XXXX年精細化管理在供水管理和服務(wù)中的應(yīng)用可編輯

1、XXXX 年精細化管理在供水管理和服務(wù)中的應(yīng)用（可編輯）精細化管理在供水管理和服務(wù)中的應(yīng)用精細化管理在供水管理和服務(wù)中的應(yīng)用XX 市水業(yè)公司XX 市水業(yè)公司是一家國有中型公益性服務(wù)企業(yè)始建于XX 年現(xiàn)有員工人下設(shè)四處制水廠、一處純凈水廠固定資產(chǎn)億元日供水能力萬噸。供水服務(wù)面積平方公里服務(wù)城鄉(xiāng)居民萬人、企業(yè)多家。多年來該公司以“聚焦水質(zhì)關(guān)注客戶營造團隊持續(xù)發(fā)展”為核心價值觀不斷培育和弘揚“自勝自強敢為人先”的企業(yè)精神堅持以人為本創(chuàng)新理念創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新管理下大力氣提高水質(zhì)提高水壓提高供水能力。 l 積極拓寬融資渠道服務(wù)工程建設(shè)先后爭取到位國債資金萬元爭取世行貸款萬美元。拓寬生產(chǎn)領(lǐng)域促進富裕人員就業(yè)組

2、建玻璃鋼、市政、 物業(yè)三處輔業(yè)企業(yè)運行狀態(tài)良好。黨的建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)有效地推動了企業(yè)發(fā)展“嘉源 ”品牌于XX 年被評為省級服務(wù)名牌。公司先后獲得全省、全國優(yōu)秀縣鎮(zhèn)供水企業(yè)、富民興魯勞動獎狀、省級文明單位、山東省勞動關(guān)系和諧企業(yè)、山東省思想政治工作優(yōu)秀企業(yè)、 山東省員工代表大會優(yōu)秀星單位、山東省城建行業(yè)服務(wù)規(guī)范管理先進單位、XX 市首批企業(yè)文化建設(shè)示范單位等榮譽稱號。精細化管理在供水管理和服務(wù)中的應(yīng)用力提出的背景以創(chuàng)新精神確立符合企業(yè)特點的先進管理模式是提升核心競爭力促進企業(yè)較快平穩(wěn)發(fā)展的關(guān)鍵。尤其是在市場經(jīng)濟條件下優(yōu)秀的管理方式已成為一種無形資產(chǎn)其在競爭中發(fā)揮的作用已被國內(nèi)外許多知名企業(yè)的成

3、功實踐所驗證。隨著經(jīng)濟社會持續(xù)發(fā)展尤其是投資環(huán)境不斷改善XX 市的許多大企業(yè)、大項目相繼建成投產(chǎn)供水需求矛盾日漸凸現(xiàn)。同時城市規(guī)模的擴大帶來供水客戶的迅速發(fā)展一戶一表用戶以每年近萬戶的速度增長客戶的增多也帶來了多層次需求的變化供水行業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。那么怎樣才能滿足客戶的需求增強企業(yè)核心競爭力？克服傳統(tǒng)管理手段存在的弊端更好地適應(yīng)新時代的發(fā)展是擺在供水行業(yè)面前的一道重要課題。這個課題就是以精細化管理適應(yīng)市場經(jīng)濟要求的新型管理模式供水管理和服務(wù)的精細化就是將目標(biāo)細分責(zé)任明確的一種科學(xué)管理模式。這種新興企業(yè)管理主要從實際出發(fā)以實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展、基業(yè)長青為目標(biāo)并能夠為員工搭建成長平臺不斷激發(fā)員

4、工發(fā)揮主動性、積極性和創(chuàng)造性增強凝聚力為提升企業(yè)核心競爭力增添活力和發(fā)展后勁?！熬毣芾碓诠┧芾砗头?wù)中的應(yīng)用”內(nèi)涵及主要做法精細化管理主要從發(fā)揮人的主觀能動性解決工作中出現(xiàn)的問題促進企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展出發(fā)以創(chuàng)新的精神確立符合企業(yè)自身特點的專業(yè)化組織結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)化工作方式并通過培育職業(yè)化的員工達到不斷為客戶創(chuàng)造價值為社會創(chuàng)造效益讓群眾滿意讓政府放心的目的。供水行業(yè)應(yīng)用這種模式主要是實現(xiàn)管理和服務(wù)的精謀細劃資源的合理配置優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)充分調(diào)動人的積極因素并運用現(xiàn)代管理手段和方法把成本管理、技術(shù)管理、服務(wù)管理等抓細抓實。精細化管理的內(nèi)涵是：細化目標(biāo)明確職責(zé)規(guī)范流程量化考核。細化目標(biāo)是將各項任務(wù)包括年

5、度、季度或臨時性的工作進行層層分解做到千斤重擔(dān)眾人挑人人肩上有指標(biāo)明確職責(zé)是將企業(yè)部門和崗位的職能職責(zé)細分明確并有機銜接規(guī)范流程是將每一項崗位職責(zé)流程化高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范設(shè)置做到精益求精量化考核是根據(jù)目標(biāo)任務(wù)完成的時限及時考核按照月度小考季度大考的原則及時兌現(xiàn)獎懲。主要做法是：一、深化內(nèi)部改革建立專業(yè)化的組織結(jié)構(gòu)由于受計劃經(jīng)濟體制的影響導(dǎo)致企業(yè)管理機制不理順而引發(fā)人浮于事等問題影響了企業(yè)的發(fā)展。為增強企業(yè)的活力和發(fā)展后勁正確處理好改革、發(fā)展與穩(wěn)定的關(guān)系 XX 市水業(yè)公司在企業(yè)內(nèi)部實施“三步走 ”的改革戰(zhàn)略建立專業(yè)化的組織結(jié)構(gòu)。一是精簡機構(gòu)競爭上崗搞活分配。該公司的第一步改革主要是從理順機制體制入手實

6、行企業(yè)內(nèi)部 人事、勞動、管理、分配制度的改革。改革中把管理科室由個壓縮為 五部一室”將管理人員由人縮減 到人對處生產(chǎn)經(jīng)營單位進行了整合并實行全面經(jīng)濟核算制度。為克服傳統(tǒng)分配方式的弊端該公司全面推行浮動工資制按月考 核兌現(xiàn)提高了員工的勞動積極性。二是因事設(shè)崗按崗定薪建立激勵機制。為解決公司內(nèi)部崗事分離、有崗無事一事多崗等問題。該公司擬定了 先開渠、后放水”的第二步改革方案。開渠”即調(diào)整企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)先后建立起嘉源市政工程公 司、嘉源玻璃鋼公司等三處輔業(yè) 放水”即分流富裕人員。改革的主要內(nèi)容是 因事設(shè)崗按崗定薪建立薪酬激勵機制按照 適才適崗、適崗適酬、按崗取酬”的原則定編、定崗精簡人 員把多名

7、富裕人員合理安置到輔業(yè)企業(yè)量才重用確保了企業(yè)的穩(wěn)定 發(fā)展。三是優(yōu)化機構(gòu)、崗位設(shè)置、管理和薪酬創(chuàng)新機制體制。第三步改革主要是本著提高崗位競爭性重視人才一崗多用的原 則進行以 優(yōu)化內(nèi)部機構(gòu)、崗位設(shè)置、管理和薪酬”為重點的改革。首先調(diào)整企業(yè)組織機構(gòu)細化部門、單位的崗位職責(zé)。其次優(yōu)化人力資源配置再是創(chuàng)新機制體制充分利用區(qū)域表實行 查抄水表、用水督查、管網(wǎng)維護等網(wǎng)格化管理不僅使抄表準(zhǔn)確率提高 到還將日常巡視、技術(shù)服務(wù)等向全方位負責(zé)轉(zhuǎn)變加大了與客戶的溝通交流力度實現(xiàn)了從查抄水表、維護維修到處理疑難問題的幺條龍服務(wù)客戶用水問題基本在服務(wù)一線得到解決。事實證明該公司進行的三步改革不僅明確了崗位職責(zé)提高了工作效

8、率還增強了企業(yè)的凝聚力增添了企業(yè)活力和發(fā)展后勁。二、規(guī)范服務(wù)行為建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作方式近幾年 XX 市水業(yè)公司牢固樹立“滿足客戶需要是供水服務(wù)最大追求 ”的理念認真履行服務(wù)宗旨宣傳和實踐“嘉源 ”品牌加強行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)群眾客戶滿意度不斷提高?！凹卧?”品牌被評為山東省服務(wù)名牌。在企業(yè)內(nèi)部實施“三個創(chuàng)新 ”即創(chuàng)新理念、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新技術(shù)實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化的工作方式。一是優(yōu)化服務(wù)體系提高服務(wù)質(zhì)量。該公司在建立起客戶服務(wù)大廳實現(xiàn)“一條龍 ”服務(wù)的基礎(chǔ)上先后三次對服務(wù)硬件設(shè)施進行了優(yōu)化按照規(guī)范化、精細化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)了客戶報裝、申請、立戶一站式辦理。每年組織宣傳、服務(wù)隊伍深入基層宣傳節(jié)水知識、“嘉源 ”品牌

9、的內(nèi)涵和供水法律法規(guī)解答客戶疑難提供免費服務(wù)。嘉源品牌被評為山東省服務(wù)名牌后按照其內(nèi)涵和要求編印了服務(wù)規(guī)范 讀本組織學(xué)習(xí)用于實踐以更加完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進一步規(guī)范服務(wù)行為讓嘉源品牌帶著黨的溫暖走進千家萬戶。同時設(shè)立小時熱線電話并推行限時辦結(jié)制熱線電話辦結(jié)率均達。推出了嘉源便民服務(wù)卡業(yè)務(wù)將服務(wù)項目向社會公開。聘請了多名供水監(jiān)督員召開座談會征求他們的意見和建議強化行風(fēng)建設(shè)改進服務(wù)方式優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。二是利用信息技術(shù)提高服務(wù)水平。為縮短與“先發(fā)型 ”國家的現(xiàn)代化進程該公司以企業(yè)科學(xué)的現(xiàn)代化管理為主要內(nèi)容把信息技術(shù)在企業(yè)集成應(yīng)用逐步建成了“XX市數(shù)字集成化城市供水系統(tǒng)”。該系統(tǒng)集城市公眾服務(wù)、管網(wǎng)管理、綜合

10、辦公、優(yōu)化調(diào)度與管網(wǎng)水力模擬于一體實現(xiàn)了國家建設(shè)部提出的城市規(guī)劃、建設(shè)、 管理與服務(wù)數(shù)字化的目標(biāo)。開發(fā)應(yīng)用的“供水管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)”、 “供水企業(yè)協(xié)同管理信息平臺 ”和 “運用水力模擬優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)”等提高了生產(chǎn)和服務(wù)效率及供水質(zhì)量實現(xiàn)了辦公與供水設(shè)施自動化、數(shù)字化和信息化開發(fā)應(yīng)用的“營業(yè)收費及客戶服務(wù)系統(tǒng)”等為客戶提供“繳費信息卡、水費預(yù)存和語音提醒 ”服務(wù)滿足了客戶多層次需要。同時探索和利用最新技術(shù)調(diào)整制水工藝運用水力模擬和地理信息系統(tǒng)優(yōu)化供水管網(wǎng)提高事故搶修及時率利用遠程控制技術(shù)完善管網(wǎng)監(jiān)測點優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)采用自動化控制、SCADA 系統(tǒng)、二氧化氯消毒等新技術(shù)提高了生產(chǎn)效率和供水水質(zhì)。三是構(gòu)

11、建先進文化推進企業(yè)管理。企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)管理理論和管理方式的重要內(nèi)容加強對企業(yè)文化的運用和實踐是企業(yè)管理創(chuàng)新建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度的必由之路。幾年來該公司致力于理念創(chuàng)新把社會主義核心價值觀融入到企業(yè)發(fā)展中。確立了 “自勝自強敢為人先”的公司精神“確保城鄉(xiāng)供水發(fā)展地方經(jīng)濟 ”的經(jīng)營使命“自勝自強敢為人先”的公司精神“至精至誠服務(wù)百姓 ”的服務(wù)宗旨“嘉源水潤萬家”的廣告用語等理念并用于實踐在企業(yè)內(nèi)部形成了一種和諧奮進、團結(jié)協(xié)作、甘于奉獻、榮辱與共的團隊精神對提高企業(yè)素質(zhì)推動企業(yè)科學(xué)發(fā)展發(fā)揮了重要的作用。完善 ISO 質(zhì)量管理體系規(guī)范質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書組織編印了員工須知、 員工手冊等讀

12、本讓全體干部員工學(xué)有指南行有標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)理念和行為的確立不僅規(guī)范了員工的行為塑造了企業(yè)的良好形象而且對增強企業(yè)的凝聚力和向心力促進企業(yè)較快平穩(wěn)發(fā)展發(fā)揮了重要作用。三、創(chuàng)新工作方法打造職業(yè)化的員工近年來隨著城市化建設(shè)的飛速發(fā)展一戶一表供水工作同步提高。目前 XX 市一戶一表由年前的不足千戶增加到目前的萬戶。服務(wù)對象增多了如何更好的為用水戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)XX 水業(yè)公司轉(zhuǎn)變工作方法通過培養(yǎng)職業(yè)化的員工達到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。一是建立了客服代表體系。該公司將全市的用水戶進行了摸底劃片由客服代表對居民用戶實行劃片包干（一般以小區(qū)為單位每位客服代表服務(wù)戶左右）為提高約束能力客服代表全部掛牌上崗對服務(wù)范圍內(nèi)的

13、用戶每月抄讀水表、催繳水費、并對所轄區(qū)域供水設(shè)施進行巡查、維護管理。每月對所轄居民進行回訪當(dāng)用戶遇到用水問題或疑惑時客服代 表要立即給客戶進行解答需要維修的報告公司客服中心客服中心轉(zhuǎn) 有關(guān)部門安排維修人員現(xiàn)場處理處理結(jié)束后由客服代表、維修員、用戶三方簽署滿意度意見回執(zhí)到部門部門填寫流程轉(zhuǎn)公司熱線由熱線 進行回訪督察部門根據(jù)客戶流程的內(nèi)容再按比例隨機抽取部分客戶 進行三次回訪保障居民用水暢通滿意。二是建立科學(xué)巡檢管線制度。為保持城市供水管網(wǎng)正常運行保障城區(qū)居民正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩 序降低管道損失率該公司科學(xué)調(diào)度優(yōu)化水量調(diào)配加快舊管網(wǎng)改造步 伐有效提高了供水管網(wǎng)服務(wù)壓力并且適當(dāng)進行提前升壓做到高峰不

14、低、低峰不高對城區(qū)管網(wǎng)進行統(tǒng)計按照路徑制定科學(xué)地巡查線路將巡 線工作量化到人天為一個巡檢周期這樣同一地點每月可巡查次。在巡檢過程中加強管線巡檢管理力度明確任務(wù)人與任務(wù)量的關(guān) 系采用管線巡更系統(tǒng)借助現(xiàn)代化手段提高巡檢質(zhì)量巡線人員按照工 作計劃利用電子巡更設(shè)備對公共供水主管線進行巡檢、檢漏做好管道 巡檢工作記錄發(fā)現(xiàn)問題能現(xiàn)場解決的現(xiàn)場解決不能當(dāng)場解決的立即 上報部門維修盡最大限度提高了第一時間發(fā)現(xiàn)管網(wǎng)故障確保管網(wǎng)運 行通暢降低管網(wǎng)漏失率。三是評選獎勵星級員工。為建立科學(xué)高效的激勵和約束機制充分調(diào)動客服代表、維修員、 放水員的主動性、積極性和創(chuàng)造性營造爭先創(chuàng)優(yōu)、干事創(chuàng)業(yè)的濃厚氛 圍推動供水事業(yè)科學(xué)、

15、和諧、率先發(fā)展水業(yè)公司實施星級管理（設(shè)置個星級五星級為最高星級三星級為基礎(chǔ)星級）以崗位責(zé)任制考核為主要依據(jù)與員工的抄表率、漏失率等目標(biāo)責(zé)任制考核辦法互為補充結(jié)合崗位的工作目標(biāo)任務(wù)、工種設(shè)置、工作分工和服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等實際情況實行量化考核并將星級評定結(jié)果與獎懲直接掛鉤體現(xiàn)激勵和約束的雙重作用。“精細化管理在供水管理和服務(wù)中的應(yīng)用”產(chǎn)生的效果XX 市水業(yè)公司在供水管理和服務(wù)中實行精細化管理供水水質(zhì)、水壓和供水能力不斷提高滿足了多層次客戶的不同需求。截止目前XX 市水業(yè)公司已引進先進水質(zhì)檢測設(shè)備臺套成立了XX 市嘉源水質(zhì)監(jiān)測中心并于XX 年通過省級計量認證評審有項檢測項目通過了資質(zhì)確認擁有了對地表水、生活飲用水、地下水等個產(chǎn)品出具有法律效力檢測報告的資質(zhì)建立了三級水質(zhì)檢測