軟件項(xiàng)目質(zhì)量控制體系

1、*軟件項(xiàng)目質(zhì)量控制體系1. 項(xiàng)目開發(fā)過程與實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃1.1.項(xiàng)目開發(fā)過程管理1.1.1. 項(xiàng)目管理框架基礎(chǔ)管理過程項(xiàng) 目 管 理軟件項(xiàng)目管理活動（軟件計(jì)劃過程）單元測試設(shè)計(jì)系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)軟件項(xiàng)目計(jì)劃軟件需求分析軟件模型設(shè)計(jì)軟件詳細(xì)設(shè)計(jì)編輯單元測試軟件開發(fā)與集成系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)測試驗(yàn)收維護(hù)集成測試計(jì)劃與設(shè)計(jì)系統(tǒng)測試計(jì)劃與設(shè)計(jì)需求管理 變更控制質(zhì) 量 體 系配置管理 變更控制SPA軟件管理過程SDP軟件開發(fā)過程SRP需求管理過程SOA質(zhì)量保證過程SOM配置管理過程管理角色項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)量經(jīng)理資源構(gòu)成軟件開發(fā)組質(zhì)量保證組技術(shù)服務(wù)組控制標(biāo)準(zhǔn)軟件開發(fā)過程規(guī)范 軟件保證過程規(guī)范軟件技術(shù)服務(wù)過程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)

2、SW_CMM; ISO9001; SE_CMM; PSP¨ ISO9001¨ PSP；TSP1.1.2. 項(xiàng)目管理模式依據(jù)項(xiàng)目的軟件特點(diǎn)、合作方的項(xiàng)目實(shí)施要求，在繼承*軟件以往軟件項(xiàng)目管理的工程實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，軟件開發(fā)項(xiàng)目中我們將采用如下模式組織、控制項(xiàng)目的過程管理：· 雙經(jīng)理與雙過程的項(xiàng)目管理模式； 透明過程，兩級管理（項(xiàng)目組級和公司級）的模式； 1.2. 項(xiàng)目過程監(jiān)控外包軟件項(xiàng)目的成功通常受到三個(gè)核心層面的影響，即項(xiàng)目組內(nèi)環(huán)境、項(xiàng)目所處的組織環(huán)境、客戶環(huán)境。這三個(gè)環(huán)境要素直接關(guān)系到軟件項(xiàng)目的可控性。項(xiàng)目組管理模型與項(xiàng)目過程模型、組織支撐環(huán)境和項(xiàng)目管理接口是上述

3、三個(gè)環(huán)境中各自的核心要素。1.2.1.軟件項(xiàng)目監(jiān)控的過程步驟軟件項(xiàng)目監(jiān)控的目的是通過建立對軟件項(xiàng)目過程的可視性，使項(xiàng)目管理者在軟件項(xiàng)目性能與軟件計(jì)劃出現(xiàn)偏差時(shí)采取有效的糾正措施，以確保軟件過程的質(zhì)量滿足要求。一般軟件項(xiàng)目的監(jiān)控按照如下的步驟執(zhí)行：獲取項(xiàng)目過程信息、分析判斷、采取糾偏措施、驗(yàn)證。這一過程以獲得真實(shí)、實(shí)時(shí)的項(xiàng)目一手?jǐn)?shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立過程的可視性，通過過程可視實(shí)施項(xiàng)目目標(biāo)管理與過程管理的統(tǒng)一。1.2.2.項(xiàng)目監(jiān)控的實(shí)施要點(diǎn)*軟件在組織實(shí)施軟件項(xiàng)目的過程中，對項(xiàng)目的監(jiān)控從三個(gè)個(gè)角度著手實(shí)施：1）建立符合軟件工程和軟件項(xiàng)目管理流程要求的實(shí)用的軟件項(xiàng)目運(yùn)行環(huán)境。包括：明確的過程流程、項(xiàng)目策劃

4、、組織支撐環(huán)境。2）優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理和質(zhì)量保證經(jīng)理構(gòu)成項(xiàng)目的第一責(zé)任人。*軟件采用雙過程經(jīng)理制，項(xiàng)目經(jīng)理和軟件質(zhì)量保證經(jīng)理構(gòu)成軟件項(xiàng)目的靈魂人物。3）項(xiàng)目溝通項(xiàng)目計(jì)劃、進(jìn)度和項(xiàng)目范圍必須能夠被項(xiàng)目成員方便地得到，以確保大家是在統(tǒng)一的平臺上朝著同一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)。為此，在軟件開發(fā)項(xiàng)目實(shí)施過程中*軟件從三個(gè)方面展開工作以建立項(xiàng)目組內(nèi)部、公司全局、項(xiàng)目組與項(xiàng)目方的溝通機(jī)制： 采用適當(dāng)?shù)膱D表和模版增強(qiáng)項(xiàng)目組內(nèi)溝通效果和溝通的一致性； 采用協(xié)同開發(fā)軟件工具內(nèi)部統(tǒng)一的消息平臺； 項(xiàng)目策劃中必須包括與項(xiàng)目方的適當(dāng)溝通并建立溝通渠道。2. 系統(tǒng)測試計(jì)劃及驗(yàn)收程序2.1.軟件系統(tǒng)測試環(huán)境根據(jù)軟件開發(fā)項(xiàng)目的技術(shù)設(shè)計(jì)方案

5、和系統(tǒng)軟件需求規(guī)格說明書中對系統(tǒng)環(huán)境的要求，該系統(tǒng)的測試環(huán)境將在模擬系統(tǒng)實(shí)際的運(yùn)行環(huán)境的基礎(chǔ)上配置測試環(huán)境。對于有些測試項(xiàng)目，還將在系統(tǒng)交付前，在用戶的真實(shí)運(yùn)行環(huán)境中進(jìn)行測試，如環(huán)境測試、穩(wěn)定性測試、仿真測試、安全保密測試等。一個(gè)軟件系統(tǒng)測試環(huán)境的模板如下：客戶端瀏覽器：IE5.0語言環(huán)境： windows98&windows2000中文版， windows98&windows2000英文版，支持多語種顯示、輸入和存儲的能力。硬件環(huán)境：平臺選擇為：HP Solaris 8軟件環(huán)境：Web Server：IIS 6.0Application：.Net framework數(shù)據(jù)庫：S

6、QLserver2000。2.2.測試工具測試工具的使用是保證測試質(zhì)量，提高測試效率的有效手段。但是對于應(yīng)用系統(tǒng)，其輸入輸出及功能實(shí)現(xiàn)也是千差萬別，因此人工測試尤為重要，不可取代軟件系統(tǒng)采用測試工具及人工測試相結(jié)合的方式，使用類似于如下測試工具對系統(tǒng)進(jìn)行測試。工具供應(yīng)商版本鏈接測試SQASiteCheck Rational6.1性能測試WebApplication Stress Tool Microsoft1.12.3系統(tǒng)測試策略及驗(yàn)收項(xiàng)目我們采用如下策略對系統(tǒng)進(jìn)行全面測試：進(jìn)行測試設(shè)計(jì)、編寫測試用例、進(jìn)行測試執(zhí)行、記錄測試過程、提交缺陷報(bào)告并跟蹤其修改完成，提交測試評估報(bào)告、評價(jià)系統(tǒng)是否滿足

7、用戶使用要求及系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求。系統(tǒng)驗(yàn)收中客戶方由用戶部門的業(yè)務(wù)信息主管（BIE）和IT應(yīng)用管理部的BA人員以及其他相關(guān)環(huán)節(jié)指定的負(fù)責(zé)人聯(lián)合對本應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)簽字確認(rèn)。（1） 環(huán)境測試（2） 系統(tǒng)功能測試（3） 可靠性測試（4） 可維護(hù)性測試（5） 穩(wěn)定性測試（6） 仿真測試（7） 安全保密測試（8） 用戶權(quán)限測試（9） 數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫集成測試（10） 數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)測試（11） 性能測試（12） 資料的完整性測試 （13） 安裝測試2.4.測試階段劃分階段任務(wù)任務(wù)描述測試計(jì)劃制定測試計(jì)劃測試設(shè)計(jì)制定測試方案、選擇測試工具、設(shè)計(jì)測試用例測試準(zhǔn)備搭建測試環(huán)境、掌握相關(guān)技術(shù)測試執(zhí)行按測試計(jì)劃及測試設(shè)計(jì)執(zhí)

8、行測試、記錄測試日志及測試缺陷報(bào)告，進(jìn)行回歸測試測試評估對整個(gè)測試過程進(jìn)行評估，提交測試結(jié)果結(jié)論性意見2.5.測試最終交付文檔1) 系統(tǒng)測試計(jì)劃2) 系統(tǒng)測試設(shè)計(jì)3) 系統(tǒng)測試報(bào)告4) 系統(tǒng)測試評估報(bào)告5) 可靠性測試評估6) 可維護(hù)性測試評估7) 安全保密性測試評估8) 數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫集成測試評估9) 數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)測試評估3.培訓(xùn)計(jì)劃3.1.培訓(xùn)的目的為了保證軟件系統(tǒng)良好的運(yùn)行，確保軟件系統(tǒng)的最終用戶能夠獨(dú)立地對系統(tǒng)進(jìn)行管理和維護(hù)，我們把培訓(xùn)對象分為系統(tǒng)級、管理員級、操作員級三個(gè)層次，對其進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和產(chǎn)品使用培訓(xùn)。3.2.初步培訓(xùn)計(jì)劃課程內(nèi)容培訓(xùn)對象 課程時(shí)間教材出版社或作者系統(tǒng)

9、部署系統(tǒng)級4小時(shí)本設(shè)計(jì)方案*軟件系統(tǒng)源代碼系統(tǒng)級8小時(shí)應(yīng)用軟件源代碼*軟件系統(tǒng)用戶管理程序系統(tǒng)級、管理員級4小時(shí)本系統(tǒng)的"系統(tǒng)管理手冊"*軟件ARAS應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)級、管理員級、操作員級16小時(shí)本系統(tǒng)的"系統(tǒng)操作手冊"*軟件故障排除系統(tǒng)級、管理員級 4小時(shí)本系統(tǒng)的"系統(tǒng)管理手冊"*軟件考核系統(tǒng)級、管理員級、操作員級（分別出題）4小時(shí)考核試題*軟件注： 1、課時(shí)安排與授課地點(diǎn)有待與用戶協(xié)商。2、采用集中培訓(xùn)的方式進(jìn)行。4.技術(shù)支持與售后服務(wù)4.1.項(xiàng)目服務(wù)理念軟件服務(wù)應(yīng)該與軟件本身同步，即軟件服務(wù)是貫穿于軟件項(xiàng)目整個(gè)生命全周期的完整過程。

10、軟件的價(jià)值在于創(chuàng)造客戶價(jià)值，客戶和項(xiàng)目所有者的關(guān)系從根本上是聯(lián)盟的關(guān)系。軟件就是服務(wù)，軟件的生命從根本上來源于服務(wù)，來源于使用者。*軟件認(rèn)為，企業(yè)提供給用戶的，歸根結(jié)底就是各種各樣的服務(wù)。一直以來公司在軟件外包的業(yè)務(wù)過程中給予合作方的服務(wù)觸及了項(xiàng)目的方方面面，將純粹的技術(shù)結(jié)果延伸到長期的體貼的技術(shù)服務(wù)過程中。*軟件希望通過自己的實(shí)際行動達(dá)到這樣一種境界：讓每一個(gè)合作的項(xiàng)目方都是*軟件專業(yè)技術(shù)服務(wù)的對象和長期合作伙伴。4.2. 軟件項(xiàng)目售后服務(wù)的保障項(xiàng)目成功的根本標(biāo)志是客戶滿意，它貫穿軟件項(xiàng)目的售前、售中和售后全過程。*軟件認(rèn)為客戶滿意是一個(gè)實(shí)在的可以度量的目標(biāo) ，確保外包軟件項(xiàng)目達(dá)到客戶滿意，

11、尤其確保軟件項(xiàng)目交付后長期的售后服務(wù)過程中的客戶滿意，使售后服務(wù)與項(xiàng)目承諾不脫節(jié)，必須有三個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)作為組織級支撐和保障，即組織級基礎(chǔ)設(shè)施的保證；規(guī)范化的過程流程的保證和具體項(xiàng)目實(shí)施過程中監(jiān)控與反饋機(jī)制的保證。4.3.軟件項(xiàng)目售后服務(wù)流程規(guī)范· *軟件售后（技術(shù)）服務(wù)支撐體系由以項(xiàng)目管理中心（內(nèi)設(shè)專門的項(xiàng)目售后服務(wù)部門）為核心的日常組織機(jī)構(gòu)；以項(xiàng)目為核心的技術(shù)管理環(huán)境；以專業(yè)的客戶呼叫中心核心信息反饋通道組成。· 來自各種不同渠道的客戶信息通過*軟件項(xiàng)目管理中心集中匯總并協(xié)調(diào)管理；定制客戶服務(wù)流程并支持客戶服務(wù)部門提供售后服務(wù)方案和售后服務(wù)管理；專業(yè)的客戶服務(wù)呼叫中心可以為

12、用戶提供直接的售后服務(wù)支持； · *軟件的售后服務(wù)體系是公司內(nèi)部統(tǒng)一規(guī)劃運(yùn)營的，為客戶提供快捷的售后服務(wù)響應(yīng)一直作為公司內(nèi)部的優(yōu)先工作； 4.4.軟件項(xiàng)目售后服務(wù)中的軟件維護(hù)規(guī)程軟件維護(hù)是軟件項(xiàng)目售后服務(wù)的重要內(nèi)容。軟件維護(hù)包括：糾錯(cuò)性維護(hù)、適應(yīng)性維護(hù)和完善性維護(hù)三類活動。公司管理體系要求并約束軟件項(xiàng)目維護(hù)活動過程，體現(xiàn)為：活動流程過程說明 責(zé)任人 產(chǎn)生記錄收集維護(hù)信息并對信息進(jìn)行管理。客戶服務(wù)部門、項(xiàng)目維護(hù)組接收用戶提出的維護(hù)申請，填寫客戶咨詢/反饋登記表.客戶服務(wù)部門、項(xiàng)目維護(hù)組客戶咨詢/反饋登記表客戶服務(wù)部、項(xiàng)目維護(hù)組技術(shù)人員對維護(hù)申請進(jìn)行處理：根據(jù)問題實(shí)際

13、進(jìn)行即時(shí)處理；對于需要深度維護(hù)的問題制定維護(hù)方案，并與用戶進(jìn)行協(xié)商以確定維護(hù)的模式，維護(hù)活動的實(shí)施細(xì)節(jié)，是有償維護(hù)還是無償維護(hù)等。在用戶問題反饋及落實(shí)情況表上做出問題審核處理意見。對于不需要進(jìn)行維護(hù)的，發(fā)送客戶回執(zhí)給用戶，并將用戶問題反饋及落實(shí)情況表進(jìn)行歸檔.客戶服務(wù)部門、項(xiàng)目維護(hù)組（技術(shù)人員）用戶問題反饋及落實(shí)情況表客戶回執(zhí)維護(hù)人員實(shí)施維護(hù)。實(shí)施時(shí)根據(jù)維護(hù)的類型參見軟件維護(hù)規(guī)范和系統(tǒng)維護(hù)規(guī)范。維護(hù)實(shí)施完畢后，請客戶填寫意見維護(hù)人員維護(hù)任務(wù)單用戶意見反饋表維護(hù)完成后，必須進(jìn)行維護(hù)驗(yàn)收，驗(yàn)證修改是否正確，并重新確認(rèn)整個(gè)軟件維護(hù)小組負(fù)責(zé)人維護(hù)實(shí)施人員維護(hù)驗(yàn)收表維護(hù)人員將維護(hù)過程中產(chǎn)生的記錄和客戶意

14、見提交給客戶服務(wù)部或項(xiàng)目維護(hù)小組，對本次維護(hù)進(jìn)行確認(rèn)，如果合格，則本次維護(hù)結(jié)束。所有過程質(zhì)量記錄交由文檔管理員進(jìn)行歸檔客戶服務(wù)部門、項(xiàng)目維護(hù)、文檔管理人員歸檔記錄4.5.軟件項(xiàng)目服務(wù)承諾：*軟件保證在合同有效期內(nèi)及協(xié)議終止后2年內(nèi)向合作方的相關(guān)技術(shù)人員免費(fèi)提供原理和技術(shù)上的指導(dǎo)和咨詢，使合作方人員能正確熟練地使用本協(xié)議的軟件開發(fā)及測試成果。 在協(xié)議履行完畢后一年內(nèi)，當(dāng)合作方系統(tǒng)出現(xiàn)問題或運(yùn)行不正常，*軟件在接到客戶方書面通知之日起兩小時(shí)之內(nèi)響應(yīng)，最遲2個(gè)工作日內(nèi)開始解決；如在2個(gè)工作日內(nèi)無法解決，*軟件將在2日內(nèi)向客戶方提出詳細(xì)解決方案及日程安排，交給客戶方確認(rèn)。4.6.售后服務(wù)信息渠道*軟件

15、經(jīng)過多年的持續(xù)建設(shè)和完善，到目前已形成成熟的售后服務(wù)體系。服務(wù)體系提供快捷的信息流通渠道，支持客戶信息反饋和公司服務(wù)響應(yīng)。售后服務(wù)信息渠道：為軟件項(xiàng)目建立的客戶服務(wù)中心；客戶服務(wù)呼叫中心：053280808355傳真：053280808355· 專門的互聯(lián)網(wǎng)信息反饋通道；統(tǒng)一客戶服務(wù)郵件： 61032502· 專業(yè)的組織內(nèi)部部門分工提供專人支持；售后服務(wù)手段：· 并行與軟件開發(fā)組的售后服務(wù)保證組；（專業(yè)的資源保證）· 項(xiàng)目售后服務(wù)技術(shù)顧問組；（受控與項(xiàng)目管理中心與公司技術(shù)委員會）· 專業(yè)技術(shù)解答（電話、郵件、傳真等手段）；· 遠(yuǎn)程維護(hù)與技術(shù)支持；· 專門的技術(shù)售后服務(wù)組；·