旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃

1、旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃（征求意見稿）為貫徹落實(shí)國務(wù)院質(zhì)量振興綱要（1996年-2010年）和關(guān)于加 快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見，全面提高旅游服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型 升級，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展，國家旅游局決定實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升 計(jì)劃。一、現(xiàn)狀及形勢改革開放30年，我國旅游業(yè)已經(jīng)成為我國國民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)和世 界旅游大國。旅游業(yè)以服務(wù)為載體，在經(jīng)濟(jì)建設(shè)、文化建設(shè)、社會(huì)建設(shè)以 及國際交往中發(fā)揮了積極重要作用，對促進(jìn)就業(yè)，提高國民生活質(zhì)量，推 動(dòng)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)和小康社會(huì)建設(shè)進(jìn)程貢獻(xiàn)了力量。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國的旅游服務(wù)質(zhì)量也有了明顯提高。旅游接待 設(shè)施和配套功能不斷完善，旅游產(chǎn)品更加豐富，基本滿

2、足了人民群眾不斷 增長的旅游消費(fèi)需求；一系列旅游標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，規(guī)范了旅游服務(wù)，提升了 中國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平；開放引進(jìn)國際管理模式和服務(wù)模式，推 動(dòng)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系不斷完善；旅游隊(duì)伍建設(shè)加快發(fā)展，不斷增強(qiáng)了 旅游服務(wù)能力；旅游目的地建設(shè)和旅游誠信體系建設(shè)，促進(jìn)了旅游服務(wù)質(zhì) 量提升，改善了旅游業(yè)發(fā)展環(huán)境，對整體提升中國服務(wù)水平產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的 影響。但是,我國旅游服務(wù)質(zhì)量總體水平還不能滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展和旅 游消費(fèi)者需求口益提高的需要，及旅游發(fā)達(dá)國家尚有一定差距。旅游業(yè)發(fā) 展過程中積累的一些服務(wù)質(zhì)量問題，包括旅游服務(wù)信息不透明，旅游服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)覆蓋面還不夠廣，有的旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識(shí)不

3、強(qiáng)、服務(wù)缺乏 誠信，旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管力度不夠，旅游消費(fèi)者不成熟等，還沒有得到很 好地解決，已經(jīng)成為影響我國旅游業(yè)發(fā)展的制約因素。面對黨中央、國務(wù)院加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的重大機(jī)遇，以及世界金融危機(jī) 影響的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，旅游業(yè)必須全面提升服務(wù)質(zhì)量，最大限度滿足旅游消費(fèi) 者需求，促進(jìn)旅游市場繁榮，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展，為我國經(jīng)濟(jì)社會(huì) 發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。二、指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)和工作重點(diǎn)指導(dǎo)思想：以鄧小平理論、三個(gè)代表重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo), 全面落實(shí)黨的十七大精神，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，堅(jiān)持以人為本，緊緊圍繞旅游 業(yè)轉(zhuǎn)型升級的要求，以服務(wù)質(zhì)量提升為核心，以完善旅游服務(wù)質(zhì)量體系為 基礎(chǔ)，以實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升工程為

4、載體，加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范及 監(jiān)督管理，不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量，不斷提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)，不斷提升旅 游產(chǎn)業(yè)在我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的地位和國際旅游競爭力。工作目標(biāo)：通過實(shí)施“旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃”，使旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 觀念更加深入人心，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量管理更加完善，旅游市場更 加規(guī)范有序，包括旅游目的地質(zhì)量、旅游企業(yè)和從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量、旅游 公共服務(wù)等在內(nèi)的整體旅游服務(wù)質(zhì)量水平不斷提高，促進(jìn)旅游消費(fèi)者日益 成熟，旅游環(huán)境更加和諧，游客滿意度穩(wěn)步提升，為加快旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升 級、實(shí)現(xiàn)世界旅游強(qiáng)國的宏偉目標(biāo)奠定良好的服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)。工作重點(diǎn)：全面完善旅游服務(wù)質(zhì)量體系；大力推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 和旅游服務(wù)質(zhì)

5、量評價(jià)制度建設(shè)；進(jìn)一步規(guī)范旅游市場秩序，整體提升旅游 企業(yè)誠信度和游客滿意度；著力培育一批品牌旅游目的地、一批品牌旅游 企業(yè)、一批品牌旅游產(chǎn)品和一批品牌旅游員工。三、完善提升旅游服務(wù)質(zhì)量體系1、提升旅游目的地質(zhì)量（1）改善旅游基礎(chǔ)設(shè)施大力改善水、電、通訊設(shè)施的供給水平，提升航空、鐵路、公路、水 路和景區(qū)交通設(shè)施水平，完善旅游目的地交通網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)通達(dá)性。加大對信息、預(yù)定以及電子商務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的投入及支持，建設(shè) 旅游電子信息技術(shù)和市場化所需要的基礎(chǔ)設(shè)施。嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)境優(yōu)先的原則，強(qiáng)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，健全旅游衛(wèi)生設(shè)施、醫(yī) 療設(shè)施和環(huán)保設(shè)施。（2）增強(qiáng)旅游形象確定鮮明的旅游目的地形象，以明確的主題、鮮明

6、的標(biāo)識(shí)和簡潔、個(gè) 性化的口號(hào)及系列策劃活動(dòng)和營銷的多元組合，增強(qiáng)旅游目的地形象的影 響力。完善中國旅游目的地網(wǎng)絡(luò)體系。使用中文及主要客源國語言，推介 旅游目的地。（3）優(yōu)化旅游環(huán)境維護(hù)良好的社會(huì)治安秩序，建設(shè)安全有序的旅游目的地；增強(qiáng)城鄉(xiāng)居 民的旅游參及意識(shí)，自覺維護(hù)旅游環(huán)境，發(fā)揚(yáng)熱情、好客的民族傳統(tǒng)，建 設(shè)友好型旅游目的地；豐富適應(yīng)旅游者的服務(wù)語言，優(yōu)化語言服務(wù)環(huán)境； 引導(dǎo)旅游商家規(guī)范經(jīng)營，培育良好的誠信經(jīng)營環(huán)境。規(guī)范和完善公共信息服務(wù)系統(tǒng)。推進(jìn)旅游咨詢中心和旅游集散中心建 設(shè)，建立方便、快捷的信息獲取渠道，設(shè)計(jì)和建設(shè)規(guī)范的道路、景區(qū)及其 他設(shè)施的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和景區(qū)解說系統(tǒng)。倡導(dǎo)人及自然和諧相處

7、的生態(tài)文明和綠色旅游，推動(dòng)環(huán)境保護(hù)型開 發(fā)、資源節(jié)約型經(jīng)營、環(huán)境友好型消費(fèi)；加大節(jié)能減排和節(jié)約環(huán)保工作力 度，建立完善污水及垃圾處理系統(tǒng)，穩(wěn)步提升旅游環(huán)境質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)旅游可 持續(xù)發(fā)展。（4）提升產(chǎn)品質(zhì)量根據(jù)旅游市場需求，加強(qiáng)旅游產(chǎn)品的策劃和創(chuàng)新，推動(dòng)旅游產(chǎn)品的多 元化發(fā)展。形成以觀光旅游為基礎(chǔ)，休閑度假旅游、特色旅游、專項(xiàng)旅游 為重要發(fā)展方向的旅游產(chǎn)品體系，不斷優(yōu)化旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，注重旅游產(chǎn)品 的提檔升級，打造一批旅游精品和名品。2、提升旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量（1）制定質(zhì)量方針旅游企業(yè)要增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和社會(huì)責(zé)任意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)質(zhì)量是企業(yè)的生 命。質(zhì)量方針是企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和方向，是企業(yè)開展質(zhì)量活動(dòng)必須遵循

8、的指導(dǎo)思想和行動(dòng)指南。制定質(zhì)量方針要體現(xiàn)企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量管理的總的 目標(biāo)，體現(xiàn)對旅游者的承諾。（2）完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)旅游企業(yè)要制訂完善旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，編制質(zhì)量手冊，強(qiáng)化 產(chǎn)品特色，完善服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。要積極探索建立旅游產(chǎn)品說明 書制度，為旅游產(chǎn)品開發(fā)者、旅游產(chǎn)品經(jīng)營者和旅游產(chǎn)品提供者提高旅游 服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。（3）加強(qiáng)質(zhì)量控制旅游企業(yè)要加強(qiáng)質(zhì)量管理和控制，堅(jiān)持預(yù)防為主，建立符合本企業(yè)特 征的旅游服務(wù)質(zhì)量信息收集、處理、反饋體系，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的評估和改 進(jìn)。逐步完善明查和喑訪相結(jié)合、內(nèi)部檢查和外部檢查相結(jié)合、專職檢查 員和兼職檢查員相結(jié)合的旅游服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)制。（4）強(qiáng)化質(zhì)量保證旅游

9、企業(yè)要建立內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證相結(jié)合的質(zhì)量保證機(jī) 制。從內(nèi)部看，要從組織、人員、措施和制度等方面保證良好服務(wù)質(zhì)量的 形成，研究制定對員工服務(wù)監(jiān)督和質(zhì)量評估公布的指導(dǎo)意見。從外部看， 要研究制定旅游產(chǎn)品和服務(wù)售前、售中、售后“三包”責(zé)任制度，明確旅 游服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，及時(shí)處理旅游者投訴。（5）提高隊(duì)伍素質(zhì)建立包括崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)體系，整體提 升旅游企業(yè)從業(yè)人員隊(duì)伍素質(zhì)；建立和完善旅游企業(yè)員工薪酬機(jī)制、保障 機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和進(jìn)出機(jī)制，保障員工合法權(quán)益，穩(wěn)定人才隊(duì)伍；大力加 強(qiáng)骨干人才和后備人才的培養(yǎng)。3、提升旅游行業(yè)自律水平（1）完善行業(yè)自律機(jī)制加快完善旅游要素行業(yè)組

10、織體系，推動(dòng)旅游行業(yè)組織建設(shè)，鼓勵(lì)、 支持、督促各級各類行業(yè)組織更好地發(fā)揮行業(yè)自律、區(qū)域自律功能，推進(jìn) 旅游產(chǎn)業(yè)的健康運(yùn)行和旅游服務(wù)質(zhì)量的提高。（2）提升行業(yè)自律能力充分發(fā)揮旅游行業(yè)組織的橋梁和紐帶作用。依據(jù)國家的法律法規(guī)，建 立完善行規(guī)行約，加強(qiáng)行業(yè)自律，規(guī)范企業(yè)行為，指導(dǎo)企業(yè)建立健全服務(wù) 質(zhì)量管理制度；組織開展行業(yè)誠信建設(shè)、質(zhì)量評議、規(guī)范經(jīng)營等活動(dòng)，營 造行業(yè)自律氛圍；維護(hù)旅游市場正常秩序，保護(hù)守信企業(yè)和從業(yè)人員及旅 游消費(fèi)者的合法權(quán)益。（3）建立多渠道協(xié)調(diào)機(jī)制建立旅游產(chǎn)業(yè)鏈之間、旅游平行部門之間的規(guī)范協(xié)調(diào)機(jī)制和協(xié)商制 度，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)的協(xié)調(diào)互動(dòng)。探討引導(dǎo)游客各種組織的方式和辦法，發(fā)揮游客組

11、織的作用，使之成 為旅游服務(wù)質(zhì)量提升的促進(jìn)力量。4、提升國民旅游素質(zhì)（1）增強(qiáng)旅游質(zhì)量意識(shí)旅游已成為國民的一種重要生活方式。要積極引導(dǎo)國民樹立正確的旅 游市場觀念，增強(qiáng)旅游質(zhì)量意識(shí)，出游時(shí)主動(dòng)選擇服務(wù)質(zhì)量好的旅游企業(yè) 和思想業(yè)務(wù)素質(zhì)高的從業(yè)人員。（2）明確權(quán)利及義務(wù)通過各種方式，加強(qiáng)旅游法規(guī)知識(shí)的教育及普及，引導(dǎo)旅游消費(fèi)者進(jìn) 一步明確旅游消費(fèi)的權(quán)力和義務(wù)，養(yǎng)成理性消費(fèi)和理性維權(quán)的行為習(xí)慣， 使之成為成熟的旅游消費(fèi)者。（3）加強(qiáng)公民旅游教育以實(shí)施國民旅游休閑綱要為契機(jī)，編制、發(fā)布國民旅游指導(dǎo)手 冊，指導(dǎo)旅游者正確地進(jìn)行旅游消費(fèi)；借助于媒體，走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)學(xué) 校，走進(jìn)企業(yè)，對公民進(jìn)行廣泛的宣傳、教

12、育，整體提升公民旅游素質(zhì)。四、實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升工程為了從根本上提升我國旅游產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和旅游服務(wù)質(zhì)量，按照當(dāng) 前和今后一個(gè)階段的基本工作思路，我國旅游服務(wù)質(zhì)量提升要重點(diǎn)實(shí)施以 下七項(xiàng)工程:1、旅游品牌創(chuàng)建工程把創(chuàng)建旅游品牌作為提升旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游核心競爭力的關(guān)鍵。今 后要重點(diǎn)實(shí)施以下三大品牌工程：（1）創(chuàng)建品牌旅游目的地完善旅游目的地體系建設(shè)，大力推進(jìn)旅游目的地創(chuàng)建工作，著力打造 一批具有國際競爭力和區(qū)域影響力的旅游目的地。通過開展中國最佳旅游 目的地、中國優(yōu)秀旅游目的地（城市、鄉(xiāng)村）、特色旅游小城鎮(zhèn)和5A級旅 游景區(qū)等的創(chuàng)建工作，在全國形成一批高質(zhì)量的旅游城市、縣、村鎮(zhèn)、景 區(qū)等各級

13、旅游目的地的品牌，形成品牌效應(yīng)。（2）創(chuàng)建品牌旅游產(chǎn)品圍繞市場需求變化和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級，通過資源整合、特色營造、創(chuàng)新 開發(fā)和宣傳促銷，打造城市旅游、商務(wù)會(huì)展、鄉(xiāng)村旅游、文化旅游、生態(tài) 旅游、休閑度假、紅色旅游等系列品牌旅游產(chǎn)品。配合國家擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略, 加快出臺(tái)國民旅游休閑綱要，推動(dòng)帶薪休假制度落實(shí)，引導(dǎo)大眾休閑 產(chǎn)品開發(fā)，推動(dòng)國家旅游度假區(qū)建設(shè)，使之成為市場知名品牌；把鄉(xiāng)村旅 游作為擴(kuò)大內(nèi)需和旅游業(yè)發(fā)展的重要工作，結(jié)合國家擴(kuò)大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)， 推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游基礎(chǔ)設(shè)施完善升級和鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品深度開發(fā)，把鄉(xiāng)村旅游培 育成社會(huì)消費(fèi)熱點(diǎn)和品牌旅游產(chǎn)品；把生態(tài)旅游作為旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的 重點(diǎn)工作，建設(shè)國家生態(tài)旅

14、游示范區(qū)，啟動(dòng)2009年生態(tài)旅游主題年活動(dòng), 進(jìn)一步促進(jìn)旅游產(chǎn)品和旅游消費(fèi)及生態(tài)文明的深度結(jié)合，打造生態(tài)旅游品 牌；加強(qiáng)區(qū)域旅游合作和產(chǎn)品整合，創(chuàng)建一批具有強(qiáng)大旅游吸引力和影響 力的區(qū)域或城市群品牌旅游產(chǎn)品。（3）創(chuàng)建品牌旅游企業(yè)，造就品牌員工以深化旅游體制改革，建立現(xiàn)代企業(yè)制度為突破口，進(jìn)一步健全現(xiàn)代 市場體系，積極推進(jìn)國有旅游企業(yè)改革重組，大力發(fā)展非公有制經(jīng)濟(jì)，積 極培育旅游產(chǎn)業(yè)主體，優(yōu)化旅游企業(yè)經(jīng)營模式，培養(yǎng)和造就出色的員工隊(duì) 伍，提高旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和綜合效益。重點(diǎn)創(chuàng)建一批國內(nèi)著名、國際知 名的品牌旅游企業(yè)（集團(tuán)），培育一批品牌企業(yè)家及品牌員工，積極實(shí)施 百千萬工程，即培育和創(chuàng)建“百家

15、優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)企業(yè)”、“千個(gè)優(yōu)質(zhì)旅游服 務(wù)班組”、“萬名優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)明星”。精心創(chuàng)造一批旅游馳名商標(biāo)和中國 名牌。2、旅游質(zhì)量主題活動(dòng)工程（1）旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)年每年圍繞旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)主題，推出系列旅游服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)，策劃 舉辦“萬千游客評旅游”、旅游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳推廣、旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建、 旅游科技應(yīng)用交流、綠色旅游產(chǎn)業(yè)創(chuàng)建等系列活動(dòng)。通過旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)年 主題活動(dòng)的實(shí)施，營造旅游質(zhì)量氛圍，增強(qiáng)旅游質(zhì)量活動(dòng)的吸引力和親和 力,提高旅游管理和服務(wù)水平。建議將2011年確定為“旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題 年”。（2） “我關(guān)注、我參及"旅游服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)充分發(fā)揮新聞媒介、行業(yè)組織和群眾團(tuán)體的輿論宣傳和監(jiān)

16、督作用，動(dòng)員 廣大人民群眾關(guān)注、參及旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，通過開展明查暗訪、旅游 投訴反饋、旅游者隨機(jī)問卷、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查、旅游服務(wù)質(zhì)量專欄、旅游服務(wù)質(zhì) 量大家談等方式的活動(dòng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測并及時(shí)報(bào)告旅游者重點(diǎn)關(guān)注品牌的旅游產(chǎn) 品及服務(wù)質(zhì)量狀況，為政府有關(guān)部門決策提供依據(jù)，為旅游消費(fèi)者正確選擇 旅游產(chǎn)品提供參考，為企業(yè)提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供反饋。（3）旅游放心消費(fèi)主題活動(dòng)及相關(guān)部門、行業(yè)組織共同組織旅游放心消費(fèi)主題活動(dòng),發(fā)動(dòng)全行業(yè), 推動(dòng)旅游服務(wù)進(jìn)社區(qū)、旅游服務(wù)進(jìn)基層、旅游服務(wù)進(jìn)校園，營造良好旅游 氛圍。編制旅游放心消費(fèi)指南，推薦和評選旅游放心消費(fèi)示范單位。重點(diǎn) 總結(jié)和推廣旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)經(jīng)

17、驗(yàn)，為旅游行業(yè)和旅游企業(yè)提供有益的指 導(dǎo)和借鑒，提高旅游者滿意度。3、旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范工程（1）完善旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系建立完善國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相互銜接的旅游 標(biāo)準(zhǔn)化體系。貫徹實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃（2009年-2015年），制訂實(shí)施 覆蓋旅游目的地、旅游產(chǎn)品、旅游服務(wù)、旅游功能完善及保護(hù)旅游消費(fèi)者 權(quán)益等方面的旅游標(biāo)準(zhǔn)。（2）建設(shè)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范基地積極推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范城市、示范企業(yè)的建設(shè)工作。選擇 若干省份、城市和旅游企業(yè)進(jìn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，逐步積累經(jīng)驗(yàn)和取得成 效后向全國推廣。要建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范基地建設(shè)的長效工作機(jī)制，通過 良好的示范效應(yīng)促進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化水平的提高，進(jìn)一

18、步發(fā)揮旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作 在旅游目的地質(zhì)量和旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高等方面的重要作用。（3）加大旅游標(biāo)準(zhǔn)化推廣力度進(jìn)一步加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、宣傳工作，充分利用電視、廣播、報(bào)刊、 網(wǎng)絡(luò)等各種媒介，通過論壇、講座、展覽、出版書籍等多種形式，加大旅 游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳和貫徹力度；完善旅游標(biāo)準(zhǔn)化推廣機(jī)制，充分發(fā)揮各級旅游 行政部門、旅游企事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體在旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及實(shí)施中的積極 作用；加強(qiáng)對旅游標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)督管理，建立旅游標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)評定工作體系， 逐步在全行業(yè)推行旅游標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)評定和認(rèn)證工作。通過大力推廣旅游標(biāo) 準(zhǔn)化，拓展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋面，使其真正成為旅游業(yè)發(fā)展的規(guī)范和廣 大旅游工作者及社會(huì)相關(guān)部門自覺遵循

19、的行為準(zhǔn)則。（4）積極推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)國際化合作加強(qiáng)及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織等國際組織的交流及合作，積極參及國際標(biāo)準(zhǔn) 化組織的有關(guān)工作，不斷提高中國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的國際化水平。4、旅游人才培訓(xùn)工程認(rèn)真貫徹落實(shí)中國旅游業(yè)“十一五”人才規(guī)劃綱要，推進(jìn)旅游人 才體系建設(shè)，大幅度提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)，為旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供充 分的人才保障。（1）大力發(fā)展旅游教育進(jìn)一步整合旅游教育資源,充分發(fā)揮全國旅游院校和旅游研究機(jī)構(gòu)的 作用，加強(qiáng)對旅游人才培訓(xùn)基地的指導(dǎo)，擴(kuò)大旅游教育的國際合作及交流, 促進(jìn)旅游教育學(xué)科體系，提高旅游理論研究水平和旅游人才培育質(zhì)量；堅(jiān) 持以就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨，校企結(jié)合、工學(xué)結(jié)合，大力發(fā)展旅游

20、職 業(yè)教育，為旅游發(fā)展培養(yǎng)應(yīng)用型人才。（2）深入開展行業(yè)培訓(xùn)建立完善國家、省、城市、企業(yè)四級培訓(xùn)體系，發(fā)揮社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的 作用，加快培養(yǎng)旅游行政管理和企業(yè)經(jīng)營人才、旅游專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能 人才，推動(dòng)旅游企業(yè)的崗位練兵，努力形成更多地依靠人才支持和智力投 入，提高旅游服務(wù)質(zhì)量的新局面。評選表彰旅游系統(tǒng)先進(jìn)單位和個(gè)人，舉 辦旅游行業(yè)職工技能大賽和技術(shù)能手評選，設(shè)立“旅游行業(yè)優(yōu)秀員工出國 培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)基金”，增加基層員工及國外同行的交流。（3）加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)改進(jìn)和提高全國導(dǎo)游人員資格考試的方式和質(zhì)量水平,加強(qiáng)導(dǎo)游在崗 培訓(xùn)，集中實(shí)施“導(dǎo)游培訓(xùn)工程”，三年內(nèi)完成五十萬名導(dǎo)游的全員培訓(xùn)I, 全面提高導(dǎo)游隊(duì)

21、伍素質(zhì)，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。（4）加強(qiáng)職業(yè)資格認(rèn)證和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)根據(jù)國務(wù)院規(guī)定，配合有關(guān)部門完成對導(dǎo)游人員資格考試、導(dǎo)游等級 考核和領(lǐng)隊(duì)人員考核的清理整頓工作，加快旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)和旅游行 業(yè)崗位培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，建立健全旅游職業(yè)資格認(rèn)證體系，加強(qiáng)旅游職 業(yè)資格認(rèn)證管理，提升旅游職業(yè)資格認(rèn)證水平。5、旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工程（1）建立旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系綜合考慮影響旅游服務(wù)質(zhì)量因素，建立科學(xué)的旅游服務(wù)質(zhì)量評估體 系，通過行政部門、專家評估機(jī)構(gòu)、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等多種渠道，深 入調(diào)查旅游服務(wù)質(zhì)量，全面了解旅游目的地質(zhì)量、旅游企業(yè)服務(wù)、旅游行 業(yè)服務(wù)、旅游者滿意度以及旅游公共服務(wù)等狀況，采取定性

22、評價(jià)及定量分 析相結(jié)合，專業(yè)評價(jià)及公眾評價(jià)相結(jié)合等多種方法，科學(xué)、客觀地評價(jià)旅 游服務(wù)質(zhì)量狀況，幫助旅游目的地和旅游企業(yè)準(zhǔn)確把握旅游服務(wù)質(zhì)量狀況 及存在問題，按照優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)的要求，明確發(fā)展方向和整改措施，增強(qiáng) 對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的自我改善調(diào)控能力，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。（2）發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量信息建立旅游服務(wù)質(zhì)量發(fā)布制度，由國家旅游局授權(quán)相關(guān)機(jī)構(gòu)定期向社會(huì) 發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，提供旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)推薦單位及推薦產(chǎn)品指南，為 旅游消費(fèi)者提供市場選擇導(dǎo)向，滿足旅游者旅游需求，維護(hù)旅游者的消費(fèi) 權(quán)益，為旅游目的地和旅游企業(yè)提供質(zhì)量示范信息，并形成良性競爭的激 勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)又

23、好乂快的發(fā)展。（3）開展游客滿意度調(diào)查建立覆蓋旅游各要素的游客滿意度調(diào)查評價(jià)體系，制定調(diào)查評價(jià)的標(biāo) 準(zhǔn)和實(shí)施辦法；依托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查評價(jià)，定期分級發(fā)布以優(yōu)質(zhì)服 務(wù)企業(yè)為重點(diǎn)的游客滿意度評價(jià)報(bào)告。通過政府的公信力和媒體的影響力 所產(chǎn)生的疊加效應(yīng)，引導(dǎo)市場的消費(fèi)選擇，推動(dòng)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建 旅游服務(wù)品牌。6、旅游信息化工程（1）完善旅游服務(wù)信息化體系建立旅游服務(wù)信息共享機(jī)制，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)通訊技術(shù)、電子 商務(wù)技術(shù)等，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)信息資源的整合及共享，及時(shí)公開各級旅游部 門信息和披露旅游企業(yè)相關(guān)質(zhì)量信息，完善旅游服務(wù)環(huán)境，推動(dòng)旅游服務(wù) 質(zhì)量提升。（2）建立旅游服務(wù)信息平臺(tái)大力推進(jìn)12

24、301旅游服務(wù)熱線平臺(tái)建設(shè)，提升旅游咨詢服務(wù)的規(guī)范 性、便利性。建立面向公眾，覆蓋全行業(yè)、全要素的旅游服務(wù)信息化網(wǎng)絡(luò), 作為全社會(huì)了解旅游行業(yè)服務(wù)、質(zhì)量信息的平臺(tái)。建立及12315投訴熱線 平臺(tái)的聯(lián)絡(luò)機(jī)制，設(shè)立旅游服務(wù)質(zhì)量信息采集網(wǎng)點(diǎn)，完善旅游服務(wù)質(zhì)量信 息庫。通過咨詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、手機(jī)、呼叫中心、城市一卡通、旅游數(shù)字電視、 旅游網(wǎng)站、景區(qū)電子導(dǎo)游等，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量信息的快速傳遞、及時(shí)更 新和響應(yīng)。完善旅游服務(wù)信息預(yù)報(bào)系統(tǒng)，提高信息預(yù)報(bào)的準(zhǔn)確性。7、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升工程（1）完善導(dǎo)游保障機(jī)制推進(jìn)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的修訂，明確導(dǎo)游職業(yè)性質(zhì)以及旅行社和 導(dǎo)游之間的用工關(guān)系。及相關(guān)部門共同推進(jìn)旅行社和導(dǎo)

25、游利益分配機(jī)制的 改革，逐步建立以基本工資和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)為主體，帶團(tuán)補(bǔ)貼為補(bǔ)充的導(dǎo)游 人員薪酬制度。推動(dòng)旅行社、社會(huì)導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)切實(shí)保障導(dǎo)游基本權(quán)益， 解除導(dǎo)游后顧之憂。（2）完善導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制要通過星級導(dǎo)游、優(yōu)秀導(dǎo)游、誠信導(dǎo)游等評選活動(dòng)，促進(jìn)一批受旅游 者歡迎的先進(jìn)導(dǎo)游脫穎而出，形成示范效應(yīng)。加強(qiáng)對導(dǎo)游先進(jìn)人物和典型 事跡的宣傳推廣，發(fā)揮榜樣作用，促進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的整體提升。探索建 立導(dǎo)游等級、服務(wù)質(zhì)量及報(bào)酬相一致的激勵(lì)機(jī)制。（3）全面實(shí)施導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定完善導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)流程。嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo) 游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評估，改進(jìn)導(dǎo)游管理手段，提高導(dǎo)游服務(wù) 水平。（4）加強(qiáng)導(dǎo)游監(jiān)督管理加強(qiáng)導(dǎo)游管理各項(xiàng)規(guī)章制度建設(shè)。加強(qiáng)旅行社和導(dǎo)游誠信體系建設(shè), 進(jìn)一步推進(jìn)誠信旅游網(wǎng)建設(shè)。加強(qiáng)導(dǎo)游檢查員的培訓(xùn)和管理，充分發(fā)揮檢 查員的作用，加大現(xiàn)場檢查的工作密度。選擇部分省份、城市、旅游企業(yè) 試點(diǎn)開展導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量公示制度。五、保障措施1、完善相關(guān)法規(guī)制度和政策加快推進(jìn)國家旅游相關(guān)法規(guī)和地方旅游法規(guī)建設(shè)，尤其是