 壓壓力及情力及情緒緒管理管理 授課時長：6 小時。 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授正確認識自身的壓力及不良的情緒，通過對壓力及情緒的管理，使其對自身的影響降至最低。 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會如何用正確的方法調(diào)整壓力及情緒。 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。培訓課程介紹第 7 頁 共 44 頁 課程大綱

9、：認識情緒和壓力情緒及壓力定義壓力來源分析壓力的形成過程及征兆緩解與管理情緒壓力紓解壓力、壞情緒的方法管理壓力的技巧A160 客客戶戶服服務(wù)務(wù)之路之路 授課時長：7 小時。 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要地位和作用，以及怎樣向客戶提供令客戶滿意的客戶服務(wù)。 預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解自身工作對整個企業(yè)的真正價值，學會使用良好的心態(tài)位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。 課程大綱：客戶服務(wù)之道超越客戶期望的理解如何補救失敗的客戶服務(wù)客戶服務(wù)進化論培訓課程介紹第 8 頁 共 44 頁客戶關(guān)懷之道培訓課程

10、介紹第 9 頁 共 44 頁A170 客客戶戶投投訴處訴處理理 授課時長：7 小時。 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授對于投訴用戶的心理類型，針對用戶的投訴客戶服務(wù)代表可以使用科學的投訴處理方法和技巧進行投訴的受理和有效處理。 預期效果：通過本門課程的學習，使學員認識到投訴電話并不可怕，用所學技巧轉(zhuǎn)變投訴用戶激烈的情緒。 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。 課程大綱：投投訴處訴處理的原理的原則則和策略和策略投訴的定義客戶投訴的原因投訴處理中的難點投訴處理的原則公司利益與客戶利益平衡（討論）投投訴訴的的類類型分析和基本型分析和基本處處理技巧理技巧客戶投訴的 4 大類型

11、分析有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復處理技巧）安撫客戶的標準話術(shù)練習投訴處理中正確心態(tài)的準備投投訴處訴處理的分析工具理的分析工具培訓課程介紹第 10 頁 共 44 頁如何利用投訴分析工具來制定投訴處理策略持續(xù)的投訴技巧提升方法外呼中投外呼中投訴訴受理的技巧受理的技巧外呼中投訴的特性外呼過程中投訴的受理技巧關(guān)于外呼項目本身的投訴處理策略案例分析（呼入、呼出投案例分析（呼入、呼出投訴訴案例）案例）A180 有效的溝通有效的溝通 授課時長：7 小時。 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，以及實現(xiàn)溝通的方法，并通過對一些典型案例的分析加深對此項內(nèi)容的認識。 預期效果：通過本門課程的學習，使學

12、員學會在溝通過程中認識溝通的障礙，面對這些障礙如何應(yīng)付、改善。 適合對象：高級客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。 課程大綱：認識溝通對溝通的理解溝通的定義溝通的目的溝通障礙的產(chǎn)生積極的傾聽培訓課程介紹第 11 頁 共 44 頁溝通成效的保證客戶服務(wù)領(lǐng)域管理領(lǐng)域A190 呼叫中心的客呼叫中心的客戶戶服服務(wù)務(wù) 授課時長：3.5 小時。 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授普通客戶服務(wù)與呼叫中心客戶服務(wù)的不同，通過電話進行客戶服務(wù)時應(yīng)該掌握的技能理念。 預期效果：通過本門課程的學習，使學員對客戶服務(wù)有理性的認識，并認識什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、

13、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。 課程大綱：認識客戶服務(wù)什么是客戶什么是服務(wù)什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)的水平及平衡點對優(yōu)秀服務(wù)的認知優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準則培訓課程介紹第 12 頁 共 44 頁第二章第二章 呼叫中心主管培呼叫中心主管培訓訓方案方案S100 呼叫中心人呼叫中心人員員自我激勵自我激勵授課時長：3.5 小時。課程內(nèi)容：從激勵的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵四項原則的前提下進行相應(yīng)激勵方案的推介預期效果：通過對中層管理人員的激勵，使其學會激勵的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿的語音服務(wù)適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。課程大綱：員工在團隊中的角色什么叫激勵我要做

14、還是要我做？組織激勵的優(yōu)勢員工的真正需求自我激勵四項原則S110 有效溝通與有效溝通與員員工關(guān)工關(guān)懷懷授課時長：3.5 小時。課程內(nèi)容：通過對溝通概念的闡述引發(fā)對于有效溝通方式的思考，從而引導學員分析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避，更通過性格行為風格的分析工具幫助學員去了解員工從而使用有效的溝通方式。培訓課程介紹第 13 頁 共 44 頁預期效果：管理人員與員工之間進行有效的溝通，了解員工的真正需求，實現(xiàn)企業(yè)對員工的關(guān)懷。適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。課程大綱：溝通的概念什么是溝通溝通的過程溝通的層次溝通的渠道溝通的障礙員工的真正需求繞過溝通的障礙有效的溝通人際溝通的要點自我理論

15、的分析人際關(guān)系的分析工作風格的分析S120 呼叫中心知呼叫中心知識識與信息管理與信息管理授課時長：7 小時。課程內(nèi)容：通過對運營目標的確立來定義信息分析的目標，講述呼叫中心常用的運營數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同時通過對常見問題庫編寫的指導來實現(xiàn)呼叫中心的知識管理。培訓課程介紹第 14 頁 共 44 頁預期效果：提升呼叫中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗的管理人員。培訓課程介紹第 15 頁 共 44 頁課程大綱：呼叫中心運營目標分析如何確認努力的方向知識管理在客服中心的應(yīng)用明確的期望塑造正確的績效文化知識長角色發(fā)揮

16、功效常見問題庫的建立數(shù)據(jù)分析在客服中心的應(yīng)用分析圖表的應(yīng)用有效數(shù)據(jù)的提取運營能力分析客戶服務(wù)動態(tài)分析通話質(zhì)量分析培訓效果評估分析客服系統(tǒng)使用情況分析S130 呼叫中心呼叫中心崗崗位分析與工作表位分析與工作表現(xiàn)評測現(xiàn)評測 授課時長：3.5 小時。課程內(nèi)容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼叫中心各個崗位的任職要求以及評估方法進行培訓課程介紹第 16 頁 共 44 頁梳理，講述常用的評估方法并分析方案的優(yōu)劣。 預期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀衡量標準，對崗位的工作任務(wù)、繁簡難易程度、責任大小、所需資格條件等方面進行系統(tǒng)評比。培訓課程介紹第 17 頁 共 44 頁

17、 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。 課程大綱：工作分析術(shù)語工作分析目的工作分析方法行為風格分析呼叫中心崗位評價崗位評價的方法S140 積積極的在極的在職輔導職輔導和培和培訓訓授課時長：7 小時。課程內(nèi)容：學習五種有效訓練的格式，如何使用標準格式與積極的加強型訓練格式、程序，選擇恰當?shù)挠柧毟袷竭M行在職輔導。預期效果：講授有效的在職輔導方法，使管理人員了解四種核心能力的強化輔導形式，懂得如何協(xié)助客戶服務(wù)代表提升工作能力。適合對象：呼叫中心培訓師及相關(guān)涉及在職輔導的崗位。課程大綱：如何讓員工做的更好在職輔導的方法一對一的輔導肩并肩輔導培訓課程介紹第 18 頁 共 44 頁自我評估核心能力

18、的在職輔導員工的入職培訓員工的在職培訓S150 培培訓師訓師的培的培訓訓授課時長：7 小時。課程內(nèi)容：從培訓師的角色定義入手，向?qū)W員講授培訓師的職責、須具備的 技能，以及有效培訓的步驟。更通過對一些典型案例的分析來介紹培訓的全過程以及有效培訓工具的共享。預期效果：呼叫中心培訓講師能合理選擇課程的進行方式以及根據(jù)公司的實際需求及時的開發(fā)相應(yīng)的培訓課程。適合對象：呼叫中心培訓師及相關(guān)涉及在職輔導的崗位。課程大綱：為什么要進行培訓？培訓師的角色定位有效培訓的步驟專業(yè)演講技巧培訓中常見的問題及錯誤運用視聽輔助演講的影響力培訓課程介紹第 19 頁 共 44 頁S160 運運營營管理的例會主持技巧管理的例

19、會主持技巧授課時長：3.5 小時。課程內(nèi)容：從客服中心團隊例會的目的到形式到主持及收尾的全過程進行講授，特別在班例會方面，傳授主持技巧與效率提高的方法。預期效果：使聽課人員對團隊例會有全面的理解，明了例會的目的與意義，知曉例會主持的各類技巧，搞高例會工作效率。培訓課程介紹第 20 頁 共 44 頁適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。課程大綱：例會的目的和作用團隊例會的組成部分團隊例會的形式會議前的準備工作議程的設(shè)定與會者的角色與責任成功會議主持人的技巧會議進行中的警告信息S170 有效的有效的團隊團隊管理管理授課時長：3.5 小時。課程內(nèi)容：針對客服中心這個特殊的團體，講述為達成各類目

20、標形成的各個團隊的管理技巧，以及如何提高團隊的有效性和團隊績效。預期效果： 對于團隊有正確的理解，知曉高效團隊的建立與管理的各種技巧，在一定程度上有效提高受訓人員所在團隊的團隊向心力與有效性。適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師課程大綱：什么是有效的團隊培訓課程介紹第 21 頁 共 44 頁團隊的定義團隊有效性工作團隊的現(xiàn)狀正式團隊培訓課程介紹第 22 頁 共 44 頁非正式團隊團隊的發(fā)展階段建立團隊業(yè)績的共通方法營造積極的氛圍和環(huán)境團隊內(nèi)部關(guān)系S180 呼叫中心呼叫中心現(xiàn)場現(xiàn)場督督導導技巧技巧授課時長：7 小時。課程內(nèi)容：在中級管理人員進行客服中心現(xiàn)場管理時，在現(xiàn)場督導技能方面、規(guī)章紀

21、律的執(zhí)行方面、問題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進行紀律執(zhí)行等方面進行培訓。預期效果：對于客服中心的現(xiàn)場督導技能和紀律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場督導、紀律控制的各類技巧和相關(guān)程序。適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。課程大綱：督導人員的責任領(lǐng)導技巧授權(quán)技巧激勵技巧自我確定技巧紀律出現(xiàn)問題的原因培訓課程介紹第 23 頁 共 44 頁預防性執(zhí)行紀律執(zhí)行紀律要求的原則執(zhí)行紀律要求的步驟漸進式的紀律執(zhí)行程序S190 呼叫中心培呼叫中心培訓訓體系建立體系建立授課時長：7 小時。課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓體系進行體系建設(shè)介紹。預期效果：客服中心培訓體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客

22、服中心培訓按需定制、課程實施反饋一體化的方法得以傳授。適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。課程大綱：客戶服務(wù)中心培訓五步曲建立客戶服務(wù)中心全員培訓需求分析方法客戶服務(wù)中心全員培訓課程設(shè)計客戶服務(wù)中心培訓課程開發(fā)客戶服務(wù)中心培訓課程實施客戶服務(wù)中心培訓效果評估培訓課程介紹第 24 頁 共 44 頁第三章第三章 呼叫中心呼叫中心經(jīng)經(jīng)理培理培訓訓方案方案M100 呼叫中心策略制定呼叫中心策略制定 授課時長：7 小時。課程內(nèi)容：呼叫中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼叫中心策略制定的操作方法。預期效果：學員通過培訓掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練學會使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當?shù)暮?/p>

23、叫中心策略。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理。 課程大綱：理解如何進行戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略的定義戰(zhàn)略制定的工具公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略匹配呼叫中心的戰(zhàn)略計劃及計劃的實施理解公司高層管理對公司內(nèi)部呼叫中心的需求理解呼叫中心的不同分類與益處理解業(yè)務(wù)需求以便合理地把電話支持部門與其他的銷售與市場結(jié)合在一起如何為呼叫中心制定詳細的政策如何為呼叫中心制定詳細的程序掌握制定呼叫中心預算的方法培訓課程介紹第 25 頁 共 44 頁掌握制定包含有策略、目標、戰(zhàn)術(shù)和時間進度表的戰(zhàn)略計劃學習能夠確保呼叫中心運轉(zhuǎn)的技術(shù)培訓課程介紹第 26 頁 共 44 頁M110 呼叫中心運呼叫中心運營營管理管理綜綜述（基述（基礎(chǔ)礎(chǔ)） ） 授

24、課時長：7 小時。課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、應(yīng)用、技術(shù)以及呼叫中心實現(xiàn)客戶滿意的方案。預期效果：學員通過培訓了解呼叫中心運營管理需要具備的基本知識及技能，為制定有效的運營管理策略奠定理論基礎(chǔ)。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。 課程大綱：呼叫中心的定義建立呼叫中心的意義與優(yōu)勢呼叫中心的典型應(yīng)用呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的地位與貢獻客戶服務(wù)中心的四個發(fā)展階段客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)與客戶滿意度如何成為出色的客戶服務(wù)人員客戶滿意度建立的六個步驟中國呼叫中心市場現(xiàn)狀分析培訓課程介紹第 27 頁 共 44 頁M120 呼叫中心運呼叫中心運營營管理管理綜綜述（提升）述（提升） 授課時長：7

25、 小時。課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、發(fā)展階段、績效目標、職責分配、流程管理以及呼叫中心的質(zhì)量管理。培訓課程介紹第 28 頁 共 44 頁預期效果：學員通過培訓掌握呼叫中心有效運營管理的績效目標制定、人員職責分配、流程與質(zhì)量控制的方法和技巧。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。 課程大綱：呼叫中心的定義呼叫中心的四個發(fā)展階段呼叫中心績效目標呼叫中心職責分配呼叫中心有效的流程管理呼叫中心的質(zhì)量管理M130 呼叫中心人呼叫中心人員員管理管理 授課時長：7 小時。課程內(nèi)容：呼叫中心有效的人員管理，包括如何招募到合適的人才、如何為員工設(shè)計職業(yè)生涯規(guī)劃以及如何對人員進行維持與激勵。預期效

26、果：學員通過培訓掌握如何為呼叫中心招募合適的人才與如何進行有效的人員維持、激勵和職業(yè)生涯規(guī)劃。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運營主管。 課程大綱：呼叫中心人員的招募與選拔培訓課程介紹第 29 頁 共 44 頁定義出呼叫中心四種職業(yè)道路天生思維模式在人員篩選和維護方面的作用理解四種職業(yè)道路工作要求使用天生思維性相測試的招募流程如何辨認工作需求，開設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)施理解呼入呼出人員的性相差異學習如何招募和尋找到合適人員協(xié)助選取優(yōu)秀職員的高效篩選措施理解和開發(fā)職業(yè)道路模式人員的維持與激勵培訓的重要性自我激勵表彰與獎勵M140 呼叫中心品呼叫中心品質(zhì)質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析管理及數(shù)據(jù)分析

27、 授課時長：7 小時。課程內(nèi)容：呼叫中心品質(zhì)管理的概念、意義及如何實施呼叫監(jiān)控，如何透過質(zhì)量報表了解呼叫中心質(zhì)量狀況。預期效果：學員通過培訓掌握如何為在呼叫中心實施全面的質(zhì)量管理。適合對象：呼叫中心經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)主管、運營主管、班長。 課程大綱：培訓課程介紹第 30 頁 共 44 頁品質(zhì)管理的概念及意義品質(zhì)的發(fā)展趨勢品管大師的理論演化品管的組織架構(gòu)如何推行全面品質(zhì)管理品質(zhì)改善小組的推行全面品質(zhì)保證如何實施呼叫監(jiān)控定義、任務(wù)、形式四種監(jiān)控類型，四大核心技能核心技能領(lǐng)域質(zhì)量數(shù)據(jù)分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集質(zhì)量數(shù)據(jù)報表內(nèi)容透過報表看呼叫中心質(zhì)量管理M150 呼入型呼叫中心的有效管理呼入型呼叫中心的有效管理 授課時

28、長：7 小時。課程內(nèi)容：如何保持呼入型呼叫中心的質(zhì)量與服務(wù)水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何實時管理呼入型呼叫中心。預期效果：學員通過培訓掌握如何實現(xiàn)呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何實施有效管理的方法與技巧。培訓課程介紹第 31 頁 共 44 頁 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管。 課程大綱：高效的呼入型呼叫中心管理提高質(zhì)量和服務(wù)水平理解服務(wù)水平以及質(zhì)量與服務(wù)水平的內(nèi)在聯(lián)系“永恒的定律”的含義制定有效的計劃流程（九個步驟）實時管理服務(wù)水準 向高級管理人員匯報學習如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料M160 呼叫中心呼叫中心報報表管理（基表管理（基

29、礎(chǔ)礎(chǔ)） ） 授課時長：7 小時。課程內(nèi)容：呼叫中心管理報表的評估目標、報表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標定義。呼叫中心管理報告的周期。預期效果：學員通過培訓了解呼叫中心管理報表的評估目標、內(nèi)容及指標定義以及管理報告周期。適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。 課程大綱：呼叫中心管理評估報告的目標呼入型管理評估與管理報告的內(nèi)容培訓課程介紹第 32 頁 共 44 頁工作量與話務(wù)流報告生產(chǎn)率與客戶服務(wù)水準話務(wù)預測與排班監(jiān)控質(zhì)量評價客戶滿意度指標與評價財務(wù)分析及人事/獎勵呼出型話務(wù)報告非語音處理報告業(yè)務(wù)評估報告管理報告的周期M170 呼叫中心呼叫中心報報表管理（提升）表管理（提升） 授課時長：3.5

30、小時。課程內(nèi)容：呼叫中心管理報表的要求、報表指標基準、呼叫中心管理報表數(shù)據(jù)個案分析以及改進計劃。預期效果：學員通過培訓了解呼叫中心管理報表的指標基準以及管理報告的分析及改進方案。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。培訓課程介紹第 33 頁 共 44 頁 課程大綱：呼叫中心的報表要求呼叫中心報表指標基準業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)人員生產(chǎn)效率數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)呼叫中心報表數(shù)據(jù)個案分析呼叫中心報表的行動改進計劃M180 有效的有效的項項目管理目管理 授課時長：7 小時。課程內(nèi)容：本課程對項目管理做出了概括性的描述，介紹當前項目管理的發(fā)展狀況，呼叫中心項目管理的全部管理內(nèi)容和一個典型的呼叫中心項目的籌備、建

31、立、運作及管理方法。預期效果：通過學習本課程，呼叫中心管理人員可以理解項目管理及其原理，理解項目經(jīng)理的職責內(nèi)容，學會使用正確的工具來定義、計劃、實施及評估呼叫中心項目，了解與項目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項目實施過程中出現(xiàn)的各種問題。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。 課程大綱：培訓課程介紹第 34 頁 共 44 頁項目及項目管理簡介項目經(jīng)理的正確角色項目管理的內(nèi)容項目整體管理項目范圍管理項目時間管理項目成本管理項目溝通管理項目質(zhì)量管理項目風險管理項目的回顧與總結(jié)M190 呼叫中心的流程管理呼叫中心的流程管理 授課時長：3.5 小時。課程內(nèi)容：本課程介紹了流程管理的發(fā)展

32、歷程，闡述了流程管理在呼叫中心運營管理中的作用，詳細的介紹了呼叫中心流程體系的策劃以及流程的設(shè)計，優(yōu)化與實施方法。預期效果：通過學習本課程，呼叫中心管理人員應(yīng)理解項流程管理在呼叫中心運營管理中的作用。了解流程體系結(jié)構(gòu)并熟練掌握規(guī)范的流程設(shè)計方法。培訓課程介紹第 35 頁 共 44 頁 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管、呼叫中心班長。 課程大綱：流程管理的發(fā)展流程管理在呼叫中心運營管理中的作用流程及流程管理概念的定義流程的設(shè)計與實施方法M200 基于平衡基于平衡記記分卡的分卡的戰(zhàn)戰(zhàn)略分析與略分析與績績效衡量效衡量 授課時長：7 小時。課程內(nèi)容：平衡記分卡的概念、平衡記分卡導向的戰(zhàn)略管理模式和

33、流程、建立部門級的平衡記分卡以及平衡記分卡在呼叫中心的應(yīng)用。預期效果：學員通過培訓了解平衡記分卡的概念和如何運用平衡記分卡進行戰(zhàn)略評估與績效分解。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理。 課程大綱：平衡計分卡的概念及其發(fā)展戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理概念回顧平衡計分卡導向戰(zhàn)略管理模式和流程建立部門級的平衡計分卡平衡計分卡在呼叫中心的應(yīng)用培訓課程介紹第 36 頁 共 44 頁第四章第四章 電話營銷電話營銷培培訓訓方案方案T100 電話營銷電話營銷技巧入技巧入門門 授課時長：14 小時。課程內(nèi)容：介紹電話營銷模式的發(fā)展、現(xiàn)狀和模式，同時講述電話營銷途徑在企業(yè)和日常生活中的作用。由淺入深的教授電話營銷的各種技巧，并進行針對性的

34、情景演練。預期效果：學員可以了解電話營銷模式的基本內(nèi)容和操作，并掌握基本的電話營銷技巧。適合對象：即將參與電話營銷項目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話營銷技巧需要提升的電話營銷人員。 課程大綱：電話營銷的意義和特點（1 小時）電話溝通中的基本禮儀電話銷售的作用電話營銷方式的特性電話營銷的風險電話營銷的構(gòu)成要素客戶購買的接觸策略電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素專業(yè)知識(Knowledge)正確的心態(tài)(Attitude)培訓課程介紹第 37 頁 共 44 頁良好的銷售技巧(Skill)良好的習慣(Habit)高活動量(Call Volume)以顧客為中心的電話銷售流程與技巧電話銷售的流程事前準備會使用

35、5W2H 做準備態(tài)度的心態(tài)的準備明確目標如何的設(shè)定可能狀況應(yīng)對的方法開場白的基本技巧開場白的 5 要素掌握開場產(chǎn)品介紹的七種技巧處理反對問題的技巧探詢客戶的需求客戶心理分析對客戶需求的理解正確的方案提供方法掌握 F F A B 法如何激發(fā)客戶購買欲望抓住客戶的購買信息電話促成的技巧完美的結(jié)束培訓課程介紹第 38 頁 共 44 頁完美的結(jié)束語結(jié)束的原則電話銷售的有效跟近應(yīng)對技巧的系統(tǒng)練習游說法的情景應(yīng)對練習時機把握的情景應(yīng)對練習建立信任與友誼的情景應(yīng)對練習不同年齡性格客戶的情景應(yīng)對練習T110 市市場調(diào)場調(diào)研研類類呼出呼出應(yīng)對應(yīng)對技巧技巧 授課時長：7 小時。課程內(nèi)容：針對電話營銷中的市場調(diào)研類呼出項目進行介紹，對各種電話訪談中的實戰(zhàn)技巧進行講授。預期效果：學員對市場調(diào)研項目有清晰的認識，能理解并掌握電話訪談的應(yīng)對技巧。適合對象：從未接觸電話營銷項目，但即將參與電話營銷項目的客戶服務(wù)人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進行電話營銷項目，即將參與市場調(diào)研類呼出項目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話訪問技巧需要提升的電話營銷人員。 課程大綱：客戶滿意度概述市場調(diào)研的種類和對象培訓課程介紹第 39 頁 共 44 頁市場調(diào)研的方式電話訪談?wù){(diào)查員技巧要求不同調(diào)研訪談對象的應(yīng)對技巧說話技巧提問技巧處理拒絕的技巧建立自信心問卷調(diào)查的訪談技巧演練T120 電話營銷項電話營銷項目策劃目策劃 授課時長：7 小時。