IT服務(wù)管理ITIL基礎(chǔ)培訓(xùn)

1、1會(huì)計(jì)學(xué)IT服務(wù)管理服務(wù)管理ITIL基礎(chǔ)培訓(xùn)基礎(chǔ)培訓(xùn)2ITIL 定義的客戶和用戶客戶一般指擁有IT 服務(wù)本身并為此支付費(fèi)用人用戶日常使用的人IT Org3服務(wù)水平管理的目標(biāo):平衡客戶需求和服務(wù)成本客戶需要什么，IT可以和希望提供什么？衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能衡量，就不能達(dá)成一致通過(guò)質(zhì)量提高計(jì)劃強(qiáng)化質(zhì)量可以衡量，意味著你就可以提高客戶和供應(yīng)商之間的業(yè)務(wù)關(guān)系精確的說(shuō)明所需的IT 工具在有爭(zhēng)議時(shí)迅速而有目的的解決減少未預(yù)期的工作量服務(wù)水平管理即是溝通，定義，簽署，監(jiān)控，回顧客戶服務(wù)水平管理即是溝通，定義，簽署，監(jiān)控，回顧客戶服務(wù)水平的過(guò)程，確保它是必需的和經(jīng)濟(jì)的服務(wù)水平的過(guò)程，確保它是必需的和經(jīng)濟(jì)的4服務(wù)水

2、平管理的原因:對(duì)期望達(dá)成一致管理服務(wù)預(yù)算控制提高用戶/IT的溝通預(yù)測(cè)服務(wù)量為滿足用戶的服務(wù)而升級(jí)可用性和性能符合業(yè)務(wù)需要和需求實(shí)施服務(wù)水平管理的一個(gè)重要原因就是與客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)施服務(wù)水平管理的一個(gè)重要原因就是與客戶對(duì)服務(wù)的期望達(dá)成一致期望達(dá)成一致5服務(wù)水平管理包含建立服務(wù)水平管理包含建立SLA的所有活動(dòng)，也包含檢查服的所有活動(dòng)，也包含檢查服務(wù)水平是否達(dá)到要求的活動(dòng)務(wù)水平是否達(dá)到要求的活動(dòng)SLR（服務(wù)水平需求包含了客戶需求的詳細(xì)定義，它被用于開(kāi)發(fā)，修改和發(fā)起服務(wù)在正式定義SLA 之前需要進(jìn)行談判需要監(jiān)控服務(wù)水平來(lái)檢查服務(wù)水平是否達(dá)到6服務(wù)水平管理包含了來(lái)自其它流程的輸入，他們是支持服務(wù)水平管理包

3、含了來(lái)自其它流程的輸入，他們是支持與監(jiān)控服務(wù)水平所必需的與監(jiān)控服務(wù)水平所必需的7除了建立和監(jiān)控除了建立和監(jiān)控SLA，維護(hù)與供應(yīng)商的合同，管理同客，維護(hù)與供應(yīng)商的合同，管理同客戶的關(guān)系也是服務(wù)水平管理的功能。戶的關(guān)系也是服務(wù)水平管理的功能。8服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)運(yùn)作水平協(xié)議 (OLA)支撐合同 (UC) 客戶 客戶客戶客戶客戶IT服務(wù)IT 系統(tǒng)IT 系統(tǒng)內(nèi)部外部SLAOLAUCIT服務(wù)部門服務(wù)部門維護(hù)和供應(yīng)商維護(hù)和供應(yīng)商9平衡平衡IT 服務(wù)的需求和服務(wù)的需求和IT服務(wù)的供應(yīng)是服務(wù)的供應(yīng)是SLA的一個(gè)重要的的一個(gè)重要的方面方面平衡:服務(wù)需求服務(wù)供應(yīng)通過(guò):清楚認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)需求認(rèn)識(shí)IT 能力（技術(shù)方面

4、和經(jīng)濟(jì)方面）對(duì)期望達(dá)成一致1011121314確認(rèn)和監(jiān)控成本成本報(bào)告實(shí)施收費(fèi)策略成本信息提交策略策略業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心管理用戶用戶管理層管理層客戶客戶運(yùn)行運(yùn)行客戶管理客戶管理開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)策略業(yè)務(wù)策略人力資源人力資源IT 策略策略體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理操作管理發(fā)布管理發(fā)布管理ChangeManagement編碼編碼/測(cè)試測(cè)試設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)可用性管理可用性管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突發(fā)

5、事件管理突發(fā)事件管理問(wèn)題管理問(wèn)題管理配置管理配置管理變更管理變更管理151617業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)IT需求需求IT 運(yùn)營(yíng)計(jì)劃運(yùn)營(yíng)計(jì)劃(如預(yù)算如預(yù)算)成本模型成本模型財(cái)務(wù)目標(biāo)財(cái)務(wù)目標(biāo)收費(fèi)策略收費(fèi)策略成本分析成本分析(會(huì)計(jì)會(huì)計(jì))收費(fèi)收費(fèi)對(duì)業(yè)務(wù)建議收費(fèi)的反饋對(duì)業(yè)務(wù)建議收費(fèi)的反饋18硬件硬件軟件軟件人員人員場(chǎng)地設(shè)施場(chǎng)地設(shè)施 對(duì)外服務(wù)對(duì)外服務(wù)轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移成本要素成本要素服務(wù)直接成本服務(wù)直接成本服務(wù)間接成本服務(wù)間接成本不可吸收的成本不可吸收的成本（來(lái)自于完整的模型）（來(lái)自于完整的模型）硬件硬件軟件軟件人員人員外部服務(wù)外部服務(wù)硬件硬件軟件軟件場(chǎng)地設(shè)施場(chǎng)地設(shè)施硬件硬件軟件軟件人員人員轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移場(chǎng)地設(shè)施場(chǎng)地設(shè)施外部服務(wù)外部服務(wù)

6、IT服務(wù)總成本服務(wù)總成本19硬件硬件軟件軟件人員人員場(chǎng)地設(shè)施場(chǎng)地設(shè)施 外部服務(wù)外部服務(wù)轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移成本要素成本要素直接成本直接成本營(yíng)銷營(yíng)銷的的IT服務(wù)總成本服務(wù)總成本營(yíng)銷營(yíng)銷制造制造財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)間接成本間接成本可吸收的可吸收的管理費(fèi)用管理費(fèi)用 難以吸收的難以吸收的管理費(fèi)用管理費(fèi)用制造制造 營(yíng)銷營(yíng)銷服務(wù)服務(wù)制造制造 營(yíng)銷營(yíng)銷服務(wù)服務(wù)202122挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)新的原則和紀(jì)律IT/會(huì)計(jì)技能不明確的戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施成本過(guò)高2324分析可用性需求制定可用性計(jì)劃監(jiān)控可用性控制/安全漏洞/風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告/報(bào)表策略策略業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心管理用戶用戶管理層管理層客戶客戶運(yùn)行運(yùn)行客戶管理客戶管理開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)策略業(yè)務(wù)策略人力資源

7、人力資源IT 策略策略體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理操作管理發(fā)布管理發(fā)布管理ChangeManagement編碼編碼/測(cè)試測(cè)試設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)可用性管理可用性管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理問(wèn)題管理問(wèn)題管理配置管理配置管理變更管理變更管理25可用性（Availability） 對(duì)比承諾的服務(wù)目標(biāo)所達(dá)到的可用程度的評(píng)測(cè)可靠性（Reliability） 服務(wù)失敗頻率的衡量可維護(hù)性（Mai

8、ntainability）（內(nèi)部） 服務(wù)失敗持續(xù)時(shí)間的衡量可服務(wù)性（Serviceability）（外部） 安全性（Security ）( 服務(wù)數(shù)據(jù)的保密性、完整性）關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能 (VBF，Vital Business Function)26可用性平均無(wú)故障時(shí)間:平均修理時(shí)間:系統(tǒng)故障發(fā)生頻率:可維護(hù)性可靠性系統(tǒng)故障發(fā)生間隔：可靠性可用時(shí)間：可用性修理時(shí)間：可維護(hù)性檢測(cè)恢復(fù)時(shí)間修理時(shí)間響應(yīng)時(shí)間解決時(shí)間故障故障時(shí)間解決故障27可用性可用性規(guī)劃規(guī)劃,設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)& 實(shí)施實(shí)施服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理供應(yīng)商供應(yīng)商服務(wù)級(jí)別協(xié)議服務(wù)級(jí)別協(xié)議監(jiān)控監(jiān)控 &報(bào)告報(bào)告可用性管理可用性管理可靠性可靠性可

9、服務(wù)性可服務(wù)性可持續(xù)性可持續(xù)性可維護(hù)性可維護(hù)性操作操作維護(hù)維護(hù)28可用性規(guī)劃293031 IT支持部門 IT組件的可用性，可靠性和可維護(hù)性 最終用戶 故障頻率，持續(xù)時(shí)間和影響范圍 業(yè)務(wù)部門 關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能 衡量衡量管理管理提高提高32 可用性經(jīng)理負(fù)責(zé)可用性管理流程的部署以及相關(guān)的方法和技術(shù)負(fù)責(zé)制定測(cè)量措施并生成能反映業(yè)務(wù)、用戶和IT支持組織需求的報(bào)告負(fù)責(zé)監(jiān)控要具體實(shí)現(xiàn)的和期望實(shí)現(xiàn)的IT可用性，以確保一些不足之處都涉及到負(fù)責(zé)生產(chǎn)和可用性維護(hù)，他們應(yīng)優(yōu)先進(jìn)行，并設(shè)計(jì)IT可用性改進(jìn)方案促進(jìn) IT 支持組織內(nèi)的可用性管理意識(shí)和對(duì)可用性管理的理解3334負(fù)載管理需求管理建模容量規(guī)劃應(yīng)用規(guī)劃性能管理資源管理

10、策略策略業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心管理用戶用戶管理層管理層客戶客戶運(yùn)行運(yùn)行客戶管理客戶管理開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)策略業(yè)務(wù)策略人力資源人力資源IT 策略策略體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理操作管理發(fā)布管理發(fā)布管理ChangeManagement編碼編碼/測(cè)試測(cè)試設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)可用性管理可用性管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理問(wèn)題管理問(wèn)題管理配置管理配置管理變更管理變更管理35正確的資源、時(shí)間、成

11、本保證IT基礎(chǔ)設(shè)施以最及時(shí)和局成本效益的方式滿足相關(guān)業(yè)務(wù)需求平衡成本和容量的關(guān)系平衡供應(yīng)和需求的關(guān)系36容量管理是所有IT資源性能與服務(wù)能力的關(guān)鍵點(diǎn)所有硬件 PCs、服務(wù)器、中央處理器等所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、路由器等 所有外圍設(shè)備 大型存儲(chǔ)設(shè)備、打印機(jī)等人力資源 包括由于缺乏人力資源造成服務(wù)性能下降的情況 所有軟件 操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)軟件、開(kāi)發(fā)和采購(gòu)的軟件包37容量管理流程業(yè)務(wù)需求和需求列表業(yè)務(wù)需求和需求列表實(shí)施和開(kāi)發(fā)計(jì)劃實(shí)施和開(kāi)發(fā)計(jì)劃前置變更計(jì)劃前置變更計(jì)劃業(yè)務(wù)計(jì)劃和戰(zhàn)略業(yè)務(wù)計(jì)劃和戰(zhàn)略財(cái)務(wù)計(jì)劃財(cái)務(wù)計(jì)劃預(yù)算預(yù)算操作日程操作日程事件和問(wèn)題事件和問(wèn)題SLASLA、SLRSLR和服務(wù)目錄和服務(wù)目

12、錄服務(wù)回顧服務(wù)回顧違背違背SLASLA的內(nèi)容的內(nèi)容技術(shù)技術(shù)業(yè)務(wù)容量管理業(yè)務(wù)容量管理趨勢(shì)趨勢(shì), ,預(yù)測(cè)預(yù)測(cè), ,建模建模, ,建立原型建立原型, ,量化和記錄量化和記錄將來(lái)的業(yè)務(wù)需求將來(lái)的業(yè)務(wù)需求. .服務(wù)容量管理服務(wù)容量管理監(jiān)控監(jiān)控, ,分析分析, ,優(yōu)化優(yōu)化, ,報(bào)告服務(wù)性能報(bào)告服務(wù)性能, ,建立建立基線和輪廓基線和輪廓, ,管理需求管理需求資源容量管理資源容量管理監(jiān)控監(jiān)控, ,分析分析, ,優(yōu)化優(yōu)化, ,報(bào)告報(bào)告IT IT 組件的利用率組件的利用率, ,建立建立IT IT 組件的使用基線和輪廓。組件的使用基線和輪廓。容量計(jì)劃容量計(jì)劃容量報(bào)告容量報(bào)告-/常規(guī)常規(guī)/異常異常審計(jì)報(bào)告審計(jì)報(bào)告成本

13、和分?jǐn)偨ㄗh成本和分?jǐn)偨ㄗh預(yù)防性變更預(yù)防性變更/ 服務(wù)提高服務(wù)提高修改操作日程修改操作日程效果回顧效果回顧服務(wù)基線和輪廓服務(wù)基線和輪廓SLM異常報(bào)告異常報(bào)告SLA、SLR的建議的建議門限值和警告值門限值和警告值ITIT組件基線和輪廓組件基線和輪廓資源利用異常報(bào)告資源利用異常報(bào)告輸入輸入輸出輸出活動(dòng)活動(dòng)38容量管理的三個(gè)子流程容量管理的三個(gè)子流程業(yè)務(wù)容量管理業(yè)務(wù)容量管理確保對(duì)于IT服務(wù)其來(lái)自業(yè)務(wù)方面的需求被適時(shí)的考慮、計(jì)劃和提供服務(wù)容量管理服務(wù)容量管理管理與用戶相關(guān)的IT服務(wù)的性能,如資源利用率,工作特征,峰值和波谷資源容量管理資源容量管理管理IT架構(gòu)中的單個(gè)組件，確保每個(gè)組件中有限的資源都能夠被

14、監(jiān)控和評(píng)估，所有收集的數(shù)據(jù)被正確的記錄、分析和報(bào)告39優(yōu)化分析實(shí)施監(jiān)控SLM異常報(bào)告服務(wù)級(jí)別管理門檻值容量管理數(shù)據(jù)庫(kù)資源利用異常報(bào)告容量管理是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過(guò)程資源利用門檻值4041IT Resource UsageTimeBaseline UsageGrowth in existing applicationsNew ApplicationsEnvironmental Changest0t1424344風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)急計(jì)劃管理測(cè)試應(yīng)急措施信息管理策略策略業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心管理用戶用戶管理層管理層客戶客戶運(yùn)行運(yùn)行客戶管理客戶管理開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)策略業(yè)務(wù)策略人力資源人力資源IT 策略策

15、略體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理操作管理發(fā)布管理發(fā)布管理ChangeManagement編碼編碼/測(cè)試測(cè)試設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)可用性管理可用性管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理問(wèn)題管理問(wèn)題管理配置管理配置管理變更管理變更管理45 支持業(yè)務(wù)連續(xù)性管理流程保證所需的IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施能在規(guī)定的業(yè)務(wù)時(shí)間范圍內(nèi)得到恢復(fù)IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃 注重于防止災(zāi)難的發(fā)生危機(jī) 一種無(wú)計(jì)劃狀態(tài)，IT服務(wù)不可用的時(shí)

16、段超出了與客戶達(dá)成協(xié)議中的臨界值46業(yè)務(wù)連續(xù)性管理建立一個(gè)不但滿足數(shù)據(jù)安全需要，而且業(yè)務(wù)部門可以在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)處理的計(jì)劃根據(jù)業(yè)務(wù)需要，不但建立恢復(fù)點(diǎn)（RPO）的目標(biāo)，而且建立恢復(fù)時(shí)間（RTO）目標(biāo) 業(yè)務(wù)部門和IT部門移通設(shè)立災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃IT連續(xù)性管理僅在數(shù)據(jù)層次進(jìn)行災(zāi)難安全規(guī)劃沒(méi)有確定的恢復(fù)時(shí)間目標(biāo) (RTO)不需要業(yè)務(wù)部門的參與面向IT系統(tǒng)的業(yè)務(wù)連續(xù)性業(yè)務(wù)功能ITIT系統(tǒng)恢復(fù)規(guī)劃業(yè)務(wù)連續(xù)性規(guī)劃IT業(yè)務(wù)功能47第一步：初始化 確立策略 明確參照屬于及范圍 分配資源 決定項(xiàng)目組織和控制機(jī)構(gòu) 確立項(xiàng)目和質(zhì)量計(jì)劃第二步：需求和策略 業(yè)務(wù)影響分析 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 風(fēng)險(xiǎn)降低標(biāo)準(zhǔn) 恢復(fù)方式第三步：實(shí)施

17、建立組織并創(chuàng)建執(zhí)行計(jì)劃 實(shí)施待機(jī)安排 執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)降低標(biāo)準(zhǔn) 創(chuàng)建IT恢復(fù)計(jì)劃及恢復(fù)步驟 執(zhí)行初步測(cè)試第四步：運(yùn)作管理 教育、測(cè)試、培訓(xùn) 回顧及審計(jì) 變更控制 確保成功 48角色在正常情況下的責(zé)任在危機(jī)發(fā)生時(shí)的責(zé)任董事會(huì)啟動(dòng)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理分配人員和資源確立政策確立流程權(quán)限危機(jī)管理做出公司/業(yè)務(wù)決策高級(jí)經(jīng)理管理IT服務(wù)連續(xù)性流程接受計(jì)劃、測(cè)試報(bào)告等溝通并支持合作并裁決提供人力、資源和資金管理層采用IT服務(wù)連續(xù)性分析確立IT服務(wù)連續(xù)性的可交付物為服務(wù)訂立條約管理測(cè)試，回顧并確保成功采取恢復(fù)和連續(xù)性機(jī)制領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)報(bào)告團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者及成員創(chuàng)建IT服務(wù)連續(xù)性可交付物談判服務(wù)完成測(cè)試，回顧并確保成功創(chuàng)建并實(shí)施步驟實(shí)施

18、恢復(fù)計(jì)劃49第一階段第二階段恢復(fù)需求DRPBCP 運(yùn)行/維護(hù)/測(cè)試 選擇策略業(yè)務(wù)連續(xù)計(jì)劃- 如何手工恢復(fù)的流程-恢復(fù)丟失的交易- 與業(yè)務(wù)部門和后勤接口的流程- 正常工作流程災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃- 核心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)- 本地網(wǎng)- 廣域網(wǎng)- 語(yǔ)音和傳真-定義恢復(fù)目標(biāo) -決定關(guān)鍵流程-決定流程間聯(lián)系 - 恢復(fù)時(shí)間- 恢復(fù)點(diǎn)- 恢復(fù)需求- 現(xiàn)有能力評(píng)估危機(jī)管理第三階段50難以獲得有經(jīng)驗(yàn)的工作人員培養(yǎng)員工正確態(tài)度上存在困難難以將客戶對(duì)于可用性的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)在管理中缺乏約束服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系名單和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)可能不可用51 一個(gè)有效的配置管理流程整個(gè)組織的投入和支持及時(shí)、有效的工具為流程中的每一個(gè)人提供

19、專門培訓(xùn)恢復(fù)計(jì)劃中常規(guī)的，未經(jīng)宣布的測(cè)試 測(cè)試是確保選用的服務(wù)策略、待機(jī)安排、物流、業(yè)務(wù)恢復(fù)計(jì)劃能付諸實(shí)踐的唯一途徑52控制計(jì)劃實(shí)施評(píng)估維護(hù)策略策略業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心管理用戶用戶管理層管理層客戶客戶運(yùn)行運(yùn)行客戶管理客戶管理開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)策略業(yè)務(wù)策略人力資源人力資源IT 策略策略體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理操作管理發(fā)布管理發(fā)布管理ChangeManagement編碼編碼/測(cè)試測(cè)試設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)可用性管理可用性管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理

20、容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理問(wèn)題管理問(wèn)題管理配置管理配置管理變更管理變更管理53C 機(jī)密性機(jī)密性I 完整性完整性A 可用性可用性54555657 安全部門必須保證在安全級(jí)別和使用服務(wù)的平衡58恢復(fù)損害安全事件是如何發(fā)生的安全事件是如何發(fā)生的將來(lái)如何預(yù)防將來(lái)如何預(yù)防安全事件預(yù)防減少發(fā)現(xiàn)抑制改正評(píng)價(jià)威脅59客戶客戶規(guī)劃規(guī)劃維維護(hù)護(hù)評(píng)評(píng)估估實(shí)實(shí)施施控控制制ReportSLA6061服務(wù)水平管理容量管理可用性管理應(yīng)急規(guī)劃成本管理安全管理設(shè)施管理第三方維護(hù)運(yùn)作性流程62服務(wù)水平管理的目標(biāo):平衡客戶需求和服務(wù)成本客戶需要什么，IT可以和希望提供什么？衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能

21、衡量，就不能達(dá)成一致通過(guò)質(zhì)量提高計(jì)劃強(qiáng)化質(zhì)量可以衡量，意味著你就可以提高客戶和供應(yīng)商之間的業(yè)務(wù)關(guān)系精確的說(shuō)明所需的IT 工具在有爭(zhēng)議時(shí)迅速而有目的的解決減少未預(yù)期的工作量服務(wù)水平管理即是溝通，定義，簽署，監(jiān)控，回顧客戶服務(wù)水平管理即是溝通，定義，簽署，監(jiān)控，回顧客戶服務(wù)水平的過(guò)程，確保它是必需的和經(jīng)濟(jì)的服務(wù)水平的過(guò)程，確保它是必需的和經(jīng)濟(jì)的63服務(wù)水平管理的原因:對(duì)期望達(dá)成一致管理服務(wù)預(yù)算控制提高用戶/IT的溝通預(yù)測(cè)服務(wù)量為滿足用戶的服務(wù)而升級(jí)可用性和性能符合業(yè)務(wù)需要和需求實(shí)施服務(wù)水平管理的一個(gè)重要原因就是與客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)施服務(wù)水平管理的一個(gè)重要原因就是與客戶對(duì)服務(wù)的期望達(dá)成一致期望達(dá)成一致64硬件