宜蘭貴斯酒店管理者管理理論講稿

1、酒店管理者管理理論講稿 一個管理者需要具備以下三種管理技能： 技術技能就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術技能，對酒店同樣十分重要。 觀念技巧即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。 人文技巧即處理人際關系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內聯(lián)系同級，了解下屬活動，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關組織和人員進行聯(lián)系和協(xié)調。不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同

2、，如第一種技術技能，低層管理者（如領班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專門性的技術技巧，否則他就不能指 揮員工向客人提供體質服務。至于高層管理者，對技術技巧的要求，不會像低層管理者那樣重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但純粹外行也是不行的。又如第三 種是處理人際關系的能力，無論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對象和接觸的范圍不同而已。再如第二種觀念形成的能力，對高層 管理者來說則是非常重要的，因為一個高層管理者有沒有現(xiàn)代化管理的觀念，有沒有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神，有沒有正確的判斷和決策的能力，有沒有整體的觀 念，是關系到一個企業(yè)的成敗。什么叫人本管理人本管理就是以人為

3、本的管理。它是當前企業(yè)管理的黃金準則。人本管理的主導方式已由傳統(tǒng)管理（靠金錢及懲罰的胡蘿卜加大棒的管理方式）轉變?yōu)橐约钤瓌t為 主導的管理方式。激勵不僅是物質形態(tài)上的表現(xiàn)而且也是精神形態(tài)上的表現(xiàn)，兩者相結合，形成全方位的激勵。管理者應重視激勵原則的運用：（1）目標激勵 （6）參與激勵（2）管理激勵 （7）尊重激勵（3）感情激勵 （8）危機激勵（4）榜樣激勵 （9）歸宿激勵（5）獎罰激勵 （10）物質激勵什么叫效益效益就是效果和利益。效益既包括經(jīng)濟效益，又包括社會效益。“效”是達到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和動力。兩者相適應才能促進效益的提高，兩者相違背就會阻礙效益的增長。由此

4、可見，效益觀念的提出，不僅是管理的新觀念，同時又是管理的新目標。什么叫角色？角色一般是指戲劇或電影、電視中演員扮演的劇中人物。比喻生活中某種類型的人物。3、管理者，對下屬明確分工后要注意什么？根據(jù)任務要求，把人物財物組織起來實行優(yōu)化組合，堅持以“事”為中心因“事”設人。分工協(xié)作，即明確各部門、各崗位工種和各員工的職責進行分工和協(xié)作，即明確每個有所在的崗位后“干什么”和“如何干”等問題。分工后一定要注意解決好協(xié)作問題和制約問題。為了實現(xiàn)公司的目標和任務都必須解決好。統(tǒng)一指揮、組織，是統(tǒng)一指揮的基礎。沒有組織，就沒有統(tǒng)一指揮。2、為什么管理者要知多識廣呢？ 一個管理者要取得成果，做出貢獻，他就要學

5、習、學習再學習，要知識多，養(yǎng)成終身好學的習慣。3、什么是知識？一般把知識分為哪8大類知識是客觀事物及規(guī)律在人腦的反映是人們在改造世界的實踐中反獲得的認識和經(jīng)驗的總和。知識分8大類 自然科學 思維科學 社會科學 人體科學 數(shù)學科學 文學科學 系統(tǒng)科學 軍事科學2、管理者要具備哪三介層次的知識體系？自然科學和社會科學基礎知識，這是最基本的層次管理者要與自己擔任的職務相適應的政治理論和科學文化基礎還要了解我國經(jīng)濟民族游業(yè)的政策法規(guī)。本專業(yè)酒店管理所需的基礎知識，如具有一定管理科學和有關的技術科學知識，以及一門外語的應用能力。專業(yè)知識應懂得管理學的基本理論和同本崗位的有關專業(yè)職能知識，如酒店PA部、客

6、房部、餐廳部、財務部等到運作與管理知識。2、什么叫酒店管理？所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達到經(jīng)營的既定目標，在接待服務過程中發(fā)揮計劃、組織、指揮、控制、調節(jié)等管理活動的總稱。酒店管理是包括經(jīng)營與管理酒店管理的重要實踐是管理者要履行管理的職能，充分發(fā)揮管理的作用，以保證酒店的經(jīng)濟效益與社會效益雙豐收。因此，酒店管理很重要一條就是：管理者使下屬把自己所負責的那一部份工作做好。2、什么叫崗位責任制？所謂崗位責任制就是通過一定的規(guī)章制度，具體規(guī)定每個崗位人員的職責權限，作業(yè)標準，工作量以及要求的責任制度。3、崗位責任制的基本要求。崗位責任制的基本要求，我們可概括為：（1）五定定崗、定工作、定人員、

7、定權限、定責任（2）五有理事事有人管、人人有專責、辦事有標準、作業(yè)有程序、工作有檢查（3）責權統(tǒng)一，有責有權，是實行崗位責任制的條件。4、崗位責任制的重要內容主要內容如下：（1）每個崗位的職責范圍和具體工作任務（2）規(guī)定每項工作的基本標準要求（3）明確因失誤造成的損失應承擔的責任（4）為執(zhí)行職責所必須的權力（5）明確與有關工作崗位之間的協(xié)作關系及應盡的責任崗位責任制強調崗位、個人、責任，它涉及到每一位職工，因此，制定責任制要動員全體職工參與。崗位責任制的實施貫徹崗位責任制，必須堅持嚴格的考核和監(jiān)督制度，考核還要與經(jīng)濟責任制的結合起來，重點對個人的考核。作為管理者對此必須提高認識，如果沒有考核制

8、度就沒有科學的根據(jù)去監(jiān)督執(zhí)行，沒有嚴格的監(jiān)督，崗位責任就會流于形式。5、什么叫激勵？所謂激勵就是管理者想方設法把下屬的積極性調動起來，讓他們把儲存的潛能發(fā)揮出來。它是管理工作的關鍵。這里管理者須明確管理者執(zhí)行指揮職能的核心，在于鼓勵下屬，為實現(xiàn)酒店目標而主動積極工作。 6、什么叫競爭？競爭就是為了自己各方面的利益而跟人爭勝。我國正處在經(jīng)濟體制轉換過程中，社會主義市場體系正在逐步發(fā)育成長，酒店必須適應市場經(jīng)濟的要求，在市場競爭中求存在，求發(fā)展，因此管理者就樹立競爭觀念，具體應包括以下幾點：（1）立足市場。（2）牢固樹立“服務質量是酒店的生命”的觀念。（3）重視各種信息，研究市場變化，加強風險意識

9、，在酒店的服務項目、服務設施、服務特色、服務質量等方面都要敢于競爭、善于競爭、在競爭中取勝。（4）現(xiàn)貨酒店競爭很大程度上是人才的競爭。人才對于酒店提高服務質量、改善經(jīng)營管理、參與市場競爭都具有決定性意義。管理者要適應這一趨勢，在努力提高自身素質的同時抓好員工的素質提高把員工的精神狀態(tài)，思想道德科學技術和專業(yè)知識水平提高到一個新的高度。管理學十大經(jīng)典定理 一、 素養(yǎng) 藍斯登原則：在你往上爬的時候，一定要保持梯子的整潔，否則你下來時可能會滑倒。 提出者：美國管理學家藍斯登。 點評：進退有度，才不至進退維谷；寵辱皆忘，方可以寵辱不驚。 盧維斯定理 ：謙虛不是把自己想得很糟，而是完全不想自己。 提出者

10、：美國心理學家盧維斯 點評：如果把自己想得太好，就很容易將別人想得很糟。 托利得定理： 測驗一個人的智力是否屬于上乘，只看腦子里能否同時容納兩種相反的思想，而無礙于其處世行事。 提出者：法國社會心理學家托利得 點評：思可相反，得須相成。 二、統(tǒng)御 刺猬理論 ：刺猬在天冷時彼此靠攏取暖，但保持一定距離，以免互相刺傷。 點評：保持親密的重要方法，乃是保持適當?shù)木嚯x。 鰷魚效應 ：鰷魚因個體弱小而常常群居，并以強健者為自然首領。將一只稍強的鰷魚腦后控制行為的部分割除后，此魚便失去自制力，行動也發(fā)生紊亂，但其他鰷魚卻仍像從前一樣盲目追隨。 提出者：德國動物學家霍斯特 點評：1、下屬的悲劇總是領導一手造

11、成的。 2、下屬覺得最沒勁的事，是他們跟著一位最差勁的領導。 雷鮑夫法則 ：在你著手建立合作和信任時要牢記我們語言中： 1、最重要的八個字是：我承認我犯過錯誤 2、最重要的七個字是：你干了一件好事 3、最重要的六個字是：你的看法如何 4、最重要的五個字是：咱們一起干 5、最重要的四個字是：不妨試試 6、最重要的三個字是：謝謝您 7、最重要的兩個字是：咱們 8、最重要的一個字是：您 提出者：美國管理學家雷鮑夫 點評：1、最重要的四個字是：不妨試試； 2、最重要的一個字是：您 洛伯定理 ：對于一個經(jīng)理人來說，最要緊的不是你在場時的情況，而是你不在場時發(fā)生了什么。 提出者：美國管理學家洛伯 點評：如

12、果只想讓下屬聽你的，那么當你不在身邊時他們就不知道應該聽誰的了。 三、溝通 斯坦納定理 ：在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多。 提出者：美國心理學家斯坦納 點評：只有很好聽取別人的，才能更好說出自己的。 費斯諾定理：人兩只耳朵卻只有一張嘴巴，這意味著人應該多聽少講。 提出者：英國聯(lián)合航空公司總裁兼總經(jīng)理費斯諾 點評：說得過多了，說的就會成為做的障礙。 牢騷效應 ：凡是公司中有對工作發(fā)牢騷的人，那家公司或老板一定比沒有這種人或有這種人而把牢騷埋在肚子里公司要成功得多。 提出者：美國密歇根大學社會研究院 點評：1、牢騷是改變不合理現(xiàn)狀的催化劑。 2、牢騷雖不總是正確的，但認真對待牢騷卻總是正確的。

13、 避雷針效應 ：在高大建筑物頂端安裝一個金屬棒，用金屬線與埋在地下的一塊金屬板連接起來，利用金屬棒的尖端放電，使云層所帶的電和地上的電逐漸中和，從而保護建筑物等避免雷擊。 點評：善疏則通，能導必安 四、協(xié)調 氨基酸組合效應 ：組成人體蛋白的八種氨基酸，只要有一種含量不足，其他七種就無法合成蛋白質。 點評：當缺一不可時，一就是一切。 米格-25效應 ：前蘇聯(lián)研制的米格-25噴氣式戰(zhàn)斗機的許多零部件與美國的相比都落后，但因設計者考慮了整體性能，故能在升降、速度、應急反應等方面成為當時世界一流。 點評：所謂最佳整體，乃是個體的最佳組合。 磨合效應 ：新組裝的機器，通過一定時期的使用，把磨擦面上的加工

14、痕跡磨光而變得更加密合。 點評：要想達到完整的契合，須雙方都做出必要的割舍。 五、指導 波特定理 ：當遭受許多批評時，下級往往只記住開頭的一些，其余就不聽了，因為他們忙于思索論據(jù)來反駁開頭的批評。 提出者：英國行為學家波特 點評：總盯著下屬的失誤，是一個領導者的最大失誤。 藍斯登定律 ：跟一位朋友一起工作，遠較在父親之下工作有趣得多。 提出者：美國管理學家藍斯登 點評：可敬不可親，終難敬；有權沒有威，常失權。 吉爾伯特法則 ：工作危機最確鑿的信號，是沒有人跟你說該怎樣作。 提出者：英國人力培訓專家吉爾伯特 點評：真正危險的事，是沒人跟你談危險。 權威暗示效應 ：一化學家稱，他將測驗一瓶臭氣的傳

15、播速度，他打開瓶蓋15秒后，前排學生即舉手，稱自己聞到臭氣，而后排的人則陸續(xù)舉手，紛紛稱自己也已聞到，其實瓶中什么也沒有。 點評：迷信則輕信，盲目必盲從。 六、組織 奧尼爾定理 ：所有的政治都是地方的。 提出者：美國前眾議院院長奧尼爾 點評：只有能切身體會到的，群眾才認為那是真實的。 定位效應： 社會心理學家曾作過一個試驗：在召集會議時先讓人們自由選擇位子，之后到室外休息片刻再進入室內入座，如此五至六次，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人都選擇他們第一次坐過的位子。 點評：凡是自己認定的，人們大都不想輕易改變它。 艾奇布恩定理 ：如果你遇見員工而不認得，或忘了他的名字，那你的公司就太大了點。 提出者：英國史蒂芬約瑟

16、劇院導演亞倫艾奇布恩 點評：攤子一旦鋪得過大，你就很難把它照顧周全。 七、培養(yǎng) 吉格勒定理 ：除了生命本身，沒有任何才能不需要后天的鍛煉。 提出者：美國培訓專家吉格吉格勒 點評：水無積無遼闊，人不養(yǎng)不成才。 犬獒效應 ：當年幼的藏犬長出牙齒并能撕咬時，主人就把它們放到一個沒有食物和水的封閉環(huán)境里讓這些幼犬自相撕咬，最后剩下一只活著的犬， 這只犬稱為獒。據(jù)說十只犬才能產(chǎn)生一只獒。 點評：困境是造就強者的學校。 八、選拔 近因效應 ：最近或最后的印象對人的認知有強烈的影響。 提出者：美國社會心理學家洛欽斯。 點評：結果往往會被視為過程的總結。 灑井法則 ：在招工時用盡渾身解數(shù)，使出各種方法，不如使

17、自身成為一個好公司，這樣人才自然而然會匯集而來。 提出者：日本企業(yè)管理顧問酒井正敬。 點評：不能吸引人才，已有的人才也留不住。 美即好效應 ：對一個外表英俊漂亮的人，人們很容易誤認為他或她的其他方面也很不錯。 提出者：美國心理學家丹尼爾麥克尼爾。 點評：印象一旦以情緒為基礎，這一印象常會偏離事實。 九、任用 奧格爾維法則 ：如果我們每個人都雇用比我們自己都更強的人，我們就能成為巨人公司。 提出者：美國奧格爾維馬瑟公司總裁奧格爾維。 點評：如果你所用的人都比你差，那么他們就只能作出比你更差的事情。 皮爾卡丹定理 ：用人上一加一不等于二，搞不好等于零。 提出者：法國著名企業(yè)家皮爾卡丹。 點評：組合

18、失當，常失整體優(yōu)勢，安排得宜，才成最佳配置。 十、激勵 馬蠅效應 ：再懶惰的馬，只要身上有馬蠅叮咬，它也會精神抖擻，飛快奔跑。 點評：有正確的刺激，才會有正確的反應。 倒u形假說 ：當一個人處于輕度興奮時，能把工作作得最好。當一個人一點兒興奮都沒有時，也就沒有作好工作的動力了；相應地，當一個人處于極 度興奮時，隨之而來的壓力可能會使他完不成本該完成的工作。世界網(wǎng)壇名將貝克爾之所以被稱為常勝將軍，其秘訣之一即是在比賽中自始至 終防止過度興奮，而保持半興奮狀態(tài)。所以有人亦將倒u形假說稱為貝克爾境界。 提出者：英國心理學家羅伯特.耶基斯和多德林。點評： 1、激情過熱，激情就會把理智燒光。 2、熱情中

19、的冷靜讓人清醒，冷靜中的熱情使人執(zhí)著。管 理 者 的 50 大 感 悟 1 經(jīng)常自我反省，檢視一下，在管轄范圍內的人、時、地、物、有沒有浪費資源，或無效運用的狀況。 2 不要在下屬面前抱怨工作，數(shù)落上司及公司的不對。 3接受上司交待任務時，在沒有嘗試執(zhí)行之前，絕不說“不可能”、“辦不到”。 4 每天找出一件需要突破，創(chuàng)新的事物，并動腦筋想一想，有無改善創(chuàng)新的方法。 5 當工作未能順利完成時，對上司要能一肩承擔所有責任，不在上司面前數(shù)落部屬的不是。 6做任何事物以前，先花些時間思考一下目標與方向是否正確。 7找出在個人管理范疇內，有哪些原理與原則是不可違背的組織管理的原則8 除非特殊狀況，交待事

20、項只對下一級的直屬部屬，而不跨級指揮。 9 除非事先已協(xié)調有共識或遇緊急狀況，否則不指揮其它平行單位的員工。 10接受上級跨級指揮時，必定要及時回報直屬上司，讓其了解狀況。 11 交辦員工工作或任務分配時，能多花點時間溝通，了解他對工作的想法同時讓他了解工作的重要性與意義，想辦法喚起他內心執(zhí)行的愿意。 12 交待部屬工作時，盡量思考如何給予他更多的空間發(fā)揮。 13下達指示時，著重要求目標的完成，對過程不需要太多的限制 計劃與執(zhí)行14做事以前，一定要先想一想，做好應有的計劃，絕不冒然行事。 15在計劃階段，要多參考別人的意見，借用別人的經(jīng)驗與智慧，做好必要的協(xié)調工作，絕不可以閉門造車。 16工作

21、之前 ，一定要先明確的訂定或確認目標，把握正確的方向。 17做計劃時，要從人、事、時、物、地各方面來收集相關事實、信息、詳細分析研判，作為計劃的參考。 18不單憑直覺判斷事情，凡事要以科學的精神實事求是。 19要盡力讓部屬了解狀況，與大家信息共享，不要存在“反正叫你去做就對了”的觀念。 控制與問題掌握 20在工作計劃階段，就要先想好可能的狀況，事先擬訂對應措施。 21當提出問題時，一定要能明確指出它的“目標”、“現(xiàn)狀”以及差距所帶來的影響。 22解決問題時，一定要客觀的找出原因，不可憑主觀的直覺來判斷。23每天發(fā)現(xiàn)一項需要改善的事項，并思考應該如何做會更好。 24在部屬進行工作的時候，從旁予以

22、觀察，當有偏差時給予必要的指導糾正。 25鼓勵員工培養(yǎng)觀察力，提出問題，并引導出具體的建設性意見。 部屬培育與教導 26所屬員工接受Off.J.T(off job time)訓練時，要能夠全力支持，協(xié)助他排除時間與工作的障礙，使他專心接受訓練。 27要充分了解部門內各項職位應具備的知識，技巧與態(tài)度條件，并設置崗位說明書。 28新員工報到前一定要做好他的新員工訓練計劃表。 29一般性的工作，當部屬做得沒有我好時，先不要急著自己去做，仍能讓他有一定的學習機會。 30當員工提出問題時，不要急著回答他，可先聽聽他的看法，讓他先思考。 31掌握時機，隨時隨地對部屬進行工作教導，例如：開會時，部屬報告時，

23、部屬犯錯時，交付工作時等等。 溝通與協(xié)調 32要主動的找部屬聊天談心，不要只是被動的等部屬來找我說話。 33當聽到其它人有和我不同意見的時候，能夠先心平氣和的聽他把話說完，要克制自己自我防衛(wèi)式的沖動。 34當遇見別人始終未能明白自己的意思時，能先反省是否自己的溝通方式有問題，而不先責備對方。 35開會或上課等正式場合上，最好將手機關機，塑造一個良好的溝通環(huán)境。 36和他人溝通時，能夠專注的看著對方，聽對方的話也要用心理解，而不左顧右盼，心有旁騖。 37和別人協(xié)調溝通時，避免對他人有先入為主的負面想法。 38與其它部門或同事協(xié)調時，能保持客觀理解的態(tài)度，遣詞用句多用正面的話。 掌握人性的管理 39不要只是期望公司透過制度來激勵員工士氣，隨時想想有哪些我可以自己來做的部分。 40對每一位員工都要能夠多加了解，確實掌握他的背景、個性、習慣、需求、態(tài)度、優(yōu)缺點。 41養(yǎng)成每天說幾句好話的習慣，如“辛苦了”、“謝謝”、“做得不錯”等。 42不只是贊賞員工，遇到員工有錯的時候，能給予必要的責備。 43員工本人生病時，能拔通電話給予關心，如果員工家中有婚喪喜慶，盡可能去參加。 44要