行業(yè)資料-餐飲服務(wù)流程與管理(珍貴資料)（DOC 29頁）

1、餐飲服務(wù)流程一、托盤 :分輕托、重托兩種 :輕托（胸前托）操作方法： :1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。 :2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 。 :3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為

2、賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前。 :4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作。 :行走步分五種 :a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。 :b

3、 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。 :c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。 :d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力 :e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應(yīng)采用墊步。 :5 卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。 :重托方法： :重托是對較大且重的物

4、品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。 :（4） 理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。 :（5） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。 :（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。

5、左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。 二 鋪臺 :鋪臺分為四個步驟： :（一） 選臺布： :1 根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺布。

6、 :2 根據(jù)臺桌選擇合適規(guī)格的臺布。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310 :（二） 鋪臺布 :認真細致地檢查臺布 。有污積、破損要立即更換。 :一中餐鋪臺 :一般使用圓桌布臺，服務(wù)員站在正面一側(cè)進行。分三道工序：抖臺布、定位、整平。 :1 抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。 :2 定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺布四角對正桌邊。 :3 整平：整理使臺布平整美觀。 :二西餐鋪臺 :一般使用長臺，布臺由二四個服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。 :標準；正面向上、中線

7、相對、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。 :三 鋪臺群 :把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺面美觀大方、高雅、舒適。 :方法：先將臺布 鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平整。用針時針尖向內(nèi)，防止對客人造成傷害。 :四 鋪轉(zhuǎn)盤 :大型宴會和國宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn) 盤和玻璃團和玻璃臺面用雙手放在轉(zhuǎn)臺上，輕輕轉(zhuǎn)動，看是否靈活。 三 擺臺 :是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。 :標準要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，

8、餐折花。做到 臺形設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。 :擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。 :中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。 :1 擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。 :2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。 :3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。 :4 擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前

9、方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。 :5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 :6 擺牙簽 :7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。 :8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。 :9 再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。 餐飲宴會服務(wù)一、會議前準備工作：先掌握好使用會議室的單位、人數(shù)、時間及要求，按要求布置會場、擺放所需要用具。提前30分打開空調(diào)，檢查燈光效果、電源、擴音設(shè)備，準備會議所需要紙和筆。1.準備茶杯：洗凈雙手，從消毒柜中取出已消過毒的茶

10、杯，檢查有無破損，杯面是否潔凈樂亮。2.物品位置：應(yīng)擺放在參會人員右上角，杯把與人成45?角。毛巾擺放在茶杯右側(cè)。信紙擺放在人的正中位置，筆擺放在紙的上方呈45?角。二、會議過程的服務(wù)：1.注意觀察和控制會議室大門的人員出入，維護秩序，保證會議室周圍環(huán)境安靜及安全。2.注意觀察開會情況，隨時關(guān)注會議室內(nèi)溫度及音響效果。3.一般20分鐘左右續(xù)水一次，動作輕慢，不發(fā)出聲響。三、會議結(jié)束工作：結(jié)束時應(yīng)及時打開會議室大門，使開會人員順利離開會議室，并幫忙按電梯。在人員撤場時檢查是否有遺留物品，及時發(fā)現(xiàn)通知相關(guān)人員。最后關(guān)閉電源開關(guān)、門窗，清場完畢后鎖好門。 培訓(xùn)大綱第一節(jié) 禮節(jié)禮貌一、服務(wù)員基本條件：

11、二、禮節(jié)禮貌：三、禮節(jié)禮貌具體要求：四、服務(wù)人員“八字”、“五聲”“十一”字方針：五、服務(wù)員儀表及舉止行為的要求：六、服務(wù)員舉止要求：七、手勢八、餐飲服務(wù)用語：九、語言行為要協(xié)調(diào)一致十、宴會知識：接到宴會通知單，應(yīng)知道什么事宜（六知三了解）。第二節(jié) 宴會服務(wù)一、引位二、餐前服務(wù)：三、用餐過程服務(wù)：四、用餐結(jié)束：1.征詢客人意見2.結(jié)帳并感謝客人3.歡送客人離開：第三節(jié) 酒水服務(wù)一、示酒二、酒水服務(wù)技能三、開瓶方法及注意事項：三、宴會斟酒程序：（常用酒，烈性酒，低度酒，飲料）四、宴會菜品服務(wù)第四節(jié) 會議服務(wù)一、會議前準備工作：二、會議過程的服務(wù)：三、會議結(jié)束工作： 宴會服務(wù)中的注意事項服務(wù)人員“

12、八字”、“五聲”“十一字”方針：“八字”：主動、熱情、耐心、周到（請、您、您好、謝謝、對不起、再見）?！拔迓暋薄笆弧弊郑簛恚河?、走：送聲、體貼：問候、打擾：致歉聲、表揚：謝聲。接到宴會通知單，應(yīng)六知三了解六知：知道主辦單位知道主要客人身份國籍知道宴會時間、地點、標準人數(shù)知道用何酒水、香煙知道聯(lián)系人姓名、電話知道付款方式三了解：了解客人飲食、風(fēng)俗習(xí)慣了解主要用餐客人忌諱，風(fēng)俗習(xí)慣有無VIP客人中餐管理第一節(jié) 酒店的含義及培訓(xùn)的目標意義1.酒店的含義 酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設(shè)施的建筑物，是顧客的第二個家，它是一種特殊的企業(yè)。出售商品、時間、空間、服務(wù)、設(shè)施。從根本上講，酒店只銷售一種

13、東西，就是服務(wù)。提供劣質(zhì)服務(wù)的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務(wù)質(zhì)量才是成功的酒店。酒店的目標是向顧客提供最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。2.提供產(chǎn)品分為 有型產(chǎn)品飲料，食品，煙，酒。無形產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務(wù)及廚師的烹調(diào)技術(shù)。3.培訓(xùn)的目標及意義 目標：通過培訓(xùn)能夠讓員工清楚的了解到酒店的經(jīng)營方式，宗旨，基本結(jié)構(gòu)及特點，在禮貌，禮節(jié)運作程序，衛(wèi)生知識，安全意識各方面的要求。同意思想，操作規(guī)范化，形成同意規(guī)范的運作程序 1。提高服務(wù)質(zhì)量。 2培養(yǎng)服務(wù)主力軍。3使服務(wù)員更好的掌握服務(wù)知識理論技能技巧。4增強員工的組織性，紀律性。5提高團體合作協(xié)調(diào)能力。6使工作更出色有利酒店發(fā)展。 4.

14、為什么要培訓(xùn)： 通過培訓(xùn)，可以提高自我約束的能力和嚴格的組織紀律性。 5.什么是服務(wù)： 它是現(xiàn)代社會分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務(wù)者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)方式。6服務(wù)員的工作態(tài)度：責(zé)任心守時效率勤勉友善服從禮貌微笑7服務(wù)員職責(zé)：作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養(yǎng)，加強技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點，為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標準，問成每項人。8.服務(wù)員的素質(zhì)標準： 思想素質(zhì)的要求。業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。思想素質(zhì)的要求：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。

15、：培養(yǎng)良好的組織紀律修養(yǎng)。：樹立高尚的職業(yè)道德觀。業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求：熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務(wù)專業(yè)用語：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。：擴大知識面。9提高服務(wù)質(zhì)量的意義：服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟頻率和企業(yè)的經(jīng)營成功。提高服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要，是在激烈的競爭中取勝的必備條件。服務(wù)質(zhì)量的友劣是判斷管理水平的重要標志。10怎樣做到最佳服務(wù)：a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應(yīng)該把沒做的一切都要做好。b.在任何情況下都以客人永遠是對的為原則，為客人服務(wù)，不能與客人爭吵，爭論。11為什么說顧客永遠是對的：因為顧客支付酒店員工的一切費用

16、，經(jīng)營開支，顧客是我們的衣食父母。12服務(wù)質(zhì)量的標準：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感13名詞解釋：賓至如歸：是指服務(wù)責(zé)任，任何情況下都應(yīng)包次友善的態(tài)度，作到熱情禮貌周到，工作需要認真細致，辦事講究效率，處處關(guān)心客人，時時為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺14禮貌服務(wù)主要標準：主動：無論殼主一樣照顧，無論閑忙一樣待客。熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。周到：一事同仁，待客誠懇，安排細致，服務(wù)熱情達到標準。15講究禮貌的意義：講究禮貌是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面，因為餐廳除了提供可口的飯菜，優(yōu)良清凈的就餐環(huán)境外，還必須提供

17、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)餐飲服務(wù)的質(zhì)量。16餐廳服務(wù)禮貌用語有三種：常用禮貌用語稱呼用語問候用語17使用禮貌用語注意事項：1）面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。2）要站立姿勢，距離適當（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。3）要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。4）要進退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。18服務(wù)員的素質(zhì)要求：1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個成熟的標志，也是餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，一個可以信賴的

18、人必須有高度的責(zé)任感，和忠于職守自覺為客的服務(wù)，并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)。2）能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動幫助他人，為完成分配的任務(wù)而共同努力，還必須適應(yīng)各項規(guī)范。3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。4）有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關(guān)項目，了解酒店菜勢特色和作法，烹調(diào)時間和服務(wù)方面知識。5）要有經(jīng)濟頭腦和效率感，善于在服務(wù)中減少損耗，降低成本，同時在服務(wù)中認真計劃服務(wù)步驟，合理安排行動路線，縮短服務(wù)時間提高工作效率，從而更好的為客人服務(wù)。6）熟練掌握專

19、業(yè)技能技巧，具有機智的應(yīng)變能力，對從事餐飲服務(wù)人員來講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質(zhì)。19禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：1顧客進店有“迎聲”2.顧客詢問有“答聲”3.顧客幫忙有“謝聲”4.照顧不周有“歉聲”5.顧客離去有“送聲”20餐飲服務(wù)四勤：1.眼勤：隨時注意客人的舉止動態(tài)，及就餐表情。2.手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。3.口勤：多征求客人的要求與意見。4.腳勤：多走動，多擺臺。21服務(wù)滿意顧客六覺：1視覺2聽覺3味覺4觸覺5嗅覺6感覺22餐飲服務(wù)七輕：1輕手2輕腳3輕拿4輕放5輕說話6輕走路7輕操作23餐飲服務(wù)八知三了解：八知：1.知臺數(shù)2.知人數(shù)3.知宴會標準4.知開餐時間5.知菜式品種及

20、出菜順序6.知主辦單位，臺號7.知收費標準8. 知邀請對象三了解：1。了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣2。了解賓客忌諱3。了解賓客的特殊要求24服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點：1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。2）接待熟客人不能直呼其名。3）對上司不能直呼其名。4）對同事不能直稱呼“花名”，服務(wù)員在工作中對客人的稱呼要恰當并有禮貌。25服務(wù)員舉止的一般要求：1）在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸煙，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調(diào)和噴氣，打哈欠，咳嗉時應(yīng)用手悟嘴向一旁，避免發(fā)出聲音。2）路遇熟悉的賓客應(yīng)主動打招呼，在走廊

21、，過道，樓梯口，活動場所與賓客相遇應(yīng)主動禮讓。3）在公共場所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。4）在賓客面前或餐廳內(nèi)，不許爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應(yīng)及時道歉。5）提菜，端菜，撤菜時要輕拿輕放，動作要有條不絮。開們，關(guān)門都不要用力過猛，要始終保持餐廳安排。26服務(wù)員考核標準：1）儀容儀表，共牌著裝及個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定標準。2）上班倒崗，下班離崗，是否準時完成任務(wù)，能否合理安排工作時間。3）對本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。4）是否能為別人著想，為他人工作順利開展，提供便利條件，在別人忙自己閑暇時是否能主動給予幫助。5）崗位之間存在一定聯(lián)系性，能

22、否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利運行。6）是否準確無誤，無條件接受并立即執(zhí)行上級指示。7）遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。8）能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經(jīng)得起上級檢查，上級在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務(wù)。9）在崗位調(diào)動后，能盡快適應(yīng)新環(huán)境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關(guān)系，能夠使工作盡快開展。10）崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無誤性及服務(wù)員應(yīng)掌握的服務(wù)技能。第二節(jié)服務(wù)（返回） 1站立姿勢：1）站立是餐飲服務(wù)的基本功，站立時，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上

23、以保持時提供服務(wù)的姿態(tài)。雙腳呈“V”字型，腳尖開度為50度，膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳叉開。2）男服務(wù)員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠度與肩平寬。雙手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。3）蹲姿：服務(wù)員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。4）坐姿：入座時略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步左腳跟上，然后穩(wěn)定左下，入坐時（女子）穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下后上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開為好。5）鞠躬禮：a 迎賓員：站姿姿勢，身體向前傾斜30度，說您好等專業(yè)

24、禮貌用語。b 服務(wù)員：站姿姿勢，身體向前傾斜15度，說專業(yè)禮貌用語，客人點完菜，解釋問題后適當行鞠躬禮，說禮貌用語。6）點頭禮：在交叉過路口，過道口，遇見客人或者同事點頭問好，包房客人開門叫服務(wù)員或大廳客人示意叫服務(wù)員不方便答應(yīng)可用點頭禮表示7）手勢：手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”它是餐廳服務(wù)人員向賓客做介紹，說話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時，應(yīng)講手臂伸直，手指自然并攏，對方是否已著清目標。同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標，并注意對放是否已著清目標，在介紹指路時，均不得喲感一個手指比劃，說話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。2服務(wù)員儀容儀表要求：1

25、）餐廳服務(wù)人員首先容貌端莊大方，體態(tài)勻稱。2）頭發(fā)梳理整潔，男服務(wù)員發(fā)前不過眉，后不過衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過肩，過長應(yīng)當扎起，頭發(fā)不能披散。3）注意保持頭發(fā)，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。4）男女皆不能長指甲，男服務(wù)員不能留胡子，女服務(wù)員不可濃裝艷抹。第三節(jié)餐具（返回） 1需前臺洗刷的餐具：杯子，骨碟，湯碗，小湯勺，煙缸等。2以上餐具衛(wèi)生要求：1）四過關(guān)：一洗，二刷，三沖，四消毒，保證餐具無滑膩，無污垢，無水跡。2）消毒方法：蒸汽消毒，開水消毒，電子消毒。3）消毒柜餐具擺放要求，高，中，底，依次從里往外擺放，煙缸和餐具分開擺放。4）鋪臺布方法：推拉式撤網(wǎng)式抖鋪式5）擺臺定位：吃碟距

26、離骨碟1厘米，骨碟距離湯碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距離桌邊17厘米。6）上崗前，水，茶葉等準備好。7）包房內(nèi)不許放個人物品。3看餐服務(wù)：（服務(wù)中最重要一環(huán)迎客工作）1）客人進入樓層或大廳后，好艘縣問“您好”請問幾位用餐，表示歡迎，并領(lǐng)導(dǎo)至指定包房。2）要熱情相迎，賓賓有禮，給客人溫暖可親的感覺。3）主動引路，距離為右前方1米左右。4）中途客人問話及時回答，同時要耐心聽取來賓的意見和要求，做到及時傳達。4拉椅讓座：1）服務(wù)員雙手輕托椅背，將椅子拉出來桌面的二分之一，右手示意，往前輕推有禮貌地說聲“請入座”。2）當客人入座時，應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般的順序拉椅讓座。5沏茶斟茶：1）

27、斟茶：鳳凰三點頭式斟茶2）要領(lǐng)：操作姿勢，從客人的右側(cè)為客人服務(wù)，女士優(yōu)先，茶壺應(yīng)墊茶盤，茶盤最好放有墊布。不可落缺，幾位客人斟幾杯茶，并且及時反復(fù)為客人斟茶。3）如果客多繁忙時無時間接待后到的客人應(yīng)作到人做到人未到聲先到“說”，“請稍等”馬上來。6點酒水，直接影響營業(yè)額，是一個需要藝術(shù)的工作：1）打擾一下， 請問您來什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。2）如果客人點的酒水沒有，除表示歉意外，還應(yīng)向客人推薦類似的酒水。如度數(shù)，價錢，香型，產(chǎn)地等相近的酒。3）把酒水的價格告訴客人，根據(jù)客人的消費水準掌握適當，一面買單出現(xiàn)麻煩。4）不搞過份的推銷，應(yīng)重復(fù)一遍，以免出錯。5）點完酒水飲料之后，

28、應(yīng)重復(fù)一遍，一面出錯。7托盤的種類極操作程序：1）托盤的種類：按制作材料分為三種：木拖盤金屬托盤膠木托盤2）按用途分三種：1.大托盤（直徑36cm）2.中托盤（直徑32cm）3.小托盤（直徑20cm）3）按形狀分兩種：長方形托盤圓形托盤4）托盤的方式：輕托又叫胸前托（小于5000克時使用輕托）重托又叫肩上托（大于5000克時使用重托）5）托盤的操作程序有5種 理盤：清潔整理托盤，使用前選擇好托盤，檢查是否凸凹不平，在盤內(nèi)裝上潔凈的小方巾，避免盤內(nèi)物品滑動。.裝盤：講重物，高物，后使用的物品擺放在靠近身體的一側(cè)（內(nèi)高外底，內(nèi)重外輕）。 起托：將左腳向前一步，使站立為弓步型，上身向前向左傾斜，用右

29、手將托盤拉出左面三分之二，然后用左手托起托盤，同時左腳收回 一步使身體成站立姿勢。 行走：行走時頭正肩平，上身直挺，雙眼目視前方，不許看盤面。隨著步伐托盤在胸前自然擺動，過路口和交叉相遇時盡可能在右側(cè)行 走，側(cè)讓。 落托：服務(wù)員托著托盤為客人送菜，斟酒之后，將托盤落放在工作臺上的動作，右腳向前一步，兩腿呈弓步型，用右手相助，用力向前 輕推，左手向后慢慢撤回，身體成站立姿勢。第四節(jié)席間服務(wù)（返回） 1.不能打擾客人用餐，換煙缸，倒茶水，更換骨碟，不能把客人未吃完的菜撤走。一個包房的服務(wù)員在包房內(nèi)服務(wù)，反復(fù)斟茶，倒酒，服務(wù)中最機會的言語“要”“不知道”“有”。在席間服務(wù)要

30、三輕“輕說話”“輕走路”“操作輕”。 2.上菜：上菜設(shè)在對著們的位置，每上一道菜必須轉(zhuǎn)向主賓的面前，上菜時雙手拖者盤邊輕輕將菜放在轉(zhuǎn)盤上，然后轉(zhuǎn)到主賓面前，后退一步報菜名，并介紹菜的口味及特點，在后退兩步轉(zhuǎn)身出去，上完最后一道菜時先告訴客人菜已上齊“請慢用” 3.擺菜：在上菜過程中，要注意菜肴的擺放，使之對稱，協(xié)調(diào)，一般為“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式適當擺放使之均勻 4.上菜原則：首先考慮冷熱葷素，色澤的搭配，花擺朝向客人，先冷后熱，先精后粗，先咸后甜，先葷后素。 5.操作位置：一般均為左上右撤，上菜撤菜的時要注意不要在主人和主賓間進行，以免影響主賓用餐。6. 分

31、菜又叫讓：是在賓客觀賞后，由服務(wù)員用服務(wù)叉，服務(wù)勺依次將菜分給賓客。7. 臺面服務(wù)：1) 撤換骨碟，正常每上一道海鮮就應(yīng)更換一次骨碟，根據(jù)實際情況，每餐必須更換三次或三次以上的骨碟，必須先上干凈的骨碟，后撤用過的骨碟。 2)換煙缸：操作程序用托盤托著的干凈的煙缸，將干凈的煙缸放在臟的煙缸上面，兩個一起撤到托盤里，再把干凈的煙缸放在原處。以免灰塵飛到臺面上。煙缸內(nèi)不許超過四個煙頭。 大盤小盤換的原則是：貴重菜換，擺不下?lián)Q 2斟酒服務(wù)：.1）斟酒：檢查酒水質(zhì)量，用手握住瓶頸部，將瓶倒置，對準明亮處看酒水是否沉淀，飲料是否渾濁，講瓶身、瓶底檫干凈待用。2）斟酒要領(lǐng)：示瓶：服務(wù)員站在客人又側(cè)，左手托瓶

32、底，右手扶瓶，酒標朝向客人，請客人確認。斟酒：從主賓開始，按順時針為客人斟酒，服務(wù)員站在客人又后側(cè)，右腳向前跨一步，身體略向前傾，右手持瓶的中下部，商標朝外，左手持一塊干凈的口布，手背后?；蜃笫滞斜P每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高于杯口1-2厘米，斟八成慢時停止轉(zhuǎn)動酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。斟酒量：白酒，啤酒斟八成為宜，紅葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟六分之一杯，斟香賓酒時先斟三分之一杯。當兩名服務(wù)員同時為一席來賓珍酒時，分頭從主賓，副主賓開始，按順時針方向進行斟酒。 3.斟酒時注意事項： 1）掌握好酒瓶的傾斜度，不能將酒倒出杯外。 2）凡冰鎮(zhèn)過的酒，不

33、可用手拿杯斟酒，以免影響飲酒質(zhì)量。3）當操作不慎將杯碰倒，應(yīng)向客人表示歉意并立即將杯扶起或更換酒杯，迅速餐臺有酒處，撲上一塊干凈餐巾。4）所有酒水、飲料，一律從主賓右側(cè)送上。5）不可以在一個位置上為兩個客人斟酒。6）當主人和客人一起祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，整齊地站在兩側(cè)，講話結(jié)束時，應(yīng)用小托盤送上兩份舉杯用酒，一份講話人選用，另一份送給主賓。7）當主人或主賓敬酒時，服務(wù)員至少托著兩種酒跟隨主人以便即使續(xù)斟，當客人杯中酒少于3/1時應(yīng)即使續(xù)斟。8）拿高角杯時應(yīng)倒過來拿，啤酒倍應(yīng)拿靠近杯底部分，不能在玻璃杯上留下指紋。9）當瓶內(nèi)只省下一點酒時，不宜在為客人斟酒，因為瓶底朝天有失禮貌。4

34、推銷技術(shù)：1） 服務(wù)員可以說是推銷員，他不只是接受顧客的指令，應(yīng)做建議性的推銷，讓 客人樂于接受餐廳服務(wù)。2）熟悉菜牌，明白推銷采式的品質(zhì)和配制的方法，介紹時可以做解釋。3）顧客不能決定時，服務(wù)員可以提供建議，最好是先介紹高中檔食物，再建議便宜的食物，由客人自己選擇，再介紹菜式制作。4）不能強令性推銷，在任何場合顧客的滿意比任何都重要。5）推銷時要把握好時機，一般根據(jù)客人得用餐順序和習(xí)慣推銷會得到更好的推銷效果。6）對暫時賣完的菜要及時掌握好，不要介紹給客人，萬一客人問起時，可以說：“對不起，剛好賣完了”或“客流量太大賣沒了”并建議客人點相近的其他菜式。7）熟悉點菜和酒水的技巧，對不同的對象，

35、不同的場合，推銷不同的商品。要站在客人的立場迎合客人的情緒，愛好和品味，要隨和而定。8）注意多介紹餐廳的特色，急推采式往往是餐廳需迅速推銷的，推出去后可能降低損耗，推銷是主意語言藝術(shù)及表情最好是面帶微笑，大方得體。9）推銷時須注意“主隨客便”對不同的客人應(yīng)做不同的推銷：向急著離開的客人推薦時間短的“速食”。由公司付款的客人推薦價格高的菜式。特殊場合推銷一些高檔酒水或一些需預(yù)定的食物。對家宴要注重老人和孩子的選擇。對情侶要注意女士的選擇。對老板談生意者要注意保存他們的面子。2結(jié)帳工作1）打單前注意檢查單據(jù)是否齊全。2）打出帳單之后首先要核對帳單，仔細，避免出現(xiàn)差錯。3）雙手遞交帳單并且面帶微笑，

36、同時說“這是您的帳單，請過目”。4）待客人檢查完畢后覺得無疑意是，說“先生或小姐您消費××錢”。5）接受錢款點清錢數(shù)，識別錢幣真?zhèn)巍?）買單前提醒客人退不退剩余的酒水。7）發(fā)票，不提醒客人開發(fā)票，開發(fā)票時單位地址要寫清。12拉椅送客拉椅的同時檢查是否有客人遺留物品，同時說“先生，小姐帶好您的隨身物品”，送到樓梯口，慢走歡迎下次光臨，客人走后先關(guān)空調(diào)，先關(guān)主燈。13員工總則愛崗敬業(yè)，主動周到，文明禮貌，團結(jié)互助，服從指揮，忠于職守，盡職盡責(zé)，安全防水防火。14服務(wù)員必須做到1）開朗樂觀：有強烈的自取心，熱情充滿活力。2）四服務(wù)：敬語服務(wù)微笑服務(wù)斟酒服務(wù)跟臺服務(wù)3）五個優(yōu)先：先

37、女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后大人 4）五心：對青年賓客要耐心對兒童要細心,不好意思開口的賓客要關(guān)心，對一般賓客要熱心 5）四個第一：賓客第一，服務(wù)第一，安全第一，信譽第一。6）今日事，今日畢。7）五個一樣：陌生與熟人一樣，本地客人與外地客人一樣，老幼病殊與一般客人一樣，點菜多與點菜少一樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣。15處理客人投訴失去一個客人傳開等于失去一批客源，也將失去財員財源，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后向領(lǐng)導(dǎo)匯報想辦法解決，千萬不能和客人爭論，有時明知道不對，也要盡量運用語言技巧，使其感到他是被尊重的。16工作中常見的問題1）有客人問能否打折服

38、務(wù)員應(yīng)怎樣回答：先生小姐對不起，我們沒有權(quán)利給您打折，但我們有優(yōu)惠活動，消費滿百元以上贈送百元代金券，回報新老顧客。我們認識你們的總經(jīng)理能否打折？先生/小姐實在對不起，我們沒有權(quán)利給你打折，如果方便能否留下您的姓名和單位，我們請示一下經(jīng)理，謝謝合作。帶勁券可不可以同時使用兩張：先生小姐實在“對不起”不能同時使用兩張，代金券背面有詳細的使用說明，沒餐只限一張，為了回報新老顧客這已經(jīng)是酒店最底消費了，這是讓利給廣大消費者的，希望您能理解，謝謝您的合作。2）如何接待有殘疾的客人：如碰到有殘疾的客人在無人照料的情況下來餐廳時，要理解他們的不便之處，恰當?shù)闹斏鞯膸椭麄?，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖

39、的也要放好，以免拌倒他人。3）如何處理突然停電事故：開餐時間如遇停電，服務(wù)員要保持冷靜，首先要設(shè)法穩(wěn)定住客人的情緒，請客人不要驚慌，然后立即開啟應(yīng)急燈，或是為客人餐桌點燃蠟燭，說服客人不要離開自己的座位 。在平時餐廳里用的備用蠟燭應(yīng)放在適當位置，領(lǐng)取方便，如備有應(yīng)急燈應(yīng)在平時定期檢查插頭，開關(guān)，燈泡是否能正常工作。4）發(fā)現(xiàn)未付帳的人離開餐廳應(yīng)如何處理：故意不付帳的客人很少，如果發(fā)現(xiàn)客人位付帳離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)馬上追上，有禮貌的把情況說明，請客人補上餐費，如果客人與朋友一起應(yīng)請客人站在一邊再將情況說明，這樣可照顧人的面子，而使客人不至難堪。5）客人在餐廳跌倒時應(yīng)如何處理：客人在餐廳跌倒時，服務(wù)員

40、應(yīng)主動將客人扶起，安置客人暫時休息，細心詢問客人有無摔傷或破損，嚴重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系。6）如何服務(wù)急噪型客人：急噪型顧客的特點大致為：對服務(wù)的人任何項目都要求快捷，迅速。服務(wù)員要有問必答，對服務(wù)提出要求時，喜歡定性的語言，有時會用手勢加強語氣。當對服務(wù)員不滿時，會表現(xiàn)異常生氣，甚至大聲斥責(zé)，但他們同時具有心直口快，處世大意，事過就忘的特點。當客人對服務(wù)提出投訴時，只要及時適當解決，他們就會轉(zhuǎn)怒為喜。7）如何服務(wù)活潑性的客人：活潑性的客人初次相識就給人一種隨便，好相處的感覺，他們談吐和諧，為人隨和，處事果斷，性格開朗，對此類顧客，服務(wù)員要主動表現(xiàn)樂于相知，想助，并以此贏得顧客的好感，活潑性的客人

41、可以采用積極的推銷方法。8）如何服務(wù)穩(wěn)重的客人：通常越是穩(wěn)重型的客人對服務(wù)員的要求越高，因為這種顧客雖不原多提要求，但他們的內(nèi)心可能有許多種主觀標準。因此，對穩(wěn)定型的客人更要在服務(wù)中嚴格遵循服務(wù)程序與標準，保持嚴謹?shù)墓ぷ黠L(fēng)格。專業(yè)的操作規(guī)范，恰當?shù)恼Z言，有助與達到客人期望的服務(wù)標準。9）如何服務(wù)憂郁型的客人：憂郁型客人很少，特點：心境冷漠，不想說話，但對餐廳的服務(wù)態(tài)度可能表現(xiàn)的很挑剔，用這種挑剔的行為沖淡他們內(nèi)心的不快，或干脆用來發(fā)泄不滿，對這樣的顧客，服務(wù)員需要自始至終抱有不厭其煩的態(tài)度，盡可能細心周到的提供服務(wù)。如果客人對及小的服務(wù)差錯也能現(xiàn)的及為挑剔，服務(wù)員也要真誠表示歉意，并立即改過。

42、只有這樣，才會使他覺得心情舒暢而少找麻煩，同時，表示歉意也是服務(wù)員自我保護的良好方法。服務(wù)六大技能托盤、擺臺、斟酒、上菜、分餐、口布折花擺臺擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。 標準要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到 臺形設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。 擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。 中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。 1 擺盤：從主人座位開始，沿順時針方

43、向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。 2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。 3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。 4 擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。 5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 6 擺牙簽 7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。 8 擺菜單：擺在正付主人筷子的

44、旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。 9 再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束擺臺具體要求：(1)臺布中心居中，下垂部分四周均勻等，臺布蓋住臺腳。(2)花瓶居中.(3)餐具不倒下、不落地。各類用品從離開備餐臺(即落臺)后直到擺臺結(jié)束，均不能發(fā)生倒下現(xiàn)象。若發(fā)生倒下或落地現(xiàn)象，需更換用品后繼續(xù)比賽。(4)杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿細柄部分。(5)碗盤拿邊：骨盤和口湯碗均需拿邊，逐個放置。(6)湯匙拿柄：所有湯匙均需拿柄。(7)輕聲放置：要求所有物品在托盤內(nèi)和放置時均輕聲放置。(8)骨盤均勻；十個骨盤的間隔距離相等。(9)相對的兩個骨盤與臺中的花瓶基本成一線。(10)骨盤一指：指十

45、個骨盤均離桌邊一指寬(約15厘米)。(11)筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盤右上方約45 (見圖2)，筷架上近骨盤一側(cè)放長柄湯匙，外側(cè)放筷子，筷子在筷架位.置約25處?？晡簿嘧肋呉恢?15厘米)，以筷袋為準。(12)湯匙方向一致：湯匙均放入湯碗中，匙柄向左，十個湯匙放置后于基本呈圓型。(13)湯碗位置：湯碗位于骨盤的左上方，碗的外沿與骨盤夕沿成一直線(見圖2)(14)骨盤標記：骨盤表面的標記在正上方。(15)公筷、匙位置：公筷、匙每桌兩副，按正、副主位呈“一”字放置(見圖2)。(16)三杯位置：(見圖2)三杯位于骨盤的上方，葡萄酒杯對準骨盤杯記(正中)，葡萄酒杯底距骨盤3厘米， 白、葡萄酒杯肩

46、間距為1厘米，葡萄酒杯與水杯底間距為15厘米，三杯成一直線。(17)調(diào)味品、煙缸位置：擺4人煙缸成“十”字型，其中兩個擺在正副主位右上方，胡椒、鹽瓶放置在主人席右方約90處，左方約90處放置醬油，醋瓶。調(diào)味品兩兩對稱成一直線，字朝客人?；鸩穹胖迷跓煾子疑戏剑鸩裾娉腿?見圖2)。(18)商標正面朝客人：用品中凡有中、英文說明的一律面朝客人，若兩者兼有則中文面對客人。(19)牙簽統(tǒng)一放在筷子與長柄湯匙中間，與筷子和長柄湯匙距離相等。牙簽底部與湯匙柄底部平行。(20)菜單：共二份，平放在主人和副主人的左面。(21)座椅位置：拉椅的先后順序不作要求，椅子與臺布邊平行、垂直、正中對準骨盤。(22)

47、整體布置：要求合理、整齊、美觀。斟酒為顧客開酒斟酒是一般飯館餐飲店服務(wù)人員提供給顧客的一項必然服務(wù)，體現(xiàn)了一個飯館餐飲店的真實檔次。下面介紹一下開酒、斟酒的禮儀：開酒為顧客開白葡萄酒時，應(yīng)該：把已準備好的餐巾鋪在左手的手肘上，右手拿起冰桶中的白葡萄酒；酒瓶上的商標朝外；走到主人的右手邊，讓顧客鑒定一下他所點的酒是否正確；顧客認可后把白葡萄酒及餐巾放回冰桶，便可準備開瓶；用開瓶器的小刀把酒瓶口的鉛蓋割掉，并用餐巾把瓶口抹干凈；用開瓶器的螺絲慢慢鉆入瓶塞中間，至螺絲鉆剛剛沒入為止；把瓶塞慢慢地拔出來，用力不得過猛，以防瓶塞斷裂，變不可轉(zhuǎn)動酒瓶。把酒瓶塞放在一個骨碟上，送到顧客的面前，讓顧客驗證酒的

48、儲存情況。倒少許的酒讓主人品嘗，幫助顧客輕晃晃動酒杯；主人品過酒過，服務(wù)員征求是否可以開始斟酒。為顧客開紅葡萄酒時，應(yīng)該：紅葡萄酒應(yīng)臥放在酒籃或酒架上（酒籃或酒架事先要鋪墊干凈的餐巾在常溫下保存，不應(yīng)搖動，以免影響酒的質(zhì)量；若顧客需要，應(yīng)小心地連同酒籃或酒架一起拿到主人的右手邊（酒瓶上的商標朝外）讓顧客鑒定；顧客認可后，把酒連同酒籃或酒架一起放在餐桌的適當位置，便可準備開瓶；開瓶步驟同開白葡萄酒。為顧客開香檳時，應(yīng)該：香檳酒要冷凍存放；為顧客開香檳前如同開白葡萄酒一樣讓顧客鑒定后，用開瓶器的小刀將瓶口處的錫紅紙割除，同時擰開捆扎瓶塞的鐵絲；左手從冰桶里拿起香檳酒，右手拿起餐巾把瓶體的冰水控干；

49、左手握住瓶頸，右手握瓶塞微微往外拔，雙手同時反方向轉(zhuǎn)動,這時借助酒中的二氧化碳氣體的力量,就會發(fā)生”噗的響聲,瓶塞應(yīng)該控制在右手心里,以免發(fā)生其它意外；然后讓顧客試酒，為顧客斟酒。斟酒的技藝要決斟酒技藝要求較高，要不滴不灑，不少不溢，是較細致和耐心的工作。斟酒姿勢與位置服務(wù)人員要部在賓客的右后側(cè)，面向賓客，用右手斟倒，斟酒時身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間。斟酒順序斟酒要從主賓開始，按男主賓再主人的順序順時針方向依次進行。西餐宴會斟酒順序是：女主賓、女賓、女主人、男主賓、男賓、男主人。斟酒的分量斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟67分滿；紅葡萄酒類一行般斟56

50、分滿；白蘭地、威士忌的酒，一般斟23分滿；香檳酒斟67分滿；中國紅、白酒斟78分滿管理員工的21個技巧（1）讓每個人都了解自己的地位，不要忘記和他們討論他們的工作表現(xiàn)； （2）給予獎賞，但獎賞要與成就相當； （3）如有某種改變，應(yīng)事先通知，員工如能先接到通知，工作效率一定比較高； （4）讓員工參與同他們切身利益有關(guān)的計劃和決策； （5）信任員工，贏得他們的忠誠信任； （6）實地接觸員工，了解他們的愛好、習(xí)慣和敏感的事物，對他們的認識就是你的資本； （7）聆聽下屬的建議，他們也有好主意； （8）如果有人舉止怪異，應(yīng)該追查； （9）盡可能委婉地讓大家知道你的想法，沒有人喜歡被蒙在鼓里； （10）解釋“為什么”要做某事,如盯員工會把事情做得更好； （11）萬一你犯了錯誤，立刻承認,并且表示歉意，如果你推卸責(zé)任，責(zé)怪旁人，別人一定會瞧不起你； （12）告知員工他所擔負職務(wù)的重要性,讓他們有安全感； （13）提出建設(shè)性的批評，批評要有理由,并找出發(fā)主進的方法； （14）在責(zé)備某人之前，先指出他的優(yōu)點,表示你只是希望能幫助他； （15）以身作則，樹立好榜樣； （16）言行一致,不要讓員工弄不清要到底應(yīng)該做什么； （17）把握住每一個機會,表現(xiàn)你以員工為驕傲，這樣能使他們發(fā)揮最大的潛力； （18）假如有人發(fā)牢騷，需趕緊找出他們不滿之