軟件項目質(zhì)量控制體系

1、*軟件項目質(zhì)量控制體系1. 項目開發(fā)過程與實施進度計劃1.1.項目開發(fā)過程管理1.1.1. 項目管理框架基礎(chǔ)管理過程項 目 管 理軟件項目管理活動（軟件計劃過程）單元測試設(shè)計系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計軟件項目計劃軟件需求分析軟件模型設(shè)計軟件詳細設(shè)計編輯單元測試軟件開發(fā)與集成系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)測試驗收維護集成測試計劃與設(shè)計系統(tǒng)測試計劃與設(shè)計需求管理 變更控制質(zhì) 量 體 系配置管理 變更控制SPA軟件管理過程SDP軟件開發(fā)過程SRP需求管理過程SOA質(zhì)量保證過程SOM配置管理過程管理角色項目經(jīng)理質(zhì)量經(jīng)理資源構(gòu)成軟件開發(fā)組質(zhì)量保證組技術(shù)服務(wù)組控制標準軟件開發(fā)過程規(guī)范 軟件保證過程規(guī)范軟件技術(shù)服務(wù)過程規(guī)范標準基礎(chǔ)

2、SW_CMM; ISO9001; SE_CMM; PSP¨ ISO9001¨ PSP；TSP1.1.2. 項目管理模式依據(jù)項目的軟件特點、合作方的項目實施要求，在繼承*軟件以往軟件項目管理的工程實踐經(jīng)驗基礎(chǔ)上，軟件開發(fā)項目中我們將采用如下模式組織、控制項目的過程管理：· 雙經(jīng)理與雙過程的項目管理模式； 透明過程，兩級管理（項目組級和公司級）的模式； 1.2. 項目過程監(jiān)控外包軟件項目的成功通常受到三個核心層面的影響，即項目組內(nèi)環(huán)境、項目所處的組織環(huán)境、客戶環(huán)境。這三個環(huán)境要素直接關(guān)系到軟件項目的可控性。項目組管理模型與項目過程模型、組織支撐環(huán)境和項目管理接口是上述

3、三個環(huán)境中各自的核心要素。1.2.1.軟件項目監(jiān)控的過程步驟軟件項目監(jiān)控的目的是通過建立對軟件項目過程的可視性，使項目管理者在軟件項目性能與軟件計劃出現(xiàn)偏差時采取有效的糾正措施，以確保軟件過程的質(zhì)量滿足要求。一般軟件項目的監(jiān)控按照如下的步驟執(zhí)行：獲取項目過程信息、分析判斷、采取糾偏措施、驗證。這一過程以獲得真實、實時的項目一手數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立過程的可視性，通過過程可視實施項目目標管理與過程管理的統(tǒng)一。1.2.2.項目監(jiān)控的實施要點*軟件在組織實施軟件項目的過程中，對項目的監(jiān)控從三個個角度著手實施：1）建立符合軟件工程和軟件項目管理流程要求的實用的軟件項目運行環(huán)境。包括：明確的過程流程、項目策劃

4、、組織支撐環(huán)境。2）優(yōu)秀的項目經(jīng)理和質(zhì)量保證經(jīng)理構(gòu)成項目的第一責任人。*軟件采用雙過程經(jīng)理制，項目經(jīng)理和軟件質(zhì)量保證經(jīng)理構(gòu)成軟件項目的靈魂人物。3）項目溝通項目計劃、進度和項目范圍必須能夠被項目成員方便地得到，以確保大家是在統(tǒng)一的平臺上朝著同一個目標前進。為此，在軟件開發(fā)項目實施過程中*軟件從三個方面展開工作以建立項目組內(nèi)部、公司全局、項目組與項目方的溝通機制： 采用適當?shù)膱D表和模版增強項目組內(nèi)溝通效果和溝通的一致性； 采用協(xié)同開發(fā)軟件工具內(nèi)部統(tǒng)一的消息平臺； 項目策劃中必須包括與項目方的適當溝通并建立溝通渠道。2. 系統(tǒng)測試計劃及驗收程序2.1.軟件系統(tǒng)測試環(huán)境根據(jù)軟件開發(fā)項目的技術(shù)設(shè)計方案

5、和系統(tǒng)軟件需求規(guī)格說明書中對系統(tǒng)環(huán)境的要求，該系統(tǒng)的測試環(huán)境將在模擬系統(tǒng)實際的運行環(huán)境的基礎(chǔ)上配置測試環(huán)境。對于有些測試項目，還將在系統(tǒng)交付前，在用戶的真實運行環(huán)境中進行測試，如環(huán)境測試、穩(wěn)定性測試、仿真測試、安全保密測試等。一個軟件系統(tǒng)測試環(huán)境的模板如下：客戶端瀏覽器：IE5.0語言環(huán)境： windows98&windows2000中文版， windows98&windows2000英文版，支持多語種顯示、輸入和存儲的能力。硬件環(huán)境：平臺選擇為：HP Solaris 8軟件環(huán)境：Web Server：IIS 6.0Application：.Net framework數(shù)據(jù)庫：S

6、QLserver2000。2.2.測試工具測試工具的使用是保證測試質(zhì)量，提高測試效率的有效手段。但是對于應(yīng)用系統(tǒng)，其輸入輸出及功能實現(xiàn)也是千差萬別，因此人工測試尤為重要，不可取代軟件系統(tǒng)采用測試工具及人工測試相結(jié)合的方式，使用類似于如下測試工具對系統(tǒng)進行測試。工具供應(yīng)商版本鏈接測試SQASiteCheck Rational6.1性能測試WebApplication Stress Tool Microsoft1.12.3系統(tǒng)測試策略及驗收項目我們采用如下策略對系統(tǒng)進行全面測試：進行測試設(shè)計、編寫測試用例、進行測試執(zhí)行、記錄測試過程、提交缺陷報告并跟蹤其修改完成，提交測試評估報告、評價系統(tǒng)是否滿足

7、用戶使用要求及系統(tǒng)設(shè)計要求。系統(tǒng)驗收中客戶方由用戶部門的業(yè)務(wù)信息主管（BIE）和IT應(yīng)用管理部的BA人員以及其他相關(guān)環(huán)節(jié)指定的負責人聯(lián)合對本應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)簽字確認。（1） 環(huán)境測試（2） 系統(tǒng)功能測試（3） 可靠性測試（4） 可維護性測試（5） 穩(wěn)定性測試（6） 仿真測試（7） 安全保密測試（8） 用戶權(quán)限測試（9） 數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫集成測試（10） 數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)測試（11） 性能測試（12） 資料的完整性測試 （13） 安裝測試2.4.測試階段劃分階段任務(wù)任務(wù)描述測試計劃制定測試計劃測試設(shè)計制定測試方案、選擇測試工具、設(shè)計測試用例測試準備搭建測試環(huán)境、掌握相關(guān)技術(shù)測試執(zhí)行按測試計劃及測試設(shè)計執(zhí)

8、行測試、記錄測試日志及測試缺陷報告，進行回歸測試測試評估對整個測試過程進行評估，提交測試結(jié)果結(jié)論性意見2.5.測試最終交付文檔1) 系統(tǒng)測試計劃2) 系統(tǒng)測試設(shè)計3) 系統(tǒng)測試報告4) 系統(tǒng)測試評估報告5) 可靠性測試評估6) 可維護性測試評估7) 安全保密性測試評估8) 數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫集成測試評估9) 數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)測試評估3.培訓(xùn)計劃3.1.培訓(xùn)的目的為了保證軟件系統(tǒng)良好的運行，確保軟件系統(tǒng)的最終用戶能夠獨立地對系統(tǒng)進行管理和維護，我們把培訓(xùn)對象分為系統(tǒng)級、管理員級、操作員級三個層次，對其進行技術(shù)培訓(xùn)和產(chǎn)品使用培訓(xùn)。3.2.初步培訓(xùn)計劃課程內(nèi)容培訓(xùn)對象 課程時間教材出版社或作者系統(tǒng)

9、部署系統(tǒng)級4小時本設(shè)計方案*軟件系統(tǒng)源代碼系統(tǒng)級8小時應(yīng)用軟件源代碼*軟件系統(tǒng)用戶管理程序系統(tǒng)級、管理員級4小時本系統(tǒng)的"系統(tǒng)管理手冊"*軟件ARAS應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)級、管理員級、操作員級16小時本系統(tǒng)的"系統(tǒng)操作手冊"*軟件故障排除系統(tǒng)級、管理員級 4小時本系統(tǒng)的"系統(tǒng)管理手冊"*軟件考核系統(tǒng)級、管理員級、操作員級（分別出題）4小時考核試題*軟件注： 1、課時安排與授課地點有待與用戶協(xié)商。2、采用集中培訓(xùn)的方式進行。4.技術(shù)支持與售后服務(wù)4.1.項目服務(wù)理念軟件服務(wù)應(yīng)該與軟件本身同步，即軟件服務(wù)是貫穿于軟件項目整個生命全周期的完整過程。

10、軟件的價值在于創(chuàng)造客戶價值，客戶和項目所有者的關(guān)系從根本上是聯(lián)盟的關(guān)系。軟件就是服務(wù)，軟件的生命從根本上來源于服務(wù)，來源于使用者。*軟件認為，企業(yè)提供給用戶的，歸根結(jié)底就是各種各樣的服務(wù)。一直以來公司在軟件外包的業(yè)務(wù)過程中給予合作方的服務(wù)觸及了項目的方方面面，將純粹的技術(shù)結(jié)果延伸到長期的體貼的技術(shù)服務(wù)過程中。*軟件希望通過自己的實際行動達到這樣一種境界：讓每一個合作的項目方都是*軟件專業(yè)技術(shù)服務(wù)的對象和長期合作伙伴。4.2. 軟件項目售后服務(wù)的保障項目成功的根本標志是客戶滿意，它貫穿軟件項目的售前、售中和售后全過程。*軟件認為客戶滿意是一個實在的可以度量的目標 ，確保外包軟件項目達到客戶滿意，

11、尤其確保軟件項目交付后長期的售后服務(wù)過程中的客戶滿意，使售后服務(wù)與項目承諾不脫節(jié)，必須有三個基礎(chǔ)環(huán)節(jié)作為組織級支撐和保障，即組織級基礎(chǔ)設(shè)施的保證；規(guī)范化的過程流程的保證和具體項目實施過程中監(jiān)控與反饋機制的保證。4.3.軟件項目售后服務(wù)流程規(guī)范· *軟件售后（技術(shù)）服務(wù)支撐體系由以項目管理中心（內(nèi)設(shè)專門的項目售后服務(wù)部門）為核心的日常組織機構(gòu)；以項目為核心的技術(shù)管理環(huán)境；以專業(yè)的客戶呼叫中心核心信息反饋通道組成。· 來自各種不同渠道的客戶信息通過*軟件項目管理中心集中匯總并協(xié)調(diào)管理；定制客戶服務(wù)流程并支持客戶服務(wù)部門提供售后服務(wù)方案和售后服務(wù)管理；專業(yè)的客戶服務(wù)呼叫中心可以為

12、用戶提供直接的售后服務(wù)支持； · *軟件的售后服務(wù)體系是公司內(nèi)部統(tǒng)一規(guī)劃運營的，為客戶提供快捷的售后服務(wù)響應(yīng)一直作為公司內(nèi)部的優(yōu)先工作； 4.4.軟件項目售后服務(wù)中的軟件維護規(guī)程軟件維護是軟件項目售后服務(wù)的重要內(nèi)容。軟件維護包括：糾錯性維護、適應(yīng)性維護和完善性維護三類活動。公司管理體系要求并約束軟件項目維護活動過程，體現(xiàn)為：活動流程過程說明 責任人 產(chǎn)生記錄收集維護信息并對信息進行管理?？蛻舴?wù)部門、項目維護組接收用戶提出的維護申請，填寫客戶咨詢/反饋登記表.客戶服務(wù)部門、項目維護組客戶咨詢/反饋登記表客戶服務(wù)部、項目維護組技術(shù)人員對維護申請進行處理：根據(jù)問題實際

13、進行即時處理；對于需要深度維護的問題制定維護方案，并與用戶進行協(xié)商以確定維護的模式，維護活動的實施細節(jié)，是有償維護還是無償維護等。在用戶問題反饋及落實情況表上做出問題審核處理意見。對于不需要進行維護的，發(fā)送客戶回執(zhí)給用戶，并將用戶問題反饋及落實情況表進行歸檔.客戶服務(wù)部門、項目維護組（技術(shù)人員）用戶問題反饋及落實情況表客戶回執(zhí)維護人員實施維護。實施時根據(jù)維護的類型參見軟件維護規(guī)范和系統(tǒng)維護規(guī)范。維護實施完畢后，請客戶填寫意見維護人員維護任務(wù)單用戶意見反饋表維護完成后，必須進行維護驗收，驗證修改是否正確，并重新確認整個軟件維護小組負責人維護實施人員維護驗收表維護人員將維護過程中產(chǎn)生的記錄和客戶意

14、見提交給客戶服務(wù)部或項目維護小組，對本次維護進行確認，如果合格，則本次維護結(jié)束。所有過程質(zhì)量記錄交由文檔管理員進行歸檔客戶服務(wù)部門、項目維護、文檔管理人員歸檔記錄4.5.軟件項目服務(wù)承諾：*軟件保證在合同有效期內(nèi)及協(xié)議終止后2年內(nèi)向合作方的相關(guān)技術(shù)人員免費提供原理和技術(shù)上的指導(dǎo)和咨詢，使合作方人員能正確熟練地使用本協(xié)議的軟件開發(fā)及測試成果。 在協(xié)議履行完畢后一年內(nèi)，當合作方系統(tǒng)出現(xiàn)問題或運行不正常，*軟件在接到客戶方書面通知之日起兩小時之內(nèi)響應(yīng)，最遲2個工作日內(nèi)開始解決；如在2個工作日內(nèi)無法解決，*軟件將在2日內(nèi)向客戶方提出詳細解決方案及日程安排，交給客戶方確認。4.6.售后服務(wù)信息渠道*軟件

15、經(jīng)過多年的持續(xù)建設(shè)和完善，到目前已形成成熟的售后服務(wù)體系。服務(wù)體系提供快捷的信息流通渠道，支持客戶信息反饋和公司服務(wù)響應(yīng)。售后服務(wù)信息渠道：為軟件項目建立的客戶服務(wù)中心；客戶服務(wù)呼叫中心：053280808355傳真：053280808355· 專門的互聯(lián)網(wǎng)信息反饋通道；統(tǒng)一客戶服務(wù)郵件： 61032502· 專業(yè)的組織內(nèi)部部門分工提供專人支持；售后服務(wù)手段：· 并行與軟件開發(fā)組的售后服務(wù)保證組；（專業(yè)的資源保證）· 項目售后服務(wù)技術(shù)顧問組；（受控與項目管理中心與公司技術(shù)委員會）· 專業(yè)技術(shù)解答（電話、郵件、傳真等手段）；· 遠程維護與技術(shù)支持；· 專門的技術(shù)售后服務(wù)組；·