績效考核全案_酒店賓館篇

1、酒店賓館績效考核全案23.1前廳部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號(hào)KPI 指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義 / 公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/ 年度考核期酒店賓館中客房營業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部2對(duì)客結(jié)賬差錯(cuò)率月/季/ 年度對(duì)客結(jié)賬出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)100財(cái)務(wù)部當(dāng)期所有結(jié)帳次數(shù)3預(yù)訂信息差錯(cuò)率月/季/ 年度預(yù)訂信息出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)前廳部當(dāng)期所有預(yù)訂次數(shù)1004分房準(zhǔn)確率季/ 年度準(zhǔn)確分房數(shù)前廳部分房總數(shù)1005行運(yùn)送與月/季/ 年度客人行李運(yùn)送與保管出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)保管差錯(cuò)率100前廳部當(dāng)期行李運(yùn)送與保管總 次數(shù)6客人有效投訴數(shù)月/季/ 年度考核期客人對(duì)前廳工作有效投訴數(shù)量前廳部7緊急事件月/季/ 年度考核期內(nèi)緊急事件處理總時(shí)間前廳部處理

2、速度考核期內(nèi)解決的緊急事100件總數(shù)對(duì)各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、 配合程度通過發(fā)放 “部8部門協(xié)作滿意度季/ 年度門滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核，計(jì)算滿意度評(píng)分的總經(jīng)辦算術(shù)平均值23.2客房部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號(hào)KPI 指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義 / 公式資料來源1客房營業(yè)額月/ 季/ 年度考核期客房營業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部2部門 GOP值月/ 年度考核期部門營業(yè)額總計(jì)部門營業(yè)支出額財(cái)務(wù)部3部門 GOP率月/ 年度營業(yè)利潤財(cái)務(wù)部100營業(yè)收入4經(jīng)營成本節(jié)約率季度/ 年度經(jīng)營成本節(jié)省額財(cái)務(wù)部100經(jīng)營成本預(yù)算額5對(duì)客服務(wù)設(shè)備季度/ 年度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)設(shè)施完好率100工程部設(shè)備設(shè)施總數(shù)6客人滿意度季度/ 年度接受隨機(jī)調(diào)

3、查的客人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的算客房部術(shù)平均值7投訴解決率月度/季度/年解決的投訴事件數(shù)客房部度100投訴總數(shù)8衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率季度/ 年度當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死 角的次數(shù)總經(jīng)辦對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次 數(shù)10023.3管家部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號(hào)KPI 指標(biāo)考核周期1部門 GOP值月/ 季/年度2部門 GOP率月/ 季/年度指標(biāo)定義 / 公式資料來源部門營業(yè)收入部門營業(yè)支出財(cái)務(wù)部營業(yè)利潤100財(cái)務(wù)部營業(yè)收入3衛(wèi)生合格率月/ 季/年度月/季/年4 衣物收發(fā)準(zhǔn)確率度5洗滌合格率月/ 季 / 年度6叫醒服務(wù)準(zhǔn)確率月/ 季 / 年度7布草收發(fā)準(zhǔn)確率月/ 季 / 年度8廢舊布草利用率季/ 年度9成本節(jié)約率月/ 季

4、/ 年度10設(shè)備設(shè)施完好率月/ 季 / 年度衛(wèi)生打掃區(qū)域量檢查 不合格區(qū)域量衛(wèi)生區(qū)域總量應(yīng)收發(fā)件數(shù)遺漏及破 損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)應(yīng)收發(fā)衣物總件數(shù)應(yīng)洗滌總件數(shù)未洗凈 、損壞件數(shù)應(yīng)洗滌總件數(shù)正確叫醒次數(shù)100總叫醒次數(shù)定額收發(fā)量遺漏量100定額收發(fā)量廢舊布草再利用價(jià)值100領(lǐng)用廢舊布草價(jià)值經(jīng)營成本節(jié)省額100經(jīng)營成本預(yù)算額完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)100設(shè)備設(shè)施總數(shù)100管家部100管家部100管家部管家部管家部管家部財(cái)務(wù)部工程部23.4餐飲部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人職位餐飲部經(jīng)理部門餐飲部考核人職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI 指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1餐飲營業(yè)額15%考核期餐飲營業(yè)額達(dá)到萬元2部門 GOP值15%

5、考核期餐飲部 GOP值達(dá)到萬元3餐飲銷售15%考核期餐飲銷售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%計(jì)劃達(dá)成率4餐飲經(jīng)營10%考核期餐飲經(jīng)營成本得到有效控制，費(fèi)用節(jié)省率成本節(jié)省率達(dá) %以上5菜品出新率10%考核期菜品出新率達(dá)%以上6客人投訴解決率10%考核期客人投訴解決率達(dá)100%7客人滿意度10%考核期客人對(duì)餐飲服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上8設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)%以上9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率5%考核期衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%10部門員工5%考核期下屬員工工作技能提升率達(dá)% 以上技能提升率本次考核總得分1. 餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率2. 部門員工技能提升率實(shí)際完成的餐飲營業(yè)額100計(jì)劃完成的餐

6、飲營業(yè)額部門員工技能提升率年末員工績效考核得分 上一年度績效考核得 分100上一年度績效考核得分考核指標(biāo)說明被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：23.5工程部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人職位工程部經(jīng)理部門工程部考核人職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI 指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1工程計(jì)劃15%考核期工程部各項(xiàng)工作計(jì)劃目標(biāo)100%實(shí)現(xiàn)目標(biāo)完成率2設(shè)備設(shè)施完好率15%考核期酒店賓館各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到% 以上3設(shè)備設(shè)施正15%考核期各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)天以上常運(yùn)轉(zhuǎn)天數(shù)4系統(tǒng)運(yùn)行15%考核期各系統(tǒng)運(yùn)行成本有效控制，成本節(jié)約率成本節(jié)約率達(dá)% 以上5設(shè)備設(shè)施10%考核期各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修

7、及時(shí)率達(dá)100%維修及時(shí)率6平均故障10%考核期各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故障間隔時(shí)間不超間隔時(shí)間過天7故障停機(jī)率5%考核期故障停機(jī)率低于%8部門管理10%考核期工程部管理費(fèi)用節(jié)省率達(dá)% 以上費(fèi)用節(jié)省率9部門員工5%考核期下屬員工技能提升率達(dá)%以上技能提升率本次考核總得分工程計(jì)劃目標(biāo)完成率實(shí)際完成的工程項(xiàng)目數(shù)工程計(jì)劃目標(biāo)完成率100工程計(jì)劃項(xiàng)目總數(shù)考核指標(biāo)說明被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：23.6康樂部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人職位康樂部經(jīng)理部門康樂部考核人職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI 指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1康體娛樂15%考核期康體娛樂業(yè)務(wù)項(xiàng)目營業(yè)額達(dá)到萬元業(yè)務(wù)營業(yè)額以上

8、2部門 GOP值15%考核期康樂部GOP值達(dá)到萬元以上3部門 GOP率15%考核期康樂部GOP率達(dá)% 以上4經(jīng)營成本節(jié)約率10%考核期經(jīng)營費(fèi)用成本有效控制，成本節(jié)約率達(dá)到 %5衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率10%考核期衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%6客人滿意度10%考核期客人對(duì)康樂服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上7客人穩(wěn)定率10%考核期客人穩(wěn)定率達(dá)%以上8客人有效5%考核期客人有效投訴件數(shù)不超過件投訴件數(shù)9健身娛樂設(shè)備5%考核期各健身、娛樂設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)% 以上設(shè)施完好率10部門員工5%考核期下屬員工工作技能提升率達(dá)% 以上技能提升率本次考核總得分客人穩(wěn)定率考核期內(nèi)固定客人（會(huì)員）總數(shù)客人穩(wěn)定率100考核期內(nèi)客人總數(shù)考核

9、指標(biāo)說明被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：23.7大堂副理績效考核指標(biāo)量表被考核人職位大堂副理部門前廳部考核人職位前廳部經(jīng)理部門前廳部序號(hào)KPI 指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1酒店 GOP值5%考核期酒店 GOP值達(dá)到萬元以上2客房營業(yè)額20%考核期客房營業(yè)額達(dá)到萬元以上3客人對(duì)前廳服務(wù)20%考核期滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上的滿意度評(píng)價(jià)4受理客人10%考核期客人意見處理率達(dá)% 以上意見處理率5客人有效10%考核期客人有效投訴件數(shù)不得超過件投訴件數(shù)6管理費(fèi)用節(jié)省率10%考核期管理費(fèi)用有效控制，節(jié)省率達(dá)% 以上7前廳工作10%考核期出錯(cuò)率為 0記錄差錯(cuò)率8下屬員工10%考核期達(dá) %

10、以上技能提升率本次考核總得分1. 客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)接受調(diào)研的客人對(duì)前廳接待工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值2. 受理客人意見處理率受理客人意見處理率3. 前廳工作記錄差錯(cuò)率實(shí)際處理件數(shù)100受理客人意見總數(shù)前廳工作記錄差錯(cuò)率前廳工作記錄出現(xiàn)差錯(cuò) 次數(shù)100前廳工作記錄總次數(shù)考核指標(biāo)說明被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：23.8客房部績效考核管理制度受控狀態(tài)制度名稱客房部績效考核管理制度編號(hào)第1章總則第1條 目的為規(guī)化管理客房部工作，提高客房部服務(wù)質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)濟(jì)效益，特制定本方案。第2條 原則本部門績效考核堅(jiān)持的原則，如下表所

11、示。客房部績效考核的原則考核原則說明公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對(duì)同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照?qǐng)?zhí)行定量與定性相結(jié)合定性化指標(biāo)權(quán)重占 40%，定量化指標(biāo)權(quán)重占 60%溝通與反饋考核評(píng)價(jià)結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通，將考評(píng)結(jié)果告知被考核者第 2 章 績效考核的實(shí)施第3條 考核周期本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第 4 條 考核容與指標(biāo)的設(shè)計(jì)（ 1）考核容績效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績?nèi)矫孢M(jìn)行，其相關(guān)容如下表所示?？己巳菰u(píng)估容權(quán)重指標(biāo)示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動(dòng)性、工作積極性、工作責(zé)任心等服務(wù)

12、技能30%專業(yè)知識(shí)掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對(duì)客態(tài)度等工作業(yè)績60%工作操作規(guī)程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn)確率等（ 2）客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系如下表所示?？头坎筷P(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系一覽表指標(biāo)類別績效指標(biāo)單位指標(biāo)（值）客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率設(shè)備設(shè)施管理客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合理性客房清掃是否及時(shí)及衛(wèi)生合格率客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量是否符合客房服務(wù)規(guī)化要求賓客委托事項(xiàng)辦理及時(shí)性賓客個(gè)人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時(shí)賓客關(guān)系維護(hù)綜合服務(wù)質(zhì)量賓客遺失物品處理是否及時(shí)服務(wù)態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第 3 章 績效考核實(shí)施第 5 條 考核實(shí)施主體考核從自上而

13、下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行，即采取360 度考核法進(jìn)行如下評(píng)估。 自我評(píng)估。 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估。 同事評(píng)估。 客人滿意度評(píng)估。第6條評(píng)估工具客房部人員考核采用量表法進(jìn)行，具體如下表所示?？头坎咳藛T績效考核表被考核者所在崗位入職時(shí)間考核階段年月日 至年月填表日期年月日日考核考核項(xiàng)權(quán)考核要點(diǎn)評(píng)估得分容重工作考勤狀況2%出勤率的高低，遲到、早退情況工作主動(dòng)性4%積極、主動(dòng)地完成本職工作態(tài)度工作責(zé)任感4%工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任90%R100%衛(wèi)生合格率10%80%R<90%70%R<80%60%R<70%服務(wù)95%R100%服務(wù)設(shè)備85%R<90%技能10%設(shè)施完好率75%R&l

14、t;85%及工70%R<75%作業(yè)客人委托績10%在規(guī)定的時(shí)間完成服務(wù)及時(shí)率對(duì)客服務(wù)10%不得高于次差錯(cuò)次數(shù)經(jīng)營成本節(jié)省率10%經(jīng)營成本節(jié)省率達(dá)到%以上客人有效10%不得低于件投訴件數(shù)專業(yè)知識(shí)水平5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)、操作規(guī)服務(wù)語言表達(dá)能力15%辭能達(dá)意，有條理，具有一定的談判技巧能力綜合分析能力10%對(duì)工作中出現(xiàn)的問題做出準(zhǔn)確的分析與判斷第7條績效申訴被考核者若認(rèn)為考核結(jié)果不符合實(shí)際情況，可于績效反饋后7 個(gè)工作日向直屬上級(jí)或人力資源部申訴。被考核者進(jìn)行績效考核申訴時(shí)，需填寫“績效考核申訴表”，“績效考核申訴表”如下所示?？冃Э己松暝V表申訴人所在崗位所屬部門申訴日期申訴事由

15、處理意見或建議受理人簽字：受理日期：處理結(jié)果申訴人意見第 4 章 績效考核結(jié)果的運(yùn)用第 8 條 本部門各崗位員工績效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用。（1）培訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果，吸取教訓(xùn)， 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找員工工作中的不足之處，編制相應(yīng)培訓(xùn)容，適時(shí)提供培訓(xùn)，提高工作技能。（ 2）調(diào)動(dòng)調(diào)配管理者在進(jìn)行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)參考績效考核結(jié)果，把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力。（ 3）提薪及獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)員工的績效考核結(jié)果，結(jié)合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應(yīng)的調(diào)薪、獎(jiǎng)懲等。第5章附則第 9 條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相

16、關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期23.9餐飲部績效考核管理制度受控狀態(tài)制度名稱餐飲部績效考核管理制度編號(hào)第 1 章第1條 目的為了適應(yīng)市場競爭的需要，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)水平，使餐飲管理和餐飲服務(wù)保持規(guī)性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，特制定本制度。第2條 圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第 2 章 考核容與指標(biāo)設(shè)置第 3 條 考核容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)、工作紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等。第 4 條 考核指標(biāo)設(shè)置根據(jù)考核容，特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。餐飲部人員考核指標(biāo)一覽表序號(hào)K

17、PI 指標(biāo)1 餐飲營業(yè)額2 部門 GOP值3 部門 GOP率4 經(jīng)營成本節(jié)約率5 設(shè)備設(shè)施完好率6 菜品出新率指標(biāo)定義 / 公式績效目標(biāo)值得分考核期餐飲部所轄各餐廳營業(yè)額之和部門營業(yè)收入部門營業(yè)支出營業(yè)利潤100營業(yè)收入經(jīng)營成本節(jié)省額100經(jīng)營成本預(yù)算額完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)100設(shè)備設(shè)施總數(shù)實(shí)際新菜品每月收入100計(jì)劃新菜品每月收入7客人滿意度接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值8客人有效投訴件數(shù)客人有效投訴總數(shù)9當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率100對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)10退菜發(fā)生率考核期內(nèi)退菜發(fā)生次數(shù)100考核期內(nèi)賣出菜品總次數(shù)11儀容儀表員工儀容儀表檢查合格次數(shù)檢查合格

18、率員工儀容儀表檢查總次數(shù)10012出勤率按照酒店考勤管理制度規(guī)定13責(zé)任心上級(jí)結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)第 3章 考核方法第 5 條 由餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績效目標(biāo)管理規(guī)定建立具體考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)考核表單。第 6 條 對(duì)各餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行每日工作情況考核。第 7 條 采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員，逐級(jí)考核、逐級(jí)打分的方法。第 8 條 考核評(píng)分表由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月寫出考核情況分析報(bào)告，報(bào)餐飲部經(jīng)理審閱。第 4 章 考核表格的設(shè)計(jì)第 9 條 餐飲部餐廳主管日考核表（略） 。第 10 條 餐飲部領(lǐng)班日考核表（略） 。第 11 條 餐飲部服務(wù)員日考核表（略） 。第 5 章 考核結(jié)果

19、處理第 12 條考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對(duì)表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，格后再上崗；對(duì)各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。培訓(xùn)合第 13 條 將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析容，每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時(shí)分析評(píng)估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)化。第6章附則第 14 條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期23.10前廳部人員績效考核方案受控狀態(tài)方案名稱前廳部人員績效考核方案編號(hào)一、總則（一）目的為規(guī)前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。（二）圍本方案適用于對(duì)前廳各崗位工作人員的考核。（三

20、）原則定性與定量相結(jié)合，公開、公正。二、考核容本方案主要對(duì)前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)、對(duì)客態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行考核。三、考核指標(biāo)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)前廳各崗位工作特點(diǎn)，分別設(shè)置相應(yīng)績效考核指標(biāo)，如下表所示。前廳各崗位人員績效考核指標(biāo)一覽表崗位類別績效指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分行運(yùn)送行車、行寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位置得25工具管理當(dāng)，檢查中每出現(xiàn) 1 次扣 1 分接送行迅速、清點(diǎn)件數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、暫存堆行行接送放整齊、運(yùn)送行細(xì)心，無任何損壞、丟失、差錯(cuò)等責(zé)25任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯(cuò)1次扣 2分服務(wù)主動(dòng)熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，每發(fā)生行寄存25差錯(cuò)事故 1次扣 2分服務(wù)態(tài)度熱情、

21、禮貌、周到，不向客人索取小費(fèi)。每發(fā)生1 次25客人投訴扣 2 分入住接待手續(xù)辦理不超過3 分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴30或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣1 分前廳分房熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯(cuò)1次，扣 1分30接待特殊情況對(duì)客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請(qǐng)示，及時(shí)答復(fù)，服務(wù)20處理記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯(cuò)或客人投訴扣2 分服務(wù)態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2 分20接轉(zhuǎn)迅速，準(zhǔn)確，無錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生25差錯(cuò) 1 次或引起客人投訴扣0.5 分接聽語言規(guī)、迅速及時(shí)，抽查中發(fā)生長時(shí)間無人接聽或占25線， 1 次扣 0.5分總機(jī)應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人、房號(hào)、留言容，并及時(shí)轉(zhuǎn)告，發(fā)生服務(wù)接受留言251 次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2 分準(zhǔn)確掌握叫醒客人、房號(hào)、叫醒時(shí)間，輸入電腦正確叫醒服務(wù)無誤，