阿里巴巴績效管理員工版學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1阿里巴巴績效阿里巴巴績效(j xio)管理員工版管理員工版第一頁，共62頁。第1頁/共62頁第二頁，共62頁。第2頁/共62頁第三頁，共62頁。 薪酬制度(zhd) 培訓(xùn)(pixn)體系 專項滿意度調(diào)查表 全面預(yù)算體系 年度季度 工作計劃 工作記錄表績效管理體系公司經(jīng)營成果 績效管理 (performance management, PM)確保企業(yè)資源和全體員工的工作全部貢獻(xiàn)給確保企業(yè)資源和全體員工的工作全部貢獻(xiàn)給企業(yè)目標(biāo)的過程。確保企業(yè)的目標(biāo)得以貫徹企業(yè)目標(biāo)的過程。確保企業(yè)的目標(biāo)得以貫徹實施。實施。第3頁/共62頁第四頁，共62頁。Alibaba 績效考核分為兩部分：業(yè)績考核KPI：

2、 目標(biāo)的完成情況；完成目標(biāo)的過程中所展現(xiàn)的勝任(shngrn)能力和職 業(yè)素養(yǎng)價值觀考核比重： 業(yè)績/價值觀考核各占50%，價值觀考核不及格則績效考核不及格第4頁/共62頁第五頁，共62頁。第5頁/共62頁第六頁，共62頁。自我自我(zw)評價評價經(jīng)理經(jīng)理(jngl)評估評估HR審核審核-匯總提交審批匯總提交審批反饋反饋-面談面談目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定第6頁/共62頁第七頁，共62頁。序號序號目標(biāo)目標(biāo)衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重權(quán)重1 1質(zhì)量質(zhì)量品控評分品控評分品控質(zhì)量評分（普座排名）品控質(zhì)量評分（普座排名）30%30%客戶滿意度客戶滿意度滿意度三項（普座排名）平均，重點滿意度三項（普座排名

3、）平均，重點參考滿意率數(shù)據(jù)參考滿意率數(shù)據(jù)10%10%2 2效率效率日均完結(jié)量日均完結(jié)量中心普座排名中心普座排名15%15%日均呼入量日均呼入量中心普座排名中心普座排名15%15%3 3業(yè)務(wù)能力考核業(yè)務(wù)能力考核每月考試，專題考試每月考試，專題考試中心排名中心排名10%10%4 4綜合表現(xiàn)綜合表現(xiàn)日常工作表現(xiàn)日常工作表現(xiàn)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況（含小記規(guī)范，轉(zhuǎn)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況（含小記規(guī)范，轉(zhuǎn)交規(guī)范，回訪規(guī)范等）交規(guī)范，回訪規(guī)范等）20%20%對網(wǎng)站、產(chǎn)品、流程的改進(jìn)、優(yōu)化建對網(wǎng)站、產(chǎn)品、流程的改進(jìn)、優(yōu)化建議的提交情況議的提交情況綜合表現(xiàn)：如過程指標(biāo)無明顯異常、綜合表現(xiàn)：如過程指標(biāo)無明顯異常、投訴、表揚情況

4、等投訴、表揚情況等第7頁/共62頁第八頁，共62頁。業(yè)績考核各項衡量指標(biāo)的說明：業(yè)績考核各項衡量指標(biāo)的說明：質(zhì)量：質(zhì)量：1 1、由品控對電話質(zhì)量進(jìn)行評分、由品控對電話質(zhì)量進(jìn)行評分2 2、根據(jù)電話服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，品控通過抽查方式，每周隨機(jī)抽取同等數(shù)量的電、根據(jù)電話服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，品控通過抽查方式，每周隨機(jī)抽取同等數(shù)量的電話作為考評依據(jù)，得出電話質(zhì)量評分。每季度最后得分為每周得分的平均分。話作為考評依據(jù)，得出電話質(zhì)量評分。每季度最后得分為每周得分的平均分。以周均電話質(zhì)量得分季度中心排名為準(zhǔn)以周均電話質(zhì)量得分季度中心排名為準(zhǔn)1 1）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在前）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在前5% 4.55% 4.5分分/

5、5/5分分2 2）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在前）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在前20% 420% 4分；分； 3 3）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在前）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在前35% -3.7535% -3.75分分4 4）當(dāng)季周均質(zhì)量排名達(dá)到前）當(dāng)季周均質(zhì)量排名達(dá)到前85% 3.585% 3.5分分5 5）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在后）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在后15% 3.2515% 3.25分（分（85%-90%85%-90%區(qū)段）區(qū)段）6 6）當(dāng)季周均質(zhì)量排名后）當(dāng)季周均質(zhì)量排名后10% -310% -3分（分（90%90%后區(qū)段）后區(qū)段）7 7）當(dāng)季周均質(zhì)量排名末尾且低于普座平均值）當(dāng)季周均質(zhì)量排名末尾且低于普座平均值10%10%，2

6、.52.5分分第8頁/共62頁第九頁，共62頁。l24（含）分以上為一貫（含）分以上為一貫(ygun)持續(xù)超出期望（持續(xù)超出期望（4.5）l20 （含）（含） 24分，超出期望（分，超出期望（4）l18 （含）（含） 20分，部分超出期望（分，部分超出期望（3.75）l15 （含）（含） 18分，滿足期望（分，滿足期望（3.5）l12 （含）（含） 15分，需要提高（分，需要提高（3.25）l8.5 （含）（含） 12分，需要改進(jìn)（分，需要改進(jìn)（3）l8.5分以下，不可接受（分以下，不可接受（2.5），書面警告，限期改進(jìn)），書面警告，限期改進(jìn)l如某一項為如某一項為0分，書面警告，限期改進(jìn)分，書

7、面警告，限期改進(jìn)第9頁/共62頁第十頁，共62頁。打分打分定義定義分布分布分布分布5杰出杰出=20%=35%4.5持續(xù)一貫地超出期望持續(xù)一貫地超出期望4超出期望超出期望3.75部分超出期望部分超出期望70%=15%3需要改進(jìn)需要改進(jìn)2.5不合格不合格第10頁/共62頁第十一頁，共62頁。第11頁/共62頁第十二頁，共62頁。第12頁/共62頁第十三頁，共62頁。第13頁/共62頁第十四頁，共62頁。第14頁/共62頁第十五頁，共62頁。第15頁/共62頁第十六頁，共62頁。第16頁/共62頁第十七頁，共62頁?？蛻艨蛻?k h)第一第一第17頁/共62頁第十八頁，共62頁。客戶客戶(k h)第

8、一第一第18頁/共62頁第十九頁，共62頁。客戶客戶(k h)第一第一第19頁/共62頁第二十頁，共62頁?？蛻艨蛻?k h)第一第一第20頁/共62頁第二十一頁，共62頁?？蛻艨蛻?k h)第一第一第21頁/共62頁第二十二頁，共62頁?？蛻艨蛻?k h)第一第一第22頁/共62頁第二十三頁，共62頁。第23頁/共62頁第二十四頁，共62頁。團(tuán)隊合作團(tuán)隊合作(hzu)第24頁/共62頁第二十五頁，共62頁。團(tuán)隊合作團(tuán)隊合作(hzu)第25頁/共62頁第二十六頁，共62頁。團(tuán)隊合作團(tuán)隊合作(hzu)第26頁/共62頁第二十七頁，共62頁。團(tuán)隊合作團(tuán)隊合作(hzu)第27頁/共62頁第二十八頁，

9、共62頁。團(tuán)隊合作團(tuán)隊合作(hzu)第28頁/共62頁第二十九頁，共62頁。團(tuán)隊合作團(tuán)隊合作(hzu)第29頁/共62頁第三十頁，共62頁。第30頁/共62頁第三十一頁，共62頁。擁抱擁抱(yngbo)變化變化第31頁/共62頁第三十二頁，共62頁。擁抱擁抱(yngbo)變化變化第32頁/共62頁第三十三頁，共62頁。擁抱擁抱(yngbo)變化變化第33頁/共62頁第三十四頁，共62頁。擁抱擁抱(yngbo)變化變化第34頁/共62頁第三十五頁，共62頁。擁抱擁抱(yngbo)變化變化第35頁/共62頁第三十六頁，共62頁。擁抱擁抱(yngbo)變化變化第36頁/共62頁第三十七頁，共62頁。

10、第37頁/共62頁第三十八頁，共62頁。第38頁/共62頁第三十九頁，共62頁。誠信誠信(chn xn)第39頁/共62頁第四十頁，共62頁。第40頁/共62頁第四十一頁，共62頁。第41頁/共62頁第四十二頁，共62頁。第42頁/共62頁第四十三頁，共62頁。第43頁/共62頁第四十四頁，共62頁。第44頁/共62頁第四十五頁，共62頁。第45頁/共62頁第四十六頁，共62頁。第46頁/共62頁第四十七頁，共62頁。第47頁/共62頁第四十八頁，共62頁。第48頁/共62頁第四十九頁，共62頁。激情激情(jqng)第49頁/共62頁第五十頁，共62頁。激情激情(jqng)第50頁/共62頁第

11、五十一頁，共62頁。第51頁/共62頁第五十二頁，共62頁。第52頁/共62頁第五十三頁，共62頁。第53頁/共62頁第五十四頁，共62頁。第54頁/共62頁第五十五頁，共62頁。第55頁/共62頁第五十六頁，共62頁。第56頁/共62頁第五十七頁，共62頁。第57頁/共62頁第五十八頁，共62頁。敬業(yè)敬業(yè)(jn y)第58頁/共62頁第五十九頁，共62頁。狗狗STAR 明明星星業(yè)績業(yè)績 價值觀價值觀野狗野狗兔子兔子牛牛今天的最好表現(xiàn)是明天的最低標(biāo)準(zhǔn)今天的最好表現(xiàn)是明天的最低標(biāo)準(zhǔn)第59頁/共62頁第六十頁，共62頁。第60頁/共62頁第六十一頁，共62頁。我想和大家一起建立一家中國人創(chuàng)辦的世界

12、上最偉大的公司，這個公司至少能持續(xù)我想和大家一起建立一家中國人創(chuàng)辦的世界上最偉大的公司，這個公司至少能持續(xù)102年，年，橫跨三個世紀(jì)，我希望大家也包括我在這樣的一家公司工作，能夠感覺到自己暢快的走在透橫跨三個世紀(jì)，我希望大家也包括我在這樣的一家公司工作，能夠感覺到自己暢快的走在透明的藍(lán)天下，愉快的走在堅實的大地上；能夠感覺到蔚藍(lán)的流動的大海明的藍(lán)天下，愉快的走在堅實的大地上；能夠感覺到蔚藍(lán)的流動的大海(d hi)帶給你的胸懷，又宛如帶給你的胸懷，又宛如在綠色的充滿氧氣的森林里呼吸；這樣的一家公司在互聯(lián)網(wǎng)激烈的競爭面前富有戰(zhàn)斗力、執(zhí)行在綠色的充滿氧氣的森林里呼吸；這樣的一家公司在互聯(lián)網(wǎng)激烈的競爭

13、面前富有戰(zhàn)斗力、執(zhí)行力，業(yè)績不斷增長，規(guī)模不斷擴(kuò)大，在力，業(yè)績不斷增長，規(guī)模不斷擴(kuò)大，在“讓天下沒有難做的生意讓天下沒有難做的生意”這一使命的感召這一使命的感召 下不斷地為社下不斷地為社會創(chuàng)造價值。會創(chuàng)造價值。而這樣的一家公司沒有優(yōu)秀的員工是不可能建成的，我們的六脈神劍是所有阿里巴巴人共而這樣的一家公司沒有優(yōu)秀的員工是不可能建成的，我們的六脈神劍是所有阿里巴巴人共同尊重的價值觀，人生觀，她來源于人性最美最善良的一面，也必能激發(fā)人性最美最善良的一面，同尊重的價值觀，人生觀，她來源于人性最美最善良的一面，也必能激發(fā)人性最美最善良的一面，為整個社會所接受和認(rèn)可；她能幫助我們選拔、培養(yǎng)、塑造世界上最優(yōu)秀的員工，在這樣的準(zhǔn)則下成長為整個社會所接受和認(rèn)可；她能幫助我們選拔、培養(yǎng)、塑造世界上最優(yōu)秀的員工，在這樣的準(zhǔn)則下成長起來