醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)管理制度

1、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)管理制度一、咨詢(xún)部工作的內(nèi)容1、用親切、溫柔的的語(yǔ)言，解答所有來(lái)電咨詢(xún)的工作。2、準(zhǔn)確無(wú)誤做好每天、每周、每月的報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作（附件一）。3、電話、網(wǎng)絡(luò)投訴接待，并及時(shí)上報(bào)做好記錄。4、進(jìn)行患者電話預(yù)約就診工作，并做好預(yù)約日期、專(zhuān)家的登記。5、每周一次的與臨床專(zhuān)家信息溝通與反饋。6、每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。二、咨詢(xún)?nèi)藛T的工作要求1、要迅速準(zhǔn)確地接通電話，語(yǔ)氣要求親切、溫柔。2、接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，xxx醫(yī)院！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么 我能幫到您的！”3、咨詢(xún)時(shí)要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，還要有良好語(yǔ) 言溝通技巧和行銷(xiāo)能力。4、認(rèn)真主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取做到咨詢(xún)回

2、答準(zhǔn)確無(wú)誤。5、小心操作，愛(ài)護(hù)設(shè)備，每天上下班認(rèn)真做好清潔工作，經(jīng)常保持咨詢(xún)室消 潔整齊。6、認(rèn)真填報(bào)各種原始記錄和日?qǐng)?bào)，做好咨詢(xún)統(tǒng)計(jì)工作。7、認(rèn)真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。8、服從主管管理，遵守醫(yī)院制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度。三、崗位職責(zé)白班1、上班前打掃科室衛(wèi)生，擦拭桌面、電話及電腦，保證無(wú)塵。2、認(rèn)真接好本班次電話。3、8: 05把當(dāng)天預(yù)約患者的預(yù)約卡送到一樓總導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。4、8: 10開(kāi)始問(wèn)各科醫(yī)生排班情況。5、認(rèn)真做好患者的回訪記錄。6、上班時(shí)間：8: 0016: 00。晚班1、認(rèn)真接好本班次電話。2、做好每天咨詢(xún)量統(tǒng)計(jì)，正確填寫(xiě)各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。3、填寫(xiě)當(dāng)天登記的預(yù)約患者的預(yù)約卡

3、，并做好備份紀(jì)錄。4、下班前整理辦公室，保證當(dāng)天工作的正常運(yùn)行。5、上班時(shí)間：16: 0023: 30。（提前半小時(shí)到崗交接）四、咨詢(xún)工作制度1、服從醫(yī)院統(tǒng)一管理，不得隨意離開(kāi)自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內(nèi)服務(wù) 項(xiàng)目。2、未經(jīng)許可不準(zhǔn)私自打私人電話，若有急事經(jīng)主管允許方可接打電話，班內(nèi) 時(shí)間不得用手機(jī)發(fā)短信與人聊天。3、工作時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐資端正，上班時(shí)不得隨意 摘下耳機(jī)聽(tīng)筒。4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意 保持辦公室整潔。離坐時(shí)，請(qǐng)隨手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理 桌面，耳機(jī)一律掛在左邊的機(jī)臺(tái)上。5、不得擅自掛斷患者電話

4、，及時(shí)接聽(tīng)來(lái)電。鈴響 3聲之內(nèi)應(yīng)馬上接聽(tīng)，當(dāng)有 事向旁邊的人請(qǐng)教時(shí)要把耳機(jī)悶住以免讓患者聽(tīng)到不該聽(tīng)的話。6、每天提前5分鐘上班開(kāi)班會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，總結(jié)前一天的工作， 改進(jìn)不足之處。每天晚班人員做好當(dāng)天各類(lèi)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作， 做到當(dāng)天事當(dāng)天清, 不將工作拖到第二天。與醫(yī)生取得良好溝通,7、努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確及時(shí)掌握各科室治療情況, 內(nèi)部之間互相學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一回答口徑。8、上班時(shí)注意儀容儀表，服裝保持整齊清潔9、在工作中應(yīng)愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，不得隨意損壞座椅、耳機(jī)，如有問(wèn)題應(yīng)申報(bào)主 管，經(jīng)核實(shí)后由主管進(jìn)行調(diào)換處理。10、對(duì)待咨詢(xún)者應(yīng)親切、耐心地解答問(wèn)題。不得把個(gè)人情緒帶到工作中，更不 可

5、對(duì)咨詢(xún)者語(yǔ)氣生硬，不耐煩，草率應(yīng)付。11、嚴(yán)格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動(dòng)排班。如需請(qǐng)假，事假應(yīng)提 前一天報(bào)告主任，經(jīng)批準(zhǔn)后方能休假。如病假，需提前一小時(shí)請(qǐng)假，并事后補(bǔ)有 效病假證明。臨時(shí)請(qǐng)假半天之內(nèi)的由主任批準(zhǔn)，超過(guò)半天的由院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能 離去，如有違反作早退、曠工處理。12、凡有騷擾電話，接聽(tīng)后要確定是騷擾性質(zhì)的電話才能主動(dòng)掛機(jī)，不與其糾纏。五、保密制度1、咨詢(xún)?nèi)藛T決不可向任何直屬部門(mén)以外的人泄漏每日咨詢(xún)量、預(yù)約量等，及 醫(yī)院的相關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。2、加強(qiáng)保密觀念，咨詢(xún)醫(yī)療以外的事情一律婉言謝絕。3、不得攜帶院內(nèi)報(bào)表及各種保密資料進(jìn)入公共場(chǎng)所，探親、訪友、私人通信 不得泄露通信機(jī)密。4

6、、不得向外人泄露病人隱私。六、獎(jiǎng)罰制度獎(jiǎng)：1、全勤者發(fā)放全勤獎(jiǎng)金；2、連續(xù)3個(gè)月超額完成任務(wù)且無(wú)不良記錄者晉升一級(jí)績(jī)效工資；3、有突出貢獻(xiàn)者額外發(fā)放突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金根據(jù)貢獻(xiàn)的大小而定。罰：（懲罰額度詳見(jiàn)：九、績(jī)效考核部分）1、遲到、早退、班中脫崗者，遲到、早退 10分鐘內(nèi)者，扣5元/次；遲至八 早退30分鐘內(nèi)者，扣10元/次；超過(guò)30分鐘者算曠工，扣除當(dāng)日薪資；替人或 委托他人打卡，上班干私活、串崗聊天、吃零食、看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊，扣 5 元/次2、未經(jīng)主管批準(zhǔn)私自改動(dòng)排班，突然請(qǐng)假，并事后未能提供有效證明的，扣5元/次。3、因服務(wù)態(tài)度生硬、不耐煩等原因引起咨詢(xún)者不滿(mǎn)和投訴的，經(jīng)查屬實(shí)者， 罰

7、50100元/次。4、不聽(tīng)從醫(yī)院統(tǒng)一安排，同事間不團(tuán)結(jié)，給工作造成影響的，經(jīng)查屬實(shí)罰5元/次。5、上下班不及時(shí)關(guān)燈、電腦、空調(diào)，罰 5元/次。6、泄露患者穩(wěn)私者，罰50-100元/次。7、班內(nèi)時(shí)間未經(jīng)應(yīng)許離崗接打私人電話過(guò)長(zhǎng)時(shí)間、發(fā)短信、閑談、大聲喧嘩等，做與工作無(wú)關(guān)的事，罰5元/次。8、不按時(shí)打掃清潔衛(wèi)生，不能保持桌面整潔（包括報(bào)表、樣報(bào)、茶杯、工作服、記錄本、筆等），罰5元/次；9、未按時(shí)按量完成相應(yīng)工作者，罰 5元/次；工作不認(rèn)真打瞌睡者，罰 5元/ 次；10、泄漏醫(yī)院咨詢(xún)量及相關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)者，經(jīng)查實(shí)，一律解雇處理。七、報(bào)表制度1、認(rèn)真做好報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作，每周上報(bào)周報(bào)表，每月上報(bào)月報(bào)表，并落

8、實(shí)到個(gè) 人。2、確保報(bào)表真實(shí)可靠，并及時(shí)完成，按時(shí)上報(bào)，妥善保管各種報(bào)表。3、制定統(tǒng)一的報(bào)表標(biāo)準(zhǔn)，所有報(bào)表經(jīng)主管、主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，核查確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤后，方可報(bào)送相關(guān)部門(mén)及院領(lǐng)導(dǎo)。八、薪資制度1、咨詢(xún)部每月10日之前統(tǒng)計(jì)上個(gè)月員工工資，20日發(fā)放上個(gè)月工資；2、工資組成：實(shí)發(fā)工資=基本工資+崗位津貼+績(jī)效獎(jiǎng)金+各類(lèi)補(bǔ)貼+個(gè)人相關(guān)扣款+業(yè)務(wù)提成+獎(jiǎng)金3、績(jī)效獎(jiǎng)金：（見(jiàn)：九、績(jī)效考核制度）4、提成的計(jì)算方法:完成總?cè)蝿?wù)并完成個(gè)人任務(wù)量200犯上，按40元/個(gè)計(jì)算； 完成總?cè)蝿?wù)并完成個(gè)人任務(wù)量100犯上，按30元/個(gè)計(jì)算； 未完成總?cè)蝿?wù)量而完成個(gè)人任務(wù)量100犯上，按20元/個(gè)計(jì)算；完成總?cè)蝿?wù)量完成個(gè)人任務(wù)量50%以上，按15元/個(gè)計(jì)算； 未完成總?cè)蝿?wù)量完成個(gè)人任務(wù)量50%上，按10元/個(gè)計(jì)算； 未完成總?cè)蝿?wù)量未完成個(gè)人任務(wù)量50% ,無(wú)提成；九、績(jī)效考核制度行政處罰績(jī)效工資其他行政考核業(yè)績(jī)考核未完成個(gè)人任 務(wù)量50%無(wú)提成泄露患者穩(wěn)私者50元/次被咨詢(xún)