中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范遠(yuǎn)程培訓(xùn)班考試資料之歐陽主創(chuàng)編

1、歐陽主創(chuàng)編2021.02.17歐陽主創(chuàng)編2021.02.172018年?duì)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 培訓(xùn)考試題庫二創(chuàng)作：歐陽主時(shí)間：2021.02. 17一、單選題I 上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來緊急投訴，營業(yè)網(wǎng) 點(diǎn)應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶，并在小時(shí)內(nèi)書面反饋處 理結(jié)果。對(duì)于無法在2州小時(shí)內(nèi)處理完畢的，可先電話反 饋，書面反饋時(shí)限不得超過48小時(shí)。5）気男員工應(yīng)佩 戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，襯衫的第一?？鄄坏猛?露，領(lǐng)帶長度以在皮帶扣中間位置為宜。（II），女員工頭 發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉、后不過衣領(lǐng)，過肩長發(fā)必須盤 于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部不得低于耳垂，不得有 碎發(fā)劉海應(yīng)保持在眉毛上方。（BH.保安在

2、排隊(duì)等候辦理業(yè) 務(wù)客戶較多時(shí)，要配合大堂經(jīng)理做好疏導(dǎo)工作。（H）5大 堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日查閱意見簿，及時(shí)了解客戶意 見建議，并對(duì)投訴作好記錄，客戶留有聯(lián)系方式的，應(yīng)回 復(fù)客戶。對(duì)于客戶的意見建議應(yīng)在2沖小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果或處理進(jìn)度回復(fù)到意見簿上。（C）&營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。（II） 7緊鄰客戶等候座椅的位 雜志必須是最近，期或，個(gè)月以內(nèi)的。（C）8對(duì)服務(wù)禮儀描 述正確的是按季節(jié)統(tǒng)一著裝，穿黑色皮鞋，保持鞋面清 潔，前不露趾，后不露跟。男員工穿黑色正裝鞋。（初仇營 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào) 告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見，原則上不得超過十個(gè)

3、工作日 反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。（B）IO.保安對(duì)在營業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)或門前長時(shí)間逗留的無關(guān)或可疑人員，要及時(shí)進(jìn)行 勸阻和疏導(dǎo)。對(duì)講機(jī)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)開啟，音量適 中，即在正常語音、語速下，以I米內(nèi)能聽清楚為宜。BI2. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將意見簿、客戶投訴信函、95580客服中心投 訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保 存，保管期限為三年。接聽電話時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴 ，聲內(nèi)接起!二、多選I 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)客戶投訴的主要方 式為nBCD2.當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取 如下措施HBCDS.在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗 位，保持良好的工作壞境和工作秩序工作期間nBCDE4.

4、網(wǎng) 點(diǎn)檢查的內(nèi)部檢查為flBD5.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容 包括QBCD6.營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，且分區(qū)合理。功能分區(qū) 主要有ABCD7.網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理遵循原則（IBCD8大堂經(jīng) 理遇網(wǎng)點(diǎn)客戶較多時(shí)，應(yīng)對(duì)等待客戶如何進(jìn)行引導(dǎo)分流 nBCDI9當(dāng)客戶表示在網(wǎng)點(diǎn)遺失物品時(shí)應(yīng)采取的措施是 RBCEI0.網(wǎng)點(diǎn)處理投訴應(yīng)將處理結(jié)果回復(fù)客戶，回復(fù)客戶包 括Mill.屬于網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理營業(yè)前準(zhǔn)備階段工作內(nèi)容的是 RBCI2.網(wǎng)點(diǎn)保安應(yīng)熟練掌握熟練掌握營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)安全防范 及報(bào)警等設(shè)施，做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的RBCDEIS.當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生 火災(zāi)時(shí)，應(yīng)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作 機(jī)構(gòu)報(bào)告，并采取如下措施HB

5、CDI4.柜員中高端客戶服務(wù) 流程nBCDEI5.網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)語言無障礙，應(yīng)做到 RCDI6.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)有明確的柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，業(yè)務(wù)柜臺(tái) 標(biāo)識(shí)包括nBCDI7.四聲服務(wù)是指RBCEI8.女員工可佩戴什 么，佩戴飾物（不含眼鏡）數(shù)量不超過三件。RBDI9.大堂 經(jīng)理中高端客戶服務(wù)流程DCD20.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每 月對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)受理的客戶投訴及處理反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分 析，并做出書面分析報(bào)告，包括但不限于RBCD三、判斷1 已經(jīng)在辦理業(yè)務(wù)的客戶，因填單等情況需暫時(shí)離開柜臺(tái) 的，無需重新叫號(hào)排隊(duì)?？蛻魰簳r(shí)離開時(shí)間較短時(shí)，柜員 可等待客戶，在客戶返回時(shí)繼續(xù)為其辦理業(yè)務(wù)；客戶暫時(shí) 離開時(shí)間較長

6、時(shí)，柜員可與客戶溝通先辦理下一位客戶的 業(yè)務(wù)，在客戶返回時(shí)繼續(xù)為其辦理。丁2自助銀行服務(wù)區(qū)可 直接張貼宣傳海報(bào)等。x幾網(wǎng)點(diǎn)保安在等候辦理業(yè)務(wù)客戶較 多時(shí)配合大堂經(jīng)理做好疏導(dǎo)工作，并一同擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理職 責(zé)。區(qū)沖網(wǎng)點(diǎn)男員工穿黑色正裝鞋，深色或膚色襪子。X5. 接到上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴工單，能夠立即解決的，要馬上回 復(fù)客戶進(jìn)行解決。不能立即解決的，要與客戶取得聯(lián)系， 說明情況和進(jìn)度，并約定回復(fù)時(shí)間。丁&自助區(qū)設(shè)備故障時(shí) 應(yīng)張貼設(shè)備維修或相當(dāng)含義的提示。X7大堂經(jīng)理對(duì)中高端 客戶應(yīng)提供貴賓服務(wù)；對(duì)普通客戶應(yīng)提供基本服務(wù)，并確 保準(zhǔn)確、規(guī)范；對(duì)有潛在業(yè)務(wù)需求的客戶，應(yīng)引見至支行 長。X8客戶等候椅的

7、方向原則上直接面對(duì)現(xiàn)金柜臺(tái)，每組 座椅應(yīng)保持足夠間距，方便客戶進(jìn)出。X仇非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主 要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶提供非現(xiàn)金交易，以及信貸、理 財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的咨詢、受理的功能。丁10營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生 擠兌事件，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配 足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。孑11營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)規(guī)范設(shè)置店 招、網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、營業(yè)時(shí)間牌、貨幣兌換牌都屬于必備物 品。XI%電話回復(fù)原則上選擇工作時(shí)間，除緊急情況或經(jīng) 客戶事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶。#1$員工行鞠躬 禮，以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下 時(shí)，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺 起上身，將視線移到對(duì)方面部。孑口保潔員應(yīng)

8、把營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 外部各類標(biāo)識(shí)、附屬設(shè)施和周圍壞境擦拭、打掃干凈，保 持清潔、整齊。/I5.VIP中心的客戶等候區(qū)域應(yīng)放置沙發(fā)、 茶幾，方便客戶使用，注意保持清潔，茶幾上可擺放水 果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。孑2營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 上門拜訪回復(fù)應(yīng)事先和客戶約定時(shí)間、地點(diǎn)，并由兩名工 作人員著工裝，持有效工作證件進(jìn)行。#17營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工 上崗必須佩戴工號(hào)牌。工號(hào)牌別于右胸前，與地面保持水 平，以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)?！?咨詢引導(dǎo) 臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻，可設(shè)置廣告。員工換 下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有 限無法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類管理。/20. 營業(yè)網(wǎng)

9、點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí) 突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得拖 延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)。丁21女員工穿黑色正裝鞋，鞋跟高 度以57公分為宜，鞋面無裝飾，著裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色連褲絲 襪。著褲裝時(shí)，穿膚色襪子。X2%網(wǎng)點(diǎn)保安禮貌制止客戶 的不文明行為，勸止?fàn)I業(yè)廳內(nèi)非我行工作人員的營銷行 為，并立即報(bào)告大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。丁好客戶被鎖在 自助銀行內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)在得知客戶被鎖在自助銀行內(nèi)時(shí)，自助 銀行管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助客戶開門。管理人員 無法把門打開時(shí)，應(yīng)立即通知門禁系統(tǒng)維護(hù)人員及時(shí)到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng)。丁2札網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神 文明宣傳欄，表彰先進(jìn)，張貼員

10、工學(xué)習(xí)心得體會(huì)、服務(wù)經(jīng) 驗(yàn)、營銷技巧、銷售業(yè)績等。丁25各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn) 員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，考核不合格者嚴(yán)禁上崗。丁2&網(wǎng)點(diǎn) 應(yīng)在客戶等候區(qū)、填單臺(tái)或咨詢引導(dǎo)區(qū)設(shè)置公示欄。x27. 指引客戶簽字時(shí)，應(yīng)掌心微向上傾斜，拇指微微打開，四 指并攏，指尖指向簽字處。丁28大堂經(jīng)理在營業(yè)前協(xié)助組 織和參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范，統(tǒng)一著裝并配戴 工號(hào)牌，檢查員工儀容儀表，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo) 和培訓(xùn)。孑2仇員工在回答客戶詢問時(shí)，不得用手托腮、簡 單擺手作答。孑$0網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施分為必備和條件必備兩種。X置放 報(bào)刊架報(bào)刊不得殘損。報(bào)紙必須是最近I周內(nèi)的，2018年?duì)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)考試題庫

11、二補(bǔ)充單選1網(wǎng)點(diǎn)保潔員整理清潔網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境時(shí)，不得影響客戶（辦理業(yè)務(wù)）n2.以下哪一項(xiàng)不屬于柜員營業(yè)前10分鐘準(zhǔn)備工作？（盤點(diǎn) 昨日庫存現(xiàn)金）C3 以下哪個(gè)不屬于一般投訴處理時(shí)限？（上級(jí)或其他單位 轉(zhuǎn)來緊急投訴。）D4轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，（稍候回復(fù)您）B5.以下哪個(gè)不屬于大堂經(jīng)理迎接接待規(guī)范要求（B）&保安要關(guān)注客戶辦理（大額存取款交易）或使用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)復(fù)點(diǎn)大額現(xiàn)金。D多選1保安人員的服務(wù)職責(zé)（BBC）2. 當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，(RBCD)3. 咨詢引導(dǎo)臺(tái)上可以擺放的物品有？ (RBCDE)4. 當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)(RBCDE)5 員工應(yīng)遵守相關(guān)紀(jì)律，在營業(yè)時(shí)間內(nèi)要堅(jiān)守崗位，(ABODE)6柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)熱情主動(dòng)，四聲服務(wù)(HBCE)7.當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶遭受人身意外傷害時(shí)，(RBCDE)&營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部基本環(huán)境基本要求有哪些(BBCDI)9營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可在適當(dāng)位置張貼、懸掛。(RBCDE)10當(dāng)營業(yè)