優(yōu)質服務在現(xiàn)代飯店管理中的重要性論文

1、優(yōu)質服務在現(xiàn)代飯店管理中的重要性論文優(yōu)質服務在現(xiàn)代飯店管理中的重要性論文服務質量是飯店的生命線，也是飯店的中心工作和飯店生存與發(fā) 展的基礎，飯店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。因此，不 斷提高飯店服務質量，是飯店管理者努力的目標。如何對客人做好 優(yōu)質化服務，仍然是我們飯店管理中一個永恒的課題。何謂優(yōu)質服務？如果僅僅只是簡單地將“顧客就是上帝”、“顧 客永遠是對的”作為飯店服務的操行標準，讓員工一味去遵守和執(zhí) 行，而并沒有將這一觀念給予科學的界定，讓員工明白其真正的含 義，那么飯店員工所提供的服務就不是真正意義上的“優(yōu)質服務”。服務的木質是通過自身的勞動使他人從中受益，飯店服務表現(xiàn)的 是一個

2、過程，并不是具體形象的產(chǎn)品，飯店服務對客人來說，主要 是一種經(jīng)歷。其價值的實現(xiàn)主要取決于服務員能否為客人創(chuàng)造價值, 即能否使客人感到滿意、愉悅。所以，真正的優(yōu)質服務是以追求客 人的滿意當做服務的宗旨，站在客人的角度“讀懂”客人，打動客 人。一、準確把握客人的角色特征，滿足客人的心理需求客人作為“上帝”來到飯店進行消費，或多或少都帶有些優(yōu)越感, 所以在與飯店的往來中，常常表現(xiàn)出自以為是、大驚小怪、習慣使 喚和指責別人的特征，并對飯店的設施、服務的評價帶有主觀性。 對此，飯店應給予充分的理解與包容，更重要的是給以客人最真摯 的關懷，于細微處見精神，于善小處見人情，例如服務員在清掃客 房時，發(fā)現(xiàn)客人

3、將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能是嫌房間 的枕頭低，這個時候我們就可以給客人增加一個養(yǎng)麥皮枕頭；或者 發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品，放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺等處時，服 務員可主動晾上口開水并留言提醒客人按時吃藥；或者細心發(fā)現(xiàn)客 人住店期間，對飯店免費贈送或自帶的水果有所偏好，可以聯(lián)系餐 廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。這些事例雖小，但常常能使 客人驚喜萬分，倍感溫暖。來自上海的王先生，是一位建筑承包商, 因為工作需要，常常往返于上海與杭州這兩座城市，這就使他有機 會入住許多飯店，但他每次都只選擇其中的一家入住，究其原因其 實很簡單，就是王先生因為要經(jīng)常出入工地，鞋子上沾滿灰塵，而 這家飯店的服

4、務員每次都會主動將他的鞋子拿去清理干凈，并打上 鞋油，送回來。這一小小的細節(jié)讓王先生非常的感動，使他在“異 鄉(xiāng)”中感受到一份親情與關愛，從而成為了這家飯店的忠實客戶。二、對客人給予絕對的重視，對細節(jié)的要求保持高度的敏感性我們知道，飯店是為客人提供物質享受和精神享受的高級場所， 客人來到飯店不僅僅是為了吃一頓飯、住一宿店，同時還有精神上 的'要求。他們在這里是飯店的上帝、是員工的衣食父母，他們時時 處處都要得到絕對的重視。這就需要我們學會善于發(fā)現(xiàn)客人的需求, 包括喀人在心理沒有說出來的需求，同時盡最大的努力去完成客人 的需求，讓客人在驚喜中接受我們?yōu)槠涮峁┑囊庀氩坏降姆?。?李先生是飯

5、店的一位長住客人，清掃員在每日打掃的過程中不斷摸 索李先生個人的喜好。她知道李先生有躺在床上吸煙的習慣，并且 為了方便彈煙灰，李先生將茶幾挪到了床邊，她隨即洗完煙缸后就 把兩個煙缸都放在茶幾上；李先生常常會坐在寫字臺邊玩電腦邊吃 零食，她就對物品擺放的標準進行了微調(diào)，讓客人不用再動手調(diào)整 垃圾桶的位置。其實每天打掃時她大多都見不到客人，她一直就通 過這樣“背后”的觀察為客人提供獨一無二的服務，可以說，她的 服務是貼心的管家式服務。客人對她一直以來的細心服務深表感謝, 并寫下了熱情洋溢的表揚信。三、落實每個服務環(huán)節(jié)，使客人的感到“物有所值”客人到飯店是來享受的，這是客人最基本的角色。作為消費者，

6、 客人有消費者所具有的追求“物有所值”的共性。所以，飯店服務 必須環(huán)環(huán)扣緊，步步到位，保證向客人提供舒適和舒心的服務。在 服務節(jié)奏的把控上，要求速度快，效率高，以減少客人等待時間； 在住宿環(huán)境上，要求滿足安全、衛(wèi)生的室內(nèi)環(huán)境，舒適、健康的居 住條件，良好的室內(nèi)空氣質量。在個性化服務上，要求針對不同客 人的多樣化和多變性的需求和特點，投其所好，隨機應變，提供具 有個性化的服務，滿足客人的個性化需求。甚至使客人產(chǎn)生驚喜， 超出預期，達到真正的享受。例如一位客人在某飯店總臺辦理入住 登記時，總服務臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大 堂副理。在客人辦理登記的過程中，飯店馬上安排了在客人入住的 房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打 電話向總服務臺接待員表示感謝，并且主動要求取消飯店的房價折 扣。提供無微不至的優(yōu)質服務是目前飯店業(yè)業(yè)展的趨勢，更是