公共圖書館流通服務(wù)中細節(jié)評價研究

1、    公共圖書館流通服務(wù)中細節(jié)評價研究    劉大杰摘 要：公共圖書館流通服務(wù)，在圖書館整體管理工作中占有重要地位，工作人員服務(wù)態(tài)度和水平，和最終工作成效息息相關(guān)，流動服務(wù)工作特點是相對繁雜的，所以身為管理人員，更需要高度重視細節(jié)之處，只有將細節(jié)做到位，才能更好更優(yōu)的實現(xiàn)工作質(zhì)量和工作效率的雙向提高，所以要從流動服務(wù)實踐細節(jié)著手，日漸強化細節(jié)管理，方可循序漸進提升公共圖書館流通服務(wù)水準。以下為本文內(nèi)容詳述：關(guān)鍵詞：公共圖書館;流通服務(wù);細節(jié);評價;分析;研究公共圖書館各類工作進行階段，流通服務(wù)是其中的重要組成部分，可和讀者之間完成直接交流和溝通，與此同

2、時，也是讀者可直接體驗圖書館服務(wù)的一類項目類型，流動服務(wù)就像是圖書館發(fā)展與進步的一個窗口，是銜接讀者和圖書館的橋梁，讀者在圖書館提供流通服務(wù)中感受讀書的真諦以及享受圖書館服務(wù)品質(zhì)。公共圖書館流通服務(wù)環(huán)節(jié)，一定要注重相關(guān)細節(jié)問題，做到以人為本，關(guān)注細節(jié)服務(wù)，給予讀者一種親切感和情懷，達成未來圖書館現(xiàn)代化、優(yōu)質(zhì)化發(fā)展與完善。一、公共圖書館流通服務(wù)細節(jié)表現(xiàn)要點分析我們通常所說的細節(jié)，就是指細小的環(huán)節(jié)。應(yīng)該了解到，大的事物由諸多小事物所組成，小事物由諸多更小的因素構(gòu)建而成，所謂細節(jié)，就是大事物中的小事物，小事物之中的小因素。細，最高境界便為天下大事、細節(jié)制勝。公共圖書館服務(wù)階段，需要將服務(wù)涵蓋細枝末節(jié)

3、的地方都做到盡善盡美，從每一個細節(jié)角度出發(fā)，然后整理成細致化、有序化的脈絡(luò)章程，借助細致化服務(wù)來滿足讀者各項訴求，只有這樣，才能夠在一定程度上獲取讀者認可，吸引讀者閱讀來館借閱和讀書，這樣才能透徹彰顯圖書館本體價值所在。（一）形象細節(jié)儀容儀表方面，流通部門代表著圖書館的形象，它是圖書館的窗口，館員儀容儀表對圖書館整體形象創(chuàng)建起到了很大作用，儀表即為外表，借助后天培養(yǎng)和訓練所形成的外在美，儀容儀表可以彰顯工作人員精神面貌，還可在一定程度上彰顯出工作人員的道德修養(yǎng)和個人素質(zhì)以及審美情緒等，館員一方需要加強對儀容儀表的重視程度，大力倡導微笑服務(wù)和貼心服務(wù)，微笑服務(wù)是圖書館工作中最為基本的意向要求，也

4、是館員敬業(yè)表現(xiàn)之一，微笑服務(wù)可以拉近館員和群眾之間的距離，還可滿足讀者各項心理訴求，也可以提升服務(wù)成效。館員上崗可適當?shù)幕瘖y，由于人的面容是儀表之首，也是最引人關(guān)注的地方，適當?shù)瓓y可以增加館員本人的自信和自尊，不僅如此，外在顯得精神尤為飽滿，還可有力體現(xiàn)出對群眾讀者尊重，使得讀者可以感受到工作人員的工作活力和禮貌態(tài)度以及個人氣質(zhì)。化妝時要注重妝容的莊重性和簡潔性。館員衛(wèi)生問題要重視起來，發(fā)型要簡潔大方，并且頭發(fā)要干凈，注意個人衛(wèi)生，勤洗澡、換衣，養(yǎng)成飯前餐后洗手刷牙的良好習慣，不能過多進食蒜、蔥類食物，以免使讀者厭煩。人靠衣裳馬靠鞍，人的體態(tài)不可能非常完美，但是可以通過著裝和打扮盡量完善自我，

5、體現(xiàn)出個人氣質(zhì)和風度，之后在此基礎(chǔ)上提升自我形象和圖書館團隊形象。從實際角度而言，圖書館工作人員和諧、大方的著裝統(tǒng)一配備十分重要。圖書館管理，工作服裝要統(tǒng)一且長久維持協(xié)調(diào)性，統(tǒng)一著裝之后，館員會快速進入工作狀態(tài)，讀者心情優(yōu)悅，更加深度彰顯了圖書館管理規(guī)范化和圖書館管理制度化。第一，工作服款式選擇方面，必須合身且要穿著規(guī)范和整齊，保持工作服的整潔與干凈。還有就是鞋襪穿戴上，和衣服之間要實現(xiàn)協(xié)調(diào)搭配，與此同時，鞋子和襪子二者也要保持協(xié)調(diào)。言談舉止代表著一個人的修養(yǎng)和內(nèi)涵，圖書館工作人員和讀者交流溝通階段，言語是工作人員的核心渠道，也是圖書館窗口形象代表。圖書館是文明和知識發(fā)揚和、傳播的主陣地，標準

6、普通話表達至關(guān)重要。然后是用語，要使用禮貌用語，說話講禮貌是每一位國人都應(yīng)具備的素質(zhì)，對館員來說更為重要，對職業(yè)水平提升十分關(guān)鍵，對個人生活和交際而言很有幫助。聲音表達要盡量優(yōu)美，和讀者溝通過程中務(wù)必要達成語音標準和咬字清晰以及發(fā)音動聽，不能太高分貝且語調(diào)要婉轉(zhuǎn)，說話要具備感染力，給予讀者親切感和愉悅感。讀者接待環(huán)節(jié)，要求館員的語言務(wù)必完整，不能模棱兩可、斷斷續(xù)續(xù)，表情自然，說話過程要文明，說話形式要盡可能的謙和。如果和讀者之間出現(xiàn)矛盾，要防止矛盾被深度激化，酌情妥協(xié)，通過耐心解釋達到讀者滿意。與此同時，館員一方姿態(tài)要優(yōu)雅，坐站有相、規(guī)范言談。其實，優(yōu)雅的舉止便是無聲的言語，不用多余動作，儀態(tài)

7、端莊、舉止得體，優(yōu)美之態(tài)盡顯，如此可以消除群眾芥蒂，和讀者之間縮短距離，心與心的交流，使讀者內(nèi)心產(chǎn)生一種容易接近和主動需求服務(wù)的心理需求，給廣大群眾留下一個深刻、良好的館員形象。（二）服務(wù)細節(jié)提示工作要做好。圖書館服務(wù)面向人群是廣大人民群眾，群眾素質(zhì)和認知水平良莠不齊，存在不遵守規(guī)章要求的情況，但是可塑性特點十分突出。通過數(shù)次調(diào)查和研究發(fā)現(xiàn)，有效且及時的提醒，可以便于館內(nèi)規(guī)章制度有條不紊的實施，充分彰顯圖書管理基礎(chǔ)性功能。最為常見的就是群眾進入圖書館時，館員要提醒讀者使用替書板，細化到書本位置，以及怎樣確定借書與否的替書板使用情況，還有就是關(guān)于替書板規(guī)劃的相關(guān)事項。與此同時，對圖書館進行分類教

8、育和排架教育，不能亂放圖書，告訴讀者使用計算機查詢，提醒讀者借書歸還日期，通常情況下，讀者都會積極的配合館員這些工作。另外，巡庫階段要提醒讀者注意保管自己的物品等。上述提示對館員而言相對易實現(xiàn)，那么對讀者而言，也可以感受到館員的周到服務(wù)。圖書館工作中難免會滋生各類問題，或是偶然事件、亦或是個別事件，但假設(shè)不能及時針對性處理，還是會造成很多消極結(jié)果，惡性態(tài)勢出現(xiàn)，再處理的時候變十分棘手。所以，館員工作中要時刻注意到這些小的問題，將隱患扼殺在搖籃中。針對群眾丟失物品的狀況，可讓讀者鞋帶背包等進入館內(nèi)，防止物品丟失，也體現(xiàn)了圖書館對群眾的信任，全心全意的為讀者所服務(wù)，心貼心的關(guān)愛讀者。主動服務(wù)和被動

9、服務(wù)，效果迥異，預(yù)先做好準備總能事半功倍。開架借閱中，民眾帶包入館，館員需要擴充圖書充磁工作和消磁工作，防止圖書丟失。工作人員主動熱情的服務(wù)，充當圖書館向?qū)?，讓讀者在書海中快速找尋到自己想要閱讀的書本，按照地域特點，公共圖書館流通部適時開通電話咨詢服務(wù)和電話查書服務(wù)，對尚待處理的問題進行及時記錄和詳細記錄，針對性的加以反映和處理。如此，便利于問題有效處理和解決，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平也會雙向提升，讀者可針對性尋求幫助和服務(wù)，有效防止群眾盲目閱讀和工作人員被動服務(wù)。二、公共圖書館流通服務(wù)設(shè)置細節(jié)要點分析（一）標志和休息場地設(shè)置將于公共圖書館相關(guān)的大體介紹和分類模式以及藏書內(nèi)容、位置等都要設(shè)置好，通過

10、統(tǒng)一設(shè)計，最后制作成標牌告示，懸掛在顯眼位置處，要有燈光背景和照射，要讓標牌成為圖書館內(nèi)的風景，在圖書館大廳電子屏幕上對相關(guān)內(nèi)容進行滾動播放，透徹介紹相關(guān)內(nèi)容。需要注意的是，公共圖書館的每一層都要有明確的標志牌和箭頭指向，讓讀者對圖書館整體藏書布局和服務(wù)場地等有一個大概了解，以自助形式暢游圖書館。圖書館，靜、凈、敬都十分重要，需要為讀者營造安靜舒適的讀書環(huán)境，久靜思動，讀者長時間坐著讀書，身體會稍有不適，公共圖書館休閑室設(shè)置十分重要，內(nèi)設(shè)咖啡和茶飲以及運動設(shè)備，和朋友聊天，在輕音樂中欣賞綠植，身心得到放松。公共圖書館讀者休閑室的設(shè)置可以讓讀者們短暫安歇，然后為其再次閱讀提供氛圍、精神基礎(chǔ)。（二

11、）還書和代購服務(wù)提供圖書館門口位置處要設(shè)置還書箱，執(zhí)行24小時還書機制，就算閉館之后，也能夠使得讀者自由還書，防止逾期借書情況出現(xiàn)。部分圖書館，由于怕和讀者之間產(chǎn)生矛盾和糾紛，難以將換書箱落實到位，追求本源，便是惰性使然，這是服務(wù)思想僵化的一種消極表現(xiàn)。在很多發(fā)達國家中，讀者借書之后可在其他圖書館還書，還書范圍限制性較小。圖書館在充裕人力資源和物力條件允許情況下，可增加還書箱數(shù)量，可在門口，也可在街道上，為的便是方便群眾利用。流通服務(wù)中，借書丟失狀況時有發(fā)生，若想買回同版還給圖書館，但又不知何處有賣，這就導致了讀者在多個書店奔波，費時費力，想買卻買不到。圖書館工作人員對圖書資源大都很了解，只需

12、投入少許時間便可滿足讀者需求。所以，需要為讀者設(shè)置優(yōu)質(zhì)圖書代購服務(wù)，細節(jié)服務(wù)到位，廣大民眾對圖書館也會愈加的信任。（三）服務(wù)臺設(shè)置公共圖書館借書處可以設(shè)置服務(wù)臺，方便為讀者提供各項服務(wù)。飲水機和紙筆、雨傘等。按照書店購書配袋子的做法，準備一些準用方便袋，將圖書館介紹內(nèi)容和聯(lián)系方式等印刷在上面，讀者借書數(shù)量過多不方面拿取時，可以自行領(lǐng)取方便袋，方便了讀者的同時，圖書館影響力和宣傳效率也在提升。公共圖書館要始終堅持人性化的服務(wù)，配備紙巾和老花鏡，方便老年讀者，東西雖小、便利之大，透徹彰顯了圖書館對民眾的關(guān)懷，拉近了館民距離。三、結(jié)束語細節(jié)制勝是公共圖書館要始終堅持不動搖的發(fā)展理念，流通服務(wù)中，越是

13、容易的東西就越被忽略掉，如此就證明了更需要嚴格執(zhí)行和精心統(tǒng)籌規(guī)劃，這便是追求完美和細節(jié)的態(tài)度，也是一種思維能力。所以公共圖書館流動服務(wù)提供中，要做到細節(jié)制度化和細節(jié)標準化，只有這樣，才能讓圖書館的服務(wù)更得人心，達成圖書館服務(wù)的終極目標，為實現(xiàn)全民閱讀和和中國夢貢獻力量。參考文獻：1吳正荊， 孫成江， 袁藝. 基于信息公平的東中西部公共圖書館公平服務(wù)評價研究j. 圖書情報工作， 2014， 58（2）：27-31.2林金瑞. 基于讀者滿意模型的公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究j. 河南圖書館學刊， 2014（6）：33-36.3基于讀者需求的城市公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模型研究以廣州圖書館為例j. 圖書情報知識， 2015（6）：36-47.4陸康， 劉慧， 王圣元. 圖書館資源與服務(wù)的模糊評價研究以南京曉莊學院圖書館為例j. 農(nóng)業(yè)圖書情報學刊， 2012， 24（6）：45-48.5楊宇環(huán). 圖書