購(gòu)物中心商業(yè)管理方案范本

1、購(gòu)物中心商業(yè)管理方案范本一、物業(yè)概況二、管理方針1、統(tǒng)一招商管理A、要維護(hù)購(gòu)物中心的產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)黃金比例。大多數(shù)業(yè)內(nèi)人士都比較認(rèn)同零售、餐飲、娛樂(lè) 52：18：30 的這個(gè)購(gòu)物中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)黃金比例。B、要維護(hù)購(gòu)物中心的統(tǒng)一主題形象和統(tǒng)一品牌形象。購(gòu)物中心必須是一個(gè)擁有明確經(jīng)營(yíng)主題和巨大創(chuàng)造力的品牌形象企業(yè)。C、購(gòu)物中心的招商目標(biāo)要能夠在功能和形式上同業(yè)差異、異業(yè)互補(bǔ)。異業(yè)互補(bǔ)的目的就是要滿足顧客消費(fèi)的選擇權(quán)，并能讓顧客心身體驗(yàn)變化，提高其消費(fèi)興趣。D、招商順序原則。核心主力店先行，輔助店隨后的原則；零售購(gòu)物項(xiàng)目?jī)?yōu)先，輔助項(xiàng)目配套的原則。E、核心主力店招商布局原則。核心主力店的招商對(duì)整個(gè)購(gòu)物中心的運(yùn)

2、營(yíng)成敗，購(gòu)物中心輔助和配套店的引進(jìn)都有重大的影響。一個(gè)超級(jí)連鎖店或超級(jí)百貨公司的入駐，常常能帶動(dòng)整個(gè)購(gòu)物中心的順利招商與管理。另外核心主力店對(duì)于人流也起著關(guān)鍵的作用，其布局直接影響到購(gòu)物中心的形態(tài)。購(gòu)物中心特別是大型購(gòu)物中心的核心主力店適合放在經(jīng)營(yíng)軸線（或線性步行街）的端點(diǎn)，不宜集中放置在中間，這樣才能達(dá)到組織人流的效果。F、租賃經(jīng)營(yíng)采用放水養(yǎng)魚的原則。因?yàn)橘?gòu)物中心經(jīng)營(yíng)具有長(zhǎng)期性特點(diǎn)，采用合理租金與優(yōu)質(zhì)服務(wù)做法，將整個(gè)購(gòu)物中心作熱，而后根據(jù)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，適當(dāng)穩(wěn)步地調(diào)整租金。這樣，發(fā)展商與商戶才能一同成長(zhǎng)。放水養(yǎng)魚的原則可以理解為“先做人氣，再做生意 " 的原則。2、統(tǒng)一營(yíng)銷管理公司應(yīng)該為

3、購(gòu)物中心策劃好 1 年 365 天的天天營(yíng)銷計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過(guò)、小節(jié)小過(guò)、無(wú)節(jié)造節(jié)過(guò)”，組織策劃相關(guān)的促銷活動(dòng)， 所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對(duì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承租戶銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)偂Ｈ绻?gòu)物中心統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M(fèi)用。3 、統(tǒng)一服務(wù)A 、 統(tǒng)一服務(wù)包含統(tǒng)一的商戶結(jié)算、 統(tǒng)一的營(yíng)銷服務(wù)、 統(tǒng)一的信息系統(tǒng)支持服務(wù)、統(tǒng)一的培訓(xùn)服務(wù)、統(tǒng)一的賣場(chǎng)布置指導(dǎo)服務(wù)、統(tǒng)一的行政事務(wù)管理服務(wù)、統(tǒng)一的物業(yè)管理服務(wù)等等。這個(gè)“統(tǒng)一服務(wù) " 就是要求“服務(wù) " 出購(gòu)物中心的品牌與特色來(lái)。B 、 有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調(diào)和合作。購(gòu)物中心須設(shè)立由開(kāi)發(fā)商

4、領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證購(gòu)物中心的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見(jiàn)的方式有：（ 1）指導(dǎo)項(xiàng)目：培訓(xùn)售貨員、賣場(chǎng)布置指導(dǎo)、促銷活動(dòng)安排；（ 2）協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作；（ 3）服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；（ 4）監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)購(gòu)物中心的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、 消防等部門的管理。4 、統(tǒng)一物管有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。購(gòu)物中心的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。5 、統(tǒng)一的信息平臺(tái)進(jìn)行精細(xì)化的管理，不但能夠?yàn)轭櫩吞峁┙y(tǒng)一收銀、消費(fèi)一卡通

5、等便利的服務(wù)，還能為廣大簽約商戶提供豐富準(zhǔn)確的顧客信息和市場(chǎng)信息，甚至于提供更詳細(xì)的經(jīng)營(yíng)信息，譬如零售商品單品進(jìn)銷存信息等等。 更能為購(gòu)物中心自身提供布局疏密度、品項(xiàng)搭配、人員配置、場(chǎng)地坪效、商戶業(yè)績(jī)等經(jīng)營(yíng)信息，便于購(gòu)物中心分析后對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地（稀缺資源）進(jìn)行無(wú)限再分配。三、經(jīng)營(yíng)宗旨A、 以建成第一流的國(guó)際化生活休閑購(gòu)物中心為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)B、 對(duì)顧客使他們享受豐富的商品和賓至如歸的服務(wù)；對(duì)員工使購(gòu)物中心成為他們施展才華和樂(lè)于獻(xiàn)身的理想公司；對(duì)合作伙伴使購(gòu)物中心成為他們的最佳平臺(tái)；四、經(jīng)營(yíng)理念A(yù)、 以喜悅顧客、快樂(lè)員工、回報(bào)股東、服務(wù)社會(huì)為經(jīng)營(yíng)理念B、誠(chéng)信為商，以人為本的理念， 營(yíng)造和引導(dǎo)新的消費(fèi)方式，

6、 引進(jìn)一種新的文化理念和 生 活理念。C、從人性關(guān)懷的角度，以景觀主題營(yíng)造溫馨、舒適的購(gòu)物環(huán)境；形成以超大體量、多元、多層次的真正“一站式特色消費(fèi)”，使消費(fèi)者在購(gòu)物中休閑和玩樂(lè)、在游玩的愉悅中購(gòu)物。五、經(jīng)營(yíng)模式A、只租不售B、分鋪出售。C、三權(quán)分離，實(shí)行所有者、經(jīng)營(yíng)者和管理者的分離 , 集中管理和分散經(jīng)營(yíng)的管理方式，即所有者委托管理者進(jìn)行管理， 管理者對(duì)租賃、 物業(yè)、營(yíng)銷和服務(wù)統(tǒng)一集中管理，保證保安、保法、維修、進(jìn)貨和促銷活動(dòng)等日常工作有組織地運(yùn)行，不參與經(jīng)營(yíng)；經(jīng)營(yíng)者則不參與管理， 只負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)， 定期向所有者交納租金， 向管理者交納管理金。 優(yōu)熱互補(bǔ)，既可保證和提高管理水平， 以一個(gè)統(tǒng)一的

7、社會(huì)形象面對(duì)消費(fèi)者，由專業(yè)商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和管理， 全方位的保障投資者及經(jīng)營(yíng)者的利益，力爭(zhēng)最大化的挖掘和實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的商業(yè)價(jià)值D、與世界上著名的購(gòu)物中心專業(yè)開(kāi)發(fā)管理公司合資、 合作， 引入國(guó)外 MALL的經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)。E、設(shè)立專業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理公司統(tǒng)一管理旗下所有的購(gòu)物中心物業(yè)，但必須招募大量高素質(zhì)的摩爾管理人才。且經(jīng)營(yíng)管理公司擁有自主經(jīng)營(yíng)管理權(quán)。六、工作內(nèi)容1、商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目A、物業(yè)管理B、賣場(chǎng)營(yíng)銷氣氛塑造C、開(kāi)展全年?duì)I銷活動(dòng)D、業(yè)態(tài)調(diào)控與品牌優(yōu)化淘汰E、以顧客服務(wù)為核心的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)管理F、經(jīng)營(yíng)性招商2、商場(chǎng)管理流程(1) 租賃政策 購(gòu)物中心的目標(biāo)市場(chǎng)定位為商圈內(nèi)所有居民及部分甘情愿旅

8、游者。核心承租戶一般占購(gòu)物中心營(yíng)業(yè)面積的 40-50 。在租賃合約方面采用國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)格式進(jìn)行管理。購(gòu) 物中心制定相應(yīng)的承租戶政策，提高承租戶質(zhì)量，招商對(duì)象的最高目標(biāo)都是各種類型的名牌商店、餐廳和服務(wù)機(jī)構(gòu)，最低目標(biāo)是部分名分名牌店鋪和部分非名牌店鋪。招商工作遵循以下程序：調(diào)查談判審核準(zhǔn)入追蹤，要求其提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用批發(fā)代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書，以及其它特殊證明（如化妝拼、食品的衛(wèi)生許可）。(2) 營(yíng)銷管理 重點(diǎn)是吸引更多的購(gòu)物者光顧，通過(guò)選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方法吸引購(gòu)物者光顧。(3) 服務(wù)管理 購(gòu)物中心設(shè)立管理專家組成的管理機(jī)構(gòu)，對(duì)購(gòu)物中

9、心的一切行政事務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，承租戶承擔(dān)合理的管理費(fèi)用。維 護(hù)承租戶利益，加強(qiáng)與承租戶的合作。(4) 物業(yè)管理 經(jīng)營(yíng)期間的物業(yè)管理工作，主要包括五個(gè)方面：承租商的優(yōu)化管理、促銷推廣活動(dòng)、服務(wù)管理、日常物業(yè)管理：清潔、保安、設(shè)備維護(hù)以及商業(yè)知識(shí)服務(wù)。3、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)銀行，個(gè)性化金融服務(wù)郵政快遞票務(wù)咨詢投訴廣播尋人禮品包裝嬰兒手推車出租殘疾車出租財(cái)物報(bào)失拾物招領(lǐng)迷童認(rèn)領(lǐng)大件行李寄存硬幣兌換磁卡出售貴賓卡發(fā)放便民傘出借醫(yī)藥箱便民箱免費(fèi)服務(wù)文體活動(dòng)售票派發(fā)雨傘袋熱線電話報(bào)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)4、公司對(duì)員工工作的檢定A、評(píng)估原則(1) 評(píng)估是對(duì)員工工作成績(jī)的考核的方式。(2) 評(píng)估必須公平、公正、客觀。(3

10、) 在評(píng)估過(guò)程中，應(yīng)對(duì)員工以往的工作表現(xiàn)及效果進(jìn)行客觀評(píng)估。(4) 每項(xiàng)評(píng)估內(nèi)容應(yīng)有具體的事實(shí)為依據(jù)。(5) 為達(dá)到更客觀和更全面， 評(píng)估前，評(píng)估負(fù)責(zé)人應(yīng)征詢其它部門的經(jīng)理、 主 管、員工對(duì)被評(píng)估員工的意見(jiàn)，作為參考依據(jù)。(6) 在評(píng)估的同時(shí)，應(yīng)對(duì)被評(píng)估的員工提出更高的目標(biāo)及要求。(7) 對(duì)評(píng)估總分低于 60 分以下的員工，應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)；低于標(biāo)準(zhǔn)分 ( 總分 50 分以下 )的員工 , 可以辭退 .B、評(píng)估方式(1) 評(píng)估分為書面評(píng)估及面談兩個(gè)步驟。(2) 評(píng)估逐級(jí)進(jìn)行，即總經(jīng)理評(píng)估總監(jiān)， 總監(jiān)評(píng)估部門經(jīng)理， 部門經(jīng)理評(píng)估部門主管，部門主管評(píng)估員工。(3) 進(jìn)行書面評(píng)估時(shí)，應(yīng)先由其直接上司進(jìn)行，

11、填寫員工工作評(píng)估表 ，然后報(bào)上一級(jí)審批。如：部門主管在評(píng)估普通員工時(shí)， 先由主管對(duì)員工進(jìn)行書面評(píng)估， 填寫評(píng)估表格，報(bào)送部門經(jīng)理及總監(jiān)審批 o(4) 當(dāng)進(jìn)行評(píng)估面談時(shí)，應(yīng)有部門主管、部門經(jīng)理、人事部評(píng)估員及員工4 人參與。C、評(píng)估類型(1) 試用期評(píng)估：適用于試用期新員工。(2) 年度評(píng)估：適用于工作滿一年的員工。(3) 晉升評(píng)估：適用于擬晉升的員工。D、評(píng)估程序第一步：人事部發(fā)出評(píng)估通知單。人事部將會(huì)提前 1 個(gè)月給各部門負(fù)責(zé)人 ( 總監(jiān)、經(jīng)理 ) 列出名部門需評(píng)估的員工名單及最后評(píng)估期限。第二步：部門評(píng)估負(fù)責(zé)人進(jìn)行書面評(píng)估，并填寫員工考核鑒定表。各部門評(píng)估負(fù)責(zé)人應(yīng)在員工評(píng)估期滿前 15 天

12、內(nèi)完成員工考核鑒定表，并報(bào)更高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核。第三步：人事部核查員工考核鑒定表。各部門評(píng)估負(fù)責(zé)人將審核后的員工考核鑒定表交人事部核查。人事部如發(fā)現(xiàn)評(píng)估的分?jǐn)?shù)低于標(biāo)準(zhǔn)或工資、職位調(diào)整超出額定的范圍時(shí)，人事評(píng)估員將在緊接著的 l 周內(nèi)與部門負(fù)責(zé)人討論評(píng)估內(nèi)容及其合理性。如果雙方未能達(dá)成一致，則由執(zhí)行總經(jīng)理或總經(jīng)理做最后決定。第四步：副總經(jīng)理或總經(jīng)理最后審核員工考核鑒定表。人事部將評(píng)估表交總經(jīng)理批核?？偨?jīng)理應(yīng)在接到評(píng)估表后 5 天內(nèi)作出批復(fù)，并將評(píng)估表返還人事部。如未通過(guò)，則由人事部與部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行重新評(píng)估。第五步：部門評(píng)估負(fù)責(zé)人安排評(píng)估面談。人事部將總經(jīng)理批復(fù)后的員工考核鑒定表交還部門評(píng)估負(fù)責(zé)人，由

13、其與員工安排評(píng)估面談的日期，并告知人事部和員工。同時(shí)，部門評(píng)估負(fù)責(zé)人要求員工在評(píng)估面談之前完成自我鑒定表 。第六步：評(píng)估面談。在員工評(píng)估期滿后 l 周內(nèi)，評(píng)估負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、人事部評(píng)估員與員工一起進(jìn)行評(píng)估面談。告知員工評(píng)估的結(jié)果及工資、崗位調(diào)整情況，征詢員工對(duì)評(píng)估的意見(jiàn)和員工的奮斗目標(biāo)，并要求員工簽署確認(rèn)。第七步：工資、崗位調(diào)整及存檔人事部將員工簽署后的員工考核鑒定表存檔，對(duì)員工工資或職位進(jìn)行調(diào)整，并將工資變更情況交人力資源部。5、員工培訓(xùn)計(jì)劃A、崗位職責(zé)B、市場(chǎng)調(diào)查、經(jīng)營(yíng)預(yù)算、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)效益分析、促銷推廣C、商場(chǎng)管理、商戶管理、D、服務(wù)課程服務(wù)須知、禮儀、商品知識(shí)、銷售技巧、顧客心理

14、、顧客投訴處理6、租務(wù)管理A 、包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：（ 1 ）承租戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)購(gòu)物中心的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng)開(kāi)發(fā)商認(rèn)可） ；（ 2 ）營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定；（ 3 ）承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語(yǔ)言文字方面須接受統(tǒng)一管理；（ 4 ）為整個(gè)購(gòu)物中心促銷承擔(dān)的義務(wù)；（ 5 ）承租人對(duì)停車場(chǎng)的使用，確定有償還是無(wú)償，有無(wú)限制；（ 6 ）投保范圍事宜；（ 7 ）是否統(tǒng)一的收銀。B、提供完善的信息系統(tǒng)硬件和軟件，為消費(fèi)者與承租戶都得到便利。充分做好租戶

15、的服務(wù)與管理，作出品牌與特色。七、對(duì)商戶的服務(wù)承諾A、以服務(wù)誠(chéng)信、質(zhì)量誠(chéng)信、行為誠(chéng)信、合約誠(chéng)信為服務(wù)承諾。B、以為客戶創(chuàng)造良好的合作氛圍為己任，充分激發(fā)客戶自盈潛能。八、2005 年度商戶管理工作計(jì)劃九、2005 年商場(chǎng)宣傳推廣計(jì)劃一月份：1、元旦迎新活動(dòng)。2、新春大優(yōu)惠。3、春節(jié)禮品展。4、除舊迎新活動(dòng)。5、結(jié)婚用品、禮品展。6、年終獎(jiǎng)金優(yōu)惠購(gòu)物計(jì)劃。7、旅游商品展銷。二月份：1、年貨展銷。2、情人節(jié)活動(dòng)。3、元宵節(jié)活動(dòng)。4、歡樂(lè)寒假。5、寒假電腦產(chǎn)品展銷。6、開(kāi)學(xué)用品展銷。7、玩具商品展銷。8、家電產(chǎn)品展銷。三月份1、春季服裝展。2、春游燒烤商品展。3、春游用品展。4、換季商品清倉(cāng)特價(jià)周。5、“三八婦女節(jié)”婦女商品展銷。四月份：1、清明節(jié)學(xué)生郊游食品節(jié)2、化妝品展銷會(huì)。五月份：1、勞動(dòng)節(jié)（ 5/1 ）活動(dòng)。2、夏裝上市。3、清涼夏季家電產(chǎn)品節(jié)。4、母親節(jié)商品展銷及活動(dòng)。5、端午節(jié)商品展銷及活動(dòng)。六月份：1、兒童節(jié)（ 6 /1 ）服裝、玩具、食品展銷及活動(dòng)。2、考前補(bǔ)品展銷。3、考前用品展銷。4、飲料類商品展銷。5、夏季服裝節(jié)6、護(hù)膚防曬用品聯(lián)展。七月份：1歡樂(lè)暑假趣味競(jìng)賽，商品展銷。2暑假自助旅游用品展。3父親節(jié)禮品展銷。4CooL在七月冰激凌