房地產(chǎn)銷售中心管理手冊14頁

1、售樓部管理細(xì)則一、組織結(jié)構(gòu)1、售樓部基本組織架構(gòu)銷售總監(jiān)客戶服務(wù)主管銷售秘書銷售顧問銷售顧問銷售顧問現(xiàn)場經(jīng)理現(xiàn)場財(cái)務(wù)樣板房管理員按揭辦證專員檔案合同管理專保安保潔2、售樓部崗位職責(zé)1）銷售總監(jiān)A、貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營策略、方針及各項(xiàng)管理制度，制定本部門管理制度及業(yè)務(wù)流程。B、統(tǒng)籌本部門的業(yè)務(wù)工作開展，加強(qiáng)本部門內(nèi)部員工培訓(xùn)及隊(duì)伍建設(shè)，改進(jìn)內(nèi)部管理流程，提高本部門工作效率。C、計(jì)劃、實(shí)施、控制整體銷售工作，引導(dǎo)和控制項(xiàng)目銷售工作的方向和進(jìn)度。D、全面管理銷售現(xiàn)場（包括現(xiàn)場相關(guān)部門人員），對(duì)銷售現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。E、處理現(xiàn)場異常情況、銷售中的重大突發(fā)事件和緊急事件。F、把握重點(diǎn)客戶，參加重大銷售談判

2、和簽定合約。G、處理大客戶投拆，跟蹤處理投訴結(jié)果，維護(hù)客戶關(guān)系。H、全面撐控銷售進(jìn)度，及時(shí)進(jìn)行銷售狀況的評(píng)估分析。2）銷售秘書崗位職責(zé)A、負(fù)責(zé)管理銷控，保持銷售活動(dòng)有序進(jìn)行。B、配合和監(jiān)督簽約過程。C、負(fù)責(zé)錄入有關(guān)銷售信息。3）現(xiàn)場經(jīng)理崗位職責(zé)A、協(xié)助銷售總監(jiān)做好售樓現(xiàn)場的各項(xiàng)工作。B、隨時(shí)掌握樓盤的銷售進(jìn)展情況，及時(shí)對(duì)銷售情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)總監(jiān)。C、規(guī)范執(zhí)行售樓接待程序，監(jiān)督下屬的行為規(guī)范，保證服務(wù)質(zhì)量。D、督促銷售顧問的工作，協(xié)助銷售顧問完成有難度的銷售工作，完成公司制定的銷售計(jì)劃。E、處理職責(zé)范圍內(nèi)的突發(fā)事件，協(xié)調(diào)處理客戶關(guān)系。F、負(fù)責(zé)處理日常的客戶投訴。4）銷售顧問職責(zé)A、接待

3、客戶的來訪、來電，為客戶提供高質(zhì)量的接待、咨詢服務(wù)。B、參與周邊樓盤的資料收集、情況調(diào)查等市場調(diào)查工作。C、了解客戶需求，收集客戶信息，并及時(shí)向上級(jí)反饋。D、積極尋找開發(fā)新客戶，拓展銷售渠道，完成銷售指標(biāo)。E、協(xié)助客戶辦理認(rèn)購、簽約等手續(xù)，做好售后服務(wù)工作。F、接受客戶異議和意見，及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助現(xiàn)場經(jīng)理處理。G、做好銷售統(tǒng)計(jì)工作，按規(guī)定填報(bào)表格并提交。H、協(xié)助其他銷售顧問做好銷售接待工作。I、參加公司安排的各類培訓(xùn)及其他活動(dòng)。5）客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)A、負(fù)責(zé)檢查售樓現(xiàn)場的衛(wèi)生環(huán)境及銷售人員的儀容、道具是否合格。B、負(fù)責(zé)銷售工具、道具的領(lǐng)取、發(fā)放和控制。C、負(fù)責(zé)客戶銀行按揭管理、客戶資源的維護(hù)

4、、客戶檔案等管理工作。D、協(xié)助交房、辦證等售后服務(wù)事宜。E、負(fù)責(zé)保安、保潔的管理工作。6）現(xiàn)場財(cái)務(wù)崗位職責(zé)A、負(fù)責(zé)現(xiàn)場認(rèn)購金和房款如實(shí)、準(zhǔn)確、安全、妥善的收存并準(zhǔn)確無誤的開具收款票據(jù)。B、負(fù)責(zé)客戶交款情況的統(tǒng)計(jì)、匯總和上報(bào)。C、負(fù)責(zé)對(duì)客戶回款情況的管理和監(jiān)督工作。7）按揭辦證合同管理專員A、負(fù)責(zé)聯(lián)系并督促客戶辦理按揭相關(guān)手續(xù)。B、負(fù)責(zé)按揭資料交接表的填寫與保管工作。C、負(fù)責(zé)審查銷售人員上報(bào)的客戶資料，做到發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并及時(shí)將符合銀行要求的客戶資料送銀行報(bào)批。D、及時(shí)向財(cái)務(wù)反饋按揭回款情況。E、與按揭銀行、抵押中心經(jīng)常溝通并保持良好的合作關(guān)系，遇特殊情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。F、協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)

5、證書。8）檔案、合同管理員崗位職責(zé)A、負(fù)責(zé)歸檔、保管各類售樓協(xié)議、合同。B、負(fù)責(zé)移交各類售樓協(xié)議、合同。C、負(fù)責(zé)編制有關(guān)售樓協(xié)議、合同的各類報(bào)表。D、負(fù)責(zé)售樓部所有檔案整理存檔，包括公司開發(fā)項(xiàng)目資料分類存檔備查、公司批示文件及公司部門交接的圖紙和文件存檔工作。E、負(fù)責(zé)業(yè)主的檔案管理工作。業(yè)主檔案按照編號(hào)、姓名、房號(hào)、面積、單價(jià)、總房款、付款方式、簽約日期、交房時(shí)間、特殊條款、合同號(hào)、附件、聯(lián)系電話、住址等詳細(xì)記錄造冊、備案、存檔。F、業(yè)主檔案只限于售樓部內(nèi)部使用，對(duì)外保密，不得向無關(guān)人員或別的業(yè)主展示和查閱。9）保潔員崗位職責(zé)A、保持銷售現(xiàn)場、樣板房的清潔衛(wèi)生。B、為來房客戶提供熱情、周到的服

6、務(wù)10）保安崗位職責(zé)A、維持銷售現(xiàn)場的正常銷售秩序。B、保障售樓部、樣板房財(cái)產(chǎn)安全，包括財(cái)物、資金、文件、檔案、資料等。C、展示企業(yè)、樓盤形象。二、行政管理制度1、售樓部員工守則1）遵守國家法規(guī)、法令，遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)章制度，自覺維護(hù)公司利益。2）切實(shí)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)配，不得隨意拖延、拒絕或終止工作。3）敬業(yè)愛崗，盡職盡責(zé)、勤備進(jìn)取，按時(shí)保質(zhì)完成銷售目標(biāo)和銷售任務(wù)。4）團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)協(xié)助其他同事工作，建立良好的合作關(guān)系。5）待人接物熱情有禮，著裝儀表整潔大方，為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。6）愛護(hù)公共財(cái)物，自覺維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。7）嚴(yán)格保守公

7、司機(jī)密，不得向外界透露有關(guān)公司或項(xiàng)目機(jī)密。8）以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。9）講求誠信，信守承諾，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)本項(xiàng)目不詳、不實(shí)事宜。10）時(shí)刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。2、售樓部衛(wèi)生管理 為維護(hù)銷售現(xiàn)場的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，促進(jìn)案場銷售工作的順利進(jìn)行，特制定本制度。1）售樓部是樓盤的形象代表，對(duì)購房者的第一印象有重大影響，所有案場工作人員均有義務(wù)保證其干凈整潔，達(dá)到五凈、三齊、兩無的標(biāo)準(zhǔn)：A、五凈即：地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈。B、三齊即：室內(nèi)總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊。C、兩無

8、即：無污漬斑點(diǎn)、無雜亂物品。2）每天開始工作前，所有案場工作人員均應(yīng)做好各自辦公區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，并達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：A、保持各自辦公桌椅的干凈與整潔。B、私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置，并保證清潔整齊。C、個(gè)人資料及銷售道具一律放入個(gè)人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)不得存放任何與工作無關(guān)的物品。3）每天開始工作前，保潔人員必須做好案場公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，并達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：A、門、窗玻璃清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡。B、地面清潔，確保無灰塵、紙屑等雜物，無腳印和水跡。C、談判桌椅、沙發(fā)、茶幾、前臺(tái)等擺放整齊，桌面干凈整潔，除宣傳資料、花卉及煙灰缸外，不允許有其他雜物。D、沙盤臺(tái)面干凈清潔，做到無灰塵

9、、污垢及雜物，清潔時(shí)注意保證沙盤部件的安全、完整。E、銷售大廳內(nèi)外的任何角落、臺(tái)階等都應(yīng)始終保持清潔、無垃圾及雜物。F、銷售大廳所有花草應(yīng)及時(shí)養(yǎng)護(hù)，并確?；ㄅ琛⒅θ~的清潔。4）銷售顧問接待客戶之后，應(yīng)自覺整理談判現(xiàn)場衛(wèi)生，做到桌椅歸位，煙灰缸清理干凈、桌面資料擺放整齊。A、保潔人員應(yīng)隨時(shí)檢查案場衛(wèi)生狀況，時(shí)刻保持售樓部的衛(wèi)生。工作時(shí)間內(nèi)，只能在沒有客戶在售樓部時(shí)方可打掃衛(wèi)生，不得在客戶面前拖地板，B、案場人員不得在售樓部抽煙，且不許在控臺(tái)吃東西、大聲喧嘩、打鬧等。3、售樓部安全管理為進(jìn)一步加強(qiáng)銷售的安全管理，維護(hù)銷售現(xiàn)場人員和財(cái)產(chǎn)的安全，促進(jìn)案場銷售工作的順利進(jìn)行，特制定本制度1）案場專設(shè)保安

10、人員，負(fù)責(zé)維護(hù)銷售現(xiàn)場人員和財(cái)產(chǎn)的安全。2）保安人員在值勤工作中，應(yīng)忠于職守，著裝統(tǒng)一整潔，行業(yè)規(guī)范化，不得出現(xiàn)不文明言行，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。3）保安人員對(duì)售樓大廳及門前區(qū)域的安全負(fù)責(zé)，有權(quán)利和義務(wù)阻止閑雜人員進(jìn)入大廳。4）保安人員負(fù)責(zé)接待迎送看房客戶。當(dāng)有客戶進(jìn)入接待大廳時(shí)，保安人員應(yīng)及時(shí)將門打開，微笑示意并敬禮。5）保安人員應(yīng)經(jīng)常檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種不安全隱患，防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。6）保安人員應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮動(dòng)作指揮客戶車輛的停放，對(duì)特定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)，同時(shí)保護(hù)客戶安全。三、售樓部工作規(guī)范制度1、案場工作紀(jì)律1）員工應(yīng)以“熱情、專業(yè)、誠

11、實(shí)、負(fù)責(zé)”的工作態(tài)度完成本職工作，積極維護(hù)項(xiàng)目品牌形象和公司聲譽(yù)，并接受上級(jí)的指揮與監(jiān)督，如有意見應(yīng)于事后述明核實(shí)。2）遵守員工日常行規(guī)范，不得在案場進(jìn)食或吸煙，不得在案場公共區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等，不得伏案睡覺，不得將私人物品擺放在公共區(qū)域，不得在案場內(nèi)亂丟垃圾或隨地吐痰。3）尊重客戶，對(duì)所有來訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴(yán)禁以貌取人，冷落客戶；嚴(yán)禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言。4）工作時(shí)間內(nèi)不得瀏覽非房產(chǎn)專業(yè)網(wǎng)站以及做任何與工作無關(guān)的事；不得大聲喧嘩、嬉鬧、玩牌、下棋；不得趴、靠控臺(tái)。5）具備良好的職業(yè)操守，實(shí)事求是地向客戶推介項(xiàng)目，不做虛假、不實(shí)、夸大的回答；不做未經(jīng)公司確認(rèn)的任何形式的不實(shí)

12、介紹或承諾；不得以任何理由向購房客戶索要禮品、財(cái)物等。6）員工在職期間，不得利用公司的各項(xiàng)資源，兼職組織或參與任何競爭企業(yè)的組建運(yùn)作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除，并通過法律途徑追究其經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。7）遵守商業(yè)機(jī)密，不得以任何方式披露、使用公司及個(gè)案的商業(yè)機(jī)密，包括但不限于客戶名單及買賣等相關(guān)文件、合約及其復(fù)印件；且不得披露公司在行業(yè)運(yùn)作中的專業(yè)技能及信息等。8）遇到緊急或危機(jī)事件時(shí)，案場人員須維護(hù)好案場秩序，并及時(shí)向公司上級(jí)匯報(bào)，予以妥善處理。2、銷售禮儀規(guī)范1）儀容、儀表A、勤洗澡、勤洗頭、勤修臉，保持身體無異味、無頭屑、不留胡須。B、頭發(fā)勤修剪，梳理整齊；男士頭發(fā)長度不能遮額，兩側(cè)不能過耳；女士

13、過肩長發(fā)或頭發(fā)蓬松者要扎起。C、女士要化淡妝，不得濃妝艷抹，不可佩戴過多和夸張飾物，體現(xiàn)端莊、大方風(fēng)格。D、案場人員必須制服上崗，衣著整齊干凈，熨燙平整，扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多的物品。E、上班時(shí)不得帶有色眼鏡；態(tài)度和藹，不得面帶倦意；上崗前（中）不得飲酒。F、客戶面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，哼歌，化妝、抽煙。2）禮貌禮節(jié)A、對(duì)待客人態(tài)度要自然，大方，熱情，穩(wěn)重，有禮，做到笑臉相迎，用好敬語；B、常說禮貌用語，“您好”“請”“謝謝”“對(duì)不起”“不客氣”；C、與客人相遇時(shí)，要主動(dòng)讓路；與客人同行時(shí)，禮讓客人先行；D、接待客人時(shí)面帶微笑，與客人談話時(shí)應(yīng)講究禮貌

14、，用心聆聽，不搶話插話，爭辯；批評(píng)時(shí)不辯解，冷靜對(duì)待，及時(shí)上報(bào)；E、不得以生硬，冷淡的態(tài)度待客；F、電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，接電話，要先說“您好，水岸花墅”。3、客戶接待規(guī)范1）每組客戶由專人專程服務(wù)，無特殊情況不得出現(xiàn)一組客戶由多人接待的現(xiàn)象。2）當(dāng)值銷售人員在接待客戶前，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)迎接客戶。3）銷售人員要嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一的銷售說辭，不得對(duì)客戶做任何不負(fù)責(zé)任的承諾。4）當(dāng)值銷售人員接待客戶時(shí)，要嚴(yán)格使用規(guī)范的銷售用語。不該在客戶面前說的決不允許說。5）接待客戶時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，互相配合與協(xié)助，共同開展業(yè)務(wù)工作。6）銷售人員必須掌握專業(yè)知識(shí)和本樓盤的所有資料，不得出現(xiàn)原

15、則性錯(cuò)誤。當(dāng)遇到客戶提出的問題超出自己的管理范圍或難以處理時(shí)，須向主管提出申請，不得擅自給客戶承諾（如打折、延遲簽約時(shí)間、變更付款方式等）。7）接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員必須禮貌送別客戶走出售樓部，不得在客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶。8）銷售人員應(yīng)建立自己的銷售夾（項(xiàng)目資料、圖紙、客戶資料等），并妥善保管。9）銷售人員在成交期間和成交后，應(yīng)全程協(xié)助客戶和有關(guān)部門同事辦理下、補(bǔ)定跟進(jìn)、簽約、催款等手續(xù)。4、銷控管理制度1）案場銷控工作由銷售秘書統(tǒng)一負(fù)責(zé)執(zhí)行，其他人員不得隨意修改銷控表。2）售樓處現(xiàn)場設(shè)有銷售表公開展示，銷售秘書必須及時(shí)更新銷售情況，使在現(xiàn)場的所有銷售人員都清楚房源的認(rèn)購情況。3）

16、客戶要求暫時(shí)保留房號(hào)時(shí)，銷售人員須與銷售秘書聯(lián)系，確認(rèn)該房尚未售出，才能申請保留。銷售人員不得在銷售秘書不知情的情況下自行為客戶暫時(shí)保留房號(hào)。4）暫時(shí)保留房號(hào)后，如客戶及時(shí)下單并認(rèn)購，銷售秘書需及時(shí)更新“銷控表”；如客戶未及時(shí)下單并認(rèn)購，銷售人員需及時(shí)反饋給銷售秘書，取消該房的保留登記，否則因此產(chǎn)生的后果由責(zé)任人承擔(dān)。5）銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號(hào)。6）經(jīng)理、銷售秘書每天下班前應(yīng)核對(duì)房源，確保銷售房源無差錯(cuò)。5、樣板房管理制度 為規(guī)范樣板房的管理，保持樣板房的整潔、有序、品質(zhì)完好，展示業(yè)產(chǎn)品的良好形象，有力促進(jìn)銷售，特制定本制度。（一）日常管理1）樣板房由管理員直

17、接負(fù)責(zé)，日常管理工作主要包括：A、樣板房訪客的接待，在銷售人員無暇接待訪客詢問時(shí)給予必要解說。B、負(fù)責(zé)物品保管、設(shè)備設(shè)施報(bào)修、協(xié)調(diào)，并保持現(xiàn)場整齊，做好清潔工作。2）管理員由客戶服務(wù)主管直接領(lǐng)導(dǎo)，在工作時(shí)間內(nèi)，管理員不得在樣板房內(nèi)東靠西歪，不得坐在、斜靠或躺在床上或桌子上，不得閑聊，不得隨意擺動(dòng)樣板房的物品。3）管理員應(yīng)注意維護(hù)樣板房內(nèi)的各項(xiàng)物品，定時(shí)或不定時(shí)地檢查。4）每天早上上班時(shí)，管理員應(yīng)做好樣板房對(duì)外開放的前期準(zhǔn)備工作，內(nèi)容包括：A、核查各項(xiàng)物品是否完好，打開并檢查所有燈具、窗簾及影音設(shè)備等設(shè)施。B、打掃并檢查衛(wèi)生情況，準(zhǔn)備好鞋套，以備參觀者使用。5）每天下班前，管理員應(yīng)做好樣板房結(jié)束

18、開放的清理工作，內(nèi)容包括：A、將花園內(nèi)、陽臺(tái)等室外擺放的物品收入，放至固定位置。B、關(guān)閉所有門窗，拉上窗簾，關(guān)閉所有電器設(shè)備，清點(diǎn)核對(duì)鞋套數(shù)量。6）不許在樣板房內(nèi)大聲喧嘩、推搡；不許隨意挪動(dòng)房內(nèi)的家居擺設(shè)。7）任何人均不可在樣板房內(nèi)休息；未經(jīng)許可，不得帶無關(guān)人士進(jìn)入樣板房。8）未經(jīng)許可，樣板房內(nèi)禁止拍照。（二）參觀管理1）客戶參觀樣板房必須有銷售人員陪同。2）銷售人員帶客戶參觀樣板房時(shí)，應(yīng)該注意保持樣板房的衛(wèi)生，自覺維護(hù)樣板房內(nèi)各項(xiàng)物品。3）當(dāng)客戶進(jìn)入樣板間時(shí)，管理員應(yīng)主動(dòng)遞上鞋套或其他保護(hù)性工具。4）客戶在樣板房內(nèi)參觀時(shí)，管理員除開啟影音等設(shè)備或其他特殊情況外，應(yīng)按相應(yīng)的禮儀規(guī)范立于進(jìn)戶門內(nèi)

19、處，面部保持微笑，以迎接下批客戶。5）發(fā)現(xiàn)客戶在參觀樣板房時(shí)有不慎行動(dòng)者，銷售人員應(yīng)善意提醒。有兒童隨同前來，銷售人員應(yīng)提醒兒童，不可隨意挪動(dòng)樣板房內(nèi)的物品。6）客戶離開樣板房時(shí)，管理員應(yīng)向客戶禮貌告別，并請陪銷售人員在訪客登記表上簽字。7）客戶參觀完樣板房后，管理員應(yīng)及時(shí)巡視樣板房，做好物品復(fù)位工作，包括擺飾物品位置、桌椅、掛畫等。8）帶領(lǐng)客戶參觀樣板房的銷售人員在接待時(shí)間內(nèi)對(duì)樣板房內(nèi)的物品負(fù)有保管責(zé)任。發(fā)現(xiàn)物品損壞時(shí)，應(yīng)立即告知管理員。9）樣板房內(nèi)不允許吸煙。如發(fā)現(xiàn)有客戶在樣板房內(nèi)抽煙，銷售人員應(yīng)禮貌制止。四、售樓部業(yè)務(wù)基本流程案場銷售業(yè)務(wù)基本流程現(xiàn)場接待按照接待禮儀對(duì)到訪的新老客戶進(jìn)行現(xiàn)

20、場接待，為下一步工作進(jìn)行鋪墊電話接聽解答客戶問題，邀請客戶來售樓處參觀或留下有效聯(lián)系方式購買洽談與客戶進(jìn)行深層次交流、解疑，對(duì)客戶進(jìn)行勸購、適時(shí)逼定(帶看現(xiàn)場)填寫資料根據(jù)設(shè)計(jì)的路線、帶客戶參觀樣板房或工地現(xiàn)場項(xiàng)目介紹根據(jù)客戶情況、進(jìn)行詳實(shí)、準(zhǔn)確的樓盤信息介紹簽署合同簽署商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同，收取購房款，協(xié)助辦理按揭手續(xù)成交收定(房源認(rèn)購)與客戶協(xié)商一致后，經(jīng)銷控確認(rèn)無誤后，填寫認(rèn)購協(xié)議，交納購房定金客戶追蹤對(duì)已經(jīng)了解本項(xiàng)目信息、并存在購買可能性的客戶要利用科學(xué)、合理的方式進(jìn)行追蹤、努力促成換房退房由客戶提出書面申請，按照退房、換房的程序辦理辦理入住根據(jù)購房合同約定，交接房屋，按入住程序?yàn)榭蛻艮k理相關(guān)