物業(yè)客服培訓(xùn)內(nèi)容

1、物業(yè)客服培訓(xùn)內(nèi)容第一講：物業(yè)管理培訓(xùn)概述在我國(guó)，物業(yè)管理是一個(gè)新興的行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊。對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，將對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展起到巨大的推動(dòng)作用。一、 培訓(xùn)的必要性從事不同的職業(yè)的人都需要掌握一定的知識(shí)或技能。由于人們自身的知識(shí)水平和能力與客觀要求之間存在著差距，因此在實(shí)際工作中一些人無(wú)法有效的履行自己的職責(zé)，于是，組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)就有了可能性和必要性。培訓(xùn)關(guān)注的是工作人員現(xiàn)有的工作績(jī)效水平與所欲達(dá)到的績(jī)效水平之間的差距，并努力去縮小這個(gè)差距。通過(guò)培訓(xùn)，工作人員的知識(shí)、技能、態(tài)度等得到改善，最終達(dá)到提高工作績(jī)效的目的。物業(yè)管理人員專業(yè)水平參差不齊的現(xiàn)狀與業(yè)主的期望、要求極不適應(yīng)。物

2、業(yè)管理人員的素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理公司的質(zhì)量水平，而且關(guān)系到整個(gè)公司的興衰成敗。對(duì)于物業(yè)管理這樣的服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的管理人員就是公司的一面旗幟。所以，加強(qiáng)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員的思想品德素質(zhì)、個(gè)性心理素質(zhì)、知識(shí)結(jié)構(gòu)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力素質(zhì)等，具有積 極的現(xiàn)實(shí)意義。二、 培訓(xùn)的主要內(nèi)容(一) 思想作風(fēng)培訓(xùn)物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來(lái)主要是幫助大家樹立服務(wù)意識(shí)、法律觀念、“五勤”思想和“五愛” 思想。1.服務(wù)意識(shí)引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度 - 文明禮貌 ; 服務(wù)行為 - 合 理規(guī)范;服務(wù)效率-及時(shí)快捷;

3、服務(wù)效果-業(yè)主滿意。2.法律觀念當(dāng)前我國(guó)已經(jīng)由過(guò)去的傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，房屋管理也由過(guò)去的行政管理轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理。過(guò)去制定的方針、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在這種情況下開展物業(yè)管理工作，一定要本著對(duì)業(yè)主、公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，遵守國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)。能否按照國(guó)家法律法規(guī)辦事，是衡量管理 工作是否具有正確的工作作風(fēng)的基本標(biāo)準(zhǔn)。五勤，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動(dòng)腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，多做說(shuō)服工作，多動(dòng)手，經(jīng) 常巡查。4. “五愛”思想愛房產(chǎn) - 熱愛房地產(chǎn)行業(yè) ; 愛住戶 - 對(duì)住戶充滿愛心;愛崗位-熱愛物業(yè)管理工作崗位

4、 ;愛服務(wù)-熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量 ;愛信譽(yù) -愛護(hù)公司信譽(yù)，在住戶中樹立良好的企 業(yè)形象。(二) 職業(yè)道德培訓(xùn)所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們?cè)谄渎殬I(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對(duì)物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個(gè)方面入手：(1)語(yǔ)言規(guī)范;(2)日常行為規(guī)范;(3)工作紀(jì)律規(guī)范;(4)接聽電 話的規(guī)范;(5)接待業(yè)主和客人的規(guī)范。第二講：客戶服務(wù)中心文明服務(wù)制度第一章總則第一條 為提高客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)，在各個(gè)工作流程中

5、體現(xiàn)專業(yè)、快捷、高效、一流的服務(wù)宗旨，維護(hù)物業(yè)管理公司良好信譽(yù)，爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)文明小區(qū)，特制定本制度。 第二章 儀容儀表第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。第三條 上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。第五條 嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無(wú)卡上 崗。第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給住戶留下良好的第一 印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。第七條 嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為;處理違章，對(duì)待無(wú)理行 為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。第八條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩 ; 辦公時(shí)間禁止哼唱歌 曲、吃東西、

6、聊天、隨意串崗、打私人電話。第九條 注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長(zhǎng)指甲;注意個(gè)人衛(wèi)生，以 免因異味引起住戶和同事的尷尬。第三章 文明用語(yǔ)第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來(lái)訪 者問(wèn)好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條 接聽電話務(wù)必注意以下事項(xiàng)：1. 在第一時(shí)間接聽電話;2. 首先向?qū)Ψ絾?wèn)候“你好，××物業(yè)客服中心，我姓×，請(qǐng)問(wèn)有什么 可以幫助您?”3. 不得用“喂、講話、哪里、找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。第十二條 客服中心員工應(yīng)掌握以下 20 條文明用語(yǔ)，并切實(shí)在工 作中運(yùn)用：1. 你好!(您好!)2. 上午好 /下午好 /晚上好 ! ××物業(yè)客服中心，我姓×，請(qǐng)問(wèn)有什么 可以幫助您?3. 謝謝!4. 對(duì)不起!5. 不客氣!6. 再見!7. 請(qǐng)稍等!8. 是的，先生/小