4S店客服部年終工作總結2

1、xx年4s店客服部年終工作總結 年終工作總結延伸閱讀 客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比擬深刻的方面來探討一下。 首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶效勞部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的根底。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和效勞對象而言的，根本的制度應該包括： 客服部門管理制度 投訴管理制度 業(yè)績考核制度 處理問題流程 制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方

2、式溝通根本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。 在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的根底上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反應，誰跟蹤，誰記錄等等。 團隊需要經(jīng)常進行培訓，包括業(yè)務知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原那么是簡單有效。 其次談談客戶期望的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶使

3、用習慣以及業(yè)務變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都容許，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼脑敲词切抛u，也就是容許客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。

4、良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況， 團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日常考評，業(yè)務知識考核等都可以納入考核。 工作總結之家為大家收集了xx年4s店客服部年終工作總結精選供大家參考，希望對大家有所幫助！ 時光荏苒，走進.已經(jīng)有幾個月的時間了，現(xiàn)做好工作總結以求進步。 首先要感謝人給予我足夠的寬容、關心和幫助；更要感謝領導們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦，與諸

5、位堅決的拓荒者一道披荊斬棘 在的經(jīng)歷一定彌足珍貴，我切實感受到了自身的成長和成熟。當然因為棱角太過清楚，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事我最親愛的朋友，我的同路人說聲抱歉，望你們諒解。 下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報： 一、 通過學習和積累對和所從事的事業(yè)認識加深 進步越快、所做的事情越多，為國家、社會奉獻的力量就越大。這是我的一些理解。我一個偏遠的農(nóng)村，深知我們效勞對象“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣闊的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在.的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么

6、高尚的事業(yè)！ 或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円踩狈σ宰屛覀凃湴?。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工效勞的青年已經(jīng)參加到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構尤其是廣闊農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。 當然，作為一個開展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的缺乏仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。 二、 認真學習崗位職能，工作能力進一步提高 在籌劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡

7、、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所效勞的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法并盡我所能的宣傳了“”品牌；在網(wǎng)站意見過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些根底，從中悟到了許多方法和道理。 當然我也認識到自身存在的許多缺乏；活動籌劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改良，能力得到提高。路遙方知馬

8、力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改良，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司開展建設添磚加瓦。 xx年對于和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的缺乏，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和一起躍上潮頭！ 工作總結之家工作總結頻道為大家的4s店客服部工作總結范文，供大家閱讀參考。更多閱讀請查看工作總結頻道。 1. 對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關系。 2. 在

9、擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。 3. 要有好業(yè)績就得加強業(yè)務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業(yè)務與交流技能向結合。 九小類： 1. 每月要增加5個以上的新客戶，還要有到3個潛在客戶。 2. 一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。 3. 見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準備工作才有可能不會喪失這個客戶。 4. 對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一致的。 5. 要不斷加強業(yè)務方面的學習，多看書，上網(wǎng)查閱相關資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。 6. 對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣

10、，但不能太低三下四。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。 7. 客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。 8. 自信是非常重要的，要自己給自己樹立自信心，要經(jīng)常對自己說“我是最棒的!我是獨一無二的!”。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。 9. 和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。 三，明年的個人目標： 我相信自己能夠成功，為自己的目標而奮斗!加油! 下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報： 一、 通過學習和積累對和所從事的事業(yè)認識加深 進步越快、所做的事情越

11、多，為國家、社會奉獻的力量就越大。這是我的一些理解。我一個偏遠的農(nóng)村，深知我們效勞對象“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣闊的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在.的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)！ 或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円踩狈σ宰屛覀凃湴痢Ｈ欢?，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工效勞的青年已經(jīng)參加到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構尤其是廣闊農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。 當然，作為一個開展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全,

12、市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的缺乏仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。 二、 認真學習崗位職能，工作能力進一步提高 在籌劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所效勞的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法并盡我所能的宣傳了“”品牌；在網(wǎng)站意見過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些根底，從中悟到了許多方法和道理。 當然我也認識到自身存在的許多缺乏；活動籌劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改良，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改良，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司開展建設添磚加瓦。 xx年對